GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH SGD TP HCM

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - SGD TP HCM Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THỊ HẢI BÌNH Người thực : NGUYỄN THỊ DIỆU MY Lớp : 09020302 Khoá : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian 04 năm học tập trường Đại học Tôn Đức Thắng, em thầy cô tận tình giảng dạy truyền đạt lại kiến thức chuyên môn cần thiết Đến thời gian thực tập, đồng ý Ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại cổ phẩn An Bình - Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh, em tiếp nhận thực tập ngân hàng Trong thời gian thực tập, nhờ giúp đỡ nhiệt tình anh chị ngân hàng nên em hoàn thành thuận lợi khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh” Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn ThS.Nguyễn Thị Hải Bình tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Sở giao dịch, anh chị công tác phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân ngân hàng hướng dẫn, hỗ trợ thông tin giúp đỡ em nhiều suốt thời gian em thực tập Mặc dù cố gắng thời gian thực tập có hạn lượng kiến thức hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Do đó, em mong nhận đóng góp thầy cô anh chị để khóa luận hoàn chỉnh Sau em xin kính chúc Quý thầy cô anh chị ngân hàng dồi sức khỏe, thành công công việc sống Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu My TÓM TẮT Tóm tắt vấn đề nghiên cứu: Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đặc biệt giai đoạn khó khăn huy động vốn cho vay này, phát triển dịch vụ toán qua thẻ lựa chọn hàng đầu cho ngân hàng nhằm gia tăng nguồn thu nhập, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt thị trường thẻ Với mục đích tìm giải pháp để phát triển hoạt động phát hành toán qua thẻ, khóa luận em trình bày nghiên cứu, tìm hiểu sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ bật ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác phát hành dịch vụ toán qua thẻ cho ngân hàng Những kết đạt được: Từ thực tế quan sát, tìm hiểu Phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, SGD TP.HCM khóa luận nhận thấy số hạn chế tồn trình bày Chương dựa vào để đưa số giải pháp góp phần giải vấn đề trình bày Chương Nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm phần sau :  Chương 1: Những lý luận phương thức toán thẻ Trình bày khái quát lịch sử đời thẻ ngân hàng, khái niệm số thuật ngữ liên quan đến thẻ Mô tả đặc điểm, cấu tạo chung thẻ ngân hàng đưa tiêu chí phân loại sản phẩm thẻ  Chương 2: iới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM Sơ lược lịch sử hình thành, trình phát triển ngân hàng An Bình S D TP.HCM Sau đó, khái quát cấu tổ chức kết kinh doanh S D TP.HCM đạt giai đoạn 2010-2012  Chương 3: Thực trạng hoạt động phát hành thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM iới thiệu sản phẩm thẻ gồm thẻ ghi nợ nội địa YOUcard, thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit số dịch vụ toán bật ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM  Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM Khóa luận đề xuất nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, phát triển dịch vụ toán qua thẻ nhóm giải pháp hỗ trợ với mong muốn hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ S D tương lai  MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẲNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN THẺ 1.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng 1.2 Khái niệm thuật ngữ thẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các thuật ngữ liên quan đến thẻ 1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ .4 1.3.1 Đặc điểm thẻ 1.3.2 Cấu tạo thẻ .4 1.4 Phân loại thẻ .7 1.4.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.4.2 Phân loại theo tính chất toán thẻ 1.4.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 11 1.5 Các bên tham gia quy trình toán thẻ .11 1.6 Lợi ích việc phát hành sử dụng thẻ toán .13 1.6.1 Đối với ngân hàng .13 1.6.2 Đối với chủ thẻ 14 1.6.3 Đối với sở chấp nhận toán 15 1.6.4 Đối với phát triển kinh tế xã hội 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – SGD TP.HCM 2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP An Bình 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2 Quá trình phát triển 19 2.1.3 Chức 21 2.2 Giới thiệu Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh – ngân hàng An Bình .21 2.2.1 Giới thiệu chung 21 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh SGD TP.HCM (2010-2012) 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP AN BÌNH – SGD TP.HCM 3.1 Giới thiệu phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân – SGD TP.HCM 26 3.1.1 Cơ cấu tổ chức .26 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .26 3.1.3 Quy trình làm việc phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân .27 3.2 Tổng quan sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ SGDTP.HCM – ngân hàng An Bình 29 3.2.1 Các sản phẩm thẻ SGD TP.HCM .29 3.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa YOUcard Debit 29 3.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế YOUcard Visa Debit .30 3.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa Credit 30 3.2.2 Các dịch vụ toán qua thẻ bật SGD TP.HCM 32 3.2.2.1 Dịch vụ lương 32 3.2.2.2 Dịch vụ Vn Topup 33 3.2.2.3 Dịch vụ thu hộ tiền điện 34 3.2.2.4 Dịch vụ toán chấp nhận thẻ 34 3.3 Quy trình phát hành toán qua thẻ SGD TP.HCM 35 3.3.1 Quy trình phát hành thẻ 35 3.3.2 Quy trình thanhtoán qua thẻ 36 3.3.2.1 Quy trình toán thẻ ATM POS 36 3.3.2.2 Quy trình mua hàng toán online 37 3.4 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng An Bình – SGD TP.HCM .38 3.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 38 3.4.2 Hoạt động toán qua thẻ 40 3.4.2.1 Tình hình giao dịch thẻ qua ATM qua ĐVCNT 41 3.4.2.2 Hiệu kinh doanh thẻ (2010-2012) 44 3.4.2.3 Hoạt động liên minh liên kết thẻ 47 3.5 Nhận xét hoạt động phát hành thẻ dịch vụ toán qua thẻ 50 3.5.1 Ưu điểm 50 3.5.2 Nhược điểm 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – SGD TP.HCM 4.1 Định hướng phát triển giai đoạn tới ngân hàng An Bình – SGD TP.HCM 58 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung (2013-2015) 58 4.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ (2013-2015) 59 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM 60 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ .60 4.2.1.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm 60 4.2.1.2 Xây dựng, phát triển sản phẩm 61 4.2.1.3 Gia tăng tính an toàn bảo mật 61 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ toán qua thẻ .62 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ toán qua thẻ 62 4.2.2.2 Xây dựng sách phí lãi suất hợp lý .63 4.2.2.3 Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng .63 4.2.2.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ 64 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 66 4.2.3.1 Tăng cường công tác quản lí rủi ro .66 4.2.3.2 Phát triển nguồn nhân lực .66 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU  Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế giới hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa phát triển số lượng lẫn chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có phương tiện toán nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng hiệu Một phương tiện toán điển hình thẻ toán Nhờ ưu thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển công nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội mà mở hội lớn cho ngân hàng.Bên cạnh đó, quy định hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng có xu hướng ngày chặt chẽ so với trước tạo áp lực cho ngân hàng đẩy mạnh phát triển hoạt động phi tín dụng với mục đích tăng nguồn thu phí dịch vụ phát triển sản phẩm trọn gói kèm Trong phát triển dịch vụ thẻ lựa chọn hàng đầu ngân hàng mũi nhọn để ngân hàng phát triển hoạt động bán lẻ - mục tiêu mà hầu hết ngân hàng hướng đến Năm 2012 năm khó khăn với tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung riêng kết kinh doanh thẻ có tăng trưởng đáng kể, thị trường thẻ Việt Nam thị trường nhiều tiềm phát triển tương lai Với lí công tác phát hành kinh doanh sản phẩm thẻ việc thiếu ngân hàng Ngân Hàng TMCP An Bình không ngoại lệ Tuy có bước phát triển vượt bậc dịch vụ Sở giao dịch Tp HCM – ngân hàng AN Bình tồn số hạn chế, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM” để tìm hiểu  Mục đích nghiên cứu: khóa luận phân tích thực trạng hoạt động phát hành kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phát triển thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng  Đối tượng nghiên cứu: thực trạng kinh doanh phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM  Phương pháp nghiên cứu: từ lý luận đến thực tiễn, khóa luận hệ thống hóa lý luận phương thức toán qua thẻ, sau phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát hành toán thẻ, cuối đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao Dịch thành phố Hồ Chí Minh 57 Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh thẻ SGD TP.HCM số hạn chế sau:  Danh mục sản phẩm chưa phong phú, đa dạng;  Tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế chưa cao;  Công nghệ bảo mật thấp;  Hệ thống ATM máy POS xảy lỗi gây bất tiện cho người sử dụng Thấy đƣợc hạn chế trên, khóa luận đề xuất số giải pháp khắc phục chƣơng sau nhằm nâng cao hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ  58 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂNSẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – SGD TP.HCM 4.1 Định hƣớng phát triển giai đoạn tới ngân hàng An Bình – SGDTP.HCM 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung (2013-2015) Ngân hàng TMCP An Bình hƣớng đến trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mô hình ngân hàng thƣơng mại trọng tâm bán lẻ, theo thông lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, đủ lực cạnh tranh với ngân hàng nƣớc quốc tế hoạt động Việt Nam Từ tầm nhìn chung toàn ngân hàng, Sở Giao Dịch đƣa định hƣớng hoạt động từ năm 2013 đến năm 2015 nhƣ sau:  Mở rộng mạng lƣới hoạt động, chi nhánh cấp I, tiến hành xây dựng lại khang trang, bề thế, để xứng tầm phát triển chung hệ thống Mở rộng thêm chi nhánh cấp II quận, huyện địa bàn thành phố, tăng cƣờng chiếm lĩnh thị phần, tăng kênh huy động vốn nhằm thu hút vốn huy động cho SGD, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng ngày tăng cao  Đảm bảo đƣợc mức tăng trƣởng hợp lý, tiếp tục củng cố giữ vững thị phần huy động vốn cho vay, tăng thị phần dịch vụ KHCN  Đặc biệt trọng nâng cao chất lƣợng hiệu kinh doanh; tăng khả cạnh tranh lĩnh vực toán quốc tế toán thẻ Tăng cƣờng công tác thẩm định nâng cao chất lƣợng tín dụng  Tập trung biện pháp huy động vốn từ doanh nghiệp, tiếp tục cung ứng sản phẩm - dịch vụ tài ngân hàng trọn gói đẩy mạnh bán chéo sản phẩm với sản phẩm chủ đạo là: cho vay, bao toán, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, toán quốc tế Cung cấp giải pháp tài phù hợp với hoạt động kinh doanh khách hàng doanh nghiệp, từ giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 59  Tiếp tục triển khai mạnh mẽ công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng cá nhân, cung cấp dãy sản phẩm tiết kiệm linh hoạt nhƣ sản phẩm vay tiêu dùng an toàn hiệu đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng  Xử lý kiên khoản nợ hạn, giảm thiểu phát sinh nợ hạn nhƣ giảm tỷ lệ nợ hạn xuống mức an toàn cho phép  Phát triển mạng lƣới thông tin, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu SGD trẻ trung, động, thƣờng xuyên cập nhật thông tin trang web ngân hàng sách khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn nhằm thu hút ý khách hàng tiềm  Sắp xếp củng cố mạng lƣới hoạt động kinh doanh nhằm ổn định lâu dài nâng cao hiệu công tác tổ chức cán bộ, nhân SGD, tăng cƣờng công tác quản trị Chú trọng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên, hoàn thiện qui chế hoạt động tạo môi trƣờng công bằng, dân chủ, kỷ cƣơng văn minh  Các tiêu cụ thể năm tới: - Phấn đấu tổng tài sản đạt 10.000 tỷ đồng - Phục vụ 150.000 khách hàng - Huy động 9.000 tỷ - Cho vay 7.000 tỷ - LNTT 200 tỷ - Giữ tốc độ phát triển 20-25%/năm 4.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ (2013-2015) Căn vào định hƣớng phát triển ABBANK nói chung, với mục tiêu kinh doanh SGD TP.HCM, phòng QHKH CN đƣa mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ, cụ thể nhƣ sau:  Triển khai dự án thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng VIP (Visa Platinum) năm 2013 60  Đa dạng hóa dịch vụ, chủ động tiếp cận khách hàng để đẩy mạnh việc phát hành thẻ Tới năm 2015, phấn đấu phát hành thêm 11000 thẻ YOUcard, 5500 thẻ Visa debit 4200 thẻ Visa credit  Tổng số dƣ huy động vốn qua thẻ đạt từ 361 triệu đồng/năm  Tổng giá trị toán qua thẻ Visa Credit đạt từ 967 triệu đồng/năm  Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ: Với tảng công nghệ thẻ đại, ABBANK định hƣớng triển khai dự án thẻ tín dụng quốc tế CHIP theo chuẩn EMV để nâng cao tính bảo mật thẻ vào năm 2013  Không ngừng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phấn đấu phát triển mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ POS tăng thêm 12-17 điểm  Phấn đấu tới năm 2015 số lƣợng máy ATM đạt 45 máy toàn thành phố 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ 4.2.1.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm Trong thị trƣờng phát triển thẻ số lƣợng vào trạng thái bão hòa việc hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm, sâu vào gói dịch vụ nhằm khai thác tối đa lợi ích vô cần thiết Bên cạnh tiện ích sẵn có thẻ ABBANK, SGD phát triển thêm tiện ích ví dụ nhƣ: tích lũy điểm thƣởng doanh số toán thẻ Visa Credit điểm chấp nhận thẻ, tích lũy điểm cho khách hàng thân thiết có doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhằm tạo gắn bó khách hàng ngân hàng Xây dựng chƣơng trình tạo dựng niềm tin với khách hàng ƣu đãi phí, lãi suất, tỷ giá chuyển đổi nhằm thúc đẩy doanh số giao dịch, toán nƣớc Kết hợp với công ty du lịch thiết kế tour trọn gói toán thẻ ABBANK Đối với sản phẩm thẻ tín dụng xem hình thức cho vay tiêu dùng thay hình thức vay tín chấp để phát triển thêm mặt tính năng, tiện ích 61 Ngoài việc cải thiện mặt chất lƣợng thiết kế thẻ cần đƣợc đa dạng hóa theo kịp với nhu cầu thể cá tính làm đẹp khách hàng Ví dụ nhƣ việc thiết kế thể khác biệt thẻ hạng chuẩn hạng vàng, thẻ thiết kế riêng theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, hay SGD tổ chức thi thiết kế thẻ cho khách hàng giúp quảng bá hình ảnh thẻ ABBANK rộng rãi 4.2.1.2 Xây dựng, phát triển sản phẩm Cùng với sản phẩm thẻ chủ lực, SGD cần trọng đầu tƣ công nghệ để phát triển loại thẻ đa tiện ích Phát triển loại sản phẩm dựa yếu tố phân khúc khách hàng nhƣ nghề nghiệp, độ tuổi cá tính khách hàng Cụ thể, loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới nên có kiểu dáng sang trọng hợp thời trang với tiện ích nhƣ ƣu đãi toán tiền mua sắm cửa hàng, siêu thị; thẻ dành cho đối tƣợng doanh nhân, ngƣời có thu nhập cao phải thể sang trọng, lịch lãm; thẻ ATM kiêm thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện dành cho học sinh, sinh viên Thẻ quà tặng (giftscard) định danh trƣớc trở thành quà mà khách hàng dành tặng cho ngƣời thân Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm cần có bƣớc nghiên cứu phân loại khách hàng mục tiêu để đáp ứng nhu cầu thực tế họ Ví dụ, phát triển sản phẩm thẻ dành cho đối tƣợng sinh viên cần xem xét việc kết nối gia đình – ngân hàng – sinh viên Hơn nữa, nhóm đối tƣợng có trình độ hiểu biết công nghệ đại nắm bắt nhanh tiện ích, ứng dụng cho phép phận thẻ bổ sung tính thông minh, độc đáo vào sản phẩm dành riêng cho nhóm đối tƣợng 4.2.1.3 Gia tăng tính an toàn bảo mật Để tránh vấn đề nhƣ bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp, giao thẻ cho khách hàng, giao dịch viên hay nhân viên phận thẻ cần hƣớng dẫn khách hàng rõ ràng cẩn thận quy định nhƣ cách sử dụng thẻ, trọng đến chất lƣợng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công nghệ Hiện nay, số ngân hàng phát hành loại thẻ chip có độ bảo mật, an 62 toàn cao có khả tích hợp đa tiện ích, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng ABBANK xúc tiến lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV để nâng cao tính bảo mật cho khách hàng SGD cần phải chuẩn bị nhân lực nhƣ vật lực để nhanh chóng triển khai công nghệ đƣợc áp dụng Tăng cƣờng tính an toàn cho loại thẻ từ nay, chủ thẻ ATM việc bảo mật mã PIN nên áp dụng mật sử dụng lần (OTP: one time password) Sau lần giao dịch ngân hàng khóa tài khoản OTP, giao dịch phải có mật thực đƣợc Mật cung cấp qua tin nhắn cho khách hàng đến số điện thoại đăng kí trƣớc hay cho biết vào lần giao dịch cuối trƣớc Nhƣ vậy, dù lấy cắp đƣợc thẻ biết đƣợc số PIN, kẻ xấu lấy đƣợc tiền mã số truy nhập Thực giải pháp rắc rối, thời gian giao dịch máy ATM lâu nhƣng khiến khách hàng yên tâm an toàn thẻ Về tầm nhìn xa SGD đầu tƣ công nghệ xác nhận password chủ thẻ cách nhận diện qua dấu vân tay chủ thẻ, nhận diện giọng nói, 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ toán qua thẻ 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ toán qua thẻ Chất lƣợng dịch vụnói chung dịch vụ liên quan đến sản phẩm thẻ nói riêng SGD tƣơng đối tốt, nhận đƣợc hài lòng khách hàng cần đƣợc tiếp tục trì thời gian tới Hƣớng đến đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, SGD cung cấp ƣu đãi nhƣ miễn phí dịch vụ chi lƣơng, ƣu đãi lãi suất hay thủ tục hồ sơ doanh nghiệp vay vốn ngân hàng Ngoài ra, chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cập nhật thƣờng xuyên website có chữ hình ảnh khô khan, lồng thêm việc quảng cáo âm gây ấn tƣợng với khách hàng họ truy cập website Song song tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, 63 chƣơng trình khuyến để thúc đẩy doanh số toán qua POS ĐVCNT Tiếp tục hoàn thiện chức toán thẻ mà Sở áp dụng: toán tiền mua hàng hóa, toán tiền điện, nƣớc, điện thoại,… Tăng thêm dịch vụ toán qua thẻ nhƣ:mua vé xe bus, vé tàu, ô tô chuyển khoản qua điện thoại, toán hóa đơn internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, đặt lệnh mua bán chứng khoán… 4.2.2.2 Xây dựng sách phí lãi suất hợp lý Việc thu phí dịch vụ thẻ nói chung phí giao dịch qua ATM nói riêng giúp ngân hàng có thêm động lực đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng, trì cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ Hiện nay, mức phí lãi suất loại thẻ ABBANK có tính cạnh tranh thị trƣờng Tuy nhiên, thời gian tới theo Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa,SGD phải cân nhắc mức phí lãi suất hợp lý, tƣơng xứng với tiện ích mà thẻ mang lại nhƣ đảm bảo tính cạnh tranh lợi ích khách hàng.Việc thu phí gây ảnh hƣởng tới tâm lí mở sử dụng thẻ khách hàng, Sở nên có thêm số ƣu đãi kèm để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ toán qua POS, toán online 4.2.2.3 Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng SGD cần tiếp tục phát huy giá trị tốt đẹp tạo dựng lòng khách hàng thời gian qua Trong tƣơng lai, Sở nên xem xét thành lập phận chuyên trách riêng việc xử lý khiếu nại khách hàng, phân công công việc hợp lý đảm bảo tổ chức xử lý nhanh thỏa đáng thắc mắc nhƣ vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải sử dụng máy ATM Bộ phận chuyên trách tiến hành điều tra, xác minh để giải vấn đề, sau thông báo đến khách hàng biết Việc thông báo cho khách hàng biết trực tiếp thông qua website ngân hàng 64 Bên cạnh đó, việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thƣ cảm ơn, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ gửi định kì đến khách hàng để tạo đƣợc mối quan hệ bền vững với khách hàng 4.2.2.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ Mạng lƣới phân phối yếu tố quan trọng gắn liền với đặc tính sản phẩm thẻ Mọi tiện lợi, lịch mà khách hàng mong đợi phụ thuộc vào đặc điểm phân phối hệ thống máy rút tiền ATM điểm chấp nhận thẻ Trong đó, hệ thống công nghệ, máy móc tảng mạng lƣới phân phối, có tính chất định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngƣng trệ thiếu xác giao dịch trình toán gây tổn thất cho ngân hàng Cho nên SGD cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống nhƣ: mạng bị treo, lỗi đƣờng truyền, hệ thống xử lý giao dịch không xác…để hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao lực cạnh tranh vƣợt trội so với ngân hàng khác thời gian tới Với phát triển số lƣợng thẻ ngày tăng hệ thống ATM tƣơng lai đáp ứng hết nhu cầu sử dụng khách hàng Vì chi phí lắp đặt cao nên kế hoạch lắp đặt ATM, SGD cần tính toán kỹ lƣỡng số lƣợng, vị trí, để tránh lãng phí đem lại hiệu sử dụng cao Bên cạnh đó, lợi ích đem lại từ liên minh thẻ lớn, khai thác tối đa liên minh với ngân hàng khác vừa tạo tiện lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho Ngân hàng Sở nên rà soát mở rộng mạng lƣới toán thẻ quận huyện ngoại thành, đa số trụ ATM tập trung khu vực trung tâm gây 65 nhiều bất tiện cho chủ thẻ xa khu vực Để phát huy hiệu mạng lƣới cần kết hợp tuyên truyền tiện ích thẻ khu vực đặt máy nhƣ phát tờ rơi, tổ chức kiện trời hay thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Định kì bảo dƣỡng máy rút tiền, hạn chế để tình trạng trục trặc máy dẫn đến không rút đƣợc tiền trở ngại khác, gây phản tác dụng cho ngƣời sử dụng Thẻ phục vụ cho rút tiền mặt có có chức thanh toán thông qua máy POS, triển khai đại lý chấp nhận toán qua thẻ song ngƣời sử dụng thẻ hiểu biết phƣơng thức toán nên giao dịch mức thấp Bên cạnh tình trạng sở kinh doanh không mặn mà với phƣơng thức toán thẻ phải trả phí chiết khấu đại lý Để đảm bảo khai thác hữu hiệu mạng lƣới SGD nên triển khai giải pháp sau:  Tiếp tục triển khai tốt công tác tuyên truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Đồng thời có sách ƣu đãi, khuyến ĐVCNT nhƣ: giảm chiết khấu đại lý, chi hoa hồng tặng thƣởng cho ĐVCNT có doanh thu qua thẻ cao số lƣợng khách giao dịch qua thẻ lớn  Tăng cƣờng liên kết với cửa hàng lớn, siêu thịtriển khai toán tiền hàng qua thẻ nhằm mang lại cho khách hàng thuận tiện việc toán Tại địa điểm có xuất máy POS nhƣng khách hàng băn khoăn toán thẻ hay không thẻ ngân hàng đƣợc chấp nhận nên để đảm bảo, họ phải rút lƣu giữ tiền mặt ngƣời Ngân hàng đặt biển hay thông báo nơi hƣớng dẫn ngƣời mua sắm toán cách cà thẻ.Mặt khác, SGD cần hƣớng đến đối tƣợng nhƣ khu trung tâm thƣơng mại, khu vui chơi mới, bệnh viện, bƣu điện, xăng thành phố để ký hợp đồng mở đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh tiếp tục phối hợp với đại lý chấp nhận toán thẻ thực giảm giá mua 66 hàng cho chủ thẻ, từ khuyến khích khách hàng gia tăng thói quen toán hàng hóa thẻ 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 4.2.3.1 Tăng cường công tác quản lí rủi ro Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ, SGD cần có biện pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, tránh tổn thất, thiệt hại cho ngân hàng khách hàng nhƣ:  Quy định hạn mức sử dụng toán tối đa qua thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng nhƣng đảm bảo an toàn, hạn chế trƣờng hợp rủi ro việc sử dụng thẻ giả mạo, thẻ bị cắp, thất lạc  Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ nhằm góp phần thẩm định xác, lựa chọn đƣợc khách hàng tốt, có nhu cầu thực  Xây dựng quy trình đánh giá tín dụng dành cho việc đánh giá ĐVCNT để loại bỏ đơn vị có rủi ro cao Đồng thời nhân viên phận thẻ phải thƣờng xuyên đến kiểm tra trực tiếp ĐVCNT để nắm bắt tình hình thực tế, kiểm tra thiết bị để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị lƣu trữ thông tin giao dịch, bảo mật thông tin trình truyền liệu ngân hàng 4.2.3.2 Phát triển nguồn nhân lực Trong tình hình nay, dƣới sức ép cạnh tranh thị trƣờng thẻ ngày tăng, nhân lực phận thẻ mỏng, SGD cần trọng công tác đào tạo, nâng cao lực nhân viên  Thƣờng xuyên mở lớp tập huấn, khoá đào tạo chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro cho tất chuyên viên quan hệ khách hàng giao dịch viên – ngƣời trực tiếp tiếp xúc tƣ vấn cho khách hàng Tiếp tục cử nhân viên tham gia hoạt động đào tạo chung ngân hàng song song với việc đánh giá hiệu mà chƣơng trính đem lại 67  Tổ chức thi nội SGD nhằm kiểm tra lực khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu kiến thức mới, hăng hái công việc  Xây dựng sách lƣơng, thƣởng chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích tinh thần làm việc cán bộ, nhân viên Tiếp tục triển khai chƣơng trình kết nối nhân viên có hiệu tốt thời gian qua nhƣ ngày hội thể thao vận động trƣờng, hội diễn văn nghệ, hội thi nấu ăn, cắm hoa,  Liên kết với trƣờng Đại học, Cao đẳng tổ chức chƣơng trình “phát hành thẻ cộng tác viên” với sinh viên, cấp học bổng cho sinh viên hoàn cảnh khó khăn có kết học tập tốt, cung cấp khóa đào tạo, kiến tập ngắn hạn nhằm tìm nhân tố có lực vào làm việc sau tốt nghiệp  68 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng An Bình năm tới mà yếu tố quan trọng phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ, Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh đề định hƣớng hoạt động cụ thể từ năm 2013 đến năm 2015 Để khắc phục số hạn chế tồn công tác phát hành kinh doanh thẻ SGD TP.HCM, khóa luận đƣa số giải pháp sau đây:  Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ: * Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có; * Xây dựng, phát triển sản phẩm mới; * Gia tăng tính bảo mật, an toàn cho chủ thẻ  Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ toán qua thẻ: * Nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ toán qua thẻ; * Xây dựng sách phí lãi hợp lý; * Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng; * Mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ  Nhóm giải pháp hỗ trợ: * Tăng cường công tác quản lý rủi ro; * Phát triển nguồn nhân lực Tin với đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, hoạt động phát hành thẻ dịch vụ toán qua thẻ Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh ngày phát triển, đóng góp phần thu nhập đáng kể choSở nói riêngvà toàn hệ thống nói chung, tạo đƣợc niềm tin uy tín khách hàng  KẾT LUẬN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trong thẻ ngân hàng sử dụng phổ biến phần thiếu sống hàng ngày đông đảo dân chúng giới thị trường Việt Nam thu hút quan tâm, đầu tư ngân hàng thương mại nước vài năm trở lại Chính thế, tiềm phát triển thị trường thẻ tương lai lớn, ngân hàng gia nhập lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng An Bình Thông qua lý luận phương thức toán qua thẻ việc tìm hiểu sản phẩm hoạt động kinh doanh thẻ thực tế ngân hàng TMCP An Bình – SGD TP.HCM, khóa luận nêu lên thực trạng công tác phát hành dịch vụ toán qua thẻ, hiệu đạt số nhược điểm tồn Từ đó, khóa luận mạnh dạn đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát triển sản phẩm thẻ dịch vụ toán qua thẻ cho Sở Giao Dịch Vì kiến thức chuyên môn hạn hẹp kinh nghiệm hạn chế, thân em chưa thể nhận thức hết cách đầy đủ xác vấn đề thực tiễn có liên quan đến đề tài khóa luận mà đề cập đến số điểm tồn mà SGD TP.HCM gặp phải Hy vọng ý kiến đóng góp khóa luận phù hợp với tình hình thực tế ngân hàng Do thời gian thực tế có hạn nên trinh làm khóa luận không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô để khóa luận hoàn thiện  TÀI LIỆU THAM KHẢO  Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP An Bình Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 SGD TP HCM Ngân hàng An Bình Cẩm nang sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP An Bình Phùng Thị Nguyệt (2011), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh thẻ toán ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Tôn Đức Thắng, Việt Nam Trần Quỳnh Anh (2006), Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán NHNT Việt Nam – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Tôn Đức Thắng, Việt Nam Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 Quy chế quản lý doanh nghiệp Ngân hàng An Bình Số liệu báo cáo phận thẻ phòng Quan hệ KHCN – SGD TP HCM Ngân hàng An Bình Website Ngân hàng Nhà nước: 10 Website Ngân hàng An Bình: htttp://sbv.gov.vn htttp://www.abbank.com.vn PHỤ LỤC Điều khoản điều kiện phát hành sử dụng thẻ ABBANK Giấy đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa Quy định phát hành thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa -Ngân hàng An Bình Biểu phí loại thẻ ABBANK So sánh sản phẩm thẻ với ngân hàng phát triển TP.HCM HDBank Danh sách điểm đặt ATM địa bàn Tp.HCM Mẫu tờ trình thẩm định khách hàng áp dụng cho thẩm định Chủ thẻ Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa [...]... doanh của SGD TPHCM từ năm 2010 đến năm 2012 23 Bảng 3.1: Số lượng thẻ lũy kế tại SGD TP HCM – Ngân hàng An Bình (20102012) 38 Bảng 3.2: Số lượng thẻ hoạt động/ số lượng thẻ phát hành tính đến cuối năm 2012 tại SGD TP HCM 40 Bảng 3.3: Doanh số giao dịch qua ATM từ năm 2010 đến năm 2012 tại SGD TP HCM – Ngân hàng An Bình 41 Bảng 3.4: Doanh số thanh toán qua thẻ tại. .. trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụliên quan đến thẻ đó - Ngân hàng thanh toán thẻ( viết tắt là NHTTT): Là ngân hàng đƣợcngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợpđồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ chứcthẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả ƣớc ký kết với Tổ chức thẻquốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp... của SGD TP HCM – ngân hàng An Bình (2010-2012) 42 Bảng 3.5: Số lượng máy ATM và POS ABBANK trên địa bàn TP HCM từ năm 2010 đến năm 2012 43 Bảng 3.6: Lợi nhuận thu từ hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ tại ngân hàng An Bình – SGD TP HCM (2010-2012) 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng thẻ lũy kế tại SGD TP HCM (2010-2012) 38 Biểu đồ 3.2: Doanh số giao dịch tại các ATM qua. .. các dịch vụ thanh toán qua thẻ 46 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức SGD TP HCM 22 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng QHKH CN – SGD TP HCM 26 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ tại SGD TP. HCM 35 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN THẺ 1.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng Để có đƣợc các sản phẩm đa dạng nhƣ hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua. .. - Chủ thẻ chính: Là ngƣời đứng tên xin đƣợc cấp thẻ và đƣợc ngânhàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng - Chủ thẻ phụ: Là ngƣời đƣợc cấp thẻ theo đề nghị của Chủ thẻ chính  Các đơn vị có liên quan đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán th ngân hàng: - Ngân hàng phát hành thẻ( viết tắt là NHPHT): Là ngân hàng đƣợc NgânhàngNhà nƣớc cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các ch thẻ là... cung cấp cho khách hàng, sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì “ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ 1.2.2 Các thuật... bản liên quan đến thẻ  Máy rút tiền tự động (ATM): Là thiết bị mà Chủ thẻ có thể sử dụngđể rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻhoặc /và ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp  Thiết bị tại điểm bán (POS): Là thiết bị đặt tại nơi bán hàng sử dụng để nhận, xác nhận thông tin, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và cung ứng các dịch vụ khác cho chủ thẻ  Giao dịch thẻ: Là... thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cungcấp các dịch vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn cho Đơn vị chấp nhận thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ( viết tắt là ĐVCNT): Là tổ chức hoặc cá nhân chấpnhận thanh toán hàng hoá hoặc dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngânhàng phát hành thẻ hoặc với ngân hàng thanh toán thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh. .. sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc đƣợc cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận đƣợc ƣu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán 1.6.4 Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:  Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiện lợi, dễ dàng, hấp dẫn ngƣời dân sử dụng Thanh toán bằng thẻ làm... thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lƣợng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên 13 1.6 Lợi ích của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán 1.6.1 Đối với ngân hàng:  Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động ... tự động (ATM): Là thi t bị mà Chủ thẻ sử dụngđể rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ khác ngân hàng phát hành thẻhoặc/và ngân hàng toán thẻ cung cấp  Thi t bị điểm bán (POS): Là thi t bị đặt nơi... thẻ cho nhân viên giao dịch quẹt thẻ qua thi t bị toán để đọc liệu  Bước 2:Nhập mã PIN thi t bị toán  Bước 3: Kiểm tra số tiền giao dịch liên hóa đơn thi t bị in ra, xác ký xác nhận  Bước 4:... triển thêm phƣơng thức toán phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thi n đầu tƣ thêm thi t bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán nhân viên để cung cấp cho thị trƣờng