Theo thông tin thứ cấp thu thập được và thông tin sơ cấp qua điều tra ở trên, hành vi sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng cá nhân chịu tác động của các yếu tố: môi trường marketing, yếu tố dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình xúc tiến thương mại. Cụ thể:
4.1.1 Môi trường marketing
Các nhân tố thuộc môi trường vi mô có ảnh hưởng đến hàng vi sử dụng thẻ như nguồn lực nội tại trong ngành, các trung gian marketing và các lực lượng cạnh tranh… Các ngân hàng ngày nay hoạt động trên nội lực lớn do yêu cầu của chính phủ ngày càng khắt khe hơn (khi muốn mở một ngân hàng thì vốn điều lệ phải có là 3000 tỷ đồng), có sự điều tiết của ngân hàng nhà nước giúp cho hoạt động tài chính ngân hàng nước ta không tác động đến nền kinh tế. Điều này khiến cho các khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng làm cho khách hàng có ưu thế hơn và những đánh giá khác nhau trong việc lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào làm họ hài lòng. Các ngân hàng cũng nhờ trang bị các máy móc hiện đại, công nghệ thông tin, các công ty quảng các và in ấn…phục vụ cho quá trình tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả hơn và khách hàng cũng vậy.
Hành vi mua của khách hàng khi tiêu dùng thẻ cũng chịu tác động sâu sắc của các yếu tố vĩ mô như: văn hóa, chính trị pháp luật, kinh tế và công nghệ. Nền kinh tế nước ta đang phát triển với tốc độ phát triển gần 6%/ năm điều này làm cho thu nhập ngày càng tăng, xu hướng tiêu dùng và thanh toán tăng theo. Bắt kịp với xu hướng phát triển chung của thế giới, chính phủ cũng khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, đưa ra một số lợi ích nhằm thúc đẩy tiêu dùng bằng thẻ tăng lên. Công nghệ cũng phát triển mạnh nhằm hỗ trợ cho các hoạt động thanh toán như các máy POS, thẻ chip EMV… càng thuận tiện hơn cho khách hàng. Với văn hóa lúa nước, dân số nông thôn chiếm đa số, người tiêu dùng Việt Nam quen với thói quen tiêu dùng tiền mặt, các hình thức chợ truyền thống, chợ cóc xuất hiện còn nhiều làm hạn chế hình thức thanh toán qua thẻ. Ngoài ra, hệ thống cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, kém hiện đại và nhiều rủi ro khiến hoạt động thanh toán qua thẻ chưa thật sự phổ biến.
• Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Có thể nói dịch vụ là yếu tố quyết định đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng. Các sản phẩm của ngân hàng phục vụ chủ yếu qua hình thức dịch vụ, ngân hàng nào có dịch vụ đa dạng, chu đáo thực hiện đầy đủ các chức năng mà khách hàng cần thì ngân hàng đó có lợi thế. Giờ đây, yếu tố dịch vụ rất rộng bao trùm trong thái độ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên, từ trang phục, cách chào hỏi cho đến những yếu cầu sau khi sử dụng để tăng lòng trung thành với khách hàng.
Khi khách hàng đến với ngân hàng, họ quan tâm đến chi phí dịch vụ của ngân hàng có cao không, mức chất lượng dịch vụ có làm họ thỏa mãn, các vấn đề như bảo mật, mất cắp… họ đánh giá, so sánh giữa các ngân hàng và có tham khảo của người thân bạn bè để ra quyết định lựa chọn. Các yếu tố về chi phí hay mức chất lượng dịch vụ cung ứng đều quan tròng để do lường sự hài lòng của khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng đánh giá các dịch vụ tại ngân hàng.
• Hoạt động chăm sóc khách hàng
Một trong những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ là các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn cho nhu cầu của họ, họ quan tâm tới sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ cũng như vấn đề bảo mât cho tài khoản thẻ họ đang dùng. Nếu một ai đó nói với họ rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng này rất kém, lập tức khách hàng sẽ cân nhắc xem có tiếp tục hay chấm dứt giao dịch với ngân hàng đó hay không, vấn đề tiền trong thẻ của họ có bị mất cắp… các cảm giác bất an dẫn đến nguy cơ ngừng sử dụng thẻ và quay lại với thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt ít rủi ro hơn.
• Hoạt động xúc tiến thương mại
Để một khách hàng tiếp cận với ngân hàng thì hoạt động xúc tiến thương mại là cực kỳ quan trọng. Các hình thức quảng cáo, PR, truyền thông của ngân hàng tác động đến khách hàng đang có nhu cầu, họ tìm kiếm thông tin qua trang mạng trên Internet, quảng cáo trên TV và tờ rơi từ các ngân hàng. Hoạt động này giúp khách hàng hiểu hơn về các dịch vụ của ngân hàng, có so sánh đánh giá và thúc đẩy tiêu dùng cho họ.