đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015

Với lí do trên, tôi chọn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến

PHẦN I BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP 2

1.Báo cáo chung về tình hình thực tập 2

1.1.Thời gian thực tập 2

1.2 Địa điểm thực tập 2

1.3 Kế hoạch thực tập 2

2 Những công việc cụ thể 3

PHẦN II BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP 4

1 Tổng quan về Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre 4

1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 4

1.2 Cơ cấu tổ chức 5

1.3 Nhân sự 6

2.Chuyên đề báo cáo 6

2.1 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre 6

2.2 Thực trạng về việc đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tuc cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre 8

2.3 Nhận xét về công tác khảo sát, đánh giá sự hài lòng của ngưởi dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre 14

2.4 Bài học kinh nghiệm trong thực hiện khảo sát, đánh giá chỉ số hài lòng của ngưởi dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ 20

3 Đề xuất, kiến nghị 20

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, việc thực hiện cải CCHC là hoạt động hết sức cần thiết

và vô cùng quan trọng Cơ chế “Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lí, nhân dân làm chủ”

là bảo đảm mở rộng và thực thi có hiệu quả nền dân chủ xã hội chủ nghĩa, làm cho mọiquyền lực xã hội đều thuộc về nhân dân, hướng tới mục tiêu chung là phục vụ nhândân, làm thay đổi cách nhìn từ người dân về hoạt động thực thi công vụ hành chính nhà

nước Với lí do trên, tôi chọn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu trong đợt thực tập này Đề tài trên

cho thấy sự cần thiết và sự quan tâm chặt chẽ của nhà nước đối với người dân, là sự kếthợp giữa hoạt động hành chính với nhu cầu thực tế của nhân dân một cách cụ thể và rõnét nhất Dù mới triển khai thực hiện năm 2013 nhưng với tinh thần và trách nhiệm cao

từ khâu tổ chức đến quá trình thực hiện và kết quả đạt được đã cho thấy được hiệu quảbước đầu mang lại lòng tin cho người dân Căn cứ vào đó tôi đã đưa ra các giải phápđúng với thực tế mà CQHCNN đang triển khai thực hiện về sự hài lòng của người dântrên các lĩnh vực cung cấp dịch vụ Mong qua đề tài này sẽ có nhiều đóng góp tích cực

để việc cải cách hành chính ngày càng đạt hiệu quả và chất lượng ngày càng cao

2 Lý do chọn cơ quan thực tập

Với đề tài đã chọn, tôi chọn Sở Nội Vụ Bến Tre làm cơ quan thực tập Sở Nội Vụ

là cơ quan chủ trì , phối hợp cùng các cơ quan khác tổ chức thực hiện khảo sát, đánhgiá sự hài lòng của người dân Tất cả các hoạt động đều nhằm mục đích thay đổi nềnhành chính cấp tỉnh nói riêng và cả nước nói chung đẩy mạnh công tác cải cách hànhchính tạo sự chặt chẽ , gắn bó giữa nhà nước và với nhân dân Sở Nội Vụ là nơi tạo chotôi có một môi trường công vụ thực sự giúp tôi ứng dụng lí thuyết vào thực tiễn mộtcách hiệu quả và thiết thực.Quan trọng nhất là tôi được cọ sát với thực tế và nhìn thấy

rõ hơn sự mong muốn của người dân vào CQHCNN để từ đó làm cơ sở cho tôi đúc kếtkinh nghiệm và đưa ra những góp ý, sáng kiến vào công cuộc phát triển nền hành chínhcủa tỉnh nhà

PHẦN I BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP

1.Báo cáo chung về tình hình thực tập

Căn cứ Quyết định số 1918/2005/QĐ-HVHCQG ngày 30 tháng 12 năm 2005 của Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia về việc Ban hành Quy định về tổ chức thực

tập cho sinh viên Đại học hệ chính quy

Theo kế hoạch thực tập của Phòng Đào tạo Học viện Hành chính quốc gia cơ sở

-Gặp gỡ lãnh đạo và các anh chị trong Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre

-Báo cáo với cơ quan về nội dung và kế hoạch thực tập

-Tiếp nhận công việc tại Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre

-Được cơ quan bố trí phòng phù hợp với đề tài được giao

Tuần 2

(29/02-04/03)

Năm 2016

-Thực hiện tốt các công việc được cơ quan phân công

-Nghiên cứu tổng quan, tìm hiểu một số quy trình nghiệp vụ của SởNội vụ, báo cáo chuyên đề gửi lại bộ môn theo thời gian quy định.-Tiếp xúc với phòng và được phân công người hướng dẫn thực tập

Tuần 3

(07/03-11/03)

Năm 2016

-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công

-Nghiên cứu các văn bản có liên quan đến đánh giá SHLCND

-Hoàn thành cơ sở lý luận của chuyên đề báo cáo thực tập

-Đi thực tế với cơ quan về điều tra chỉ số hài lòng

Tuần 4

(14/03-18/03)

-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công

-Nghiên cứu thực trạng công tác thực hiện và đánh giá SHLCND đối

Năm 2016 với sự phục vụ của CQHCNN ở địa phương, xin số liệu để làm rõ.

-Tiếp tục đi khảo sát với cơ quan tại các sở, ban, nghành tỉnh

Tuần 5

(21/03-25/03

Năm 2016)

-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công

-Đưa ra những đánh giá về thực trạng SHLCND đối với CQHCNN.-Nghiên cứu các giải pháp nâng cao SHLCND đối với CQHCNN.-Đi khảo sát tại một số huyện

Tuần 6

(28/03-01/04)

Năm 2016

-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công

-Thu thập những tài liệu và số liệu còn thiếu

-Bắt tay vào việc viết báo cáo thực tập

Tuần 7

(04/04-08/04)

Năm 2016

-Viết báo báo thực tập một cách hoàn chỉnh

-Rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân

Tuần 8

(11/04-15/04)

Năm 2016

-Xin ý kiến của lãnh đạo và nhận xét của giảng viên hướng dẫn

-Hoàn chỉnh báo cáo thực tập dựa trên các ý kiến đóng góp của cơquan thực tập và giáo viên hướng dẫn

-Kết thúc thực tập và hoàn chỉnh báo cáo thực tập

2 Những công việc cụ thể

Tham khảo tài liệu: các văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Sở

Nội vụ tỉnh Bến Tre, văn bản về CCHC, các báo cáo tổng hợp về sự hài lòng của ngườidân…

Hỗ trợ cho cơ quan thực tập một số công việc cụ thể: soạn thảo văn bản, đóngdấu, chuyển công văn cho các phòng…

Một số công việc khác: tham gia thi ngày 8/3, tham gia các hoạt động thể thao

của công đoàn…

Đi thực tế điều tra về chỉ số hài lòng tai các sở ,ban, nghành,huyện trong tỉnh

3 Kết quả thực tập

Kỹ năng: Hoàn thiện một số kỹ năng cần thiết như: soạn thảo văn bản, giao tiếp

hành chính, đi thực tế công viêc,

Kinh nghiệm: Có thêm một số kinh nghiệm về công tác văn thư lưu trữ, tổng hợp

tài liệu, thống kê số liệu, phong cách làm việc của công chức,

Những kiến nghị

a) Đối với cơ quan thực tập: Cần mạnh dạn giao thêm nhiệm vụ, công việcchuyên môn cho sinh viên thực tập, cho thực hành những kỹ năng cơ bản về văn bản đểtạo sự thành thạo cho sinh viên

b) Đối với bộ môn Quản lí Nhân sự: Cần hướng dẫn cụ thể hơn về các tác nghiệp,nghiệp vụ mà sinh viên thực tập phải làm trong quá trình thực tập, cần tạo ra sự liên kếtchặt chẽ giữa bộ môn với cơ quan thực tập để có những nhận xét, đánh giá khách quan

PHẦN II BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

1 Tổng quan về Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre

1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Sở Nội vụ

Căn cứ theo Nghị định số 24/2014/NĐ-CP quy định tổ chức các cơ quan chuyênmôn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ban hành ngày 04/4/2014 tạiKhoản 1, Điều 8; Thông tư số 15/2014/TT-BNV ngày 31 tháng 10 năm 2014 của BộNội vụ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Nội vụthuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Quy chế tổ chức và hoạt độngcủa Sở Nội vụ; Quyết định số 23/2015/QĐ-UBND về việc quy định chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre: “Sở Nội vụ là cơ quanchuyên môn thuộc UBND tỉnh Bến Tre có chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh quản

lý nhà nước về: tổ chức bộ máy, vị trí việc làm, biên chế công chức, cơ cấu ngạch công

chức trong các cơ quan, tổ chức hành chính, cải cách hành chính, cải cách chế độ công

vụ, công chức, chính quyền địa phương,…

a)Trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Dự thảo quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế

hoạch văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của

sở, dự thảo văn bản quy định cụ thể điều kiện, tiêu chuẩn, chức danh đối với Trưởng,Phó các đơn vị thuộc sở; Trưởng, Phó trưởng phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhândân huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh

b)Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Dự thảo quyết định thành lập, sáp

nhập, chia tách, giải thể các tổ chức, đơn vị của sở theo quy định của pháp luật, dự thảoquyết định, chỉ thị cá biệt thuộc thẩm quyền ban hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dâncấp tỉnh, tổ chức thực hiện các văn bản vi phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khiđược phê duyệt, chịu trách nhiệm về giám định, đăng ký, cấp giấy phép, văn bằng,chứng chỉ thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của cơ quan chuyên môn cấp tỉnh theoquy định của pháp luật và theo phân công hoặc ủy quyền của Ủy ban nhân dân cấptỉnh, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp, tổchức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân,…

1.1.2 Giới thiệu về Phòng Cải cách hành chính của Sở Nội vụ

Chức năng: Phòng CCHC là tổ chức thuộc SNV, có chức năng giúp Giám đốc

SNV tham mưu cho UBND tỉnh QLNN về công tác CCHC

Nhiệm vụ: Tham mưu, giúp Giám đốc SNV thực hiện các công việc như sau:

a) Chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức các hoạt động dịch vụ công trong các lĩnh vựccông tác thuộc phạm vi quản lý của SNV

b) Thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn, kiểm tra, phổ biến, giáo dục, theo dõi thihành pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước được giao

c) Phối hợp với các phòng, cơ quan trực thuộc SNV trong thực hiện nhiệm vụ.d) Hướng dẫn về nghiệp vụ đối với các nhiệm vụ có liên quan đến Phòng CCHC,phối hợp với Văn phòng Sở Nội vụ, giúp Giám đốc SNV tổ chức triển khai các văn bản

vi phạm pháp luật có liên quan đến Phòng CCHC

e) Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc SNV phân công

Phòng CCHC có 03 biên chế công chức: 01 Trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng

và 01 chuyên viên

1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.

1.3 Nhân sự

Bảng 1.1: Nhân sự Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre

(Nguồn: Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre-2015)

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM

ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐÔC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Cải cách hành chính

Phòng Xây dựng chính quyền

&

Ban Tôn giáo

Ban thi đua – Khen thưởng

Văn phòng

Chi cục Văn thư - Lưu trữ

Thanh tra

Phòng Tổ chức bộ máy biên

2.Chuyên đề báo cáo

Chuyên đề báo cáo: Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015

2.1 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre

2.1.1 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre

Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sựphục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Phương pháp đo lường sự hàilòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các

cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắmbắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiệnchất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi íchcủa người dân, tổ chức về thủ tục cấp GCNQSDĐ

Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu:Đến năm 2020, SHLCND, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính đạt trên 80% Như vậy, việc đánh giá SHLCND để đánh giá chính xác vềhiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước tỉnh về thủ tục cấp GCNQSDĐ làhết sức cần thiết Trên cơ sở kết quả điều tra cho thấy, cơ quan đã kịp thời phát hiệnnhững mặt mạnh, những điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu,đáp ứng yêu cầu CCHC một cách tốt nhất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn chongười dân thực hiện giao dịch các dịch vụ công và hoàn thiện nền hành chính Đánhgiá SHLCND là trọng điểm thực hiện CCHC phải tiến hành ngay và tồ chức thực hiện

trong nhiều năm tới Chính vì vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre” là hết sức cần thiết và cấp bách.

2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre

Thứ nhất, tổng quan về công tác tổ chức thực hiện khảo sát để đánh giá SHLCND

bao gồm: công tác triển khai tổ chức thực hiện tại cơ quan, đơn vị; xác định một số cơquan, đơn vị để thực hiện khảo sát tương ứng với chức năng cung cấp DVHCC nhấtđịnh; xác định các yếu tố khảo sát, đánh giá SHLCND

Thứ hai, công tác đánh giá thực trạng về SHLCND đối với sự phục vụ của

CQHCNN thông qua: Các tiêu chí cấu thành đồng thời cũng là yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng DVHCC đối với sự phục vụ của các cơ quan được khảo sát, bao gồm cácyếu tố: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức kết quả giảiquyết công việc và đánh giá sự hài lòng chung của người dân

2.1.3 Các quy định pháp lý về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh

2.1.3.1 Văn bản pháp luật của nhà nước

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về banhành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Nội

vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổchức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”

Quyết định số 187/QĐ-BNV ngày 10 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Nội vụban hành Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của CQHCNN năm 2014

Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 04 năm 2014 của Bộ Nội vụ vềhướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

2.1.3.2 Văn bản pháp luật của chính quyền đia phương

Kế hoạch 6308/KH-UBND ngày 23 tháng 12 năm 2013 của UBND tỉnh Bến Tre

về xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN tỉnh BếnTre

Công văn 148/SNV-CCHC ngày 19 tháng 02 năm 2014 của Sở Nội vụ về hướngdẫn thực hiện xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNNtrên địa bàn tỉnh Bến Tre.

Kế hoạch 210/KH-UBND ngày 16 tháng 01 năm 2015 của UBND tỉnh Bến Tre

về tiếp tục xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNNtrên địa bàn tỉnh Bến Tre

2.2 Thực trạng về việc đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tuc cấp

GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre

2.2.1 Tổng quan về phương pháp điều tra sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015

2.2.1.1 Công tác triển khai tổ chức thực hiện khảo sát tại cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh

Căn cứ yêu cầu thực tiễn và thực hiện Kế hoạch của UBND tỉnh Bến Tre, SNV

đã thực hiện khảo sát cho chỉ số cấp tỉnh như sau:

a) Đối với các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh: chọn 5 đơn vị để khảo sát, mỗiđơn vị là 60 phiếu, tổng cộng là 300 phiếu, Sở Tài nguyên và Môi trường chọn dịch vụcấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất làm dịch vụ khảo sát

b) Chọn 3 huyện để khảo sát là Ba Tri, Châu Thành và Mỏ Cày Bắc, với tổng

số là 1.110 phiếu, mỗi huyện là 370 phiếu, cụ thể như sau:

+ Dịch vụ cấp Giấy khai sinh: 70 phiếu

+ Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận kết hôn: 70 phiếu

+ Dịch vụ Chứng thực: 70 phiếu

+ Dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở: 60 phiếu

+ Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 100 phiếu

Tổng số phiếu khảo sát chỉ số cấp tỉnh năm 2015 là 1.410 phiếu.

Tổng số phiếu của sở và các huyện phối hợp thực hiện được khảo sát, đánh giá là

360 phiếu chiếm 25,53% trên tổng số phiếu toàn tỉnh riêng Sở Tài nguyên và Môi trường khảo sát 60 phiếu về thủ tục cấp GCNQSDĐ chiếm tỉ lệ 4,25%

Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát cho từng cơ quan, đơn vị cấp tỉnh

(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2015)

Phương pháp thực hiện khảo sát: Điều tra bằng phương pháp xã hội học,

phát phiếu khảo sát để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời, có thể:

Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn phát phiếu và thu phiếu về ngay khingười dân trả lời xong

Gửi phiếu qua đường bưu điện, chịu trách nhiệm trả các chi phí và tổ chức đểngười dân, tổ chức gửi trả phiếu qua đường bưu điện sau khi trả lời xong

Tổ chức địa điểm tập trung cho người dân, tổ chức trả lời phiếu

Khảo sát trực tuyến qua phần mềm lấy ý kiến người dân tại bộ phận tiếp nhận vàtrả kết quả hoặc thông qua website của các sở

2.2.1.2 Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ

Gồm 4 nội dung và trên cơ sờ các yếu tố này phân tích thành các tiêu chí thành phần để đo lường cụ thể như sau:

a) Các tiêu chí tiếp cận dịch vụ: nguồn thông tin,sự thuận tiện, yêu cầu, cơ sở vậtchất phục vụ của các cơ quan giải quyết TTHC

b) Các tiêu chí thủ tục hành chính: công khai, minh bạch ,đơn giản, dễ hiểu của

hồ sơ TTHC và biểu mẫu,sự thuận tiện trong quy trình giải quyết

c) Các tiêu chí sự phục vụ của công chức: thái độ, tinh thần, linh hoạt khi tiếp xúcvới người dân

d) Các tiêu chí kết quả giải quyết TTHC: kết quả, khả năng đáp ứng yêu cầu củangười dân, thời gian, chi phí, phản ánh, kiến nghị của người dân

Ngoài ra, còn 2 câu hỏi trong phiếu khảo sát về sự hài lòng của người dân về thủtục cấp GCNQSDĐ là câu hỏi số 17,18 là những gợi ý để người dân đánh giá về toàn

bộ quá trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ Tổng số có 22 câu hỏi bao gồm 5 cấp

độ đánh giá theo thứ tự tăng dần là: Rất không hài lòng (1), Không hài lòng (2), Bình thường (3), Hài lòng (4) và Rất hài lòng (5).

2.2.1.3 Đối tượng được khảo sát

Năm 2015, tổng số phiếu phát ra là 1410 phiếu, tổng số phiếu thu vào là 1323phiếu đạt 93,82% vì có một số lĩnh vực không đủ số lượng giao dịch phát sinh năm

2014 để khảo sát theo kế hoạch

Đối tượng khảo sát được tổng hợp phân tích theo độ tuổi, giới tính, trình độ họcvấn, nghề nghệp, cụ thể như sau: