Tiểu luận môn giao tiếp kinh doanh chủ đề thông điệp trong giao tiếp kinh doanh

Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: Theo E.E.Acgyt Mỹ: Giao tiếp là sự tác động, truyền và tiếp nhận thông tin giữa người với người; còn theo A.N.Leonechiep Nga: G

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

§ Đề tài 3:

THÔNG ĐIỆP

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hữu Nhuận

Sinh viên thực hiện:

Nhóm III

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 2 năm 2013

DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 3: THÔNG ĐIỆP

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU……….4

I ĐỊNH NGHĨA THÔNG ĐIỆP……… 5

II QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP……… 2

III PHÂN LOẠI THÔNG ĐIỆP TRONG KINH DOANH……… 11

3.1 Thông điệp nói trong kinh doanh……….11

3.1.1 Sự cần thiết của kỹ năng nói……… 11

3.1.2 Phát triển của thông điệp nói trong kinh doanh………14

3.1.3 Ưu và nhược điểm của thông điệp nói………19

3.2 Thông điệp viết trong kinh doanh………19

3.2.1 Tầm quan trọng của thông điệp viết trong kinh doanh……….19

3.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh………20

3.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh………25

3.3 Các thông điệp khác……… 46

3.3.1 Thông điệp quà tặng………46

3.3.2 Thông điệp quảng cáo……….48

3.3.3 6C trong thông điệp PR……… 51

IV KẾT LUẬN………51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp Đây là quá trình liên quan đến

cả người gửi và người nhận thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệpthường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham giavào quá trình này Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điều lĩnhhội nó theo cùng một cách

Truyền đạt được thông điệp của mình là yếu tố tối quan trọng để phát triển Để làm đượcđiều này, bạn phải hiểu thông điệp của mình là gì, đối tượng của thông điệp đó là ai, vàthông điệp đó sẽ được lĩnh hội như thế nào Bạn cũng cần phải cân nhắc bối cảnh xungquanh có thể ảnh hưởng đến việc giao tiếp của mình ví dụ như tình huống thực tế hay bốicảnh văn hóa

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta cóthể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tìnhcảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

Với những lý do quan trọng như trên và được sự phân công của giáo viên nhóm đã cố gắngcùng nhau tìm hiểu và viết nên bài tiểu luận với đề tài “THÔNG ĐIỆP”

I ĐỊNH NGHĨA THÔNG ĐIỆP:

Trước khi tìm hiểu về thông điệp, chúng ta cần tìm hiểu sơ qua về giao tiếp

Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: Theo E.E.Acgyt (Mỹ): Giao

tiếp là sự tác động, truyền và tiếp nhận thông tin giữa người với người; còn theo

A.N.Leonechiep (Nga): Giao tiếp là hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ, bảo

đảm sự tương tác giữa người và người trong hoạt độngt ập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng các phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ Như vậy, chúng ta có thể rút ra khái niệm chung tổng quát về giao tiếp như sau:

“Giao tiếp là sự tác động qua lại giữa con người và con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp

xúc tâm lý được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự ảnh hưởng, sự rung cảm và sự hiểu biết lẫn nhau”.

Căn cứ vào mục đích giao tiếp, giao tiếp được chia thành 2 loại sau:

a) Giao tiếp chính thức:

Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa các nhóm mang tính hình thức,được thực hiện theo các lễ nghi nhất định, được quy định bởi các nhóm chuẩn mực xã hộihoặc pháp luật Trong giao tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữđóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở hình thức hội họp, bàn luận, ký kết…Giao tiếp chính thứcnhằm giải quyết những vấn đề cụ thể, mang tính thiết thực Ví dụ các cuộc thăm viếng chínhthức của những nguyên thủ Quốc gia…

b) Giao tiếp không chính thức:

Là giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự quy định về lễ nghi Các hình thức giaotiếp cũng như cách phục trang, địa điểm, hoàn cảnh giao tiếp…thường không bị lệ thuộc,không gò bó Đó là giao tiếp giữa các cá nhân hoặc nhóm mang tính chất cá nhân, không đạidiện cho ai hay tổ chức, nhóm nào cả Mục đích giao tiếp thường nhằm làm thoả mãn nhucầu tiếp xúc, giải trí… nên bầu không khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi và hiểubiết lẫn nhau Ví dụ các cuộc gặp gỡ của bạn bè với nhau

Bối cảnh

Giao tiếp bao gồm 6 yếu tố:

Sender: Người gửi thông điệp

Message: Thông điệp

Channel: Kênh truyền thông điệp

Receiver: Người nhận thông điệp

Feedback: Phản hồi thông tin

Context: Bối cảnh

Như vậy có thể thấy rằng thông điệp là một trong 6 yếu tố cấu thành nên quá trình giao tiếp

Thông điệp, theo nghĩa chung nhất, là một đối tượng thuộc quá trình giao tiếp Đó là thông

tin được người gửi truyền đạt đến cho người nhận, thông qua đó giúp người nhận hiểu được

những dự định/ ý tưởng của người gửi, qua đó có được sự phản hồi từ người nhận và duy

trình quan hệ tốt đẹp với người nhận Trong quá trình truyền tải thông điệp, có khả năng bị

mắc lỗi do thông điệp được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần

khác tham gia vào quá trình này (nhiễu) chẳng hạn như môi trường ồn ào, quá trình mã hóa

và giải mã không rõ ràng, kênh truyền thông bị ách tắc, phương tiện hỗ trợ truyền thông

không hiệu quả, người trong cuộc thiếu tập trung chú ý và nhận định vội vàng…Tất cả

những yếu tố này sẽ làm giảm chất lượng giao tiếp, thậm chí dẫn đến những hiểu nhầm tai

hại Chẳn hạn như trong một cuộc họp nhân viên tại một Công ty, kết thúc cuộc họp Giám

đốc Công ty kết luận sẽ bắt đầu triển khai kế hoạch tái cơ cấu công ty từ phòng hành chính,

kế toán, và phòng dự án từ ngày hôm sau Tất cả nhân viên đều đồng ý với ý kiến của Giám

đốc, tuy nhiên khi bắt tay vào cơ cấu lại, tất cả các phòng ban đều không biết nên bắt đầu từ

đâu Rõ ràng, ở đây thiếu sự nhất quán và rõ ràng giữa các phòng ban và Giám đốc của công

ty Do Giám Đốc không có một bản kế hoạch cụ thể và chi tiết, chưa yêu cầu các trưởng

phòng ban chuẩn bị nên mọi việc chưa thể thực hiện được

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình

cảm trong đó Yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm

để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

Khi một người mẹ nói: “Ngày mai con có tiết học sớm, tắt máy tính rồi đi ngủ đi con!”,chúng ta có thể thấy được tình cảm yêu thương, quan tâm của mẹ, đồng thời thấy được tínhhợp lý vì nếu không đi ngủ sớm sẽ ngủ gật trong lớp học ngày mai, qua đó thay đổi hànhđộng làm theo lời mẹ.

Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: Lời nói, hình ảnh, âm thanh hay chữ viết Tươngứng với các dạng thông tin khác nhau thì sẽ có các kênh truyền tin thích hợp như: nói thìthuyết trình trực tiếp, mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; hình ảnh thì có sách báo,tranh vẽ ; âm thanh thì truyền hình, radio ; chữ viết thì bằng thư từ, email, biên bản ghi nhớ,báo cáo… qua đó người gửi thông điệp có thể chọn lựa các kênh truyền phù hợp với nộidung, mục đích và bối cảnh của mình Chẳng hạn bạn sống ở Tp HCM, còn ba mẹ sống ở

Hà Nội thì bạn có thể gọi điện thoại hoặc viết thư từ cho cha mẹ mình

Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệucủa người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những

gì không nên được đưa vào cũng như phong cách giao tiếp riêng của từng cá nhân Chính vìvậy, thông điệp ở bất cứ dạng nào cũng cần đảm bảo các đặc điểm sau:

- Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung cầntruyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng

- Ngắn gọn, súc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn gọn, cơ bản, dễ hiểu

- Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc Có thể minh họa để làm rõ nghĩa, sử dụng

sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu

- Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng từ haynhững cụm từ dài, không sử dụng các điệp khúc

II QÚA TRÌNH THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP

Mục đích của giao tiếp là chuyển tải được những thông điệp Đây là quá trình liên quanđến cả người gửi và người nhận thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thôngđiệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham giavào quá trình này Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả

Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điềulĩnh hội nó theo cùng một cách

Do đó, có thể nói rằng quá trình thiết kế nên thong điệp đóng một vai trò rất quan trongtrong quá trình giao tiếp

GIẢI MÃ

MÃ HÓA

MÃ HÓA NHIỄU

NHIỄU

b Lên kế hoạch

1 Why? (Tại sao?)

2 What? (Cái gì?)

3 Who? (Ai?)

4 How? (Như thế nào?)

5 When? (Khi nào?)

6 Where? (Ở đâu?)

Việc lập kế hoạch giao tiếp quyết định một nửa thành công của việc giao tiếp.Các yếu tố quyết định đến mức độ chuẩn bị trước của bạn cho việc giao tiếp

• Kiến thức và kinh nghiệm bản thân;

• Kiến thức và kinh nghiệm người giao tiếp với bạn;

• Mức độ phức tạp của thông điệp;

• Mức độ nghiêm trọng nếu giao tiếp không hiệu quả;

Những nguyên tắc cơ bản:

1 Why? (Tại sao?) Tại sao bạn phải giao tiếp?

-> xác định rõ mục đích giao tiếp.

2 What? (Cái gì?) Bạn sẽ giao tiếp về cái gì?

-> xác định rõ ràng, chính xác và đầy đủ nội dung thông tin cần giao tiếp

3 Who? (Ai?) Bạn sẽ giao tiếp với ai?

Họ là ai?

Kiến thức, trình độ, kinh nghiệm thế nào?

Họ có hiểu biết gì về nội dung công việc bạn muốn giao tiếp với họ?

Quan hệ giữa bạn với họ như thế nào?

4 How? (Như thế nào?) Bạn sẽ giao tiếp như thế nào?

-> xác định phương pháp giao tiếp thích hợp Nên tiến hành giao tiếp bằng cách gặpmặt trực tiếp, điện thoại hay qua thư từ, fax, email, tin nhắn, chat…

5 When? (Khi nào?) Khi nào nên giao tiếp?

-> xác định thời gian tốt nhất để tiến hành giao tiếp

6 Where? (Ở đâu?) Nên tiến hành giao tiếp ở đâu?

-> xác định địa điểm giao tiếp thích hợp

c Thiết kế thông điệp

• Trình bày logic, có tính hợp lý cao

• Hình thức trình bày tốt và hùng biện

• Nên trình bày 1 phía của vấn đề hay cả 2 phía?

• Tạo cảm giác thoái mái cho người nghe

• Thống nhất giữa thông điệp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

• Tuân thủ các nguyên tắc sau :

* Nguyên tắc ABC: Accuracy (chính xác), Brevity (ngắn gọn), Clarity (rõ ràng)

• Accuracy (chính xác)

Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả.Chính xác cả trong việc dùng từngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu con số chính xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lờicam kết của mình

• Brevity (ngắn gọn)

Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị Tránh nói dài dòng, rườm rà, vòng

vo, với nhiều thông tin thừa, không cần thiết

“Thông tin quá nhiều cũng nguy hiểm như quá ít vậy Hảy nói cho mọi người những gì

họ cần biết, nhưng đừng bao giờ để họ bị chìm ngập trong quá nhiều thông tin”.(C.NorthcoteParkinson và Nigel Rowe “Giao tiếp” (1979))

->cần cân nhắc, chọn lọc để có được những thông tin vừa đủ mà bạn muốn truyền tải

• Clarity (rõ ràng)

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng,chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ mập

mờ, có hể hiểu theo hai, ba cách khác nhau

Ví dụ: “Tôi cần phải làm xong bản kế hoạch này trước 9h sáng ngày thứ hai”

*Nguyên tắc 5C: Clear (Rõ ràng); Complete (Hoàn chỉnh); Concise (Ngắn gọn, súctích); Correct (Chính xác); Courteous (Lịch sự)

• Clear (Rõ ràng)

Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất

• Complete (Hoàn chỉnh)

Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết

Ví dụ: thiếu ngày tháng, thời gian, tên hay số luợng

Hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt thông tin cũng rất quan trọng

Chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác

d Kết luận:

Để giao tiếp có hiệu quả, thệt sự là không đơn giản, nhưng bạn hãy thử để tâm đếnthông điệp của bạn Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chiphối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì đượcgiao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng củabạn Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta

có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn húttình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

Ngoài ra, những rào cản trong bối cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa ra quánhiều thông tin trong thời gian quá ngắn Khi có cảm giác như vậy, ít thưòng tốt hơn lànhiều Tốt nhất là hãy chú ý đến yêu cầu về thời gian của người khác, đặc biệt là trong xã

hội bận rộn ngày nay Một khi bạn hiểu điều này, bạn phải làm quen để hiểu được nền vănhóa của người tiếp nhận thông điệp, hãy đảm bảo bạn có thể chuyển đổi và truyền đạt thôngđiệp của mình tới những người có nền tảng khác nhau, từ những nền văn hóa khác nhau.

III PHÂN LOẠI THÔNG ĐIỆP TRONG KINH DOANH

3.1.Thông điệp nói trong kinh doanh

3.1.1 Sự cần thiết của kĩ năng nói :

3.1.1.1 Nói là gì :

Nói là diễn tình ý của mình bằng những tiếng từ miệng ra, là vạch trần mưu định và tình ýcủa người Nói là cái cách dùng những lời như những phương tiện để diễn tình và ý củamình, trong cuộc sống Nói là đầu mối sự gián tiếp giữa người nọ với người kia Vậy tại saophải học nói trước đám đông? Bởi lẽ, phát biểu thành lời những gì mình hiểu biết, truyềnthông điệp đến tai và giúp người nghe hiểu không phải là một quá trình dễ dàng Nói đúngcách sẽ nâng cao hiệu quả truyền đạt Nói là thời điểm con người tập trung tất cả các tố chấtcần thiết: tinh thần và thể chất Nói cũng là một quá trình giao tiếp: Người nói và người nghecùng tham gia vào việc tạo ra các thông điệp

3.1.1.2 Sự cần thiết của thông điệp nói

Muốn truyền tải thông điệp tốt thì trước hết người truyền đạt phải có khả năng giao tiếp,thuyết trình tốt Giao tiếp giỏi không có nghĩa là phải là một nhà hùng biện giỏi như luật sưhoặc nhà văn, nhà báo tuyệt vời Nó cũng không có nghĩa bắt buộc phải thể hiện bản thânmình thật xuất sắc trước mặt người khác Kỹ năng giao tiếp được thể hiện ở việc bạn thuyếtphục người khác ra sao và kết quả như thế nào? Hãy nhớ, giao tiếp cũng giống như việc bạnviết một bản báo cáo cũng cần có sự thống nhất, yếu tố thuyết phục về nội dung và mộtphong thái bình tĩnh, tự tin khi thể hiện Chuẩn bị trang phục, đầu tóc đến bước đi và cáchbạn chuyện trò với những người xung quanh sao cho có thiện cảm nhất Thêm nữa luôn kiênnhẫn giải thích, tranh luận với các thành viên khác trong nhóm làm việc cũng là cách bạnđang rèn luyện kỹ năng giao tiếp của bản thân

Cách phát triển kỹ năng nói tốt nhất là học về kỹ năng thuyết trình hay thuật diễn đạt đướcđám đông (public speaking) Môn khoa học này chỉ ra những nguyên nhân sâu xa vì saongười ta sợ nói trước đám đông và làm thế nào vượt qua nỗi sợ đó, tiến đến làm chủ khảnăng diễn đạt của mình Theo đó 5 nguyên tắc vàng đã được lập ra và những ai áp dụngđúng những nguyên tắc đó thì kỹ năng nói của họ được cải thiện một cách chắc chắn Đó là:

1 Hiểu rõ đối tượng nghe (cử tọa): Họ là ai, họ trông chờ gì ở bài trình bày của bạn, họ hiểubiết đến mức nào vấn đề mà bạn trình bày? Nếu những phân tích mang đến cho bạn nhữngcâu trả lời xác thực thì bạn sẽ chủ động và yên tâm hơn nhiều khi trình bày Đối với cử toạbạn mới gặp lần đầu bạn cần tìm ra cách để nắm được những thông tin trên, ví dụ bạn có thểđặt vài câu hỏi ngắn gọn mang tính giao lưu vừa gây thiện cảm vừa nắm được thông tin bạncần

2 Chuẩn bị bài nói: Tuy bạn sẽ trình bày bằng lời nhưng bạn vẫn phải chuẩn bị bài nói vớiđầy đủ 3 phần mở bài, thân bài và kết luận Phần mở đầu phải xác định rõ mục tiêu của bàitrình bày, mô tả tầm quan trọng của chủ đề dành cho cử toạ và điểm trước những nội dungchính sẽ trình bày Phần thân bài phải bao gồm những dàn ý sáng sủa về những điểm chính,các luận cứ liên quan và các tư liệu hỗ trợ phong phú nhằm duy trì sự quan tâm của cử toạ.Phần kết luận phải nhấn mạnh những điểm chính và kết thúc Một trong các cách làm điềunày là tóm tắt lại những gì đã trình bày Tuy nhiên việc tóm tắt không lôi kéo sự chú ý của

cử toạ bằng cách nhấn mạnh những hệ quả của những gì cử toạ đã nghe Nên chú trọng vàocác lợi ích mà cử toạ sẽ áp dụng từ kinh nghiệm này Những công cụ hỗ trợ như powerpoint,webpage,… nên được sử dụng

3 Trình bày bài nói: Bạn phải trình bày bằng lời chứ không phải đọc bài chuẩn bị sẵn dù bàichuẩn bị đã viết rất công phu (*) Khi trình bày, bạn chỉ liếc qua những ý chính được ghi lạitrên các phương tiện hỗ trợ Chú ý rằng những hình ảnh, biểu đồ minh hoạ hấp dẫn có sứcthu hút rất mạnh Bạn phải vận dụng kiến thức của mình để diễn đạt từng ý của bài trình bày.Bên cạnh đó, cách diễn đạt kết hợp ngôn ngữ cơ thể hợp lý (body language - chuyển độngcủa cơ thể, chân tay, gương mặt,…) sẽ mang lại hiệu quả cao

4 Tiếp xúc với người nghe: Tiếp xúc bằng mắt với tất cả những người nghe, đặt câu hỏi vàmời những người năng động nhất cùng tham gia, tìm cách đưa mọi người vào cuộc là cáchtốt nhất đạt đến mục tiêu của bài trình bày.

5 Tự rút ra những kinh nghiệm cho mình sau mỗi lần trình bày: Mỗi lần tiếp xúc với những

cử toạ khác nhau luôn nảy sinh những vấn đề khác nhau mà ta cần đúc kết lại thành kinhnghiệm Việc làm này tích luỹ, làm giàu dần cho kỹ năng diễn đạt của bạn và ở đỉnh cao, bạn

sẽ được cộng đồng ngưỡng một như một nhà hùng biện

Trong thực tiễn ở nước ta, ở tất cả các giới nói chung, giới doanh nhân nói riêng, kỹ năngnói đều không cao Từ những cuộc họp nhỏ như họp trao đổi chuyên môn, giao ban, tiếpkhách, đến những cuộc họp lớn như hội nghị, hội thảo, tổng kết,… ở đâu cũng phảng phất sựthiếu vắng những bài trình bày chuyên nghiệp được diễn đạt bởi những người có kỹ năngthuyết trình cao Đây là một khiếm khuyết cần được khắc phục Đó là một việc không khó,cái khó nhất có lẽ là phải vượt qua thói quen của chính mình

3.1.2 Phát triển của thông điệp nói trong kinh doanh

3.1.2.1 Quá trình phát triển của thông điệp nói

Quá trình phát triển của thông điệp nói bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu.

Mỗi doanh nghiệp thành công đều có thị trường mục tiêu Do đó, bước đầu tiên, bạn phải tựhỏi mình, “thị trường mục tiêu của bạn là ai” Khi đã được thu hẹp lại, thông điệp sẽ gần hơnvới đoạn thị trường đó.

Bước 2: Xác định “ chỗ đau” của thị trường mục tiêu.

Mỗi thị trường đều có những vấn đề – “ chỗ đau” riêng Bí quyết để phác thảo một thôngđiệp truyền thông khiến khách hàng phải ngồi và lắng nghe là biết “ chỗ đau” đó, cảm nhận

và giải quyết nó Hãy nhớ đến một câu nói cũ “ Mọi người không quan tâm đến bạn, cho đếnkhi họ biết bạn quan tâm” Xác định được “ chỗ đau” của thị trường nghĩa là bạn hiểu vàđồng cảm cùng họ

Việc xác định các vấn đề của thị trường cũng sẽ giúp bạn thu hẹp được thị trường mục tiêucủa mình Ví dụ, tôi chỉ muốn nhắm tới các bà mẹ “ stay-at-home” – muốn có thêm thu nhập

mà không cần rời khỏi nhà

Vì vậy, bước thứ hai, bạn phải hỏi mình “ các vấn đề họ gặp phải là gì và làm thế nào để họcảm thấy chúng”

Bước 3: Trình bày giải pháp của bạn cho các vấn đề của thị trường.

Trình bày giải pháp của bạn chính là phương thuốc chữa bệnh đơn giản và hiệu quả chonhững “chỗ đau” của thị trường Đây là một bước quan trọng

Hầu hết mọi người sẽ không nhấc một ngón tay, trừ khi họ cảm thấy đau đớn Vì vậy, khibạn xác định được “ chỗ đau”, cần chà xát nó và làm cho mọi người thực sự cảm thấy nó.Làm cho nó giống như một vết thương cũ, chỉ cần mở lại và sát muối

Tiếp đó, xác định tất cả những lợi ích mà giải pháp của bạn mang lại, những lợi ích này sẽcải thiện cuộc sống của khách hàng và lấy đi các “ chỗ đau” bằng cách nào Cố gắng đảongược bất kỳ rủi ro nào mà khách hàng có thể có đối với giải pháp của bạn Đồng thời, định

vị giải pháp của bạn là dễ dàng thực hiện

Chúng ta đang sống trong một xã hội “Do-It-For-Me”, hầu hết mọi người sẽ trả tiền để giảiquyết vấn đề Vì vậy, bước thứ ba là tự hỏi mình, “giải pháp có để cung cấp cho khách hàngtiềm năng là gì”

Bước 4: Trình bày giải pháp cho những người có tình trạng tương tự.

Sẽ là không đủ nếu chỉ nói với mọi người rằng bạn có một giải pháp, cần chứng minh cho họthấy giải pháp đó đang hoạt động Và bạn có thể đã nói cả ngày về cách bạn giải quyết vấn

đề đó, nhưng mọi người vẫn hoài nghi và không tin

Mọi người sẽ tin nếu người khác nói, những người gặp vấn đề tương tự như họ và đã cónhững kết quả tích cực Trong bước này, bạn cần chứng minh giải pháp của mình bằng cáchđưa ra chứng thực từ các khách hàng hiện tại và trước đây đã được giải quyết và những kếtquả đã đạt được

Chứng thực tốt nhất là bắt đầu nói với khách hàng cuộc sống trước khi áp dụng giải pháp củabạn như thế nào Nó sẽ tương tự như các vấn đề mà bạn mô tả trong Bước 2 Sau đó, bạn nênnói với khách hàng về cuộc sống sau khi áp dụng giải pháp Phần này lấy những lợi ích màbạn đã cung cấp trong Bước 3

Xây dựng theo khung:

1 Vấn đề

2 Các giải pháp

3 Các kết quả

Khi trình bày, không chỉ là thảo luận, mà còn đưa ra những kết quả đã đạt được, mất bao lâu

để có được những kết quả đó (nếu nó không phải là một thời gian dài), và những tác độngtích cực về tài chính cho khách hàng trong dài hạn

Vì vậy, bước thứ tư là tự hỏi mình, “ kết quả giải pháp của bạn là gì”

Bước 5: Giải thích những khác biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Là một nhà tư vấn, tôi đã giúp nhiều công ty đánh giá các giải pháp phần mềm và dịch vụ.Trước tiên, chúng tôi gửi một yêu cầu, sau đó để các nhà cung cấp tham gia và demo sảnphẩm hoặc dịch vụ của họ Chúng tôi hỏi các nhà cung cấp về cái mà họ khác biệt so với cácđối thủ cạnh tranh Tôi đã liên tục hoang mang vì sao họ thường xuyên nói, ‘Tôi xin lỗi,chúng tôi không nói xấu đối thủ cạnh tranh”

Là người mua, chúng tôi muốn các nhà cung cấp phân biệt mình với các nhà cung cấp khác.Chúng tôi không quan tâm họ nói xấu ai, chúng tôi chỉ muốn biết những gì là khác nhau vềphần mềm của họ so với sản phẩm cạnh tranh.

Bạn cần giao tiếp theo cách riêng của bạn Khách hàng đang tìm kiếm khác biệt của bạn Vànhững khác biệt cần phải có giá trị với khách hàng Nó phải là một cái gì đó mà họ quantâm

3.1.2.2 Những lỗi thường gặp trong thông điệp truyền thông.

Lỗi lớn trong thông điệp truyền thông tôi hay gặp là một công ty thường nói “ Cái tôi làm”thay vì “ Cái gì trong đó cho tôi” Nếu thông điệp được phát trên 2 kênh WWD và WIIFM,một trong số chúng bạn nghĩ khách hàng muốn nghe Khi bạn phát trên WWD, khách hàngcủa bạn đang trên WIIFM Vậy nghĩa là, để thông điệp phù hợp với thị trường, bạn nên pháttrên WIIFM

Một lỗi khác, các chuyên gia hoạt động độc lập thường cho rằng chức danh cá nhân là mộtphần của thông điệp truyền thông Ví dụ, bạn là một CMC ( tư vấn chứng chỉ quản lý);nhưng mọi người không quan tâm bạn là một CMC; họ quan tâm cái bạn làm được cho họ;

do đó CMC không phải là một phần của thông điệp

3.1.2.3 Kết luận.

Có thể chúng sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng có một sự khác biệt rất lớn giữanhững gì công ty đang bán và những gì khách hàng thực sự cần Một khi bạn đặt mình vào vịtrí của khách hàng, bạn sẽ nhận ra ngay sự khác biệt lớn này.Doanh thu sẽ gia tăng một khibạn nói trúng những gì khách hàng muốn nghe

Để hiểu rõ những gì họ mong đợi đối với công ty hay thương hiệu, hãy triển khai cácchương trình khảo sát, có thể bằng hình thức trực tuyến, nhóm trọng điểm hay thảo luận bàntròn với khách hàng tiềm năng, hay thông qua những phản hồi trực tiếp khi tiếp xúc bánhàng một đối một Các thông điệp truyền thông cần phải tạo ra được sự đồng nhất xuyênsuốt trên các công cụ từ website, mạng xã hội cho tới các công cụ truyền thông ngoại tuyến.Điều này có nghĩa là chúng cần phải đơn giản, trực tiếp, dễ nhớ và dễ hiểu

Thông điệp cốt lõi chính là bản chất của thương hiệu hay công ty Nó duy nhất là của bạn.Cho dù có những công ty khác cũng bán những sản phẩm tương tự, ví dụ như camera haydụng cụ sửa chữa ống nước, thì những công ty này đều có sự khác biệt về văn hóa, chínhsách chăm sóc khách hàng, giá cả và các yếu tố khác.

Thông điệp cốt lõi cần phải xác định rõ ràng sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và phảitạo ra sự tương quan và gắn kết với khách hàng Chỉ cho họ thấy trái tim và linh hồn củathương hiệu

Và có thể mô tả công ty là gì và làm gì chỉ với một vài từ?

Điều này đôi khi rất khó khăn, đặc biệt khi công ty có cung cấp những sản phẩm công nghệ

có độ phức tạp cao Việc tóm tắt được công ty bạn làm gì là rất cần thiết, hay đặc biệt hơnkhách hàng sẽ có lợi ích gì từ những sản phẩm bạn cung cấp Khi xây dựng thông điệp cốtlõi của doanh nghiệp, hãy quên đi những từ như “của chúng tôi” hay “chúng tôi”, mà hãythay thế bằng “bạn” và “của bạn” Loại ngôn ngữ hướng ngoại này sẽ trở nên thu hút kháchhàng hơn Do đó một câu bắt đầu bằng “Chúng tôi cung cấp” có thể được viết bằng “Bạn sẽcó”

Cũng cần bỏ những từ trống rỗng và hay bị lạm dụng như “giải pháp” Một thông điệp cốtlõi hiệu quả sẽ truyền tải được lợi ích khách hàng nhận được khi họ sử dụng sản phẩm Nóthu hút và nắm bắt sự quan tâm của khách hàng Nó không phải là nơi để nói về đặc điểmcủa sản phẩm Hãy tận dụng thông điệp cốt lõi của công ty nói về lợi ích như một lời hứa, và

sử dụng các công cụ truyền thông để giải thích rằng bạn đã, đang và sẽ làm những gì để giữvững lời hứa đó bằng cách cụ thể hóa các đặc điểm của sản phẩm

Các chiến dịch quảng cáo và câu khẩu hiệu cần phải nắm bắt đúng bản chất của thông điệpcốt lõi Bởi vì khẩu hiệu và chiến dịch quảng cáo chỉ tồn tại trong một thời điểm nhất định,trong khi đó thông điệp cốt lõi mới chính là trái tim và linh hồn của thương hiệu và tồn tạitrong một thời gian dài Chính vì vậy rất khó thay đổi cảm nhận của khách hàng về thươnghiệu một khi chúng đã được hình thành Do đó khi xây dựng thông điệp cốt lõi cho thươnghiệu, cần phải có tầm nhìn xa và luôn kiên trì hỗ trợ sự phát triển của thương hiệu

3.1.3 Ưu điểm và nhược của thông điệp nói

3.1.3.1 Ưu điểm :

- Được truyền tải nhanh tực tiếp từ người nói đến đối tượng cần truyền đạt

- Nhận được phản hồi nhanh và thấu đáo

- Có thể thích ứng nhanh dựa vào phản hồi gần như tức thời

3.1.3.2 Nhược điểm :

- Không chuyển tải được thông điệp dài và phức tạp

- Tính lưu trữ kém

- Không thể đọc lại và chỉnh sửa

- Khó xác định được cái đối tượng muốn nghe

- Gần như không có giá trị pháp lý

3.2 Thông điệp viết trong kinh doanh

3.2.1 Tầm quan trọng của thông điệp viết trong kinh doanh

3.2.1.1 Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết (thông điệp viết) Thực hiện thư tín hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức

Thư, theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS Nguyễn Lân, là giấycủa một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình Theo nghĩađen thì tưởng chừng như đơn giản, nhưng trong kinh doanh, nhất là đối với những người làmcông tác quản trị, thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc Chúng ta đãxem qua tầm quan trọng của kỹ năng viết cũng như thông điệp viết trong giao tiếp kinhdoanh ở chương 5 Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết Người tham giagiao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp trên, cấp dưới, cho người đồng nghiệp củamình, viết cho nhà chung cấp, viết cho đối tác, cho khách hàng,…Vì vậy thư tín được viếttốt sẽ mang lại lợi ích cho công ty cũng như cho chính bản thân người viết

3.2.1.2 Thư tín quan trọng cả nội dung và hình thức- Giao dịch thư tín cũng phải theo đúng các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh

Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty khác, giữacác cấp quản trị trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng Thư tín thể hiện phongcách của người viết và văn hóa của công ty hay của cả đất nước khi giao dịch với đối tácnước ngoài Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín đều rất quan trọng Ngoài việcphân tích người nhận và tình huống giao tiếp, tiếp theo là theo đúng các bước của thông điệpviết, người viết còn phải chú ý đến việc thể hiện phong cách riêng của mình trong thưthương mại Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viết thư;

nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi và cũng giúp người viết đạtđược mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh

3.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

3.2.2.1 Thiết kế hình thức

Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận Do đó giấy sử dụng viếtthư phải là giấy tốt Tiếp theo là khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng cách hai bên lềnên đều nhau- khoảng 3cm (# 1.2 inches), khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm - 5cm (#1.5 đến 2 inches) Nói chung, thư phải được phân bố cân đối giữa các phần Điều quan trọngnhất là các nội dung của thư trong một trang giấy

Các hình 2.1, 2.2, 2.3, 2.4 cho chúng ta một số khái niệm về thiết kế hình thức thư

Prudential Finance

Saigon Trade Center

37 Ton Duc Thang, District 1, HCMC

………

……….

……….

……….

………

……

………

…

………

………

……

………

……

………

……

………

……

………

………

…

………

……….

……….

………

Hình 3.1 Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn kết ngắn, đoạn

giữa dài hơn

Hình 3.2 Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn cuối ngắn, hai

đoạn ở giữa dài hơn

Return address (Địa chỉ trả lời thư)

Prudential Financial Services, Inc

22 Cressent Towers Drive

(Lưu ý, Thư cá nhân, Thư mật)

Hình 3.3 Cách trình bày bìa thư

1 Tiêu đề

2 Địa chỉ trả lời thư: cách dòng tiêu đề 1 dòng

3 Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên

4 Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên

10 Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường từ 3-5 dòng

11 Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng

12 Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng

13 Nơi nhận khác (bản sao): cách 1 dòng

14 Đính kèm: cách 1 dòng

15 Tái bút: cách 1 dòng

Hình 3.4 Cách để khoảng cách giữa các phần

3.2.2.2 Các phần trong một lá thư:

1 Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư.

Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,…

2 Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải để địa chỉ của người

gửi Địa chỉ này phải để trên phần ngày tháng nhưng không để tên người gửi vì tên vàchức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư

3 Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm Không nên chỉ ghi bằng số vì sẽ

không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa hai cách viết theo kiểu Anh và Mỹ

4 Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài phong bì Địa

chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn Ngoài ra, khi dùng baothư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài phong bì

5 Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ chức mà địa chỉ

trên thư không có tên người nhận

6 Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, nếu là người nhận

cụ thể thì phải nêu cả đầy đủ chức danh và tên ở phần địa chỉ phía trên

7 Dòng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi, điều này giúp cho

người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư sẽ được chuyển ngay đếnngười đang quan tâm

8 Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3) đoạn kết.

Đoạn chính có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường hợp cụ thể Phương phápviết sẽ được trình bày ở phần sau

9 Lời chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng Chữ đầu của lời chào kết

nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng

10 Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại diện cho tổ

chức

11 Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh người gửi sau khi

đã ký tên

12 Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.

13 Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm: nêu nơi nhận bản sao và tài liệu đính

kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chánh văn phòng vì thông tin nhận được rõ rànghơn

14 Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư hoặc

những phát sinh sau khi hoàn tất thư Nên sử dụng phần này khi thật sự cần thiết

3.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

3.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh

Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển thông điệpviết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm 5 bước khác có tên gọivới chữ cái đầu tên là chữ D, nên còn có tên gọi là quy trình 5D

Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và cách đạt được

mục đích

Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh có

liên quan

Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.

Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót.

Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.

3.2.3.2 Kỹ năng viết thư tín hiệu quả

a Chiến thuật GIRO

GIRO là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật thường được sử dụng khi viết thư tín

trong kinh doanh, đó là:

Gaining attention: Tạo sự chú ý

Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn

Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại

Orchestration action: Lên kế hoạch hành động

Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên và dẫn dắt họ đọc

hết nội dung của thư Có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để tạo sự chú ý: một lời bìnhluận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn, một câu hỏi mở….Ở lời mở đầu cũng cóthể đưa ra lí do, mục đích viết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuậntheo ý mình

Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người đọc, bước tiếp theo là

cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ

để hướng họ vào vấn đề Như vậy sẽ tạo thêm cho họ sự mong muốn hợp tác để thực hiệnnhững lợi ích của họ.

Giảm bớt khó khăn: sau khi đã tạo ra được sự mong muốn của người nhận, người gửi nên

tạo điều kiện để đôi bên cùng thực thiện những lợi ích của mình ột thủ thuật quan trọng đểgiúp bạn viết thông điệp thành công là bạn phải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họgiải quyết những khó khăn, trở ngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó

Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tới một hành động cụ thể ở

phần kết Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo ở các phần trên, trước khi kết thúc bứcthông điệp bạn hãy lập một kế hoạch làm việc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng vàhướng họ tới hành động

Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO

 Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa

 Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh hót, sáorỗng, trơ trẽn

 Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục, nhưng không áp đặtdồn ép đối tác

 Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức thuyết phục

 Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và tính cách cá nhân)đến cách viết thư

b Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín

Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc và xếptheo thứ tự như sau :

6 Có những đoạn quá dài

7 Viết những câu quá dài

8 Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp

9 Văn phong không phù hợp

10 Cách bố cục trình bày thư kém.

Trong 10 lỗi nêu trên thì lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất, nhưng nó cũng có thể làmcho bạn bị mất mặt bởi đối tác cho rằng, bạn là người có trình độ văn hóa thấp hoặc quá cẩuthả Các lỗi 5,8,9 liên quan đến cách chọn từ, hành văn, xưng hô, những lỗi này có thể làmđối tác mất lòng Các lỗi 4,6,7 liên quan đến tính ngắn gọn Hãy luôn nhớ rằng, một thôngđiệp hiệu quả là một thông điệp đầy đủ ý nhưng phải ngắn gọn Lỗi 10 được xem là lỗi nặngnhất vì cách bố cục tổ chức bức thư kém làm cho người đọc hiểu sai quan điểm, mong muốncủa người viết dẫn đến hiệu quả liên lạc của bức thư thất bại

Để tránh được những lỗi này, người viết cần nắm vững các nguyên tắc của giao tiếpkinh doanh, phân tích người nhận và tình huống giao tiếp trước khi thực hiện viết thư

3.2.3.3 Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập

a Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập?

Thông điệp tính cực hay trung lập là thông điệp chứa đựng một thông tin thuận lợihay trung lập đối với người nhận

Kiểu thông điệp này thường dùng để:

1 Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào đó

2 Duyệt một yêu cầu hay đề nghị nào đó của một cá nhân hay tổ chức

3 Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về một sản phẩm mới

4 Được sử dụng trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở rộng hoạt động,tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương,…

Khi nhận được thông tin thuận lợi và trung lập, người nhận sẽ dễ dàng chấp nhận nộidung của thông điệp Thông điệp nên được xây dựng theo cách trực tiếp để người nhận cóthể thấy được ngay các lợi ích

b Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập

Cách viết trực tiếp làm tăng khả năng người nhận sẽ đọc hết thông điệp Cách trựctiếp được sử dụng trong việc truyền những thông điệp tích cực và trung lập, có thể là bằngcách viết hay bằng lời nói Cách thể hiện thông tin trực tiếp sẽ truyền những tin mang tínhtốt hay trung lập đến người nhận ngay tức khắc, người nhận sẽ có tâm trạng tích cực và sẽđưa ra phản hồi một cách thích hợp đối với phần còn lại của thông điệp

Điểm thuận lợi của các trực tiếp trong thư tín là người nhận thông tin đọc được thôngtin tích cực ngay đoạn đầu tiên sẽ làm tăng khả năng người nhận đọc toàn bộ thông điệp