PHƯƠNG PHÁP DELPHI

PHƯƠNG PHÁP DELPHI

Tel (84-511) 736 949, Fax (84-511) 842 771 Website: itf.ud.edu.vn, E-mail: cntt@edu.ud.vn

TIỂU LUẬN

HỆ HỖ TRỢ RA QUYẾT

ĐỊNH

ĐỀ TÀI 4

PHƯƠNG PHÁP DELPHI

Giảng viên: THS.NGUYỄN VĂN HIỆU

Lớp: Khoa học máy tính K28

Học viên Nguyễn Đăng Trung

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU 3 PHầN I PHƯƠNG PHÁP DELPHI LÀ GÌ? 4 PHầN II MÔ TẢ CÁC PHƯƠNG PHÁP 6 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP DELPHI TRONG THỰC TẾ 9

GIỚI THIỆU

Trong những năm gần đây, cùng với chức năng khai thác có tính chất tác nghiệp, việc khai thác các cơ sở dữ liệu phục vụ các yêu cầu trợ giúp quyết định ngày càng có ý nghĩa quan trọng và là nhu cầu to lớn trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý kinh tế cũng như nghiên cứu khoa học, thống kê tình hình phát triển xã hội, dân số v.v… Dữ liệu được lưu trữ và thu thập ngày càng nhiều nhưng người ra quyết định trong quản lý, kinh doanh lại cần những thông tin dưới dạng “tri thức” rút ra từ những nguồn dữ liệu đó hơn là chính những dữ liệu đó cho việc ra quyết định Quá trình ra quyết định cần có nhiều phương pháp

hỗ trợ, trong số những phương pháp đó thì Dự báo là một phương pháp được sử dụng rất phổ biến và kết quả dự báo chính là đầu vào rất cần thiết trong quá trình đưa ra ý kiến chủ quan chung sau khi thảo luận

Việc ứng dụng các hệ hỗ trợ ra quyết định dựa trên các mô hình dự báo giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh đúng đắn của mình trong tương lai, mang lại hiệu quả to lớn cho doanh nghiệp, tổ chức, v.v

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2015

Phần I Phương pháp Delphi là gì?

Phương pháp Delphi là một kỹ thuật hỗ trợ quá trình thảo luận nhóm để đưa ra giải pháp cho một vấn đề cụ thể Cụ thể hơn, Phương pháp Delphi là một quá trình thảo luận có bài bản để nhóm các chuyên gia tích lũy thông tin và thể hiện tri thức Thực tế cho thấy, tri thức được thu thập qua các bảng câu hỏi và tri thức của các chuyên gia trong nhóm không bao giờ có điểm chung Do đó, quá trình thảo luận nhóm và kết quả cuối cùng của nó không bao giờ “đi theo người dẫn đầu” và thường gây trở ngại cho chất lượng của ý kiến chung trong quá trình thảo luận trực tiếp Phương pháp Delphi dựa trên triết

lý “Điều tra biện chứng”, nghĩa là quá trình thảo luận nhóm đi từ chính đề (đưa ra một ý kiến) Hay nói cách khác, Phương pháp Delphi dùng các mâu thuẫn nảy sinh giữa các ý kiến trái ngược trong quá trình thảo luận nhóm, tập trung quanh vấn đề cụ thể để tìm ra giải pháp mới

Chúng ta có thể tóm tắt sự ứng dụng thực tế của Phương pháp Delphi thành 10 bước sau:

Thứ nhất: xây dựng một nhóm Delphi để thành lập và giám sát kế hoạch

Thứ hai: nhóm Delphi phải tìm ra một đội ngũ chuyên gia tham gia vào quá trình

dự đoán

Thứ ba: nhóm Delphi đưa ra một bảng câu hỏi

Thứ tư: nhóm Delphi phải kiểm tra mọi từ ngữ trong bảng câu hỏi để đảm bảo rằng nó không gây mơ hồ

Thứ năm: phân phối bảng câu hỏi đến từng chuyên gia trong nhóm

Thứ sau: phân tích và đưa ra các phân phối về bảng câu hỏi

Thứ bảy: nhóm Delphi đưa ra một bảng câu hỏi mới, mục đích của bảng câu hỏi mới này là hướng đội ngũ chuyên gia tiến gần hơn đến sự đồng thuận

Thứ tám: đưa bảng câu hỏi mới cho các chuyên gia

Thứ chín: phân tích các đáp án mới và tiếp tục phát triển các bảng câu hỏi mới cho đến khi đạt được một kết quả ổn định

Thứ mười: nhóm Delphi chuẩn bị một bản báo cáo tóm tắt lại những nội dung chính trong suốt quá trình

2/ Khi nào sử dụng phương pháp Delphi?

Phương pháp Delphi đặc biệt phát huy tác dụng trong việc dự đoán những vấn

đề cụ thể trong tương lai Trong những năm gần đây, Phương pháp Delphi được sử dụng phổ biến trong các tài liệu nghiên cứu về lĩnh vực sức khỏe cộng đồng và giáo dục Ngoài ra, ứng dụng của Phương pháp Delphi là tạo điều kiện để đạt đến sự đồng thuận nhóm và giúp tạo ra những ý tưởng sáng tạo

3/ Ví dụ: Trường hợp nghiên cứu ứng dụng của Phương pháp Delphi

Năm 1994, Institut de médecine social et préventive (IDMSEP) thành phố

Lausanne, Thụy Sĩ đã ứng dụng Phương pháp Delphi để khảo sát và nhận biết những dấu chỉ liên quan đến việc cho ra đời vắc xin chữa bệnh AIDS đầu tiên của đất nước này Nhóm Delphi của IDMSEP đã tuyển chọn đội ngũ gồm 30 chuyên gia có kiến thức sâu rộng và quan tâm đến lĩnh vực này Các ý kiến của mỗi chuyên gia đều được nặc danh, do đó, tất cả đều không có điểm chung

Nhóm Delphi của IDMSEP tạo ra ba vòng câu hỏi khác nhau trước khi đưa ra bản báo cáo cuối cùng trên vấn đề được thảo luận Các chuyên gia phải trả lời ba câu hỏi định tính Thứ nhất, họ phải liệt kê những mục tiêu cho rằng cần phải đạt được trong năm đầu tiên ứng dụng vắc xin AIDS tại Thụy Sỹ Thứ hai, họ phải đánh giá liệu các đề xuất đã đưa ra, tập trung vào việc phát triển một chiến lược vì sức khỏe cộng đồng và

vắc xin chủng ngừa AIDS, có thể chấp nhận được và có khả thi không Thứ ba, họ phải ước đoán các nhóm người khác nhau có thể sử dụng vắc xin AIDS như thế nào

Nhờ áp dụng Phương pháp Delphi, IDMSEP đã đạt được hai kết quả đáng kể Thứ nhất, họ có được nhiều chiến lược và kế hoạch thực hiện cho chiến dịch phòng chống AIDS Thứ hai, góp phần đáng kể trong việc hỗ trợ thành lập một chiến lược vắc xin chủng ngừa AIDS trong tương lai

4/ Lịch sử: Ai là cha đẻ của Phương pháp Delphi?

Phương pháp Delphi do Quân đội Hoa Kỳ tạo ra vào thập niên 50 Tướng Henry Harley Arnold nhận thấy nhu cầu phát triển một kỹ thuật để dự đóan những khả năng công nghệ trong tương lai với mục đích phục vụ lợi ích của Quân đội Hoa Kỳ Là người khởi xướng và là người thúc đẩy chính, năm 1946, Tướng Arnold đã hỗ trợ thành lập dự

án Nghiên cứu và Phát triển RAND Trong suốt thập niên 50 và 60, các nghiên cứu của

dự án RAND đã góp phần tạo nên Phương pháp Delphi Hiện nay, ba nhà nghiên cứu được công nhận là “cha đẻ” của phương pháp này là: Olaf Helmer, T.J.Gordon và

Norman Dalkey

Bối cảnh lịch sử của Phương pháp Delphi

Trong Thế chiến thứ hai (1939 – 1945) và Chiến tranh Lạnh suốt thập niên 50 và

60, Hoa Kỳ là một trong những nước chịu ảnh hưởng sâu rộng nhất Do đó, trong những năm đầu áp dụng Phương pháp Delphi, Hoa Kỳ phải đối mặt với nguy cơ lớn về quân

sự, có thể dẫn chứng những sự kiện sau: Chiến tranh Việt Nam (1945 – 1975), Chiến tranh Đại Hàn Dân quốc (1950 – 1953), và Cuộc khủng hoảng Cuba (1962) Đặc điểm của Chiến tranh Lạnh chính là cuộc chạy đua vũ trang giữa Hoa Kỳ và Liên bang Xô Viết Do đó, cả hai siêu cường quốc này cùng chạy đua tìm kiếm sự đổi mới, trong đó

có những đổi mới công nghệ ý nghĩa như Echo 1 của NASA, vệ tinh viễn thông đầu tiên trên thế giới (1960)

Cuối cùng, từ quan điểm phân tích Quân đội Hoa Kỳ đã phát triển một phương pháp để cải thiện quá trình dự đoán công nghệ Nói tóm lại, Hoa Kỳ luôn bị áp lực năng nền là phải liên tục đón đầu trong cuộc chơi để giành lấy thế thượng phong trong việc phát triển những công nghệ phòng thủ hiện đại Đây không chỉ là vấn đề về nguy cơ quân sự mà còn là sức ép chính trị khi Hoa Kỳ luôn cạnh tranh vị trí siêu cường quốc lớn nhất thế giới với Liên bang Xô Viết

Điều đáng nói nữa là trong suốt thời kỳ Chiến tranh Lạnh phong trào phản văn hóa xuất hiện trong giới trẻ Mỹ Phong trào phản văn hóa xuất phát từ nỗi kinh hoàng của Chiến tranh Việt Nam và lòng yêu chuộng hòa bình của một thế hệ Bằng cách biện pháp bảo vệ và chống chiến tranh, cả một thế hệ thanh niên của Mỹ đã lên tiếng vì hòa bình và đấu tranh làm thay đổi bộ mặt xã hội Hoa Kỳ Cùng với phong trào phản văn hóa, các dòng nhạc mới như rock và âm nhạc dân gian xuất hiện như một cách thể hiện quan điểm cấp tiến và sự chống đối trên tình thần vì hòa bình

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Koenraad Tommissen – Tư vấn quản lý một quan điểm mới – NXB TH TPHCM 2008

Phần II MÔ TẢ CÁC PHƯƠNG PHÁP

Mô tả này sẽ được minh họa bằng một ví dụ giả: giả sử chúng ta muốn thiết lập một

dự báo cho ngày mà một sao Hỏa hạ cánh có người lái sẽ xảy ra Với phương pháp Delphi,

các chuyên gia từ các ngành cần được xác định đầu tiên và được yêu cầu tham gia vào cuộc điều tra

Đối với ví dụ này, các chuyên gia có thể bao gồm các nhà khoa học tên lửa, các nhà địa chất, và bioscientists người

là những chuyên gia trên hành tinh, các nhà hoạch định từ cơ quan không gian mà

có thể được tham gia vào một dự án như vậy,

và những người khác bày tỏ ý kiến cho rằng có người lái hạ cánh có thể là một ý tưởng tồi Trong

tiếp xúc ban đầu, những người được đề cử đều nói về Delphi và mời tham gia Họ được đảm bảo về giấu trong ý nghĩa rằng không ai trong số các báo cáo của họ sẽ được quy cho họ bởi

Tên

Các câu hỏi được tinh chế bởi các nhà nghiên cứu và theo đuổi thông qua một số tuần tự

bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi đầu tiên, người tham gia có thể được yêu cầu cung cấp bản án của họ

vào một ngày mà một người lái hạ cánh có thể diễn ra Việc phân tích sẽ xác định phạm vi của

ý kiến về ngày tháng Trong một bảng câu hỏi thứ hai, phạm vi này sẽ được trình bày vào nhóm,

và những người giữ các ý kiến tại các cực của phạm vi này sẽ được yêu cầu đánh giá lại mình

Theo quan điểm của phạm vi của nhóm và cung cấp lý do cho các vị trí của họ Ví

dụ, một

Lý do cho một người lái hạ cánh muộn có thể là tàu do thám robot có thể làm tất cả những người đàn ông có thể làm, vì vậy ít

Lý do tồn tại để dành tiền cho sự tham gia của con người tại chỗ

Những lý do này sẽ được tổng hợp bởi các nhà nghiên cứu ở phần cuối của vòng hai; sự tổng hợp

lý do sẽ tạo cơ sở cho các câu hỏi thứ ba Trong bảng câu hỏi thứ ba này, mới

án nhóm vào một ngày sẽ được trình bày cho những người tham gia, cùng với lý do cho sự

ý kiến cực đoan Mỗi thành viên của nhóm sẽ được yêu cầu đánh giá lại vị trí của mình trong

xem trong những lý do trình bày Họ cũng có thể được yêu cầu để bác bỏ, nếu thích hợp, cùng cực

lý do có bất kỳ sự kiện xử lý của họ Ví dụ, một người nào đó có thể cố gắng để bác

bỏ các robot

lập luận bằng cách nói rằng sự hiện diện của con người sẽ được yêu cầu để thực hiện một tầng lớp nhất định của

Hoạt động kỹ thuật hoặc để xây dựng môi trường sống cho thực dân sau đó

Ở vòng thứ tư và cuối cùng, những lập luận này sẽ được trình bày, cùng với các nhóm phát triển

sự đồng thuận, và đánh giá lại theo yêu cầu

Trong một ý nghĩa, phương pháp Delphi là một cuộc tranh luận có kiểm soát

Những lý do cho ý kiến cực đoan được thực hiện

rõ ràng, cho ăn trở lại lạnh lùng và không có tức giận hay oán hận Thường xuyên hơn không, nhóm của chuyên gia

tiến tới sự đồng thuận; nhưng ngay cả khi điều này không xảy ra, những lý do cho các vị trí khác nhau

trở thành tinh thể rõ ràng Planners xem xét các tài liệu này có thể làm cho bản án dựa trên những

nguyên nhân và kiến thức và mục đích của họ

Vì số người được hỏi thường nhỏ, Delphis không (và không nhằm mục đích)

tạo ra kết quả đáng kể về mặt thống kê; nói cách khác, kết quả được cung cấp bởi bất kỳ bảng điều khiển không

dự đoán phản ứng của một dân số lớn hơn hoặc thậm chí là một bảng điều khiển Delphi khác nhau Họ đại diện cho

tổng hợp ý kiến của các nhóm cụ thể, không hơn, không kém

Những câu hỏi trong một Delphi có thể của bất kỳ loại có liên quan đến sự phán xét,

kể cả,

Ví dụ, kích thước của một thị trường tương lai, có hoặc không có giám đốc điều hành sẽ nhận được một nâng cao, hoặc thích hợp

chính sách để đạt được một mục tiêu Trong các ứng dụng lập kế hoạch, các câu hỏi thường là ba loại

dự báo về sự xuất hiện của sự phát triển trong tương lai Dự báo về sự phát triển trong tương lai gọi

cho câu trả lời khi một sự kiện dự kiến sẽ xảy ra hoặc về giá trị tương lai của một số tham số;

mong muốn của một số nước trong tương lai Câu hỏi đối phó với mong muốn hỏi cho bản án

về việc liệu một sự kiện phải xảy ra, và là cơ sở cho các khuyến nghị; và

các phương tiện để đạt được hoặc tránh một nhà nước trong tương lai Câu hỏi đối phó với chính sách liên quan đến

câu hỏi của phóng viên truyền thống về thực hiện: ai, cái gì, khi nào, ở đâu, và bao nhiêu? Nhưng vào tập này chúng ta phải bổ sung: những gì kết thúc Nói cách khác, các câu hỏi về

chính sách phải được liên kết chặt chẽ với mục tiêu tìm kiếm và khả năng mà bất kỳ chính sách sẽ, trên thực tế, hoàn thành mục tiêu dự định của mình

Ba loại câu hỏi có thể yêu cầu các loại khác nhau của các chuyên gia Các câu hỏi khả năng

chuyên ngành có liên quan trong việc đánh giá khả năng Các câu hỏi liên quan đến chính sách có thể

kiến thức về nghệ thuật của có thể

Trong một số ứng dụng hiện đại của Delphi:

1 Các câu hỏi liên quan đến giá trị của các biến độc lập được sử dụng trong định lượng

mô hình mô phỏng Trong ứng dụng này, một sự đồng thuận là không cần thiết; đúng hơn, nếu bất đồng tồn tại

về giá trị của bất kỳ biến, thái cực có thể được kiểm tra trong mô hình định lượng để xác định

có hoặc không có sự khác biệt có bất kỳ ý nghĩa quan trọng

2 Trong cuộc phỏng vấn sâu với các chuyên gia đã được sử dụng rất thành công như là một thay thế cho

bảng câu hỏi Trong phương pháp này, cùng loại của các chuyên gia được xác định đầu tiên, mời

tham gia, đảm bảo giấu tên của họ, và trong hầu hết trường hợp, hứa hẹn một báo cáo dựa trên các

trình tự phỏng vấn Các cuộc hẹn được thực hiện ở sự tiện lợi của người được phỏng vấn Phỏng vấn

giao thức được chuẩn bị và thử nghiệm để gợi ra bản án Nhân viên cao cấp, quen thuộc với các

mục tiêu nghiên cứu của, hành động như người phỏng vấn Thông tin phản hồi có thể được áp dụng nếu hai vòng phỏng vấn

đang sử dụng; Tuy nhiên, các nghiên cứu đơn tròn được sử dụng thường xuyên hơn Trong số này, "feed-forward"

thường được làm việc, trình bày cho người trả lời thông tin về nguồn gốc nổi lên được sự đồng thuận

từ các cuộc phỏng vấn trước Đúng, quá trình này giới thiệu sự khác nhau giữa các loại

các cuộc phỏng vấn, nhưng hãy nhớ rằng tập thể dục không được thiết kế để có ý nghĩa thống kê nhưng thay

để gợi ra những ý tưởng có thể là quan trọng để phân tích tiếp theo Chuyên gia trong cuộc phỏng vấn sâu là một

phương tiện tuyệt vời của lấy ý tưởng như vậy

3 Đối với một số ứng dụng, các cuộc họp nhóm các chuyên gia hiện nay đã trở thành thực tế Delphi

đã ra đời vào mối quan tâm về các yếu tố giả mà xen vào mặt-đối-mặt trong cuộc họp

các chuyên gia Công nghệ mới có thể giảm thiểu các yếu tố này Một số nghiên cứu Delphi như đã

thực hiện trên mạng (Shota, 1993) và các thí nghiệm có niên đại vào năm 1970 khi Murray Turoff

thử nghiệm với các thông tin liên lạc trên máy tính sớm để liên kết các chuyên gia cùng nhau trong các mạng

(Turoff, 1972) Gần đây nhất, ông và các đồng nghiệp của ông đã mô tả một quyết định trợ giúp xã hội

Hệ thống trong đó các nhóm lớn của người dân (ngàn) tương tác và bỏ phiếu tự động (có thể thay đổi

phiếu như trong Delphi) về các vấn đề xã hội (Turoff, Hiltz, Cho, Li, và Wang, 2002)

Máy bỏ phiếu phòng hội nghị đã tỏ ra hữu dụng Các Consensor (Future Ứng dụng, Westport, CT) được xây dựng và thuê một máy như vậy Những người khác gồm OptionFinder (Minneapolis) và

PC Cử Tri (Futures Group) Thông thường, các máy này cung cấp cho mỗi người tham gia với một

thiết bị đầu cuối nhỏ, được kết nối thông qua một mạch nối tiếp đến một máy tính cá nhân Trong PC

Cử tri, mỗi thiết bị đầu cuối nhỏ có hai nút bấm Các núm đầu tiên cho phép người

sử dụng để cung cấp định lượng

phán đoán về một câu hỏi được đặt ra bởi người điều hành các cuộc họp ví dụ: "là gì xác suất để kiểm soát thời tiết hạn chế sẽ có mặt vào năm 2020? "Sử dụng núm thứ hai,

người tham gia có thể cung cấp một đánh giá tỷ lệ phần trăm của sự tự tin trong câu trả lời của họ Của máy tính

phần mềm tích hợp các câu trả lời của các chuyên gia tại cuộc họp, chiết khấu

những người có thấp

sự tự tin trong câu trả lời của họ, và cung cấp một màn hình hiển thị một biểu đồ hiển thị

phân phối các ý kiến của nhóm Giấu tên được bảo tồn vì các yếu tố đầu vào là tư nhân và

Unseen bởi những người khác; màn hình cung cấp thông tin phản hồi Đúng là giấu tên bị mất trong bất kỳ

thảo luận về các kết quả, nhưng cuộc thảo luận là một lựa chọn của những người tham gia Cách tiếp cận này đã được

tìm thấy khá hữu ích khi có kết quả nhanh là cần thiết và vấn đề là, "nóng"; đó là, chủ đề của các

nghiên cứu có khả năng gợi lên những phản ứng cảm xúc mạnh mẽ Một ví dụ về một vấn đề "nóng" là tương lai của

hành bồi thường giữa các giám đốc điều hành và các thành viên ban bồi thường của một

Tổng công ty

4 Một số nghiên cứu gần đây đã đặt câu hỏi của mình trên mạng để giảm truyền thông

sự chậm trễ và gánh nặng Những nghiên cứu này đã thay thế các công cụ thông tin liên lạc có sẵn thông qua

Internet cho các hình thức cũ giấy đã được chuyển qua fax, bưu điện, hoặc gần đây hơn email,

Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn làm bảng câu hỏi tuần tự và bảo quản các Delphi nguyên tắc giấu tên và thông tin phản hồi

Delphi phụ thuộc vào kiến thức và hợp tác của các hội thẩm viên, nó là điều cần thiết để bao gồm

những người có khả năng để đóng góp ý kiến có giá trị Trong một nghiên cứu dựa trên thống kê, chẳng hạn như một

cuộc thăm dò dư luận, các đại biểu được giả định là đại diện của một dân số lớn hơn; trong

Delphi, không đại diện, người có kiến thức cần thiết Vì vậy, vấn đề đầu tiên là làm thế nào để

chọn tham gia tiềm năng

Người có kiến thức thường được xác định thông qua tìm kiếm văn học cho người đã xuất bản

về đối tượng nghiên cứu, kiến nghị của các tổ chức (ví dụ, Hiệp hội thế giới trong tương lai)

và các chuyên gia khác trong một quá trình được gọi là "daisy chain." Tìm kiếm văn học thiết dẫn

trong danh sách những người đã được công bố trên các chủ đề quan tâm; Cách tiếp cận này nhớ người

có thể có một cái gì đó để đóng góp nhưng chưa được công bố Khuyến cáo từ các

tổ chức

bị thiếu sót tương tự: các khuyến nghị được giới hạn để chỉ những người

được biết đến với các tổ chức "Daisy chain" có những bất lợi tiềm năng của việc xác định bè phái

Một khả năng giúp đảm bảo rằng các kỹ năng cần thiết được đại diện là hình thành một ma trận trong

mà các kỹ năng cần thiết được liệt kê Trong trường hợp của câu hỏi đổ bộ sao Hỏa,

ví dụ,

cột có thể là: hệ thống năng lượng mặt trời hành tinh địa chất, thiết kế hệ thống tên lửa, người máy, dữ liệu

bộ sưu tập, từ xa, vv Các hàng của ma trận bao gồm tên của các tiềm năng

người tham gia Các tế bào được kiểm tra để chỉ ra sự "phủ sóng" mà các ứng cử viên được dự kiến

cung cấp

Đối với những người "không rõ" những người bên ngoài của các dòng thông tin bình thường nhưng có thể được

có thể đóng góp những ý tưởng mới và sáng tạo, đây là một số gợi ý:

sử dụng bảng thông báo để đóng góp đã có một cái gì đó để nói trong thức này môi trường có thể xác định chính mình;

nhận đề xuất từ các giáo sư đại học về sinh viên sáng;

quảng cáo cho người tham gia và ứng viên có năng lực thông qua sơ bộ của Delphi Hầu hết các nghiên cứu sử dụng các tấm từ 15 đến 35 người, mặc dù trong một số ứng dụng hàng trăm, thậm chí

hàng ngàn người được hỏi đã được tham gia Chiều dài của danh sách khách mời nên dự đoán

một tỷ lệ chấp nhận từ 35 đến 75 phần trăm

Một khi danh sách đề cử được hình thành, mỗi người cần phải được liên lạc cá nhân Chữ mẫu

không nên được sử dụng Sự tiếp xúc ban đầu có thể do điện thoại, nhưng chữ nên xác nhận