Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nghệ An
MỤC LỤC
LỰA CHỌN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết này tuy chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL của Parasuman, nhưng nó cũng đã được áp dụng để đo lường trong một số nghiên cứu trong các lĩnh vực kế toán (Higgins và Ferguson, 1991), lĩnh vực ngân hàng (Lassar và ctg, 2000)…. Sau khi nghiên cứu các mô hình được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng, em ứng dụng mô hình SERVQUAL và kết hợp thực tế về dịch vụ tại các ngân hàng ở Việt Nam để đưa ra các thang đo và các biến số của thang đo đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ở BIDV chi nhánh Nghệ An.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM a. Mô hình nghiên cứu
H1: Thành phần phản hồi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H2: Thành phần sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H3: Thành phần sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H4: Thành phần hữu hình cao thì sự hài lòng khách hàng càng cao. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, các biến số đo lường phải khẳng định được chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được, và dự định tương lai của khách hàng về dịch vụ này.
Mã hóa dữ liệu
26 HH02 Ngân hàng có các tài liệu, tời rơi về dịch vụ thẻ ATM cuốn hút, phù hợp thị hiếu khách hàng. SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 TM01 Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 2 TM02 Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
THU THẬP DỮ LIỆU
- Mô tả mẫu
- Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng được khảo sát được chia làm 4 nhóm, trong đó không có khách hàng nào thuộc nhóm tốt nghiệp phổ thông trung học; có 11 khách hàng thuộc nhóm tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, chiếm 10.8%; có 76 khách hàng thuộc nhóm tốt nghiệp đại học, chiếm 74.5 %; và có 15 khách hàng thuộc nhóm trình độ sau đại học, chiếm 14.7% trên tổng số 102 khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả bằng Descriptive Statistics sẽ cho chúng ta cái nhìn tổng quan về các biến số (trung bình, phương sai…), từ đó đưa ra các nhận xét chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả
Kết quả này cho thấy sự đánh giá của khách hàng dành cho dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An là tương đối cao, tuy nhiên vẫn cần phải có thêm sự cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sự phản hồi hay năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Trong các biến số của thang đo này, được đánh giá cao nhất là biến số TC04 “Ngân hàng nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng” và TC05 “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng hạn như đã hứa” được đánh giá cao nhất với trung bình 3.75. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất là DB06 “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đường dây nóng 24/24” và thấp nhất là DB03 “Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng”.
Có thể nói một cách tổng quan,chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV chi nhánh Nghệ An được đánh giá khá tốt, sự thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ thẻ cũng khá cao và không có sự chênh lệch quá lớn giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi cũng như học vấn.
Phân tích thang đo
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 31 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Như vậy 28 biến quan sát cho 5 thang đo về chất lượng dịch vụ sau khi phân tích rút lại còn 27 biến số được sắp xếp thành 4 nhân tố. - DB06: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đường dây nóng 24/24 để giải đáp khi khách hàng có trục trặc trong quá trình dùng thẻ.
Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy cả 3 biến quan sát đều có Hệ số tải > 0.5 nên sử dụng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý.
KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích hồi quy
Như vậy, hệ số R2 điều chỉnh = 0,871 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn, với khoảng 87,1 % biến thiên của biến phụ thuộc STM (Sự thỏa mãn của khách hàng) có thể được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình. STM: Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng F1: Sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông F2: Hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng F3: Sự thuận tiện của dịch vụ. Từ phương trình trên ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến các yếu tố năng lực, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, sự thuận thiện, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và mối quan hệ này là tỷ lệ thuận với nhau (do hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều >0).
Với hệ số Beta chuẩn hoá là 0.621, cao nhất so với hệ số Beta chuẩn hoá của các biến còn lại nên yếu tố F2 (hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng) có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NGHỆ AN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh BIDV Nghệ An
Thành phần này có điẻm số trung bình khá cao với các yếu tố “Các nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng” (3.21) và “Các chứng từ giao dịch, tài liệu liờn quan của Ngõn hàng rừ ràng, ớt sai sút” (3.4). Chứng tỏ rằng hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng BIDV được đánh giá khá tốt, cũng như hiệu quả trong làm việc của ngân hàng thông qua cách quản lý giấy tờ, chứng từ liên quan. Tuy nhiên có yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình tương tối thấp hơn so với các yếu tố khác, = 2.11 (bảng).
Thành phần này có điểm số trung bình khá cao (trên 3.2) thể hiện cung cách phục vụ nhanh chóng trong hoạt động thực hiện dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV. Yếu tố “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” có điểm số cao nhất. Kết quả khả quan này có được là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai công việc khoa học, nhất là đối với bộ phận giao dịch viên cung cấp thẻ cho khách hàng. Sự thuận tiện của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng như vậy là được đánh giá tốt, góp phần làm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ. Đây là yếu tố ảnh hưởng ít nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên lại là thành phần được đánh giá cao nhất. 3.84) chứng tỏ phương tiện hữu hình của ngân hàng rất tốt.
Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An
Đối với các khách hàng tiề năng, có doanh thu chi tiêu cao, ổn định hàng năm, ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng nên xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng, cụ thể, liên tục cập nhật các thông tin cá nhân của khách hàng như tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích… Từ đó áp dụng các chương trình ưu đãi như tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… bằng những món quà thiết thực. Các ứng cử viên tuyển dụng thường phải đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định về ngoại hình, bằng cấp… Tuy nhiên thực tế cho thấy, những sinh viên mới tốt nghiệp hiện nay chưa chắc đã có đủ kinh nghiệm và chuyên môn đủ về các nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức về dịch vụ thẻ ATM mới chỉ dừng lại ở tầm hiểu biết tổng quát. • Ngân hàng cần ở một trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, mời các chuyên gia đầu ngành trong nước hoặc ngoài nước về cộng tác để cập nhật, phổ biến kiến thức mới nhất cho nhân viên về công tác tiếp thị, truyền thông, tổ chức sự kiện nhằm tăng doanh thu thẻ trong thời gian tới.
Chuyên đề thực tập “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hướng tới dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng tại chi nhánh BIDV Nghệ An, để đóng góp thêm các giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng.