THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY VEGATRAVEL HÀ NỘI

Lí do lựa chọn đề tàiNgày nay với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững vàng như các biện pháp về marketing ,quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh..v..v và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm ,chất lượng trở thành một công cụ vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mìnhCác công ty kinh doanh du lịch cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này không những thế đối với những ngành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng ngày càng được coi trọng hơn đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp sự yếu kém của ngành du lịch nước ta ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một trong những nguyên nhân đó chính là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp, chất lượng không tự sinh ra không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hang loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc cho đến những giá trị về mặt tinh thần cho đến những giá trị về vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ..v..v Bởi vậy khi nghiên cứu vè chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra được những mặt mạnh và mặt yếu của mình.Mục tiêu đề tài: Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịchvụĐánh giá thực trạng chất lượng, dịch vụ tại công ty Vega Travel Phương pháp nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu:Chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch tại đơn vị thực tập công ty Vega travel Hà NộiPhương pháp nghiên cứuPhương pháp phân tích:Phương pháp phântích :Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được tiến hành phân tích để có những nhận xét đánh giá vấn đề cho chính xác , hiệu quả.Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp các nhân viên trong công ty.Phương pháp lập bảng hỏi:phỏng vấn khách du lịch sử dụng dịch vụ tại công ty.Kết luậnĐềtàinghiêncứugồm 2 chương:CHƯƠNG I:Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Vega Travel Hà Nội.CHƯƠNG II: Đề xuất giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vega Travel Hà Nội.Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty Vega Travel đã tạo mọi điều kiện để e được tiếp xúc và làm việc trong môi trường tại công ty.Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS. Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này.

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY VEGATRAVEL HÀ NỘI Học sinh thực tập : Họ tên: Lương Thị Nhâm Lớp:Quản trị du lịch_54 Khoa : du lịch –kháchsạn Giảng viên hướng dẫn : Họ tên :PGS.Nguyễn Văn Mạnh Đơn vị công tác : Khoa du lịch –khách sạn trường đại học kinh tế quốc dân Đơn vị thực tập : Tên đơn vị : Công ty Vega Travel Địa : só 24 Hàng bạc-Hoàn Kiếm –Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài Ngày với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp đứng vững vàng biện pháp marketing ,quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh v v biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm ,chất lượng trở thành công cụ vô quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo công ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh du lịch không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng ngành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng ngày coi trọng coi sống doanh nghiệp yếu ngành du lịch nước ta ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp, chất lượng không tự sinh kết ngẫu nhiên mà kết tác động hang loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí nơi làm việc giá trị mặt tinh thần giá trị vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ v v Bởi nghiên cứu vè chất lượng dịch vụ công ty nhận mặt mạnh mặt yếu Mục tiêu đề tài:  Phân tích đặc điểm sản phẩm du lịch chất lượng dịchvụ  Đánh giá thực trạng chất lượng, dịch vụ công ty Vega Travel  Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch đơn vị thực tập công ty Vega travel Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích:Phương pháp phântích :Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu tiến hành phân tích để có nhận xét đánh giá vấn đề cho xác , hiệu Phương pháp vấn trực tiếp: vấn trực tiếp nhân viên công ty Phương pháp lập bảng hỏi:phỏng vấn khách du lịch sử dụng dịch vụ công ty Kết luận Đềtàinghiêncứugồm chương: CHƯƠNG I:Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vega Travel Hà Nội CHƯƠNG II: Đề xuất giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vega Travel Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty Vega Travel tạo điều kiện để e tiếp xúc làm việc môi trường công ty Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS Nguyễn Văn Mạnh hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập CHƯƠNG I ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY VEGA TRAVEL HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty du lịch Vega Travel 1.1.1 Khái quát công ty Công ty TNHH Du lịch Quốc tế FANSIPAN-Sao Bạch Minh Tên tiếng Anh: FANSIPAN-VEGA INTERNATIONAL TRAVEL COMPANY LIMITED Tên giao dịch: VEGA TRAVEL CO.,LTD Trụ sở chính: 24A Hàng Bạc,P.Hàng Bạc,Q.HK Địa điểm kinh doanh: Loại hình: Inbound Điện thoại: 9260910 Fax: 9260910 Công ty du lịch Vega Travel thành lập năm 2000 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội.Là công ty trách nhiệm hữu hạn có thành viên trở nên.Công ty mở văn phòng giao dịch số 24 phố Hàng BạcHà Nội • Công ty thành lập giám đốc : Bà Phạm Thị Phương • Ngành nghề kinh doanh : phong phú, đa dạng chủ yếu hoạt động công ty kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế nội địa  Du lịchnội địa dịch vụ phục vụ khách du lịch  Dịch vụ ăn uống, vui chơi giải khát, giải trí  Du lịch du lịchquốc tế  Dịch vụ đặt phòng khách sạn,vía ,vé máy bay,vé tàu tư vấn du lịch  Kinh doanh khách sạn , nhà nghỉ, nhà hàng • Nguyên tắc hoạt động công ty theo luật pháp nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam, theo đường lối sách nhà nước Công ty quản lí theo chế độ thủ trưởng sơ thực quyền làm chủ tập thể người lao động Thực cân lợi ích thành phần liên quan • Slogan: working for a big smile • Mục tiêu chính:  Đem đến cho khách hàng chương trình du lịch với chất lượng tốt , thoả mãn nhu cầu cao cấp khách hàng  Nâng cao lợi nhuận hiệu kinh doanh cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác  Xây dựng thương hiệu công ty trở thành thương hiệu có uy tín lĩnh vực kinh doanh du lịch 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí Bộ máy tổ chức công ty yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour Chất lượng tour khách hàng đánh giá từ giai đoạn đàu tiên Với máy tổ chức hợp lý nắm bắt thông tin cách nhanh từ đưa đến cho khách hnagf toy mà họ cần cách nhanh chóng Như vậy, tác động trực tiếp đến khách hàng từ họ có đánh giá tốt chất lượng tour công ty Giám đốc Phó giám đốc Các phòng ban Hướng dẫn viên Điều hành Marketing Nhân Bộ phận điều hành du lịch Hành Kế toán Tài Bộ phận tổng hợp • Giám đốc: − Chịu trách nhiệm toàn hoạt động trung tâm du lịch − Là người điều hành trực tiếp công việc công ty du lịch − Có trách nhiệm tạo điều kiện cho tổ chức, đoàn thể hoạt động theo chức năng,nhiệm vụ tổ chức đoàn thể • Phó giám đốc: − Thực giải công việc theo điều hành giám đốc công ty − Giải quyết,điều hành công việc giám đốc vắng − Lương khoản phụ cấp theo kết hoạt động kinh doanh công ty • Phòng tài – kế toán: − Được giao nhiệm vụ làm công tác tài – kế toán số công việc khác theo phân công công ty − Chịu kiểm tra giám sát giám đốc phó giám đốc − Theo dõi, giám sát toàn tài sản cua công ty lữ hành − Quản lí tài theo quy định công ty − Lương khoản phụ cấp lương theo kết kinh doanh du lịch − Bộ phận điều hành: Là phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp hoạt động nhằm thực chương trình du lịch Nó thực nhiệm vụ sau:  Nhận thông tin từ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng tiến hành công việc đạt chỗ, điều vận…chuẩn bị cho chuyến di lịch  Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách  Xây dựng chương tình phù hợp với yêu cầu khách hàng chủ động đưa ý kiến  Ký kết hợp đồng với hãng công ty du lịch nước tổ chức du lịch nước để khai thác nguồn khách quốc tế nội địa  Duy trì quan hệ công ty với nguồn khách  Đảm bảo hoạt động thông tin công ty du lịch du lịchvà nguồn khách, thông báo cho phận liên quan kế hoạch đón tiếp đoàn khác nội dung tiếp đón  Phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty để tiến hành công việc cách có hiệu  Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch  Tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị thông tin hướng dẫn  Theo dõi hỗ trợ việc thực chương trình du lịch  Tập hợp thông tin phản hồi sau kết thúc chuyến di lịch  Điều chỉnh chương trình cho phù hợp với thay đổi  Cùng với phận thị trường xây dựng chương trình − Bộ phận Marketing: Là phận chịu tách nhiệm hoạt động nghiên cứu, khai thác phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch Nó có chức sau:  Tổ chức thực hoạt động nghiên cứu thị trường  Tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo  Ký kết hợp đồng với khách, cấc ãng với công ty du lịch  Đảm bảo việc thông tin chi nhánh vối nguồn khách, phận chi nhánh liên quan để thực hợp đồng  Xây dựng hoạch định chiến lược, sách lược trình lên giám đốc − Hướng dẫn viên:  Phải người có đủ tiêu chuẩn theo quy định cua phấp lệnh du lịch quy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định công ty.Chịu điều hành trực tiếp công ty  Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách sẵn sàng giúp đỡ khách có nhu cầu đáng, hợp pháp  Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour xây dựng  Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia ( cử chỉ, lời nói…) theo quy định pháp luật Việt Nam công ty  Đảm bảo tiết kiệm chi phí tối đã, không tự ý khoản chi phí phát sinh chưa có ý kiến lãnh đạo công ty  Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ  Báo cáo kết phục vụ hướng dẫn sau kết thúc chương trình du lịch toán đầy đủ theo quy định tài công ty  Lương hương theo hệ số lương khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định công ty 1.1.3 Cơ sở kinh doanh Cơ sở vật chất kĩ thuật: Công ty có trụ sở đạt số 24A- Hàng Bạc- Quận Hoàn Kiếm: Có máy tính kết nối nội internet, 10 điện thoại bàn, máy fax, máy in photocopy nhiều trang thiết bị văn phòng khác Cơ cấu hướng dẫn viên công ty Có hướng dẫn viên Nhân viên công ty độ tuổi trẻ ( tầm 25-30 tuổi) chủ yếu tuyển hướng dẫn viên nam, động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm lực làm việc.Việc tuyển chọn hướng dẫn viên cẩn thận kĩ lực 1.1.4 Thị trường mục tiêu Do đặc điểm công ty mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu công ty khách khu vực Hà Nội vùng lân cận Thị trường khách nước khách mang nhiều CHƯƠNG II ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY VEGA TRAVEL HÀ NỘI Giải pháp nghiên cứu thị trường 2.1.1 Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: -Thị trường Hà Nội thị trường tập trung với số công ty doanh nghiệp dân số có mực thu nhập cao miền Băc Trung bình năm quan du lịch , nghỉ mát lần.Ngoài ra, Hà Nội trung tâm kinh tế , văn hoá thủ đô lượng khách nước nước hàng năm đến Hà Nội để công tác du lịch với số lượng lớn Thời gian Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Nhu cầu Du lịch Du lịch lễ outbound hội Du lịch hè Đối tượng Cá nhân, Điểm đến Các đền nhóm chùa lăng quan, Cáctẩm điểm Du lịch đoàn nối nghỉ mát inbound tour từ bãi biển Các trung công ty du Du lịch tham quan, Du lịch mua sắm tham quan tổng hợp lịch , khách tâm du lịch, lẻ quốc tế kinh tế đặc Hà Nội biệt Mặt khác: Hà Nội đầu mối thu nhập thông tin để kết nối tour từ miền Nam tỉnh phía Bắc từ tỉnh miền Bắc vào miền Nam, đồng thời,là đầu mối để tổ chức tour quốc tế Inbound Outbound đường hàng không qua cửa Nội Bài -Hơn nữa, ngày khách du lịch không du lịch để tham quan mà kèm theo nhiều vấn đề như: mua sắm, nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị trường, để mở rộng mối quan hệ… Khó khăn: Hiện tại, thị trường Hà Nội tập trung nhiều công ty du lịch khách du lịch có nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh công ty gay gắt, việc giành hợp đồng phụ thuộc vào nhiều yếu tố : giá thành, chất lượng, danh tiếng công ty, mối quan hệ 2.1.2 Thị trường khách du lịch Mỹ Thuận lợi : Việt kiều ta sống bên Mỹ đông đảo coognj thêm người Mỹ sang chiến trường Việt Nsm xưa muốn có hội quay trở lại Việt Nsam Đây nguồn khách dồi cho du lịch Việt Nam Mối quan hệ nước Mỹ Việt Nam năm vừa qua có tiến triển tốt đẹp Hơn nữa, phủ Việt Nam cho xây dựng trung tâm xúc tiến du lịch nước Mỹ nhằm quảng bá Việt nam với ban nước Mỹ thị trường Châu Âu Thị trường khách du lịch Mỹ Việt Nam tăng trưởng 5-6 % Người dân Mỹ vốn thích văn hoá địa Đông Dương, mà họ sang đay để tìm hiểu, khám phá đông Khó khăn: Du khách Mỹ lựa chọn nhiều điểm đến khác khu vực với mức giá rẻ tour ngắn ngày : Trung Quốc Việc ngày có nhiều công ty du lịch thị trường tranh giành thị phần, giảm giá , khiến cho việc kinh doanh ngày gặp nhiều khó khăn Các nét đặc trưng tâm lí khách du lịch mà ban giám đốc nhân viên công ty cần quan tâm để lên kế hoạch phục vụ chu đáo: Tính cách phong tục tập quán: Về nguồn gốc dân tộc từ góc độ nhân chủng học: người Indio, khoogn người da đỏ Các hình thức văn hoá Indio khách thực phẩm nguyrn liệu thô, định điều kiện vật chất cho văn hoá khui vực khác +Tính cách người Mỹ biểu : -Dân tộc Mỹ pha tạp không đồng nhất, sáng tạo, nằng động Các giá trị văn hoá dân tộc Mỹ: -Chủ nghĩa cá nhân Kết thành công , hành động , hiệu thực tê, tiến bộ, tự , trẻ trung… -Chủ nghĩa cá nhân cốt lõi nneefn văn hoá Mỹ Người Mỹ tin tưởng lực “ đoạ đức , thánh thiện “ nhân cách cá nhân, người Mỹ cho người phục vụ xã hội độc lập, tự với xã hội, có giá trị sống tách biệt với người xã hội Chủ nghĩa cá nhân hiểu theo quan điểm người Mỹ không đồng nghĩa với thái độ ích kỉ, vị kỉ - Người mỹ thường xuyên hay tự làm lấy cho muốn phải lao động - Người dân Mỹ sử dụng thời gian, tiền bạc vào hội tôn giáo nhiều tất hội tự nguyện khác gộp lại, khoảng 60 % tổng số người dân Mỹ thành viên hiệp hội tôn giáo - Đa số người dân Mỹ theo đuổi tín ngưỡng trở thành coogn việc mang tính chất cá nhân Khi quan hệ tiếp xúc với người Mỹ cần ý đặc điểm tâm lí sau - Người Mỹ động, đam mê hành động, phiêu lưu , thực dụng, thích giao tiêp, quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên Do vậy, làm quen kết bạn nhanh làm bạn lâu bền khó - Người Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều tuis - Người Mỹ tin vào sức mạnh thần bí , người theo đạo Thiên Chúa kị số 13… - Người Mỹ không cầu kì ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa lễ nghi phiền toái giao tiếp + Món ăn truyền thống người Mỹ: Sườn rán, bánh của, bánh Mỳ kẹp thịt gà, thích ăn kèm lẫn vị ngọt, đặc biệt táo nấu thịt ngỗng Một số đặc điểm tiêu dùng người Mỹ: - Đặc biệt quan tâm điều kiện an ninh nơi du lịch - Thích thể loại du lịch biển, thể thao biển - Môn thể thao ưa thích điểm du lịch: tennis, bơi lội - Tích cực tham gia quan nhiều nơi chuyến - Thích tham gia hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí - Phương tiện giao thông thường sử dụng: ô tô du lịch đời - Thích ăn nơi du lịch, ăn Trung quốc, Nhật, Pháp - Khi họ tạm dừng ăn họ đặt dao dĩa song song bên phải đĩa ăn, mũi nhọn dĩa quay xuống Du lịch Việt Nam mạnh tiềm năng, sức hấp dẫn tự nhiên, yếu khả tiếp cân, thông tin mời gọi, ngày quan hệ quốc gia Việt – Mỹ không trở ngại quan trọng xu hướng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhanh, để có sản phầm hài lòng, khách du lịch Mỹ cần phải tính đến yêu cầu sau đây: - Các tour phải xếp khoa học, thời gian chuẩn xác , qui luật di chuyển, vận hành chặng đường tour - Các bữa ăn cho khách du lịch Mỹ thường xuyện thưởng thức ăn đặc sản, tiệc tùng phức tap mà phải ý bữa ăn thường họ đơn giản, nhanh Đặc biệt ý người Mỹ yêu cầu tuyệt đối sẽ, không thích ăn thức ăn nóng phương Đông, thứ uống giải khát phải thật lạnh, người Mỹ thích uống nước lọc - Các loại du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên nghiên cứu lịch sử, văn hoá, nghệ thuật, khai thác lễ hổi vùng dân tộc du khách Mỹ ưa chuộng: Dạo phố ngắm cảnh xích lô… - Mỹ nước có số công dân chi tiêu nhiều cho du lịch nước chiếm 16,5 % số chi tiêu du lịch giới 1991 - Mục đích chuyến đi- nghỉ hè- nghỉ lễ ( 60 %) giao dịch làm ăn( 30 %) đặt vé tìm hiểu thông tin chủ yếu văn phòng du lịch - Khuynh hướng du lịch gia đình tăng lên, lauws tuổi trung niên du lịch nhiều - Thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước chuyến du lịch 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lí dịch vụ Cần có phối hợp phận đặc biệt phận kinh doanh phận điều hành, xây dựng tour để xây dụng chương trình du lịch theo yêu khách.Phải có kế hoạch quản lí hợp lí quán từ xuống để nhân viên có tiếng nói riêng Người xây dựng chương trình du lịch nhân viên kinh doanh phải có mối quan hệ chặt chẽ với Vì nhân viên kinh doanh người truyền tải ý tưởng người xây dựng chương trình.Và nhân viên kinh doanh lại người hiểu rõ nhu cầu khách hàng họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.Như vậy, nhân viên kính doanh phải kết hợp với điều hành để xây dựng lên chương trình lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực coi hình ảnh công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách cách tận tình khách thấy công ty làm ăn có uy tín hướng dẫn mặt công ty Vì vậy, chọn hướng dẫn viên cho chuyến phải thực ý không cho cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức làm cho khách có cảm nhận xấu chất lượng dịch vụ công ty Công ty nên trọng xây dựng văn hoá dịch vụ cho riêng mình.Một văn hoá dịch vụ rõ ràng giúp cho thành viên hiểu rõ làm tốt vai trò trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên nâng cao tính trách nhiệm, hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng lợi ích khách hàng Tăng cường công tác đánh giá kiểm tra quản li chất lượng dịch vụ hướng dẫn: Kiến thức điểm đến, kinh nghiệm, trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên Mặc dù công ty có hệ thống nhà cung cấp thân quen để có nhiều hội lựa chọn dịch vụ đặt dịch vụ từ xa nên kiểm soát sát xao nên nhiều có sai lệch dịch vụ đặt trước.Hoặc dịch vụ theo yêu cầu nhân viên phục vụ người cung cấp lại phục vụ không tốt điều góp phần lớn làm giảm chất lượng dịch vụ công ty Như dịch vụ nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch phần khó quản lí điều hành điều khiển từ xa Vì để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp lựa chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp có uy tín có mối quan hệ chặt chẽ với công ty.Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng phải có khẳng định dịch vụ đặt trước Do vậy, công ty cần có chế quản lí , giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tất khâu: từ thiết tổ chức thực công đoạn sau thực 2.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Thực tế cở sở vật chất công ty đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc Nhưng theo em nghĩ công ty nên mở rộng qui mô diện tích văn phòng , bên cạnh việc nghiên cứu cho đời mẫu bảng biểu số liệu giúp cho việc trao đổi thoogn tin với khách hàng nhanh chóng thuận tiện việc quản lí Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng công ty nhận mail hojvaf trả lời thời gian ngắn (1-2 ngày ) Như , khách hàng thấy suốt ruột chờ lâu nhân viên nhiều thời gian cho công đoạn Với email trả lời cần xác định sẵn số mẫu phần đầu phần cuối( signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp cung cách làm việc công ty Ngoài ra, công ty cân nhắc đến việc sử dụng số phần mềm quản lí điều hành tour, ví dụ phần mềm e-tour công ty phất triển kĩ thuật thương mại Tân Đức, phần mềm Latour công ty giải pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với phần mềm quản lí tour , thông tin , liệu quản lí cách hiệu , nhanh chóng, xác.Ngoài phần mềm đưa báo cáo phân tích ( chi tiết thống kê tổng hợp) cách nhanh chóng cập nhật.Các phần mềm bao gồm phân hệ chức hỗ trợ quản lí qui trình nghiệp vụ hàng ngày doanh nghiệp Du lịch , giúp tự động hoá nhiều khâu qui trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour công tác quản lí doanh nghiệp, quản lí hoạt động điều hành, tổ chức tour, quản lí toán, quản trị , chi trả, hệ thống báo cáo, thống kê, bảo mật quản trị hệ thống Với phần mềm này, công ty có hoạt động kinh doanh quản lí cách dễ dàng hơn, tránh nhiều sai lệch công tác quản lí doanh nghiệp, đồng thời thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Hướng tới khách hàng: Như ta biết khách hàng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp tuỳ thuộc vào cảm nhận khách hàng.Như để tăng khả cảm thụ khách hàng coogn ty tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ hiệu Công ty phải tạo niềm tin cho khách du lịch cách khẳng định thương hiệu phục vụ khách thật tôt Khi khách hoàn toàn tin cậy vào công ty cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty tăng lên Các công ty du lịch lớn chăm sóc tốt khách hàng nhỏ lẻ Một công ty Vega travel tận dụng lợi để đưa dịch vụ đặc biệt mà công ty lớn không cung cấp ý chăm sóc cá nhân khách hàng kỹ Như công ty nhiều cách khác để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch công ty cần nói rõ cho khách biết dịch vụ chương trình để cảm nhận khách có định hướng để khách kì vọng lớn vào thực tế.Cho khách thấy chất lượng dịch vụ đôi với giá chương trình du lịch mà họ mua Để cho khách có cảm nhận dịch vụ du lịch công ty Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy công ty quan tâm đến khách hàng ngya họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ du lịch công ty.Như khách có thiện cảm với công ty có đánh giá tốt công ty họ mua chương trình du lịch công ty.Đối với khách du lịch lần sử dụng dịch vụ công ty phải lưu ý kĩ người phục vụ.Khi cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả hướng dẫn tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao Riêng khách du lịch tiềm họ chưa biết nhiều coogn ty cần phải đẩy mạnh quảng cáo , tăng giới thiệu nahan viên thị trường để họ biết công ty có ấn tượng ban đàu tốt.Đây tiền đề để họ có nhận xét tốt chất lượng tour công ty Một tìm kiếm nguồn khách hàng , công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng chi phí bỏ để tìm khách hàng Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng cao gấp lần so với chi phí giữ khách hàng cũ Càng quan tâm tới nhu cầu đặc biệt khách hàng , công ty thu nhiều hiệu Cần phải tạo ý thức sẵn có nhận thức nhân viên Khách hàng khó tính càn hoan nghênh thành viên công ty, mà đầu ban lãnh đạo phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với khiếu nại khách hàng, phải hoan ngênh khách hàng khó tính, cần cảm ơn khiếu nại khách hàng, khách du lịch có hiểu biết khó tình mua hàng Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ công ty , giải thích xử lí khiếu nại để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viên Sự khiếu nại hội cải tiên Sự khiếu nại khách hàng, dù có lí hay không,nếu nghiên cứu kĩ lưỡng, phát số mặt chưa hoàn thiện sản phẩm tất ý kiến khách hàng đưa trình khiếu nại, trực tiếp lựa dụng, phải sửa đổi chuyển hoá mới, lựa dụng , tóm lại có lợi cho phát triển mạnh mẽ nâng cao công ty 2.5 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ Đào tạo mang tầm vĩ mô đồng thời cần phải dự báo xu hướng phát triển du lịch, tránh tượng đào tạo cấp tốc không để đáp ứng nhu cầu du khách cách bị động.Thay đổi sách lực lượng lao động ngành du lịch như: Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi truờng doanh nghiệp du lịch; Đề quy định nhằm hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động Hoàn thiện hệ thống nội quy tăng cường kỷ luật lao động; Bố trí phân công lao động thích hợp.Ngoài thực số giải pháp việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch như: liên kết bồi dưỡng nâng cao, đào tạo lại tuyển dụng nhân lực thực chức quản lý Nhà nước du lịch, liên kết tuyển dụng,đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh du lịch 2.5.1.Lấp dần khoảng cách cung cầu nguồn nhân lực du lịch Thực trạng nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam qua cho ta thấy khaongr cách cung cầu lớn Phương hướng tương lai phải tìm cách nhiều cách thức khác điều kiện cụ thể cho phép, tạo cho nghành du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn 2.5.2.Thay đổi cấu nguồn nhân lực cho phù hợp với yêu cầu đặt phát triển ngành du lịch năm Tạo dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên du lịch có trình độ kỹ nghiệp vụ, phẩm chất tốt , cấu hợp lí , đáp ứng yêu cầu phát triển cua ngành tiến trình hội nhập du lịch khu vực quốc tế Phát triển khoa học công nghệ du lịch Việt Nam đạt trình độ khu vực, góp phần nâng cao chất lượng hiệu lực quản lí hiệu kinh doanh du lịch Chú trọng đào tạo đồng từ nhân viên phục vụ đến cán quản lí kinh doanh, cán quản lí khoa học công nghệ theo tỉ lệ thích hợp 2.5.3.Sử dụng hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp du lịch nói chung công ty Vega travel nói riêng cần đặt phương pháp quản lí nhân viên công ty yêu thích làm việc cho công ty mình, họ hăng say công việc , cố gắng tỏng côn ty Để đặt điều nhà quản lý phải có sách đãi ngộ lương bổng thi đua, khen thưởng , hỗ trợ tìm cách tạo động lực làm việc họ tính chất công việc ngành du lịch có nhiều đặc trưng riêng người quản lí phải linh hoạt công tác quản lí để người lao động phát huy hết lực sẵn có họ Đối với ngành du lịch người lao động trực tiếp độ tuổi trung bình thấp, thời gian lao động tích cực ngắn công ty, doanh nghiệp , sở lưu trú nhà quản lí phải có sách đào tạo lại để luân chuyển công việc cho người lao động , chuyển lên phận marketing phận quản lí… Công ty nên tổ chức khoá học chất lượng dịch vụ du lịch làm cho người lao động doanh nghiệp có nhạn thức thống rằng: chất lượng tức thoả mãn khách du lịch sau tiêu dùng chương trình du lịch doanh nghiệp coi trọng phòng chữa, kiểm soát trình kiểm tra kết cuối , nhân tố người định Hoàn thiện hệ thống kiểm tra đánh giá nội nộ để quản lí nhân viên doanh nghiệp Đối với công ty có cấu lao động vừa thiếu Từ thực trạng này, hàng năm công ty phải có chế độ hưu sức trước tuổi, người lao động không thực cần thiết giải cho nghỉ hưu sớm gắn liền với khuyến khích động viên vật chất cho cán công nhân viên lực lượng dôi dư công ty để họ tự nguyện xin nghỉ theo chế độ công ty hỗ trợ 50 % kinh phí , chi phí cho học tập nước ngoài, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 2.5.4 Nâng cao chất lượng lao động quản lí doanh nghiệp quản lí nhà nước Cán quản lí công ty phải bồi dưỡng thường xuyên tri thức quản lí đại việc bồi dưỡng phải nhanh chóng đem lại hiệu Bên cạnh người trẻ tuổi đào tạo quy, có lực phẩm chất người quản lí Nhà nước đặc biệt cán quản lí doanh nghiệp du lịch