MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Phần 1.CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 3 I. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan thực tập 3 II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng cơ quan thực tập 6 1. Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng 6 2. Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng ( hoặc trưởng phòng hành chính) và các vị trí khác trong bộ máy của văn phòng. 8 III. Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người Thư ký văn phòng tại cơ quan thực tập 11 1. Khảo sát về chức năng và nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng 11 2. Khảo sát về công tác văn thư 12 2.1 Biên chế, trình độ của cán bộ văn thư trong phòng 12 2.2 Phương pháp quản lý văn bản đi, đến 12 Phần II.CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG 14 1. Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách trong hoạt động văn phòng 14 2. Tìm hiểu về nội dung quy trình xây dựng chương trình công tác của cơ quan. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm. 16 3. Tìm hiểu công tác tổ chức hội họp (hoặc hội thảo, hội nghị) của cơ quan. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm. 18 4. Tìm hiểu vai trò của người thư ký trong viêc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo cơ quan. 20 5. Nhận xét ưu điểm, nhược điểm mô hình tổ chức văn phòng làm việc (phòng lãnh đạo, văn phòng làm việc) nơi sinh viên thực tập và bố trí lại bằng sơ đồ cho phù hợp. 22 6. Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người thư ký trong hoạt động văn phòng. Đánh giá ưu điểm, hạn chế. 23 Phần III.KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 27 I. Nhận xét và đánh giá chung về công tác văn phòng của người thư ký trong cơ quan thực tập. 27 II. Đề xuất những giải pháp để phát huy những ưu điểm, khắc phục những nhược điểm. 28 KẾT LUẬN 30 PHỤ LỤC
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
TRƯƠNG THỊ HỢP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH THƯ KÝ VĂN PHÒNG K7 HỆ CAO ĐẲNG
KHÓA HỌC (2012 - 2015)
Tên cơ quan: CÔNG TY TNHH GIẤY TIẾN THÀNH
Địa chỉ: Đường D3, Khu D, Khu công nghiệp Phố Nối A,
Xã Lạc Hồng, Huyện Văn Lâm, Hưng Yên
Cán bộ hướng dẫn nghiệp vụ tại cơ quan: Trần Thanh Bách Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Kim Chi
ThS.Nguyễn Thị Thu Hường
HÀ NỘI - 2015
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
PHỤ LỤC 2
LỜI NÓI ĐẦU 1
Phần I 3
KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 3
I Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan thực tập 3
1 Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng 6
2 Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng ( hoặc trưởng phòng hành chính) và các vị trí khác trong bộ máy của văn phòng 8
2.1 Bản mô tả công việc Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng 8
III Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người Thư ký văn phòng tại cơ quan thực tập.11 1 Khảo sát về chức năng và nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng 11
2 Khảo sát về công tác văn thư 12
2.1 Biên chế, trình độ của cán bộ văn thư trong phòng 12
2.2 Cách thức quản lý văn bản đi, đến 12
NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG TẠI CƠ QUAN THỰC TẬP 14
I Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách trong hoạt động văn phòng 14
II Tìm hiểu về công tác thu thâp, xử lý thông tin và quy trình xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan Đánh giá ưu điểm, nhược điểm 16
1.Công tác thu thập và xử lý thông tin 16
Thông tin được coi là một trong những loại tài sản quan trọng nhất của công ty Thông tin không những rất phong phú và đa dạng mà còn rất phức tạp, Do đó, muốn thực hiện tốt công việc thì người Thư ký cần phải tiến hành thu thập và xử lý thông tin Vì vậy, chất lượng và hiệu quả của việc thu thập và xử lý thông tin phụ thuộc rất lớn vào người Thư ký 16
Hằng ngày, người Thư ký thường nhận được rất nhiều thông tin từ khách hàng, đối tác của công ty cũng như từ ở trong nơi làm việc Vì vậy, khi bắt đầu giao tiếp với khách hàng người Thư ký cần phải tiếp nhận và phân loại thông tin một cách chính xác( khách hàng đến đăng trực tiếp tại công ty hay đã đặt hẹn từ trước, hoặc đến gặp lãnh đạo, khẩn cấp hay ít quan trọng…)để bố trí sắp xếp và xử lý những thông tin đó một cách hợp lý nhất( ví dụ như: một vị khách mới đến đăng ký gặp hôm nay thì không thể sắp xếp cho vị khách đó gặp trước khách đã có hẹn từ trước được…)từ đó tạo được sự hài lòng từ khách hàng và làm giảm bớt những công việc không đáng có, tăng thêm quỹ thời gian để cho lãnh đạo có thể giải quyết những công việc quan trọng hơn 17
2.Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan 17
III Tìm hiểu công tác tổ chức hội thảo của cơ quan Đánh giá ưu điểm, nhược điểm 18
IV Vai trò của người Thư ký trong viêc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo cơ quan 20
Việc tổ chức chuyến đi công tác nhằm giải quyết công việc hoặc thiết lập mối quan hệ phục vụ cho quá trình giải quyết công việc của lãnh đạo và bệnh viện.Vì vậy, Thư ký đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo 20
V Nhận xét ưu điểm, nhược điểm cách tổ chức phòng làm việc của lãnh đạo, thư ký văn phòng 21
Phòng làm việc của thư ký 23
VI Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký tại công sở Đánh giá ưu điểm, hạn chế.
Trang 36.1 Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký tại công sở 24
6.2 Đánh giá ưu điểm, hạn chế 25
Phần III 27
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 27
I Nhận xét và đánh giá chung về những ưu, nhược điểm về công tác văn phòng của người thư ký trong cơ quan thực tập 27
II Đề xuất những giải pháp để phát huy những ưu điểm, khắc phục những nhược điểm 28
KẾT LUẬN 30 PHỤ LỤC
Trang 4LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế tri thức, sự cạnh tranh của các ngành nghề để có được mộtchổ đứng vững chắc trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.Mỗi ngành nghề đều có xuhướng xây dựng cho mình những chiến lược để phát triển thế mạnh so với các đốithủ cạnh tranh
Hiện nay, với chính sách mở cửa và hội nhập thì nền kinh tế nước ta đangngày càng phát triển Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển mọi mặt của đờisống xã hội, thời đại của nền kinh tế tri thức nhu cầu công việc của con người ngàycàng phong phú, và nhiều ngành nghề ra đời, trong đó có nghề thư ký
Nghề thư ký là đội ngũ của những người có trình độ chuyên môn, khả nănggiải quyết công việc và bản lĩnh nghề nghiệp Trước đây, nghề thư ký chưa thực sựđược coi trọng và phát triển Người ra có quan niệm và nhìn sai lệch về người thư
ký, điều đó gây ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động của các cơ quan,công ty Ngày nay, với xu thế phát triển theo hướng cổ phần hóa, tư nhân hóa,doanh nghiệp phát triển và nghề thư ký đã được coi trọng, ưu tiên hơn và nó manglại hiệu quả không nhỏ cho sự phá triển của xã hội
Để trở thành một người thư ký giỏi thực sự không phải là đơn giản Người thư
ký sẽ không thể trở thành người trợ giúp đắc lực cho lãnh đạo nếu không hiểu chínhxác về công việc Do vậy, để thực hiện nhiệm vụ của mình người thư ký buộc phải
có những năng lực nhất định, có khả năng thích ứng với phong cách làm việc củalãnh đạo và môi trường công sở
Theo kế hoạch và nội dung thực tập của Nhà trường đề ra, em đã liên hệ thựctập tại Công ty TNHH Giấy Tiến Thành.Từ ngày 16/03 đến ngày 05/05/2015 dưới
sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong phòng Hành chính tổnghợp, em đã hoàn thành kế hoạch thực tập của mình Qua bản báo cáo thực tập tốtnghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy cô giáo Trường Đại HọcNội Vụ Hà Nội cũng toàn thể các anh chị trong Phòng Hành chính tổng hợp Công tyTNHH Giấy Tiến Thành đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ trao đổi kinh nghiệm cho
Trang 5đã học áp dụng vào thực tế, nâng cao trình độ hiểu biết của mình qua những côngviệc hằng ngày, những cuôc trao dổi kiến thức nghiệp vụ rất bổ ích và lý thú.
“Hiệu quả công việc quyết định sự thành công của mỗi người” điều đó là tấtyếu, và hơn bào giờ hết em mong muốn mình sẽ làm được tốt được tất cả mọi côngviệc nhưng để làm được điều đó cần phải có một sự nỗ lực rất lớn của bản thân cùng
sự giúp đỡ của mọi người Mặc dù đã cố gắng rất nhiều song sẽ không tránh khỏinhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp nhiệt tình của các thầy cô giáo,các anh, chị trong công ty để bản báo cáo của em được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Trương Thị Hợp
Trang 6Phần I KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
I Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
cơ quan thực tập
1 Khái quát đôi nét về Công ty TNHH Giấy Tiến Thành
1.1 Hình thức, tên gọi và trụ sở:
Hình thức:Công ty Giấy Tiến Thành thuộc hình thức Công ty trách nhiệm
hữu hạn, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và các quy định hiện hành khác củanước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Tên công ty viết bằng tiếng Việt:CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
GIẤY TIẾN THÀNH
Địa chỉ trụ sở chính: Đường D3, Khu D, Khu công nghiệp Phố Nối A, Xã Lạc
Hồng, Huyện Văn Lâm, Hưng Yên
2.2 Nhiệm vụ
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giấy, với sự hợp tác không chỉ trongnước mà còn với nước ngoài như : Mỹ, Canada, Anh, Úc, Nhật Bản…….công ty TNHH
Trang 7miền Nam Bắc của đất nước Nói cách khác công ty đang đảm nhận một nhiệm vụ rấtquan trọng trong việc cung cấp thiết yếu của học sinh đó là vở và các loại sổ tay liênquan Để đất nước phát triển một cách phồn vinh thì phải nhìn vào lớp lớp học sinh, sinhviên ngày nay vì vậy việc trang bị cơ sở vật chất, đồ dùng học tập đầy đủ là một phầnthiết yếu để biến những ước mơ của các cô cậu học sinh thành sự thật để có thể là mộtngười có ích cho xã hội Chính vì vậy việc cho ra đời rất nhiều loại vở chất lượng cao,mẩu mã đẹp bắt mắt có phần không nhỏ tới việc thích thú ham học tập của học sinh
3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty TNHH Giấy Tiến Thành.
Trang 8Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công Ty
Phòng Nhân Sự
Phòng
Kế Toán
Phòng Kỹ Thuật
Phòng phát triển kinh doanh
Phòng Dịch Vụ Khách Hàng
Tiến hành ký kết hợp tác với các đối tác
Trao đổi với các đối tác
Trang 9II Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng cơ quan thực tập
1 Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng
+ 04 Trưởng các Tổ, nhóm chuyên môn
+ 12 Chuyên viên chăm sóc khách hàng
Chức năng, nhiệm vụ:
- Phòng dịch vụ khách hàng đảm nhận vai trò là cầu nối giữa công ty vớikhách hàng nhằm luôn đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ và sự thoảimái nhất tại công ty
- Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ:
Cung cấp cho cư dân thông tin chung và dịch vụ của công ty;
Tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng về các vấn đề liên quan đếncác hoạt động của công ty ; phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý và giảiquyết các vấn đề được phản ánh trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo công tác tiếpnhận và sử lý nhu cầu của khách hàng;
Tiếp nhận và liên hệ tới các bộ phận chuyên môn để yêu cầu hỗ trợ hoặcđáp ứng như cầu của khách hàng đối với các dịch vụ
Trang 10Sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng:
Trưởng
bộ phậnbảo hiểm
Trưởng bộphận vănthư
Trưởng bộphận hỗtrợ đóntiếp
Chuyên
viên Chuyênviên Chuyênviên
Chuyênviên
Chuyênviên
Trang 112 Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng ( hoặc trưởng phòng hành chính) và các vị trí khác trong bộ máy của văn phòng.
2.1 Bản mô tả công việc Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng
- Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng
có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tínhnăng dịch vụ, giá cả , phương thức thanh toán…
- Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của cáckênh thông tin cho khách hàng
- Phối hợp với phòng phát triển kinh doanh thực hiện cácchương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu củacông ty
Trang 12- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng Lậpbáo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến côngviệc.
- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từngkhách hàng trong các dịp đặc biệt
- Thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2lần/năm Báo cáo kết quả cho Giám đốc điều hành
- Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàngnăm trình Giám đốc điều hành xem xét và đề xuất Hộiđồng Quản trị thông qua Tổ chức thực hiện theo ngânsách chăm sóc khách hàng
- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc điều hànhgiao
8 Chuyên
viên giúp việc
Có 03Trưởng các Tổ, nhóm chuyên môn giúp việc, giúpTrưởng phòng những công việc thuộc chức năng, nhiệm
vụ của phòng và những việc được Trưởng phòng giaophó
Trang 132.2 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH
Trang 14III Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người Thư ký văn phòng tại cơ quan thực tập
1 Khảo sát về chức năng và nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng
Cũng như các nghề khác – Thư ký Văn phòng cũng được coi là một nghề.Cuộc sống luôn luôn phát triển, công việc của người lãnh đạo hết sức phức tạp, chonên người thư ký không chỉ đơn thuần là một người giúp việc cho lãnh đạo về mộtmặt nhất định nào đó mà còn là trong việc thực hiện chức năng cung cấp thông tincho lãnh đạo công tác như:
1.1.Tiếp khách, đãi khách:
Là một trong những hoạt động cần thiết và quan trọng của Công ty Thể hiện
sự trân trọng đối tác,sự gắn bó thân thiết giữa hai bên
Vai trò:
+ Góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Công ty
+ Giúp tiết kiệm thời gian
+ Thiết lập các mối quan hệ phục vụ cho quá trình giải quyết công việc.Tình huống:Khi có khách đến thăm quan và gặp mặt với các lãnh đạo Công
ty, người Thư ký trực tiếp đến mời khách vào các phòng chờ của Công ty và mờitrà, cà phê…để tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng trong lúc chờ lãnh đạo
1.2 Cung cấp thông tin trong việc:
Người thư ký cần phải nắm rõ được thông tin của khách hàng, từ đó tổnghợp và cung cấp cho Lãnh đạo để họ có thể biết được một cách chính xác nhất vềkhách hàng của mình
Tình huống: Trước mỗi lần tiếp khách của Lãnh đạo, người Thư ký tìm hiểu
và cung cấp thông tin của khách cho Lãnh đạo để người Lãnh đạo thuận tiện trongviệc giao tiếp ứng xử phù hợp với khách hàng của mình, nhằm hoàn thành mụcđích Việc thiết lập các mối quan hệ giao tiếp với khách hàng ngay từ khi bắt đầutạo điều kiện thuận lợi cho Lãnh đạo trong việc hợp tác, giải quyết những vấn đề
về liên quan và tạo lập mỗi quan hệ tốt giữa khách hàng với công ty
Trang 152 Khảo sát về công tác văn thư
2.1 Biên chế, trình độ của cán bộ văn thư trong phòng
Hiện nay phòng có 02 cán bộ làm công tác văn thư
Biên chế: ít nhất có 1 năm kinh nghiệm trong công tác văn thư
Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên
Với nghiệp vụ được đào tạo và kinh nghiệm trong công tác cán bộ văn thưcủa phòng đã thực hiện tốt các quy trình và giải quyết văn bản đi, văn bản đếntrong công ty Đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, công việcluôn được xử lý nhanh chóng, kịp thời và chính xác, đúng chính sách, giữ gìn bímật của Công Ty Do đó mà giữ gìn được đầy đủ tài liệu về hoạt động của Công tycũng như hồ sơ tài liệu của các đối tác trong công ty
2.2 Cách thức quản lý văn bản đi, đến
Các văn bản đi của Công ty TNHH Giấy Tiến Thành đều được đăng ký vàomột quyển sổ (gọi là sổ đăng ký văn bản đi) Phòng Dịch vụ khách hàng quản lývăn bản đi theo những bước sau:
2.2.1.Chuyển giao văn bản đi: Tất cả các văn bản sau khi đánh máy in,
Trưởng các đơn vị soạn thảo văn bản duyệt, ký nháy đều được chuyển sang bộphận Điều hành Bộ phận Điều hành có trách nhiệm kiểm tra thể thức văn bảntrước khi lấy số, vào sổ, đóng dấu
2.2.2 Trình ký: Việc trình ký bao gồm:
Văn bản phát sinh công việc;
Bản thảo cuối có chữ ký tắt của Trưởng phòng, ban để Giám đốc Công ty ký
2.2.3 Vào sổ đóng dấu: Tất cả các văn bản sau khi được Giám đốc ký, qua
phòng Điều hành để đăng ký vào sổ, lấy số Dấu được đúng với chữ ký của người cóthẩm quyền Đóng rõ ràng, ngay ngắn,đúng thể thức của văn bản sau đó làm thủ tụcchuyển giao văn bản đi
2.2.4 Cách thức quản lý văn bản đến:
Sau khi nhận văn bản đến, phòng Điều hành của Công ty sẽ tiến hành kiểmtra xem có đúng gửi cho Công ty của mình hay không, không đúng thì trả lại cho
Trang 16nhân viên bưu điện hoặc cơ quan gửi trực tiếp Tiếp đến sẽ tiến hành bóc rỡ, phânchia văn bản, thư riêng, sách, báo thành các loại riêng Những văn bản gửi chungcho Công ty sẽ được trình Giám đốc điều hành duyệt còn những văn bản gửi đíchdanh, các phòng ban chuyên môn thì sẽ chuyển trực tiếp những văn bản đó.
Nhìn chung quá trình giải quyết văn bản đi, đến ở Công ty TNHH Giấy TiếnThành đã đáp ứng yêu cầu kịp thời và chính xác, thống nhất, chặt chẽ theo quyđịnh chung của Nhà nước và của Công ty Do đó hạn chế được những sai xót xảy
ra, đảm bảo an toàn và giữ gìn bí mật tài liệu Tuy nhiên Công ty cũng cần khắcphục những mặt còn hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công việc, ví dụnhiều khi do số lượng công việc còn nhiều nhất là các dịp đầu năm học của họcsinh có rất nhiều đơn đặt hàng các công ty muốn hợp tác hoặc ra tăng thời gian hợptác việc quản lý các văn bản đến và đi đang còn lộn xộn, chưa được sắp xếp gọngàng Nhưng nhìn chung việc việc theo dõi, quản lý và sắp xếp tài liệu lập hồ sơcủa công ty TNHH Giấy Tiến Thành cũng đã đạt được hiệu quả cao trong côngviệc
Trang 17Phần II NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG TẠI CƠ QUAN THỰC TẬP
I Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách trong hoạt động văn phòng
1.Tiếp khách:
Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tiếp, để làm thỏa mãn nhữngnhu cầu của khách hàng, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho công ty nhữngnguồn lợi không nhỏ Hoạt động tiếp khách có thể hiểu như là việc: giao tiếpbằng điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, tổ chức hội nghị, hội thảo,…
1.1.Tiếp khách đến thăm công ty.
Tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Giấy Tiến Thành, tiếp khách đến thăm làmột hoạt động rất quan trọng nhằm thu hút một số lượng khách hàng lớn để tạo lợinhuận cho công ty vì Công ty là một công ty tư nhân Đây cũng có thể coi là hoạtđộng quan trọng bậc nhất và phòng Dịch vụ Khách hàng được công ty giao phónhiệm vụ này
Đối tượng của Công ty chủ yếu là những khách hàng ở trong nước và nướcngoài,các công ty trong nước, các công ty nước ngoài… ở Hà Nội và các tỉnh lâncận Vì đây là những khách hàng quan trọng và thường xuyên nên người thư kýphải rất khéo léo trong việc giao tiếp với họ
Tại Công ty , em đã được các anh chị, cô chú trong phòng Dịch vụ Kháchhàng hướng dẫn giúp em cách tiếp khách trực tiếp và tiếp khách gián tiếp qua việctham gia vào các công việc thực tế ở bên ngoài
Khách đến thường có lịch hẹn trước,nếu khách không có lịch hẹn, người thư
ký cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ Thư kýphải xác định được mục đích của khách và thẩm quyền của mình để bước đầu giảiquyết công việc cho khách Khi giao tiếp với khách thì người thư ký có một thái độrất hòa nhã, thân thiện với khách và trả lời mọi câu hỏi của khách với một thái độnhiệt tình, thân thiện
Trang 181.2.Tiếp khách đến liên hệ công tác với Lãnh đạo
Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu.Khi khách đến không
có hẹn từ trước, người Thư ký phải hỏi, ghi tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ nơikhách làm việc, lý do đến cơ quan, đơn vị mình, vấn đề hay nội dung cần bàn bạc.Sau khi đã biết được những thông tin trên của khách thì thư ký phải có khả năngchọn lọc và có phương án giải quyết nhanh nhất, hợp lý nhất.Nếu khách phải ngồiđợi Giám đốc thì thư ký phải mời họ ngồi vào phòng chờ
Phòng đón tiếp khách đến liên hệ công tác với lãnh đạo
Nếu công việc quan trọng, không thuộc phạm vi giải quyết của Thư ký thìthư ký phải xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Khi lãnh đạo đồng ý tiếp thì thư ký chỉdẫn cho người khách đó vào gặp lãnh đạo.Trong trường hợp lãnh đạo không có ởcông ty thì thư ký phải khéo léo xin lỗi và đưa ra một lý do có tính thuyết phục caonhất để cho khách hiểu là lãnh đạo không thể không vắng mặt Sau đó thư ký phảihẹn khách vào thời gian khác mà biết chắc chắn là thời gian đó Giám đốc mình cóthể giải quyết