danhgia

 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC  BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước HSSV Học sinh sinh viên GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất GTTB Giá trị trung bình   Bảng 0.1: Kết quả của hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012. Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính khách hàng. Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi Bàng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn Bảng 5.1: Thống kê mô tả các biến số trung bình cộng của các thang đo Bảng 5.2: Kiểm định KMO các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 5.3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 6.1: Ma trận tương quan giữa các biến Bảng 6.2: Kết quả phân tích hồi quy bội  Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreang và Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.1 Mô hình áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An  Phụ lục 1: Phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả các thành phần thang đo Phụ lục 3: Bảng tổng kết kết quả phân tích Crosstabs Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy bội     1. ! " #$%&'()%*+ " ,  Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ thanh toán ngân hàng nội địa (ATM). Thẻ thanh toán đã có mặt ở nước ta từ năm 1994, thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế, và đến năm 1996, các loại thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện. Nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầu tiên với thương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời, cùng với mạng lưới máy giao dịch tự động ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng mới thật sự bùng nổ. Năm 2006 ở Việt Nam toàn thị trường mới co ́ khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS). Đến cuối năm 2011 thì số lượng thẻ ngân hàng trên cả nước tăng lên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm hơn 93%). Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể, với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 là 13.000 và gần 70.000 máy POS trên cả nước. Hiện nay, nước ta đang có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau. Vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã, đang và sẽ diễn ra rất mạnh liệt. Ngân hàng BIDV chi nhánh tỉnh Nghệ An cũng không phải là một ngoại lệ. Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, do nằm trên địa bàn có sự cạnh tranh gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại nên môi trường hoạt động Thẻ tại Chi nhánh cũng bị ảnh hưởng về nhiều mặt: thị phần ngày càng bị chia nhỏ, điều kiện hoạt động khó khăn, khả năng cạnh tranh ngày càng cao . số lượng doanh nghiệp phát triển mới tại địa bàn còn thấp, lượng khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp đã có thẻ ngày một nhiều trong khi chỉ tiêu TW giao về số lượng Thẻ, POS và phí năm sau bao giờ cũng cao hơn năm trước. Mặc dù nằm trên địa bàn có nhiều trường học, có lượng HSSV lớn tuy nhiên đây là đối tượng hầu hết Chi nhánh phát hành Thẻ miễn phí, số dư tài khoản cá nhân thấp. Mặt khác, do sự cạnh tranh rất khốc liệt của nhiều ngân hàng trên địa bàn nên BIDV rất khó dành thị phần thẻ đối với đối tượng HSSV. Một số ngân hàng phát hành thẻ cho HSSV miễn phí phát hành, miễn số dư duy trì tài khoản, chỉ cần lấy danh sách tại nhà trường là phát hành thẻ cho HSSV, khách hàng không cần điền thông tin vào bản đăng ký phát hành thẻ, không cần ký tên . đây là một trong những trợ ngại lớn nhất trong khâu tiếp thị khách hàng khi phát hành Thẻ cho đối tượng HSSV và các đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp. 2010 2011 6 tháng 2012 Thẻ nội địa (Cái) Thẻ Visa (Cái) Doanh số POS (tỷ.đ) Phí (tr.đ) Thẻ nội địa (Cái) Thẻ Visa (Cái) Doanh số POS (tỷ.đ) Phí (tr.đ) Thẻ nội địa (Cái) Thẻ Visa (Cái) Doanh số POS (tỷ.đ) Phí (tr.đ) -.-// -- //01 122 -.0// 1- 21 345 6/// 51 2- 641 Bảng 0.1: Kết quả của hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012. Luỹ kế số lượng thẻ nội địa đến 30/6/2012 là khoảng 37.000 thẻ Một số kết quả riêng trong 8 tháng đầu năm 2012: - Thẻ Visa: 50 thẻ/120 thẻ (KH TW giao) - POS: + Doanh số: 2.8 tỷ/2.457 tỷ + Lắp đặt mới: 02 POS. - Thẻ nội địa: 7.650 thẻ/25.537 thẻ Trong đó: + Phát hành mới: 3.850 thẻ/11.200 thẻ + Thẻ chuyển đổi 3.800 thẻ/ 14.337 thẻ - Phí: 753 triệu đồng Nhìn chung, hoạt động thẻ của BIDV chi nhánh Nghệ An trong thời gian gần đây có sự phát triển nhất định, tuy nhiên không quá khả quan. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Ở BIDV Nghệ An vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Trong khi đó thị trường thẻ ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu hàng càng cao của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, cùng với sự giúp đỡ của Ts. Mai Ngọc Anh, em đã tiến hành nghiên cứu tổng quan và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại đây với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh BIDV tỉnh Nghệ An”. Chuyên đề gồm các phần chính sau: Chương I: Cơ sở nghiên cứu. Chương II: Lựa chọn mô hình nghiên cứu. Chương III: Thiết kế nghiên cứu. Chương IV: Thu thập dữ liệu. Chương V: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương VI: Kiểm định kết quả nghiên cứu. Chương VII: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An và đưa ra các đề xuất, kiến nghị. 2. '+7%&8'9 " 8%&'()%*+ " ,  Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các bước sau: - Nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM. - Đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo thích hợp. - Tiến hành thiết kế nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi và phát phiếu điều tra cho khách hàng. - Thu lại phiếu điểu tra, xử lý số liệu bằng chương trình SPSS - Phân tích kết quả điều tra, kiểm định mô hình lý thuyết. - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An và đưa ra các kiến nghị. 3. : " %&'; < 9='+ > *=() < %*,  9?) @ =9 @ (  Chuyên đề thực tập mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: - Ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình sẽ chịu sự chi phối của các yếu tố chính nào, thời gian qua có hiệu quả hay không. Từ đó ngân hàng sẽ có các chính sách đúng đắn đề cải thiện dịch vụ của mình và có các quyết định đầu tư hợp lý. - Giúp khách hàng đánh giá được dịch vụ mà mình đang sử dụng, từ đó phát huy tất cả các tính năng mà thẻ ATM đem lại, không chỉ đơn thuần là phương tiện rút tiền. - Các ngân hàng thương mại khác có thể dựa vào kết quả của đề tài để rút ra cách đánh giá chát lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng mình, từ đó đưa ra các phương án cải thiện phù hợp. A2BCDE 1.1 'F  G9 @ #( > *'G, > ='F    1.1.1        Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ dùng để thực hiện các giao dịch tự động tại các máy rút tiền tự động ATM như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ thông qua máy POS (point of sale). Tại Việt Nam, đa phần thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ (hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa). Tức là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Những năm gần đây, các thẻ rút tiền ATM ở Việt Nam đều được hỗ trợ thêm các tính năng để có thể thực hiện giao dịch với máy POS tại các điểm như siêu thị, nhà hàng, shop quần áo… Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi chung cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM),bao gồm cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa,MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định, và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng mà khách hàng chưa thanh toán kịp, ngân hàng sẽ tính lãi suất cao. Ở nước ta, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, cung cấp và sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của thống đốc NHNN Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành, để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện, điều khoản do các bên thỏa thuận. 1.1.2        Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại và được dùng rất phổ biến ngày nay. Tất cả các ngân hàng đều cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thẻ cơ bản. Đó là tất cả các dịch vụ liên quan đến việc phát hành thẻ ATM và thanh toán bằng thẻ ATM. - Dịch vụ phát hành thẻ ATM khá đơn giản, bao gồm các bước chính sau: Bước 1: Khách hàng điền đầy đủ hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ, hoàn thành một số thủ tục cần thiết (như photo chứng minh thư…) Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành kiểm tra các hồ sơ theo quy định. Bước 3: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn các bước căn bản như đổi mã PIN, thực hiện giao dịch với máy ATM… - Dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM thì phức tạp hơn, do các cách thức kinh doanh của mỗi ngân hàng khác nhau, tuy nhiên bao gồm một số bước chính theo các bước sau: Bước 1: Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng đăng ký làm thẻ cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định. Bước 2: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ cho các khách hàng đáp ứng đủ điều kiện. Bước 3: Khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch toán, rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng đại lý. Bước 4: Các cơ sở chấp nhận thẻ kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ. Bước 5: Cở sở chấp nhận thẻ so sánh chữ ký trên hoá đơn cũng như chữ ký trên thẻ Bước 6: Cơ sở chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán Bước 7: Ngân hàng thanh toán đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế. Bước 8: Nếu có sai sót, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, tổ chức thẻ quốc tế giải quyết tất cả những khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý các tranh chấp khác. Chung quy lại, dịch vụ thẻ ATM là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng trong quá trình làm và sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó như một phương tiện giao dịch thanh toán. 1.2 'H " =I+7 > %&#( > *'G, > ='F  G9 @ J+ > '9 @ (I$ @ %&*,  9K'9 " *''9 @ %&J9,K'(J+  #, > %& ='F  . 1.2.1                          1.2.1.1  !"#$