Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang: hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ của ngân hàng

trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG HÀ NỘI - 2014 trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể Các số liệu là trung thực Những kết quả nêu luận văn chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Học viên Hứa Thị Thuý Hằng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô giảng dạy chương trình cao học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, những người truyền đạt cho tác giả những kiến thức hữu ích làm sở cho tác giả thực hiện tốt luận văn này Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn Thể – Giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình hướng dẫn cho tác giả thời gian thực hiện luận văn Mặc dù quá trình thực hiện luận văn có những giai đoạn không được thuận lợi những gì mà thầy giáo hướng dẫn, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực hiện đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô giảng dạy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này Do những hạn chế nhất định thông tin, kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các anh chị học viên để nội dung của luận văn được hoàn thiện Hà Nội, Ngày 28 tháng 11 năm 2014 Học viên Hứa Thị Thuý Hằng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .1 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại i Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang ii Điểm đạt được .iii Những hạn chế và nguyên nhân iv Những điểm hạn chế .iv Nguyên nhân hạn chế v Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang vi CHƯƠNG 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại dịch vụ của ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .13 1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu 14 1.1.3.1 Huy động vốn 14 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng .15 1.1.3.3 Dịch vụ toán 15 1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 17 1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 18 1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 24 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .32 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm từ 2011 đến 2013 33 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang 35 2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang 35 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.1.3 Dịch vụ toán 41 2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.1.5.Các loại dịch vụ khác 44 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 2.2.2.1 Mô hình khảo sát 46 2.2.2.2 Quy trình khảo sát 46 2.2.3 Kết quả khảo sát 52 2.2.3.1 Phân tích nhân học của nhóm khách hàng khảo sát 52 2.3.3.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát .54 2.2.3.3 Phân tích mức điểm đánh giá của khách hàng các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng 57 2.2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng 64 2.2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ của từng nhân tố 66 2.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang triển khai năm gần 69 2.3.1 Nâng cao tiêu chuẩn môi trường làm việc: .69 2.3.2 Yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ 70 2.3.3 Các bước thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ 71 2.4 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang 72 2.4.1 Điểm đạt được 72 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 73 2.4.2.1 Những điểm hạn chế .73 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƯƠNG 76 GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG .76 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang .76 3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV Tuyên Quang .76 3.1.2 Tăng cường lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 77 3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 78 3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV Tuyên Quang .79 3.1.5 Nâng cao độ phản hồi quá trình triển khai dịch vụ của BIDV Tuyên Quang .81 3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam 82 3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý nghĩa ATM Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Point of sale terminal, Veriphone POS TA2 Máy chấp nhận toán thẻ Mô hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VE DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .1 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại i Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang ii Điểm đạt được .iii Những hạn chế và nguyên nhân iv Những điểm hạn chế .iv Nguyên nhân hạn chế v Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang vi CHƯƠNG 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại dịch vụ của ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .13 1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu 14 1.1.3.1 Huy động vốn 14 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng .15 1.1.3.3 Dịch vụ toán 15 1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 17 1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 18 1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 24 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .32 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm từ 2011 đến 2013 33 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 34 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang 35 2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang 35 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn thị trường I của BIDV chi nhánh .36 Tuyên Quang qua các năm .36 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn thị trường II của BIDV chi nhánh Tuyên Quang năm 2011,2012 và 2013 38 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 40 Bảng 2.4 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng 40 2.2.1.3 Dịch vụ toán 41 Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán .42 2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 và 2013 44 2.2.1.5.Các loại dịch vụ khác 44 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 2.2.2.1 Mô hình khảo sát 46 2.2.2.2 Quy trình khảo sát 46 Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát .46 2.2.3 Kết quả khảo sát 52 2.2.3.1 Phân tích nhân học của nhóm khách hàng khảo sát 52 Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân học .52 2.3.3.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát .54 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.2.3.3 Phân tích mức điểm đánh giá của khách hàng các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng 57 Bảng 2.10 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy 57 Bảng 2.11 Điểm đánh giá thang đo Năng lực phục vụ 58 Bảng 2.12 Điểm đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình .59 Bảng 2.13 Điểm đánh giá thang đo Sự thấu cảm 62 Bảng 2.14 Điểm đánh giá thang đo Độ Phản hồi 63 2.2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng 64 2.2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ của từng nhân tố 66 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy 66 2.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang triển khai năm gần 69 2.3.1 Nâng cao tiêu chuẩn môi trường làm việc: .69 2.3.2 Yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ 70 2.3.3 Các bước thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ 71 2.4 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang 72 78 - Thường xuyên luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên có sự tích lũy đối với nhiều nghiệp vụ, nắm bắt được nhiều kiến thức sản phẩm, sách của ngân hàng Điều này tạo thuận lợi cho việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng vấn đề mà không cần phải khách hàng đến các bộ phận khác - Đưa các dịch vụ mới theo hướng hiện đại, tiện ích để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện được tất cả các công việc đến với các gói dịch vụ mà BIDV cung cấp - Điều chỉnh các dịch vụ theo hướng tăng cường khả cạnh tranh với các ngân hàng khác địa bàn Trong trọng nâng cao lợi ích khách hàng nhiều nữa, mang lại nhiều giá trị gia tăng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ - Điều chỉnh giá cả dịch vụ để phù hợp với mong muốn khách hàng không ảnh hưởng tới ngân hàng Để làm được điều này cần triển khai các hoạt động khảo sát ý kiến của khách hàng giá cả dịch vụ và chất lượng dịch vụ, từ có sự điều chỉnh Sau lần điều chỉnh là một lần tổng kết, khảo sát để đưa phương án tiếp theo - Hoàn thiện hệ thống quản lý công nghệ thông tin hiện đại, giúp cho khả thực hiện các dịch vụ tốt hơn, giảm thiểu sai sót và giảm bớt giấy tờ mà khách hàng phải thực hiện Hệ thống quản lý cần được cập nhật nhanh chóng, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo thành thạo để làm việc hệ thống quản lý đó, có vậy mới phát huy tối đa hiệu quả của công nghệ công tác quản lý ngân hàng 3.1.3 Hoàn thiện phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang Phương tiện hữu hình là yếu tố mà khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải tạo được sự đánh giá tốt từ cái nhìn này Việc này giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng việc thực hiện dịch vụ 79 - Mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng thời gian tới Chú trọng phát triển thêm cả phòng giao dịch và các điểm đặt ATM địa bàn tỉnh Mở thêm các phòng giao dịch các địa phương có nhiều điều kiện phát triển khách hàng cả khách hàng bán buôn và bán lẻ - Tăng cường hiệu quả và khả tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp các tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả sử dụng thẻ ATM và POS - Đầu tư thiết kế và bố trí phòng giao dịch một cách khoa học, đẹp mắt Lợi thế của các phòng giao dịch của chi nhánh là phần lớn có mặt rộng, thoáng đãng, nếu không được thiết kế hợp lý thì vẫn tạo cho khách hàng nhìn nhận sự thiếu chuyên nghiệp - Đầu tư mua sắm và nâng cấp các trang thiết bị hoạt động của ngân hàng Thường xuyên tiến hành bảo trì và dọn dẹp các ATM, khu vực chờ của ngân hàng Trang bị đầy đủ cho phòng chờ gồm ghế ngồi, tivi và bàn nghỉ - Bố trí bãi đỗ xe miễn phí cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Thuê đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp thực hiện công tác đảm bảo an ninh cả bên phòng giao dịch và bãi đỗ xe - Thiết kế biển hiệu của phòng giao dịch bắt mắt, dễ nhìn, để nơi thuận tiện quan sát để khách hàng dễ dàng tìm thấy cần giao dịch Cung cấp thông tin các phòng giao dịch địa bàn một cách thường xuyên qua các phương tiện truyền thông Yêu cầu nhân viên phải nắm vững vị trí từng phòng giao dịch để có khách hàng cần hỏi tư vấn tốt nhất cho khách hàng vị trí phòng giao dịch gần nhất 3.1.4 Nâng cao thấu cảm của ngân hàng khách hàng của BIDV Tuyên Quang 80 Yếu tố sự thấu cảm là yếu tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang Nhưng khá nhiều vấn đề sự thấu cảm đối với khách hàng của ngân hàng được đánh giá chưa tốt - Một những yếu tố cần trọng là sự thể hiện quan tâm tới từng khách hàng thực hiện dịch vụ Đặc điểm của ngân hàng là số lượng nhân viên không nhiều số lượng khách hàng thì rất lớn, việc làm thể hiện được sự quan tâm tới từng khách hàng là rất khó khăn, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực sự trọng và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng Nên bố trí một hay hai nhân viên lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp và hỏi thăm khách hàng quá trình chờ đợi thực hiện dịch vụ, hướng dẫn khách hàng làm trước các thủ tục để có thể tiết kiệm thời gian - Nhân viên ngân hàng cần thực hiện các điều kiện ưu tiên phục vụ một cách hợp lý đối với các đối tượng khách hàng Đối với những đối tượng khách hàng người cao tuổi, phụ nữ mang thai cần có sự ưu tiên thực hiện dịch vụ sớm hơn, ưu tiên cần nhã nhặn việc đề nghị các khách hàng khác nhường cho các đối tượng này Lưu ý tới các trường hợp khách hàng cần thực hiện công việc gấp gáp để để có sự điều chỉnh phù hợp Để thực hiện tốt công việc này, bản thân nhân viên ngân hàng phải có sự nhanh nhậy, nắm bắt tình huống và xử lý tình huồng một cách hợp lý Điều này được tích lũy qua kinh nghiệm được đào tạo các kỹ các chuyên gia - Ngân hàng cần xác định rõ ràng mục tiêu thực hiện dịch vụ phải có mục tiêu trước tiên là phục vụ khách hàng, đưa nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu quá trình thực hiện Tuy nhiên việc này ảnh hưởng tới nguyên tắc công việc của ngân hàng, vì thế quy định hoạt động của mình, ngân hàng cần xác định rõ những yêu cầu nào của khách hàng có thể được nhân viên ngân hàng ưu tiên thực hiện, những yêu cầu nào phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của ngân hàng - Ngân hàng cần thực hiện sách chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên và chu đáo Quản lý thông tin khách hàng tốt để có thể gửi tới khách hàng 81 những quà nhỏ mang nhiều ý nghĩa các ngày kỷ niệm trọng đại Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thăm hỏi và trao đổi với khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng - Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa những sách ưu đãi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh Ngoài ra, BIDV Tuyên Quang phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện các sách cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin quyền lợi, sách… - Trong thời gian tới BIDV Tuyên Quang cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ , bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng 3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trình triển khai dịch vụ của BIDV Tuyên Quang Vấn đề độ phản hồi thể hiện được sự tương tác giữa ngân hàng với khách hàng, thể hiện được mức độ trao đổi thông tin, đóng vai trò quan trọng việc giúp khách hàng được thấu hiểu, và giúp khách hàng dễ dàng đưa các ý kiến và mong muốn của mình thực hiện dịch vụ Hiện nay, độ phản hồi của BIDV Tuyên Quang được đánh giá rất thấp thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng là thấp - Ngân hàng cần thực hiện việc yêu cầu nhân viên có sự chủ động việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chứ không chờ đợi khách hàng tìm đến với 82 ngân hàng Việc này có thể thực hiện qua những quy định giao tiếp ứng xử của nhân viên thể hiện sự cầu thị, thái độ mong muốn được phục vụ - Trình độ nhân viên cần được đào tạo vấn đề xử lý các phát sinh nghiệp vụ quá trình triển khai dịch vụ Điều này đòi hỏi một phần kinh nghiệm có thể được tích lũy qua việc quan sát đồng nghiệp hay trao đổi công việc giữa các nhân viên với Do đó, cần tạo được một môi trường làm việc mà nhân viên có sự trao đổi thông tin và kinh nghiệm một cách thường xuyên, tạo dựng một môi trường động sáng tạo giúp cho nhân viên phát huy tốt lực của mình - Ngân hàng cần đưa quy định cụ thể để nhân viên áp dụng việc thông báo cho khách hàng các thông tin quyền lợi hay sự điều chỉnh quá trình triển khai dịch vụ Việc thông báo này phải đảm bảo nhanh chóng, xác Có thể sử dụng hình thức thông báo qua điện thoại, email hay thư tín Điều này đòi hỏi việc quản lý thông tin khách hàng phải xác, hiệu quả - Với các sai sót quá trình thực hiện dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bản thân nhân viên phải trực tiếp thông báo cho khách hàng và có lời xin lỗi đối với khách hàng, đồng thời đưa các phương án xử lý phù hợp với mong muốn của khách hàng Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái đối với ngân hàng 3.2 Khuyến nghị 3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác bảo mật an toàn Đảm bảo chất lượng nhân viên của toàn hệ thống để có thể gia tăng lực phục vụ khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp 83 Thứ hai: Đẩy mạnh đầu tư sở vật chất, phát triển hệ thống kênh phân phối, phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin quản lý, hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng tất cả các chi nhánh Thứ ba: Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định triển khai dịch vụ, vai trò và trách nhiệm của các nhân viên phụ trách thực hiện dịch vụ Quy định cụ thể yêu cầu đối với nhân viên phải đảm bảo để có thể làm hài lòng khách hàng Thứ tư: Phát triển đa dạng các dịch vụ mới, nghiên cứu hỗ trợ các chi nhánh đưa các dịch vụ phù hợp với đặc điểm của địa phương và của từng chi nhánh Hỗ trợ tốt cho chi nhánh việc quảng bá tiếp thị sản phẩm, dịch vụ 3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ của các ngân hàng, đồng thời thực hiện vai trò quản lý và đánh giá chất lượng của các dịch vụ được cung cấp, đề các sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng - Đưa định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ ngân hàng để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung - Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM - Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc 84 tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có được mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả - Văn bản chế độ cần trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ ngân hàng, trợ giúp tốt cho các ngân hàng thể hiện được chất lượng dịch vụ tốt và uy tín - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với các NHTM, lập chương trình khảo sát và thực tập các NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập sách của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống toán, hiện đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh bộ máy quản lý Nhà nước hoạt động toán - Bên cạnh việc chủ động nữa của các NHTM việc hợp tác lẫn thì Ngân hàng nhà nước phải là đầu mối thực hiện kết nối các ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm, dịch vụ 85 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ngày càng thể hiện vai trò quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh của dịch vụ hay nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện được sự đầu tư quan tâm của đơn vị cung cấp đối với khách hàng của mình Đối với ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng quá trình triển khai và phát triển của ngân hàng Với BIDV Tuyên Quang, chất lượng dịch vụ hiện vẫn nhiều vấn đề được khách hàng đánh giá chưa tốt, khiến cho sự phát triển của các dịch vụ và của chi nhánh bị hạn chế không nhỏ Qua luận văn này, tác giả thực hiện công việc hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, qua gắn với các dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp để tìm thực trạng chất lượng dịch vụ hiện của ngân hàng Kết quả cho thấy, các yếu tố đưa có sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thì yếu tố sự thấu cảm có mức ảnh hưởng cao nhất tới CLDV, tiếp theo là dộ tin cậy, tiếp theo là độ phản hồi, phương tiện hữu hình và cuối là lực phục vụ Kết quả nghiên cứu chi được các đánh giá của khách hàng sự hài lòng hiện đối với từng yếu tố ảnh hưởng tới CLDV Chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Tuyên Quang có điểm hạn chế chất lượng nhân viên, sở vật chất phục vụ dịch vụ, tính liên kết và trao đổi với khách hàng, sự cảm thông và chia sẻ đối với khách hàng Đây là những hạn chế có ảnh hưởng không tốt tới sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của BIDV vẫn có những điểm mạnh, là tạo được sự tin cậy khá cao, lực phục vụ tốt, sách dịch vụ có sự quan tâm đến khách hàng Từ những thực trạng này, tác giả lựa chọn và đưa một số giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố trên, có sự quan tâm tới sự thấu cảm và độ tin cậy, là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới CLDV, nếu nhanh chóng hoàn thiện hai yếu tố này có tác động tích cực nhất tới CLDV của ngân hàng Một số 86 giải pháp đưa là ngân hàng cần tuân thủ các cam kết đưa ra, quy định văn bản quá trình quản lý nhân viên để yêu cầu nhân viên tuân thủ các quy định triển khai dịch vụ Công khai các nội dung văn bản quy định để khách hàng dễ đối chiếu Đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ làm việc cho đội ngũ nhân viên để có thể dễ dàng trao đổi thông tin, chủ động quan tâm tới khách hàng một cách hiệu quả Xây dựng những sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, thể hiện sự chân thành và cầu thị Đồng thời tác giả đưa những kiến nghị với hội sở, với Ngân hàng Nhà nước để có sự trợ giúp đối với thị trường, đối với các NHTM và các chi nhánh việc triển khai và hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hy vọng những giải pháp và kiến nghị có thể được áp dụng hiệu quả thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketting, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Vinh Danh (1996), Tiền tệ và hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Hải Hà (2008), “Đo lường chất lượng dịch vụ của công ty tổ chức sự kiện CNN Media” Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Luật các tổ chức tín dụng được thông qua ngày 11/12/1997 và sửa đổi năm 2004 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 10 Nguyễn Thị Quy, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê 14 Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ Sở giao dịch ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 15 Đoàn Thu Thuỷ (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Lê Thị Thu Thuỷ (2011), Nâng cao chất lượng hoạt động toán the ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòn, luận văn thạc sỹ – Trường Đại học Kinh tế quốc dân 17 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 18 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật ngân hàng Nhà Nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, Báo cáo tổng kết năm 2010 - 2013 Tiếng Anh: ISO 8402:1994 - Quality management and quality assurance Zeithaml.Journal of the Academy of Business Education, 2004 Parasuraman Zeithaml, Parasuraman & Berry, "Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations," Free Press, 1985 Cronin và Taylor :Measuring service quality 1992 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Xin chào ông/bà, Tôi tên là Hứa Thị Thuý Hằng - học viên lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tôi tiến hành nghiên cứu nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang” Đây là bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn của tác giả Rất mong ông/bà dành thời gian trả lời các câu hỏi này nhằm mục đích đưa các biện pháp cải thiện chất lược dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang, giúp phục vụ ông/bà tốt thời gian tới Tất cả các thông tin của ông/bà được bảo mật hoàn toàn I: Phần thông tin cá nhân Họ và tên: Độ tuổi: Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu đồng II: Phần khảo sát ý kiến Ông/bà vui lòng khoanh tròn đáp án trả lời tương ứng với sự lựa chọn của ông/bà sau: 1- Hoàn toàn không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Bình thường 4- Hài lòng 5- Hoàn toàn hài lòng Câu hỏi khảo sát ý kiến yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ ngân hàng Thang đo khảo sát Mức điểm đánh giá Độ tin cậy ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 Cung cấp dịch vụ từ lần 5 vấn đề dịch vụ của họ Có và đầy đủ văn bản chứng từ cần thiết 5 5 Thực hiện dịch vụ với những gì họ giới thiệu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết (nhanh chóng, kịp thời, thời điểm) Tạo sự tin cậy cho khách hàng để giải quyết các Năng lực phục vụ NLPV1 NLPV2 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn thực hiện các giao dịch của mình Nhân viên ngân hàng có thực hiện các nghiệp vụ một cách nhanh chóng ,chính xác? Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ, kỹ để NLPV3 tư vấn và trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng kịp thời và thoả đáng? Phương tiện hữu hình PTHH1 Phong cách trang phục của nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự Không gian giao dịch bố trí khoa học, gon PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 gàng, thân thiện, dễ nhận biết, các thủ tục, quy trình hướng dẫn rõ ràng Mạng lưới giao dịch rộng khắp nghi, thoải mái Trang thiết bị hiện đại Nơi để xe thuận tiện Nơi chờ phục vụ tiện Sự thấu cảm STC1 Đặt nhu cầu, lợi ích của khách hàng lên cao STC2 Sự quan tâm, ý đến từng khách hàng 5 5 5 5 STC3 STC4 STC5 Sự nhạy cảm, quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Nắm bắt và thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Thời gian tiến hành công việc phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng Độ phản hồi ĐPH1 ĐPH2 ĐPH3 ĐPH4 Sẵn sàng và nhiệt tình cung cấp dịch vụ Khả xử lý những vấn đề phát sinh một cách chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng Tự nguyện giúp đỡ khách hàng Thông báo kịp thời có những thay đỗi liên quan đến lợi ích của khách hàng Câu hỏi đánh giá hài lòng của khách hàng Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp BIDV Tuyên Quang 5 Chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang cung cấp địa bàn Giới thiệu đến bạn bè người thân các dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp Tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang cung cấp thời gian tới Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá của Ông/bà!