1. Trang chủ
  2. » Kinh Tế - Quản Lý

Chương 2 quản trị xếp hàng

67 2,3K 7

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 67
Dung lượng 1,12 MB

Nội dung

Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng v

Trang 3

2.1 Một số khái niệm về lý thuyết xếp hàng

Trang 4

2.1.1 Khái niệm về hệ thống dịch vụ

• Một hệ thống dịch vụ có các yếu tố:

- Người lao động dịch vụ, máy móc

thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt

động dịch vụ).

- Khách hàng

- Hàng chờ (waiting line)

Ví dụ: dịch vụ nhà hàng, hàng không

Trang 5

 Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn

ra 2 quá trình: Quá trình nảy sinh các yêu

cầu và quá trình phục vụ các yêu cầu ấy

 Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ giữa 3 yếu tố của hệ thống dịch vụ nhằm

xác định năng lực phục vụ tối ưu cho các

Trang 6

2.1.2 Tính tất yếu của chờ đợi

Trong một đời người, một người sẽ tiêu tốn thời gian vào

6 tháng chờ đợi đèn giao thông

8 tháng Mở email rác

Tìm đồ đạc để sai chỗ

Trả lời điện thoại sai địa chỉ

Để làm việc nội trợ gia đình

Để xếp hàng chờ Để ăn uống (Nguồn: Service Management - Fitzsmons)

1 năm 2 năm

4 năm

5 năm

6 năm

Trang 7

2.1.2 Tính tất yếu của chờ đợi

phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin

cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại

hàng được yêu cầu đến theo những khoảng

cách thời gian xác định (fixed intervals) và thời gian dịch vụ là được xác định => không xảy ra trong thực tế

Trang 8

2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

• David H Maister cung cấp hai luật dịch vụ, đó là:

- Luật thứ nhất: S = P – E

với S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception) E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)

Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng

Nếu P > E: Khách hàng hài lòng

- Luật thứ hai: Khó mà thoả mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu.

Trang 9

2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng (thời gian được phục vụ)

Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất

* Giải pháp : lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ

Ví dụ: Ngân hàng

Trang 10

2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

Trang 11

2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

* Khía cạnh 3 : “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” - Công bằng trong

chờ đợi

Giải pháp: Xếp hàng hoặc lấy số thứ tự

Ví dụ: Dịch vụ khám bệnh, hàng không, v.v

Trang 12

2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

Khía cạnh 4 : Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Giải pháp: chú ý đến nhu cầu của

khách hàng trong khi chờ đợi Khách hàng có thể trở nên khó tính nếu

không được quan tâm

Trang 13

2.1.4 Tính kinh tế của việc chờ đợi

* Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem

xét trên 2 khía cạnh:

-Chi phí chờ đợi (waiting cost) là chi phí

khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ

làm khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi

Ví dụ: Một người bình thường chờ một giờ sẽ bị

thiệt hại một khoản tiền bằng một giờ lương.

Trang 14

2.1.4 Tính kinh tế của việc chờ đợi

* Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem

Trang 15

2.1.4 Tính kinh tế của việc chờ đợi

Phí

Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ

Chi phí chờ đợi Mức độ dịch vụ

Hình 2.1: Tính kinh tế của việc chờ đợi

Trang 17

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

Trang 18

2.2.1.1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Đồng nhất

Vô hạn Hữu hạn Vô hạn Hữu hạn

Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Trang 19

2.2.1.1 Lượng khách ban đầu

- Lượng khách ban đầu có thể đồng

Trang 20

2.2.1.1 Lượng khách ban đầu [.

- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định

là không giới hạn

Ví dụ: xe ô tô trên các xa lộ thu phí

- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn

Ví dụ: nhà hàng chỉ phục vụ được một

số lượng khách hàng nhất định

Trang 21

2.2.1.2 Tiến trình dòng khách đến

Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.

Trang 22

- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời

gian phục vụ thay đổi

Ví dụ: khám chữa bệnh.

Trang 23

2.2.1.2 Tiến trình dòng khách đến

* Có tính chủ động: có sự can thiệp, điều

chỉnh của nhà cung cấp.

• Kiểm soát của nhà cung cấp

- Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu

chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng

được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại.

- Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác

động đến khách hàng vào lúc thấp điểm

- Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng trước

để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trang 24

2.2.1.2 Tiến trình dòng khách đến

• Kiểm soát của khách hàng:

- Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp.

- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.

Trang 25

2.2.1.3 Cấu hình hàng chờ

Cấu hình của hàng chờ

Dạng 3 Dạng 1

Vô hạn hoặc hữu hạn

Dạng 2

Vô hạn Hữu hạn Khách chuyển

hàng được Khách chia ra nhiều hàng

Trang 26

2.2.1.3 Cấu hình hàng chờ

Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì

đứng cuối

Trang 28

- Sự công bằng có thể không được đảm bảo

do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều

Trang 29

2.2.1.3 Cấu hình hàng chờ

Dạng 2: Khách hàng xếp một hàng duy nhất

Enter

Trang 30

2.2.1.3 Cấu hình hàng chờ

Dạng 2

Ưu điểm:

- Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng

- Không phải lo lắng đắn đo lựa chọn hàng

- Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ

-Tính riêng tư được đảo bảo

Trang 33

2.2.1.3 Cấu hình hàng chờ

Dạng 3

•Ưu điểm:

- Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối

(không có trường hợp chen lấn xô đẩy)

- Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thoải mái đi loanh quanh

- Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh

nghiệp

Trang 35

2.2.1.4 Kỷ luật hàng chờ(Queue Discipline)

Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ

Trang 36

2.2.1.4 Kỷ luật hàng chờ(Queue Discipline)

lượng của hàng chờ và tốc độ dịch chuyển hàng chờ để quyết định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ

Trang 37

2.2.1.4 Kỷ luật hàng chờ(Queue Discipline)

* Linh hoạt :

- Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn.

- Quy tắc sự phân biệt : khách hàng lớn

- Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ

Ví dụ: máy tính.

Ưu điểm: giảm thời gian chờ trung bình.

Nhược điểm: Những khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ đợi, do đó thời gian phục vụ càng dài hơn.

Trang 38

2.2.1.5 Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ

bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên,thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.

Thay đổi quy mô phục vụ

Trang 39

2.2.1.5 Tiến trình phục vụ

• Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.

• Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất

và đặc điểm của nhà cung ứng.

- Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động

- Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động.

• Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm mức độ

phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ nhau vào giờ cao điểm.

Trang 40

2.2.1.5 Tiến trình phục vụ

• Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng.

- Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng phục vụ giảm và giảm sút uy tín của doanh

nghiệp.

- Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong một hệ thống.

Trang 42

2.2.2.1 Chiều dài của hàng chờ

Chiều dài của hàng chờ là số lượng người trong chuỗi xếp hàng, có thể là hữu hạn

hoặc vô hạn Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu với loại hàng chờ vô hạn

Trang 43

2.2.2.2 Trật tự dịch vụ

Trên thực tế có các loại trật tự dịch vụ sau:

- Đến trước - phục vụ trước (FIFO: First In -

First Out, hoặc FIFS: First In – First Served).

- Phục vụ có ưu tiên Ví dụ: Các bệnh nhân cần cấp cứu

- Đến sau - phục vụ trước (LIFS: Last In - First Served) Đây là loại trật tự đặc biệt, sử dụng cá biệt, không phổ biến.

Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu cho

loại trật tự FIFO.

Trang 46

2.3.2 Thời gian dịch vụ

- Thời gian phục vụ có thể là hằng số hoặc

bất kỳ

-Thời gian phục vụ là ngẫu nhiên và được

xem như tuân theo luật phân phối xác suất

giảm dần (phù hợp với dòng vào tuân theo

luật Poisson) như sau:

Trang 47

2.4 Các mô hình xếp hàng

Trang 48

2.4.1 Mô hình A

Hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, dòng vào tuân theo luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.

Trang 49

2.4.1 Mô hình A

2.4.1.1 Điều kiện áp dụng

1 - Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

2 - Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay hoăc

bỏ đi nửa chừng

3 - Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau

Số lượng khách hàng đến không thay đổi theo thời gian

4 - Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

Trang 50

2.4.1 Mô hình A

2.4.1.1 Điều kiện áp dụng

5 - Thời gian phục vụ từng khách hàng

có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch

vụ trung bình là một số đã biết trước.

6 - Thời gian dịch vụ tuân theo luật

phân bố xác suất giảm dần.

7 - Năng suất phục vụ trung bình lớn

hơn chỉ số dòng vào (µ > ).

Trang 52

Ls = µ -  

Ws = 1 µ -

Trang 54

2.4.1 Mô hình A

2.4.1.2 Các công thức sử dụng

- Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống, hay xác suất để cho hoạt động dịch vụ đang bận việc:

- Tỷ lệ thời gian rỗi của hệ thống, hay xác suất không có một khách hàng nào trong hệ thống (Po):

p = µ

Po = 1- p = 1- µ

Trang 55

2.4.2 Mô hình B

Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vào Poisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần.

Trang 56

2.4.2 Mô hình B

2.4.2.1 Điều kiện áp dụng

Ngoài các điều kiện như mô hình A,

ta giả sử năng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ.

Gọi M là số kênh được mở Điều kiện: M.µ >λ

Trang 57

2.4.2 Mô hình B

2.4.2.2 Các công thức sử dụng

- Xác suất để hệ thống không hoat động, hay xác suất để không có khách hàng trong hệ thống (Po):

!

1

M

M M

M

(Với M.µ > λ)

Trang 59

P =  / Mµ

Trang 60

2.4.3 Mô hình C

Mô hình một kênh, một pha, thời gian

dịch vụ là một hằng số.

Trang 61

2.4.3 Mô hình C

*Các công thức sử dụng

- Số lượng khách trung bình xếp hàng chờ (Lq)

- Thời gian xếp hàng trung bình (Wq)

Lq = 2µ (µ -  2 )

Wq = 2µ (µ -   )

Trang 63

2.4.4 Mô hình D

- Mô hình hàng chờ có chiều dài hạn

chế, hay hàng chờ hữu hạn (vẫn mô

lệ khách đến sẽ giảm xuống thấp hơn.

Trang 65

2.4.4 Mô hình D

2.4.4.2.Các công thức sử dụng

Ngoài các ký hiệu λ,µ,p đã nêu ở phần trước, ta gọi n là số đối tượng tối đa cho phép tham gia hệ thống Lúc đó:

- Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách hàng trong hệ thống (Po):

Po = 1- p 1- pn+1

Trang 66

= Pn.λ

Trang 67

2.4.5 Các mô hình xếp hạng phức tạp và việc sử dụng mô phỏng

- Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn, các đại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối xác suất bất kỳ Vì vậy, nhiều trường hợp bài toán xếp hàng không có lời giải

- Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật

mô phỏng (simulation) để giải các bài toán xếp hàng phức tạp cũng như nhiều loại bài toán khác

Ngày đăng: 22/03/2016, 17:51

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w