GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Ngân hàng bán lẻ tại NGÂN HÀNG MARITIME BANK PGD HÀNG đậu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp nhận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch, dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách cá nhân có thể giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. ” 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sảm phẩm đến từng đối tượng khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụu NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đẩt nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiếm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vu NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của NH. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng , hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang thiết bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. Dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đã dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. 1.1.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khải niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo. 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình thức: tiền gứi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: căn cứ vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kì nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. - Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác ( như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác ). 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện đi lại… Cho vay mua nhà thế chấp: là loại cho vay để khách hàng mua nhà và khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó. Cho vay trả một lần: là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Cho vay trả góp: là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thường theo tháng, quý hoặc năm. Những khoản vay này thường dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ô tô, mua nhà. Cho vay thẻ tín dụng: cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội. 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Ngoài ra còn có thể phân loại thẻ theo hình thức khác là: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ Visa, thẻ MasterCard, thẻ JCB, thẻ American Express. - Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ sau: Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đầu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. Phone banking: là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ trả lời tự động theo yêu cầu của khách hàng. Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. Mobile banking: là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận các giải đáp khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng. 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoản, dịch vụ bảo hiểm,quản lí tài sản và ủy thác đầu tư… Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay cá NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiểu hối trong nước và quốc tế. Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với cá loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Theo Philip Kotler, 1991 thì: “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ” 1.2.2. Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: - Vật chất (tangibility): là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này. - Tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khách “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. - Đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao Tin cậy Tin cậy tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. - Thấu cám (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây: Sơ đồ 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng - Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. - Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Đồng cảm Đồng cảm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng - Số lượng dịch vụ Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khách như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh. - Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL Chỉ tiêu này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. - Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng ngày càng cao, và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của ngân hàng. 1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính - Tăng tiện ích cho sản phầm Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong nước và ngoài nước nhanh, hiệu quả…. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. - Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ này được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng cùa khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ. Nếu như chất lượng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàn sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của [...]... lệ thanh toán bằng tiền mặt hiện nay vẫn cao, nên dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vẫn chưa thể phát triển được ở mức đa dạng CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU NGÂN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của MSB Hàng Đậu 3.1.1 Phân tích SWOT của Maritime Bank Hàng Đậu 3.1.1.1 Điểm mạnh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức thành lập... của ngân hàng Kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, có thể sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tăng nhanh lợi nhuận ngành dịch vụ bán lẻ của ngân hàng CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 2.1 Giới thiệu về Maritime. .. hiệu Maritime Bank – tạo lập giá trị bền vững, đồng thời từng bước khẳng định vị thế trên thị trường tài chính Việt Nam 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank Hàng Đậu 2.3.2.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank là ngân hàng được nhiều tổ chức uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất. .. đơn dịch vụ trả sau (Billing), nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước (Topup), khách hàng còn có thể giao dịch ngân hàng trực tuyến bằng điện thoại di động qua dịch vụ MSB Bankplus Ngoài dịch vụ thanh toán, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking hay SMS Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản mở tại Maritime Bank Dịch. .. phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn - Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng. .. chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng - Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không... qua, Maritime Bank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nỗ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MSB đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác... và triển khai các dịch vụ E- Banking, nâng cao tính năng tiện ích của sản phẩm thông qua việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chủ chốt qua kênh này; tăng số lượng các cây rút tiền ATM… - Phát triển dịch vụ: cung cấp cho khách hàng một danh mục đầy đủ các dịch vụ ngân hàng, theo đó tiếp tục cập nhật các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách: + Thực hiện... công tác bán lẻ với thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, luôn thu hút và duy trì được một khối lượng khách hàng nhất định đến giao dịch - Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Maritime Bank luôn chú trọng đầu tư thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng sản phẩm, nâng cao tính tiện ích cho khách hàng giao dịch thông qua những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao nhằm phục vụ khách hàng. .. như trước đây 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh Vì vậy, MSB đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao Tiêu biểu như dịch thanh toán trên kênh ngân hàng điện tử của Maritime Bank, sử dụng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng có thể mua hàng hóa trên website . bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. - Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng. vụ khách hàng tốt hơn qua đó tăng nhanh lợi nhuận ngành dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 2.1. Giới thiệu về Maritime. vọng”. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là