CHƯƠNG IV: THU THẬP DỮ LIỆU
1.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1.1 Giả thiết cho điều tra:
- Giả thiết về môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị, công nghệ) ổn định và không có biến động ảnh hưởng về chính trị, kinh tế ảnh hưởng tới quá trình điều tra cũng như kết quả điều tra.
- Giả thiết các phiếu điều tra được phát trong tình trạng các khách hàng đều đang có thời gian đọc và trả lời chính xác các câu hỏi, không có biến động về tâm lý khách hàng.
4.1.2 Dự kiến mẫu điều tra:
Dự kiến phát 135 phiếu điều tra cho khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An (nơi đặt trụ sở của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An), trong đó:
+ Về giới tính: dự kiến có 90 khách hàng nữ (chiếm 66.67%) và 45 khách hàng là nam (chiếm 33.37%).
+ Quy mô về mẫu:
Quá trình điều tra được thực hiện tại một số cơ quan có quy định sử dụng thẻ BIDV để nhận lương.
+ Một số phòng ban của cơ quan hành chính được quy định sử dụng thẻ BIDV để nhận lương là Sở công an tỉnh Nghệ An.
+ Các cơ quan có các khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV: Phòng hải quan tỉnh Nghệ An, Bệnh viên Y học cổ truyền Nghệ An, văn phòng UBND tỉnh Nghệ An, nhân viên công ty thương mại và xây dựng 204 Nghệ An. Ngoài ra còn phát phiếu điều tra cho một số khách hàng tại các điểm giao dịch của BIDV tại TP Vinh, Nghệ An và một số đối tượng quen biết có sử dụng thẻ ATM của BIDV.
4.1.3 Thực tế mẫu thu được:
Sau quá trình điều tra bằng bảng hỏi, kết quả thu lại được là 128 phiếu trong đó có 26 phiếu không hợp lệ (bỏ trống quá nhiều các câu hỏi).
Như vậy có 102 phiếu điều tra được đưa vào xử lý dữ liệu.
4.2 Mô tả mẫu:
Như đã trình bày ở trên, có 102 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu phân tích. Kết quả tổng hợp các thông tin cá nhân về khách hàng được mô tả chi tiết ở các bảng sau:
4.2.1 Về giới tính:
Giới
tính Tần số tuyệtđối (người) Tần số tươngđối (%) Tần số hợp lệ(%) Tần số tích lũy(%)
Valid Nữ 67 65.7 65.7 65.7
Nam 35 34.3 34.3 100.0
Tổng 102 100.0 100.0
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính khách hàng.
Như vậy, trong tổng số 102 khách hàng, có 67 khách hàng nữ, chiếm 65.7% và có 35 khách hàng nam, chiếm tỉ lệ 34.3%. Từ đó có thể thấy cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát gần đúng với cơ cấu khách hàng đã dự kiến.
4.2.2 Về độ tuổi:
Độ
tuổi Tần số tuyệtđối (người) Tần số tươngđối (%) Tần số hợplệ (%) Tần số tích lũy(%)
Valid Từ 18-30 13 12.7 12.7 12.7
Từ 31- 40 43 42.2 42.2 54.9
Từ 41-50 37 36.3 36.3 91.2
Từ 51-60 9 8.8 8.8 100.0
Tổng 102 100.0 100.0
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Từ bảng trên, ta có các thống kê:
- Có 13 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 đến 31 tuổi, chiếm 12.7% tổng số 102 khách hàng.
- Có 43 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 31 đến 40, chiếm 42.2% tổng số 102 khách hàng.
- Có 37 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 41 đến 50, chiếm 36.3% tổng số 102 khách hàng.
- Có 9 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 51 đến 60, chiếm 8.8% tổng số 102 khách hàng.
Biểu đồ 4.1 Độ tuổi trung bình mẫu
Nhận thấy số lượng khách hàng chủ yếu của BIDV nằm trong độ tuổi trung niên: 31 đến 50 tuổi. Các khách hàng trẻ tuổi, nhất là sinh viên, số lượng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV là không nhiều. Kết quả mẫu phù hợp với báo cáo về tình hình sử dụng thẻ ATM của BIDV Nghệ An trong thời gian vừa qua.
4.2.3. Về trình độ học vấnTrình độ học vấn Tần số Trình độ học vấn Tần số tuyệt đối (người) Tần số tương đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%)
Valid Trung cấp, cao
đẳng 11 10.8 10.8 10.8
Đại học 76 74.5 74.5 85.3
Sau đại học 15 14.7 14.7 100.0
Tổng 102 100.0 100.0
Bàng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng được khảo sát được chia làm 4 nhóm, trong đó không có khách hàng nào thuộc nhóm tốt nghiệp phổ thông trung học; có 11 khách hàng thuộc nhóm tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, chiếm 10.8%; có 76 khách hàng thuộc nhóm tốt nghiệp đại học, chiếm 74.5 %; và có 15 khách hàng thuộc nhóm trình độ sau đại học, chiếm 14.7% trên tổng số 102 khách hàng.
Qua kết quả này, có thể thấy nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao thường quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV nhiều hơn, đặc biệt là nhóm khách hàng có trình độ tốt nghiệp đại học.
4.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu:4.3.1 Thống kê mô tả: 4.3.1 Thống kê mô tả:
Sử dụng SPSS để thống kê mô tả các biến quan sát theo từng thang đo. Phương pháp thống kê mô tả bằng Descriptive Statistics sẽ cho chúng ta cái nhìn tổng quan về các biến số (trung bình, phương sai…), từ đó đưa ra các nhận xét chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An.
Để quá trình so sánh các mối quan hệ này không bị phức tạp hóa (do mỗi thang đo có rất nhiều biến số), ta tiến hành tính trung bình cộng của các biến quan sát trong mỗi thang đo. (Sử dụng công cụ Compute Variable).
Từ đó ta còn có thể sử dụng công cụ CrossTabs – một công cụ để nghiên cứu mối liên hệ giữa hai cấp độ của biến – để xem xét mối quan hệ chéo giữa 5 thang đo đã được lựa chọn với 3 yếu tố cơ bản về đặc tính khách hàng: Giới tính, độ tuổi, học vấn.
4.3.2 Phân tích nhân tố: