Nghị quyết Đại hội cổ đông thường niên - Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, l...
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà Họ và tên: Nguyễn Thiện Thống Lớp : 08QT3 TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 1/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 2/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng TNG TH BÍCH NGUYT Digitally signed by TNG TH BÍCH NGUYT DN: C=VN, S=H Chí Minh, L=Qun 7, O=CÔNG TY C PHN CHNG KHOÁN PHÚ HNG, OU=Phòng công b thông tin, T=Công b thông tin, CN=TNG TH BÍCH NGUYT, OID.0.9.2342.19200300.100.1.1=CM ND:370991476 Reason: I am the author of this document Location: Date: 2013.12.20 15:55:09 +07'00' Học viện ngân hàng Chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” Sinh viên: Ngô Quang Trung Lớp: CKB-K12 Học viện ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại Học Viện Ngân Hàng, em đã được các thầy cô giáo trong Học viện tạo điều kiện giúp đỡ và truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích. Chuyên đề tốt nghiệp là cơ hội để em áp dụng, tổng hợp các kiến thực đã học, đồng thời cùng với quá trình thực tập tại công ty chứng khoán đã giúp em có được những kinh nghiệm thực tế về chuyên ngành đào tạo của mình. Qua đây em cũng gửi lời cám ơn tới các thầy cô trong Học Viện Ngân Hàng và đặc biệt là các thầy cô trong khoa Tài chính đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình 4 năm học tập tại trường. Đồng thời em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng – Chi nhánh Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Trong quá trình xây dựng chuyên đề, dù đã hết sức cố gắng nhưng do trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, nên chắc chắn chuyên đề khó tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý, đánh giá phê bình của các thầy cô để em có thể hoàn thiện chuyên đề của mình hơn nữa. Em xin trân trọng cảm ơn. Lớp: CKB-K12 Học viện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là do bản thân em tự xây dựng và hoàn thành, trên cơ sở phân tích, đánh giá và tổng hợp sau quá trình học tập và thực tập tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng. Mọi số liệu sử dụng trong chuyên đề đều được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy. Kết quả chuyên đề hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Ngô Quang Trung Lớp: CKB-K12 Học viện ngân hàng BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Lớp: CKB-K12 TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước CTCK Công ty chứng khoán PHS Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng TNHH Trách nhiệm hữu hạn SGDCK Sở giao dịch chứng khoán OTC Over-The-Counter Market TTGD Trung tâm giao dịch CXT CX Technology CK Chứng khoán BCKQHĐKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng NĐT Nhà đầu tư Học viện ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 4 1.1. Những vấn đề chung về công ty chứng khoán 4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán 4 1.1.2. Vai trò và nguyên tắc hoạt động của công ty chứng khoán 5 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty chứng khoán 7 1.1.4. Hoạt động của công ty chứng khoán 8 1.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán 12 1.2.1. Nhóm chỉ tiêu phi tài chính 13 1.2.2. Nhóm chỉ tiêu tài chính 13 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán 16 1.3.1. Nhân tố khách quan 16 1.3.2. Nhân tố chủ quan 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT Học viện ngân hàng Chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” Sinh viên: Ngô Quang Trung Lớp: CKB-K12 Học viện ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại Học Viện Ngân Hàng, em đã được các thầy cô giáo trong Học viện tạo điều kiện giúp đỡ và truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích. Chuyên đề tốt nghiệp là cơ hội để em áp dụng, tổng hợp các kiến thực đã học, đồng thời cùng với quá trình thực tập tại công ty chứng khoán đã giúp em có được những kinh nghiệm thực tế về chuyên ngành đào tạo của mình. Qua đây em cũng gửi lời cám ơn tới các thầy cô trong Học Viện Ngân Hàng và đặc biệt là các thầy cô trong khoa Tài chính đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình 4 năm học tập tại trường. Đồng thời em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng – Chi nhánh Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Trong quá trình xây dựng chuyên đề, dù đã hết sức cố gắng nhưng do trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, nên chắc chắn chuyên đề khó tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý, đánh giá phê bình của các thầy cô để em có thể hoàn thiện chuyên đề của mình hơn nữa. Em xin trân trọng cảm ơn. Lớp: CKB-K12 Học viện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là do bản thân em tự xây dựng và hoàn thành, trên cơ sở phân tích, đánh giá và tổng hợp sau quá trình học tập và thực tập tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng. Mọi số liệu sử dụng trong chuyên đề đều được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy. Kết quả chuyên đề hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Ngô Quang Trung Lớp: CKB-K12 Học viện ngân hàng BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Lớp: CKB-K12 TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước CTCK Công ty chứng khoán PHS Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng TNHH Trách nhiệm hữu hạn SGDCK Sở giao dịch chứng khoán OTC Over-The-Counter Market TTGD Trung tâm giao dịch CXT CX Technology CK Chứng khoán BCKQHĐKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng NĐT Nhà đầu tư Học viện ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 4 1.1. Những vấn đề chung về công ty chứng khoán 4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán 4 1.1.2. Vai trò và nguyên tắc hoạt động của công ty chứng khoán 5 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty chứng khoán 7 1.1.4. Hoạt động của công ty chứng khoán 8 1.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán 12 1.2.1. Nhóm chỉ tiêu phi tài chính 13 1.2.2. Nhóm chỉ tiêu tài chính 13 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán 16 1.3.1. Nhân tố khách quan 16 1.3.2. Nhân tố chủ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng. 1.1.1. Giới thiệu về công ty. -Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Phú Hưng. -Tên tiếng anh: Phu Hung Securities Corporation. -Tên viết tắt : PHS -Khẩu hiệu: Thịnh Vượng Trường Tồn -Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune -Địa chỉ hội sở : Tầng 5, Tòa nhà Lawrence S. Ting, số 801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú , Quận 7, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam -Điện thoại: (84-8)5413 5479-Fax: (84-8) 5413 5472. - Website: www.phs.vn - Email: info@phs.vn - Ngành nghề kinh doanh: • Môi giới chứng khoán • Tự doanh chứng khoán • Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán • Lưu ký chứng khoán • Bảo lãnh phát hành chứng khoán -Vốn điều lệ: 347,450,000,000 đồng -Logo: 1 1 1.1.2. Lịch sử hình thành và những sự kiện quan trọng. Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 15 tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ dồng . Ngày 01 tháng 12 năm 2006, PHS được Ùy ban Chứng khoán Nhà nước cấp giấy phép hoạt động kinh doanh số 23/UBCK-GPHĐKD, với các nghiệp vụ :Mội giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, lưu ký chứng khoán. PHS được thành lập và đăng ký thành viên từ rất sớm, hiện PHS là thành viên thứ 12 của Trung tâm lưu ký .Cổ đông sáng lập của PHS là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán. Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty thông qua sự kết hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology. Đối tác chiến lược CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với nhiều dự án lớn, trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology Việt Nam từ năm 1996. Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa về nền tảng vững chắc của Phú Hưng. Với mục tiêu phát triển thành một trong những công ty chứng khoán hàng đầu VIệt Nam, Ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên PHS đã không ngừng phấn đấu từng bước phát triển đều trên hai mặt chất và lượng , thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư và từng bước tăng mức vốn điều lệ và khẳng định vị thế của mình trên thị trường chứng khoán . Từ một công ty chứng khoán với quy mô nhỏ, sau hơn ba năm hoạt động , Phú Hưng đã không ngừng phát triển đều trên cả hai mặt chất và lượng , thu hút được sự quan tâm của nhà đầu tư và từng bước tăng mức vốn điều lệ để khẳng định vị trí của mình trên thị trường chứng khoán. Hình 1.1 Biến động Vốn điều lệ qua các năm Tính đến thời điểm 31/3/2010, trên 2 Sở giao dịch Công ty Chứng khoán Phú Hưng là một trong số 25/105 công ty đạt được vốn điều lệ từ 300 tỷ đồng trở lên. Thị phần môi giới trong quý 1/2010 của công ty đạt 1,14% giá trị giao dịch trên 2 sàn.Đến 31/03/2010 công ty đang quản lý 16.423 tài khoản trong đó có 28 tài khoản của các tổ chức. Công ty hiện có 12 chi nhánh và phòng giao dịch tại các 2 2 trung tâm kinh tế lớn trên cả nước. PHS là một trong số các công ty chứng khoán đầu tiên đạt yêu cầu kỹ thuật kết nối giao dịch trực tuyến với HOSE và đạt yêu cầu về mặt hệ thống để áp dụng giao dịch trực tuyến với HNX. Với những thế mạnh và chiến lược bền vững Công ty hướng tới mục tiêu: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tạo dựng sự tín nhiệm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. 1.1.3 Một số dấu ấn quan trọng trong quá trình phát triển của PHS. • Ngày 15/11/2006: CTCP chứng khoán Phú Hưng tiền thân là công ty cổ phần chứng khoán Âu Lạc được thành lập ngày 15 tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ 22,68 tỷ đồng. • Tháng 12/2006: Được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp giấy phép hoạt động kinh doanh với 4 nghiệp vụ: môi giới, tự doanh, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán. Tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ đồng. • Ngày 18/12/2006: Công ty trở thành thành viên chính thức Chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty 1 Chăm sóc khách hàng cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn 2 Chăm sóc khách hàng chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. 3 Chăm sóc khách hàng *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng *Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. *Bố cục của đề tài 4 Chăm sóc khách hàng Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng I. Khái quát về khách hàng. 1. Khách hàng là gì? Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những người bạn có thể coi là khách hàng