Đang tải... (xem toàn văn)
Trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệpnông nghiệp, dịch vụ được hiểu một cách cụ thể hơn. Đó là tổng hợp các hoạt động như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật tư hàng hoá, thông tin thị trường… nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng có thể xem nó như những hoạt động trợ giúp nhằm hoàn thiện và khuyếch trương hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nông nghiệp .
Bài MARKETING DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4.1 TỔNG QUAN MARKETING DỊCH VỤ 4.1.1Khái niệm Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất + Dịch vụ doanh nghiệp nông nghiệp Trong sản xuất kinh doanh doanh nghiệpnông nghiệp, dịch vụ hiểu cách cụ thể Đó tổng hợp hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật tư hàng hoá, thông tin thị trường… nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cũng xem hoạt động trợ giúp nhằm hoàn thiện khuyếch trương hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nông nghiệp 4.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ SƠ ĐỒ : Tính vô hình Không đồng Dịch vụ Không tách rời Không dự trữ a Tính vô hình Tất SP dịch vụ vô hình Người mua không cảm nhận SP trước mua +LÀM GÌ? -Địa điểm -Con người - Thiết bị -Tài liệu - Biểu tượng - Giá b Tính không tách rời DV sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời SP DV không tách rời với nguồn gốc Quan hệ người cung cấp DV với KH Q H đặc biệt Học cách làm việc với nhóm đông Đào tạo nhiều nhân viên giỏi C Tính không ổn định Bởi SP DV phụ thuộc vào: Người thực hiện, địa điểm, thời gian… ĐỂ HẠN CHẾ: Tiêu chuẩn hóa Nhân viên thay Theo dõi hài lòng KH để sửa chữa … D Tính không lưu giữ Điều hòa cung cầu: Cầu: - định giá phân biệt -Tạo nhu cầu cao điểm - Tổ chức DV bổ sung - Hệ thống đặt chỗ Cung: -Thuê thêm cần, -Qui định chế độ làm việc,- Tự phục vụ,… Đặc điểm dịch vụ nông nghiệp Dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp đặc điểm chung dịch vụ có đặc điểm riêng đòi hỏi cần quan tâm tổ chức hoạt động Đó là: - Hoạt động dịch vụ cho sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ Điều đặc điểm đối tượng tiếp nhận dịch vụ chi phối Đặc điểm dẫn đến nhu cầu dịch vụ tập trung thời điểm định, tổ chức cung ứng dịch vụ phải huy động cao mức bình quân họ - Hoạt động dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp có trình tự theo trình sản xuất kinh doanh Mặt khác kết khâu dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí kết khâu dịch vụ sau (ví dụ: dịch vụ làm đất tốt đỡ chi phí cho dịch vụ làm cỏ…) - Một số hoạt động dịch vụ khó xác định lượng xác, khó khăn khâu đánh giá kết công người tiếp nhận dịch vụ - Mức độ huy động sản xuất dịch vụ chịu tác động yếu tố tự nhiên (ví dụ: mưa thuận gió hoà dịch vụ thuỷ lợi, nắng nóng khô hạn tăng cường dịch vụ thuỷ lợi…) -Ngoài nhiều đặc điểm khác ngành cụ thể nông nghiệp đòi hỏi phải quan tâm tổ chức dịch vụ 4.1.3 Phân loại dịch vụ Theo nguồn gốc dịch vụ - Dịch vụ có nguồn gốc người: Là dịch vụ cần có tham gia trực tiếp lao động dịch vụ (ví dụ dịch vụ chức năng, dịch vụ bán hàng trực tiếp…) - Dịch vụ có nguồn gốc máy móc: Là dịch vụ cần có tham gia máy móc, thiết bị, tự động hoá hay có tham gia chuyên gia kỹ thuật cao - Dịch vụ có kết hợp may móc người NGUYÊN TẮC DV -CSKH KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN LÀ K H Thể nguyên tác qua: +Chính sách công ty -KH luôn -Nếu KH có lỗi xin đọc lại điều để ứng xử +Nhận thức ĐÚNG_SAI +Mù quáng PHẠM SAI LẦM +Giữ chân khách hàng 4.2.6 QUI TRÌNH DV CSKH Hiểu Qui trình ? -Các công việc xắp xếp theo trật tự lôgic nội dung,thời gian -Các tiêu chuẩn kỹ thuật ,kinh tế nội dung công việc -Chi phí,nhân công…từng nội dung -Kết đạt Trong doanh nghiệp HĐ CSKH đa dạng Mỗi HĐ có qui trình cụ thể Mức độ nôi dung phụ thuộc vào ĐK tư NHÀ QT Ở xin trình bày nội dung chung TRƯỚC HẾT: Khách hàng mong muốn điều cung cấp Khái niệm: Mong muốn gì? Những mong muốn KH Tiện Tiên Tiện Tiện Tiện Tiện Tiện ích ích ích ích ích ích ích về về về công dụng hiệu phù hợp, thân thiện địa điểm thời gian đồng sở hữu toán… TẠI SAO CHÚNG TA MẤT KHÁCH HÀNG Bằng lòng với thành công Không có tinh thần hợp tác công ty Thiếu đào tạo cho nhân viên, khuyến khích động viên nhân viên Không lắng nghe khách hàng Cô lập: không ý đến khách hàng đối thủ cạnh tranh Coi trọng vấn đề tiền lợi nhuận dịch vụ Nói dối 35 Điều đặt DN phải XD Qui trình CS KH nào? CÓ CÁC MÔ HÌNH SAU: 3.1: Mô hình đơn giản Đáp ứng mong Sự thỏa mãn Muốn KH = KH CÔNG THỨC ĐƠN GIẢN Cs = Q S C + V Trong đó: Cs: Sự thỏa mãn KH Q : SP có chất lượng S : Phục vụ nhanh chu đáo C : Sạch V : Giá trị MACDONAND Đưa triết lý Cs = Nhanh tên bắn +Tươi hoa +Ân cần cô bảo mẫu + Sach ly lau 3.2 MÔ HÌNH CHUNG - PHỨC TẠP VỀ Qui trình dịch vụ CSKH + Giá trị đương nhiên: Tương ứng có +Giá trị kỳ vọng: Tương ứng KH muốn + Giá tri tăng thêm : Những vượt lên kỳ vọng KH ( Vẽ sơ đồ ) SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHUNG DVCSKH CÁC YẾU TỐ CỦA DN SẢN PHẤM SỰ TIN CẬY HỆ THỐNG DV QUAN HỆ… GIÁ TRỊ ĐƯƠNG NHIÊN KHÁCH HÀNG YẾU TỐ BỔ SUNG GIÁ TRỊ HIỆN THỰC DỊNH VỤ CHĂM SÓC KH HOÀN HẢO SỰ THỎA MÃN CỦA KH SỰ TRUNG THÀNH GIÁ TRỊ KỲ VỌNG GIÁ TRỊ TĂNG THÊM KHẢ NĂNG SINH LỜI DỊCH VỤ CS KHÁCH HÀNG Trách nhiệm thuộc ai? Giám đốc, nhân viên phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng? TẤT CẢ MỌI NGƯỜI !!! 40 4.2.7 Một số lời bàn DV nông nghiệp Các hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp - Dịch vụ thuỷ lợi - Dịch vụ bảo vệ đồng ruộng - Dịch vụ điện - Dịch vụ thú ý Dịch vụ giống trồng vật nuôi - Dịch vụ chế biến nông sản - Dịch vụ làm đất - Dịch vụ tiêu thụ nông sản - Dịch vụ vật tư nông nghiệp.- Dịch vụ khuyến nông - Dịch vụ bảo vệ thực vật - Các dịch vụ khác… NHẬN XÉT Hệ thống dịch vụ: Mặc dù nhiều hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp tạo hệ thống từ Trung ương đến sở với tham gia nhiều thành phần kinh tế hệ thống, nhiên theo đánh giá chung, tính đồng hệ thống thấp, mối quan hệ tổ chức, đơn vị hệ thống nhiều bất cập, lợi ích kinh tế lợi ích xã hội hoạt động dịch vụ tổ chức Số lớn hợp tác xã hoạt động lĩnh vực đầu vào gần bắt buộc gắn với công trình có giá trị lớn thuỷ lợi, điện - Những dịch vụ mà thị trường cạnh tranh mạnh vật tư nông nghiệp, thương mại, tiêu thụ nông sản thấp nhiều, chí nhiều địa phương hợp tác xã không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ - Phần lớn hoạt động dịch vụ hợp tác xã nông nghiệp mang nặng tính phục vụ, sắc thái hạch toán kinh doanh Hệ thống công trình thuỷ lợi (đê điều, đập, hồ chứa nước, công trình thuỷ lợi nội đồng…) Hệ thống đường giao thông (cấp huyện, xã, thôn bản) Hệ thống đường điện trung thế, hạ thế, nông thôn Hệ thống chợ, kho tàng, sở chế biến nông sản… Và nhiều vấn đề khác Công tác đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp tổ chức công tác nghiên cứu khoa học cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp phương diện lý luận thực tiễn nhiều hạn chế Định hướng + Đổi quan điểm nhận thức kinh doanh dịch vụ sản xuất nông nghiệp cấu nông nghiệp thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá - đại hoá nông nghiệp, nông thôn + Hoàn thiện hệ thống mối quan hệ kinh tế phù hợp với kinh tế thị trường định hướng theo chủ nghĩa xã hội có quản lý Nhà nước hệ thống dịch vụ sản xuất nông nghiệp từ Trung ương đến sở + Phát huy vai trò đơn vị quốc doanh, hợp tác xã nông nghiệp mở rộng liên kết doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã tư nhân hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp địa phương đặc biệt dịch vụ then chốt kinh tế hàng hoá + Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ đầu phát triển nông thôn + Tăng cường sở vật chất kỹ thuật thông qua điều chỉnh cấu đầu tư, chương trình, dự án đồng thời phát huy nội lực vùng, người dân để nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở vật chất cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp + Tăng cường lãnh đạo Đảng Nhà nước lĩnh vực dịch vụ sản xuất nông nghiệp, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao lực chất lượng hoạt động dịch vụ đáp ứng yêu cầu, mục tiêu phát triển ngành nông nghiệp giai đoạn tới [...]... vụ của khách hàng - Dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Dịch vụ nghề nghiệp, dịch vụ sản xuất Theo mục tiêu của nguồn cung ứng dịch vụ - Dịch vụ thương mại - Dịch vụ phi thương mại - Dịch vụ tư nhân - Dịch vụ công cộng… Trong doanh nghiệp nông nghiệp Việc phân loại có thể : Theo quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: - Dịch vụ tiền sản xuất (vốn, vật tư kỹ thuật…) - Dịch vụ trong quá... KH một cách có tính chuyên nghiệp và thể hiện hình ảnh tốt nhất về công ty - Tính chuyên nghiệp - Sự nhiệt tình 4. 2.2 Vai trò và ý ngĩa DV CSKH CSKH tốt làm tăng sự hài lòng của KH hiện tại,tạo KH trung thành Tạo động lực thúc đẩy hành vi mua phát triển KH Giảm chi phí kinh doanh Nâng cao năng lực cạnh tranh Động viên nhân viên Thể hiện văn hóa doanh nghiệp 4. 2.3 :Định hướng DV CSKH +Chỉ... hướng khác 4. 2 .4 Nội dung chủ yếu DVCSKH 1 Quyết định về SP DV CSKH CÂU HỎI Yêu cầu : : Chúng ta cung cấp và SP gì? -Đa dạng -Phù hợp -Linh hoạt -Khả năng 2:Quyết định mức độ DV CSKH Mức độ phụ thuộc vào: Khả năng của doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng ( TẠO SỰ KHÁC BIỆT ) 3: Hình thức cung cấp DV Tự làm Tất cả Làm một số nội dung Thuê tổ chức chuyên nghiệp 4: Quyết... chính - Dịch vụ thương mại - Dịch vụ kỹ thuật Theo mục tiêu của hoạt động dịch vụ: - Dịch vụ kinh doanh - Dịch vụ hỗ trợ… 4. 2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tại sao lại chọn vấn đề này ? Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ? Nội dung chủ yếu là gì ? 4. 2.1 Khái niệm * Khách hàng : - Marketing cho rằng : KH của DN là tập hợp những người mua ,có khả năng thanh toán Bao gồm cả KH tiềm ẩn - CSKH : Bao gồm... trước, đền bù) NGUYÊN TẮC DV-CSKH 3 SÃN SÀNG ĐÁP ỨNG Một miếng khi đói bằng cả gói khi no Nội dung thể hiện +Phản ứng nhanh +Kịp thời ,đúng lúc + 24 / 24 Để làm tốt bạn cần: (Sắp đặt , Thỏa thuận ,Thời hạn chót, Quản lý sự chờ đợi) NGUYÊN TẮC DV_CSKH 4 SỰ ĐẢM BẢO Được thể hiện qua những nội dung sau: +Chất lượng sản phẩm dịch vụ +Sự hiểu biết về chuyên môn +Năng lực giao tiếp Đòi hởi nhân viên... DV CSKH 5: Quyết định LL CSKH ( Sẽ nghiên cứu sau ) 6: Xây dựng chiến lược ( Qui trình) Đánh giá công tác CSKH hiện tại Thiết lập mục tiêu Xây dựng marketing –mix Tổ chức thực hiện Kiểm tra, giám sát Đánh giá kết quả và hiệu quả 4. 2.5 NGUYÊN TẮC DV CSKH 1 BẤT BIẾN BẠN CHÍNH LÀ CÔNG TY MỐI QH VỚI KH LUÔN KHÔNG TÁCH RỜI CÔNG VIỆC CỦA BẠN NẾU BẠN MẮC SAI LẦM ĐIÊU GÌ SẼ XẨY RA ? NẾU... điều một để ứng xử +Nhận thức ĐÚNG_SAI +Mù quáng sẽ PHẠM SAI LẦM +Giữ chân khách hàng 4. 2.6 QUI TRÌNH DV CSKH Hiểu Qui trình là gì ? -Các công việc được xắp xếp theo trật tự lôgic nội dung,thời gian -Các tiêu chuẩn kỹ thuật ,kinh tế của nội dung công việc -Chi phí,nhân công…từng nội dung -Kết quả đạt được Trong doanh nghiệp các HĐ CSKH rất đa dạng Mỗi HĐ đều có qui trình cụ thể Mức độ và nôi dung phụ... ,có khả năng thanh toán Bao gồm cả KH tiềm ẩn - CSKH : Bao gồm cả bên trong ,cả bên ngoài, cả người mua và người không mua, cả người thân… Như vậy :Tất cả mọi người đều có thể là khách hàng của doanh nghiệp Khách hàng theo ngĩa chung: “ Là tất cả những người chúng ta phục vụ,cho dù họ là KH thực sự hay tiềm năng ,có trả tiền hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta “ TUY NHIÊN : Chúng ta sẽ