Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP hàng hải hà nội

Học viện tài Luận văn cuối khoá LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, với trình mở cửa kinh tế, tự hoá hội nhập thị trường tài tiền tệ, hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng nhà nước đặc biệt quan tâm Hoà chung với biến đổi nước, ngành ngân hàng tự khẳng định vị công phát triển đất nước Sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, mức sống người dân tác động trình toàn cầu hoá mở thêm nhiều hội cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu sống làm việc Hơn nữa, với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, lựa chọn đòi hỏi khách hàng sản phẩm dịch vụ cao hơn, ảnh hưởng đến việc ngân hàng cải thiện phát triển dịch vụ Nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh, vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Đây điểm thu hút tổ chức nước chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt tham gia WTO, Việt Nam cho phép định chế tài 100% vốn chủ sở hữu nước thành lập Việt Nam, tạo động lực kích thích đời phát triển nguồn cung ứng dịch vụ nước Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt Hiện nay, nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trình thực tập Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội, lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội” để thực luận văn cuối khoá Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội, vấn đề mà NHTM trọng Trên sở phân tích thực trạng, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội thời gian tới Do ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm nên việc nghiên cứu gặp số hạn chế định Phạm vi mục đích nghiên cứu: Để giải vấn đề việc nghiên cứu lý thuyết không phần quan trọng Hệ thống hoá sở lý thuyết cần thiết cho đề tài, sở phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại biện pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội áp dụng từ đánh giá hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá Phương pháp nghiên cứu: Dựa đối tượng, phạm vi mục đích xác định trên, luận văn nghiên cứu theo phương pháp vật biện chứng, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận phù hợp với đặc điểm thực tiễn kinh tế, quy luật kinh tế nguyên lý kinh tế Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài nêu lên vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ nói chung Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM như: khái niệm, cần thiết, dịch vụ NHTM, xu phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM nhân tố ảnh hưởng rủi ro NHTM mở rộng hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng Maritime Bank Hà Nội năm gần như: kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế đó… Trên sở đề tài đưa số giải pháp cụ thể số Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà Maritime Bank Hà Nội thực Kết cấu luận văn cuối khoá - Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài trình bày theo chương: Chương 1: Một số vấn đề chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Maritime Bank Hà Nội Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm vai trò Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản khoản Điều 20 xác định " ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán" Hoạt động NHTM tập trung mặt huy động vốn, sử dụng vốn cung cấp dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng chia thành loại: - Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: tập trung cung cấp vài sản phẩm cho khách hàng, số lượng sản phẩm không lớn giá trị sản phẩm lớn Khách hàng dịch vụ chủ yếu công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, tập đoàn kinh tế, tổng công ty - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: trọng đến việc đa dạng hoá sản phẩm Số lượng sản phẩm nhiều, lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy giá trị sản phẩm không lớn bù lại lực lượng khách hàng lớn Hoạt động dịch vụ chủ yếu huy động vốn từ thành phần kinh tế, cho vay để giải vấn đề tiêu dùng dự án sản xuất quy mô nhỏ vừa Có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối tượng khách Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vô lớn giá trị khoản giao dịch không cao Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, toán hoá đơn, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…) Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Ngoài ra, yếu tố thành công Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kênh phân phối sản phẩm 1.1.2 Các loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:: 1.1.2.1 Huy động vốn: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: + Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn + Tài khoản tiền gửi tiết kiệm + Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi) - Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu NHTM Việt Nam là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay cán công nhân viên; Cho vay du học… 1.1.2.3 Dịch vụ toán: - Dịch vụ toán nước: + Thanh toán tiền mặt: + Thanh toán không dùng tiền mặt: > Thanh toán séc: > Thanh toán lệnh chi UNC > Thanh toán nhờ thu UNT Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá > Thanh toán thẻ qua NH - Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Những phương thức toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: + Thanh toán chuyển tiền điện + Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu) + Thanh toán thư tín dụng (L/C) + Thanh toán biên giới mậu dịch (Thanh toán biên mậu)… - Sản phẩm thẻ toán: Thẻ toán bao gồm loại sau: + Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card) + Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card) + Thứ ba: Thẻ rút tiền tự động (thẻ ATM) - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà + Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking) + Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) 1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: 1.1.2.5 Các loại hình dịch vụ khác: - Dịch vụ đầu tư tài chính: + Đầu tư thị trường tiền tệ + Đầu tư thị trường vốn - Dịch vụ bảo lãnh: - Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt: - Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm: + Dịch vụ tư vấn + Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản quản lý chứng khoán + Dịch vụ bảo hiểm Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá 1.1.3 Đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng như: - Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hoá hữu hình khác, cảm nhận thông qua tiện ích mà sản phẩm mang lại - Không tách rời: Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm giai đoạn: sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ - Không ổn định mặt chất lượng dễ chép( tính chất hình thức) nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài kết hợp yếu tố bên trong( nhân lực, công nghệ…), bên ngoài( môi trường, thể chế…) Và có tham gia NHTM tổ chức phi tài Ngoài đặc điểm dịch vụ ngân hàng nói chung Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang đặc trưng riêng biệt, cụ thể sau: - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thực nhờ công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện; Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác Bên cạnh đó, nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mô hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch… Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá - Đối tượng khách hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ Nhóm khách hàng phong phú độ tuổi, tôn giáo, thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều yêu cầu Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải đa dạng, cải tiến, đổi liên tục thoả mãn nhóm khách hàng - Tỉ trọng thu nhập Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMNN NHTMCP khác Tuy tỉ trọng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn thu nhập thu từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ gia tăng qua năm 1.1.4 Vai trò Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: - Từ giác độ kinh tế - xã hội, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn minh toán, góp phần tạo sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng phát triển quốc tế - Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chể rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Đồng thời hệ thống Ngân hàng bán lẻ tạo tiện ích quản lý nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng: tạo tảng, hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung xử lý liệu trực tuyến, nâng cao Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giao dịch với khách hàng, tăng cường khả bảo mật… - Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, ngồi nhà giao dịch với ngân hàng( Internet- Banking, Mobile- Banking…) đem lại thuận tiện việc sử dụng qua giúp tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng thu lượng lớn kiều hối từ nước - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu - Hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi NHTM phải sử dụng phần lớn nguồn vốn Đây thuận lợi lớn cho NHTM có nguồn vốn tự có hạn hẹp Việt Nam - Hoạt động dịch vụ bán lẻ có khả mang lại lợi nhuận cao cho NHTM chi phí ban đầu thường thấp Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút NHTM đại giới - Thu nhập từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng cao: Theo thống kê khối NHTMNN NHTMCP cho thấy tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có khác biệt có xu hướng tăng lên Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá Bảng1: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMNN (Đơn vị tính %) Nội dung Doanh thu từ dịch vụ Năm 2005 45,8 Năm 2010 60,3 36,4 50,15 NHBL/ tổng doanh thu Lợi nhuận thu từ dịch vụ NHBL/ tổng lợi nhuận(trước thuế) Bảng 2: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khối NHTMCP (Đơn vị tính %) Nội dung Doanh thu từ dịch vụ Năm 2005 82,8 Năm 2010 90,2 79,3 88,7 NHBL/ tổng doanh thu Lợi nhuận thu từ dịch vụ NHBL/ tổng lợi nhuận(trước thuế) 1.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ: Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ dịch vụ ngân hàng Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Đối với NHTM, tăng cường quản lý Phạm Thị Thuỳ Vân 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá nhà cung cấp dịch vụ tài tích hợp lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ Tiêu chí tích hợp thể thị trường mục tiêu, danh mục sản phẩm cung cấp kênh phân phối Về mặt chiến lược tổng quát, Maritime Bank Hà Nội xác định mục tiêu xây dựng phát triển chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Hà Nội cung cấp dịch vụ tài cho đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm đối tượng trung cao cấp giới trẻ (vì nhóm đối tượng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng tương lai) - Không giới hạn dịch vụ ngân hàng truyền thống, Maritime Bank Hà Nội chủ trương đáp ứng nhu cầu tài cho khách hàng Trong danh mục sản phẩm bán lẻ mình, Maritime Bank Hà Nội hướng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân sản phẩm bảo hiểm Các sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân bao gồm: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, mua ô tô, du học, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết,…), tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư,… Đây hai gói dịch vụ tương đối mẻ nhiều tiềm Việt Nam Có thể nói với số dân 80 triệu người việc đời sống người dân không ngừng cải thiện hai mảnh đất vô mầu mỡ cho ngân hàng nói chung cho Maritime Bank Hà Nội nói riêng - Các dịch vụ ngân hàng tích hợp mà Maritime Bank Hà Nội hướng đến cung cấp thông qua đa kênh phân phối Maritime Bank Hà Nội đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Các kênh phân phối thời gian tới chia thành nhóm sau: Nhóm E-banking; Nhóm Call-Center, Mobi-Banking; Nhóm gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp: hệ thống chi nhánh, ATM, POS…; Kênh phân Phạm Thị Thuỳ Vân 60 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá phối bên thứ ba kênh phân phối hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty vận tải biển , bưu viễn thông, công ty xây dựng,… - Phát huy lợi cạnh tranh để phát triển khách hàng ổn định: doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước dân cư để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ có, nghiên cứu triển khai dịch vụ, tiện ích mà khách hàng cần Maritime Bank Hà Nội có điều kiện thực tảng dự án đại hoá - Nghiên cứu để ứng dụng dịch vụ mang tính định hướng cho thị trường, sở đầu tư công nghệ, đưa sản phẩm bán lẻ chất lượng cao, nhằm tạo sức mạnh ổn định lĩnh vực huy động vốn, tăng khả huy động vốn dài hạn Phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trọng đến kênh phân phối ngân hàng đại 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Hà Nội: Maritime Bank Hà Nội xác định việc phát triển dịch vụ nói chung phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng phải thoả mãn yêu cầu chính, là: - Chất lượng dịch vụ phải ngày ổn định với đột phá công tác tiếp thị chủ động thoả mãn nhu cầu khách hàng Các quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng phải rà soát thường xuyên triển khai bản, đồng toàn hệ thống nghiệp vụ thống mặt tiếp thị Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, hoạt động thương hiệu có bước đột phá Các phản hồi khách hàng cần truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng Điều có nghĩa Maritime Bank Hà Nội quan tâm tới vòng đời sản phẩm, có kế hoạch hoàn thiện, chủ động nâng cấp sản phẩm cách phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Phạm Thị Thuỳ Vân 61 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá - Nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phù hợp với xu giao dịch theo thông lệ quốc tế, phải hướng giao dịch khách hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Các giao dịch ngân hàng đơn giản chuyển dần sang kênh phân phối ATM, e-banking, mobibanking, homebanking không thực quầy Giao dịch viên giữ vai trò chuyên viên tiếp thị dịch vụ ngân hàng phức tạp, đáp ứng nhu cầu giao dịch tư vấn cao khách hàng - Nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng công nghệ thông tin Maritime Bank Hà Nội thực quy trình công nghệ phát triển sản phẩm chặt chẽ từ khâu nghiên cứu thị trường, xây dựng ý tưởng, báo cáo đầu tư đến thẩm định, mua sắm thiết bị, xây dựng ứng dụng vận hành Maritime Bank Hà Nội sẵn sàng chấp nhận dự án đón đầu công nghệ, có vốn đầu tư cao phù hợp với xu hướng phát triển tiên tiến lâu dài ngành ngân hàng, ưu tiên dự án dựa tảng phát triển công nghệ thông tin, mang lại lợi ích tiện dụng nhanh chóng cho khách hàng thực giao dịch, quản lý dòng tiền quản lý vốn đầu tư 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Hà Nội 3.2.1 Đổi nhận thức, tổ chức máy điều hành - Maritime Bank Hà Nội cần thống từ lãnh đạo đến nhân viên việc nhìn nhận tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh Maritime Bank Hà Nội phải tháo bỏ nếp nghĩ ngân hàng huy động vốn cho vay mà phải nhìn nhận phát triển dịch vụ nhiệm vụ hàng đầu giai đoạn - Đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng thông lệ NHTM đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc Phạm Thị Thuỳ Vân 62 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá tổ chức thực theo kế hoạch, theo mục tiêu hướng khách hàng quản lý tới sản phẩm dịch vụ Cần thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới phòng ban Hội sở chi nhánh, từ gắn kết trách nhiệm quản lý với Hội sở với trách nhiệm triển khai thực kế hoạch sản phẩm chi nhánh - Tăng cường tính chủ động, tăng cường phân cấp, uỷ quyền cho Ban nghiệp vụ đảm bảo chế phân cấp uỷ quyền rõ ràng, minh bạch, tách bạch nhiệm vụ, quyền hạn cá nhân, phận quản lý dịch vụ -Tiếp tục hoàn thiện chế, sách đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng tăng tính chủ động, tự chịu trách nhiệm chi nhánh: ban hành biểu phí cho phép chi nhánh chủ động tự định mức phí, miễn, giảm phí, từ khai thác tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ địa bàn., xây dựng chế khen thưởng gắn trách nhiệm thực kế hoạch đơn vị… - Triển khai sớm mô hình tổ chức quản lý hoạt động Ngân hàng bán lẻ Xây dựng chế hoạt động tự doanh Hội sở nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng sản phẩm có đơn vụ đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm từ khâu thiết kế xây dựng sản phẩm khâu tổ chức, cung ứng hoàn thiện dịch vụ cách tốt đảm bảo khả sinh lời chu kỳ sống sản phẩm Tại chi nhánh có đơn vụ đầu mối chịu trách nhiệm triển khai hoạt động dịch vụ theo đạo Hội sở 3.2.2 Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng Chìa khoá Chiến lược Ngân hàng bán lẻ phát triển Công ngệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường cung ứng khoa hoc kỹ thuật công nghệ Phạm Thị Thuỳ Vân 63 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến mô hình giao dịch cửa, đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường sử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Maritime Bank Hà Nội cần triển khai giải pháp theo hướng sau: - Tận dụng, cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có: Hoàn thiện phần mềm toán điện tử, phần mềm toán quốc tế, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng toán nước; Xây dựng chương trình báo cáo hỗ trợ tự động; Đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đầu tư trang thiết bị đại: Việc đầu tư trang thiết bị đại phải có định hướng chọn lọc, ưu tiên chi nhánh thành phố lớn, khu công nghiệp, đô thị lớn nơi dân cư có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong trình đầu tư cần tận dụng lợi người sau đón đầu ứng dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới trang bị hệ thống máy đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại yêu cầu khách hàng, thiết lập đường truyền từ điểm bán hàng tới trung tâm toán ngân hàng sở chấp nhận thẻ,… 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Phạm Thị Thuỳ Vân 64 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xác định định hướng chiến lược quan trọng Maritime Bank Hà Nội Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh, trọng mở rộng thêm nâng cấp phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, Maritime Bank Hà Nội cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Năm 2010, Hà Nội tiến hành sát nhập thêm với Sơn Tây, Hoà Bình, Vĩnh Phúc làm cho đặc điểm địa hình, dân cư Hà Nội phân bố không đồng đều, có khác biệt lớn quận huyện vậy, tuỳ theo địa bàn hoạt động kinh doanh cần có phân bố địa điểm đặt phòng giao dịch hợp lý, đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị yêu cầu thái độ phục vụ cán nhân viên khác - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết với NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Maritime Bank Hà Nội cần sớm đưa loại dịch vụ để khách Phạm Thị Thuỳ Vân 65 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v… - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Quá trình phát triển hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách sản phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VNĐ hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Maritime Bank Hà Nội cần tăng cường hợp tác với tổ chức Phạm Thị Thuỳ Vân 66 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu Phát triển dịch vụ toán hoá đơn, hoàn thiện sản phẩm toán lương tự động, bổ sung tiện ích cho máy ATM toán hoá đơn, toán phí bảo hiểm, tiền nước, tiền điện thoại,… Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút kìêu hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hồi qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản tiền lương Chú trọng đến hoạt động phát hành thẻ hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh Nghiên cứu, thăm dò nhu cầu khách hàng, tình hình thị trường thẻ ngân hàng nước, qua đưa hạng thẻ ATM cho đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt phục vụ nhóm đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến 3.2.5 Đẩy mạnh phát triển khách hàng chủ trọng đến khách hàng quốc doanh tư nhân - Do phần lớn đối tượng phục vụ Ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm Thị Thuỳ Vân 67 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá - Hoàn thiện trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hang từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Maritime Bank Hà Nội cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động Ngân hàng bán lẻ - Đổi phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ văn minh lịch sự, tận tình nhanh chóng - Thường xuyên thực sách chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố khách hàng cũ khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ Maritime Bank Hà Nội 3.2.6 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế Là ngân hàng chưa có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ bán lẻ, Maritime Bank Hà Nội cần đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài nước để học tập kinh nghiệm, hợp tác công nghệ ngân hàng, hợp tác việc đào tạo nguồn nhân lực,… đồng thời cầu nối để Maritime Bank Hà Nội giới thiệu sản phẩm dịch vụ thị trường giới Thực chất mối quan hệ hai chiều Maritime Bank Hà Nội vừa người uỷ thác, vừa người nhận uỷ thác, đại lý NHTM nước thị trường quốc tế thị trường nước Phạm Thị Thuỳ Vân 68 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá Muốn triển khai phát triển hoạt động phát hành thẻ ATM tốt hơn, Maritime Bank cần mở rộng mối quan hệ liên kết với ngân hàng nước nước Từ tăng nguồn thu từ hoạt động này, tận dụng hệ thống máy ATM POS ngân hàng khác tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng 3.2.7 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Maritime Bank Hà Nội Trong hoạt động kinh doanh người có vị trí vô quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh Để ổn định, mở rộng phát triển hoạt động, Maritime Bank Hà Nội cần có đội ngũ cán nổ, nhiệt tình giỏi chuyên môn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt tin học, tư vấn thực yêu cầu khách hàng nghiệp vụ ngân hàng Đội ngũ cán nhân viên Maritime Bank Hà Nội nhiều bất cập, yếu ngoại ngữ, tin học nghiệp vụ ngân hàng đại Để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường, Maritime Bank Hà Nội cần có chiến lược đào tạo người, đồng thời phải thực giải pháp sau: - Bổ sung cán có trình độ: tuyển chọn cán trẻ có trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ để bổ sung vào đội ngũ cán - Đào tạo lại đội ngũ cán công tác: thực chương trình đào tạo lại bắt buộc nhân viên 50 tuổi chưa bổ sung kiến thức nhiều hình thức kết hợp tự học lên lớp, hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lượng, kết hợp đào tạo chức quy nước với nâng cao trình độ nước Nội dung đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ nghiệp vụ, Marketing, công nghệ ngân hàng, tin học ngoại ngữ Phạm Thị Thuỳ Vân 69 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá Ngoài ra, thực đào tạo cho cán Marketing, cán nhân viên thực giao dịch với khách hàng, cán điện toán công nghệ Đồng thời cần có kế hoạch đào tạo chuyên gia quản lý cán điều hành trẻ cách toàn diện nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Đội ngũ lực lượng chủ chốt cho hệ thống Maritime Bank Hà Nội sau 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Hội Sở: - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi khách hàng - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế, toán nước…để đáp ứng nhu cầu ngày tăng, ngày phức tạp khách hàng - Tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm - Hỗ trợ chi nhánh công nghệ chương trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai… - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thông, định hướng cho chương trình Marketing, quảng bá, tiếp thị… để hoạt động Marketing sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh thực phát huy hiệu quả, khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thương hiệu Maritime Bank lòng khách hàng hoạt động chi nhánh nhỏ lẻ hiệu Phạm Thị Thuỳ Vân 70 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá - Xây dựng quy chế thưởng phạt công công tác dịch vụ Đối với chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ bán lẻ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Còn chi nhánh làm ăn kém, mắc lỗi ảnh hưởng đến uy tín Maritime Bank cần có quy chế xử phạt nghiêm minh - Hỗ trợ cho chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ, để chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ - Căn vào báo cáo kinh doanh hoạt động dịch vụ chi nhánh, đưa chiến lược hợp lý, nghiên cứu phân tích tình hình thị trường tiêu thụ, đưa sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam: - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách chế thúc đẩy phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trên sở luật Nhà nước ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động - Xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ, cấp phép nhanh cho Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vào hoạt động Tổng kết thí điểm triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng - NHNN cần kiến nghị với Chính phủ cấp đủ vốn điều lệ cho NHTM nhà nước đảm bảo đạt vượt tỷ lệ an toàn tối thiểu Khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu - NHNN cần tác động đến NHTM thực tốt dự án đại hoá ngân hàng, hoàn thiện hệ thống toán tất chi nhánh NHTM toàn quốc, đảm bảo toán nhanh, xác thông suốt… Phạm Thị Thuỳ Vân 71 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá - Hoàn thiện khung pháp lý toán, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống toán không dùng tiền mặt khu vực dân cư, tăng cường phối hợp khai thác ATM NHTM NHNN phải xây dựng trung tâm toán thẻ cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM máy toán thẻ khác chung cho NHTM - Hoàn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế cho công cụ giao dịch thị trường đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN tham gia - NHNN phải có điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh dẫn tới lãng phí, đồng thời NHNN cần tăng cường vai hiệp hội ngân hàng - NHNN cần nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro cập nhật cung cấp thông tin kịp thời, xác giúp ngân hàng tránh rủi ro - Đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng viễn thông để phát triển dịch vụ ngân hàng đại hỗ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ… 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước: * Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Năm 2006, Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo định hướng Phạm Thị Thuỳ Vân 72 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá quốc tế hoá Hiện nay, hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thương phiếu, quy định đất đai,… Maritime Bank Hà Nội đề xuất số vấn đề để Hội sợ Maritime Bank kiến nghị lên Nhà nước như: - Sửa đổi bổ sung quy định quản lý, toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử, Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng,… - Hướng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai,… - Thự xã hôị hoá hoạt động ngân hàng, làm cho người dân nhận thức đầy đủ loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều kiện cho phép * Tăng cường hội nhập, hợp tác quốc tế với nước, tổ chức khu vực giới qua tạo hội cọ sát hội nắm bắt học từ công tác quản lý ngân hàng lớn có tiềm *Cần đẩy nhanh trình công nghiệp hoá đại hoá đất nước để ứng dụng công nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế - Nhà nước cho phép ngân hàng hưởng sách ưu đãi đầy đủ doanh nghiệp khác lĩnh vực đầu tư đại hoá kỹ thuật công nghệ Phạm Thị Thuỳ Vân 73 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài Luận văn cuối khoá - Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM Việt Nam nói chung Maritime Bank Hà Nội nói riêng phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài đủ sức cạnh tranh xu hội nhập * Nhà nước cần sớm hoàn thiện môi trường kinh tế, tạo môi trường đầu tư thông thoáng an toàn cho hệ thống ngân hàng nói chung Maritime Bank Hà Nội nói riêng Thực công tác kiểm tra kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để có thông tin công khai, xác tình hình tài doanh nghiệp giúp ngân hàng có định đầu tư đắn nhà nước hoạch định sách kịp thời hướng * Nhà nước cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng - Nhà nước cần sớm ban hành văn nhằm thực việc toán không dùng tiền mặt kinh tế dân cư - Cần phấn đấu đưa sách công dân phải mở có tài khoản tạo NHTM thông qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng di động như: Bán báo, tem thư, điện thoại, ăn uống để khuyến khích người dân sử dụng rộng rãi tiền kim loại NHNN phát hành - Sự phát triển bưu viễn thông Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hoá công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phạm Thị Thuỳ Vân 74 Khoa Quản Trị Kinh Doanh [...]... ỳng lỳc, kp thi s giỳp ngõn hng c cỏc khỏch ỏnh giỏ cao v cht lng phc v Phm Th Thu Võn 20 Khoa Qun Tr Kinh Doanh Hc vin ti chớnh Lun vn cui khoỏ CHNG 2 THC TRNG V CHT LNG DCH V NGN HNG BN L TI NGN HNG TMCP HNG HI- H NI 2.1 Khỏi quỏt v Ngõn hng TMCP Hng Hi( Maritime Bank)- H Ni 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin: 2.1.1.1 Maritime Bank Ngõn hng TMCP Hng Hi Vit Nam (Maritime Bank) chớnh thc thnh lp... Bank H Ni cú th c mụ t c th sau s sau: S 4: Ban Giám Đốc P.Quan hệ Các Điểm P.Kế khách Các P.Giao P.Quản lý P.Quản trị P.Tín dụng GD, Qu hoạch tổng hàng 01, dịch rủi ro tín dụng hợp tit kim 02 P.KH Cỏ Nhõn P.Tài chính kế toán P.Điện toán P.Tổ chức hành chính P.KH DN - Ban giỏm c l nhng ngi ng u b mỏy qun lý, ch o v chu trỏch nhim v kt qu hot ng kinh doanh - Phũng quan h khỏch hng: - Phũng tớn dng:... nhu cu ca khỏch hng, a ỳng c sn phm dch v n vi ỳng nhúm i tng khỏch hng, ngõn hng s thc hin a dng hoỏ sn phm hp lý, giỳp ngõn hng nõng cao cht lng dch v, nõng cao nng lc cnh tranh v phõn tỏn mc ri ro vo cỏc dch v Nhn thc c tm quan trng ca vic a dng hoỏ trong vic nõng cao cht lng dch v ngõn hng bỏn l ca ngõn hng mỡnh, Maritime Bank H Ni ó chỳ trng phỏt trin hot ng ny tuy nhiờn vn cũn rt nhiu hn ch m... khụng cn thit, t ú nõng cao cht lng dch v ca ngõn hng 1.3.2 Cỏc nhõn t bờn trong: 1.3.2.1 Chớnh sỏch qun lý Chớnh sỏch qun lý ca ngõn hng cú vai trũ rt quan trng, nú tỏc ng trc tip n cỏc hot ng ca ngõn hng núi chung v cỏc hot ng v dch v cng nh hot ng Dch v Ngõn hng bỏn l núi riờng, thụng qua ú gúp phn thay i cht lng dch v ca ngõn hng Chớnh sỏch hp lý s to ra cỏc hiu ng tt, nõng cao cht lng dch v ca mi... Ngõn hng TMCP Hng Hi Vit Nam- Chi nhỏnh H Ni (Maritime Bank- H Ni) c thnh lp vo ngy 19/08/1992 theo Giy chng nhn ng ký kinh doanh s 309822 do S K Hoch v u T H Ni cp ngy 15/04/1998 v hot ng theo Giy phộp ca Ngõn Hng Nh Nc Vit Nam K t khi thnh lp v i vo hot ng n nay, Chi nhỏnh H Ni luụn l n v i u trong cỏc hot ng kinh doanh ca Ngõn Hng v luụn phn u, n lc hon thnh sut sc nhim v m Tng Ngõn hng TMCP Hng... vic ci tin v nõng cao cht lng Dch v Ngõn hng bỏn l c tin hnh, cn phi kim tra, ỏnh giỏ liờn tc cỏc hot ng trong quỏ trỡnh cung cp dch v Qua vic kim tra, ỏnh giỏ dch v, ngõn hng cú th xỏc nh im mnh, im yu ca dch v ngõn hng ang cung cp t ú phỏt huy nhng th mnh, tn dng nhng thi c, khc phc im yu v vt qua nhng thỏch thc Da vo quỏ trỡnh ny, ngõn hng s a ra c cỏc chớnh sỏch phự hp nõng cao cht lng Dch v Ngõn... nh sộc cỏ nhõn gn nh khụng c s dng, tin ớch thanh toỏn th cũn hn ch Cỏc dch v ngõn hng phc v cho cỏc tng lp khỏch hng cú thu nhp cao nh bo qun ti sn v cho thuờ kột, t vn ti chớnh, t vn thu, qun lý ti sn, cha c trin khai rng rói 1.3.2.4 i ng cỏn b nhõn viờn: Con ngi l nhõn t vụ cng quan trng gi vai trũ ch yu trong thnh cụng hay tht bi ca hot ng ngõn hng Hin nay t l tt nghip i hc v trờn i hc Vietcom Bank... ti ngõn hng c bit, Maritime Bank hng ti i tng khỏch hng l cỏc doanh nghip va v nh, cỏc khỏch hng cỏ nhõn khỏ gi õy c xem l hai nhúm i tng khỏch hng cú mc tng trng cao nht trong nc, vi mc tng trng gn 20%/nm v l nhúm khỏch hng mang li li nhun cao nht Theo kt qu kho sỏt thc tin, hai nhúm i tng khỏch hng ny cha c cỏc ngõn hng thc s quan tõm chm súc chu ỏo V õy cng chớnh l c hi Maritime Bank H Ni xõy dng... hi nhn c t phớa khỏch hng s dng Dch v ngõn hng bỏn l phn ỏnh cht lng ca Dch v Ngõn hng bỏn l ú: Phm Th Thu Võn 18 Khoa Qun Tr Kinh Doanh Hc vin ti chớnh Lun vn cui khoỏ Sn phm ca Dch v Ngõn hng bỏn l l vụ hỡnh, cht lng c xỏc nh bi khỏch hng, ch khụng phi t ngi cung ng Khỏch hng ỏnh giỏ cht lng Dch v ca ngõn hng thụng qua ỏnh giỏ i ng cỏn b cụng nhõn viờn ca ngõn hng ú, ch yu l cỏc nhõn viờn giao dch... cu ca h, ghi nh nhng yờu cu ca tng ngi, to ra s chỳ ý ti tng cỏ nhõn, nhn bit cỏc khỏch hng thng xuyờn v trung thnh ca ngõn hng mỡnh lm c iu ny rt khú, nhng õy li chớnh l v khớ giỳp cho ngõn hng nõng cao cht lng dch v ca mỡnh v cnh tranh vi cỏc ngõn hng khỏc - Trỏch nhim( Kh nng ỏp ng): Tõm lý ca phn ln cỏc khỏch hng khi n giao dch ti ngõn hng l e ngi vng phi cỏc th tc hnh chớnh rm r, thờm vo ú l s ... P.Quản lý P.Quản trị P.Tín dụng GD, Qu hoạch tổng hàng 01, dịch rủi ro tín dụng hợp tit kim 02 P.KH Cỏ Nhõn P.Tài kế toán P.Điện toán P.Tổ chức hành P.KH DN - Ban giỏm c l nhng ngi ng u b mỏy qun... giỏ cao v cht lng phc v Phm Th Thu Võn 20 Khoa Qun Tr Kinh Doanh Hc vin ti chớnh Lun cui khoỏ CHNG THC TRNG V CHT LNG DCH V NGN HNG BN L TI NGN HNG TMCP HNG HI- H NI 2.1 Khỏi quỏt v Ngõn hng TMCP. .. nõng cao cht lng Dch v Ngõn hng bỏn l ti Ngõn hng TMCP Hng Hi- H Ni thc hin bi lun cui khoỏ i tng nghiờn cu: ti nghiờn cu v thc trng cht lng Dch v Ngõn hng bỏn l kinh doanh dch v ca Ngõn hng TMCP