nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân

bài viết phân tích các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân, tình hình sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại việt nam và một số nước trong khu vực. các giải pháp phát triển thẻ ngân hàng

LỜI CẢM ƠN Được đồng ý Khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại hướng dẫn tận tình T.S Phùng Thị Thủy giúp đỡ nhóm chúng em thực đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Việt Nam” Để hoàn thành đề tài nghiên cứu chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Marketing, đặc biệt giảng viên hướng dẫn T.S Phùng Thị Thủy tận tình bảo tạo điều kiện giúp chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Chúng em xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè quan tâm, động viên giúp đỡ chúng em suốt trình hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, xuất phát từ khả điều kiện nghiên cứu hạn chế khiến nghiên cứu khoa học chúng em nhiều thiếu xót Vì chúng em mong đóng góp quý thầy cô để nghiên cứu hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu Trần Thị Thanh Tâm K49C4 Hoàng Thị Hải Quỳnh K49C4 Nguyễn Như Quỳnh K49C3 LỜI MỞ ĐẦU Nền Kinh tế Việt Nam năm gần đánh giá tiềm năng, nhiều hội phát triển bên cạnh thách thức nước ta tham gia hiệp định kinh tế TPP, FTA, cộng đồng kinh tế ASIAN (AEC)…đặt yêu cầu thách thức đòi hỏi phải không ngừng thay đổi để bắt kịp với xu phát triển giới Xét ngành tài ngân hàng nói chung thị trường thẻ Việt Nam nói riêng theo có vấn đề đáng ý Mặc dù quy mô thị trường thẻ toán Việt Nam tương đối nhỏ thị trường động giới Hiện nay, với quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán Việt Nam, thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ (debit card), phát triển nhanh vài năm trở lại Tốc độ tăng trưởng kinh tế mức ổn định với thu nhập bình quân đầu người tăng theo dấu hiệu khả quan cho xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt Tuy giới thị trường thẻ gần bão hòa xuất hiền hình thức toán đại hơn, thị trường với kinh tế phát triển Việt Nam, thị trường thẻ thực phát triển Để tránh tụt hậu xa kinh tế bắt kịp xu hướng tiêu dùng giới, cần nắm bắt hội đẩy nhanh trình để rút ngắn khoảng cách lạc hậu so với giới Cần có nhiều nghiên cứu phân tích nữa, học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển để ứng dụng cho Việt Nam Để hiểu rõ thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam, nhóm chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Việt Nam” Do quỹ thời gian có hạn nhân thức nhiều hạn chế nên đề tài nghiên cứu tránh khỏi sai sót nhầm lẫn, kính mong thầy cô đóng góp ý kiến sửa chữa, giúp nghiên cứu khoa học chúng em hoàn thiện Mục lục SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 2.1: Phân loại thẻ ngân hàng 14 Hình 2.1: Mô hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi 18 Hình 2.2: Mô hình tiến trình mua hàng 21 Bảng 2.2: Tiến trình mua hàng việc tiếp cận thông tin 22 Hình 2.3: Mô hình phản ánh tác động dịch vụ khách hàng tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng 23 Hình 2.4: Phần trăm gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt số nước châu Á giai đoạn 2010-2015 (đơn vị: phần trăm) 30 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ngân hàng số nước châu Á năm 2008-2010 31 Bảng 3.1: Số lượng loại hình NHTM Việt Nam qua năm 33 19 Biểu đồ 3.1: Số lượng thẻ ngân hàng qua năm (đơn vị: triệu thẻ) 35 10 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng giá trị giao dịch toán nội địa qua thẻ năm 36 11 Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ số ngân hàng lớn năm 2015 (đơn vị: phần trăm) 37 12 Bảng 3.2: Bảng thống kê kết điều tra khảo sát 38 13 Biểu đồ 3.4: Thống kê tỷ lệ sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng (đơn vị: phần trăm) 39 14 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ thống kê quan trọng tiêu chí lựa chọn ngân hàng ( đơn vị: phần trăm) 40 15 Biểu đồ 3.6: Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng khách hàng số dịch vụ thẻ ( đơn vị: %) Bảng 3.3: Bảng thống kê độ hài lòng mức chi phí cho việc sử dụng thẻ 41 16 41 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Giải thích TPP Hiệp định kinh tế xuyên Thái Bình Dương FTA Hiệp định thương mại tự EAC Cộng đồng kinh tế khu vực ASEAN ATM Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước IVR Hệ thống tương tác tự động giọng nói POS Máy chấp nhận thánh toán thẻ EMV Chuẩn thẻ toán thông minh (thẻ chip) CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khái niệm thẻ ngân hàng không xa lạ với người giới nói chung Việt Nam nói riêng Việc sử dụng loại thẻ ngân hàng như: thẻ toán ,thẻ tín dụng, thẻ ATM ngày phổ biến dần thay hình thức toán truyền thống dùng tiền mặt Thị trường toán thẻ ngày phát triển quy mô, số lượng chất lượng Tại Việt Nam thị trường ngày sôi động với gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ, số lượng điểm giao dịch nhiều loại hình toán đa dạng Thẻ công cụ toán ưu việt khách hàng dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho người kinh doanh mà cụ thể NHTM Thanh toán qua thẻ hàng năm giúp cho Ngân hàng Nhà nước tiết kiệm tối đa ngân sách phát hành quản lý tiền mặt tránh lãng phí Tuy nhiên Việt Nam nhận thức người dân toán thẻ hạn chế nên sản phẩm thẻ chủ yếu đáp ứng nhu cầu tầng lớp dân cư có thu nhập cao phần lớn thẻ ATM để rút tiền thẻ quốc tế sử dụng mua sắm hàng hoá dịch vụ nước Về phía doanh nghiệp: việc phát triển loại thẻ tín dụng năm vừa qua chủ yếu thiên số lượng chưa kèm với thay đổi chất lượng tăng cường giao dịch chủ thẻ sau phát hành thẻ Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng cao, doanh số toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ thẻ ghi nợ nội địa Nền kinh tế Việt Nam nói chung hay cụ thể thị trường thẻ Việt Nam phát triển chậm so với giới hành vi người tiêu dùng thẻ Việt Nam có điểm khác Nhưng đồng thời thị trường thẻ hứa hẹn thị trường cạnh tranh gay gắt mà ngân hàng chiến lược marketing hợp lý nhanh chóng bị đào thải khỏi thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt Trên giới hình thức toán thẻ gần bão hòa họ tìm kiếm giải pháp cao phát triển nhanh chóng phương thức toán di động (ví điện tử) giải pháp không dùng thẻ Xuất phát từ tình hình thực tế, vấn đề yếu quản lý, tình hình phát triển triển hoàn thiện thị trường thẻ hệ thống toán không dùng tiền mặt để bắt kịp với phát triển chung giới Vì bất cập chọn: “Nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu số vấn đề sau: Nắm vững nhu cầu và hành vi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng để ngân hàng chủ động việc đáp ứng nhu cầu có tiềm ẩn khách hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Hiện nay, thẻ ngân hàng tương đối phát triển, tốc độ tăng trưởng lớn, nhiên giao dịch qua thẻ chưa thực khai thác hiệu Câu hỏi đặt là: - Vậy khách hàng tiêu dùng thẻ nào? Những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng thẻ khách hàng cá nhân? Nhân tố quan trọng chi phối hành vi tiêu dùng khách hàng cá nhân? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhóm thực đề tài nhằm phân tích ảnh hưởng nhân tố yếu tố môi trường marketing yếu tố thuộc marketing dịch vụ khách hàng, mức chất lượng dịch vụ, mức phí dịch vụ đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng Cạnh tranh ngày khốc liệt khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nên doanh nghiệp thực tốt việc nghiên cứu yếu tố tác động đến tập khách hàng doanh nghiệp có khả chiến thắng cao thương trường Xuất phát từ thực tiễn đó, đồng thời trình khảo sát nhu cầu và hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân nay, nhận thấy việc thực nghiên cứu này việc vô quan trọng Vì chúng lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Việt Nam” 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu công trình năm trước Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ hấp dẫn ngân hàng hội để Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả cạnh tranh nghiệp vụ ngân hàng đại giúp Việt Nam tắt đón đầu dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng nước có sức mạnh cạnh tranh công nghệ với ngân hàng nước lĩnh vực mẻ Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ đem lại khó khăn cho ngân hàng Việt Nam như: khó khăn kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung thân ngân hàng nói riêng gây nhiều trở ngại việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới giá trị tiềm vốn có nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự nhìn lại đưa biện pháp giải để đứng vững khẳng định vị thị trường Đã có nhiều công trình nghiên cứu vấn đề thẻ, tổng hợp số công trình sau: - - - Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam”, công trình phân tích đánh giá thực trạng hình thức toán nước ta, đặc biệt nghiên cứu, phân tích tranh chấp rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đưa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hoàn thiện thị trường toán thẻ nước ta Trần Mai Ước (01 -02/2006), “ Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội” đăng tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan tình hình phát triển lĩnh vực toán thẻ Việt Nam thời gian qua, bên cạnh đề cập tiện ích, thách thức đưa gợi ý phát triển lĩnh vực thời gian tới Nguyễn Đức (8/2006), “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng” đăng Diễn đàn Thị trường chủ nhật, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động thị trường thẻ ngân hàng ngân hàng đưa giải pháp để phát triển thị trường thẻ ngân hàng Các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề để phát triển thị trường thẻ Việt Nam đứng góc độ ngân hàng, chưa có nghiên cứu nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng, yếu tố tác động tới hành vi lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Vì đề tài lựa chọn để nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân, nhằm giải thích nguyên nhân đề xuất số giải pháp tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân 1.4Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đưa đến nhìn tổng quát thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng hình thức toán qua thẻ thị trường Việt Nam qua nghiên cứu hành vi sử dụng, nhu cầu hoạt động toán nhóm khách hàng cá nhân Đo lường, phân tích, đánh giá kết thu nhằm giải thích nguyên nhân đưa số giải pháp cho với Ngân hàng Thương mại việc tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân bối cảnh 1.4.2 Mục tiêu cụ thể Các mục tiêu cụ thể cần đạt sau: Xây dựng hệ thống lý luận chung hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Phân tích đánh giá thực trạng tình hình sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân thông qua kết số liệu thu liên quan đến biến số hành vi khách hàng cá nhân thị trường Việt Nam Từ kết thu phân tích, đánh giá tìm hiểu nguyên nhân để đưa đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.5Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân; nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân; loại thẻ ngân hàng; ngân hàng hàng thương mại Việt Nam nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nhóm thực thu thập thông tin, điều tra, khảo sát lấy số liệu từ nhóm khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội - Phạm vi thời gian: Nhóm định lựa chọn thời điểm thẻ ngân hàng bắt đầu xuất Việt Nam sau 10 năm phát triển từ năm 2003- 2015 1.6 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp luận: Phương pháp nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp luận phương pháp vật biện chứng, diễn dịch, quy nạp phương pháp vật lịch sử chủ nghĩa MácLênin… • Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Thu thập liệu thứ cấp thông qua trang website ngân hàng Nhà Nước ngân hàng thương mại Việt Nam; sách, báo tài liệu liên quan đến thực trạng sử dụng thẻ Việt Nam Thu thập liệu sơ cấp điều tra khách hàng cá nhân sử dụng thẻ thông qua thăm dò ý kiến, vấn bảng câu hỏi điều tra Phương pháp nghiên cứu trình bày chi tiết chương Từ kết thu tiến hành sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê, kết hợp với phân tích định tính, phân tích định lượng nhằm diễn giải vấn đề nghiên cứu, tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp cho đề tài 1.7 Kết cấu đề tài khoa học Đề tài nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Phần mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Việt Nam 10 • Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Có thể nói dịch vụ yếu tố định đến hành vi sử dụng thẻ khách hàng Các sản phẩm ngân hàng phục vụ chủ yếu qua hình thức dịch vụ, ngân hàng có dịch vụ đa dạng, chu đáo thực đầy đủ chức mà khách hàng cần ngân hàng có lợi Giờ đây, yếu tố dịch vụ rộng bao trùm thái độ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên, từ trang phục, cách chào hỏi yếu cầu sau sử dụng để tăng lòng trung thành với khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng, họ quan tâm đến chi phí dịch vụ ngân hàng có cao không, mức chất lượng dịch vụ có làm họ thỏa mãn, vấn đề bảo mật, cắp… họ đánh giá, so sánh ngân hàng có tham khảo người thân bạn bè để định lựa chọn Các yếu tố chi phí hay mức chất lượng dịch vụ cung ứng quan tròng để lường hài lòng khách hàng Đây sở để khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng • Hoạt động chăm sóc khách hàng Một yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Khách hàng ngày đòi hỏi nhiều cho nhu cầu họ, họ quan tâm tới chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ vấn đề bảo mât cho tài khoản thẻ họ dùng Nếu nói với họ hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng kém, khách hàng cân nhắc xem có tiếp tục hay chấm dứt giao dịch với ngân hàng hay không, vấn đề tiền thẻ họ có bị cắp… cảm giác bất an dẫn đến nguy ngừng sử dụng thẻ quay lại với thói quen tiêu dùng tiền mặt rủi ro • Hoạt động xúc tiến thương mại Để khách hàng tiếp cận với ngân hàng hoạt động xúc tiến thương mại quan trọng Các hình thức quảng cáo, PR, truyền thông ngân hàng tác động đến khách hàng có nhu cầu, họ tìm kiếm thông tin qua trang mạng Internet, quảng cáo TV tờ rơi từ ngân hàng Hoạt động giúp khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng, có so sánh đánh giá thúc đẩy tiêu dùng cho họ 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ ngân hành khách hàng cá nhân Việt Nam nhiều tiềm để phát triển thị trường thẻ Theo nhận định chung, mảng dịch vụ thẻ Việt Nam màu mỡ, có nhiều tiềm để ngân hàng khai 39 phá khối ngân hàng nắm thời cơ, không ngừng tập trung phát triển dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng Các NHTM, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện, phần lớn liên kết với tổ chức, như: trường học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… toán Đồng thời, độ an toàn, bảo mật thẻ toán ngày cải tiến, ứng dụng công nghệ Chip hoạt động phát hành toán thẻ, hay phát hành chấp nhận toán thẻ Chip chuẩn EMV Các điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam gồm số yếu tố sau: Thứ nhất, NHNN nỗ lực giảm bớt giao dịch tiền mặt NHNN đẩy mạnh chủ trương toán không dùng tiền mặt Thực tế nay, chương trình an sinh xã hội, khoản chi tiêu Chính phủ chủ yếu sử dụng tiền mặt Vì vậy, để sách chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt vào sống, Chính phủ phải người đầu Chính phủ cần tuyên truyền có sách hỗ trợ để chủ cửa hàng, đơn vị kinh doanh thấy lợi ích việc chấp nhận thẻ, thay tiền mặt Để thực mục tiêu toán không dùng tiền mặt mà Việt Nam đề ra, đòi hỏi trước hết phát triển dịch vụ thẻ Hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ không ngừng hoàn thiện Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Thứ hai, Việt Nam nước có có tỷ lệ người dùng Internet, điện thoại di động thuộc loại cao giới ngày có nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến Điều cho thấy, toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng tất yếu Chính vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ người tiêu dùng ngày gia tăng khác nhau, nên việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng Sự phát triển sở hạ tầng phục vụ cho việc toán thẻ tạo động lực cho thị trường thẻ tăng trưởng phát triển Ví dụ dịch vụ vận tải, tại, số hãng taxi có hệ thống chấp nhận dịch vụ thẻ Một lĩnh vực bán lẻ xăng dầu toán hóa đơn điện, Internet, nước… lĩnh vực tiềm hội cho ngành thẻ Bên cạnh đó, hãng bảo hiểm lớn có đội ngũ thu phí hàng ngàn người thu phí tiền mặt, điều có số rủi ro định di chuyển đường, an toàn nhiều thực thu phí qua thẻ Các kênh mua sắm truyền thống chợ, cửa hàng nhỏ lẻ có hội để ngành thẻ khai thác nhờ việc chấp nhận toán thẻ cửa hàng bán lẻ Lĩnh vực bán lẻ xăng dầu toán hóa đơn điện, Internet, nước… lĩnh vực tiềm để phát triển thị trường thẻ ngân hàng 40 Bên cạnh đó, nhiều chuyên gia tài nước cảnh báo, thách thức thị trường dân số tăng nhanh, nên thẻ, thẻ tín dụng, ngân hàng không kiểm soát tốt, rủi ro lớn Mặt khác, khách hàng cá nhân, sản phẩm, dịch vụ đưa phải có cam kết dài hạn, không, khó đem lại thành công, để phát triển dịch vụ thẻ đẩy mạnh việc toán không dùng tiền mặt, có điểm quan trọng làm thay đổi hành vi người tiêu dùng phát triển hệ thống chấp nhận toán thẻ Tuy nhiên, hỗ trợ liên tục phủ gia tăng dân số nhanh chóng đóng góp đáng kể cho việc giảm toán tiền mặt nước khuyến khích người dân sử dụng phương thức toán không dùng tiền mặt 4.3 Các đề xuất kiến nghị 4.3.1 Tăng cường đầu tư thiết bị, công nghệ đại Phát triển khách hàng với phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM phải song song với bổ sung cho nhau, coi trọng phát triển thứ không cân xứng Ngân hàng cần đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động ATM không đầu tư số lượng máy rút tiền đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà nâng cao chất lượng máy đưa vào hoạt động Đồng thời đầu tư, mở rộng liên kết, hợp tác toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác, tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư NHTM triển khai lắp đặt thêm POS nơi có điều kiện tiềm phát triển toán thẻ thúc đẩy toán qua POS, tổ chức xếp lại, bố trí mạng lưới POS đảm bảo hoạt động cách hiệu Bên cạnh đó, NHTM yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ niêm yết công khai nghiêm túc thực cam kết chấp nhận toán tất loại thẻ không thu phụ phí khách hàng toán thẻ; rà soát, chấn chỉnh, phối hợp xử lý đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ; phối hợp với đơn vị liên quan xử lý kịp thời cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng; làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, vận động, hướng dẫn toán qua POS, mPOS cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua POS; nghiên cứu, triển khai mở rộng đến lĩnh vực tiềm bệnh viện, trường học, dịch vụ công, chợ đầu mối, hộ tiểu thương…; phối hợp với đơn vị liên quan mở rộng triển khai dịch vụ toán thẻ qua POS nhằm phát triển nhanh đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh nghiên cứu khả ứng dụng công nghệ mPOS mới, đề xuất, kiến nghị biện pháp xử lý để thúc đẩy phát triển toán qua thẻ ngân hàng 41 4.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích ưu đãi chủ thẻ, để tăng khả thu hút khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Để gia tăng số lượng khách hàng tần số sử dụng dịch vụ khách hàng, giải pháp mà ngân hàng cần đẩy mạnh thực hiện, việc “bán chéo” cho khách hàng Đối với ngân hàng, nhóm sản phẩm bán chéo, tín dụng- tiền gửi toán - kiều hối - sản phẩm thẻ Đẩy mạnh phát triển đa dạng dịch vụ khách hàng không đòi hỏi NHTM phải sử dụng nguồn lực lớn hoạt động dịch vụ NHTM có khả đem lại lợi nhuận cao cho NHTM chi phí ban đầu thường thấp Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút NHTM đại giới Bên cạnh hoạt động dịch vụ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng NH Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi tín dụng tính chất thông tin bất cân xứng thị trường tài mang lại Ngoài ra, ngân hàng cần trọng phát triển sản phẩm thẻ thông minh, chuyển đổi dần bước từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV để đảm bảo an toàn cho giao dịch đầu đọc thẻ, góp phần giảm chi phí rủi ro phát triển hoạt động thẻ 4.3.3 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Không trọng vào việc gia tăng số lượng thẻ mà ngân hàng cần nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ; Tăng cường hình thức chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sở vật chất trình độ độ ngũ nhân viên Các NHTM triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp sở hạ tầng nghèo nàn Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ cao không nắm vững lý thuyết, mà phải thành thạo hoạt động nghiệp vụ đòi hỏi đặc thù hoạt động dịch vụ ngân hàng Để tăng chất lượng dịch vụ trước tiên cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lự có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, toàn chi nhánh; Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán 42 nghiệp vụ thẻ, trọng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, phận phòng chống rủi ro Đối với người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho đơn vị chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy ra; Thành lập phòng thẻ, bổ sung thêm cán thẻ, đồng thời tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ Tiếp theo không ngừng nâng cao mức độ đại hoá công nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai trình độ công nghệ Có cán giỏi chuyên môn, hệ thống máy móc thiết bị không đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng 4.3.4 Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Gia tăng số lượng thẻ phát hành cần đôi với việc tăng cường quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, đáp ứng điều kiện đảm bảo an toàn Ngân hàng cần bước điều chỉnh giảm lãi suất khoản phí để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên giúp ngân hàng giảm khoản chi phí không cần thiết mà giữ lợi nhuận cao giảm lãi suất phí Rủi ro hoạt động thẻ khả xảy tổn thất vật chất phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ Cho nên, ngân hàng cần phải thực phòng chống xử lý loại hình rủi ro chính: Rủi ro hoạt động phát hành, rủi ro hoạt động toán thẻ rủi ro hệ thống ATM Đối với loại rủi ro, ngân hàng cần có biện pháp phòng chống rủi ro cách giải khác 4.3.5 Phát triển quan hệ với tổ chức kinh tế - tài chính: Ngân hàng cần mở rộng liên kết với doanh nghiệp bán lẻ, trường học, đơn vị đối tác… để gia tăng ưu đãi quyền lợi cho khách hàng trình sử dụng thẻ Hiện nay, ngân hàng mở rộng hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với số tổ chức, doanh nghiệp nhằm cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng Trào lưu góp phần khuyến khích thói quen toán không dùng tiền mặt người dân 43 Hiện nay, hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại Các ngân hàng cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút tổng công ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ đó, có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Trong thời gian tới, ngân hàng nên phát hành thẻ dùng lĩnh vực thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay, thẻ nộp phí cầu đường Ngoài ra, việc phát triển mối quan hệ với cá nhân nước cần ngân hàng quan tâm đắn thị trường đầy tiềm Khuyến khích khách hàng mở tài khoản ngân hàng số ưu đãi lãi suất, tín dụng có nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng Đây biện pháp thích hợp để giúp ngân hàng tăng cường sức quảng bá, gia tăng số nhận biết, nâng tầm tăng giá trị thương hiệu mình, liên kết với doanh nghiệp đối tác lớn, có uy tín 4.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ: Trong thời gian tới, Các ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Đồng thời, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ nhiều phương tiện thông tin đại chúng, nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, gồm: Miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietinbank đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ… khiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ toán thay sử dụng tiền mặt 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: - Luật Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) - Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004) - Phillip Kotler (2009) , “Quản trị marketing” , Nhà xuất Lao động xã hội - Trương Quang Thông (2012), “Giáo trình marketing ngân hàng”, nhà xuất kinh tế Tp.HCM  Website: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - https://vi.wikipedia.org 45 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG CÁC LOẠI THẺ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM Nhóm nghiên cứu thực đề tài khoa học: “Nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân Việt Nam” Đề tài thu thập thông tin hành vi sử dụng thẻ ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân Hà Nội mong quý vị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi khảo sát Những đóng góp quý vị thông tin quý báu giúp hoàn thành đề tài Chúng xin cam đoan thông tin phiếu khảo sát phục vụ cho hoạt động học tập nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác mong hợp tác từ phía quý vị Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN I: HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG Xin đánh dấu () vào đáp mà bạn cho phù hợp Câu 1: Bạn có dùng thẻ ngân hàng không?  Chưa sử dụng  Đã sử dụng  Đang sử dụng Nếu câu trả lời chưa sử dụng xin dừng Nếu câu trả lời sử dụng lý bạn không dùng gì? ……………………………………………………………………………………………… Câu 2: Các loại thẻ ngân hàng mà bạn sử dụng?  Thẻ ATM  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng  Thẻ toán quốc tế( Visa, Master card…) Câu 3: Bạn thường sử dụng thẻ ngân hàng hoạt động nào? ( bạn chọn nhiều đáp án) 46  Rút tiền  Thanh toán mua sắm (hàng hóa, bữa ăn, du lịch…)  Trả lương tháng  Chuyển khoản  Lưu trữ, tiết kiệm Câu 4: Hoạt động bạn thường sử dụng nhiều nhất?  Rút tiền  Thanh toán mua sắm (hàng hóa, bữa ăn, du lịch…)  Trả lương tháng  Chuyển khoản  Lưu trữ, tiết kiệm Câu 5: Lý khiến bạn lựa chọn ngân hàng mà bạn sử dụng?  Ngân hàng tiếng, tin cậy  Gần nơi cư trú  Danh sách dịch vụ đa dạng ( có dịch vụ bạn cần)  Chăm sóc khách hàng tốt  Có nhiều chi nhánh  Bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng Câu 6: Mức độ hài lòng bạn dịch vụ thẻ ngân hàng: Tiêu chí Tồi tệ a, Thanh toán b, Bảo mật thông tin c, Tư vấn d, Bảo vệ tài sản khách hàng e, Ngân hàng trực tuyến      Không hài lòng      Bình thường      Hài lòng Xuất sắc           Câu 7: Độ hài lòng mức chi phí bạn trả cho hoạt động sử dụng thẻ? 47 Tiêu chí Rất thấp Thấp Hợp lý Cao Rất cao a, Chi phí phát hành thẻ b, Chi phí quản lý hàng năm c, Chi phí trì thẻ d, Chi phí rút tiền e, Chi phí chịu phạt toán chậm thẻ tín dụng                          Câu 8: Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng bạn sử dụng thẻ? Tiêu chí Tồi tệ a, Thái độ phục vụ b, Tốc độ, thời gian phục vụ c, Quy trình chăm sóc khách hàng d, Giải khiếu nại     Không hài lòng     Bình thường     Hài lòng Xuất sắc         Câu 9: Bạn biết thông tin hoạt động xúc tiến ngân hàng từ nguồn nào?  Trang web ngân hàng mà bạn sử dụng thẻ, Internet  Nhóm tham khảo ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,…)  Qua quảng cáo tivi, báo, đài, tờ rơi, tạp chí…  Qua email,tài khoản cá nhân mạng xã hội Câu 10: Bạn gặp trường hợp vấn đề bảo mật thẻ ngân hàng chưa?  Mất cắp tiền tài khoản  Đánh cắp thông tin  Làm giả thẻ  Trường hợp khác Nếu có xin cho biết Ngân hàng giải vấn đề nào? ……………………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Để tiện cho việc nghiên cứu xin bạn cho biết thêm số thông tin: Giới tính bạn: 48  Nam  Nữ Độ tuổi: Nghề nghiệp: 49 Phụ lục KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẰNG BẢNG CÂU HỎI Câu 1: Bạn có dùng thẻ ngân hàng không? Chưa sử dụng 1% Đã sử dụng 7,7% Đang sử dụng 91,3% Câu 2: Các loại thẻ ngân hàng mà bạn sử dụng? Thẻ ATM 90,4% Thẻ ghi nợ 9,6% Thẻ tín dụng 5,8% Thẻ toán quốc tế( Visa, Master card…) 14,4% Rút tiền 94,2% Thanh toán mua sắm (hàng hóa, bữa ăn, du lịch…) 38,5% Trả lương tháng 20,2% Chuyển khoản 61,5% Lưu trữ, tiết kiệm 33,7% Câu 3: Bạn thường sử dụng thẻ ngân hàng hoạt động nào? Câu 4: Hoạt động bạn thường sử dụng nhiều nhất? Rút tiền 78,8% Thanh toán mua sắm (hàng hóa, bữa ăn, du lịch…) 5,8% 50 Trả lương tháng 2,9% Chuyển khoản 8,7% Lưu trữ, tiết kiệm 3,8% Câu 5: Lý khiến bạn lựa chọn ngân hàng mà bạn sử dụng? Ngân hàng tiếng, tin cậy 39,4% Gần nơi cư trú 42,3% Danh sách dịch vụ đa dạng 11,5% Chăm sóc khách hàng tốt 10,6% Có nhiều chi nhánh 17,3% Bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng 45,2% Câu 6: Mức độ hài lòng bạn dịch vụ thẻ ngân hàng: Tiêu chí Tồi tệ a, Thanh toán b, Bảo mật thông tin c, Tư vấn d, Bảo vệ tài sản khách hàng e, Ngân hàng trực tuyến 8.0% 6.9% 2.4% 4.6% 7.0% Không hài lòng 2.0% 2.3% 10.7% 2.3% 5.8% Bình thường 43.3% 29.9% 42.8% 31.4% 46 % Hài lòng Xuất sắc 46.7% 57.5% 42.8% 59.3% 37.2% 0.0 3.4% 1,2% 2.3% 3.5% Câu 7: Độ hài lòng mức chi phí bạn trả cho hoạt động sử dụng thẻ? Tiêu chí Rất thấp Thấp Hợp lý Cao Rất cao a, Chi phí phát hành thẻ b, Chi phí quản lý hàng năm c, Chi phí trì thẻ d, Chi phí rút tiền e, Chi phí chịu phạt toán chậm thẻ tín dụng 4.6% 8.2% 11% 9.8% 6.6% 14.9% 12.9% 13.2% 10.9% 6.6% 66.7% 55.4% 50.5% 48.9% 67.1% 9.2% 20% 23.1% 26.1% 14.5% 4.6% 3.5% 2.2% 4.3% 5.2% 51 Câu 8: Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng bạn sử dụng thẻ? Tiêu chí Tồi tệ Thái độ phục vụ Tốc độ, thời gian phục vụ Quy trình chăm sóc khách hàng Giải khiếu nại 4.5% 9.5% 3.5% 7.0% Không hài lòng 9% 13.7% 4.7% 3.5% Bình thường 43.4% 45.3% 57.6% 62.4% Hài lòng Xuất sắc 39.9% 29.5% 31.8% 24.7% 2.3% 2.0% 2.4% 2.4% Câu 9: Bạn biết thông tin hoạt động xúc tiến ngân hàng từ nguồn nào? Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) 47,1% Qua quảng cáo tivi, báo, đài, tờ rơi, tạp chí… 55,8% Qua email,tài khoản cá nhân mạng xã hội 11,5% Trang web ngân hàng mà bạn sử dụng thẻ, Internet 12,5% Câu 10: Bạn gặp trường hợp vấn đề bảo mật thẻ ngân hàng chưa? Mất cắp tiền tài khoản 14% Đánh cắp thông tin 6% Làm giả thẻ 8% Trường hợp khác 84% Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân bạn: Giới tính bạn: Giới tính Tỷ lệ số lượng Nam 45.2% Nữ 52.8% Độ tuổi: Nghề nghiệp: 52 53 [...]... Hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng Yếu tố thuộc marketing: Các loại dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ Mức chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ Mức phí dịch vụ sử dụng thẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Xúc tiến thương mại Hình 2.3: Mô hình phản ánh tác động của các nhân tố tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân 2.2.1 Môi trường marketing  Môi trường vi. .. trong vi c cho vay hay trong quá trình sử dụng các khoản tiền gửi của khách hàng cho các khoản đầu tư khác 11 2.1.1.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng bao gồm 3 nhóm cơ bản là khách hàng cá nhân, các khách hàng doanh nghiệp và bao gồm cả những khách hàng là các trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty bảo hiểm Ngân hàng cũng cấp các dịch vụ cho khách hàng. .. một cách chu đáo tới khách hàng của mình Khi mà lòng trung thành của khách hàng ngày một giảm và các ngân hàng phài tìm cách giữ chân khách hàng cảu mình bằng cách cung cấp những dịch vụ khách hàng tốt nhất, quan tâm tới khách hàng nhất, dịch vụ khách hàng đã trở thành lý do vì sao mà khách hàng lại lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng của. .. các dịch vụ này, có cái nhìn tốt đối với hoạt động cung cấp dịch vụ và sự tiện lợi của vi c mở thẻ thì khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn vi c sử dụng thẻ ngân hàng hơn Những thông tin về các loại thẻ ngân hàng và đặc điểm của từng loại thể được các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank, …đưa trên trang website của ngân hàng Dịch vụ khách hàng trong giao dịch của khách hàng qua thẻ ngân hàng gồm có: - Rút... các ngân hàng đang cố gắng gia tăng mức độ sử dụng các dịch vụ thông qua thẻ ngân hàng thông qua các chương trình xúc tiến Các ngân hàng đã rất nhanh nắm bắt được các xu hướng tiêu dùng của khách hàng qua đó thực hiện các tác động đánh tới khách hàng, kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ, cũng như mở thêm thẻ mới Các ngân hàng thực hiện các chương trình khuyến mãi lớn cho chủ thẻ khi mở thẻ, ...CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Một số định nghĩa cơ bản 2.1.1 Ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã... nói khách hàng hài lòng là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất Ngược lại khi họ không hài lòng, họ cũng sẽ "chia buồn" với nhiều người khác Điều này làm cho công ty có nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân như: Môi trường Marketing Hành. .. được các ngân hàng khai thác trong phân khúc thị trường nhằm mục đích dự đoán hành vi thông qua vi c giải thích các động cơ của khách hàng, khi đã dự đoán được các phản ứng của khách hàng thì sẽ đề ra được cách thức ứng xử hợp lý giữa nhân vi n ngân hàng với khách hàng Ngoài ra, vi c phân tích lối sống cũng giúp cho ngân hàng trong vi c dự đoán các nhu cầu trong tương lai của khách hàng thông qua vi c... mà khách hàng nhận biết được Tính hữu hình có tác động trực tiếp tới cảm quan của khách hàng, do đó, vi c ngân hành áp dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra các tính độc đáo, riêng biệt cho các sản phẩm của mình Tính hữu hình là yếu tố này có vai trò quan trọng tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng Hiện nay, tại các chi nhánh ngân hàng như ngân hàng Vietinbank, ngân hàng. .. trở thành những yếu tố khách quan của hoạt động kinh doanh ngân hàng Mọi hành vi tiêu dùng của khách hàng đều ít nhiều chịu sự chi phối của các nhân tố vĩ mô này 2.2.2 Yếu tố thuộc marketing  Yếu tố các loại dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại áp dụng cho sản phẩm thẻ bao gồm các dịch vụ trước khi khách hàng đăng ký mở thẻ, dịch vụ khách hàng đăng ký mở thẻ