Một trong những yếu tố không được đánh giá cao (đã phân tích ở các phần trước) là yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng”. Trong khi chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên. Vì vậy xây dựng một đội ngũ nhân viên không chỉ có chuyên môn giỏi mà còn có thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ góp phần lớn vào thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tạo bước đầu tiên, gây ấn tượng đầu tiên cho khách hàng như dịch vụ thẻ ATM.
+ Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Hiện nay, tuyển chọn vào các ngân hàng, đặc biệt là với ngân hàng lớn như BIDV diễn ra khá nghiêm ngặt và lựa chọn khắt khe. Các ứng cử viên tuyển dụng thường phải đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định về ngoại hình, bằng cấp… Tuy nhiên thực tế cho thấy, những sinh viên mới tốt nghiệp hiện nay chưa chắc đã có đủ kinh nghiệm và chuyên môn đủ về các nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức về dịch vụ thẻ ATM mới chỉ dừng lại ở tầm hiểu biết tổng quát. Do đó quá trình tập huấn, đào tạo nhân viên mới cần được chú trọng.
Khi tuyển dụng nhân sự cho dịch vụ kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo trong khoảng thời gian 2 tháng thửu việc để có thời gian cho các nhân viên mới tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang được triển khai tại ngân hàng.
• Đối với các nhân viên đã có kinh nghiệm và đang công tác, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức mới để hình thành một đội ngũ nhân viên đáng tin cậy.
+ Về thái độ phục vụ: Ngoài chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng, để thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng.
• Ngoài các chương trình đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp cụ, nên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho các nhân viên mới trước khi nhận việc, đặc biệt là nhân viên giao dịch tại quầy. Hiện nay tại một số ngân hàng, có một thực tế đang tồn tại là các lớp chăm sóc khách hàng được tổ
chức sau khi nhân viên mới vào làm việc một thời gian. Quy trình ngược này vừa không khoa học lại làm ảnh hưởng tới chát lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
• Ngân hàng cần ở một trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, mời các chuyên gia đầu ngành trong nước hoặc ngoài nước về cộng tác để cập nhật, phổ biến kiến thức mới nhất cho nhân viên về công tác tiếp thị, truyền thông, tổ chức sự kiện nhằm tăng doanh thu thẻ trong thời gian tới.
