Xây dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của công ty TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan DMC

MAI VĂN DUY XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KH

MAI VĂN DUY

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

MAI VĂN DUY

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 4

1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 4

1.1.2 Các quan điểm lịch sử về chất lượng 5

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 8

1.2 CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 12

1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 12

1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 12

1.2.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) 13

1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 13

1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) 13

1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14

1.3.2 Phân loại dịch vụ 14

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ 15

1.3.4 Chất lượng dịch vụ 16

1.4 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 17

1.4.1 Định hướng vào khách hàng (Customer Focus) 17

1.4.2 Sự lãnh đạo (Leadership) 18

1.4.3 Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) 18

1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) 18

1.4.5 Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach to Management) 19

1.4.6 Cải tiến liên tục (Continual Improvement) 19

1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making) 20

1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial

supplier relationships) 21

1.5 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 26

1.6 MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI VIỆT NAM 28

1.6.1 Công ty MI Việt Nam 28

1.6.2 Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro 29

1.6.3 Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan – DMC 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS) 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC: 32

2.1.1 Giới thiệu chung về DMC-WS 32

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của DMC-WS 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của DMC-WS 33

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của DMC-WS 33

2.1.5 Tầm nhìn của DMC-WS 34

2.1.6 Sứ mệnh 34

2.1.7 Triết lý kinh doanh 34

2.1.8 Giá trị cốt lõi 35

2.1.9 Phân tích những điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của DMC-WS.36 2.2 THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH, TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH, NHÂN SỰ VÀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA DMC-WS 40

2.2.1 Thực trạng về tình hình kinh doanh 40

2.2.2 Thực trạng về tình hình tài chính 41

2.2.3 Thực trạng về tình hình nhân sự công ty 48

2.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS 49

2.3.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 50

2.4 PHÂN TÍCH NHỨNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 70

2.4.1 Những hạn chế còn tồn tại 71

2.4.2 Những nguyên nhân chủ yếu 71

Kết luận chương II 73

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS 74

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 74

3.1.1 Định hướng nâng cao năng suất hàng hóa và dịch vụ 74

3.1.2 Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ tại DMC-WS 75

3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 78

3.2.1 Đầu tư nghiên cứu khoa học, trang thiết bị cơ sở vật chất, đẩy mạnh việc hợp tác nghiên cứu với các Viện nghiên cứu 78

3.2.2 Giải pháp về đầu tư phát triển nguồn nhân lực 85

3.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS 91

3.2.4 Giải pháp tài chính: Xây dựng kế hoạch ngân quỹ cho DMC-WS 96

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DMC-WS, TỔNG CÔNG TY DMC VÀ TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ VIỆT NAM 104

3.3.1 Kiến nghị đối với DMC-WS 104

3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam 104

Tóm tắt chương III 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA – vòng tròn Deming 20

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985 22

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) 27

Hình 1.4 Thị phần Dung dịch khoan trên các giàn khoan 28

Hình 1.5 Giàn khoan Tam Đảo 03 29

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty DMC-WS 33

Hình 2.2: Ma trận SWOT – DMC-WS 36

Hình 2.3: Tình hình lao động – Nguồn: DMC-WS 49

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng1.0.1 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 25

Bảng 1.0.2 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 26

Bảng 2.0.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2010-2012 42

Bảng 0.2: Bảng cân đối kế toán rút gọn từ năm 2010 -2012 43

Bảng 2.0.3: Các chỉ tiêu tài chính của DMC-WS năm 2011-2012 44

Bảng 2.0.4: Tình hình lao động của DMC-WS tại ngày 31/12/2012 48

Bảng 2.0.5: Thang đo Likert 5 điểm 50

Bảng 2.0.6: Thang đo chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ dung dịch khoan theo mô hình SERVQUAL 52

Bảng 2.0.7: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL 54

Bảng 2.0.8: Phân loại mẫu theo địa bàn 57

Bảng 2.0.9: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị 58

Bảng 2.0.10: Mức độ tin cậy của dịch vụ Của DMC-WS 59

Bảng 2.0.11: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Của DMC-WS 61

Bảng 2.0.12: Mức độ đảm bảo của dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS 62

Bảng 2.0.13: Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Dung dịch khoan DMC-WS 64

Bảng 2.0.14: Yếu tố hữu hình của dịch vụ DMC-WS 65

Bảng 2.0.15: Đánh giá hình ảnh dịch vụ Dung dịch khoan DMC-WS 67

Bảng 0.16: Đánh giá thỏa mãn của khách hàng 68

Bảng 2.0.17 Tổng hợp đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS 69

Bảng 3.0.1 Dự kiến chi phí và đầu tư thiết bị của DMC-WS từ 2013-2020 83

Bảng 3.0.2 Dự kiến chi phí đào tạo của DMC-WS từ 2013-2020 90

Bảng 3.0.3: Tổng dự báo doanh thu năm 2013 như sau: 98

Bảng 3.0.4: Dự toán các khoản chi năm 2013 99

Bảng 0.5: Tính mức ngân quỹ an toàn năm 2013 100

Bảng 3.0.6: Lãi suất tiền gửi đối với tổ chức tính đến tháng 10/2012 101

Bảng 0.7: Dòng ngân quỹ điều chỉnh năm 2013 101

Bảng 0.8: Phương án gửi tiền có kỳ hạn năm 2013 102

Bảng 3.9: Phương án gửi tiền không kỳ hạn 103

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

4M Men; Materials; Methods or

DMC-WS

Công ty TNHH MTV DD Khoan và DV Giếng khoan – DMC

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

QC Quality Control Kiểm soát chất lượng

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

QP Quality policy Chính sách chất lượng

QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng

QP Quality planning Hoạch định chất lượng

QC Quality control Kiểm soát chất lượng

QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng

QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng

Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ

RATER Reliability; Assurance;

Tangibles; Empathy;

Responsiveness

5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê DMC Tổng công ty dung dịch khoan và Hóa

phẩm dầu khí

Trong lĩnh vực khoan và cung cấp các dịch vụ khoan như dầu khí thì Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ giếng khoan – DMC là một doanh nghiệp còn non trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm trên thị trường Chính vì vậy, vấn đề nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan đang trở lên vô cùng cấp bách đối với DMC-WS để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty này

Hiện nay, thế mạnh của DMC-WS vẫn là mặt hàng sản xuất kinh doanh đặc thù, có ít

sự cạnh tranh Tuy nhiên, với quan điểm cần nâng cao hơn nữa chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty mình để giữ khách hàng trung thành, song song với đó là chiến lược Marketing hợp lý để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh trong nước và nước ngoài tại Việt Nam

và thị trường Quốc tế

Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng

cao Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMC” làm đề tài nghiên cứu tốt

nghiệp Đó cũng chính là tâm huyết của tác giả làm luận văn đối với quá trình làm việc thực tế tại Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan - DMC

Phân tích, đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan dựa trên phân tích

số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng

Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan của công ty

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan của công ty DMC-WS

Đề xuất các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan cho Công ty DMC-WS trong thời gian tới

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dung dịch khoan của Công

ty DMC-WS

Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan của Công ty DMC-WS Trong đó tác giả tập trung vào việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan tại Công ty DMC-WS

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu tổng quan về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng

sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi

Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan

Phân tích các nhân tố trong Chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích

3

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về Chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về sản phẩm và dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dung dịch khoan, giúp DMC có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Thông qua đó lãnh đạo công ty có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của DMC-WS nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ, mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

6 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng và nâng cao Chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng công tác quản trị Chất lượng dịch vụ của Công ty

TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan DMC (DMC-WS)

Chương 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ cho DMC-WS

Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo: Tiến Sĩ Ngô Trần Ánh đã trực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiện

thuận lợi giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402: 1994)

Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái

niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”

(TCVN-5814-1994)

Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm, ví dụ như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu cầu của họ Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

5

Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng

kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm Không thể nói tới chất lượng Diezen của ô

tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cậy, tuổi thọ của động cơ… mà còn phải tích hợp nhiều chỉ tiêu khác nữa như xu thế thị trường, thị hiếu của sản phẩm, các đối tượng khách hàng khác nhau

Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét sản phẩm thỏa mãn tới mức độ yêu cầu nào của thị trường cả về mặt giá trị sử dụng và về mặt giá trị Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá nào, nếu giá trị sản phẩm đó không làm họ thấy bỏ tiền ra là xứng đáng

Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về mặt kinh

tế kỹ thuật, xã hội và phong tục Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng” hoặc “có giá trị sử dụng cao Tóm lại, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

6

được nhờ đó xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp Khiếm khuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng giống như nước ta, các nước XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trường nên không có sự so sánh, cạnh tranh về sản phẩm

Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu chưa đầy đủ về chất lượng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế của các nước XHCN nói chung và nước ta nói riêng

Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp nữa Quan điểm

về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận năng động thực tiễn và hiệu quả hơn Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đó được gọi là quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng Có rất nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:

 Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định

 Feigenbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ

và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm

 Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế

- kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng Chất lượng được nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm của khách hàng Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất và tốt nhất mà

là sự phù hợp với nhu cầu

7

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402: 1994)

Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN-5814-1994)

Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những quan niệm trước đây và những quan niệm trong nền kinh tế thị trường hiện đại

Bởi vậy những quan niệm này được chấp nhận khá phổ biến và rộng rãi hiện nay Tuy nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ xung hơn nữa Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:

 Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ

 Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành

 Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất định, mong đợi của người tiêu dùng

 Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu mong đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định

 Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm lý người tiêu dùng

 Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tế cao nhất

 Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học

kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học

kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều

9

 Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

 Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng

 Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt

1.1.3.2 Nhóm các nhân tố chủ quan

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp

có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liền với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý Các nhân

tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

 Trình độ lao động của doanh nghiệp

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông qua

Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng

 Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm

Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ , ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã, đang và sẽ đầu tư

 Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng

11

Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

 Chất lượng nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu

 Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp

Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra Trong thực tế, tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%

Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người công nhân mà còn do chính bản thân mình Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác

12

1.2 CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

1.2.1 Kiểm tra chất lƣợng – I (Inspection)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Kiểm tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi Đây là một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn

là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.2.2 Kiểm soát chất lƣợng – QC (Quality Control)

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng gồm:

+ Kiểm soát con người thực hiện (Man): Người thực hiện phải được đào tạo để

có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất (Method): Các phương pháp và qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình + Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào ( Material): Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá trình bảo quản

+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị (Machine): Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

+ Kiểm soát môi trường làm việc (Enviroment): Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận

13

1.2.3 Kiểm soát chất lƣợng toàn diện – TQC (Total Quality Control)

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng

1.2.4 Đảm bảo chất lƣợng – QA (Quality Assurance)

Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đầy đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Để có thể tiến hành ho ạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng minh cho khách hàng thấy được điều đó

Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bảo chất lượng với bên ngo ài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thoả đáng

1.2.5 Quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đ ây là nó cung cấp một hệ thố ng chất lượng toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

Thực chất đây là một hệ thống quản lý chất lượng mà nó đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, chất lượng được định hướng bởi khách hàng, coi trọng con người và cải tiến chất lượng liên tục

14

Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng

Vai trò lãnh đạo trong cô ng ty

Cải tiến chất lượng liên tục

Tính nhất thể và tính hệ thống

Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi thành viên

Coi trọng con người

1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG

1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo

Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

1.3.2 Phân loại dịch vụ

Có nhiều lo ại dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:

 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ

+ Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ n gân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật…

 Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

 Theo nội dung:

Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

 Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao:

Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, công việc lặp đi lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá, yêu cầu đội

15

ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên…

 Dịch vụ theo yêu cầu:

Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công việc

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

a) Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do

là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ

và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

d) Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.3.4 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell,

1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ” Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

17

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

1.4 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.4.1 Định hướng vào khách hàng (Customer Focus)

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá cả Do đó, quản

lý chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất

kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Tổ chức Interational Consumers (IC) hoạt động rất mạnh mẽ nhằm bảo vệ người tiêu dùng về tám quyền lợi cơ bản sau:

- Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản

- Quyền được có những hàng hóa và dịch vụ an toàn

- Quyền được biết những thông tin về hàng hóa, dịch vụ

- Quyền được lựa chọn

- Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương, chính sách của nhà nước liên quan đến người tiêu dùng

- Quyền được khiếu nại và bồi thường

- Quyền được đào tạo và giáo dục

- Quyền được có một môi trường lành mạnh

1.4.3 Sự tham gia của thành viên (Involvement of people)

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng Do vậy để thỏa mãn khách hàng nội bộ thì một trong những yếu tố quan trọng

là phải tạo ra một môi trường làm việc – một tinh thần “văn hóa công ty” tốt Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh nghiệp Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

Xuất phát từ nhận thức rằng các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của quá trình (process), các hoạt động như sản xuất, chế biến, các dịch vụ… Cho nên muốn có các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần phải quản lý

19

quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo quá trình, để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: Các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ

ô nhiểm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn…

1.4.5 Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach to Management)

Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống như:

- Các quá trình quản lý (lập kế hoạch, xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế

kiểm tra, kiểm soát, …)

- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khí bán hàng, …)

- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo huấn luyện nhân viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, …)

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những yếu

tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàng, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian

Mặt khác do chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức luôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, nhưng đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội, v.v

1.4.6 Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của bất cứ một doanh nghiệp nào Trong hệ thống quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng mô hình quản lý của Deming để thực hiện việc cải tiến, đó là chu trình PDCA (Planning – Hoạch định, Do – Thực hiện, Check – Kiểm tra, và Action – Hành động)

20

1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making)

Trong bất kỳ một hoạt động nào việc quản lý không thể thực hiện được nếu công ty chỉ dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính … Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể

ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết

Trong quản lý chất lượng, các công cụ thống kê là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm … Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống

kê để thu thập, phân tích và trực quan hóa các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn

có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và khả thi

Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA – vòng tròn Deming

Xem xét lại mục tiêu

Xây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

TIẾP TỤC CÁC HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vì vậy trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến quyền lợi của người lao động, của các bên liên quan và cộng đồng xã hội Đặc biệt đối với người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn bộ quá trình tạo sản phẩm

1.5 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa

sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mô hình phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

1.5.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Mô hình này được trình bày ở Hình 1.2 bên dưới như sau

 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành

nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

23

 Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

 Độ tin cậy (reliability) Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn

và chính xác

 Khả năng đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

24

 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang

đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.3) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.4), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn

bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

25

Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

 Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn

 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Qua bảng trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu để đưa ra các biến số trong thang đo SERQUAL của Parasuraman như sau:

26

Bảng 1.2 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 1

1.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan

tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã

hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Sự đảm bảo

(Assurance)

7 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty

xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi

của bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Tính hữu hình

(Tangibiliting)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan

đến dịch vụ trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Sự cảm thông

(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

27

cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.3 Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)

- Chất lƣợng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới

người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức

độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER

- Chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực

sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc trong

quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối

28

cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.6 MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI VIỆT NAM

Hiện nay trên thị trường Dung dịch khoan Việt Nam có 3 đơn vị cung cấp về Dung dịch khoan như sau:

- Công ty MI Việt Nam : 11 Giàn khoan

- Liên doanh Việt Nga : 3 Giàn khoan

- Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan – DMC: 5 Giàn khoan

Hình 1.4 Thị phần Dung dịch khoan trên các giàn khoan 2

1.6.1 Công ty MI Việt Nam

Ngày 12/8/1991 thành lập Công ty ADF - Việt Nam (nay là Công ty Liên doanh M-I Viet Nam), là liên doanh giữa Công ty Dung dịch khoan và Hoá Phẩm Dầu khí với Công ty Anchor Drilling Fluids A/S Na Uy (năm 1996 ADF A/S Nauy đã chuyển 50% vốn sở hữu trong ADF- Việt Nam cho M-I Hoa Kỳ)

2Nguồn:Số liệu thống kê ngành dầu khí

MI 58%

VSP 16%

DMCWS

VSP DMCWS

29

M-I Việt Nam được thành lập bởi DMC và M-I SWACO - thành viên của Tập đoàn Schlumberger (Mỹ), hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp dung dịch khoan và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan cho các giếng khoan của các nhà thầu dầu khí trong

và ngoài nước đang tiến hành khoan thăm dò và khai thác dầu khí tại Việt Nam

Với tổng vốn đầu tư tại thời điểm thành lập chưa đến 1 triệu USD và không thay đổi trong suốt 20 năm, đến nay M-I Việt Nam đã đạt doanh số cả năm trên 85 triệu USD (tương đương hơn 1.700 tỷ đồng)

Ngày 27/4/2011, DMC và M-I Holdings L.LC (tên gọi mới của M-I SWACO) đã ký hợp đồng liên doanh mới, tiếp tục hoạt động của M-I Việt Nam thêm 10 năm và đăng

ký chuyển đổi hình thức hoạt động của liên doanh thành Công ty TNHH Dung dịch khoan M-I Việt Nam, với tỷ lệ vốn góp DMC 51% và M-I Holdings L.L.C 49% Ngày 25/7/2011, Công ty TNHH Dung dịch khoan M-I Việt Nam đã được UBND tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp giấy phép đầu tư và gia hạn hoạt động thêm 10 năm

1.6.2 Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro

Xí nghiệp Khoan & Sửa giếng thuộc liên doanh dầu khí VSP, được thành lập ngày 2.6.1983, là một tập thể CBCNV quốc tế có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực khoan thăm dò và khai thác dầu khí Xí nghiệp Khoan & Sửa giếng có đội ngũ chuyên gia kỹ thuật và quản lý nhiều kinh nghiệm, trong đó có các tiến sỹ, thạc sỹ, chuyên gia, kỹ sư,

kỹ thuật viên được đào tạo trong và ngoài nước

Hình 1.5 Giàn khoan Tam Đảo 03

30

Xí nghiệp Khoan & Sửa giếng được trang bị ba giàn khoan tự nâng Tam Đảo – 01, Tam Đảo - 02 và Cửu Long với các thiết bị hiện đại, sáu bộ giàn khoan Uranmash-3D, một bộ sửa giếng MMWU-01, Sáu đội khoan cùng với căn cứ dịch vụ sản xuất trên bờ, xưởng lắp tháp, xưởng bơm trám xi măng, phòng dung dịch khoan đáp ứng được dịch

vụ trọn gói hoặc riêng lẻ trong thi công và sửa chữa giếng khoan

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, XNK&SG liên tục cải tiến công tác quản lý sản xuất kinh doanh bằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, bộ luật ISM Code, ISPS Code

Bằng thiết bị và nhân lực hiện có, cho tới nay Xí nghiệp Khoan & Sửa giếng đã khoan được trên 1,4 triệu mét khoan, sửa trên 779 lượt giếng khoan ở các mỏ White Tiger, Dragon, Soi, Hoang Long, Big Bear, Ba Den, Ba Vi, Thien Ung, Dai Bang, Vai Thieu, Chom chom Với kỹ thuật khoan xiên góc lên tới 700 và đã tiến hành khoan cho nhiều nhà thầu khác nhau như VRJ, PVSC

Với hệ thống thiết bị hiện đại tối tân, đội ngũ chuyên gia, kỹ sư, kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm XNK&SG sẵn sàng phục vụ mọi yêu cầu của Quí khách hàng với các sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế

1.6.3 Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan – DMC

Mảng dịch vụ cốt lõi của DMC là dịch vụ cung cấp dung dịch khoan do Công ty TNHH Một thành viên Dung dịch Khoan và Dịch vụ giếng khoan - DMC (DMC-WS)

và MI-Việt Nam, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của toàn tổng công ty Đến nay, DMC-WS đã cơ bản xây dựng được đội ngũ làm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và đang triển khai đầu tư cơ sở hạ tầng (supply base), trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để từng bước tự thực hiện các dịch vụ dung dịch khoan

Hiện nay DMC-WS đã ký và tổ chức triển khai thực hiện được khoảng 16% thị phần DMC-WS cũng đang triển khai nghiên cứu các hệ dung dịch khoan của DMC Trong năm 2011 và năm 2012, DMC-WS đã bước đầu thử nghiệm thành công thay thế một

số hóa chất do Việt Nam sản xuất/pha trộn thay các hóa chất nhập khẩu của M-I Việt Nam, đây là cơ sở để DMC chủ động thực hiện cung cấp dịch vụ dung dịch khoan và

31

gia tăng lợi nhuận đáng kể từ dịch vụ này, đồng thời để chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng dịch vụ ra nước ngoài của DMC

Để có được năng lực sản xuất và cung cấp như trên, các đơn vị đã mạnh dạn đầu tư cơ

sở vật chất; hạ tầng và tiếp tục triển khai những dự án mới nhằm hoàn thiện năng lực

để đảm bảo cung cấp dịch vụ dung dịch khoan theo yêu cầu của khách hàng

Hiện tại DMC-WS đang thực hiện dịch vụ trên các giàn như: PVD3, West Propero, West Janus, Key Hawaii, Tam Dao 03

Tóm tắt chương I

Trong chương I đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, Chương I đã trình bày tổng quan các nguyên tắc trong quản lý chất lượng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Gronroos Chương I cũng đưa ra những kinh nghiệm của các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ dung dịch khoan ở Việt Nam Chương II tác giả

sẽ vận dụng các cơ sở lý thuyết trên để tiến hành phân tích thực trạng công tác quản trị Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan tại DMC-WS

32

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS)

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC:

2.1.1 Giới thiệu chung về DMC-WS

 Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ giếng khoan – DMC

 Viết tắt: DMC-WS

 Tên tiếng Anh: Drilling Fluids & Well Services LTD

 Địa chỉ: Số 14 Phạm Hồng Thái, Phường 7, TP Vũng Tàu

 Số điện thoại : (064) 3624499 Fax : (064) 3624666

 Cơ cấu tổ chức: DMC-WS có cơ cấu tổ chức như sau:

+ Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc

+ 04 phòng ban chức năng giúp việc ban Giám đốc, đó là:

Tháng 7 năm 2010 Tổng công ty Quyết định thành lập Công ty TNHH MTV Dung