Chương 2 quản trị xếp hàng

Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng Chương 2 quản trị xếp hàng v

CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ XẾP HÀNG L/O/G/O Biên soạn: GV Nguyễn Quốc Khánh Mục tiêu học tập 1 Hệ thống dịch vụ và tính kinh tế của việc chờ đợi Khía cạnh tâm lý chờ đợi của khách hàng 2 3 Đặc điểm của hệ thống xếp hàng 4 Tiếp cận một số mô hình xếp hàng trong thực tế 2.1 Một số khái niệm về lý thuyết xếp hàng 1 2 Khái niệm về hệ thống dịch vụ Tính tất yếu của chờ đợi 3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 4 Tính kinh tế của việc chờ đợi 2.1.1 Khái niệm về hệ thống dịch vụ • Một hệ thống dịch vụ có các yếu tố: - Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ) - Khách hàng - Hàng chờ (waiting line) Ví dụ: dịch vụ nhà hàng, hàng không 2.1.1 Khái niệm về hệ thống dịch vụ  Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn ra 2 quá trình: Quá trình nảy sinh các yêu cầu và quá trình phục vụ các yêu cầu ấy  Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ giữa 3 yếu tố của hệ thống dịch vụ nhằm xác định năng lực phục vụ tối ưu cho các doanh nghiệp dịch vụ Ví dụ: Cây xăng cần bao nhiêu người? Phòng mạch cần bao nhiêu bác sĩ? Làm cho tổng chi phí là tối ưu 2.1.2 Tính tất yếu của chờ đợi 2.1.2 Tính tất yếu của chờ đợi  Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin  Hàng chờ hình thành bất cứ khi nào khi mà nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại  Hàng chờ có thể chỉ không xảy ra khi mà khách hàng được yêu cầu đến theo những khoảng cách thời gian xác định (fixed intervals) và thời gian dịch vụ là được xác định => không xảy ra trong thực tế 2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi • David H Maister cung cấp hai luật dịch vụ, đó là: - Luật thứ nhất: S = P – E với S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction) P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception) E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation) Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng Nếu P > E: Khách hàng hài lòng - Luật thứ hai: Khó mà thoả mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu 2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi • Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng (thời gian được phục vụ) Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất * Giải pháp : lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ Ví dụ: Ngân hàng 2.1.3 Khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi • Khía cạnh 2 : Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quí khách” Ví dụ: Khách hàng được đưa thực đơn 2.4.1 Mô hình A 2.4.1.2 Các công thức sử dụng - Số lượng trung bình khách hàng xếp trong hàng (Lq), bằng số đối tượng bình quân trong hệ thống trừ đi số đối tượng bình quân đang được phục vụ: - Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng xếp trong hàng (Wq) 2.4.1 Mô hình A 2.4.1.2 Các công thức sử dụng - Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống, hay xác suất để cho hoạt động dịch vụ đang bận việc: - Tỷ lệ thời gian rỗi của hệ thống, hay xác suất không có một khách hàng nào trong hệ thống (Po): 2.4.2 Mô hình B Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vào Poisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần 2.4.2 Mô hình B 2.4.2.1 Điều kiện áp dụng Ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sử năng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ Gọi M là số kênh được mở Điều kiện: M.µ >λ 2.4.2 Mô hình B 2.4.2.2 Các công thức sử dụng - Xác suất để hệ thống không hoat động, hay xác suất để không có khách hàng trong hệ thống (Po): 2.4.2 Mô hình B 2.4.2.2 Các công thức sử dụng - Số lượng khách hàng trung bình trong hệ thống (Ls): -Thời gian trung bình một khách hàng nằm trong hệ thống (Ws): Ws = Ls/λ 2.4.2 Mô hình B 2.4.2.2 Các công thức sử dụng - Số lượng khách hàng trung bình xếp trong hàng chờ (Lq): Lq = Ls - λ/µ - Thời gian trung bình một khách hàng xếp trong hàng chờ (Wq): Wq = Ws - 1/μ = Lq/λ -Tỷ lệ có ích, hay hệ số sử dụng (p): 2.4.3 Mô hình C Mô hình một kênh, một pha, thời gian dịch vụ là một hằng số 2.4.3 Mô hình C *Các công thức sử dụng - Số lượng khách trung bình xếp hàng chờ (Lq) - Thời gian xếp hàng trung bình (Wq) 2.4.3 Mô hình C *Các công thức sử dụng - Số lượng khách trung bình trong hệ thống (Ls): Ls = Lq + λ/µ - Thời gian trung bình một khách hàng năm trong hệ thống (Ws): Ws = Wq + 1/μ 2.4.4 Mô hình D - Mô hình hàng chờ có chiều dài hạn chế, hay hàng chờ hữu hạn (vẫn mô hình một kênh, một pha) - Lý do mô hình này khác 3 mô hình xếp hàng trước đây là bây giờ có mối quan hệ phụ thuộc giữa chiều dài của dòng chờ và tỷ lệ khách đến Một cách tổng quát, khi dòng chờ trở nên dài hơn thì tỷ lệ khách đến sẽ giảm xuống thấp hơn 2.4.4 Mô hình D 2.4.4.1 Điều kiện áp dụng - Chỉ có một kênh phục vụ - Lượng khách đến hữu hạn - Lượng khách đến tuân theo quy luật phân phối Poisson - Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc FIFO 2.4.4 Mô hình D 2.4.4.2.Các công thức sử dụng Ngoài các ký hiệu λ,µ,p đã nêu ở phần trước, ta gọi n là số đối tượng tối đa cho phép tham gia hệ thống Lúc đó: - Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách hàng trong hệ thống (Po): 2.4.4 Mô hình D 2.4.4.2.Các công thức sử dụng -Xác suất để hệ thống đầy (Pn): Pn= Po.pn - Số khách hàng bỏ đi không xếp hàng trong một đơn vị thời gian = Pn.λ 2.4.5 Các mô hình xếp hạng phức tạp và việc sử dụng mô phỏng - Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn, các đại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối xác suất bất kỳ Vì vậy, nhiều trường hợp bài toán xếp hàng không có lời giải - Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật mô phỏng (simulation) để giải các bài toán xếp hàng phức tạp cũng như nhiều loại bài toán khác ... dài hàng chờ Trật tự dịch vụ 2. 2 .2. 1 Chiều dài hàng chờ Chiều dài hàng chờ số lượng người chuỗi xếp hàng, hữu hạn vô hạn Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu với loại hàng chờ vô hạn 2. 2 .2. 2... nhảy hàng - Không thể che giấu hàng chờ=> không tham gia xếp hàng - Sự công không đảm bảo tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng 2. 2.1.3 Cấu hình hàng chờ Dạng 2: Khách hàng xếp hàng 2. 2.1.3... viên làm tăng chi phí 2. 1.4 Tính kinh tế việc chờ đợi 2. 2 Đặc điểm hệ thống xếp hàng Các yếu tố hệ thống xếp hàng Đặc điểm hàng chờ 2. 2.1 Các yếu tố hệ thống xếp hàng 2. 2.1.1 Lượng khách ban