MỤC LỤC
HỨA THỊ THUÝ HẰNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SY
Như vậy, với những thực trạng trên đây, có thể thấy được chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang vẫn còn khá nhiều điểm yếu cần khắc phục trong thời gian tới. Hy vọng những giải pháp và kiến nghị trên đây sẽ có thể được áp dụng hiệu quả trong thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang trong thời gian tới.
BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Nhưng trong khoảng thời gian 3 năm trở lại đây, các ngân hàng TMCP liên tục có kế hoạch xin mở chi nhánh tại Tuyên Quang, cộng thêm với việc khủng hoảng kinh tế khiến các doanh nghiệp trong tỉnh gặp rất nhiều khó khăn. Nhận thức được những khó khăn trên, Ban lãnh đạo BIDV Tuyên Quang quyết tâm đổi mới để có thể cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mụ̣t cách chuyờn nghiợ̀p. phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Bên cạnh đó, năm 2011 Chi nhánh cũng tiến hành cải tạo lại không gian của các phòng giao dịch theo đúng tiêu chuẩn về nhận diện thương hiệu của BIDV, điều này góp phần tạo dấu ấn và sự thoải mái, thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Tuyên Quang. Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập. Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. Mục đích nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu:. Về không gian: Luận văn đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, các phòng giao dịch của BIDV Tuyên Quang. Phương pháp nghiên cứu. chuyên tham gia tư vấn trong lĩnh vực Quản lý chất lượng tại Hội sở chính. Các thông tin thu thập đúc rút trong sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên khảo, hội thảo chuyên đề về xây dựng và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng để tạo lập cơ sở lý luận khoa học cho đề tài nghiên cứu. và chưa được công bố, song được Ban lãnh đạo BIDV Tuyên Quang cho phép). Chẳng hạn như việc tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử không có bản quyền là không hợp lý bởi lẽ mỗi hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng điều được chạy trên một hệ thống phần mềm khác nhau và mỗi phần mềm này đều được đăng kỹ bản quyền đầy đủ.
“Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được”. Còn sự nới lỏng trong quản lý của luật pháp cũng có thể đặt cho ngân hàng trước những nguy cơ cạnh tranh mới, như một số thay đổi trong luật ngân hàng cho phép thành. Việc thay đổi các chính sách tài chính tiền tệ, các quy định trong thời gian ngắn đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, ngoài ra các văn bản chỉ đạo của NHNN vẫn còn nhiều điểm thiếu thực tế.
Nhìn chung các quy định pháp luật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam đã thay đổi nhiều trong những năm gần đây tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng hoạt động. Khoảng 75% người Việt Nam hiện sống tại các vùng nông nghiệp, và mặc dù nhiều vùng đang bị ảnh hưởng bởi quá trình đô thị hóa và toàn cầu hoá, nhưng các phong tục nông nghiệp và các truyền thống hiện vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành văn hóa của người Việt Nam. Ví dụ như ở Việt Nam, người dân có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, do vậy việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư gặp nhiều khó khăn; hay người dân Việt Nam có thói quen mua hàng tại các chợ nhỏ gần đường, vì vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán thẻ chậm phát triển.
Ở các nước phát triển, người dân có thói quen mua hàng tại các siêu thị thì các nhu cầu về thanh toán thẻ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh hơn. Trình độ công nghệ của mỗi doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng.
Tiêu chuẩn 3: Tính đúng phí sử dụng dịch vụ và thanh toán đầy đủ cho khách hàng. Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục theo quy định của BIDV Tuyên Quang, đeo thẻ CBNV trong giờ làm việc. Tiêu chuẩn 4: Sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng, đúng vị trí, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng, không được dùng điện thoại trong khi đang giao dịch với khách hàng.
Nếu bắt buộc phải nghe phải xin phép hoặc xin lỗi khách hàng trước khi nghe. Tiêu chuẩn 5: Không làm việc riêng trong giờ, làm đúng chức trách được giao. Các dịch vụ được thực hiện còn tốn nhiều thời gian từ phía nhân viên, đồng thời để xẩy ra nhiều sai sót.
- Sử dụng phương tiện lưu trữ thông tin giao dịch và dịch vụ khách hàng bằng hệ thống tin nhắn qua điện thoại, hoặc qua email để khách hàng dễ dàng kiểm tra nắm bắt thông tin về dịch vụ. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. - Thường xuyên luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để mỗi nhân viên đều có sự tích lũy đối với nhiều nghiệp vụ, nắm bắt được nhiều kiến thức về sản phẩm, chính sách của ngân hàng.
Yêu cầu mọi nhân viên phải nắm vững vị trí từng phòng giao dịch để khi có khách hàng cần hỏi sẽ tư vấn tốt nhất cho khách hàng vị trí phòng giao dịch gần nhất. Đối với những đối tượng khách hàng như người cao tuổi, phụ nữ mang thai cần có sự ưu tiên thực hiện dịch vụ sớm hơn, nhưng khi ưu tiên cần nhã nhặn trong việc đề nghị các khách hàng khác nhường cho các đối tượng này. Ngoài ra, BIDV Tuyên Quang phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách….
Do đó, cần tạo được một môi trường làm việc mà nhân viên có sự trao đổi thông tin và kinh nghiệm một cách thường xuyên, tạo dựng một môi trường năng động sáng tạo giúp cho mỗi nhân viên phát huy tốt năng lực của mình. - Ngân hàng cần đưa ra quy định cụ thể để nhân viên áp dụng trong việc thông báo cho khách hàng các thông tin về quyền lợi hay sự điều chỉnh trong quá trình triển khai dịch vụ.
Điều này đòi hỏi một phần ở kinh nghiệm nhưng cũng có thể được tích lũy qua việc quan sát đồng nghiệp hay trao đổi công việc giữa các nhân viên với nhau. Có thể sử dụng hình thức thông báo qua điện thoại, email hay thư tín. Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí.