Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh hưng yên

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh Hưng Yên trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 - Thông qua việc phân tích t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐỖ VĂN MẠNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐỖ VĂN MẠNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HƯNG YÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ HOÀNG NGA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên” là công

trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hoàng Nga đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng 9

1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng 18

1.3.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 21

1.3.3 Mô hình nghiên cứu 23

1.3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Việt Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31

1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 37

2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 37

2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38

2.3.1 Đối với số liệu thứ cấp 38

2.3.2 Đối với số liệu sơ cấp 39

2.4 Quy trình nghiên cứu 40

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 43

3.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 43

3.1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động 44

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 49

3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 51

3.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên 51

3.2.2 Kết quả điều tra, khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên 61

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên 68

3.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên 68

3.3.2 Những hạn chế 70

3.3.3 Nguyên nhân 72

CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HƯNG

YÊN 76

4.1 Định hướng phát triển của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên trong thời gian tới 76

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên 78

4.2.1 Giải pháp chính 78

4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 85

4.3 Kiến nghị 88

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88

4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Á Châu 88

KẾT LUẬN CHUNG 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ACB Hưng Yên Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên

2 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine )

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 PNNT Phát triển nông thôn

14 POS Point of sale ( Máy chấp nhận thanh toán thẻ )

15 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Thực trạng một số chỉ tiêu cơ bản của chi nhánh 49

2 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh từ năm 2012

10 Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí năng lực phục vụ 64

11 Bảng 3.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm 65

12 Bảng 3.12 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố hữu hình

13 Bảng 3.13 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu khoa học Marketing 25

3 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu

chi nhánh Hƣng Yên

45

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ tại ACB

6 Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm 66

7 Biểu đồ 3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình 67

8 Biểu đồ 3.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 68

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với dân số trên 90 triệu người, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng cao Cạnh tranh giữa các ngân hàng, giành giật phân đoạn thị trường bán lẻ đang nóng lên Vì thế, các ngân hàng

đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động,… Công tác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được đặc biệt quan tâm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ như dịch

vụ thẻ, tài khoản, homebanking, internet banking,…nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.Tuy nhiên tính đến nay, với số lượng khoảng trên dưới 40 ngân hàng trong nước, 30 ngân hàng có yếu tố nước ngoài và khoảng 10 công ty cho thuê tài chính thì việc cạnh tranh để lôi cuốn, giữ chân khách hàng giữa các tổ chức tín dụng này càng trở nên gay gắt Lúc này chìa khóa của sự thành công không còn là tỷ lệ vốn, mạng lưới chi nhánh,…mà chính là việc duy trì

và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Không phải ngoại lệ trước các thách thức, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu cũng không ngừng mở rộng, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên (ACB Hưng Yên ) một trong những chi nhánh của ngân hàng TMCP Á Châu trên toàn quốc, chi nhánh này đã thu hút được lượng khách hàng tương đối lớn trên địa bàn hoạt động Tuy nhiên, liệu Ngân hàng này với các dịch vụ đa dạng có làm hài lòng các khách hàng hiện tại, đã khai thác hết được các khách hàng tiềm năng hay chưa? Các chương trình, chính sách mà nó đưa ra có đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng cùng hoạt động trên địa bàn hay không?Và

cần thêm các giải pháp gì để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng này? Trong khi nền kinh tế của Hưng Yên ngày càng phát triển, các khu Công nghiệp, nhà máy,…được thành lập ngày càng nhiều khiến nơi đây trở thành thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp tài chính Chính vì thế ngày càng có nhiều Ngân hàng được mở ra trên địa bàn tỉnh và sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn Do đó, việc nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên càng trở nên cấp thiết hơn

Xuất phát từ các vấn đề trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Chất

lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn : Trên cơ sở đánh giá chất lượng

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên, tìm ra các mặt tích cực cũng như hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này, luận văn đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh Hưng Yên trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014

- Thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động của chi nhánh

và qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên

4 Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dưới dạng điều tra khảo sát phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn nhóm

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra Đối tượng được hỏi là những khách hàng đã, đang

và có thể sẽ sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên, khách hàng được điều tra ngẫu nhiên khi họ đang có mặt ở chi nhánh ngân hàng, và tại các phòng giao dịch trong tỉnh Hưng Yên Bên cạnh

đó tác giả tiến hành thăm dò lấy ý kiến của một số chuyên gia làm trong lĩnh vực ngân hàng, các giảng viên giảng dạy có kinh nghiệm trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thử nghiệm một số giải pháp và đánh giá hiệu quả, so sánh với

phương pháp truyền thống tại một số phòng giao dịch trong tỉnh

- Đề tài sử dụng các phép tính thống kê và phần mềm có liên quan để phân tích và xử lý các dữ liệu phục vụ nghiên cứu

Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả : Đây là phương pháp được sử dụng để

mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Sử dụng phương pháp thống kê mô tả

để đưa ra những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo Cùng với các phân tích đồ họa đơn giản để tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng

5 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong những năm gần đây Xuất phát từ nhu cầu phát triển, có rất nhiều nhà học thuật quan tâm và tiến hành nghiên cứu về vấn đề này nhằm giúp tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng Các công trình nghiên cứu đa dạng, phong phú về nội dung, hình thức Từ vấn đề đơn giản như định nghĩa, khái niệm về dịch vụ NHBL cho đến các giải pháp nâng cao chất lượng, so sánh dich vụ giữa các ngân hàng với nhau,… Dưới đây là một số công trình khoa học tiêu biểu nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ NHBL trong nước:

Đầu tiên phải kể đến, công trình khoa học đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như :

- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ”, Nguyễn Văn Dũng, 2009 Luận văn đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Quảng Nam”, Nguyễn Thị Thu Hằng , 2010 Đã phân tích rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, xong các giải pháp đưa ra chưa thực sự bám sát và cụ thể Còn mang tính chung chung trong một số giải pháp

- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam ”, Tô Khánh Toàn, 2014 Luận án đã chỉ rõ được tình hình chung của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tuy nhiên chưa nêu bật được đâu là yếu tố gây ảnh hưởng chủ đạo, đâu là yếu tố phụ

- Đề tài “Nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Trần Thị Trâm Anh , 2011 Luận án đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như : Đề xuất nhóm giải pháp về phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai

- Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”,

Lê Minh Thanh Nguyệt , 2010 Luận án có nghiên cứu về hoạt động NHBL cũng như các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi của một mảng dịch vụ nhỏ của một ngân hàng và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL

Thực tế dịch vụ NHBL đã và đang là một vấn đề nổi bật trong ngành ngân hàng.Vậy nên có rất rất nhiều các học giả tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu

về vấn đề này

Một số nghiên cứu tiêu biểu đã nêu ở trên đã góp phần tóm lược căn bản lý thuyết về dịch vụ NHBL, bằng các phương pháp rất rõ ràng, logic các nghiên cứu cũng chỉ ra, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ NHBL Đồng thời đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ mà các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ như huy động vốn , dịch vụ thẻ hay dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử , dịch vụ tín dụng Vì thế nên tác giả đi sâu vào nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên với mong muốn đây sẽ là đóng góp mới của luận văn

Vì vậy trong luận án này tác giả sẽ nghiên cứu một cách tổng quát về dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, các yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng yên trong thời gian qua cũng như xem xét các công trình nghiên cứu trước đó đề xuất các giải pháp thực hiện có tính thực tiễn cao trong thời gian tới cho ngân hàng

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL.Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia –

1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH)

tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quan trọng quyết định “Bán

lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Như vậy, từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL bao gồm những vấn đề cốt lõi như sau:

Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

* Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do

đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ

* Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú

Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân Với vô vàn sản phẩm dịch vụ, đây là loại ngân hàng

mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực

nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ

* Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng

đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:

- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở

dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện

- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…

Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau

về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng

đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

* Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

* Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

* Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch

vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

* Nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất

ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp

vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng

Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm

và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Huy động vốn

Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn theo có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách

mở cho khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán.Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng gửi tiền với thời gian rất ngắn do chưa sử dụng đến tiền hoặc cần đến tiền cho thời gian ngắn sắp tới Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn

và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp + Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Sản phẩm này dành cho khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch

sử dụng tiền của họ hoặc gửi tiền tiết kiệm cũng là một khoản đầu tư khi mà các kênh đầu tư khác không hứa hẹn cho thu nhập ổn định và rủi ro cao Với sản phẩm này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định hoặc có thể rút trước hạn với lãi suất thấp hơn Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong

đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định.Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

* Cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất trong ngân hàng , nó quan trọng bởi vì nó đem lại thu nhập cho ngân hàng là xương sống quyết định sống còn của ngân hàng , cho vay đối với dịch vụ bán lẻ có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau:

- Cho vay tiêu dùng

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà,

mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới các hình thức như: cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng…

Cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ đó, tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL

+ Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

- Cho vay để sản xuất kinh doanh

Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hoá nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do chưa có đầy đủ về tài chính

- Cho vay hỗ trợ du học

Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân của gia đình có đủ tài chính để du học

- Cho vay ứng trước lương

Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền không lớn và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương

- Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản

vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

- Cho vay trên thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả

số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này

* Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

- Dịch vụ thanh toán

Đáp ứng nhu cầu về thanh toán của khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch

vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đó trình độ dân trí ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng vì tiện lợi và tiết kiệm thời gian , chi phí cho khách hàng Chính bởi vậy việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng

- Dịch vụ thẻ

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá

nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới được các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng

có tốc độ phát triển rất nhanh nhờ tính tiện lợi và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán có 2 loại:

+ Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ tín dụng Đặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau”

+ Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM Đây cũng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản

là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định ngân hàng hướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội

Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài Đối với dịch vụ bán buôn, khi một khách hàng lớn rủi ro như vậy sẽ ảnh hưởng tới ngân hàng rất lớn

Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng được công nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao không chỉ với các đối thủ trong nước mà cả với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL

* Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính như:

+ Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,…

+ Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn

đè phát sinh,…

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: E-Banking, Internet Banking, Home Banking, MobiBanking,…Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy ngân hàng

+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp

họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu

họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế

+ Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian

để đến từng công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp

+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

1.2.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

• Đối với kinh tế- xã hội

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó

là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

• Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Chính vì lẽ

đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần

về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình

Dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.3.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển

của bất cứ một ngân hàng thương mại nào

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một

sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Theo định nghĩa trong ISO 8402-1986 thì chất lượng “là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn) ''

Chất lượng trong sản xuất và dịch vụ đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, giữa chất lượng của sản phẩm trong sản xuất

và dịch vụ cũng có những khía cạnh khác nhau Đối với sản phẩm, người ta nhấn mạnh đến khía cạnh sản phẩm phù hợp với đặc tính kỹ thuật cần thiết,

giá thấp và cung ứng kịp thời Chất lượng trong dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi

Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ

nó, nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và chuẩn xác, hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng; hàng hoá dịch vụ an toàn; thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà,…

Nói một cách tổng quát: chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng (và có thể vượt mức) các kỳ vọng của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng của họ

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong điều kiện cạnh

tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần và thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng V ì vậy chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào

Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng: Doanh số là

chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn

Lợi nhuận cũng là một trong số các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận

Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Số lượng dịch vụ: Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ

của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Đây là phương thức tiếp cận

khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do

đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Tăng tiện ích cho sản phẩm: Nâng cao dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ

vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả… Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Triển khai các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện

tử, mã hóa đường truyền…nhằm tăng cường tính an toàn của các sản phẩm

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách

hàng được đo lường bằng khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: Danh tiếng và thương

hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3.3 Mô hình nghiên cứu

Một trong các thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến được sử dụng rộng rãi là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm

có 5 thành phần: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình

Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình

cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy

không?Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó?Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và

có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của

người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của

họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng?Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang

thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng

có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã?Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc,

dễ hiểu và hấp dẫn không?

Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng

đến khách hàng Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không? Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các

khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái

độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,…

Ta có mô hình nghiên cứu như sau :

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu khoa học Marketing

Nguồn :"Mô hình nghiên cứu khoa học Marketing của Nguyễn Đình Thọ" ,2007

Như vậy các yếu tố trên chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau

1.3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Môi trường bên ngoài

a Môi trường kinh tế

Các hoạt động của ngân hàng cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, đều chịu ảnh hưởng của các hoạt động kinh tế chung của nền kinh

tế xã hội khi mà nền kinh tế chung bị suy thoái sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các cá nhân cũng như các doanh nghiệp trong nền kinh tế

Từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lúc

đó khách hàng ít sử dụng đến dịch vụ của ngân hàng dẫn đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suy giảm do tác động bởi suy thoái , thất nghiệp do sức tiều dùng giảm Lúc này buộc các ngân hàng phải tìm lối đi cho mình để lôi kéo những khách hàng đã ít ỏi do suy thoái bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bằng chi phí cạnh tranh , bằng đem lại sự hài lòng nhất đối với khách hàng thong qua điều mà họ cần …

b Môi trường công nghệ

Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng đầu tư ngày càng nhiều cho công nghệ thông tin Công nghệ phát triển cho phép các NHBL giảm chi phí,

hỗ trợ quá trình hoạt động , cung cấp và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng

Việc đầu tư vào công nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thế tiến hành việc quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng được tốt, đồng thời nhờ công nghệ thông tin, các dịch vụ đơn giản hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu Công nghệ phải được coi như một khoản đầu tư cần thiết cho

sự thành công của ngân hàng, khoản đầu tư này cũng phải được kế hoạch và

thực hiện theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng thương mại

c Môi trường pháp lý

Do đặc điểm đặc biệt của các ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, cho nên vấn

đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp về tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai, loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi và phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng là một hành điều kiện thuận lợi giúp các NHTM hoạt động tốt vai trò của mình trong nền kinh tế và cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng

Bên cạnh đó, môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán

và mạng lưới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường Hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM, ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng

d Tập quán tâm lý - xã hội

Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ tập quán tâm lý xã hội của khách hàng.Nó tác động vào khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư cũng như thị hiếu hay sự ưa thích của người dân đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng Lòng tin của dân chúng vào giá trị đồng tiền mà

họ sử dụng, vào chất lượng của dịch vụ hay hoạt động của ngân hàng ngoài việc được đảm bảo thông qua các chỉ số hoạt động an toàn, hiệu quả của bản thân các ngân hàng, mà còn phải được đảm bảo bởi hệ thống chính trị, xã hội, của sự ổn định kinh tế Từ đó mới thúc đẩy khuynh hướng tiêu dùng cởi mở

của khách hàng tới các hoạt động hay dịch vụ của ngân hàng,

e Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Từ khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở lên khốc liệt và mạnh mẽ Với sự tham gia của nhiều loại hình

tổ chức tín dụng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính, các quỹ tiết kiệm Và đặc biệt là sự bành trướng thị trường bán lẻ của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài, vốn đã có nhiều tiềm lực về tài chính, công nghệ cũng như trình độ chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng, đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt

Chính vì những áp lực cạnh tranh đó thúc đẩy các ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến chất lượng, đa dạng hóa danh mục các dịch vụ, mở rộng thị trường mới và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng trong và ngoài nước.Đồng thời, để chiếm lĩnh được thị phần trong thị trường bán lẻ, các ngân hàng cũng liên tục gia tăng các tiện ích và lợi ích cho khách hàng của mình Họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chu đáo hơn, và tiến hành mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có nhu cầu Và yếu tố đòi hỏi để thành cônglà các ngân hàng phải mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới, thay đổi tư duy chiến lược, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như nhận thức đúng đắn về việc đảm bảo chất lượng đối với các dịch vụ của mình

1.3.4.2 Môi trường bên trong

a Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ

Các doanh nghiệp nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển Chiến lược phát triển chung thường gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, chiến lược con người… nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng Các chiến lược này phải dựa trên

việc điều tra, khải sát môi trường kinh doanh và đối tượng khách hàng của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng, cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn

và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên tùy từng đặc điểm của mỗi ngân hàng

mà họ lựa chọn chiến lược phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ Nó quyết định quy mô, cách thức hoạt động NHBL của ngân hàng Việc tổ chức hoạt động NHBL như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hoá từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL Thông thường, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu bao gồm những nội dung chính sau:

- Đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngân hàng trên thị trường NHBL

- Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định sản phẩm sẽ phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện

- Xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất

b Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh

Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thường cung cấp các khoản tín