- Phân tích hồi quy bội:
5.2.2Phân tích nhân tố khám phá:
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 31 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Quá trình phân tích như sau:
5.2.2.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .886 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2498.746 df 351 Sig. .000
Bảng 5.2 Kiểm định KMO các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
Kiểm định KMO and Bartlett’s test cho thấy hệ số KMO = 0.886 > 0.5, Sig < 0.005 Tổng phương sai dùng để giải thích các nhân tố là 69.385% > 50% nên thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất cùng với phép xoay Varimax, ta có kết quả: từ 5 nhóm thang đo đã gom lại thành 4 nhóm nhân tố. Trong đó thấy có biến CT01 có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5, không đạt yêu cầu. (Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 - Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA).
Loại bỏ CT01 và tiến hành EFA lần 2, ta có bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 2
Như vậy 28 biến quan sát cho 5 thang đo về chất lượng dịch vụ sau khi phân tích rút lại còn 27 biến số được sắp xếp thành 4 nhân tố.
• Nhân tố thứ nhất gồm 13 biến quan sát ( TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC07, PH01, PH02, PH03, CT02, CT04, DB01, DB05, DB08).
- TC01: Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu.
- TC02: Ngân hàng thực hiện tốt việc bảo mật thông tin của khách hàng.
- TC03: Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
- TC04: Ngân hàng nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng.
- TC05: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng hạn như đã hứa.
- TC07: Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
- PH01: Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
- PH02: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sằng giúp đỡ khách hàng.
- PH03: Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu các thủ tục cho khách hàng.
- CT02: Ngân hàng thể hiện được sự quan tâm đến từng khách hàng cá nhân.
- CT04: Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách hàng.
- DB01: Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhãn nhặn.
- DB05: Nhân viên luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
- DB08: Khách hàng cảm thấy dễ dàng trong việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Kí hiệu là nhân tố F1: Sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông với khách hàng
• Nhân tố thứ 2 gồm 6 biến quan sát ( PH04, PH05, DB04, DB06, HH02, HH03).
- PH04: Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.
- PH05: Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của Ngân hàng rõ ràng, không sai sót.
- DB04: Các nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
- DB06: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đường dây nóng 24/24 để giải đáp khi khách hàng có trục trặc trong quá trình dùng thẻ.
- HH02: Ngân hàng có các tài liệu, tời rơi về dịch vụ thẻ ATM cuốn hút, phù hợp thị hiếu khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- HH03: Mạng lưới máy ATM của ngân hàng được phân bổ rộng khắp khu vực.
Kí hiệu là nhân tố F2: Hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng
• Nhân tố thứ 3 gồm 3 biến quan sát (TC06, DB02, CT03).
- TC06: Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- DB02: Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
Kí hiệu là nhân tố F3: Sự thuận tiện (nhanh chóng) của dịch vụ
• Nhân tố thứ 4 gồm 3 biến quan sát (HH05, HH06, HH07).
- HH05: Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, dễ nhìn, dễ nhận biết.
- HH06: Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát, lịch sự
- HH07: Ngân hàng có chính sách phí về dịch vụ thẻ hợp lý.
Kí hiệu là nhân tố F4: Các phương tiện hữu hình.
5.2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng:
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát TM01, TM02, TM03. Các biến số này được vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ. Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0,668 >0,5, Eigenvalue >1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50%(68.837%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy cả 3 biến quan sát đều có Hệ số tải > 0.5 nên sử dụng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý. Component Matrixa Component 1 TM03 .874 TM01 .845 TM02 .766 Eigenvalue 2.065 Phương sai rút trích 68.837