Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ sức khỏe vàng của công ty cổ phần dịch vụ gia tăng mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ THU HÀ HÀ NỘI – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Luận văn Lê Trung Dũng i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề - lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Nguồn số liệu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu chuyên đề CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.2 Tổng quan truyền thông marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm truyền thông marketing 1.2.2 Khái niệm truyền thông marketing dịch vụ 10 1.2.3 Vai trò hoạt động truyền thông marketing dịch vụ hoạt động doanh nghiệp 11 1.2.4 Nội dung truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động 12 1.3 Kênh công cụ truyền thông marketing 21 1.3.1 Khái niệm truyền thông 21 1.3.2 Kênh truyền thông marketing dịch vụ GTGT mạng di động 22 1.3.3 Công cụ truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing 31 ii 1.5 Các tiêu đánh giá hoạt động truyền thông marketing dịch vụ 35 1.6 Một số phương hướng hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ 35 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE 38 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 47 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Sức khỏe vàng 47 2.2.2 Quy trình lập kế hoạch truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 47 2.2.3 Kênh công cụ truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 52 2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng 65 2.4 Đánh giá chung hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 67 2.4.1 Những ưu điểm hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng giai đoạn 2014– 2015 67 2.4.2 Những tồn nguyên nhân hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng giai đoạn 2014 – 2015 68 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Sức Khỏe Vàng 72 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 72 3.2.1 Tăng cường hiệu sử dụng công cụ truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 72 3.2.2 Xây dựng tiêu đánh giá hiệu hoạt động truyền thông marketing Sức Khỏe Vàng 83 iii 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hoạt động truyền thông marketing Sức Khỏe Vàng 86 3.2.4 Tăng cường ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 88 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý 89 3.2.6 Một số giải pháp khác 89 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone Plus MobiFone CB CNV Cán công nhân viên GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng Bản tin IN PR USSD Bản tin thông báo nạp tiền Public Relations Quan hệ công chúng Unstructured Giao thức tin nhắn hiển thị Supplementary Service hình di động thông qua USSD Data Gateway Dữ liệu Data MMS SMS VMS Web/wap Multimedia Message Tin nhắn đa phương tiện Service Short Message Service Vietnam Mobile Telecom Sevices Company Tin nhắn ngắn Công ty Thông tin di động Trang thông tin điện tử Website/Wapsite v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Sức Khỏe Vàng/Tổng doanh thu Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone giai đoạn 2014-2015 46 Bảng 2.3: Danh mục website quảng cáo trực tuyến dịch vụ Sức khỏe vàng Công ty MobiFone Plus năm 2015 55 Bảng 2.4: Đề xuất Push tin dịch vụ Sức khỏe vàng Tháng 8/2015 58 Bảng 2.5: Truyền thông tin IN CTKM Tháng 8/2015 60 Bảng 2.6: Số liệu thuê bao đăng ký từ T1 – T5/2015 60 Bảng 2.7: Số liệu thuê bao đăng ký từ T4 - T12/2015 62 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính dịch vụ Hình1.2: Truyền thông thông tin phản hồi truyền thông marketing 11 Hình 1.3: Quy trình kế hoạch truyền thông marketing 18 Hình 2.1: Logo MobiFone Plus 38 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone 41 Hình 2.3: Số lượng nhân trình độ học vấn 42 Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ GTGT từ 2013-2015 43 Hình 2.5: Doanh thu dịch vụ Sức Khỏe Vàng tổng doanh thu năm 2014-2015 46 Hình 2.6: Nội dung giới thiệu dịch vụ Sức khỏe vàng website MobiFone 53 Hình 2.7: Banner quảng cáo dịch vụ Sức khỏe vàng 54 Hình 2.8: Banner quảng cáo dịch vụ Sức khỏe vàng CTKM 54 Hình 2.9: Truyền thông CTKM dịch vụ Sức khỏe vàng 56 Hình 2.10: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao đăng ký sau hoạt động PR 60 Hình 2.11: Hoạt động khuyến mại dịch vụ Sức khỏe vàng 61 Hình 2.12: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao đăng ký CTKM 62 Hình 2.13: Tư vấn dịch vụ Sức khỏe vàng cửa hàng MobiFone 64 Hình 3.1: Quảng cáo catfish wapsite 74 Hình 3.2: Quảng cáo Pop-up wapsite 75 Hình 3.3: Quảng cáo Inpage fullscreen wapsite 76 Hình 3.4: Quảng cáo Banner wapsite 77 Hình 3.5: Quảng cáo In app ứng dụng game 78 Hình 3.6: Quảng cáo Google adwords 79 Hình 3.7: Thiên nguyện Đoàn Thanh niên MobiFone Plus Nghệ An 80 vii MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề - lý chọn đề tài Trong kinh doanh dich vụ, khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thường mang lại, hãng dịch vụ phải đối phó với nhiều khó khăn đặc tính dịch vụ mang quy định Tuy nhiên, phát triển không ngừng kinh tế xã hội nhu cầu thị trường, lĩnh vực dịch vụ phát triển ngày mở rộng bất chấp khó khăn vốn có Trong trình phát triển đó, nhà kinh doanh dịch vụ nhận vai trò marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển ngành gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, nhà cung cấp dịch vụ cố gắng hoàn thiện môi trường dịch vụ, trình tổ chức cung ứng dịch vụ hiệu sách, công cụ marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ Hiện xu mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Theo báo cáo Cục Viễn thông, tính đến hết năm 2015 Việt Nam có 120 triệu thuê bao di động, giảm gần 20 triệu thuê bao so với số liệu mà Bộ TT&TT công bố hồi cuối năm 2014 gần 140 triệu thuê bao Điều không phản ánh việc sụt giảm người dùng di động mà cho thấy thấy nhà mạng vào hoạt động thực chất loại bớt thuê bao ảo, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Trong lĩnh vực thông tin di động, giá trị gia tăng nhóm có xu hướng tăng trưởng tiếp tục phát triển mạnh mẽ giai đoạn 2015-2020, góp phần bù đắp cho phần sụt giảm doanh thu dịch vụ thoại SMS truyền thống nhà mạng Đây xu hướng phát triển lĩnh vực thông tin di động giới nói chung Việt Nam nói riêng Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone (MobiFone Plus) đương đầu với đối thủ cạnh tranh tại, đối thủ nước mà phải đối mặt với nhiều doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường Viễn thông - Công nghệ thông tin Vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ  Gắn kèm quảng cáo qua thao tác truy vấn USSD Hiện tại, MobiFone Plus trọng khai thác quảng cáo qua định dạng SMS mà chưa tận dụng tin nhắn USSD Thực tế, thao tác USSD thường khách hàng sử dụng nhằm mục đích tra cứu số dư tài khoản tình trạng nợ cước Cũng giống tin thông báo nạp tiền thành công, nội dung khách hàng ý đọc Do việc gửi kèm thông điệp quảng cáo tin khách hàng biết đến Với ưu điểm gồm 182 ký tự chứa chữ số, tin nhắn tự động sau 20 giây hiển thị hình thay việc phải lưu trữ gây đầy nhớ tin nhắn điện thoại SMS hoạt động tốt mạng chuyển vùng USSD giao thức nhắn tin ưu việt, gây tốn xu gửi thông tin quảng cáo nhà mạng Tuy nhiên, hạn chế USSD khả lưu lại thông tin Nội dung biến khách hàng thực thao tác khác Vì nội dung quảng cáo cần biên tập cho ngắn gọn thông tin 3.2.2 Xây dựng tiêu đánh giá hiệu hoạt động truyền thông marketing Sức Khỏe Vàng Đối với hoạt động truyền thông marketing, việc có nghiên cứu, đánh giá kết hoạt động truyền thông marketing sau dịp triển khai cần thiết Với việc đánh giá hiệu truyền thông marketing, giúp MobiFone Plus nhìn nhận kết thực Điều giúp MobiFone Plus cân đối nguồn lực mặt nhân lẫn tình hình tài công ty Tuy nhiên, để thực tốt công tác đánh giá kết hoạt động truyền thông marketing, MobiFone Plus cần đưa tiêu đánh giá chung cho hoạt động truyền thông marketing Sau số tiêu luận văn đưa để đánh giá hoạt động truyền thông marketing MobiFone Plus sau: 3.2.2.1 Nhóm tiêu mức độ nhận biết dịch vụ  Truyền thông trực tuyến - Tỉ lệ người truy nhập mới: Tổng số người truy cập vào địa website, wapsite dịch vụ thực chiến dịch truyền thông, quảng cáo/Tổng 83 số người truy cập vào website, wapsite dịch vụ Với tiêu này, MobiFone Plus biết chương trình truyền thông, quảng cáo thực thu hút thêm người truy cập vào địa website, wapsite dịch vụ ảnh hưởng chiến dịch truyền thông, quảng cáo - Tỉ lệ quay lại người truy nhập cũ: Tổng số người truy cập cũ vào địa website,wapsite dịch vụ/tổng số người truy cập vào website, wapsite dịch vụ Bằng cách theo dõi tỉ lệ này, biết website, wapsite dịch vụ có nhiều khách hàng quan tâm hay không (quay lại sử dụng), từ có chiến lược nội dung website, wapsite - Số trang xem/lần truy nhập: Tỷ lệ phản ánh hấp dẫn web/wap người xem Việc tăng tỉ lệ trang xem/lần truy nhập nội dung người đọc quan tâm việc người xem dành thời gian để xem trang - Tỉ lệ bỏ Web truy nhập: Sự kiện xảy người truy nhập trang site dịch vụ họ rời bỏ không quay trở lại Tỉ lệ bỏ website cao nhiều yếu tố có yếu tố thời gian tải Web chậm, nội dung không phù hợp với người truy nhập, thiết kế giao diện không hút Để đánh giá tiêu này, MobiFone sử dụng công cụ thống kê website hiệu Google Analytics Chỉ cần dán đoạn thẻ javascrip nhỏ vào trang web, Google Analytics giúp thống kê chi tiết khách truy cập website MobiFone Plus giúp cho người quản trị hoạt động truyền thông marketing đánh giá nhu cầu sử dụng người dùng  Quảng cáo, tiếp thị hình ảnh truyền hình, phát thanh: - Mức độ biết đến sản phẩm trước sau quảng cáo: Tổng số người nhận dịch vụ MobiFone Plus/Tổng số người xem truyền hình, truyền Chỉ tiêu đánh giá mức độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ khách hàng trước sau triển khai chiến dịch quảng cáo - Tỷ lệ phần trăm người nhận lại (nhớ có trợ giúp), nhớ lại (nhớ không cần trợ giúp) chi tiết thông điệp quảng cáo 84 - Đánh giá khách hàng thông điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả tạo niềm tin) - Mức độ ưa thích khách hàng thông điệp chương trình quảng - Chi phí quảng cáo 1.000 khách hàng mục tiêu cáo  Tiêu chí đánh giá hiệu chƣơng trình PR - Mức độ biết đến dịch vụ thông qua chương trình PR làm - Phản hồi khách hàng dịch vụ sau chương trình PR - Nhận thức khách hàng công chúng hình ảnh dịch vụ sau chương trình PR  Tiêu chí đánh giá hiệu chƣơng trình Tiếp thị trực tiếp - Mức độ quan tâm khách hàng đến kiện - Phản hồi khách hàng sau kiện - Nhận thức khách hàng dịch vụ sau kiện Để đánh giá mức độ quan tâm, mức độ nhận biết chương trình, kiện, dịch vụ hoạt động truyền thông marketing, MobiFone Plus áp dụng hình thức khảo sát khách hàng như: vấntrực tiếp, phiếu khảo sát hay hình thức khảo sát trực tuyến thông qua website, wapsite, diễn đàn, facebook Để nâng cao tính chuyên nghiệp khách quan, MobiFone Plus thuê đơn vị chuyên nghiên cứu, đánh giá nhận diện thương hiệu thực 3.2.2.2 Nhóm tiêu đo lường hiệu khách hàng, doanh thu  Chỉ tiêu số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sau chiến dịch truyền thông, quảng cáo - Cách đo lường: Thống kê xác số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ theo cú pháp đăng ký chương trình truyền thông, quảng cáo kênh truyền thông Từ đánh giá hiệu truyền thông xác khu vực, đối tượng khách hàng để có phương án truyền thông phù hợp, giúp tăng hiệu truyền thông, tránh lãng phí 85  Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ đạt đƣợc sau chƣơng trình truyền thông, quảng cáo - Cách đo lường: Thống kê doanh thu dịch vụ đạt thời gian triển khai chương trình truyền thông, quảng cáo khoảng thời gian tùy biến theo tính chất chương trình sau kết thúc theo kênh truyền thông 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hoạt động truyền thông marketing Sức Khỏe Vàng Hoạt động truyền thông marketing đòi hỏi nỗ lực to lớn nhân viên thực Yếu tố người, trình độ đội ngũ nhân viên, thái độ nhân viên ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone Plus Do vậy, nhiệm vụ quan trọng MobiFone Plus xây dựng đội ngũ nhân viên đủ mạnh số lượng chất lượng để thực tốt hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Trong phạm vi luận văn, học viên nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau:  Tăng cƣờng nhân Hiện số lượng nhân viên chuyên trách hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone Plus nên chưa đảm bảo chất lượng tiến độ công tác Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng hiệu công tác truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng, MobiFone Plus cần bổ sung nhân viên chuyên trách dịch vụ giá trị gia tăng Tăng cường số lượng nhân cửa hàng MobiFone, giúp tư vấn trực tiếp cho khách hàng dịch vụ GTGT MobiFone Plus nói chung dịch vụ Sức Khỏe Vàng nói riêng Đồng thời tổ chức lịch học đào tạo định kỳ dịch vụ cho đội ngũ cộng tác viên này, giúp họ nắm vững dịch vụ kịp thời update chương trình khuyến mại, truyền thông dịch vụ Điều giúp họ tư vấn cách tốt cho khách hàng  Tuyển chọn nhân viên Hiện nay, MobiFone Plus nhiều doanh nghiệp khác tuyển nhân viên vào trình độ, cấp mà chưa thực quan tâm đến khả tác 86 nghiệp nhân viên Để làm tốt công tác tuyển chọn, yêu cầu nhận thức, kiến thức, MobiFone Plus cần thu hút đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động, có chuyên môn, kiến thức hoạt động truyền thông marketing Theo chuyên gia đại học Thames Hoa Kỳ người làm truyền thông marketing tốt phải có yếu tố sau: - Có trình độ chuyên môn - Có kinh nghiệm tổ chức - Có kỹ giao tiếp - Có sáng tạo - Thông minh - Có kinh nghiệm nghiên cứu tốt - Hòa đồng với người Bên cạnh đó, MobiFone Plus cần có chế độ đãi ngộ xứng đáng để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lĩnh vực truyền thông marketing để tham mưu đưa huyết sách phù hợp giai đoạn xây dựng, thực kế hoạch truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone Plus  Đào tạo nhân viên Để nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông marketing, MobiFone Plus cần trọng công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên trực tiếp, gián tiếp tham gia vào hoạt động truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng Các chương trình đào tạo giúp nhân viên hoàn thiện kiến thức từ làm tốt hoạt động truyền thông marketing Hoạt động đào tạo cần trọng thực sau: - Thứ nhất, định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ truyền thông marketing cho nhân viên liên quan trực tiếp gián tiếp Nội dung đào tạo bản, nâng cao, chuyên sâu cần thiết kế phù hợp với đối tượng đào tạo Cuối khóa học phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, nhân viên chưa đạt yêu cầu đào tạo lại 87 - Thứ hai, đa dạng hóa hình thức đào tạo cho đội ngũ nhân viên cách thuê chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy trực tiếp, tổ chức chương trình đào tạo chuyên sâu nước - Thứ ba, tiến hành đào tạo chỗ: xây dựng đội ngũ chuyên gia đào tạo chuyên sâu marketing để chuyên phục vụ khách hàng lớn công ty sử dụng chuyên gia để giảng dạy, đào tạo cho nhân viên cán công nhân viên doanh nghiệp - Thứ tư, đánh giá kết đào tạo: nhiệm vụ không phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực MobiFone Plus Nhân viên sau đào tạo, việc đánh giá nhân viên giúp cho doanh nghiệp có đánh giá phương pháp, hình thức, sở đào tạo để có cải tiến cho lần đào tạo sau 3.2.4 Tăng cường ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng Trong thời gian qua, MobioFone Plus thực nhiều phương thức truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng hoạt động mang lại kết định Tuy nhiên, ngân sách dành cho hoạt động truyền thông marketing thấp, chưa tương xứng với doanh thu nhóm dịch vụ mang lại Do ngân sách thấp nên số phương thức truyền thông marketing hiệu chưa áp dụng nhiều đặc biệt quảng cáo qua truyền hình hoạt động quan hệ công chúng để quảng cáo thương hiệu cho dịch vụ Sức khỏe vàng Để nâng cao hiệu hoạt động truyền thông marketing, MobiFone Plus cần bổ sung ngân sách cho hoạt động truyền thông Cụ thể sau: - Trích 10% chi phí theo doanh thu dự kiến để xây dựng kế hoạch truyền thông Đơn vị truyền thông xin tạm ứng kinh phí truyền thông công ty cam kết thực đạt doanh thu theo kế hoạch - Cam kết phát triển thuê bao theo chiến dịch truyền thông qua kênh truyền thông khác Nhân truyền thông xây dựng kế hoạch, xin tạm ứng kinh phí từ công ty để phát triển thuê bao kênh truyền thông mà phụ 88 trách Sẽ có đánh giá KPI kết công việc để hoạt động truyền thông thực tốt 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý Quản lý, giám sát hoạt động truyền thông trực tiếp có tương tác khách hàng, đặc biệt chương trình tư vấn, phát quà tặng kèm Đảm bảo công tác phát quà đối tượng, tránh thất thoát, lãng phí phát sai mục đích, làm giảm hiệu truyền thông Kết hợp tặng quà kèm việc lấy thông tin khách hàng, vừa đảm bảo việc phát quà đối tượng, vừa xây dựng data khách hàng tiềm năng, phục vụ cho công tác tư vấn, truyền thông dịch vụ 3.2.6 Một số giải pháp khác 3.2.6.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường hoạt động giúp doanh nghiệp tìm kiếm phát hội kinh doanh, phát nhu cầu khách hàng Đây hoạt động phải thực xuyên suốt để nắm bắt nhu cầu thị trường, xu biến đổi thị trường để doanh nghiệp kịp thời phản ứng với biến đổi Dịch vụ giá trị gia tăng có chu kỳ sống ngắn, phụ thuộc nhiều vào thay đổi công nghệ Do vậy, MobiFone Plus cần có sách tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thay đổi công nghệ, thị hiếu khách hàng dịch vụ sức khỏe nói chung dịch vụ Sức khỏe vàng nói riêng Để thực tốt công tác nghiên cứu thị trường, MobiFone Plus cần tổ chức hoạt động sau: Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thường xuyên với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, với đối tượng nghiên cứu có chọn lọc nội dung nghiên cứu cụ thể Giám sát việc thực thăm dò ý kiến khách hàng cách nghiêm túc với kết xác, giúp đơn vị truyền thông xây dựng chương trình truyền thông phù hợp, hiệu quả, tránh lãng phí Thiết lập hệ thống tình báo truyền thông marketing, hoạt động bí mật, cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh, chiến lược đối thủ, khách hàng đối thủ 89 Tập huấn cho nhân viên bán hàng thực phần chức nghiên cứu thị trường thông qua lấy ý kiến khách hàng, phản hồi ý kiến khách hàng Tổ chức đợt nghiên cứu thị trường chuyên sâu theo phân khúc thị trường để tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng, tìm kiếm khách hàng mục tiêu làm sở điều chỉnh chiến lược truyền thông marketing Thực thăm dò ý kiến khách hàng sau trình giao dịch với khách hàng như: giới thiệu, tư vấn bán dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Tóm lại, việc nghiên cứu thị trường giúp MobiFone Plus xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn thời điểm, phương thức truyền thông để tăng hiệu truyền thông marketing Thực tốt công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ giá trị gia tăng giúp MobiFone Plus kiểm soát thị trường, cạnh tranh đối thủ bước làm chủ thị trường 3.2.6.2 Cải thiện nhận thức tư truyền thông marketing Cán công nhân viên (CB CNV) Để tồn phát triển bền vững nhằm đạt mục tiêu chiến lược phát triển ngành Công nghệ thông tin – Viễn thông nói chung, lộ trình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng, cần có sách khuyến khích phát triển Đảng Nhà nước, nguồn vốn đầu tư hỗ trợ từ ngân sách nhà nước doanh nghiệp Bên cạnh sách khuyến khích nhà nước nội tổ chức cần phải thay đổi tư theo hướng thị trường Tư hướng tới thị trường, khách hàng không phận có chuyên trách làm công tác truyền thông marketing mà tư toàn doanh nghiệp, tất phận Công ty, tất nhân viên lãnh đạo Công ty Tư marketing thực tất phòng, ban Công ty, cụ thể hóa hành động thực công việc hàng ngày nhân viên, lãnh đạo Công ty Khách hàng không khách hàng bên Công ty mà gồm nhân viên Công ty Ví dụ, phòng ban hỗ trợ nội Công ty nhân sự, tài kế toán khách hàng họ nhân viên Công ty, họ làm việc với trách 90 nhiệm giao, đảm bảo điều kiện hoạt động phòng ban khác giải nhanh chóng Bên cạnh đó, họ cần phải lắng nghe khó khăn, vướng mắc nhân viên tìm kiếm giải pháp giải khó khăn nhân viên Người lãnh đạo đóng vai trò người kết nối hoạt động phòng ban, tác động định hướng tư tưởng, hành động nhân viên, nhân viên xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việc thay đổi tư tưởng, tư làm việc khách hàng, hướng đến khách hàng nhiệm vụ xuyên suốt thực lâu dài mà toàn đội ngũ cán nhân viên, Ban lãnh đạo công ty cần phải thực 3.2.6.3 Xây dựng ngân sách dài hạn cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng Trong trình xây dựng ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing, việc sử dụng phương pháp phương pháp vào khả ngân sách dành cho truyền thông marketing năm phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ, MobiFone Plus cần phải lên kế hoạch chi tiết cho hoạt động truyền thông năm để xem xét hiệu lâu dài hoạt động Như vậy, năm trước chi cho truyền thông marketing vượt khả ngân sách dành cho truyền thông marketing năm năm sau thấp hơn, yêu cầu cụ thể kế hoạch truyền thông Kết tổng ngân sách chi năm ngưỡng cho phép, đồng thời hiệu truyền thông marketing lại cao Cụ thể việc quảng bá, giới thiệu hình ảnh rầm rộ, với chương trình truyền thông lớn năm làm chi phí truyền thông cao năm sau Tuy nhiên, việc giúp quảng bá rộng rãi dịch vụ đến với khách hàng Qua tăng trưởng tập thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ Đây tập khách hàng đem lại doanh thu cho dịch vụ với chế trừ cước gia hạn Tập khách hàng đem lại doanh thu năm sau 3.2.6.4 Đa dạng hóa giải thưởng chương trình khuyến mại Ngoài sản phẩm công nghệ smart phone, máy tính bảng… mà đông đảo dịch vụ sử dụng để làm giải thưởng cho khách hàng trúng giải chương trình khuyến mại Nên nghiên cứu, bổ sung giải thưởng thiết thực, 91 chăm sóc sức khỏe sản phẩm chăm sóc sức khỏe, voucher nghỉ dưỡng khu nghỉ dưỡng cao cấp, dịch vụ khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe với bệnh viện…Qua đó, giúp khách hàng nhận nhiều giá trị từ dịch vụ gắn bó với dịch vụ thiết thực chăm sóc sức khỏe 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng Chính phủ quan nhà nước mà trực tiếp Bộ Thông tin & Truyền thông cần tăng cường hỗ trợ trình thúc đẩy phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói chung cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng, tạo trì môi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp Trong trọng tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp Các quy định liên quan ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng cần nghiên cứu áp dụng phù hợpđể không ảnh hưởng lớn, theo hướng bất lợi đến hiệu truyền thông marketing doanh nghiệp Trong cạnh canh mạnh mẽ dịch vụ phi thoại nhà nước Bộ Thông tin & Truyền thông cần phải xác định, thực chiến lược, chế hợp tác doanh nghiệp viễn thông doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Thúc đẩy trình hợp tác kinh doanh doanh nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động giá trị lớn mà tránh gây thiệt hại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đặc biệt nhà mạng Nhà nước, phủ ban ngành liên quan cần trọng việc tổ chức buổi hội thảo ngành, buổi giới thiệu kinh nghiệm nước quốc tế hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tổ chức thực chương trình hợp tác, xúc tiến thương mại đẩy nhanh trình phát triển ngành doanh nghiệp nước cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 92 Tiểu kết Chƣơng III Trong Chương III luận văn, tác giả bổ sung số giải pháp truyền thông marketing cho dịch vụ Sức khỏe vàng, đồng thời tiêu đánh giá, đo lường để nâng cao công tác quản lý hoạt động truyền thông cho dịch vụ Các giải pháp đưa nhiều lĩnh vực thực trạng truyền thông tại, giúp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ Các giải pháp gồm: bổ sung kênh truyền thông công cụ quảng cáo khác radio, truyền hình, quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, quảng cáo di động…; bổ sung phương thức quảng cáo khác MMS, USSD thay cho SMS truyền thống; đa dạng hóa CTKM; tăng cường công tác giám, quản lý trọng đến công tác phát triển số lượng trình độ đội ngũ nhân Tác giả đưa số đề xuất, kiến nghị, nhằm tạo lợi cho doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ GTGT 93 KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung thị trường viễn thông di động Việt Nam, việc trọng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, có dịch vụ Tư vấn sức khỏe Sức khỏe vàng Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFonelà hướng đắn Trong giai đoạn tới, Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone cần phải hoàn thiện để có vị trí vững thị trường, hoạt động truyền thông marketing hoạt động mà doanh nghiệp phải đặc biệt ý đầu tư phát triển giai đoạn Để thực nội dung này, Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone phải đặt mục tiêu rõ ràng cho kế hoạch chiến dịch truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng, đầu tư tăng cường quảng cáo ấn tượng hiệu quả, tổ chức kiện cần thiết, tập trung tài trợ chương trình mang tính chiều sâu để thể đóng góp Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFonecho xã hội, thúc đẩy hoạt động marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp xúc tiến kinh doanh tạo yêu mến khách hàng, qua phát triển thương hiệu định hành vi người tiêu dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Trong thời gian qua, hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone đạt kết định Sự tăng trưởng dịch vụ giá trị gia tăng mặt số lượng, chất lượng, khách hàng doanh thu có đóng góp lớn hoạt động truyền thông marketing Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt số tồn gây ảnh hưởng đến hiệu truyền thông marketing lâu dài doanh nghiệp, hoạt động mà Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone cần phải tập trung đầu tư thời gian tới sử dụng hiệu kênh quảng cáo, phát triển quan hệ công chúng, hoạt động tài trợ, báo chí cần phải có chiến lược chiều sâu mong tạo dựng hình ảnh tốt mắt công chúng 94 Luận văn “Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone” thực với mục đích nhằm đưa số giải pháp nâng cao giúp hoàn thiện hiệu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone Với đề cập luận văn này, hy vọng hoạt động truyền thông marketing Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone thực phát huy hiệu vốn có nhằm phục vụ nghiệp phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone Trong chương I, tác giả nêu lên khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ, đồng thời đưa nội dung, đặc điểm khái quát marketing dịch vụ GTGT mạng di động Qua đưa tiêu đánh giá nêu phương hướng cho hoạt động marketing dịch vụ, giúp người đọc có nhìn khái quát hoạt động marketing dịch vụ GTGT mạng di động Trong chương II, tác giả sâu nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ Công ty MobiFone Plus Người đọc hình dung MobiFone Plus qua phần giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành, cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Tại chương II này, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng, đưa tiêu nhằm đánh giá hiệu công tác truyền thông, phân tích nhân tố ảnh hưởng, ưu điểm tồn tại, hạn chế khiến cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng chưa đạt hiệu cao kỳ vọng Trong chương III, tác giả đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng, dựa đánh giá, phân tích cụ thể chương II Tại đây, tác giả đưa giải pháp khắc phục mặt hạn chế công tác truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng thời điểm tại, đồng thời nêu giải pháp truyền thông nhằm đa dạng hóa nâng cao hiệu hoạt động truyền thông marketing Tác giả cần nâng cao công tác quản lý, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực để thực kế hoạch truyền thông dài hạn Kết thúc chương III, tác giả 95 có số kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao hiệu truyền thông marketing dịch vụ GTGT nói chung dịch vụ Sức khỏe vàng nói riêng Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, học viên nhận nhiều hướng dẫn, góp ý tích cực từ phía nhà trường, từ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Nhân đây, học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trường, tới quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt thầy cô tận tình dạy bảo cung cấp cho học viên kiến thức vô quí báu suốt thời gian học tập trường Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Thu Hà, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn học viên hoàn thành luận văn Đồng thời học viên xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone giúp đỡ, tạo điều kiện tối đa cho học viên tìm hiểu thông tin, khảo sát để có liệu hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn nhiên thời gian nghiên cứu ngắn khả hạn hẹp tác giả nên luận văn tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp quý báu Quý thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cám ơn! Hà nội, tháng 08 năm 2016 Học viên Lê Trung Dũng 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phillip Kotler, (2008), Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê, Hà Nội [2] Trương Đình Chiến (2010), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Nguyễn Văn Dung (2010), Thiết kế quản lý truyền thông marketing, Nhà xuất Lao động [4] Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân [5] Đinh Thị Thúy Hằng, PR lý luận ứng dụng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, 2008 [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân [7] Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone, Báo cáo hàng năm 2012-2015 [8] Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Báo cáo hàng năm 2014-2016 Danh mục website tham khảo [1] https://adnetwork.admicro.vn [2] http://www.marketingchienluoc.com [3] http://www.marketingvietnam.net [4] http://www.mobifone.com.vn [5] http://mobifoneplus.com.vn 97 [...]... cấu của chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương: - Chương I: Truyền thông marketing dịch vụ và một số vấn đề về hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động - Chương II: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone - Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông. .. marketing cho dịch vụ Sức Khỏe Vàng 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: 2 Nghiên cứu thực trạng Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone trên cơ sở đó để đưa ra những giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing của dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu hoạt động. .. về dịch Sức Khỏe Vàng của MobiFone Plus - Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng giai đoạn 2014-2016 Từ đó rút ra nhận xét đánh giá những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại của MobiFone Plus trong hoạt động truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng trong giai đoạn này - Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hoạt động truyền thông. .. dẫn của cô giáo PGS.TS Phạm Thị Thu Hà, tôi đã chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone làm đề tài luận văn của mình, rất mong các thầy cô, các bạn và đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông marketing dịch vụ, ... tổ chức tốt hoạt động truyền thông marketing 1.2.4 Nội dung cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động 1.2.4.1 Khái niệm về dịch vụ Giá trị gia tăng trên mạng di động Dịch vụ giá trị gia tăng (viết tắt VAS, tiếng anh Value-added service) trên mạng di động (mạng viễn thông di động) là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại... của dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone  Về thời gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2014 - 2016 1.4 Nguồn số liệu: Các báo cáo thống kê hàng năm của MobiFone Plus, của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên... phương thức truyền tải thông điệp về dịch vụ của doanh nghiệp tới người tiêu dùng thông qua các cách thức, công cụ truyền thông mà 21 doanh nghiệp đó lựa chọn, nhằm mục đích giúp khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ  Khái niệm truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng di động Truyền thông dịch vụ GTGT trên di động là tổng hợp các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về các dịch vụ, bao gồm: khái niệm,... III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Filip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên... cho truyền thông của từng doanh nghiệp cũng có sự khác nhau Để xác định ngân sách truyền thông marketing, chúng ta cần trả lời được 2 vấn đề cơ bản sau đây: - Thứ nhất: Công ty cần chi tiêu bao nhiêu cho toàn bộ hoạt động truyền thông của công ty (hay cho một chủng loại sản phẩm, dịch vụ của công ty) - Thứ hai: Làm thế nào để phân bổ tổng chi phí truyền thông này cho các thành tố khác trong truyền thông. .. định công chúng mục tiêu Xác định mục tiêu truyền thông Thiết kế thông điệp truyền thông Lựa chọn kênh truyền thông Xác định ngân sách Xác định hỗn hợp phƣơng tiện truyền thông Đánh giá kết quả truyền thông Hình 1.3: Quy trình kế hoạch truyền thông marketing  Xác định công chúng mục tiêu Người truyền thông marketing muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phải xác định rõ đối tượng cần truyền