Đậu
2.3.2.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Maritime Bank là ngân hàng được nhiều tổ chức uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Năm 2014, Maritime Bank đạt được giải thưởng:
- Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2014" do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) trao tặng.
- Top 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014 do Thời báo Kinh tế Việt Nam, Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng trao tặng
- Top 5 ngân hàng được quan tâm nhất và Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, chương trình My Ebank 2014 do Báo điện tử VnExpress, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng
- Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam nhận được Giải thưởng thanh toán đa tệ năm 2014 (Global Currency Award) do Ngân hàng Wells Fargo trao tặng
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của MSB an toàn và hiệu quả, góp phàn nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính của MSB. Maritime Bank đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của MSB an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Bên cạnh việc tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng thương mại dành cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong lĩnh vực hàng hải, Maritime Bank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lí và mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thường bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay các quà tặng khác như: áo mưa, lịch, lì xì, bộ dao cạo... Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán như dịch vụ ngân hàng Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking...
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Maritime Bank thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới cho khách hàng. Maritime Bank cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thoải mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc gặp gỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.3.2.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Các sản phẩm chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khi đất nước ngày càng phát triển và sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân cũng tăng theo. Mặc dù đã có sự đầu tư và tập trung phát triển nhưng các sản phẩm bán lẻ hiện nay vẫn còn chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Các sản phẩm của MSB Hàng Đậu tuy đã có những cải thiện đáng kể nhưng chủ yếu vẫn là các sản phẩm đơn giản, đã có từ lâu đời, còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, sức cạnh tranh vẫn còn thấp, chưa taọ dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm dịch vụ và chỉ phục vụ được một bộ phận nhỏ dân cư chứ không phải là toàn bộ đại dân cư. Ví dụ như các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chưa cao, chưa đủ sức cạnh tranh với mức lãi suất mà các ngân hàng thương mại khác đưa ra để chiếm lĩnh thị trường, điều kiện thanh khoản chưa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ôtô thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khu nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ.
- Chính sách thu hút khách hàng chưa hiệu quả
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – PGD Hàng Đậu đã có những chủ trương nhằm đảm bảo tốt chính sách khách hàng như: tiến hành phân loại khách hàng để phục vụ, tiến hành mở các lớp tập huẩn, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, mở các chương trình khuyến mãi và có những ưu đãi đối với các khách hàng đang sử dụng và khách hàng quen thuộc nhưng chính sách khách hàng hiện nay vẫn còn là một vấn đề cẩn giải quyết.
Đối với những khách hàng quen thuộc, thái độ phục vụ của nhân viên rất tốt và niềm nở, được khách hàng đánh giá rất cao, tuy nhiên do lực lượng nhân sự của phòng giao dịch còn nhỏ nên tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm.
Hơn nữa, phòng giao dịch Hàng Đậu mới chuyển địa điểm giao dịch từ Phan Đình Phùng về Nguyễn Trường Tộ, điều này một phần làm cho những khách hàng quen giao dịch tại địa điểm cũ do không biết được thông tin nên ngân hàng bị hao hụt một số lượng khách hàng. Ngân hàng vẫn chưa có những chính sách để quảng bá cho ngân hàng tại địa điểm mới một cách cụ thể và hiệu quả, nên số lượng người dân các khu vực lân cận biết đến là chưa đông.
2.3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng trong những năm vừa qua, nhưng mức thu nhập này vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của khu vực bán lẻ và hiển nhiên đến cầu dịch vụ ngân hàng.
Có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của phòng giao dịch còn mỏng, cán bộ chưa chuyên nghiệp về nghiệp vụ. Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhưng do hầu hết toàn là người trẻ, kinh nghiệm còn chưa nhiều nên chưa có được những kĩ năng cần thiết để thu hút được nhiều khách hàng.
Do ngân hàng mới chuyển đến địa điểm mới nên người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế. Hơn nữa do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nên tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt hiện nay vẫn cao, nên dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vẫn chưa thể phát triển được ở mức đa dạng.
CHƯƠNG 3