Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trung tâm đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH P

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục

Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS Lê Văn Hảo, Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng và thanh tra, Đại học Nha Trang Nhờ sự nhiệt tình hướng dẫn của Thầy mà người nghiên cứu mới có thể hoàn thành được luận văn của mình như mong muốn

Người nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn của mình tới toàn thể các cán bộ trong thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi để người nghiên cứu hoàn thành tốt nghiên cứu của mình

Qua đây, người nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các giảng viên tham gia giảng dạy các môn trong khóa học vì đã cung cấp cho người nghiên cứu các kiến thức chuyên môn sâu rộng về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục và cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học như PGS.TS Ngô Doãn Đãi, PGS.TS Lê Đức Ngọc, PGS.TS Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS Nguyễn Công Khanh, TS Phạm Xuân Thanh

Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn bộ các giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp, gia đình và những người đã giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này

Do những hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh

Học viên cao học lớp đo lường đánh giá trong Giáo dục khóa 2012-2014 Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined.

1 Lý do chọn đề tài Error! Bookmark not defined.

2 Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Error! Bookmark not defined.

5.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi Error! Bookmark not

defined.

5.3 Xử lý và phân tích thông tin Error! Bookmark not defined.

5.4 Chọn mẫu Error! Bookmark not defined.

6 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

7 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

8 Ý nghĩa của đề tài Error! Bookmark not defined.

9 Cấu trúc của luận văn Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

1.1 Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo

dục…… Error! Bookmark not defined.

1.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học Error! Bookmark not defined.

1.1.2 Vai trò của thư viện trường đại học Error! Bookmark not defined.

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not

defined.

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.4.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.4.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Error! Bookmark not defined.

1.2.6 Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

2.1 Tiến trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.2 Thiết kế công cụ khảo sát Error! Bookmark not defined.

2.3 Mã hóa bảng hỏi Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

3.1 Phân tích thống kê mô tả Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined.

3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” Error! Bookmark not defined.

3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện”Error! Bookmark not defined.

3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ

của cán bộ thư viện” Error! Bookmark not defined.

3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” Error! Bookmark not defined.

3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Error! Bookmark not defined.

3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson Error! Bookmark not defined.

3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined.

3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Error! Bookmark not defined.

3.7 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined.

1 Kết luận Error! Bookmark not defined.

2 Kiến nghị Error! Bookmark not defined.

3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO 5 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.

1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG-HCM

2

DANH MỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 2.2: Quy ước về cách tính điểm của bảng khảo sát 35

5 Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục

6 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

7 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

8 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

9 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu

10 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn

11 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn

12 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ

13 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh

14 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 53

15 Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 55

17 Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 58

18 Bảng 3.15: Giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng

20 Bảng 3.17: Kết quả thống kê sau khi phân tích hồi quy 61

3

21 Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính 62

22 Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính 63

23 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường 63

25 Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics 64

4

5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Vũ Thị Phương Anh (2008), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học tại Việt

Nam với yêu cầu hội nhập, Trung tâm Khảo thí và Đánh gía Chất lượng Đào

tạo, ĐHQG-HCM

2 Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học

tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục,

Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội

3 Nhiều tác giả (2005), Giáo dục đại học chất lượng và đánh giá Hội đồng

biên tập PGS.TS Nguyễn Phương Nga, PGS.TS Lê Đức Ngọc, TS Nguyễn Công Khanh, TS Nguyễn Quý Thanh, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia

Hà Nội

4 Lê Thu Hoài (2010), Đánh giá hoạt động khai thác và sử dụng thư viện nhà

trường phục vụ cho việc học tập của sinh viên năm cuối hệ đại học chính quy, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ,

Viện Đảm bảo chất lượng, ĐHQG Hà Nội

5 Nguyễn Quý Hoàn, Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử

http://thuvien.ntu.edu.vn/News.aspx?contentid=53, 23.5.2014

6 Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội,

Nxb Chính trị Quốc gia

7 Nguyễn Công Khanh (2006), Đại cương về thống kê và ứng dụng phần mềm

SPSS (Tài liệu dùng cho học viên cao học), Trung tâm đảm bảo chất lượng

đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục - ĐHQG Hà Nội

8 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường

Đại học An Giang

6

9 Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của

sinh viên đối với hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục,

Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội

10 Lê Đức Ngọc (2006), Nhập môn lý thuyết đo lường và xử lý số đo, Trung

tâm đảm bảo chất lượng đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội

11 Dương Thiệu Tống (2003), Thống kê ứng dụng trong nghiên cứu khoa học

giáo dục, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội

12 Vũ Trí Toàn (2007), “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và

Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, Báo cáo nghiên cứu

khoa học, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

13 Vũ Trí Toàn, Nguyễn Thị Trang (2010), "Xây dựng mô hình đánh giá mức độ

hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7

14 Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010), “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và

Servqual”, Tạp chí khoa học và phát triển công nghệ, (Q1-2010)

Tiếng Anh

15 Robert, B., Pauletta, B.B & Kathy, B (2003), How Quality School Library

Media Programs Improve Student Achievement in North Carolina, RB

software & Consulting

16 Lance, C.K, Marcia J.R & Christine, H.P (2000), The Impact of School

Library Programs and Information Literacy in Pennsylvania School,

Pennsylvania Department of Education

17 Williams, D., Caroline, W & Louisa, C (2001), Impact of School Library

Services on Achievement and Learning, The Robert Gordon University

18 Ester, G.S (2006), Student Learning through Wisconsin School Library Media Centers

7

19 Lonsdale, M (2003), Impact of School Libraries on Student Achievement,

Australian Council for Educational Research (ACER)

20 Bitner, M.J & Hubbert, A.R (1990), Evluating service encounters: the effects

of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, (2),

pg 69-81

21 Joan, M.R (2005), Dictionary for Library and Information Science, Nxb

Libraries Unlimited

22 Oliver, R.L (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and

Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, (4),

pg 460-469