Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng v
Trang 32.1 Một số khái niệm về lý thuyết xếp hàng
Trang 42.1.1 Khái niệm về hệ thống dịch vụ
• Một hệ thống dịch vụ có các yếu tố:
- Người lao động dịch vụ, máy móc
thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt
động dịch vụ).
- Khách hàng
- Hàng chờ (waiting line)
Ví dụ: dịch vụ nhà hàng, hàng không
Trang 5 Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn
ra 2 quá trình: Quá trình nảy sinh các yêu
cầu và quá trình phục vụ các yêu cầu ấy
Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ giữa 3 yếu tố của hệ thống dịch vụ nhằm
xác định năng lực phục vụ tối ưu cho các
Trang 62.1.2 Tính tất yếu của chờ đợi
Trong một đời người, một người sẽ tiêu tốn thời gian vào
6 tháng chờ đợi đèn giao thông
8 tháng Mở email rác
Tìm đồ đạc để sai chỗ
Trả lời điện thoại sai địa chỉ
Để làm việc nội trợ gia đình
Để xếp hàng chờ Để ăn uống (Nguồn: Service Management - Fitzsmons)
1 năm 2 năm
4 năm
5 năm
6 năm
Trang 72.1.2 Tính tất yếu của chờ đợi
phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin
cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại
hàng được yêu cầu đến theo những khoảng
cách thời gian xác định (fixed intervals) và thời gian dịch vụ là được xác định => không xảy ra trong thực tế
Trang 82.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
• David H Maister cung cấp hai luật dịch vụ, đó là:
- Luật thứ nhất: S = P – E
với S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception) E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)
Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng hài lòng
- Luật thứ hai: Khó mà thoả mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu.
Trang 92.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
• Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng (thời gian được phục vụ)
Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất
* Giải pháp : lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ
Ví dụ: Ngân hàng
Trang 102.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
Trang 112.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
* Khía cạnh 3 : “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” - Công bằng trong
chờ đợi
Giải pháp: Xếp hàng hoặc lấy số thứ tự
Ví dụ: Dịch vụ khám bệnh, hàng không, v.v
Trang 122.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
• Khía cạnh 4 : Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Giải pháp: chú ý đến nhu cầu của
khách hàng trong khi chờ đợi Khách hàng có thể trở nên khó tính nếu
không được quan tâm
Trang 132.1.4 Tính kinh tế của việc chờ đợi
* Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem
xét trên 2 khía cạnh:
-Chi phí chờ đợi (waiting cost) là chi phí
khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ
làm khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi
Ví dụ: Một người bình thường chờ một giờ sẽ bị
thiệt hại một khoản tiền bằng một giờ lương.
Trang 142.1.4 Tính kinh tế của việc chờ đợi
* Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem
Trang 152.1.4 Tính kinh tế của việc chờ đợi
Phí
Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ
Chi phí chờ đợi Mức độ dịch vụ
Hình 2.1: Tính kinh tế của việc chờ đợi
Trang 17Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi
Không đến nữa Khách có thể bỏ về
Kỷ luật hàng chờ
Trang 182.2.1.1 Lượng khách ban đầu
Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Đồng nhất
Vô hạn Hữu hạn Vô hạn Hữu hạn
Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định
Trang 192.2.1.1 Lượng khách ban đầu
- Lượng khách ban đầu có thể đồng
Trang 202.2.1.1 Lượng khách ban đầu [.
- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định
là không giới hạn
Ví dụ: xe ô tô trên các xa lộ thu phí
- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn
Ví dụ: nhà hàng chỉ phục vụ được một
số lượng khách hàng nhất định
Trang 212.2.1.2 Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.
Trang 22- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời
gian phục vụ thay đổi
Ví dụ: khám chữa bệnh.
Trang 232.2.1.2 Tiến trình dòng khách đến
* Có tính chủ động: có sự can thiệp, điều
chỉnh của nhà cung cấp.
• Kiểm soát của nhà cung cấp
- Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu
chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng
được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại.
- Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác
động đến khách hàng vào lúc thấp điểm
- Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng trước
để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Trang 242.2.1.2 Tiến trình dòng khách đến
• Kiểm soát của khách hàng:
- Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp.
- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.
Trang 252.2.1.3 Cấu hình hàng chờ
Cấu hình của hàng chờ
Dạng 3 Dạng 1
Vô hạn hoặc hữu hạn
Dạng 2
Vô hạn Hữu hạn Khách chuyển
hàng được Khách chia ra nhiều hàng
Trang 262.2.1.3 Cấu hình hàng chờ
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì
đứng cuối
Trang 28- Sự công bằng có thể không được đảm bảo
do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều
Trang 292.2.1.3 Cấu hình hàng chờ
Dạng 2: Khách hàng xếp một hàng duy nhất
Enter
Trang 302.2.1.3 Cấu hình hàng chờ
Dạng 2
Ưu điểm:
- Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng
- Không phải lo lắng đắn đo lựa chọn hàng
- Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ
-Tính riêng tư được đảo bảo
Trang 332.2.1.3 Cấu hình hàng chờ
Dạng 3
•Ưu điểm:
- Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối
(không có trường hợp chen lấn xô đẩy)
- Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thoải mái đi loanh quanh
- Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh
nghiệp
Trang 352.2.1.4 Kỷ luật hàng chờ(Queue Discipline)
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ
Trang 362.2.1.4 Kỷ luật hàng chờ(Queue Discipline)
lượng của hàng chờ và tốc độ dịch chuyển hàng chờ để quyết định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ
Trang 372.2.1.4 Kỷ luật hàng chờ(Queue Discipline)
* Linh hoạt :
- Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn.
- Quy tắc sự phân biệt : khách hàng lớn
- Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ
Ví dụ: máy tính.
Ưu điểm: giảm thời gian chờ trung bình.
Nhược điểm: Những khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ đợi, do đó thời gian phục vụ càng dài hơn.
Trang 382.2.1.5 Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ
bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên,thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
Thay đổi quy mô phục vụ
Trang 392.2.1.5 Tiến trình phục vụ
• Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.
• Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất
và đặc điểm của nhà cung ứng.
- Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động
- Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động.
• Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm mức độ
phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ nhau vào giờ cao điểm.
Trang 402.2.1.5 Tiến trình phục vụ
• Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng.
- Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng phục vụ giảm và giảm sút uy tín của doanh
nghiệp.
- Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong một hệ thống.
Trang 422.2.2.1 Chiều dài của hàng chờ
Chiều dài của hàng chờ là số lượng người trong chuỗi xếp hàng, có thể là hữu hạn
hoặc vô hạn Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu với loại hàng chờ vô hạn
Trang 432.2.2.2 Trật tự dịch vụ
Trên thực tế có các loại trật tự dịch vụ sau:
- Đến trước - phục vụ trước (FIFO: First In -
First Out, hoặc FIFS: First In – First Served).
- Phục vụ có ưu tiên Ví dụ: Các bệnh nhân cần cấp cứu
- Đến sau - phục vụ trước (LIFS: Last In - First Served) Đây là loại trật tự đặc biệt, sử dụng cá biệt, không phổ biến.
Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu cho
loại trật tự FIFO.
Trang 462.3.2 Thời gian dịch vụ
- Thời gian phục vụ có thể là hằng số hoặc
bất kỳ
-Thời gian phục vụ là ngẫu nhiên và được
xem như tuân theo luật phân phối xác suất
giảm dần (phù hợp với dòng vào tuân theo
luật Poisson) như sau:
Trang 472.4 Các mô hình xếp hàng
Trang 482.4.1 Mô hình A
Hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, dòng vào tuân theo luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.
Trang 492.4.1 Mô hình A
2.4.1.1 Điều kiện áp dụng
1 - Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO
2 - Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay hoăc
bỏ đi nửa chừng
3 - Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau
Số lượng khách hàng đến không thay đổi theo thời gian
4 - Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson
Trang 502.4.1 Mô hình A
2.4.1.1 Điều kiện áp dụng
5 - Thời gian phục vụ từng khách hàng
có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch
vụ trung bình là một số đã biết trước.
6 - Thời gian dịch vụ tuân theo luật
phân bố xác suất giảm dần.
7 - Năng suất phục vụ trung bình lớn
hơn chỉ số dòng vào (µ > ).
Trang 52Ls = µ -
Ws = 1 µ -
Trang 542.4.1 Mô hình A
2.4.1.2 Các công thức sử dụng
- Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống, hay xác suất để cho hoạt động dịch vụ đang bận việc:
- Tỷ lệ thời gian rỗi của hệ thống, hay xác suất không có một khách hàng nào trong hệ thống (Po):
p = µ
Po = 1- p = 1- µ
Trang 552.4.2 Mô hình B
Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vào Poisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần.
Trang 562.4.2 Mô hình B
2.4.2.1 Điều kiện áp dụng
Ngoài các điều kiện như mô hình A,
ta giả sử năng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ.
Gọi M là số kênh được mở Điều kiện: M.µ >λ
Trang 572.4.2 Mô hình B
2.4.2.2 Các công thức sử dụng
- Xác suất để hệ thống không hoat động, hay xác suất để không có khách hàng trong hệ thống (Po):
!
1
M
M M
M
(Với M.µ > λ)
Trang 59P = / Mµ
Trang 602.4.3 Mô hình C
Mô hình một kênh, một pha, thời gian
dịch vụ là một hằng số.
Trang 612.4.3 Mô hình C
*Các công thức sử dụng
- Số lượng khách trung bình xếp hàng chờ (Lq)
- Thời gian xếp hàng trung bình (Wq)
Lq = 2µ (µ - 2 )
Wq = 2µ (µ - )
Trang 632.4.4 Mô hình D
- Mô hình hàng chờ có chiều dài hạn
chế, hay hàng chờ hữu hạn (vẫn mô
lệ khách đến sẽ giảm xuống thấp hơn.
Trang 652.4.4 Mô hình D
2.4.4.2.Các công thức sử dụng
Ngoài các ký hiệu λ,µ,p đã nêu ở phần trước, ta gọi n là số đối tượng tối đa cho phép tham gia hệ thống Lúc đó:
- Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách hàng trong hệ thống (Po):
Po = 1- p 1- pn+1
Trang 66= Pn.λ
Trang 672.4.5 Các mô hình xếp hạng phức tạp và việc sử dụng mô phỏng
- Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn, các đại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối xác suất bất kỳ Vì vậy, nhiều trường hợp bài toán xếp hàng không có lời giải
- Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật
mô phỏng (simulation) để giải các bài toán xếp hàng phức tạp cũng như nhiều loại bài toán khác