Người tiêu dùng là một lực lượng đông đảo và có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế nói riêng và sự phát triển của toàn xã hội nói chung. Trong chính sách kinh tế của quốc gia, “kích cầu” là một biện pháp mà các chính phủ thường sử dụng khi nền kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng bởi vì nó có tác dụng kích thích tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, giúp lưu thông nền kinh tế và làm cho nền kinh tế sớm thoát khỏi tình trạng trì trệ. Đồng thời, người tiêu dùng là một mục tiêu vô cùng quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược của các doanh nghiệp nói riêng. Bên cạnh đó, khi người tiêu dùng có tác động lớn đến nền kinh tế của một quốc gia thì cũng sẽ có tác động ít nhiều đến cả tổng thể xã hội của quốc gia đó. Thực tế cho thấy, khi kinh tế phát triển thì văn hóa, chính trị, xã hội cũng có những sự tiến bộ tương ứng. Do đó, việc nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và củng cố hơn nữa vai trò của người tiêu dùng là rất quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình và sự thịnh vượng cho nền kinh tế. Với tư cách là một trong số đông những người tiêu dùng, em thấy quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam đang bị xâm phạm nghiêm trọng. Việc nghiên cứu các giải pháp tăng cường quản lý nhà nước nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một vấn đề cấp thiết. Do đó em đã chọn đề tài “Những giải pháp tăng cường quản lý nhà nước về bảo vệ lợi ích người tiêu dùng ở Việt Nam” để nghiên cứu trong bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua bài khóa luận, em hi vọng sẽ mang lại một cái nhìn vừa tổng quát, vừa cụ thể về tình hình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở nước ta hiện nay và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam.
MỤC LỤC Trang MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU I Lí chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu: .3 Phạm vi nghiên cứu: B PHẦN NỘI DUNG .4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHO QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG .4 I TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG .4 Một số khái niệm liên quan Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng .9 II HỆ THỐNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM .11 Tổ chức máy quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 12 Vai trò chức quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 13 2.1 Cơ quan nhà nước cấp Trung Ương( Cục Quản lý cạnh tranh) 13 2.2 Cơ quan quản lý cấp địa phương (UBND tỉnh, sở thương mại/ sở thương mại du lịch) 13 2.3 Các Bộ, Ngành có liên quan .14 CHƯƠNG II: 15 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI .15 NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM 15 I NỘI DUNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 17 II CÁC VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 18 III ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM 18 Thành tựu đạt .18 Một số tồn tại, bất cập 21 CHƯƠNG III: .25 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ 25 CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ LỢI ÍCH NGƯỜI TIÊU DÙNG 25 I HOÀN THIỆN LUẬT PHÁP VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG .25 II NGHIÊN CỨU NỘI DUNG, YÊU CẦU BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 27 III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, KHIẾU KIỆN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 28 IV NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 29 V NÂNG CAO NĂNG LỰC BỘ MÁY BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 31 C KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ LỢI ÍCH NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM A PHẦN MỞ ĐẦU I Lí chọn đề tài Người tiêu dùng lực lượng đông đảo có vai trò vô quan trọng kinh tế nói riêng phát triển toàn xã hội nói chung Trong sách kinh tế quốc gia, “kích cầu” biện pháp mà phủ thường sử dụng kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng có tác dụng kích thích tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, giúp lưu thông kinh tế làm cho kinh tế sớm thoát khỏi tình trạng trì trệ Đồng thời, người tiêu dùng mục tiêu vô quan trọng trình hoạch định chiến lược doanh nghiệp nói riêng Bên cạnh đó, người tiêu dùng có tác động lớn đến kinh tế quốc gia có tác động nhiều đến tổng thể xã hội quốc gia Thực tế cho thấy, kinh tế phát triển văn hóa, trị, xã hội có tiến tương ứng Do đó, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng củng cố vai trò người tiêu dùng quan trọng việc giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng, từ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thịnh vượng cho kinh tế Với vai trò quan trọng vậy, lẽ người tiêu dùng phải doanh nghiệp tôn trọng bảo vệ quyền lợi Tuy nhiên, người tiêu dùng lại người phải chịu thiệt thòi thực hành vi tiêu dùng So với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường vào vị trí bất lợi thông tin sản phẩm đó, doanh nghiệp dễ dàng lợi dụng để kiếm lời bất Trên thực tế, hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng phổ biến dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế nói riêng Bởi vậy, yêu cầu cấp thiết đặt làm để quyền lợi ích đáng người tiêu dùng bảo vệ việc nâng cao ý thức doanh nghiệp, người dân toàn xã hội vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng Ðảng nhà nước quan tâm, đặc biệt từ đất nước ta tiến hành đổi Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng biểu tiến xã hội, việc tôn trọng người Hiện nay, bối cảnh Việt Nam chủ động hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, vấn đề người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trở nên quan trọng nhằm thực mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Để thực chức thống quản lý Nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Chính phủ giao cho Bộ Công Thương mà trực tiếp Cục quản lý cạnh tranh, thực chức Với tư cách số đông người tiêu dùng, em thấy quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam bị xâm phạm nghiêm trọng Việc nghiên cứu giải pháp tăng cường quản lý nhà nước nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vấn đề cấp thiết Do em chọn đề tài “Những giải pháp tăng cường quản lý nhà nước về bảo vệ lợi ích người tiêu dùng ở Việt Nam” để nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Thông qua khóa luận, em hi vọng mang lại nhìn vừa tổng quát, vừa cụ thể tình hình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nước ta đưa số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam II Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giải pháp tăng cường quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi người tiêu dùng sống khu vực Lao Bảo – Quảng Trị III Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh đối chiếu, khảo sát câu hỏi,…kết hợp với lý thuyết để tìm hiểu vấn đề cần nghiên cứu IV Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo Đề tài gồm có ba chương: Chương : Cơ sở lý luận cho quản lý nhà nước bảo vệ người tiêu dùng Chươn g : Thực trạng quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng việt nam Chương 3: Thực trạng quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng việt nam B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHO QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG Một số khái niệm liên quan Cơ quan quản lý nhà nước Là tổ chức thành lập hoạt động theo nguyên tắc trình tự định, cấu tổ chức định giao quyền lực nhà nước định, quy định văn pháp luật để thực phần nhiệm vụ, quyền hạn nhà nước Người tiêu dùng Theo điều pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng 1999 quy định: “ Người tiêu dùng người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức” Theo điều điều Nghị định số 69/2001/ NĐ-CP ngày 2/10/2001 Chính phủ quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định cụ thể đối tượng coi người tiêu dùng chịu điều chỉnh Pháp lệnh này, bao gồm: - Người mua người sử dụng hàng hóa, dịch vụ mua cho thân - Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình cho tổ chức sử dụng - Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ người khác mua cho, tặng - Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh nghị định số 69/2001/NĐ-CP - Trường hợp người mua hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh, tức phục vụ cho mục đích sinh lời không coi người tiêu dùng không bảo vệ theo Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Các quyền người tiêu dùng Tuy hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được hình thành và phát triển khá lâu song những quyền của người tiêu dùng thì vẫn chưa được xác định rõ ràng Ngày 15 tháng năm 1962, Tổng thống Mỹ John Kennedy một cuộc họp của Thượng viện Mỹ đã phát biểu: “ …Theo định nghĩa, người tiêu dùng là tất cả chúng ta Họ là nhóm người đông đảo nhất, có tác động và chịu tác động của hầu hết các quyết định về kinh tế, dù là của nhà nước hay tư nhân Thế họ lại là những nhóm người quan trọng nhất mà quan điểm của họ lại không được lắng nghe…” ( Năm 1983, Liên hợp quốc chính thức tuyên bố ngày 15 tháng trở thành “Ngày quyền của người tiêu dùng thế giới”) Từ những phát biểu của Tổng thống Mỹ, những quyền của người tiêu dùng dần được hình thành và phát triển Đầu tiên, Kennedy đưa bốn quyền bản của người tiêu dùng, đó là “ quyền được an toàn, quyền được thông tin, quyền được lựa chọn và quyền được bày tỏ quan điểm” Bốn quyền này là cốt lõi của hoạt động bảo vệ người tiêu dùng thế giới vào giai đoạn đó Qua quá trình hoạt động thực tiễn của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thế giới, các quyền của người tiêu dùng đã được bổ sung thêm Liên hợp quốc, cộng đồng quốc tế và chính phủ các nước đã thừa nhận tám quyền bản của người tiêu dùng Đó là : - Quyền thỏa mãn nhu cầu bản: Là quyền có hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho sống ăn, ở, chăm sóc sức khỏe, học hành, lại…Những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá cả hợp lý và có thể chấp nhận được Nhu cầu bản là một khái niệm tương đối và tổng quát Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn thì nhu cầu bản là những cái tối thiểu để người có thể tồn tại được Còn xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu bản cũng thay đổi Khi đó những nhu cầu bản tối thiểu không chỉ là để tồn tại mà còn bao gồm những nhu cầu về tinh thần giao tiếp, học hành, lại… để người có thể tồn tại và phát triển Như vậy, quyền được thỏa mãn nhu cầu bản của người của người tiêu dùng cũng thay đổi theo điều kiện của xã hội, người cần được phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần - Quyền an toàn : Là quyền người tiêu dùng bảo vệ chống lại hàng hóa, dịch vụ, trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống quyền lợi đáng họ Để đảm bảo tốt quyền này, hàng hoá, dịch vụ không cần đảm bảo an toàn trước mắt mà an toàn dài hạn cho người sử dụng hệ tương lai - Quyền thông tin: Là quyền người tiêu dùng cần phải cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng để tự định việc có sử dụng hay không sở có đầy đủ thông tin Người tiêu dùng có quyền tiếp cận thông tin giá cả, chất lượng, số lượng, thành phần… hàng hoá dịch vụ Khi có đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng đưa định hay lựa chọn đắn hơn, tránh tình trạng bị trở thành nạn nhân chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sai lệnh, không trung thực, chí lừa dối người tiêu dùng Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thông qua việc ghi nhãn hàng hóa, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua giới thiệu quảng cáo các phương tiện thông tin - Quyền lựa chọn: Là quyền người tiêu dùng việc tự định dùng hay không dùng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng có quyền tiếp cận dịch vụ hàng hoá đa dạng với chất lượng tốt, giá cạnh tranh Các hành vi thông tin không trung thực, tạo sự khan hiếm giả tạo để gò ép người tiêu dùng, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc quyền để khiến người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh tranh đều là hành vi vi phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng Việc đảm bảo quyền giúp cho người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, dịch vụ mà mong muốn Quyền lựa chọn thực tốt kinh tế thị trường chống độc quyền, có cạnh tranh lành mạnh - Quyền lắng nghe: Là quyền người tiêu dùng bày tỏ ý kiến nhà sản xuất, kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ họ cung ứng, kể quan hệ thái độ người mua người bán bày tỏ ý kiến với nhà nước, với quan hoạch định sách pháp luật…về những vấn đề liên quan đến họ.Nhằm đảm bảo người tiêu dùng có hội để tham gia vào trình xây dựng, thực sách trình phát triển sản phẩm, dịch vụ Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp ý kiến, thông qua đại diện của mình, thông qua các hội người tiêu dùng các cấp hoặc có thể tham gia vào diễn đàn để trao đổi, thảo luận bảo vệ lợi ích Các quốc gia cần thành lập tổ chức, hiệp hội giành cho người tiêu dùng để họ bày tỏ ý kiến cho phủ hay doanh nghiệp Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến của người tiêu dùng đều là vi phạm quyền được lắng nghe của người tiêu dùng Tôn trọng quyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích của các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng họ có thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng, là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển - Quyền khiếu nại bồi thường: Khi gặp thiệt thòi, điều không vừa ý quan hệ với nhà sản xuất kinh doanh, người tiêu dùng có quyền khiếu nại Người tiêu dùng có quyền khiếu nại đòi hỏi bồi thường hoạt động gian lận thương mại hành động mang tính bóc lột người tiêu dùng Người tiêu dùng có quyền giải công khiếu nại đáng Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường cho người tiêu dùng nếu sản phẩm, dịch vụ của họ cung ứng không đúng với nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng Các khiếu nại của người tiêu dùng có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung ứng và người tiêu dùng hoặc thông qua các quan quản lý nhà nước liên quan, trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống tòa án dân sự Mỗi quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng chế bồi thường, đền bù thiệt hại lỗi nhà cung cấp chẳng hạn thông báo sai, sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo an toàn, giá cao v.v….Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của người tiêu dùng sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp mắt người tiêu dùng - Quyền giáo dục, đào tạo tiêu dùng: Giáo dục vê tiêu dùng, kiến thức kỹ tiêu dùng giúp cho người tiêu dùng có hiểu biết vị xã hội, có khả tự bảo vệ mình, bảo vệ quyền mình, để người tiêu dùng có đầy đủ khả đưa lựa chọn phù hợp sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Việc giáo dục người tiêu dùng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức cung cấp thông tin, kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị, triển lãm…Nhiều nước đã đưa giáo dục tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở các trường học Điều quan trọng thực quyền cần cung cấp đầy đủ kiến thức, thông tin cho người tiêu dùng khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa - Quyền có môi trường sống lành mạnh bền vững: Người tiêu dùng không cần tiếp cận với sản phẩm dịch vụ có chất lượng mà có quyền sống làm việc môi trường lành mạnh, không gây nguy hại đến tính mạng, tài nguyên sinh bảo vệ,sức khoẻ cho cho hệ tương lai Người tiêu dùng cũng được quyền có một môi trường xã hội lành mạnh, đó họ được an toàn về vật chất và tinh thần, được sống hòa hợp và thân ái cộng đồng, nhân phẩm được tôn trọng Trách nhiệm người tiêu dùng * Tự bảo vệ tiêu dùng Tại điều 12 của Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định: “Người tiêu dùng có trách nhiệm tự bảo vệ việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ; thực hướng dẫn phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ, không tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe cộng đồng.” Để tự bảo vệ người tiêu dùng phải trở thành người tiêu dùng thông thái: có kiến thức tiêu dùng, vệ sinh an toàn thực phẩm, biết lựa chọn thực phẩm ngon, tươi, hợp vệ sinh, không hạn sử dụng… Khi mua mặt hàng phải xem giá cả, nhãn mắc, nơi sản xuất, thời gian sử dụng, bảo hành, có hoá đơn, địa cụ thể…Nhất loại thuốc uống, thuốc chữa bệnh phải làm theo yêu cầu, dẫn bác sĩ hướng dẫn sử dụng thuốc; hay mặt hàng công nghệ cao cần phải nắm rõ cách thức sử dụng để đảm bảo tính an toàn… Nói chung người tiêu dùng phải có hiểu biết kiến thức định để thẩm định mặt hàng mua sắm không để trở thành đối tượng tiêu thụ bị mắc lừa Hiện nay, ý thức tự bảo vệ mình của người tiêu dùng Việt Nam vẫn còn chưa cao, nhiều người tiêu dùng tỏ thờ ơ, quyền mua sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Trong thời gian dài, thiếu thông tin tuyên truyền, nhiều hộ tiêu dùng điện nước đặt bút ký hợp đồng mua bán điện với công ty, chi nhánh điện địa phương có quyền gì, có trách nhiệm gì, chịu “lép vế” hay “bất lợi” điều khoản hợp đồng Đây không hậu công tác giáo dục, tuyên truyền, mà hậu thời kỳ bao cấp, thứ Nhà nước cung cấp, Nhà nước định, người tiêu dùng ký hợp đồng cách hình thức, cho đủ “lệ bộ” mà * Nâng cao kiến thức tiêu dùng Nhận thức tiêu dùng cần phải được nâng cao, người tiêu dùng phải ý đến việc chọn thương hiệu, nhãn hiệu có uy tín để mua sắm hàng hóa phục vụ cho nhu cầu hàng ngày thân, gia đình và của tổ chức Tuy nhiên, phần đông người tiêu dùng thiếu thông tin hàng hóa kinh tế khó khăn nên chọn hàng hóa rẻ để mua mà không ý nhiều đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa Người tiêu dùng phải tự nâng cao kiến thức của bản thân để bảo vệ chính mình, gia đình và tổ chức của mình khỏi những hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng Để tránh mua phải những hàng hóa, dịch vụ không mong muốn, người tiêu dùng trước hết phải nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình định sử dụng, cập nhật thông tin về sản phẩm, tránh những sản phẩm nguy hại đến sức khỏe, đặc biệt là vấn đề lương thực thực phẩm cần phải được chọn lựa, xem xét kỹ trước sử dụng - Xây dựng mạng lưới giám sát xã hội Hiệp hội người tiêu dùng cấp từ trung ương xuống địa phương thành lập Ở cấp trung ương, tháng 5-1988, thành lập Hội khoa học kỹ thuật tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, gọi tắt Hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS), thành viên Liên hiệp Hội khoa học kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) đồng thời thành viên Tổ chức quốc tế người tiêu dùng (CI) Ở cấp địa phương, đến nước có 14 tỉnh thành phố có tổ chức người tiêu dùng Đây tổ chức phi phủ, mang tính xã hội hoá cao Các tổ chức tích cực đẩy mạnh hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường chất lượng bảo vệ người tiêu dùng nước Bồi dưỡng nâng cao trình độ tiêu dùng cho hội viên nhằm tạo hàng hoá dịch vụ ngày có chất lượng tốt Tích cực thông tin tuyên truyền, giáo dục cho người tiêu dùng quyền họ, tổ chức giúp đỡ họ tự bảo vệ quyền lợi Tham gia kiến nghị với quan quản lý nhà nước chủ trương sách biện pháp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ Trong thời gian, qua quan báo chí, truyền thông tích cực vào cuộc, đấu tranh không khoan nhượng với tượng, việc làm tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến quyền lợi người tiêu dùng Đây giám sát dư luận mà quan thông báo chí truyền thông tạo Mặc dù giám sát dư luận không mang tính luật pháp tạo sức ép dư luận xã hội lớn lên biểu hiện, việc làm gây tổn hại cho người tiêu dùng * Nâng cao khả tự bảo vệ người tiêu dùng Trong thời gian qua, các quan nhà nước về bảo vệ lợi ích người tiêu dùng kết hợp với quan phi chính phủ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, báo chí tuyên truyền, đài phát thanh, truyền hình, tổ chức hội chợ quảng cáo phối hợp chặt chẽ với quan ban ngành khác Nhà nước tích cực tiến hành hoạt động thông tin, hướng dẫn, tuyên truyền, giáo dục, nhằm đem lại cho người tiêu dùng kiến thức, nhận thức quyền lợi mình, quyền bảo vệ xã hội, từ tạo ý thức thường trực tự bảo vệ Các hoạt động tiến hành nhiều hình thức khác nhau: xuất ấn phẩm tờ bướm, tin, tạp chí nhằm phổ biến kiến thức, trao đổi thông tin chất lượng sản phẩm, quyền bảo vệ người tiêu dùng trước vấn nạn hàng giả, hàng nhái, trước dịch vụ chất lượng thấp Qua hoạt động đó, cập nhật thông tin cần thiết cho người tiêu dùng.Các quan quản lý nhà nước và hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam chủ dộng, thường xuyên tổ chức hội thảo, toạ đàm, hội nghị bàn tròn, buổi gặp gỡ trao đổi ý kiến vấn đề cần quan tâm xung quanh quyền người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 20 Một số tồn tại, bất cập * Luật không đồng bộ, hiệu lực Chế định quản lý nhà nước chế định quan trọng lĩnh vực nào, đóng vai trò định việc thực thi quy định pháp luật thực tế Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi ích người tiêu dùng Nghị định số 69 dành hẳn chương để quy định vấn đề quản lý nhà nước bảo vệ người tiêu dùng Tuy nhiên, quy định thể bất cập làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bảo vệ người tiêu dùng: Thứ nhất, thiếu công cụ pháp luật để quan nhà nước bảo vệ người tiêu dùng thực thi vai trò Trong trình thực nhiệm vụ mình, quan nhà nước bảo vệ người tiêu dùng thực biện pháp xử lý nhằm đảm bảo quy định pháp luật thực nghiêm túc, ví dụ có vụ việc ảnh hưởng đến người tiêu dùng, quan nhà nước có thẩm quyền độc lập thực việc xử lý vụ việc mà phải nhờ tới giúp đỡ quan có liên quan khác việc quan có thực việc phối hợp hay không quy định cụ thể Thứ hai, mang nặng tính hình thức: Các quy định nội dung quản lý nhà nước bảo vệ người tiêu dùng thể tính chung chung, khó thực Ví dụ, Khoản 7Điều 18 Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Khoản 4- Điều Nghị định số 69/2001/NĐ-CP quy định: “Hướng dẫn, kiểm tra, tra tổ chức cá nhân việc thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; giải khiếu nại, tố cáo; xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phạm vi thẩm quyền” Đây thực quy định quan trọng để quan quản lý nhà nước bảo vệ người tiêu dùng thực tốt vai trò, nhiệm vụ thực tế Tuy nhiên, việc tra, kiểm tra nào? Nội dung tra? Đối tượng tra, kiểm tra? Trình tự, thủ tục tra, kiểm tra nảo? Xử lý vi phạm sao? Tất vấn đề chưa giải văn pháp luật hành 21 Ngoài ra, quy định pháp luật quản lý nhà nước bảo vệ người tiêu dùng thể lạc hậu, không cập nhật yêu cầu sống, đặc biệt thời hội nhập, “hậu WTO” thương mại điện tử Do quan nghiên cứu pháp luật, quan lập pháp không theo kịp phát triển nhanh chóng thị trường, sống xã hội nên không kịp thời việc ban hành hệ thống luật pháp đồng bộ, có khả điều chỉnh vấn đề kinh tế - xã hội, bảo vệ quyền lợi đáng người tiêu dùng Mặc dù có nhiều văn pháp lý chứa đựng số nội dung liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, rời rạc (đôi chồng chéo, phủ định nhau), chưa có gắn kết thành hệ thống đồng điều chỉnh yếu tố người tiêu dùng quyền lợi người tiêu dùng Cũng rời rạc, thiếu tính hệ thống tạo nhiều kẽ hở nghiêm trọng để số cá nhân, tổ chức kinh tế “lách” được, tránh luật pháp vi phạm quyền người tiêu dùng Đây nguyên nhân gây khó khăn cho quan thực thi pháp luật , dẫn tới vừa làm giảm uy quyền luật pháp vừa làm giảm hiệu lực quan thực thi pháp luật * Hoạt động quan giám sát, thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng nhiều hạn chế Mạng lưới giám sát hành chưa mạnh, hoạt động quan liêu, bị chi phối nhiều quan công quyền khác - Đấu tranh chống hàng giả nhìn chung chưa hiệu quả, mang nặng tính phong trào, hình thức Tại Việt Nam, năm qua Cục Quản lý Thị trường công bố hàng ngàn mẫu hàng giả, hàng nhái xác minh, tịch thu Chỉ tính đến tháng 6-2015, lực lượng Cảnh sát Điều tra tội phạm kinh tế lập 5.700 hồ sơ cá nhân đối tượng sản xuất buôn bán hàng giả Trong năm (2010 - 2015), lượng hàng hóa giả bị bắt giữ bao gồm: 35.450 chai rượu loại,12 bột ngọt, 95.000 xi măng, 32 mỹ phẩm loại, 35 triệu số thuốc tân dược, 75.000 chai bia, nước ngọt, đồ uống, 23 bánh kẹo v.v… Hầu hết, hàng giả xuất tất lĩnh vực, từ sản phẩm hàng hóa có giá trị thấp hộp diêm, giống, nén nhang, gói bột màu đến hàng hóa mang trị giá cao hàng may mặc, đồ gia dụng, sắt, thép, thuốc bảo vệ thực vật, phụ tùng xe máy, điện tử, điện lạnh Bảng 1: Hàng giả, hàng kém chất lượng về VSATTP lực lượng Quản lý thị trường thu giữ từ năm 2013 đến năm 2015 Số TT Mặt hàng 2013 2014 2015 Tịch thu hàng 22 Rượu (chai) Bia (chai, lon) Nước giải khát các loại (chai, lon) Nước khoáng (chai) Nước mắm, nước chấm (lít) Mì chính (kg) Bánh kẹo các loại (kg) 10 11 12 Thuốc lá (bao) Sữa hộp (kg) Thịt cá hộp (hộp) Mì ăn liền (gói) Tôm (kg) 9.878 9.001 26.240 7.454 13.216 13.394 Giả, kém chất lượng Giả, kém chất lượng 90.896 31.210 27.366 Quá hạn sử dụng 35.331 2.691 15.247 16 26 10.939 2.291,2 6.676 3.361 8.493 16.778 2.762 3.126 4.835 5.366 730 3.786 48.310 7.551 1.850 575 7.960 536 898 19.371 9.779 518 Giả nhãn hiệu, quá hạn sử dụng Giả nhãn hiệu, kém chất lượng Giả nhãn hiệu Kém chất lượng, quá hạn sử dụng Giả nhãn hiệu Giả,quá hạn sử dụng Giả,quá hạn sử dụng Quá hạn sử dụng Tiêm chích tạp chất, kém chất lượng (Nguồn: Tài liệu hội nghị tổng kết VSATTP 2015) * Sự yếu nhận thức phối hợp hoạt động ngành cấp thuộc quan thực thi pháp luật Nhận thức cá nhân, tập thể ngành cấp thuộc quan thực thi pháp luật quyền người tiêu dùng quan trọng Nếu nhận thức đúng, đầy đủ dẫn tới thái độ xem thường, lơ là, vô trách nhiệm việc thực thi bảo vệ người tiêu dùng Thực tiễn cho thấy, sau 10 năm Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm có hiệu lực, Quảng Trị cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm cho 526 sở Như vậy, số sở đủ điều kiện sản xuất kinh doanh hợp pháp đạt % gần 95% sở chưa kiểm tra, kiểm soát, đồng nghĩa với việc bị thả hay kiểm soát phần Thực tế cho thấy, tất vụ ngộ độc thực phẩm xảy liên quan đến sở sản xuất kinh doanh chưa có giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm Công tác tra, kiểm soát hiệu quả, không thường xuyên, mang tính hình thức quan chức hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội nguyên nhân dẫn tới chất lượng hàng hoá dịch vụ không đáp ứng ngang với giá Điều dẫn tới thiệt hại cho người tiêu dùng Chẳng hạn, quan tra giám sát xây dựng nhà ở, quan kiểm soát chất lượng làm việc thường xuyên, nghiêm túc, minh bạch có lẽ tượng “rút ruột” công trình xây dựng nhiều 23 Ngoài ra, hiện nước ta thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế đã góp phần làm cho nền kinh tế nước ta tăng trưởng vượt bậc, người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn mới tiêu dùng; hàng hóa rẻ hơn, chất lượng cao hơn, người tiêu dùng có nhiều thông tin hơn; người tiêu dùng có hội được giáo dục, nâng cao nhận thức Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế cũng làm nảy sinh một số tác động tiêu cực vấn đề về quyền lợi người tiêu dùng: Doanh nghiệp vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng vì mục tiêu lợi nhuận: đối với doanh nghiệp nào cũng vậy, lợi nhuận luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu và cuối cùng của họ Nhiều doanh nghiệp vì theo đuổi mục tiêu này mà bất chấp những quyền lợi của người tiêu dùng Khi phải đứng trước một nền kinh tế mở cửa, doanh nghiệp phải đứng trước một áp lực cạnh tranh hết sức gay gắt buộc các doanh nghiệp phải tính đến mọi phương cách để tối đa hóa lợi nhuận, vì thế để giảm bớt sự ảnh hưởng xấu của hội nhập đến người tiêu dùng cần phải có sự tham gia của các quan nhà nước công tác bảo vệ người tiêu dùng - Nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam chưa theo kịp tốc độ hội nhập: Khi một xã hội càng phát triển thì các hình thức tiểm ẩn xâm phạm tới lợi ích của người tiêu dùng càng tinh vi Nhiều hình thức kinh doanh mới xuất hiện làm cho người tiêu dùng không thể học hỏi, cập nhật nhanh và chủ động các doanh nghiệp nên họ dễ bị lừa gạt - Văn hóa tiêu dùng ở Việt Nam chưa kịp thay đổi theo yêu cầu của hội nhập: Do thói quen tiêu dùng ở thời bao cấp, người tiêu dùng Việt Nam thường không có thói quen mua hàng có hóa đơn, vì vậy gây khó khăn cho công tác bảo vệ người tiêu dùng Ví dụ vụ xăng pha acetone – một hóa chất có thể gây hư hại cho động xe sử dụng Đã có rất nhiều người tiêu dùng đã mua xăng có chứa acetone không thể kiện tòa án đòi bồi thường vì không chứng minh được việc mình đã mua xăng ở đâu… hoặc ví dục vụ đồng hồ tính cước không đảm bảo tiểu chuẩn, chất lượng của taxi tại thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng cũng không thể chứng minh được quyền lợi của mình đã bị vi phạm… Tốc độ hoàn thiện bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa theo kịp với tốc độ hội nhập: Từ những vấn đề nêu ở ta thấy cần phải có bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đủ mạnh để có thể thích nghi được bối cảnh nhằm hạn chế bớt những tác động xấu mà hội nhập kinh tế mang lại 24 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ LỢI ÍCH NGƯỜI TIÊU DÙNG I HOÀN THIỆN LUẬT PHÁP VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 có tác động tích cực đến đời sống kinh tế - xã hội nước ta, bước đưa hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vào nếp, ngăn chặn hành vi bất hợp pháp gây ảnh hưởng xấu đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, nay, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bộc lộ hạn chế bất cập tính khả thi Pháp lệnh Nghị định hướng dẫn chưa cao, nhiều quy định chung chung khó thực thi; số điểm chưa mang tính cập nhật chưa bao quát vấn đề liên quan đến tự hoá thương mại tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt sau nước ta trở thành thành viên thức WTO; chưa có chế tài đủ mạnh cho quan bảo vệ người tiêu dùng (Luật pháp nước Mỹ, Ma-lai-xi-a, Ấn Độ… trao thẩm quyền xử phạt cho quan bảo vệ người tiêu dùng) chưa có quy định chế phối hợp quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm đảm bảo hiệu công tác Chính vậy, Bộ Thương mại( là Bộ Công Thương) với tư cách quan thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực cho cần phải bổ sung, sửa đổi Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nâng lên thành Luật cho phù hợp với yêu cầu tình hình Điều tạo điều kiện thuận lợi nâng cao tầm quan trọng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; nâng cao tính khả thi, tính minh bạch Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo hành lang pháp lý thuận lợi để góp phần phát triển môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp người kinh doanh, người tiêu dùng, phát huy tối đa nguồn lực thành phần kinh tế phục vụ phát triển kinh tế - xã hội đất nước; tạo điều kiện thuận lợi cho trình hội nhập kinh tế quốc tế nâng cao hiệu quản lý nhà nước hoạt động thương mại nói chung vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng Muốn hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng nhà làm luật cần xác định người tiêu dùng trung tâm hệ thống nói trên, pháp luật phải người tiêu dùng, cần bảo vệ người tiêu dùng trạng thái động, bối cảnh phát triển nhanh cóng khoa học - kỹ thuật tác động tích cực lẫn tiêu cực trình hội nhập Chú 25 trọng chế nâng cao khả tự bảo vệ người tiêu dùng, chế hậu kiểm thông qua công tác tra, kiểm tra, xử lý vi phạm Nâng cao hiệu hoạt động máy bảo vệ người tiêu dùng bao gồm hệ thống quan quản lý nhà nước lẫn hệ thống tổ chức xã hội Giải pháp tăng cường hiệu thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần tập trung khía cạnh: Tăng cường trách nhiệm tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh, đổi tổ chức, hoạt động tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đổi công tác quản lý nhà nước nâng cao lực máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chế tài đủ mạnh (trao thẩm quyền xử phạt) cho quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bên cạnh đó, việc nâng pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lên thành Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo điều kiện thuận lợi nâng cao tầm quan trọng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nâng cao tính khả thi, tính minh bạch pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo hành lang pháp lý lành mạnh để góp phần phát triển môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi lợi ích hợp pháp người kinh doanh, người tiêu dùng Theo ý kiến chuyên gia pháp luật, để hoàn thiện luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng , trước hết, cần khắc phục tư tưởng coi trọng việc phát triển kinh tế, bảo đảm quyền tự kinh doanh cho doanh nghiệp mà không coi trọng mức công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong việc xây dựng quy định pháp luật, mặt hình thức, cần nâng tầm pháp lệnh hành thành văn luật Về nội dung cụ thể, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng nên hoàn thiện theo hướng quy định chi tiết chế độ bảo hành dòng sản phẩm cụ thể; hoàn thiện quy định trách nhiệm sản phẩm theo hướng áp dụng chế độ trách nhiệm sản phẩm nghiêm ngặt nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ Nhà nước cần có đầu tư hỗ trợ cho tổ chức bảo vệ người tiêu dùng kinh phí tuyên truyền pháp luật, mua sắm trang thiết bị cần thiết đáp ứng yêu cầu hoạt động Công tác điều tra, truy tố, xét xử hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng cần thực nghiêm minh Tăng cường lực quan quản lý Nhà nước cạnh tranh, kiểm tra chất lượng sản phẩm, khuyến khích thành lập Hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương Bên cạnh đó, cần đơn giản hoá thủ tục khiếu kiện người tiêu dùng để doanh nghiệp không giải khiếu nại đáng người tiêu dùng, người tiêu dùng có quyền nhờ quan chức (cơ quan quản lý nhà nước, cấp án) can thiệp kịp thời Tuyên truyền phổ biến đề người tiêu dùng biết quyền theo quy định pháp luật để người tiêu dùng chủ động bảo vệ quyền bị xâm phạm chuyện lơi 26 Đồng thời, xây dựng mạng lưới giám sát thực thi pháp luật nhiều chiều, nhiều tầng Việc xây dựng mạng lưới giám sát thực thi pháp luật nhiều chiều, nhiều tấng việc quản lý chất lượng hàng hoá, dịch vụ, nhằm bảo vệ người tiêu dùng quan trọng Mạng lưới không gồm quan thực thi pháp luật mà phải gồm tổ chức xã hội, tổ chức phi phủ, quan báo chí truyền thông, hội đoàn Có đấu tranh hiệu chống lại nạn hàng giả hàng nhái, hàng chất lượng, chống lừa đảo đo lường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong thời gian gần đây, với hoạt động tích cực báo chí truyền thông, nhiều việc làm khuất tất, nhiều vụ tham nhũng, tiêu cực bị phát Điều chứng minh rằng, có mạng lưới giám sát nhiều chiều, nhiều tấng, nhiều lớp cộng với vào tầng lớp xã hội quyền lợi người tiêu dùng bảo vệ hiệu II NGHIÊN CỨU NỘI DUNG, YÊU CẦU BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Trên đường hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, Việt Nam có nhiều hội việc thoả mãn nhu cầu nói riêng, có quyền tiếp cận với nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng đảm bảo giá thích hợp thực sử dụng quyền người tiêu dùng nói chung Tuy nhiên, trình tiềm ẩn nhiều yếu tố khiến cho việc kiểm soát an toàn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ nhập trở nên khó khăn hơn, việc xử lý sai phạm doanh nghiệp nước trở nên phức tạp Đồng thời, phát triển công nghệ thông tin kéo theo nhiều loại hình kinh doanh (như mua hàng qua điện thoại, qua internet…), vấn đề thư rác (spam), lừa đảo Internet trở nên tinh vi Nhiều hành vi kinh doanh đại dần xuất phát triển với tốc độ nhanh chóng (bán hàng từ cửa đến cửa, bán hàng đa cấp…) và, số trường hợp có biến tướng, biểu bất cần xử lý Những hành vi không gây thiệt hại kinh tế cho người bị lừa gạt mà ảnh hưởng tiêu cực tới tình hình xã hội nói chung Bởi lẽ người tiêu dùng nạn nhân hành vi gian lận, lừa đảo chủ yếu người có thu nhập thấp, trình độ hiểu biết hạn chế sống khu vực nông thôn Ở mức độ nghiêm trọng hơn, hành vi hạn chế cạnh tranh thỏa thuận hạn chế cạnh tranh, lạm dụng vị trí thống lĩnh, vị trí độc quyền… làm môi trường cạnh tranh bị bóp méo, ảnh hưởng tới giá hàng hóa, dịch vụ từ gây thiệt hại quyền lợi người tiêu dùng Gia nhập WTO phát triển kinh tế mạnh mẽ làm thay đổi xu hướng tiêu dùng, ví dụ: thay đổi thói quen mua sắm từ mua sắm hàng ngày chợ, kể chợ 27 gọi “chợ cóc, chợ tạm” đến mua sắm khối lượng lớn cho tuần siêu thị, trung tâm mua sắm qua mạng internet tăng giá trị mua sắm; xu hướng sử dụng ngày nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, kể chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ nam giới; dịch vụ du lịch; dịch vụ bảo hiểm, giáo dục … Tầng lớp có thu nhập thu nhập cao tăng lên trở thành lực lượng tiêu dùng mặt hàng cao cấp, đặt yêu cầu cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Những vấn đề chưa phải ưu tiên trước mắt, cần tập trung nghiên cứu để có tầm nhìn tổng thể, lâu dài chuẩn bị cho tương lai Trong xu toàn cầu hoá nay, với xuất tội phạm xuyên quốc gia, sở, cá nhân làm hàng giả hàng nhái tăng cường hoạt động tìm cách để tránh phát phủ Việc tăng cường hợp tác quốc tế vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần thiết Việc hợp tác không dừng mức quan chức phủ mà cần phải mở rộng đến tận tổ chức phi phủ, tổ chức xã hội Nội dung hợp tác không dừng mức trao đổi, cung cấp thông tin mà cần phối hợp chặt chẽ hành động Chỉ đấu tranh hiệu chống lại tệ hàng giả, hàng nhái quy mô rộng lớn III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, KHIẾU KIỆN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Người tiêu dùng tất người, số đông xã hội hành động chủ yếu hành động riêng lẻ Trong quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường đứng yếu, thường chịu thiệt thòi, nhiều bất bình không chưa biết cách đấu tranh để bảo vệ quyền lợi đáng Dưới khía cạnh tố tụng, chưa có dấu hiệu cho thấy hệ thống án cấp có e ngại việc thụ lý, giải vụ kiện bảo vệ người tiêu dùng, nay, người tiêu dùng chưa có thói quen sử dụng phương thức để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp cách cần thiết Trong đó, dù vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng lớn số lượng vụ việc người tiêu dùng làm đơn khiếu nại gửi tới quan bảo vệ người tiêu dùng Chẳng hạn, năm 2006, nước, có khoảng 1.000 khiếu nại người tiêu dùng gửi tới hội bảo vệ người tiêu dùng Trong số đó, 80% giải phương thức hoà giải Từ điểm yếu nhận thức quyền trách nhiệm mình, người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại cần khiếu nại trực tiếp với người sản xuất, kinh doanh hàng hoá dịch vụ, chưa nói đến việc khiếu kiện quan chức tòa án để bảo vệ quyền lợi đáng Có thể nói việc giải khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng nhiều khó khăn bất cập 28 Ngay người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khiếu kiện (tự thông qua Văn phòng khiếu nại người tiêu dùng trực thuộc VINASTAS Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh/thành phố) việc giải khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng không đơn giản nhiều nguyên nhân, kể đến thái độ coi thường người tiêu dùng, vô tình cố ý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… từ phía doanh nghiệp khó khăn từ phía người tiêu dùng trình theo đuổi vụ khiếu nại, khiếu kiện vấn đề cung cấp chứng Một số ví dụ đơn giản khiếu nại bảo hành mà giấy bảo hành, thói quen không yêu cầu hoá đơn/biên nhận mua bán, sử dụng hàng hoá dịch vụ v.v… Hơn nữa, người tiêu dùng có tâm lý e ngại thủ tục pháp lý chi phí khởi kiện tòa dân thủ tục kiện tụng kéo dài chi phí cho việc theo đuổi vụ kiện làm nản lòng người khiếu kiện Nhiều doanh nghiệp chưa trọng lắng nghe tiếp thu ý kiến người tiêu dùng, đặc biệt việc thực cam kết bảo hành, giải khiếu nại từ phía người tiêu dùng Trong thực tế, nhận khiếu nại người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ cung cấp, số doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý cách kịp thời hợp lý, chí tìm nhiều cách để thoái thác trách nhiệm Tóm lại, việc giải khiếu nại, tố cáo người tiêu dùng nước ta chưa thực đáp ứng nhu cầu thực tiễn, người tiêu dùng nói chung chưa sử dụng quyền khiếu nại, có số khiếu nại trực tiếp đến người bán hàng/người cung cấp dịch vụ tìm đến can thiệp quan chức nhằm bảo vệ quyền lợi mình, đại đa số bỏ qua, chấp nhận thiệt thòi Chính vậy, số vụ khiếu nại thông qua Văn phòng khiếu nại không ngừng tăng lên vài năm vừa qua, số 500 – 600 vụ khiếu nại/năm, có 85% số vụ giải quyết(1) thực chưa phản ánh xúc đông đảo người tiêu dùng Việt Nam Để có chế phối hợp hiệu lực lượng máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy trình rõ ràng việc xử lý khiếu nại, tố cáo người tiêu dùng nhiều việc phải làm IV NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Toàn xã hội, cộng đồng doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước người tiêu dùng chưa có nhận thức đầy đủ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt vấn đề tiêu dùng bền vững, tiêu dùng xanh, tiêu dùng hợp lý, vấn đề vệ 29 sinh, an toàn thực phẩm v.v bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên WTO Công tác tuyên truyền, giáo dục trách nhiệm doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ chưa đủ mạnh Bên cạnh doanh nghiệp làm ăn chân chính, thực phương châm “khách hàng thượng đế” với hoạt động thiết thực trọng nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã, hạ giá thành, coi trọng công tác hậu mãi, bảo hành sản phẩm, có trách nhiệm việc giải khiếu nại người tiêu dùng nhiều tượng tiêu cực làm hàng giả để đánh lừa người tiêu dùng, quảng cáo gây nhầm lẫn, quảng cáo gian dối, từ chối bảo hành, thoái thác trách nhiệm hàng hoá dịch vụ mình… Về phía mình, thân người tiêu dùng chưa nhận thức đầy đủ quyền trách nhiệm mình, có quyền lựa chọn hàng hoá,dịch vụ; cung cấp thông tin trung thực, bảo đảm an toàn tính mạng, sực khoẻ môi trường; có quyền đòi bồi thường thiệt hại, quyền khởi kiện v.v trách nhiệm tự bảo vệ mình, phát hiện, tố cáo hành vi gian dối tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng nhãn hiệu hàng hoá, giá hành vi lừa dối khác … Tình trạng nghiêm trọng vùng sâu, vùng xa, nơi người tiêu dùng có hội tiếp cận với việc tìm hiểu thực thi quyền trách nhiệm Bởi vậy, quan quản lý nhà nước ngành, cấp địa phương cần nâng cao nhận thức tầm quan trọng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần thiết đảm bảo cho quyền lợi người tiêu dùng bảo vệ thực tế Để nâng cao nhận thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cách toàn diện cần: - Nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng để tự bảo vệ mình; giáo dục, nâng cao nhận thức cho cộng đồng doanh nghiệp trách nhiệm họ người tiêu dùng - Các quan quản lý nhà nước tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ vị trí có trách nhiệm lớn việc tạo điều kiện, hỗ trợ, hưóng dẫn việc tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức bảo vệ người tiêu dùng cho toàn xã hội - Công tác tuyên truyền, giáo dục cần tiến hành thường xuyên với nhiều cấp độ, nhiều hình thức phong phú, ví dụ: tổ chức hội thảo, khoá đào tạo bảo vệ người tiêu dùng cho đại diện người tiêu dùng cộng đồng doanh nghiệp; tuyên truyền, phổ biến kiến thức, thông tin bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau: truyền hình, rađiô, báo, tạp chí internet; qua trả lời vấn, đối thoại trực tuyến với cộng đồng người tiêu dùng…; ban hành ấn phẩm, tờ rơi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng v.v 30 Các hoạt động khác gây dựng hình ảnh, niềm tin quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mắt người tiêu dùng; tổ chức kiện quyền người tiêu dùng Ngày “Quyền người tiêu dùng” vào tháng hàng năm Cục Quản lý cạnh tranh Bộ Thương mại làm thời gian qua, tiến tới xây dựng “Tuần lễ quốc gia người tiêu dùng” số nước (Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Niu Di-lân…) góp phần tích cực vào việc nâng cao nhận thức bảo vệ người tiêu dùng cho toàn xã hội Khi điều kiện cho phép, cần nghiên cứu đưa nội dung giáo dục tiêu dùng vào chương trình cấp học số nước, đặc biệt nội dung liên quan đến quyền trách nhiệm người tiêu dùng, tiêu dùng bền vững, tiêu dùng bảo vệ môi trường v.v… V NÂNG CAO NĂNG LỰC BỘ MÁY BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Cơ quan giao nhiệm vụ giúp Bộ trưởng Bộ Thương mại thực chức quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cục Quản lý cạnh tranh thành lập Ban Bảo vệ người tiêu dùng, đội ngũ cán hạn chế, công việc tình trạng tải Nguồn nhân lực tài hạn chế máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khó khăn lớn cho việc nâng cao hiệu công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Ở địa phương, tình hình không khả quan Tình trạng cán kiêm nhiệm, chí số nơi cán chuyên trách, cán thiếu kinh nghiệm, đặc biệt kinh nghiệm xây dựng tổ chức thực sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… kinh nghiệm xử lý vụ việc cụ thể Điều làm cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa thực có hiệu quả, chưa tầm cao mong muốn Chính vậy, để nâng cao lực cho máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần triển khai ưu tiên cho việc sau: - Kiện toàn máy quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm Cục Quản lý cạnh tranh hệ thống Sở Thương mại/ Thương mại - Du lịch tỉnh, thành phố (phấn đấu có cán bộ, chuyên viên chuyên trách công tác bảo vệ người tiêu dùng) quan khác có liên quan Bên cạnh đó, cần có chế hỗ trợ cho Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng trung ương địa phương để mở rộng phạm vi hoạt động hội (từ 28 Hội thời điểm tại) văn phòng khiếu nại thành lập mà phải hỗ trợ cho việc thành lập phát triển hội văn phòng khiếu nại khu vực mà điều kiện kinh tế nhiều khó khăn 31 - Đào tạo nguồn nhân lực xây dựng sở vật chất kinh phí hoạt động thích đáng cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tăng cường lực thực thi đào tạo cán làm công tác bảo vệ người tiêu dùng không tỉnh, thành phố lớn mà cho vùng sâu, vùng xa kiến thức, kinh nghiệm cập nhật yêu cầu, đòi hỏi thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ người tiêu dùng thời đại thương mại điện tử - Thiết lập hệ thống liên lạc Cục Quản lý cạnh tranh, Sở Thương mại Du lịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng trung ương địa phương trì ủng hộ, hợp tác quan liên quan Quản lý thị trường, Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng, Tài nguyên – Môi trường… - Công tác bảo vệ người tiêu dùng đòi hỏi phối hợp liên ngành liên quan đến nhiều lĩnh vực khác cạnh tranh, quản lý thị trường, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ bưu viễn thông, điện năng, nước sinh hoạt v.v… Hơn nữa, đặc thù công tác bảo vệ người tiêu dùng cần ưu tiên cho việc cung cấp thông tin nâng cao nhận thức người tiêu dùng quyền trách nhiệm Do đó, công tác bảo vệ người tiêu dùng không đòi hỏi phối hợp quan quản lý nhà nước có liên quan mà cần tham gia quan thông tin đại chúng thân người tiêu dùng đạt hiệu cao 32 C KẾT LUẬN Bảo vệ người tiêu dùng trở thành vấn đề cộng đồng xã hội quan tâm, đòi hỏi phải có nỗ lực, phối hợp tích cực bộ, ngành, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thân người tiêu dùng Trước tiên người tiêu dùng phải trang bị đầy đủ kiến thức có liên quan để tự bảo vệ quyền lợi Bên cạnh đó, quan quản lý nhà nước phải trang bị đầy đủ công cụ cần thiết để đảm bảo lợi ích đáng người tiêu dùng Những vấn đề liên quan người tiêu dùng ngày coi nội dung quan trọng sách hệ thống pháp luật Ðảng Nhà nước Với việc nước ta trở thành thành viên WTO, hệ thống luật pháp bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam ngày hoàn thiện tiệm cận với luật pháp thông lệ quốc tế Ðây điều kiện để nâng cao tính nghiêm ngặt khắt khe với doanh nghiệp trước trách nhiệm người tiêu dùng Thực tế đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải cố gắng lớn hành trình thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, nhằm bảo vệ uy tín, thương hiệu, tồn phát triển Đồng thời cũng là một thách thức không nhỏ đến quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên kiến thức hạn chế đồng thời nghiên cứu số lượng nhỏ người tiêu dùng tỉnh nhà, nên không tránh khỏi sai sót trình thực đề tài, người viết mong đóng góp ý kiến phê bình để nâng cao giá trị đề tài, giúp đề tài có ý nghĩa thực tế Em xin chân thành cảm ơn …… bảo giúp đỡ em hoàn thành đề tài Quảng Trị, ngày 05 tháng năm 2016 Sinh viên thực abc 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bá Linh (2006), Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, NXB Chính trị quốc gia Đinh Thị Mỹ Loan (2006), Sổ tay công tác bảo vệ người tiêu dùng, NXB Chính trị quốc gia Đinh Thị Mỹ Loan (2007), Định hướng hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng thời gian tới, Hà Nội Nguyễn Gia Phan (2007), Đánh giá vai trò hội bảo vệ người tiêu dùng công tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Hà Nội Đoàn Văn Trường (2003), Nghiên cứu người tiêu dùng – vấn đề việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, NXB Khoa học kỹ thuật Nhóm tác giả (2004), Hệ thống quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, NXB Chính trị quốc gia Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD (1999) Nghị định 55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành pháp lệnh bảo vệ NTD 1999 Luậ t Cạ nh tranh (2004) 10 Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm năm (2003) 34