Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh hưng yên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ VĂN MẠNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ VĂN MẠNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HƢNG YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ HOÀNG NGA Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Chủ tịch hội đồng PGS.TS Lê Hoàng Nga PGS.TS Phí Mạnh Hồng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hoàng Nga hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ trình nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng 18 1.3.Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 21 1.3.3 Mô hình nghiên cứu 23 1.3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại học cho Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 37 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 37 2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 38 2.3.1 Đối với số liệu thứ cấp 38 2.3.2 Đối với số liệu sơ cấp 39 2.4 Quy trình nghiên cứu 40 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HƢNG YÊN 43 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 3.1.2 Tổ chức máy hoạt động 44 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 49 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 51 3.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên 51 3.2.2 Kết điều tra, khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên 61 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 68 3.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên 68 3.3.2 Những hạn chế 70 3.3.3 Nguyên nhân 72 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HƢNG YÊN 76 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên thời gian tới 76 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 78 4.2.1 Giải pháp 78 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 85 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Á Châu 88 KẾT LUẬN CHUNG 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ACB Hƣng Yên Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine ) CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 PNNT Phát triển nông thôn 14 POS Point of sale ( Máy chấp nhận toán thẻ ) 15 Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín 16 TCKT Tổ chức kinh tế 17 Teckcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 TTQT Thanh toán quốc tế i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng tiêu chí lực phục vụ 64 11 Bảng 3.11 Kết đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 65 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng Thực trạng số tiêu chi nhánh Tình hình huy động vốn chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2014 Tổng dƣ nợ cho vay NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Tình hình toán ACB Hƣng Yên từ năm 2012 - 2014 Số lƣợng hệ thống ATM hệ thống POS từ năm 2012 - 2014 Tình hình phát hành thẻ ACB Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 Doanh số thẻ ACB Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ ngân hàng Tổng hợp lƣợt đánh giá mức độ tin cậy theo tiêu chí Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình ngân hàng ii Trang 49 51 54 57 58 59 60 62 63 66 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu khoa học Marketing 25 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên iii 45 gắt, ACB Hƣng Yên cần phải tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng, cụ thể nhƣ sau: - Tăng cƣờng liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác tỉnh nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật công nghệ phạm vi toàn hệ thống Nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS… Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lƣợng, an toàn hiệu Từng bƣớc công khai hóa minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thông tin xác hoạt động ngân hàng - Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng - Tăng cƣờng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn nhân viên nhân viên ACB Hƣng Yên Phải thƣờng xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận đƣợc với công nghệ mới, đáp ứng đƣợc nhu cầu mở rộng mạng lƣới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 87 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp luật dịch vụ NHBL Để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Việt Nam, cần có hành lang pháp lý đồng ổn định hoạt động Hiện nay, văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ NHBL ngân hàng áp dụng mang tính hƣớng dẫn chung, ngân hàng Việt Nam phải dựa hƣớng dẫn nghiệp vụ tổ chức ngân hàng quốc tế mà chƣa có điều lệ cụ thể Việt Nam; có bất cập hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hành nhƣ đề cập phần trên, gây không lúng túng cho ngân hàng nói chung nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên nói riêng việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh NHBL Do đó, Ngân hàng cần sớm bổ sung văn pháp luật quy định cụ thể cách thức thực nghiệp vụ NHBL ngân hàng Sửa đổi bổ sung văn pháp luật để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hành Nhà nƣớc - Tăng cƣờng hợp tác quốc tế , tổ chức kinh tế nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng nƣớc để tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ kinh nghiệm nƣớc mạnh ngân hàng, đặc biệt đào tạo phổ biến kiến thức, kinh nghiệm hội nhập cho cán ngân hàng nhà nƣớc cán ngân hàng thƣơng mại nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Á Châu - Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng phải đạt đƣợc mục tiêu nhƣ hƣớng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng, phù hợp với 88 mục tiêu chiến lƣợc ngân hàng, cụ thể, rõ ràng đo lƣờng đƣợc, thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ - Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ nhƣ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phƣơng án thực cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt - Cần có chủ trƣơng, sách đầu tƣ trang thiết bị phát triển chi nhánh, rộng rãi dân cƣ - Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo, hội thảo để hƣớng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ NHBL cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu ngân hàng TMCP Á Châu nhƣ vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh NHBL Đồng thời để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trƣờng, ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động - Hiện nay, hệ thống ngân hàng thƣơng mại có riêng thể lệ, quy tắc toán, tiện ích dịch vụ mạng lƣới toán riêng sản phẩm ngân hàng phát hành Nhƣ vậy, điều phù hợp với vốn, công nghệ, chức chi nhánh ngân hàng - Thƣờng xuyên tổ chức nhiều chƣơng trình khuếch trƣơng thƣơng hiệu uy tín ngân hàng - Tăng cƣờng tổ chức chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn 89 - Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu khách hàng - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Định hƣớng Ngân hàng TMCP Á Châu xác lập vị dẫn đầu thị trƣờng năm lĩnh vực cốt yếu: định hƣớng khách hàng, quản lý rủi ro, kết tài bền vững, hiệu hoạt động, đạo đức kinh doanh Để thực đƣợc điều này, cần nhắc lại lần ba điều ACB phải trân trọng: với khách hàng hài lòng gắn bó, với cổ đông niềm tin ủng hộ, với ACB tâm cách tân liên tục ngƣời ACB Còn với ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, định hƣớng phát triển liên quan đến xây dựng dịch vụ NHBL tốt nữa, trở thành ngân hàng đầu khu vực dịch vụ NHBL Xuất phát từ đánh giá khách hàng, định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, đề tài đƣa số giải pháp sách Marketing nhƣ đƣa dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hƣớng khách hàng, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh ngân hàng mắt ngƣời dân, Về sách chăm sóc khách hàng với năm điều cần trọng nhƣ thời gian nghiệp vụ, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, du lịch, Về giải pháp nhân lực: xác định yếu tố vô quan trọng góp phần thúc đẩy niềm tin khách hàng ngân hàng, Ngoài đề tai đƣa thêm số giải pháp bổ trợ công nghệ thông tin, sở hữu hình, mạng lƣới Đề tài nêu số đề xuất với quan quyền, Nhà nƣớc với ngân hàng TMCP Á Châu 91 KẾT LUẬN CHUNG Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển, xây dựng ngân hàng Đề tài tiến hành nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Để tìm ƣu, nhƣợc điểm dịch vụ này, đƣa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Các vấn đề cụ thể đề tài giải đƣợc nhƣ sau: - Làm rõ đƣợc sở lý luận dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hƣởng vai trò NHTM - Đƣa phƣơng pháp nghiên cứu gắn liền với việc điều tra khảo sát, qua thu đƣợc số liệu sơ cấp, tiến hành số phƣơng pháp thống kê để ƣu điểm, nhƣợc điểm hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Phân tích số liệu thứ cấp trên, kết luận đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Tìm nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao, phát huy ngân hàng đạt đƣợc nhƣ khắc phục yếu ngân hàng hoạt động dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, luận văn đề vài ý tƣởng thiết thực cho chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên mở rộng mạng lƣới Nói tóm lại, dù không nhƣng luận văn phần đáp 92 ứng vào kho luận Việt Nam số đóng góp hữu ích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Tuy nhiên, luận văn tránh khỏi thiếu sót , bất cập Do tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học cá nhân để luận văn đƣợc đầy đủ hoàn thiện 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn thạc sỹ Trƣờng đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Thân Thu Giang, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án thạc sỹ Đại học Đà Nẵng Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Trƣơng Quang Thông , 2010 Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp PTNT tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy,2008 Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên, 2002-2014 Báo cáo thường niên từ năm 2002 - 2014 Hƣng Yên 10 Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên, 2012-2014 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 – 2014 Hƣng Yên 94 11 Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012 Báo cáo thường niên từ năm 2012 – 2014 Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa ,2005 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước muộn, Việt Nam Economics Times 13 Mạc Quang Huy, 2010 Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê 14 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 15 Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank Luận văn thạc sỹ Trƣờng đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 16 Perter S.Rose, 1999 Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ Tiếng Anh Hà Nội: NXB Tài Chính 17 Philip Kotller, 1997 Marketing bản, NXB Thống kê 18 Quốc hội, 2007 Luật tổ chức tín dụng (đã sửa đổi bổ sung năm 2004) Hà Nội Website 19 www.acb.com.vn 20 www.gso.com.vn 21 www.google.com.vn 22 www.economy.com.vn 23 www.sbv.gov.vn 24 www.vnba.org.vn 95 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Thành phần tin cậy: Khi công ty XYZ hứa thực điều vào thời gian cụ thể họ thực Khi anh/chị có vấn đề công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ đƣợc thực Thành phần đáp ứng: Nhân viên công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị Thành phần bảo đảm: Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tƣởng anh/chị 10 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn anh/chị 12 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Thành phần đồng cảm: 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân anh/chị 14 Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị 15 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh/chị 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu đƣợc yêu cầu đặc biệt anh/chị Thành phần phƣơng tiện hữu hình 17 Công ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn 19 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ 21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Lời đầu tiên, - ngân Hàng TMCP Á Châu Hưng Yên trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Vì thế, phiếu khảo sát lập với mong muốn tìm thiếu xót mà Ngân hàng chưa đáp ứng lắng nghe nhu cầu Quý khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu Hƣng Yên Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác:……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Phần II: Đánh giá KH chất lƣợng DV NH Quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới 1- Kém; 2- Không tốt; 3- Trung Bình; 4- Tốt; 5- Rất tốt BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ A YẾU TỐ TIN CẬY 5 ACB thực giới thiệu với Quý khách ACB xem quyền lợi Quý khách hết ACB sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ ACB ACB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết ACB bảo mật thông tin giao dịch Quý khách B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên ACB tận tình hƣớng dẫn tƣ vấn Quý khách sử dụng dịch vụ Nhân viên ACB thực giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên ACB giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng Nhân viên ACB sẵn sàng phục vụ Quý khách ACB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh ACB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý C KHẢ NĂNG, NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5 Các mẫu biểu ACB rõ ràng, dễ hiểu Quy trình,thủ tục giao dịch ACB đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ACB lịch thiệp, ân cần hƣớng dẫn Quý khách Nhân viên ACB tƣ vấn giải pháp tốt cho Quý khách D THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM ACB có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn ACB có chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt ACB cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách Nhân viên ACB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách E THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ACB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện ACB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ACB đa dạng, phong phú ACB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) Website ACB đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ACB ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng F MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB cho ngƣời khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Kính chúc Quý khác hàng sức khỏe thịnh vượng! [...]... doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này, luận văn đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ: 2 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh. .. về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên làm đề tài nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đƣa ra các câu hỏi nghiên cứu sau : - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên - Nguyên nhân nào hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. .. ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên - Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh hƣng Yên, cần thực hiện những giải pháp nào 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn : Trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, tìm ra các mặt tích cực cũng nhƣ hạn chế trong quá trình hoạt... toán, dịch vụ ngân hàng điện tử , dịch vụ tín dụng Vì thế nên tác giả đi sâu vào nghiên cứu 7 về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên với mong muốn đây sẽ là đóng góp mới của luận văn Vì vậy trong luận án này tác giả sẽ nghiên cứu một cách tổng quát về dịch. .. nhất Không phải ngoại lệ trƣớc các thách thức, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Á Châu cũng không ngừng mở rộng, nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên (ACB Hƣng Yên ) một trong những chi nhánh của ngân hàng TMCP Á Châu trên toàn quốc, chi nhánh này đã thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn trên địa... TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng : Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Phạm vi nghiên cứu : +Phạm vi không gian : Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên + Phạm vi thời gian : Chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014... ngân hàng nói chung nhƣ : - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ”, Nguyễn Văn Dũng, 2009 Luận văn đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại. .. dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, các yếu tố cấu thành lên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng yên trong thời gian qua cũng nhƣ xem xét các công trình nghiên cứu trƣớc đó đề xuất các giải pháp thực hiện có tính thực tiễn cao trong thời gian tới cho ngân hàng 1.2 Cơ sở lý luận về chất. .. Yên trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 - Thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động của chi nhánh và qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh ... : - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên - Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên -. .. khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên 61 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên ... VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HƢNG YÊN 76 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên thời