Chương 2 kĩ năng giao tiếp

Khi giao tiếp với người khác bạn thường có ấn tượng về những đặc điểm gì ở họ?. - Ấn tượng về cá nhân khác: là hình ảnh tâm lý tổng thể về các đặc điểm diện mạo, lời nói, cử chỉ, tác pho

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1 Khái quát về KNGT

1 1 Khái niệm KNGT

Kỹ năng giao tiếp là

năng lực vận dụng

những tri thức về giao

tiếp và sử dụng các

phương tiện giao tiếp

một cách hài hoà, hiệu

quả để đạt được mục

đích giao tiếp

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành kỹ năng giao tiếp

1.2.1 Các yếu tố chủ quan

- Tâm thế

- Sự tự nhận thức về bản thân

- Sự hiểu biết XH, kinh nghiệm sống của cá nhân

- Trình độ văn hoá và việc bồi dưỡng văn hoá của cá nhân

- Các thói quen giao tiếp của

cá nhân

- Phong cách giao tiếp của mỗi

cá nhân

- Nghề nghiệp, sở thích, vị thế

xã hội của cá nhân…

1.2.2 Các yếu tố khách quan

- Môi trường xã hội: chuẩn mực, vị

thế xã hội và chức năng xã hội

của cá nhân…

- Văn hoá: là những giá trị vật

chất và tinh thần do con người

sáng tạo ra trong lịch sử Văn

hoá chi phối rất rõ đến việc hình

thành các thói quen giao tiếp và

phong cách giao tiếp của mỗi cá

nhân

- Yếu tố giáo dục của gia đình, nhà

trường, xã hội; phong tục, tập

quán; đối tượng giao tiếp; bối

cảnh giao tiếp; các điều kiện để

hình thành kỹ năng giao tiếp là

thuận lợi hay không thuận lợi …

2 Các kỹ năng giao tiếp

2.1 Kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

2.1.1 Kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là gì?

Thảo luận nhóm:

1 Khi giao tiếp với người khác bạn thường có ấn tượng về những đặc điểm gì ở họ?

2 Theo bạn, để tạo ấn tượng tốt khi mở đầu một một cuộc giao tiếp bạn cần làm gì? (Nên và không nên)

3 Vì sao trong giao tiếp cần chú trọng tới việc gây ấn tượng ban đầu?

- Ấn tượng (về cá nhân khác): là hình ảnh tâm lý

tổng thể về các đặc điểm diện mạo, lời nói, cử chỉ,

tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ của một cá

nhân nào đó

- Ấn tượng ban đầu:

+ Là hình ảnh tâm lý tổng thể về đối tượng giao tiếp

trong lần đầu gặp gỡ với họ

+ Hình thành do sự trải nghiệm và ảnh hưởng nhiều tới thái độ và hành vi giao tiếp của chủ thể

+ Được tạo nên bởi ba thành phần cơ bản: thành

phần cảm tính (trang phục, cử chỉ, điệu bộ, giọng

nói…), thành phần logic (tính cách, ngôn ngữ…),

thành phần cảm xúc Trong đó, thành phần cảm

tính chiếm ưu thế

2.1.2 Ý nghĩa của việc gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp

với người khác

- Là cửa ngõ của quá trình giao tiếp

- Là “hướng dẫn viên” của quá trình giao tiếp

+ “Hiệu ứng hào quang”: khi cá nhân có ấn

tượng tốt và đánh giá tốt về ai đó thì những đặc điểm

tiêu cực của họ bị lu mờ

+ “Hiệu ứng liên tục”: làm cho cá nhân một khi

đã nhìn thấy một lần một hành vi nào đó của đối

tượng thì lần sau cũng có xu hướng nhìn thấy hành

vi đó ở họ

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành ấn tượng ban đầu

- Sự quy chiếu các nét tính cách quan sát được với các sơ đồ tính cách đã được định sẵn trong đầu nhờ trải nghiệm (theo Tagiuri và B.Brurer) (Câu chuyện nhà khoa học và người lái xe)

- Tâm thế

- Các hiệu ứng tri giác (hiệu ứng tích cực, hiệu ứng ban đầu và hiệu ứng bối cảnh)

2.1.4 Biểu hiện của kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong

giao tiếp

- Chủ thể biết sử dụng trang phục, ngôn ngữ và các

phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp với đối tượng và

hoàn cảnh giao tiếp

Liên hệ: tác giả E.Wheeler

+ “Nếu quần áo của bạn đập mạnh vào mắt người khác trước khi

nhân cách của mình được biểu lộ thì bạn không có hy vọng gì thành

công”

+ “Phải lựa chọn thứ quần áo thích nghi với nhân cách, đừng để

nhân cách mình phải chịu mang tính cách của quần áo”

- Chủ thể biết tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp với đối

tượng giao tiếp, hình thành được ở đối tượng giao tiếp sự

cảm mến, tôn trọng với mình

- Bước đầu thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng và

tôn trọng lẫn nhau với đối tượng giao tiếp

2.1.5 Các yêu cầu khi thực hiện kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

- Trang phục, nước hoa, đồ trang sức…cần lịch sự, phù hợp với bản thân, với đối tượng GT và hoàn cảnh giao tiếp

- Nét mặt, ánh mắt nên vui tươi, niềm nở; khéo léo thể hiện thần sắc trong quá trình giao tiếp

- Khéo léo sử dụng kết hợp ngôn ngữ và cử chỉ, điệu

bộ

- Nên thể hiện thái độ bình tĩnh, tự tin (bằng cách hiểu được thế mạnh và những hạn chế của bản thân đồng thời đánh giá đúng về thế mạnh và hạn chế của đối phương; hít thở sâu khi bắt đầu giao tiếp; và cố gắng duy trì sự tự tin này trong suốt quá trình giao tiếp)

- Việc chào hỏi, bắt tay, xưng hô…cần đúng chuẩn

mực, phù hợp với tuổi tác cũng như vai xã hội của

đối tượng giao tiếp

- Trò chuyện một cách tự nhiên, cởi mở, chân tình

Không quá khách sáo hoặc khen ngợi không phù

hợp

- Cần có sự hiểu biết nhất định về đối tượng giao tiếp

(về tên, quê quán, sở trường…)

- Lắng nghe trước, nói và hành động sau

- Lắng nghe tích cực để hiểu sơ bộ về đối tượng giao

tiếp, từ đó nói đến những vấn đề mà họ quan tâm,

và gợi ý để họ nói về những điều họ tâm đắc

- Ghi nhớ nhanh và cố gắng nhớ tên tuổi của đối tượng giao tiếp, có ý thức nhắc tên họ trong quá trình giao tiếp (ít nhất là trong buổi giao tiếp đó)

- Giữ bản sắc riêng của mình

- Tránh đề cập đến những vấn đề tế nhị (tuổi tác, thu nhập, hôn nhân, quá khứ riêng tư…)

- Tránh khoa trương sự hiểu biết hay nhiệt tình của mình

- Tránh ngắt lời đối tượng khi họ đang giới thiệu về mình

- Tránh dạy khôn đối tượng khi họ có điều gì sơ suất

- Tránh nhận xét vội vàng về đối tượng giao tiếp

2.2 Kỹ năng lắng nghe

Khởi động:

Lắng nghe hiệu quả

Nên

-

-

-

-

…

Không nên

-

-

-

-

…

Lắng nghe hiệu quả

Nên

1 Nhìn người nói

2 Có Ngôn ngữ cử chỉ hợp lý

3 Lắng nghe bằng trái tim

4 Nghe đầy đủ

5 Lặp lại đôi chút những điều

người nói nói “Vậy, chị cảm

thấy ….”

6 Đặt chân của mình vào đôi

giầy của người nói

thấu cảm/thấu hiểu

1 Khoanh tay

2 Đưa ra nhiều lời khuyên

3 Khiển trách.

4 Ngắt lời

5 Ngáp hay tỏ ra thờ ơ

Không nên

Những điều gây cản trở:

1 Khiển trách

2 Ngắt lời

3 Buộc tội

4 Đưa ra giải pháp

5 Cảm thông/đồng cảm

16

Kỹ năng Lắng nghe tích cực

1 Nhắc lại/phản hồi nội dung

2 Nhắc lại/phản hồi cảm xúc

•Lắng nghe và thấu hiểu chính bản thân mình sẽ dễ dàng chuyển hóa cảm xúc

& nhanh chóng thoát khỏi tức giận

•Lắng nghe khi có thời gian

•Không nghe khi không có thời gian

•Lắng nghe khi có thể nghe với lòng yêu thương;

không đủ sức lắng nghe hãy hẹn lúc khác

•Biết rõ giới hạn và sự kiên nhẫn của mình

19

20

Thảo luận:

1 Thế giới sẽ thế nào nếu

mọi người lắng nghe nhau?

2 Nghĩ đến những mối quan hệ của bạn ở nhà Người thân của

bạn sẽ khác đi thế nào khi bạn

lắng nghe họ nhiều hơn?

21

• Bạn THỰC SỰ lắng nghe được bao

nhiêu % khi người khác nói chuyện

với bạn?

• Trung bình chúng ta chỉ nghe được

từ 25% đến 50% những điều người

khác nói với chúng ta

2.2.1 Khái niệm kỹ năng lắng nghe

- Lắng nghe: là quá trình con người tập trung

chú ý để giải mã tín hiệu âm thanh mà mình nghe thấy Nói cách khác, đây là quá trình diễn giải và thấu hiểu, là việc nắm được ý nghĩa của những gì đã nghe

- Kỹ năng lắng nghe: là sự vận dụng kiến

thức, kinh nghiệm của bản thân vào việc quan sát, sự chú ý cao độ và thể hiện thái độ tôn trọng với đối tượng giao tiếp, nhằm hiểu biết vấn đề, cảm xúc, suy nghĩ của họ, đồng thời giúp đối tượng giao tiếp nhận biết được rằng họ đang được quan tâm và chia sẻ

2.2.2 Ý nghĩa của việc hình thành kỹ năng lắng nghe

- Giúp hai bên tiếp nhận được nội dung giao tiếp và

hiểu thông tin chính xác để tương tác có hiệu quả

- Tạo dựng niềm tin và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp

trên cơ sở hiểu, cảm thông và chia sẻ

- Bồi đắp lòng tự trọng của chính người nói vì họ tin

rằng vấn đề của mình được người kia quan tâm và

tôn trọng

- Thể hiện sự nghiêm túc, chân thành và cầu thị trong

giao tiếp

- Nâng cao khả năng nắm bắt thông tin, đánh giá và

giải quyết vấn đề một cách đầy đủ và chính xác hơn

2.2.3 Các kiểu lắng nghe

* Căn cứ vào mục đích của việc lắng nghe:

- Lắng nghe để thu thập thông tin

- Lắng nghe để phân tích

- Lắng nghe để đồng cảm

* Căn cứ vào cách thức lắng nghe:

- Lắng nghe tổng thể

- Lắng nghe chọn lọc

2.2.4 Biểu hiện của kỹ năng lắng nghe trong giao

tiếp

* Hành vi quan sát tinh tế:

- Luôn duy trì sự giao tiếp bằng mắt phù hợp về

cả cách nhìn và tư thế, thể hiện sự quan tâm và sẵn

sàng lắng nghe

- Im lặng, tập trung để quan sát hành vi và cử chỉ

của đối tượng giao tiếp

- Đưa ra phản hồi với những gì quan sát được khi

cần thiết

* Hành vi tập trung chú ý:

- Im lặng nhiều hơn nói

- Không làm việc khác trong khi đang nghe

- Nghe mọi thông tin liên quan đến nội dung giao tiếp, từ sự kiện, con người, cảm xúc đến suy nghĩ, hành vi kết hợp với việc quan sát các cử chỉ phi ngôn ngữ…

- Tóm lược và ghi nhớ những thông tin mà người nói cung cấp

* Hành vi thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp:

- Chấp nhận đối tượng về mọi mặt, không có hành vi

phê phán, coi thường, phản bác

- Không ngắt lời người khác khi họ đang nói

- Không kết thúc câu nói của họ (theo kiểu “nói hộ” ý

họ)

- Không nói chen vào lời nói của họ

- Không đưa ra lời khuyên vội vàng

- Cần đặt mình vào địa vị của đối tượng giao tiếp

- Có những phản hồi phù hợp (như gật đầu khích lệ,

khen ngợi…)

2.2.5 Các bước để lắng nghe hiệu quả

- Tập trung chú ý

- Tham dự: nghe thông tin một cách tự nhiên

- Diễn giải: phân tích và hiểu ý nghĩa lời của người

nói dựa theo giá trị, tôn giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai trò, nhu cầu và trình độ của họ

- Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này

- Đánh giá: vận dụng kỹ năng phân tích, phê bình để

đánh giá về những nhận xét của người nói xem như thế là đúng hay không đúng, tốt hay không tốt, toàn diện hay không toàn diện, cần bổ sung gì…

- Đáp lại: phản ứng lại khi đánh giá thông tin của

người nói

2.3 Kỹ năng thuyết phục

2.3.1 Kỹ năng thuyết phục là

gì?

Là kỹ năng giao tiếp mà

ở đó, người nói sử dụng các

phương tiện giao tiếp để

khiến người nghe hiểu, tin

và làm theo vấn đề mà

người nói đưa ra

2.3.2 Ý nghĩa của kỹ năng thuyết phục

- Giúp chủ thể khẳng định được tính hợp lý trong thông điệp của mình, đạt được mục đích GT

- Chủ thể khẳng định được vai trò là chủ thể giao tiếp, có năng lực điều khiển, điều chỉnh bản thân và đối tượng giao tiếp

2.3.3 Những yêu cầu khi thực hiện kỹ năng thuyết phục

- Cần tạo ra sự đồng điệu về suy nghĩ, cảm nhận giữa

người nói và người nghe

- Lời nói muốn có sức thuyết phục, cần đảm bảo tính

chính xác, được giải thích một cách rõ ràng, có cơ sở và

hợp lý, hợp tình, có dẫn chứng cụ thể

- Cần làm cho người nghe hiểu được rằng thông tin này

mang lại giá trị hoặc lợi ích gì cho họ

- Thông tin phải khách quan, chính xác, mang tính khan

hiếm/ “đắt”, để có thể làm bù đắp hoặc mở mang thêm

vốn hiểu biết của họ

- Luôn quan sát thái độ, cử chỉ, hành vi của đối tượng giao

tiếp để có sự điều chỉnh xem có nên tiếp tục hay tạm thời

dừng lại, …

2.3.4 Một số cách thức thuyết phục

* Cách 1: Dùng lý lẽ và đạo lý để phân tích vấn

đề và thuyết phục đối tượng

* Cách 2: Dùng lời nói tác động vào tình cảm

* Cách 3: Đưa ra những thuận lợi và bất lợi

2.3.5 Các bước để thuyết phục người khác trong quá trình giao tiếp

- Bước 1: Thu hút sự chú ý của người nghe, gây thiện cảm và

bước đầu chiếm được sự tin tưởng của họ

- Bước 2: Sử dụng từ ngữ phù hợp để trình bày vấn đề mình

muốn nói:

người nghe

trong nội tâm giúp họ nhận thức vấn đề toàn diện và sâu sắc

người nói có thể nêu ra một hoặc một vài tình huống xấu nhất có

thể xảy ra nếu không làm theo thông điệp và cùng họ giải quyết các

tình huống này

- Bước 3: Làm tăng sức mạnh của lời nói bằng

cách chứng minh cho người nghe thấy rõ lợi ích của thông điệp trong thực tế

- Bước 4: Khắc sâu lại thông điệp để họ nhớ điều

mà mình muốn họ nhớ

THẢO LUẬN NHÓM

Mỗi nhóm SV chuẩn bị một bài nói chuyện

(phù hợp với chuyên ngành) trong khoảng 5-7

phút về một vấn đề tự chọn trình bày trước lớp

nhằm thuyết phục các bạn trong lớp

2.4 Kỹ năng kiểm soát cảm xúc của bản thân Thảo luận:

Khi căng thẳng/tức giận, ở con người thường xuất hiện những biểu hiện như thế nào?

* Sinh lý

* Hành vi

* Cảm xúc

* Nhận thức

Biểu hiện của căng thẳng/tức giận

Sinh lý Hành vi

 Đau đầu; Mệt mỏi

 Căng cơ ở cổ, lưng và quai

hàm

 Tim đập mạnh; Thở nhanh

 Thay đổi thói quen ngủ

 Hay run và lo lắng

 Đi ngoài, khó tiêu, nôn

 Đi tiểu thường xuyên

 Mồm và họng khô

 Giảm ngon miệng

 Nói lắp, lắp bắp

 Nhiều “lỗi” hơn thường lệ

 Hút thuốc / uống rượu / uống cà phê nhiều hơn thường lệ

 Thiếu kiên nhẫn

 Không có khả năng thư giãn

 Nghiến răng

 Thiếu sự mềm dẻo trong ứng xử

 Né tránh mọi người

 Có lời nói xúc phạm người khác

 Không hoàn thành công việc

Biểu hiện của căng thẳng/tức giận

 Sợ hãi

 Lo lắng

 Tức giận

 Thấy ấm ức

 Hành vi hung hăng hơn

 Khó chịu

 Trầm cảm/cảm thấy buồn bã

 Muốn khóc, chạy, trốn

 Phủ nhận cảm xúc

 Buồn tẻ

 Suy nghĩ theo một chiều

 Thiếu sáng tạo

 Không có khả năng lập kế hoạch

 Quá lo lắng về quá khứ hay tương lai (không nghĩ tới hiện tại)

 Thiếu tập trung

 Tư duy tiêu cực

 Tư duy cứng nhắc

 Gặp ác mộng

 Mơ ngày

Công thức căng thẳng

ÁP LỰC CUỘC SỐNG (XÃ HỘI, CÔNG VIỆC, GĐ )

CĂNG THẲNG =

NỘI LỰC BẢN THÂN

Khi tức giận điều gì sẽ xảy ra?

 Mình đang bị đe dọa hoặc bị tổn thương

 Nội qui/nề nếp bị phá vỡ

 Mình bị đối xử bất công

 Cứng cơ, khó cử động

 Huyết áp tăng

 Nhịp tim tăng

 Phòng ngự, bảo vệ, chống lại

 Tấn công, tranh cãi

 Rút lui (trừng phạt, làm đau đớn hoặc bảo vệ)

 „Cáu tiết‟, „nóng mặt‟

 Tức giận

 Nổi khùng/nổi điên

Tức giận là gì?

lớn và trẻ em đều có

 Tức giận là cảm xúc thứ phát, ẩn sau có thể

là:

- Lo lắng, sợ hãi, thất vọng, đau đớn

- Tủi thân, bị tổn thương, bị đe dọa

- Che giấu sự thất bại của bản thân

- Buồn phiền, chán nản

 Đằng sau sự tức giận của người lớn đối với

trẻ em là sự lo lắng, thương yêu, muốn bảo vệ

trẻ,… Tức giận là do không kiềm chế được

bản thân

Hậu quả của tức giận

nên đánh đập người khác / trẻ em

trẻ em

sinh lý, về sự phát triển toàn diện

Mô hình nhận thức – Hành vi

Tình huống

kích hoạt A

Suy nghĩ, thái độ, niềm tin B

Hệ quả

C Trẻ đánh vỡ bát 1 Nó lúc nào cũng thế, lóng

ngóng, hậu đậu, chẳng đƣợc tích sự gì

2 Ồ, đôi khi những sơ xuất nhƣ vậy có thể xảy ra với bất kỳ ai, kể cả mình nữa

Tức giận

Phản ứng bình tĩnh hơn

A chỉ là yếu tố kích hoạt Quan trọng là B – cách chúng ta suy nghĩ, nhìn

nhận, phản ứng đối với vấn đề B mới dẫn đến C, không phải A tạo ra C

4 bước đề phòng tức giận

 “Xác định tình huống gây ra sự tức giận (A)

 Xác định các suy nghĩ, thái độ, niềm tin bản thân có lúc đó (B)

 Xác định cảm xúc thực sự nằm đằng sau sự tức giận (C)

 Thử nghĩ xem trong tình huống đó thì những người khác có thể suy nghĩ như thế nào (cái B của họ) mà họ không bị tức giận Mình có thể suy nghĩ khác đi, có những suy nghĩ tích cực hơn, hay có ích hơn không? Nếu suy nghĩ như vậy thì sẽ dẫn đến cảm xúc gì?