Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trung tâm đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Đo lường Đánh giá giáo dục Mã số: 60140120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hảo Hà Nội - 2014 LỜI CẢM ƠN Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS Lê Văn Hảo, Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng tra, Đại học Nha Trang Nhờ nhiệt tình hướng dẫn Thầy mà người nghiên cứu hồn thành luận văn mong muốn Người nghiên cứu xin bày tỏ lịng biết ơn tới tồn thể cán thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm tạo điều kiện thuận lợi để người nghiên cứu hồn thành tốt nghiên cứu Qua đây, người nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên tham gia giảng dạy mơn khóa học cung cấp cho người nghiên cứu kiến thức chuyên môn sâu rộng chuyên ngành Đo lường – Đánh giá giáo dục cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học PGS.TS Ngơ Dỗn Đãi, PGS.TS Lê Đức Ngọc, PGS.TS Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS Nguyễn Công Khanh, TS Phạm Xuân Thanh Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp, gia đình người giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Do hạn chế định nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định, tơi trân trọng ý kiến đóng góp quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh Học viên cao học lớp đo lường đánh giá Giáo dục khóa 2012-2014 Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Ngọc Thiên Thanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Khách thể đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Error! Bookmark not defined 5.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến bảng hỏi Error! Bookmark not defined 5.3 Xử lý phân tích thơng tin Error! Bookmark not defined 5.4 Chọn mẫu Error! Bookmark not defined Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Ý nghĩa đề tài Error! Bookmark not defined Cấu trúc luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUError! Bookmark not def 1.1 Các khái niệm vai trò thư viện trường đại học nghiệp giáo dục…… Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò thư viện trường đại học Error! Bookmark not defined 1.2 Lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4.3 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.6 Chất lượng dịch vụ định đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Tiến trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế công cụ khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Mã hóa bảng hỏi Error! Bookmark not defined CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 3.1 Phân tích thống kê mơ tả Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined 3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” Error! Bookmark not defined 3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện”Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ cách phục vụ cán thư viện” Error! Bookmark not defined 3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Error! Bookmark not defined 3.7 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined Kết luận Error! Bookmark not defined Kiến nghị Error! Bookmark not defined Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nội dung STT Viết tắt Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trung tâm TVTT Khoa học Công nghệ KHCN ĐHQG-HCM DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng STT Trang Bảng 2.1: Phân tích biến 32 Bảng 2.2: Quy ước cách tính điểm bảng khảo sát 35 Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi 35 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 3.2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 40 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” – lần 46 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” – lần 47 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” – lần 48 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” 49 10 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” – lần 49 11 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” – lần 50 12 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ cách phục vụ cán thư viện” 51 13 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” 51 14 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố lần 53 15 Bảng 3.12: Kết phân tích nhân tố lần 55 16 Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố 56 17 Bảng 3.14: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 58 18 Bảng 3.15: Giả thiết nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên 60 19 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy 60 20 Bảng 3.17: Kết thống kê sau phân tích hồi quy 61 21 Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính 62 22 Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính 63 23 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường 63 24 Bảng 3.21: Kiểm định ANOVA theo trường 63 25 Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Thị Phương Anh (2008), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Việt Nam với yêu cầu hội nhập, Trung tâm Khảo thí Đánh gía Chất lượng Đào tạo, ĐHQG-HCM Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Nhiều tác giả (2005), Giáo dục đại học chất lượng đánh giá Hội đồng biên tập PGS.TS Nguyễn Phương Nga, PGS.TS Lê Đức Ngọc, TS Nguyễn Công Khanh, TS Nguyễn Quý Thanh, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thu Hoài (2010), Đánh giá hoạt động khai thác sử dụng thư viện nhà trường phục vụ cho việc học tập sinh viên năm cuối hệ đại học quy, Học viện Chính trị - Hành quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo chất lượng, ĐHQG Hà Nội Nguyễn Quý Hồn, Tham luận hội thảo “Văn hóa giao tiếp ứng xử môi trường thư viện”, http://thuvien.ntu.edu.vn/News.aspx?contentid=53, 23.5.2014 Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Công Khanh (2006), Đại cương thống kê ứng dụng phần mềm SPSS (Tài liệu dùng cho học viên cao học), Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục - ĐHQG Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sinh viên hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội 10 Lê Đức Ngọc (2006), Nhập môn lý thuyết đo lường xử lý số đo, Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Dương Thiệu Tống (2003), Thống kê ứng dụng nghiên cứu khoa học giáo dục, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Vũ Trí Tồn (2007), “Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 13 Vũ Trí Tồn, Nguyễn Thị Trang (2010), "Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 14 Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010), “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật/chức Servqual”, Tạp chí khoa học phát triển cơng nghệ, (Q1-2010) Tiếng Anh 15 Robert, B., Pauletta, B.B & Kathy, B (2003), How Quality School Library Media Programs Improve Student Achievement in North Carolina, RB software & Consulting 16 Lance, C.K, Marcia J.R & Christine, H.P (2000), The Impact of School Library Programs and Information Literacy in Pennsylvania School, Pennsylvania Department of Education 17 Williams, D., Caroline, W & Louisa, C (2001), Impact of School Library Services on Achievement and Learning, The Robert Gordon University 18 Ester, G.S (2006), Student Learning through Wisconsin School Library Media Centers 19 Lonsdale, M (2003), Impact of School Libraries on Student Achievement, Australian Council for Educational Research (ACER) 20 Bitner, M.J & Hubbert, A.R (1990), Evluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, (2), pg 69-81 21 Joan, M.R (2005), Dictionary for Library and Information Science, Nxb Libraries Unlimited 22 Oliver, R.L (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, (4), pg 460-469