- Phân tích hồi quy bội:
5.2Phân tích thang đo: 1 Cronbach’s alpha
5.2.1 Cronbach’s alpha
Căn cứ vào thông tin thu thập từ các phiếu điều tra, phân tích độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và có kết quả sau: (Phụ lục 4: Phân tích Cronbach’s alpha)
+ Thang đo độ tin cậy: Gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04,TC05, TC06, TC07. 7 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.892 (lớn hơn 0.6), và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên các biến này thích hợp đưa vào phân tích nhân tố.
+ Thang đo sự phản hồi: Gồm 5 biến quan sát là PH01, PH02, PH03, PH04, PH05. 5 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.800 (lớn hơn 0.6), và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên các biến này thích hợp đưa vào phân tích nhân tố.
+ Thang đo sự đảm bảo: Gồm 8 biến quan sát là DB01, DB02, DB03, DB04, DB05, DB06, DB07. 8 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.821 (lớn hơn 0.6), tuy nhiên biến DB03 và DB)7 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (lần lượt là 0.291 và 0.259) nên bị loại. Các biến còn lại thích hợp đưa vào phân tích nhân tố. + Thang đo sự cảm thông: Gồm 4 biến quan sát là CT01, CT02, CT03, CT04. 4 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.691 (lớn hơn 0.6), và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên các biến này thích hợp đưa vào phân tích nhân tố. + Thang đo tính hữu hình: Gồm 7 biến quan sát là HH01, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06, HH07. 7 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.651 (lớn hơn 0.6), tuy nhiên biến HH01 và HH04 có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0.3 (0.161 và 0,285) nên các biến này không thích hợp đưa vào phân tích nhân tố. Các biến còn lại là HH01, HH02, HH05, HH06, HH07 đều phù hợp.
+ Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: Gồm 3 biến quan sát là TM01, TM02, TM03. 3 biến này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.724 (lớn hơn 0.6), và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Nên các biến này thích hợp đưa vào phân tích nhân tố.
Như vậy, trong số 31 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ có 27 biến đạt yêu cầu, đó là:
+ PH01, PH02, PH03, PH04, PH05 (thang đo sự phản hồi).
+ DB01, DB02, DB04, DB05, DB06, DB08 (thang đo sự đảm bảo).
+ CT01, CT02, CT03, CT04 (thang đo sự cảm thông).
+ HH02, HH03, HH05, HH06, HH07 (thang đo tính hữu hình).
Cả 3 biến quan sát của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đều đủ tiêu chuẩn để phân tích: TM01, TM02, TM03.