CHƯƠNG 1: QUẢN LÝ VẤN ĐỀ, QUẢN LÝ RỦI RO VÀ KHỦNG HOẢNG 1. Khái niệm. Quản lý vấn đề là khả năng hiểu huy động, điều phối và huy động tất cả các chức năng, hoạt động lập kế hoạch chính sách và chiến lược cùng tất cả các kĩ năng quan hệ công chúng nhằm đạt được mục tiêu tham gia một cách có ý nghĩa vào việc tạo lập một chính sách công nào đó có ảnh hưởng tới số phận của tổ chức, cá nhân. Hiểu một cách đơn giản nhà quản lý vấn đề có nhiệm vụ giúp tổ chức xác định và giải quyết các vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng tới tổ chức và các cá nhân. Hàng loạt các vấn đề như: giáo dục, bản sắc văn hóa dân tộc, hội nhập, chiến tranh, nghèo đói, dịch bệnh… Ví dụ: Sau hàng loạt các vụ việc như: “Vụ đánh bom khủng bố 119 ở Mĩ” dẫn đến loạt các vấn đề cần được các cơ quan chức năng, các tổ chức và doanh nghiệp quan tâm như: vấn đề khủng bố trên thế giới, bạo lực xã hội, chăm sóc y tế, giáo dục, công tác chuẩn bị khủng hoảng truyền thông, các dịch vụ hỗ trợ cho, vấn đề môi trường, giải quyết vấn đề ăn ở sinh hoạt cho người dân. Hoặc như những công ty hóa chất sản xuất pin ở Việt Nam cần quan tâm đến việc xử lý chất thải,ô nhiễm môi trường đất và các nguồn nước xung quanh. Quản lý vấn đề hay còn được gọi là “quản lý uy tín” _ tức là xếp đặt một quá trình có mục đích để bảo về thị trường và thị phần, giảm rủi ro tạo cơ hội và quản lý hình ảnh với tư cách là một tài sản của tổ chức _ tất cả nhằm phục vụ lợi ích của cả tổ chức và các nhóm công chúng chính của tổ chức. Khái niệm về quản lý rủi ro: Vào những năm 90 của thế kỉ XX, quản lý vấn đề dẫn tới là quản lý rủi ro, hay có thể coi là quản lý tiền khủng hoảng. Khái niệm về quản lý khủng hoảng: Có rất nhiều ý kiến đưa ra định nghĩa về khủng hoảng như: “Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn cần phải có tới sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn”. Hay “Khủng hoảng là bất kì tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tình huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp tai nạn cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể hiểu là tình huống mà trong con mắt của báo chí hoặc công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống nêu trên”. Còn theo Bernstein chuyên gia truyền thông Mĩ cho rằng: “Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới cuộ sống, sức khỏe thân thể tài sản; đe dọa nghiêm trọng tới uy tín làm gián đoạn nghiêm trọng tới công việc và hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu. Sau đây là một số ví dụ về khủng hoảng: + Vụ khủng hoảng của mì gấu đỏ quảng cáo trên truyền hình được tranh cãi mang tính nhân văn hay giả tạo. Hàng triệu khán giả truyền hình đã rớt nước mắt khi xem hình ảnh bé Tuấn bị ung thư phải rời bệnh viện vì không có tiền chữa bệnh trong clip quảng cáo mì Gấu đỏ. Dường như, ai cũng nghĩ rằng đó là một cậu bé có hoàn cảnh vô cùng khó khăn đang mắc phải căn bệnh hiểm nghèo. Không lâu, sau khi thông điệp “Gấu đỏ Gắn kết yêu thương” được truyền đi, hàng chục cuộc điện thoại đã gọi đến cho đơn vị quảng cáo mong muốn được đóng góp một phần giúp đỡ chữa bệnh cho Tuấn. Tuy nhiên, trên thực tế, Tuấn chỉ là diễn viên hóa thân vào nhân vật ấy. Không ít khán giả có lòng hảo tâm đã bị sốc, cho rằng đã bị mì Gấu đỏ lừa dối. Nhà sản xuất đã dựng lên một hình ảnh không có thật để lấy đi nước mắt và chạm vào lòng trắc ẩn của công chúng để mang lại doanh thu. “Dư luận cho rằng, khoản tiền được trích ra giúp đỡ các trẻ em bị bệnh hiểm nghèo từ việc mua mỗi gói mì chỉ mang tính chất tượng trưng, nói cho vui. Theo họ, việc đóng góp 10 đồng khi mua một gói mì không mang nhiều giá trị từ thiện. Mỗi người phải mất gần 3 năm, ăn 1000 gói mì thì mới có 10.000 đồng để cho các em. Nhiều người băn khoăn tự hỏi, với đà đóng góp ấy, đến bao giờ các bệnh nhi mới có đủ kinh phí để chữa bệnh”.
Trang 1MỤC LỤC
Trang Chương 1: Quản lý vấn đế, quản lý rủi ro và khủng hoảng
1 Khái niệm……… ……… ….2
2 Đặc thù của quản lý vấn đề, quản lý rủi ro và khủng hoảng…… ………….5
3 Đặc điểm của quản lý vấn đề, rủi ro và khủng hoảng…… …… ………….6
4 Các bước để quản lý vấn đề, rủi ro và khủng hoảng…… ……….8
5 Các bước xử lý khủng hoảng………10 Chương 2: Ví dụ về xử lý khủng hoảng
1 Câu chuyện xử lý khủng hoảng của New Choice Foods…… ….………….19
2 Bài học từ khủng hoảng truyền thông sữa dê Danlait……… …….………24 Phụ lục………32
Trang 2CHƯƠNG 1: QUẢN LÝ VẤN ĐỀ, QUẢN LÝ RỦI RO VÀ KHỦNG HOẢNG
1 Khái niệm.
Quản lý vấn đề là khả năng hiểu huy động, điều phối và huy động tất cả cácchức năng, hoạt động lập kế hoạch chính sách và chiến lược cùng tất cả các kĩ năngquan hệ công chúng nhằm đạt được mục tiêu tham gia một cách có ý nghĩa vào việctạo lập một chính sách công nào đó có ảnh hưởng tới số phận của tổ chức, cá nhân Hiểu một cách đơn giản nhà quản lý vấn đề có nhiệm vụ giúp tổ chức xác định
và giải quyết các vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội ảnh hưởng hay có khả năng ảnhhưởng tới tổ chức và các cá nhân
Hàng loạt các vấn đề như: giáo dục, bản sắc văn hóa dân tộc, hội nhập, chiếntranh, nghèo đói, dịch bệnh…
Ví dụ: Sau hàng loạt các vụ việc như: “Vụ đánh bom khủng bố 11-9 ở Mĩ” dẫnđến loạt các vấn đề cần được các cơ quan chức năng, các tổ chức và doanh nghiệpquan tâm như: vấn đề khủng bố trên thế giới, bạo lực xã hội, chăm sóc y tế, giáodục, công tác chuẩn bị khủng hoảng truyền thông, các dịch vụ hỗ trợ cho, vấn đềmôi trường, giải quyết vấn đề ăn ở sinh hoạt cho người dân Hoặc như những công
ty hóa chất sản xuất pin ở Việt Nam cần quan tâm đến việc xử lý chất thải,ô nhiễmmôi trường đất và các nguồn nước xung quanh
Quản lý vấn đề hay còn được gọi là “quản lý uy tín” _ tức là xếp đặt một quátrình có mục đích để bảo về thị trường và thị phần, giảm rủi ro tạo cơ hội và quản lýhình ảnh với tư cách là một tài sản của tổ chức _ tất cả nhằm phục vụ lợi ích của cả
tổ chức và các nhóm công chúng chính của tổ chức
- Khái niệm về quản lý rủi ro: Vào những năm 90 của thế kỉ XX, quản lý vấn
đề dẫn tới là quản lý rủi ro, hay có thể coi là quản lý tiền khủng hoảng
- Khái niệm về quản lý khủng hoảng:
Trang 3Có rất nhiều ý kiến đưa ra định nghĩa về khủng hoảng như: “Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn cần phải có tới sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn” Hay “Khủng hoảng là bất kì tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực Các tình huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp tai nạn cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn Khủng hoảng cũng có thể hiểu là tình huống mà trong con mắt của báo chí hoặc công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống nêu trên”.
Còn theo Bernstein chuyên gia truyền thông Mĩ cho rằng: “Khủng hoảng làtình thế đe dọa nghiêm trọng tới cuộ sống, sức khỏe thân thể tài sản; đe dọa nghiêmtrọng tới uy tín làm gián đoạn nghiêm trọng tới công việc và hoạt động kinh doanh,ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu
Sau đây là một số ví dụ về khủng hoảng:
+ Vụ khủng hoảng của mì gấu đỏ quảng cáo trên truyền hình được tranh cãi mangtính nhân văn hay giả tạo Hàng triệu khán giả truyền hình đã rớt nước mắt khi xemhình ảnh bé Tuấn bị ung thư phải rời bệnh viện vì không có tiền chữa bệnh trongclip quảng cáo mì Gấu đỏ Dường như, ai cũng nghĩ rằng đó là một cậu bé có hoàncảnh vô cùng khó khăn đang mắc phải căn bệnh hiểm nghèo
Không lâu, sau khi thông điệp “Gấu đỏ - Gắn kết yêu thương” được truyền đi,hàng chục cuộc điện thoại đã gọi đến cho đơn vị quảng cáo mong muốn được đónggóp một phần giúp đỡ chữa bệnh cho Tuấn
Tuy nhiên, trên thực tế, Tuấn chỉ là diễn viên hóa thân vào nhân vật ấy Không
ít khán giả có lòng hảo tâm đã bị sốc, cho rằng đã bị mì Gấu đỏ lừa dối Nhà sảnxuất đã dựng lên một hình ảnh không có thật để lấy đi nước mắt và chạm vào lòngtrắc ẩn của công chúng để mang lại doanh thu
Trang 4“Dư luận cho rằng, khoản tiền được trích ra giúp đỡ các trẻ em bị bệnh hiểm nghèo từ việc mua mỗi gói mì chỉ mang tính chất tượng trưng, nói cho vui Theo họ, việc đóng góp 10 đồng khi mua một gói mì không mang nhiều giá trị từ thiện Mỗi người phải mất gần 3 năm, ăn 1000 gói mì thì mới có 10.000 đồng để cho các em Nhiều người băn khoăn tự hỏi, với đà đóng góp ấy, đến bao giờ các bệnh nhi mới có
đủ kinh phí để chữa bệnh”.
Trước những luông thông tin trái chiều và khác nhau như vậy nhưng hãng mìgấu đỏ không có được phương pháp giải quyết khủng hoảng hợp lý dẫn đến việctrong một thời gian dài người tiêu dùng tẩy chay mì gấu đỏ dẫn đến doanh thu và sốlượng sản phẩm bán hàng giảm đáng kể Cổ phiếu của doanh nghiệp giảm mạnh + Gần đây nhất ở Việt Nam có đưa ra một số thông tin Công ty Sữa VN(Vinamilk) vừa xác nhận sự cố hạt chống ẩm và bụi sắt bị lẫn trong một số lô sảnphẩm Dielac nhưng đã giữ lại và xử lý số sản phẩm này Liệu sản phẩm này có lọt rathị trường?
Theo Vinamilk, vào ngày 13-1, nhân viên vận hành máy phát hiện có một gói chống ẩm (30gram) trong bao DHA bị rách Nhà máy đã giữ lại toàn bộ lô hàng
30 tấn bán thành phẩm chưa vô hộp để kiểm tra, đồng thời niêm phong giữ lại 6.928 hộp sữa tại nhà máy.
Đến ngày 21-1, khi kiểm tra và vệ sinh thiết bị, công nhân vận hành máy phát hiện vết xước trên nắp, đơn vị này đã tiến hành kiểm tra và cô lập 10.872 hộp sản phẩm nghi ngờ có mạt sắt do vết xước gây ra trong ca sản xuất từ ngày 14 đến 20-1 Theo Vinamilk, số lượng thành phẩm từ hai sự cố trên là 17.800 hộp
và 30 tấn đã được giữ lại, không đưa ra thị trường.
Phát hiện ra thông tin này, công ti sữa Vinamilk đã không hề công bố thông tinsản phẩm ra thị trường Khi được phát hiện đã gây trấn động dư luận gây ra tâm lýbất an cho những bà mẹ cho con sử dụng sữa Dielac Cũng trong một thời gian dàisản phẩm sữa của công ty bị ngưng trệ tẩy chay, doanh thu giảm mạnh Doanh số
Trang 5của Dielac ngay lập tức đảo chiều thành số âm khi các nhà phân phối trả hàng vềcông ty Không dừng ở đó, một số bài báo (tôi không tiện nêu tên ở đây) còn "vôtình" xoáy vào sự cố chất lượng ở sản phẩm của Vinamilk, thay vì Dielac Như vậy,khủng hoảng sang cả những nhãn khác của Vinamilk.
+ Vụ Khủng hoảng của Nutifood vào năm 2004 cũng đã gây ra bảy ngày đầy chấnđộng.gay trên trang 2 là một bài báo nguyên trang về Trung Tâm Dinh Dưỡng, màtrong đó có một dòng chữ liên quan đến Nutifood: “Thanh tra (Sở Y tế) đề nghị phảilàm rõ việc Công ty NutiFood sử dụng sữa nguyên liệu kém phẩm chất, nhập từnước ngoài (Úc) vào Việt Nam để chế biến sữa thành phẩm”
Và hậu quả sau đó là các chợ và hệ thống bán lẻ tràn ngập thông tin và hàngđược trả về cùng nhiều lời miệt thị cay độc Các đơn hàng đã đặt bị ngưng ngay
2 Đặc thù của quản lý vấn đề, rủi ro và khủng hoảng.
+ Quản lý vấn đề là đề không phải là lập kế hoạch xủa lý khủng hoảng, cũng khôngphải lập kế hoạch hậu khủng hoảng mà lập kế hoạch tiền khủng hoảng Nói cáchkhác việc quản lý vấn đề là đề cập và đối phó với một vấn đề sẽ tác động tới tổ chứcsau một vài năm
+ Quản lý rủi ro: coi truyền thông rủi rô là một phần của chương trình, quản lý rủi rolớn hơn và hiểu rằng toàn bộ chương trình liên quan tới chính trị, quyền lực và cácvấn đề gây tranh cãi;
+ Quản lý khủng hoảng: đặc thù cơ bản nhất của khủng hoảng đến bất ngờ và sửngsốt, không dự báo nắm rõ được tình hình Nhà quản lý khủng hoảng luôn thiếuthông tin không nắm rõ làm chủ được vấn đề, bị tác động ảnh hưởng lớn bởi nhữngthông báo đài và các phương tiện truyền thông đại chúng Các thông tin khủnghoảng luôn leo thang và lan rộng nếu như không có phương pháp giải quyết khủnghoảng hợp lý Khủng hoảng luôn gây ra tình trạng mất kiểm soát thông tin, thông tin
Trang 6phát tán nhanh, xuất hiện khắp nơi: Internet, phát thanh, truyền hình, báo in, truyềnmiệng đặc biệt là tin đồn, dư luận rất khó kiểm soát
Khi khủng hoảng xảy ra thu hút sự chú ý dông đảo từ bên ngoài tổ chức: báochí, những người buôn bán bên ngoài cổ phiếu
3 Đặc điểm của quản lý vấn đề rủi ro và khủng hoảng.
Quản lý vấn đề : dự báo trước được những vấn đề đang nảy sinh, có thể chọnlọc giải quyết những vấn có tính quan trọng ngay ảnh hưởng tới công ty
Ngoài ra việc quản lý khủng hoảng có thể xem xét giải quyết được cả những cơhội lẫn nguy cơ
Ví dụ : Khi nhãn hãng sữa Diaelac có quyết định về việc sản phẩm sữa của mìnhnhiễm mạt sắt thì caafnphari dự tính cả vấn đề nguy hại và tận dụng tối đa cơ hội cóđược tất cả là do khâu trục trặc của kĩ thuật được sự ủng hộ cái nhìn khách quan hơncủa giới truyền thông
Quản lý vấn đề khác với việc giải quyết khủng hoảng là có thồi gian và cơ hội
để lên và lập kế hoạch giải quyết từ ngoài vào trong Điều này khác với lập một kếhoạch Pr thông thường là dựa vào mục tiêu và nội lực bên trong Việc quản lý vấn
đề đa phần chịu chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tổ chức
+ Quản lý vấn đề không chỉ là tiên liệu khủng hoảng Mục đích thật sự của nóđược xem là để bảo vệ tổ chức trước các tác động của yếu tố bên ngoài cũng nhưtăng cường các hoạt động của công ty bằng cách nắm bắt các cơ hội sắp tới
Ví dụ: Mùa hè số lượng người tiêu dùng mua nước giải khát là rất lớn, trên thịtrường luôn có rất nhiều hãng nước giải khát khác nhau luôn cạnh tranh Trước mộtthị trường rộng lớn và tiềm năng công ty nước giải khát Lavie mở một chiến dịchquảng bá thương hiệu khá lớn: là đến các trường đại học lớn trên địa bàn Hà Nộiphát những sản phẩm miễn phí nhứ trà Nitea và nước khoáng Lavie để quảng bárộng rãi hơn sản phẩm thương hiệu nước giải khát của mình cạnh tranh với các sản
Trang 7+ Đặc điểm của khủng hoảng:
Trong cuộc sống hàng ngày việc phải đối diện với những tình huống bất ngời làđiều không thể tránh khỏi Không một doanh nghiệp tổ chức hay đơn vị nào lạikhông nhiễm phải khủng hoảng Đặc biệt là trong thế giới của truyền thông trực tiếp
đa phương tiện thì mật độ các cuộc khủng hoảng và mức độ ảnh hưởng của nó tớicác tổ chức là rất lớn
Khác với quản lý vấn đề khủng hoảng diễn ra nhanh chóng bất ngờ, khác hoàntoàn với quản lý vấn đề các nhà Pr thường rơi vào trạng thái bị động không làm chủnắm bắt được mọi sự kiện diễn ra Trước khi tìm được giải pháp xử lý khủng hoảngmọi vấn đề dường như bùng nổ sự kiện diễn biến xấu diễn ra lien tiếp với cấp sốnhân
Khi rơi vào tình trạng khủng hoảng thì luôn luôn đòi hỏi nhà quản lý phải đưa
ra nhữn kế hoạch phương pháp giải quyết Nếu như chậm đưa ra những quyết địnhthì thì doanh nghiệp tổ chức đó nguy cơ lớn sẽ dẫn đến phá sản, hoạt động đình trệ.Khác với quản lý vấn đề các kế hoạch xử lý khủng hoảng mang tính cấp thiết và yêucầu cao hơn vào việc đưa tổ chức doanh nghiệp thoát khỏi khủng hoảng Quản lývấn đề mang tính nội bộ giải quyết từ trong ra ngoài có sự thống nhất từ trên xuốngdưới, được lên kế hoạch dự kiến kĩ càng thời gian thực hiện Còn với kế hoạch của
xử lý khủng hoảng phải đưa ra ngay tức thì, thu hút sự chú ý đông đảo giới truyềnthông báo chí Sự việc thông tin được lan truyền rộng ra bên ngoài doanh nghiệpluôn thu hút sự chú ý thắc mắc quan tâm của đông đảo công chúng Càng thu hútđông sự chứ ý thì mức độ khủng hoảng càng trở nên nghiêm trọng và khó giải quyết Mức độ ảnh hưởng của các trận khủng hoảng là rất lớn gây căng thẳng thầnkinh cho, tổ chức, doanh nghiệp cảm thấy bị bao vây, căng thẳn thần kinh khi bị báogiới công chúng xoi mói, tra khảo Và việc rất khó khăn là không tìm được cách nàongay lúc đó lấy được lòng tin và tiếng nói giải thích của mình tới công chúng
Trang 8Như vậy khủng hoảng mang tính bị động và yêu cầu cấp thiết cần đưa ranhững kế hoạch giải quyết nhanh ngọn và mau lẹ để đưa các doanh nghiệp tổ chứcrơi và nguy cơ phá sản, đóng cửa nếu như không có cách giải quyết thông minh vàkịp thời Còn quản lý vấn đề mang tính kế hoạch và định hướng trước khi có khủnghoảng xảy ra Có thể gọi quản lý vấn đề hay quản lý rủi ro là giai đoạn chuẩn bịnhận định của tiền khủng hoảng, là những bước cần thiết, căn bản để chuẩn bị haythoát khỏi khủng hoảng trước mắt.
4 Các bước quản lý vấn đề, quản lý rủi ro và khủng hoảng
Về các bước, quy trình quản lý vấn đề, rủi ro và xử lý khủng hoảng diễn ratheo những nguyên tắc khác nhau:
+ Quản lý vấn đề được tiến hành theo năm bước cơ bản
Nhận định được các xu hướng và các vấn đề kinh tế, chính trị, xãhội… trong môi trường hoạt động của tổ chức Xác định các ván về
mà tổ chức cần phải quan tâm
Phân tích và xác định ranh giới của từng vấn đề, chú ý ảnh hưởng củavấn đề đó tới nhóm công chúng Đồng thời cần xác định các vấn đề ưutiên
Trình bày các chiến lược lựa chọn khác nhau co tổ chức, thiết lập vịthế và lập trường của tổ chức
Thiết kế và thực thi một số các chương trình hành động để truyền tảiquan điểm của tổ chức và vấn đề gây ảnh hưởng tới nhận thức về vấnđề
Đánh giá chương trình và xem xét mức độ đạt các mục tiêu cuả tổchức
Trang 9Thực tế cho thấy các công ty kinh doanh luôn gặp phải những vấn đề lien quanđến sản phẩm Tuy nhiên nếu họ quan tâm đến việc quản lý vấn đề thì có thể ngănngừa được khủng hoảng và thậm chí còn có thể chớp lấy thời cơ, biến các vấn đề đóthành cơ hội cho mình.
Các bước để quản lý rủi ro:
Coi truyền thông rủi ro là một phần của chương trình quản lý
Khuyến khích các lãnh đạo tham gia đường dây truyền thông hướng dẫn
họ làm việc hiệu quả với báo chí
Tìm hiểu các chuyên gia uy tín bên ngoài tổ chức đê họ cung cấp thôngtin cho báo chí
Chủ động và cung cấp cho báo chí các số liệu và thông tin đúng đắntrước khi họ tiếp cận bạn
Nghiên cứu quan điểm của báo chí với các nhóm công chúng khác với tổchức của mình để phán đoán độ tín nghiệm
Hiểu rõ các nhóm công chúng mục tiêu và cách thức
Quản lý rủi ro mang tính cụ thể và cần thiết hơn so với giải quyết vấn đề, các
sự kiện cách thức các bước quản lí theo trình tự và gấp rút hơn của quản lý vấn đề
+ Các bước để quản lý khủng hoảng:
Nguyên tắc vàng cho việc giải quyết khủng hoảng là phải mau lẹ, lòng trắc ẩn,trung thực cung cấp thông tin (hai chiều, phát hiện thông điệp, lắng nghe phản hồi
và có điều chỉnh phù hợp), thái độ phù hợp
Tuy nhiên không có mô hình xử lý khủng hoảng nào cụ thể áp dụng cho mọitình huống Trong xử lý khủng hoảng, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra những kếhoạch mau lẹ, thông minh ngoài những kinh nghiệm và kiến thức, kĩ năng Yêu cầutính chủ động và linh hoạt hơn nhều lần so với quản lý vấn đề và quản lý rủi ro
5 Các bước giải quyết khủng hoảng
Trang 10Đối với các doanh nghiệp nhỏ, bộ phận PR không nhiều kinh nghiệm haythậm chí có doanh nghiệp không có cả bộ phận này, khi xảy ra khủng hoảng nênnhanh chóng tìm cho mình một công ty PR chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm đểgiải quyêt khủng hoảng cho công ty mình.Tuy nhên cũng đừng phó thác hết tất cảcho công ty PR , mà hãy phối hợp với họ cùng giải quyết.Việc phối hợp này vừagiúp doanh nghiệp kiểm soát được tiến độ giải quyết khủng hoảng, vừa giúp doanhnghiệp học tập được nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết khủng hoảng để sau cóthể tự mình giải quyết chúng.
5.1.Thành lập nhóm truyền thông khủng hoảng
Khi một tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần làm là phải quản lý đượctruyền thông trong khủng hoảng Một nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình khủnghoảng đó là thông tin nhanh, chính xác và thống nhất Để làm được điều này cầnphải có một nhóm chủ chốt lên kế hoạch, triển khai, hướng dẫn và thực hiện Đóchính là lý do cần phải thành lập nhóm truyền thông khủng hoảng Nhiệm vụ của bộphận PR là nghiên cứu các khả năng có thể xảy ra để đề phòng các cuộc khủnghoảng Không thể tiên đoán tất cả, nhưng càng nhiều càng tốt Người làm PR cũnggiống như lính cứu hỏa, phải chuẩn bị và dự phòng giải pháp chữa cháy nhanh nhất
PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống “công cụlắng nghe” và kiểm soát thông tin cho doanh nghiệp Khi có khủng hoảng xảy ra thì
PR là đơn vị lên “kịch bản” xử lý
Vai trò của nhóm truyền thông khủng hoảng
Lên kế hoạch giải quyết khủng hoảng
Ra những quyết định trong và ngoài tổ chức nhắm kiểm soát khủng hoảng vàgiải quyết các vấn đề phát sinh
Trang 11 Cung cấp thông tin trong và ngoài tổ chức, đặc biệt là với cơ quan truyềnthông
Áp dụng những biện pháp thích hợp để duy trì niềm tin của nhân viên cũngnhư công chúng đối với sản phẩm và hoạt động của công ty , tổ chức
Giảm thiểu tối đa những tác động tiêu cực đối với các đối tượng của tổ chức
+ Cơ cấu nhóm truyền thông khủng hoảng
Thành viên của nhóm hành đông khẩn cấp trước hết phải là người có bản lĩnh, có uy
tí trong công ty , có quan hệ rộng hoặc chịu trách nhiệm xây dựng quan hệ với giớitruyền thông.Họ có thể là thành viên công ty hoặc là những công ty PR tham gia giảiquyết khi khủng hoảng và sẽ là người đầu tiên tiếp xúc với báo giới ngay khi sự cốxảy ra
Thông thường nhóm truyền thông khủng hoảng được chia làm 3 bộ phậnchính:
Lãnh đạo nhóm
Bộ phận kiểm soát khủng hoảng
Bộ phận truyền thông
5.2 Chọn người phát ngôn cho công ty
Nội dung đầu tiên cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng là danh sách bangiải quyết khủng hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là ngườiđứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn
Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, doanh nghiệp nênlàm theo quy trình: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thànhviên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có
sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng (lưu ý nguyên tắc
Trang 12không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoángnguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.
Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng - né tránhbáo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo Thương hiệu càng nổitiếng thì càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặcbiệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội
Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốcdoanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót Mọi thông tin đối thoại vớicông chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định Khi đó, kịch bản xử lýkhủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng,chính quyền và cộng đồng
Tùy vào quy mô của công ty, tùy vào quy mô của cuộc khủng hoảng sẽ cầnmột hoặc nhiều phát ngôn viên.Tuy nhiên ngày nay để giảm áp lực khi chỉ có mộtphát ngôn viên và để nâng cao hiệu quả của truyền thông thì mỗi nhóm đối tượngkhách hàng của công ty có thể có những phát ngôn riêng
* Nhiệm vụ chính
- Tất cả các nhóm công chúng , kể cả công chúng nội bộ và báo chí đều có thể hiểusai các thông tin về tổ chức , vì thế nhiệm vụ của phát ngôn viên là phải giảm thiểu
và đính chính những thông tin sai lệch
- Người phát ngôn là người duy nhất trả lời các thắc mắc của giới truyền thông, do
đó sẽ thống nhất được thông tin về doanh nghiệp
5.3 Đào tạo người phát ngôn
Hai dấu ngoặc kép điển hình từ giám đốc điều hành tổ chức có thiện chí tómtắt lý do tại sao người phát ngôn của bạn cần được đào tạo chuyên nghiệp trong cáchnói chuyện với giới truyền thông:
Trang 13"Tôi đã nói chuyện với phóng viên đẹp trong hơn một giờ và anh ta đã không
sử dụng những tin tức quan trọng nhất về tổ chức của tôi."
"Tôi đã làm rất nhiều nói trước công chúng Tôi sẽ không có bất kỳ rắc rối tạibuổi điều trần công cộng."
Về ví dụ đầu tiên, có một số lượng tốt của người được phỏng vấn của CBS
"60 phút" hoặc ABC "20/20", những người nghĩ rằng họ biết làm thế nào để nóichuyện với báo chí Trong trường hợp thứ hai, hầu hết các giám đốc điều hành,những người đã tham dự một buổi điều trần công khai thù địch đã đi về nhà có nhucầu họ đã mặc một cặp phụ thuộc
Tất cả các bên liên quan - trong và ngoài nước - chỉ là có khả năng hiểu nhầmhoặc hiểu sai thông tin về tổ chức của bạn như các phương tiện truyền thông, và đó
là trách nhiệm của bạn để giảm thiểu cơ hội xảy ra.Đào tạo phát ngôn viên dạy chobạn để chuẩn bị, sẵn sàng để đáp ứng một cách tối ưu hóa các phản ứng của tất cảcác bên liên quan
5.4 Thiết lập hệ thống thông báo
Nhớ khi cách duy nhất để tiếp cận với một người nào đó một cách nhanhchóng là bởi một điện thoại hoặc fax số duy nhất, giả sử họ ở đó để nhận được mộttrong hai?
Hôm nay, chúng ta phải có - ngay ở bàn tay - các phương tiện để đạt đến cácbên liên quan trong và ngoài nước của chúng tôi sử dụng nhiều phương thức Nhiềungười trong số chúng tôi có một vài số điện thoại, nhiều hơn một địa chỉ email, và
có thể nhận tin nhắn SMS (văn bản) các thông điệp hoặc fax Chương trình InstantMessenger, hoặc công khai hoặc độc quyền, cũng rất phổ biến cho doanh nghiệp và
sử dụng cá nhân Chúng tôi thậm chí có thể gửi tin nhắn âm thanh và video quaemail Tùy thuộc vào cách "chuyên viên" , chọn được tất cả các loại thông tin liênlạc - và nhiều hơn nữa - có thể được nhận vào hoặc được gửi bởi một thiết bị duynhất!
Trang 14Nó là hoàn toàn cần thiết, trước khủng hoảng, để thiết lập hệ thống thông báorằng sẽ cho phép bạn nhanh chóng đạt được các bên liên quan bằng cách sử dụngnhiều phương thức Công nghệ Virginia thảm họa, trong đó email là phương tiệnduy nhất của cảnh báo sinh viên ban đầu, chứng minh rằng sử dụng bất kỳ phươngthức duy nhất có thể làm cho một cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn Một số trong chúng
ta có thể vào email thường xuyên, những người khác không như vậy Một số trongchúng ta nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn điện thoại di động của chúng tôi một cáchnhanh chóng, một số không Nếu bạn sử dụng nhiều hơn một phương thức để đạtđược các bên liên quan của bạn, rất có thể là lớn hơn cả tin nhắn sẽ đi qua
Trong một thời gian dài, những người chúng ta trong quản lý khủng hoảngdựa trên kiểu cũ "cây điện thoại" và các đội của người gọi để theo dõi người xuống.Nhưng hôm nay có công nghệ - được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp và cũngđược bán ra - có thể được thiết lập để tự động bắt đầu liên lạc với tất cả các bên liênquan trong cơ sở dữ liệu được thiết lập sẵn của bạn và tiếp tục cố gắng để tiếp cận
họ cho đến khi họ xác nhận (ví dụ, bằng cách nhấn một số lượng nhất định trên bànphím điện thoại) rằng thông điệp đã được nhận Công nghệ mà bạn có thể kích hoạtmột cuộc gọi duy nhất hoặc email
5.5 Xác định và biết các bên liên quan của bạn
Các bên liên quan trong và ngoài nước quan trọng đối với tổ chức của bạn làai? xem xét các nhân viên được khán giả quan trọng nhất của bạn, bởi vì mỗi nhânviên là một đại diện PR và quản lý khủng hoảng cho tổ chức của bạn cho dù bạnmuốn họ được hay không! Nhưng, cuối cùng, tất cả các bên liên quan sẽ được nói vềbạn với những người khác không có trong danh sách liên lạc của bạn, vì vậy nó vàobạn để đảm bảo rằng họ nhận được các tin nhắn bạn muốn họ lặp lại ở nơi khác
5.6 Dự đoán cuộc khủng hoảng
Trang 15Nếu bạn đang được chủ động và chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng, thu thậpTruyền thông khủng hoảng của bạn cho buổi động não dài trên tất cả các cuộckhủng hoảng tiềm năng có thể xảy ra ở tổ chức của bạn.
Có ít nhất hai lợi ích trước mắt để thực hiện điều này:
Bạn có thể nhận ra rằng một số tình huống có thể phòng ngừa bằng cách thayđổi các phương pháp hiện có của hoạt động
Bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về phản ứng có thể, về trường hợp tốt nhất / kịchbản trường hợp xấu nhất, vv tốt hơn bây giờ hơn khi dưới áp lực của một cuộckhủng hoảng thực sự
Trong một số trường hợp, tất nhiên, bạn có biết rằng một cuộc khủng hoảng
sẽ xảy ra bởi vì bạn đang lập kế hoạch để tạo ra nó - ví dụ như, phải sa thải nhânviên, hoặc để thực hiện một việc mua lại lớn Sau đó, bạn có thể tiến hành các bước8-10 dưới đây, ngay cả trước khi cuộc khủng hoảng xảy ra
Có một phương pháp chính thức hơn để thu thập thông tin này mà tôi gọi làmột "lỗ hổng kiểm toán," về những thông tin có sẵn ở đây
5.7 Báo cáo phát triển Tổ chức
Trong khi phát triển thông báo đầy đủ phải chờ đợi sự bùng nổ của một cuộckhủng hoảng thực tế, "tổ chức báo cáo" - thông điệp được thiết kế để sử dụng ngaylập tức sau khi một phá vỡ cuộc khủng hoảng - có thể được phát triển trước để được
sử dụng cho một loạt các kịch bản để mà tổ chức này phải nhận thức rõ dễ bị tổnthương, dựa trên đánh giá bạn thực hiện trong Bước 6 trong quá trình này Một ví dụ
về tổ chức báo cáo của một chuỗi khách sạn với tính chất ảnh hưởng bởi thiên tai trước trụ sở tổ chức có bất kỳ thông tin thực tế khó khăn - có thể là:"Chúng tôi đãthực hiện kế hoạch ứng phó khủng hoảng của chúng tôi, trong đó đặt ưu tiên caonhất đối với sức khỏe và sự an toàn của du khách và nhân viên của chúng tôi."
"Trái tim và tâm trí của chúng tôi là với những người đi vào đó, và chúng tôi
hy vọng rằng họ là tốt."
Trang 16"Chúng tôi sẽ cung cấp thêm thông tin khi nó có sẵn và đăng tải nó trên trangweb của chúng tôi."
Khủng hoảng Truyền thông của tổ chức nên thường xuyên xem xét tổ chức báocáo để xác định xem họ yêu cầu sửa đổi và / hoặc liệu báo cáo cho các kịch bảnkhác cần được phát triển
5.8 Đánh giá tình hình khủng hoảng
Phản ứng mà không có đầy đủ thông tin là một cổ điển "bắn đầu tiên và sau
đó đặt câu hỏi" tình huống trong đó bạn có thể là nạn nhân chính Nhưng nếu bạn đãlàm tất cả những người đầu tiên ở trên, đó là một vấn đề "đơn giản" của việc cóNhóm Truyền thông khủng hoảng vào cuối nhận được thông tin đến từ thông tin liênlạc của bạn "cây", đảm bảo đúng loại thông tin được cung cấp để mà bạn có thể tiếnhành xác định các phản ứng thích hợp
Đánh giá tình hình khủng hoảng, do đó, các thông tin liên lạc cuộc khủnghoảng đầu tiên bước bạn không thể lấy trước Nhưng nếu bạn không chuẩn bị trước,phản ứng của bạn sẽ bị trì hoãn bởi thời gian cần nhân viên trong nhà hoặc chuyêngia tư vấn một cách nhanh chóng-thuê để điều hành thông qua các bước 1-7 của bạn.Hơn nữa, một cuộc khủng hoảng chiến lược và nhóm truyền thông vội vàng tạo ra làkhông bao giờ hiệu quả như những người lên kế hoạch và tập dượt trước
5.9 Xác định các thông điệp chính
Với tổ chức báo cáo có sẵn như là một điểm khởi đầu, cuộc khủng hoảngTruyền thông phải tiếp tục phát triển các tin nhắn khủng hoảng cụ thể cần thiết chobất kỳ tình huống nào Nhóm nghiên cứu đã biết, khoát, những loại thông tin cácbên liên quan đang tìm kiếm Các bên liên quan nên biết những gì về cuộc khủnghoảng này? Giữ nó đơn giản - không có nhiều hơn ba thông điệp chính cho tất cảcác bên liên quan và, khi cần thiết, một số tin nhắn khán giả cụ thể cho các nhómcủa các bên liên quan
5.10 Sẵn sang chiến đấu- Đi ra các cơn bão
Trang 17Không có vấn đề gì về bản chất của một cuộc khủng hoảng không có vấn
đề cho dù đó là tin tốt hay xấu không có vấn đề như thế nào cẩn thận bạn đãchuẩn bị và trả lời một số bên liên quan của bạn sẽ không phản ứng theo cách bạnmuốn họ Điều này có thể được vô cùng bực bội Bạn sẽ làm gì?
nó xảy ra với tôi, chúng tôi có thể xử lý nó tương đối dễ dàng "
“Hy vọng rằng, loại của đà điểu chơi nhanh chóng trở thành một điều của quákhứ Tuy nhiên, tôi biết rằng hàng ngàn các tổ chức trúng cơn bão Katrina sẽ có, khitất cả được nói và làm, bị thiệt hại hơn rất nhiều so với những gì đã xảy ra với một
kế hoạch truyền thông khủng hoảng phát triển đầy đủ tại chỗ Này cũng đã được đauđớn đúng với điểm số của khách hàng tôi đã phục vụ trên 25 năm qua Ngay cảnhững cuộc khủng hoảng tốt nhất quản lý chuyên nghiệp đang chơi bắt kịp - vớithiệt hại hơn xảy ra tất cả các thời gian - khi tổ chức không có cơ sở hạ tầng thôngtin liên lạc cuộc khủng hoảng đã được đặt ra.”
Trang 18CHƯƠNG 2: VÍ DỤ VỀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng là cơn ác mộng và giải quyết khủng hoảng
là công việc khó khăn nhất trong hoạt động PR Đối với mỗi doanh nghiệp, việcphải đối diện với những tình huống bất ngờ, nằm ngoài dự kiến là điều không thểtránh khỏi Không có một loại hình tổ chức, đơn vị, thậm chí là cá nhân nào có thểtránh được khủng hoảng Đặc biệt, hiện nay trong thời đại công nghệ thông tin pháttriển, trong thế giới của truyền thông trực tiếp và đa phương tiện thì số lượng cáckhủng hoảng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến các doanh nghiệp ngày càng tăngmột cách đáng kể Khi khủng hoảng xảy ra, sự tồn vong, phát triển của mỗi doanhnghiệp, tổ chức phụ thuộc vào cách giải quyết đối với tình huống khủng hoảng Trênthực tế hiện nay, khi đối mặt với khủng hoảng, mỗi doanh nghiệp có những cách xử
lý khác nhau và cũng có được những thành công, thất bại ở những mức độ khácnhau Sau đây sẽ là một vài ví dụ điển hình về các tình huống xử lý khủng hoảngcủa các doanh nghiệp, tổ chức, mỗi ví dụ sẽ đưa ra cách thức xử lý và sự thành cônghay thất bại của cách xử lý đó
1 Câu chuyện xử lý khủng hoảng của thương hiệu New Choice Foods (NCF)
New Choice Foods là một công ty sản xuất thực phẩm có 100% vốn từ nướcngoài, đặt trụ sở chính ở Bình Dương Đây là công ty đầu tiên được cấp giấp phépđầu tư, sản xuất kinh doanh tại khu công nghiệp VSIPII, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnhBình Dương từ ngày 03/5/06 Công ty có tổng số vốn đầu tư 45 tỉ, thời hạn hoạtđộng 49 năm tại Việt nam cùng với quy mô sản xuất hiện đại, trang thiết bị nhậpkhẩu đúng chuẩn mực, quy trình sản xuất hợp vệ sinh, đào tạo đội ngũ công nhânlành nghề, thực hiện đúng nghĩa vụ và trách nhiệm của một doanh nghiệp dưới sựquản lý của cơ quan chủ quản Công ty được cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý
Trang 19chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008, và hệ thống quản lý an toàn thực phẩmISO 22000 – 2005 và HACCP.
Các dòng sản phẩm và hương vị của New Choice Foods bao gồm:
1/ Troipical: Dưa hấu, Xoài, Xí muội, Dưa tây, Dừa, Chuối (6 khẩu vị)
2/ Assorted: Thơm, Dâu, Nho, Táo (4 khẩu vị)
3/Assorted Frugurt: Xoài, Taro, Dâu, Sữa (4 khẩu vị)
4/Pudding: Trứng gà, Dừa (2 khẩu vị)
5/Lychee
6/Strawberry
7/Taro
8/Assorted 27g: Dừa, Xoài, Xí muội, Dâu (4 khẩu vị)
Trong đó, thạch rau câu hương vị khoai môn Taro là một mặt hàng rất được ưachuộng và được bán rộng rãi trên thị trường
Thạch rau câu Taro (New Choice Foods)
Trang 20**Câu chuyện bắt đầu vào ngày 26/5/2011, khi cơ quan y tế Đài Loan chínhthức thông báo Công ty Dục Thân, một công ty phụ gia hàng đầu Đài Loan đã đưachất DEHP – chất phụ gia công nghiệp vào trong phụ gia tạo đục nhằm gian lậngiảm giá thành Trong khi đó, New Choice Foods là công ty nhập nguyên liệu từDục Thân, vì vậy 9.984 thùng rau câu hương vị khoai môn Taro đã bị thu hồi vìnghi ngờ có chất DEHP gây nguy hại đến sức khỏe của người tiêu dùng.
Ngay sau khi tin tức về việc thạch rau câu NCF bị thu hồi vì nhiễm chất phụgia độc hại được lan truyền thì người tiêu dùng đã tẩy chay các sản phẩm của NCF,trong đó bao gồm cả 18 hương vị rau câu khác không bị nhiễm DEHP Công ty rơivào khủng hoảng, sản xuất ngưng trệ Chỉ trong vòng 1 tháng, công ty này đã thiệthại hơn 2 tỷ đồng Nhưng theo thừa nhận của Ban Lãnh đạo của NCF thì thiệt hạilớn nhất là uy tín thương hiệu và hơn 500 nhân viên đang trong tình trạng bế tắcviệc làm
Đứng trước sự việc xảy ra bất ngờ bởi DEHP không nằm trong chỉ tiêu kiểm tra
an toàn thực phẩm, chưa có quy định về giới hạn tối đa trong thực phẩm, công tyNCF đã có những động thái, những hình thức xử lý khủng hoảng rất hợp lý Ông
Cheng Huang Minh, Giám đốc công ty xác định: “Dù thế nào thì New Choice Foods cũng đang đứng trước tình thế bị người tiêu dùng mất niềm tin và cách tốt nhất để lấy lại niềm tin là công khai bày tỏ thái độ cầu thị, nhận khuyết điểm và cam kết đưa ra sản phẩm mới an toàn”.
Thái độ tích cực, cầu thị của NCF được thể hiện ngay khi xảy ra sự cố, dù chưa
có thông báo chính thức của cơ quan chức năng nhưng công ty đã tự cho thu hồi lạisản phẩm thạch rau câu hương vị khoai môn Taro, đồng thời cùng với Cục Vệ sinh
an toàn thực phẩm tái kiểm nghiệm 18 sản phẩm khác
Sau đó, vào ngày 9/7, NCF đã tổ chức họp báo và đích thân ông Cheng HuangMing đã có lời xin lỗi đến người tiêu dùng và nhà phân phối về sự cố đáng tiếc đãxảy ra Lời xin lỗi chính thức đã được gửi đến nhà phân phối, công ty CP Phú Toàn
Trang 21Thắng và người tiêu dùng Việt Nam trước sự chứng kiến của lãnh đạo Cục An toàn
Vệ sinh Thực Phẩm, Chi cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm TP.HCM, Chi cục AnToàn Vệ Sinh Thực Phẩm tỉnh Bình Dương,… Cùng với đó, NCF cũng sẵn sàngđền bù thiệt hại cho những người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Ông Cheng Huang
Ming cho biết: “Nguyên liệu bị nhiễm chất DEHP ngay từ Đài Loan Chúng tôi đã thu hồi triệt để sản phẩm và xin chịu trách nhiệm bồi thường cho người tiêu dùng nếu sản phẩm trên có ảnh hưởng đến sức khỏe".
Công ty NCF cũng đã lên phương án tiêu hủy là đốt theo phê duyệt của SởTN&MT tỉnh Bình Dương Đồng thời, 8 dòng sản phẩm với 19 hương vị rau câunhãn hiệu New Choice (gồm cả sản phẩm rau câu hương khoai môn Taro) đangđược đưa ra thị trường đã có giấy chứng nhận không chứa DEHP của Cục Vệ sinh
an toàn thực phẩm và đạt chất lượng của Bộ Y tế
Đồng thời, cũng trong buổi họp báo, Ông Nguyễn Hùng Long – Phó Cục trưởng
Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm cho biết: “Sự kiện thực phẩm nhiễm DEHP vừa qua là một tai nạn đáng tiếc đối với các doanh nghiệp của Việt Nam Việc Công ty New Choice Foods đã tích cực phối hợp với các cơ quan chức năng và chủ động thu hồi sản phẩm thạch rau câu hượng vị khoai môn Taro ngay khi có cảnh báo từ phía Đài Loan là hành động được chúng tôi đánh giá cao, thể hiện tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình và sức khỏe cộng đồng Đồng thời, Công ty cũng hợp tác chặt chẽ với các cơ quan chức năng trong việc khắc phục hậu quả và tiêu hủy tòan bộ số thạch rau câu hương vị khoai môn Taro đã thu hồi”.
**Đánh giá:
Đối với một tình huống khủng hoảng xảy ra bất ngờ, thì cách thức xử lý của
New Choice Foods là thành công
Thứ nhất, NCF đã đảm bảo nguyên tắc giải quyết khủng hoảng càng nhanh,
càng tốt Ngay khi tin tức về sản phẩm của mình bị nhiễm DEHP, công ty này đãchủ động cho thu hồi sản phẩm Hành động này diễn ra nhanh chóng và kịp thời
Trang 22Người tiêu dùng đánh giá cao việc NCF chủ động thu hồi sản phẩm bởi nó thể hiệntinh thần trách nhiệm của NCF đối với sản phẩm của mình và sức khỏe của cộngđồng.
Thứ hai, theo kinh nghiệm xử lý khủng hoảng, cách đơn giản và ít tốn kém
nhất là tổ chức một cuộc họp báo công khai để giải thích, giải tỏa thắc mắc của côngchúng NCF đã nhanh chóng tổ chức một cuộc họp báo có sự tham gia của Giámđốc công ty Trong những lời phát biểu của mình, ông Cheng Huang Ming đã thẳngthắn thừa nhận trách nhiệm của công ty đối với sản phẩm Taro gây ảnh hưởng tớisức khỏe của người tiêu dùng Chúng ta cùng phân tích kỹ lại lời phát biểu củaGiám đốc công ty NCF:
“Là công ty đi đầu trong lĩnh vực sản xuất thạch rau câu tại Việt Nam và nhiều nước trên thế giới, chúng tôi luôn đặt niềm tin và sức khỏe của người tiêu dùng lên hàng đầu, và đã cho ra đời nhiều sản phẩm rau câu thơm ngon, đạt chất lượng Vệ sinh an tòan thực phẩm Vì thế, khi có sự cố đối với rau câu hương vị khoai môn Taro, bất kể thiệt hại về nhân lực và tài lực, chúng tôi đã nhanh chóng và triệt để thu hồi toàn bộ sản phẩm rau câu này nhằm hạn chế tối đa ảnh hưởng xấu đến sức khỏe người tiêu dùng Đây là một bài học kinh nghiệm không chỉ cho công ty chúng tôi nói riêng mà còn cho cả ngành thực phẩm nói chung trong việc kiểm tra nghiêm ngặt nguồn nguyên liệu đầu vào”
Mở đầu câu nói của mình, ông đã khẳng định vai trò và vị trí của công ty NCFtrên thị trường Việt Nam và trên thế giới Kèm với đó là thể hiện sự quan tâm sâusắc của công ty đối với sức khỏe của người tiêu dùng, đối với chất lượng của sảnphẩm có được đảm bảo hay không Sau đó, ông thừa nhận sai lầm của công ty, nóilên những hành động xử lý kịp thời và nhanh chóng của công ty khi sự việc xảy ra
Đồng thời, một lần nữa, “sức khỏe của người tiêu dùng” lại được đề cập tới, điều
này thể hiện mối quan tâm hàng đầu của công ty chính là sức khỏe của người tiêudùng Và cuối cùng, rút ra bài học cho công ty hay cũng chính là lời hứa sẽ đảm bảo