- Phân tích hồi quy bội:
7.1.1 Về sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông với khách hàng.
Tiêu chí này tác động khá nhiều đến mức độ thỏa mãn của khách hàng với hệ số Beta chuẩn = 0.593. Điều này chứng tỏ khách hàng rất coi trọng sự tin cậy mà ngân hàng tạo ra, cũng như hiệu quả trong các hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng.
Trong thành phần tin cậy, yếu tố “Ngân hàng nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng” và “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng hạn như đã hứa” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3.75. Kết quả này có được là nhờ các chính sách đổi mới trong việc phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh BIDV Nghệ An đề ra trong những năm gần đây.
Ngoài ra, yếu tố “Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách hàng” cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình = 3.07.(bảng) Ngân hàng BIDV luôn có các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, vì đối tượng khách hàng chủ yếu của BIDV là những người có thu nhập cao, có công việc ổn định. Do vậy sự phục vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cũng rất được chú trọng, để nâng cao hơn tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM so với các ngân hàng khác.
Trong thành phần năng lực phục vụ, yếu tố “Nhân viên luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao” được thống kê với giá trị trung bình khá cao, bằng 3.84. Kết quả này có được là do sự thay đổi trong cung cách phục vụ của các nhân viên để nhằm góp phần vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.