Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học kinh tế Quốc dân Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ, Nguyễn Đình Phan Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện Tác giả Võ Trần Mạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 1.1 Các công trình nghiên cứu thực 1.1.1 Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện 1.1.2 Một số luận văn thạc sĩ .6 1.2 Các vấn đề tồn hướng nghiên cứu 12 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15 2.1.3 Đặc điểm chung dịch vụ 15 2.1.3.1 Tính vô hình 16 2.1.3.2 Tính không đồng 16 2.1.3.3 Tính tách rời .16 2.1.3.4 Tính không lưu giữ .17 2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT 17 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng20 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 23 2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 2.3.2 Mô hình SERVQUAL mở rộng .24 2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT các doanh nghiệp 28 2.4.1 Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT 28 2.4.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 32 2.4.3 Nguy thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tổ chức 33 3.1 Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển khối CNTT 37 3.1.2 Chức nhiệm vụ các dịch vụ các ban khối thực 39 3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt 43 3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng 43 3.1.3.2 Đặc điểm người sử dụng 43 3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp thuê 45 3.1.3.4 Đặc điểm chất lượng lao động 46 3.1.3.5 Đặc điểm hạ tầng kỹ thuật công nghệ 46 3.2 Các hoạt động bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thực 48 3.2.1 Đảm bảo nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống hỗ trợ người dùng 48 3.2.2 Đầu tư, xây dựng, triển khai vận hành hệ thống thông tin .50 3.2.3 Thực các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 52 a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích phát triển phần mềm: Quy trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu 52 Các quy trình dựa vào mô hình CMMI áp dụng rộng rãi lĩnh vực phát triển phần mềm Theo đánh giá nội mức độ áp dụng Khối CNTT tương ứng với mức mức mà CMMI đưa 52 b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống hỗ trợ người dùng: Quy trình cài đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống; Quy trình xử lý cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ thống; Quy trình quản lý yêu cầu;… 52 Các quy trình đáp ứng số quy trình theo khuyến nghị ITIL đưa giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM) Việc áp dụng các chuẩn nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng an toàn bảo mật cho khách hàng 52 c) Nhóm quy trình thực dự án: dựa theo hướng dẫn PMIBOK ban Quản lý dự án xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực các giai đoạn dự án 52 Các quy trình các ban chức thuộc khối CNTT xây dựng nhằm chuẩn hóa các công việc mà ban đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích phối hợp nội các thành viên ban, thực chuyển giao kết công việc các ban khách hàng khối CNTT 52 3.2.4 Tổ chức thực giám sát chất lượng dịch vụ 52 3.2.5 Duy trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng Khối CNTT 53 3.3.1 Phương pháp thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT 54 3.3.2 Xây dựng thang đo 56 3.3.2.1 Nghiên cứu sơ 56 3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .57 3.3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 58 3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 59 3.3.3 Kết nghiên cứu 59 3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 59 3.3.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.3.4 Mô hình nghiên cứu thức .62 3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu 62 3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson Phân tích hồi quy bội 63 3.3.5 Phân tích, đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 65 3.4.1 Thành tích đạt 70 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 71 3.4.3 Một số vấn đề cần thực cải tiến chất lượng dịch vụ .72 4.1 Định hướng phát triển khối CNTT tập đoàn Bảo Việt 74 4.1.1 Chiến lược phát triển Tập đoàn Bảo Việt 74 4.1.2 Định hướng đổi khối CNTT 75 4.1.3 Mục tiêu đổi .76 4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ .76 4.1.3.2 Mục tiêu người .76 4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng 76 4.1.3.4 Mục tiêu quy trình 77 4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức 77 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt .77 4.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh Tập đoàn 78 4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 78 4.2.1.2 Nội dung giải pháp 79 4.2.1.3 Lợi ích giải pháp 83 4.2.1.4 Điều kiện thực giải pháp 84 4.2.2 Xây dựng thực các quy trình quản lý dịch vụ CNTT .84 4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 84 4.2.2.2 Nội dung giải pháp 85 4.2.2.3 Lợi ích giải pháp 88 4.2.2.4 Điều kiện thực giải pháp 88 4.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng .89 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 89 4.2.3.2 Nội dung giải pháp 90 4.2.3.3 Lợi ích giải pháp 93 4.2.3.4 Điều kiện thực giải pháp 93 4.2.4 Tăng cường quản lý chất lượng các dịch vụ thuê 94 4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 94 4.2.4.2 Nội dung giải pháp 95 4.2.4.3 Lợi ích giải pháp 96 4.2.4.4 Điều kiện thực giải pháp 96 4.2.5 Hoàn thiện công tác quản lý chi phí phuơng án phân bổ chi phí 97 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 97 4.2.5.2 Nội dung giải pháp 98 4.2.5.3 Lợi ích giải pháp 99 4.2.5.4 Điều kiện thực giải pháp 99 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động BHBV Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt BVH Tập đoàn Bảo Việt BVNT Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ CMMI CNTT CRM CSDL Capability Maturity Model Integration Công nghệ thông tin Customer Relationship Management Cơ sở liệu DC HĐQT IS Data center - Trung tâm liệu Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt Information system - Hệ thống thông tin IT Information Technology - Công nghệ thông tin ITIL KPI LAN OCG OLA Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng sở CNTT Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất Hệ thống mạng cục bộ Office of Government Commerce Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành SLA SLM SOA TCO TCS TT&TT WAN Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu Total Cost of Service - Tổng chi phí thuộc về nhà cung cấp dịch vụ Bộ truyền thông và thông tin Hệ thống mạng diện rộng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .Error: Reference source not found Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình Error: Reference source not found Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy .Error: Reference source not found Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng Error: Reference source not found Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm Error: Reference source not found Bảng 3.7 Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông Error: Reference source not found Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng Error: Reference source not found Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc Error: Reference source not found HÌNH VẼ Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy SERVQUAL, E14 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin SERVQUAL, E14 cậy bảo liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và An toàn thông tin Đảm toàn vẹn 10 Đảm bảo liệu được tính bí mật An toàn thông tin 11 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp Vận hành hệ thống 12 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người Chất lượng hệ thống thông 13 dùng Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh Chất tin lượng hệ thống thông tin nhu cầu kinh 14 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu Đáp ứng doanh 15 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định Đáp ứng sự tuân thủ luật kinh doanh của Tập đoàn, Nhà nước V Sự cảm thông (SCT) Nhân viên cảm thông và làm yên tâm người sử SERVQUAL, E6 dụng Nhân viên cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống SERVQUAL, Sửa E6 yêu cầubáo kịp thời nào dịch vụ dừng hoạt động Thông SERVQUAL, Sửa E10 Nhân viên chú ý, quan tâm đến người dùng SERVQUAL, E18 Nhân viên hiểu được yêu cầu của người dùng SERVQUAL, E20 Các cán Khối được thuận nhữngtiện yêucủa cầu của SERVQUAL, E22 Luôn sẵn bộ sàng choCNTT hiểu thời điểm người dùng (Nguồn: Tác giả xây dựng) Phụ lục : Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhân tố SỰ HỮU HÌNH Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 31.912 32.364 31.931 30.558 32.303 30.187 29.328 32.024 31.498 31.092 851 854 867 847 852 839 840 848 849 849 SHH01 33.25 SHH02 33.21 SHH03 33.45 SHH04 33.53 SHH05 32.72 SHH06 33.06 SHH07 33.21 SHH08 32.85 SHH09 33.16 SHH10 33.21 Cronbach's Alpha :.863 562 521 404 603 552 696 677 607 577 585 Nhân tố SỰ TIN CẬY Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.527 4.472 4.402 5.087 767 672 709 751 STC01 10.46 STC02 10.19 STC03 10.29 STC04 10.19 Cronbach's Alpha :.779 Nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG 516 692 615 533 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 5.804 6.506 5.759 6.383 844 880 873 863 SDU01 10.20 SDU02 10.15 SDU03 10.21 SDU04 10.15 Cronbach's Alpha: 896 824 729 756 779 Nhân tố SỰ ĐẢM BẢO Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDB01 48.12 SDB02 47.90 SDB03 47.99 SDB04 48.32 SDB05 48.30 SDB06 47.90 SDB07 48.32 SDB08 48.18 SDB09 48.03 SDB10 48.15 SDB11 48.11 SDB12 48.09 SDB13 47.92 SDB14 47.70 Cronbach's Alpha: 932 61.509 62.031 63.559 59.071 59.225 61.107 60.517 60.281 60.871 61.710 60.271 59.464 60.178 62.529 Nhân tố SỰ CẢM THÔNG 634 627 568 737 647 709 705 769 730 623 716 717 692 647 928 929 930 925 929 926 926 925 926 929 926 926 927 928 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT01 17.63 13.598 789 SCT02 17.72 13.052 775 SCT03 17.81 14.256 709 SCT04 17.80 13.606 836 SCT05 17.97 14.204 730 SCT06 17.90 14.584 702 Cronbach's Alpha: 913 Nhân tố SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 892 895 903 886 900 904 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL01 6.46 SHL02 6.56 SHL03 6.29 Cronbach's Alpha: 785 2.497 1.877 2.156 578 704 606 760 617 730 (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết thực lần Rotated Component Matrixa Component SDB12 SDB13 747 724 SHH06 SHH09 717 688 SDU03 SDB11 651 637 SHH07 SDU01 620 584 SDU04 STC01 506 SCT01 SCT05 709 702 SCT03 SCT06 698 682 SCT02 SCT04 673 647 SDB06 SDB07 563 555 SDB08 SHH05 505 536 SDU02 SDB03 691 SDB14 SDB02 645 628 SDB10 SDB09 606 596 STC02 SDB01 614 532 SDB05 SDB04 SHH03 STC03 760 653 SHH04 SHH10 527 SHH02 SHH08 STC04 SHH01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .687 607 Rotated Component Matrixa Component SDB12 SDB13 747 724 SHH06 SHH09 717 688 SDU03 SDB11 651 637 SHH07 SDU01 620 584 SDU04 STC01 506 SCT01 SCT05 709 702 SCT03 SCT06 698 682 SCT02 SCT04 673 647 SDB06 SDB07 563 555 SDB08 SHH05 505 536 SDU02 SDB03 691 SDB14 SDB02 645 628 SDB10 SDB09 606 596 STC02 SDB01 614 532 SDB05 SDB04 SHH03 STC03 760 653 SHH04 SHH10 527 SHH02 SHH08 STC04 SHH01 a Rotation converged in 23 iterations .687 607 Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 675 177.310 df Sig .000 Component Matrixa Component SHL02 SHL03 SHL01 884 822 805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết thực lần KMO 0.937 Eigenvalue 1.046 Tổng phương sai 68.892% Số nhân tố nhân tố Rotated Component Matrixa Component SHH06 SDB12 SHH09 SHH07 SDB13 SDU03 SDB11 SDU01 SHH08 SDU04 774 730 719 707 658 652 627 587 547 517 Rotated Component Matrixa 727 SCT03 715 SCT05 708 SCT06 692 SCT01 682 SCT02 647 SDB07 641 SCT04 579 SDB08 573 SDB06 SDB14 SDB03 SDB09 SDB02 SDB10 STC02 SHH02 SDB01 STC03 SHH03 SHH04 659 632 620 583 569 702 674 601 582 872 614 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) Phụ lục : Kết phân tích Pearson Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Correlations SHDDV LL_CT HTAT_SS TTCK Pearson 812** 629** SHDDV Correlation Sig (2-tailed) 000 000 Pearson 812** 650** LL_CT Correlation Sig (2-tailed) 000 000 Pearson HTAT_S 629** 650** Correlation S Sig (2-tailed) 000 000 Pearson 610** 630** 698** TTCK Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson 387** 340** 566** TTBCN Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson 645** 661** 539** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Về mức độ hài lòng của khách hàng TTBCN SHL 610** 387** 645** 000 000 000 630** 340** 661** 000 000 000 698** 566** 539** 000 000 000 518** 578** 000 000 367** 518** 000 000 578** 367** 000 196 000 196 196 Correlations SHL01 SHL02 SHL03 SHL SHL01 Pearson 586** 453** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 SHL02 Pearson 586** 615** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 SHL03 Pearson 453** 615** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 SHL Pearson 791** 887** 832** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .791** 000 887** 000 832** 000 196 Phụ lục : Kết thực phân tích hồi quy bội Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted Square R Square R 710a 503 490 Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 503 38.533 190 000 50071 Các thông số thống kê của biến phương trình phương pháp chọn Enter Model Unstandardized Coefficients B Std Error Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 242 009 315 3.172 Constant SHDDV 281 233 239 089 239 1.173 2.629 LL_CT HTAT_SS 322 022 097 097 314 019 3.327 225 001 822 293 380 3.410 2.629 TTCK TTBCN 200 043 082 048 191 058 2.444 903 015 368 428 636 2.334 1.573 a Dependent Variable: SHL Các thông số thống kê của biến phương trình phương pháp chọn Stepwise Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 797 202 LL_CT 676 055 (Constant) 420 216 LL_CT 503 068 TTCK 281 070 (Constant) 335 214 LL_CT 319 094 TTCK 237 SHDDV 246 661 t Sig 3.956 000 12.255 000 1.945 053 492 7.354 000 268 4.011 000 1.566 119 312 3.411 001 070 227 3.370 001 087 253 2.829 005 a Dependent Variable: SHL (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) Phụ lục : Bảng thang đo chất lượng dịch vụ CNTT thức TT Mã hóa 10 11 12 SHH06 SDB12 SHH09 SHH07 SDB13 SDU03 SDB11 SDU01 SHH08 SDU04 SCT03 SCT05 SCT06 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mô tả Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh Giảm sai sót tính toán, quyết định Hưu ích việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ Chia sẻ thông tin tổ chức, doanh nghiệp Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng Thông báo kịp thời nào dịch vụ dừng hoạt động Nhân viên hiểu được yêu cầu của người dùng Luôn sẵn sàng cho thời điểm thuận tiện của người dùng SCT01 Nhân viên cảm thông,làm yên tâm người sử dụng SCT02 Nhân viên cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy SCT04 Nhân viên chú ý, quan tâm đến người dùng SDB08 Đảm bảo liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy SDB14 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh SDB03 Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng SDB09 Đảm bảo liệu được tính bí mật SDB02 Hệ thống trung tâm liệu (Data Center) và sở vật chất tốt để nâng đảm bảo chất lượng dịch vụ SDB10 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng SHH02 Giao diện phần mềm đẹp, thân thiện người dùng SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống và công cụ STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn SHH03 Cung cấp trang máy tính hiện đại SHH04 Phụ kiện tin học hữu dụng Nhóm nhân tố ảnh hưởng Hữu ích của dịch vụ (SHDDV) Liên lạc và Sự cảm thông (LL_CT) Hệ thống an toàn, sẵn sàng (HTAT_SS) Tuân thủ cam kết (TTCK) Trang thiết bị cho cá nhân (Nguồn: Tác giả xây dựng) (TTBCN) Phụ lục : Bảng điểm trung bình các thang đo chất lượng dịch vụ CNTT thức TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mã hóa Mô tả thang đo Hữu ích dịch vụ (SHDDV) SHH06 Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc SDB12 Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh SHH09 Giảm sai sót tính toán, quyết định SHH07 Hưu ích việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp SDB13 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu SDU03 Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng SDB11 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng SDU01 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ SHH08 Chia sẻ thông tin tổ chức, doanh nghiệp SDU04 Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng Liên lạc Sự cảm thông SCT03 Thông báo kịp thời nào dịch vụ dừng hoạt động SCT05 Nhân viên hiểu được yêu cầu của người dùng SCT06 Luôn sẵn sàng cho thời điểm thuận tiện của người dùng SCT01 Nhân viên cảm thông,làm yên tâm người sử dụng SCT02 Nhân viên cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy SCT04 Nhân viên chú ý, quan tâm đến người dùng SDB08 Đảm bảo liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy Hệ thống an toàn, sẵn sang (HTAT_SS) SDB14 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh SDB03 Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng SDB09 Đảm bảo liệu được tính bí mật SDB02 Hệ thống trung tâm liệu (Data Center) có sở vật chất tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ SDB10 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp Tuân thủ cam kết(TTCK) STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng SHH02 Giao diện phần mềm đẹp, thân thiện người dùng SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống, công cụ STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn Trang thiết bị cho cá nhân (TTBCN) SHH03 Cung cấp trang máy tính hiện đại SHH04 Phụ kiện tin học hữu dụng Sự hài lòng sử dụng dịch vụ CNTT (SHL) SHL01 Tổng thể chất lượng dịch vụ SHL02 Khả đáp ứng nhu cầu kinh doanh SHL03 Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT TB Người dùng LĐ Lãnh đạo Trung bình Không HL Trung bình Không HL 3.8 3.68 3.69 3.64 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 2.7 2.6 2.8 3.85 3.36 3.66 3.37 3.4 Hài lòng Trung bình Hài lòng Trung bình Hài lòng Trung bình 2.8 2.2 2.8 2.3 2.9 2.3 Trung bình Không HL Trung bình Không HL Trung bình Không HL 3.56 3.4 Hài lòng Trung bình Hài lòng 2.7 Trung bình Trung bình Không HL Hài lòng Hài lòng 2.4 Hài lòng Hài lòng Hài lòng 2.7 2.2 Hài lòng 3.5 3.47 3.73 3.64 3.45 3.57 3.59 3.87 4.07 Hài lòng 2.2 2.6 2.6 3.1 Không HL Không HL Trung bình Không HL Trung bình Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 3.9 3.4 3.62 Hài lòng 3.3 Trung bình 3.52 3.64 3.65 3.42 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 3.1 3.4 3.3 3.1 Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình 3.4 3.32 Trung bình Trung bình 3.1 3.4 Trung bình Trung bình 3.2 3.1 3.37 Trung bình Trung bình Trung bình 2.8 2.9 2.4 Trung bình Trung bình Không HL 3.78 3.74 3.87 Hài lòng Trung bình Hài lòng (Nguồn: Tác giả thống kê)