QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ

QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ

BÀI THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI - HUẾ GVHD: Cô Nguyễn Thị Minh Hương NHÓM Nội dung Giới thiệu chung Vietnam airlines: Nội dung kết nghiên cứu a Mô tả kênh pha b Khía cạnh tâm lí khách hàng chờ đợi c Các yếu tố hệ thống xếp hàng d Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ e Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ f Ưu nhược điểm & cách khắc phục dịch vụ Giới thiệu chung Vietnam Airlines Đầu tư mạnh vào tàu bay hệ tập trung nâng cấp dịch vụ nổ lực VNA nhằm “nâng sao” bảng xếp hạng hàng không giới Được thành lập năm 1956 với tên gọi Vietnam civil Aviation nòng cốt tổng công ty hàng không Việt Nam Chi nhánh Hàn Quốc vừa thay mặt VNA đón giải thưởng “Hãng hàng dịch vụ tốt sân bay Incheon thành tích đạt Với biểu tượng Bông Sen vàng hãng hàng không hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hàng không dân dụng nội Vietnam năm 2013 & 2014 Airlines địa quốc tế Phương châm mục tiêu mà Là hãng hàng không uy tin dẫn đầu chất Vietnam Airlines hướng tới “Chân lượng Và chuẩn bị trở thành hãng hàng không trời mới, trải nghiệm mới” PHẦN Nội dung kết nghiên cứu Mô tả hệ thống kênh pha Dịch vụ hàng không Vietnam airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh nhiều pha Quầy bán vé A Khu vực cửa khởi hành đến bay Kí gửi hành Hệ thống nhiều E B lí kênh D Kiểm tra an ninh soi chiếu C Kiểm tra vé giấy tờ tùy thân Hệ thống nhiều pha Khu vực cửa khởi hành lên máy bay Khu vực phòng chờ lên máy bay Kiểm tra an ninh soi chiếu Kiểm tra vé giấy tờ tùy thân Kí gửi hành lí Quầy bán vé Dịch vụ hàng không VietnamAirlines khẳng định sức mạnh hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Nó thể phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trình phục vụ khách hàng công ty Sử dụng lịch hẹn VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho khách hàng lớn ví dụ công ty du lịch Viettravel,…đặt chỗ trước với số lượng vé lớn Hai bên gặp để thương thuyết số lượng đặt chỗ, ngày chuyến bay Hãng hàng không chủ động việc phục vụ dễ dàng phân phối lại nhu cầu Chính sách giá dịch vụ Các chuyến bay mùa cao điểm (dịp Lễ, Tết, ) áp dụng mức giá cao mức giá cân để làm tăng doanh thu Mùa thấp điểm(sau tháng đến đầu tháng 12) : áp dụng chương trình giảm giá, giá vé rẻ Tận dụng triệt để máy móc, trang thiết bị nhàn rỗi Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm Vietnam Airlines cho hãng hàng không khác VietJet, Jestar…thuê máy bay Các hãng hàng không sử dụng máy bay VNA để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phát triển dịch vụ bổ sung Từ sân bay Phú Bài khách hàng đến trung tâm thành phố xe buýt trung chuyển hàng không ngược lại Nếu sử dụng dịch vụ khách hàng phải trả phí Hệ thống đăng kí trước Khách hàng đặt chỗ ,mua vé trước chuyến bay nội địa quốc tế VNA cung cấp dịch vụ “đặt trước vị trí ngồi chuyến bay” trình mua vé Dựa vào tỉ lệ vé đặt mà VNA phân phối số lượng hành khách, cân nhu cầu khách hàng Đặt trước vượt công suất dịch vụ Tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều số ghế cung ứng.Việc góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhờ hạn chế ghế trống Vietnam Airline liên kết với Jestar Pacific Air trường hợp vượt công suất dịch vụ Lập kế hoạch làm việc Tạo khả Lập trình làm việc theo cung ứng linh ca hàng tuần hoạt QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT Tăng cường tham Chia sẻ nguồn lực gia khách hàng Lập trình làm việc theo ca ngày Lập trình làm việc theo ca hàng tuần Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay mà hãng Nhân viên VNA làm việc theo ca hàng không cung cấp nhân lực, thiết bị, tài ngày chia thành ca: sáng, chiều, đêm với nguyên cho phù hợp với nhu cầu giúp hãng ca tiếng, nhân viên làm ngày tuần phục vụ khách hàng tốt cao Như đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm ngày nghỉ Tăng cường tham gia khách hàng Điền thông tin vào phiếu nhập cảnh, thông tin cá nhân Khách hàng chủ động lấy hành lý sau chuyến bay kết thúc băng chuyền Hai trường hợp nhằm tiết kiệm thời gian cho hành khách ,giúp hành khách xác nhận đồ đạc thông tin mình, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân viên Chia sẻ nguồn lực VNA áp dụng chiến lược sử dụng chung băng chuyền bảng thông báo với Vietjet air jetstar nhằm tân dụng khả sử dụng hết công suất thiết bị, tránh lãng phí Tạo khả cung ứng linh hoạt Nhân viên xếp lại tạp chí, kiểm tra lại số lượng khách hàng đến làm thủ tục Việc nhằm tận dụng thời gian rãnh nhân viên để thuận tiện cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Ưu nhược điểm hãng hàng không Vietnam Airlines: Ưu điểm           Hãng hàng không VNA có tần suất bay nhiều, mạng bay rộng Có uy tín khu vực châu Á ,lịch nối chuyến thuận lợi nên khả xử lí việc thay đổi, Vé máy bay VNA có 20kg hành lí kí gửi hoàn hủy tương đối cao Khách hàng yên tâm độ ổn định bay, bị hoãn chuyến VNA hãng hàng không triển khai hạng vé thương gia Khoang ngồi VNA rộng so với hãng hàng không khác với cổng check-in riêng sân bay Có dịch vụ ăn nhẹ hầu hết chặng bay, có báo để đọc giải trí Hệ thống đại bán vé dày đặt địa bàn thành phố bán vé Thường xuyên mua thêm máy bay Boeing nên chất qua mạng lượng máy bay tốt Tiếp viên VNA có ngoại hình ưa nhìn phục vụ hành khách tận tình, niềm nở Nhược điểm Giá vé tương đối cao so Hạn chế đường bay với hãng hàng quốc tế số chuyến không khác bay nội địa Sân bay với quy mô nhỏ Biện pháp  Giảm giá chuyến bay cần thiết  Tiếp thu ý kiến khách hàng, thành lập tổng đài hỏi đáp hotline để phản ứng kịp thời biểu không tích cực nhân viên sẵn sàng phạt nhân viên có biểu hiên không tốt  Đầu tư xây dựng trang thiết bị, sở hạ tầng  Đào tạo tốt đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình khách hàng để đem đến hài lòng cho khách hàng Cám ơn người ý lắng nge Đặng Đặng Thị Thị Phú Phú Trương Trương Quý Quý Vũ Vũ Nguyễn Nguyễn Thị Thị Như Như Danh sách Nguyễn Nguyễn Thị Thị Bích Bích Trâm Trâm Quỳnh Quỳnh nhóm Phan Phan Thị Thị Lộc Lộc Quý Quý Lê Lê Thị Thị Thu Thu Thảo Thảo Nguyễn Nguyễn Thị Thị Cát Cát Thảo Thảo [...]... điểm Vietnam Airlines sẽ cho các hãng hàng không khác như VietJet, Jestar…thuê máy bay Các hãng hàng không này sử dụng máy bay của VNA để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phát triển dịch vụ bổ sung Từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến trung tâm thành phố bằng xe buýt trung chuyển của hàng không và ngược lại Nếu sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải trả phí Hệ thống đăng kí trước Khách hàng. .. lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng  Không thể che giấu được độ dài thật của hàng chờ  Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều  Khách hàng xếp 1 hàng  Tạo ra tính công bằng tuân chờ sẽ bị mất lượt và phải xếp Tránh tạo ra tâm lí lo lằng hàng lại từ đầu  tượng nhảy hàng  Nếu Khách hàng ra khỏi hàng theo quy luật FIFS cho khách hàng vì... lại trong dịp khảo sát thực tế ở sân bay Phú Bài b Kiểm soát của khách hàng: Từ bỏ dịch vụ ngay giữa chừng Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lí do bất khả kháng nên từ bỏ dịch vụ 3 Cấu hình hàng chờ  Có thể lựa chọn hàng & có  thể đổi hàng  VNA có thể bố trí việc phục Khách hàng xếp nhiều vụ 1 cách linh động và hợp hàng chờ lí hơn  Có thể bố trí... nghiệp của nhân viên:nhân viên của VNA được đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ: Sử dụng lịch hẹn Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá Chính sách về giá công suất dịch vụ dịch vụ QUẢN TRỊ NHU CẦU Xúc tiến nhu cầu ngoài Phát triển dịch vụ bổ sung thời gian cao điểm Sử dụng lịch hẹn VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho khách hàng. .. Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi Biện pháp: nhân viên đeo bảng tên, nhân viên giám sát, hệ thống camera và đường dây nóng Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 1 Lượng khách ban đầu 2 5 Tiến trình dòng khách đến 3 Cấu hình hàng chờ 4 Kỉ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ 1 Lượng khách ban đầu: Lượng khách ban đầu đến với dịch vụ của Vietnam Airlines là không đồng nhất Phân loại khách hàng thành thương gia-... tục muộn sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi để lên máy bay kịp giờ Ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi 5 Tiến trình phục vụ: Thời gian phục vụ: tùy theo mức độ phức tạp của từng khách hàng mà thời gian phục vụ dài ngắn khác nhau Các nhân viên được bố trí nối tiếp để phục vụ khách hàng từ khi bước vào đến khi rời khỏi sân bay Thực thi chính sách quản lí: thay đổi số lượng... đảm bảo Không giải quyết được trường hợp ưu tiên  Không che giấu được độ dài thật độ dài thật của hàng chờ 4 Kỉ luật hàng chờ Vietnam Airlines thực hiện kỉ luật hàng chờ theo nguyên tắc cố Quy tắc sự phân biệt: có quầy thủ tục và phòng đợi dành riêng cho khách hàng vip định tuân theo FIFS và kết hợp nguyên tắc linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng Quy tắc quyền ưu tiên: Khi khách hàng đến... hóa bị cấm không được phép đem thủ cạnh tranh (Jetstar Pacific Airlines, hàng : hẹn đặt trước mang tình tự động lên máy bay Vietjet Air) ngày càng nhiều không có sự tham gia của khách hàng +Các trường hợp đặc biệt cần phải có các giấy tờ liên quan mới được phép lên máy bay như khi mua vé máy bay • Hầu hết, hành khách không nắm được những quy định hành chính về những vật được phép đem lên máy bay Đây... trống Vietnam Airline sẽ liên kết với Jestar Pacific Air trong trường hợp vượt quá công suất dịch vụ Lập kế hoạch làm việc Tạo khả năng Lập trình làm việc theo cung ứng linh ca hàng tuần hoạt QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT Tăng cường sự tham Chia sẻ nguồn lực gia của khách hàng Lập trình làm việc theo ca hằng ngày Lập trình làm việc theo ca hàng tuần Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay ít mà hãng Nhân viên của VNA... Lượng khách hàng đến tại một thời điểm xác định là hữu hạn: cơ sở vật chất trang thiết bị, sức chứa… 2 Tiến trình dòng khách đến Quá trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của Vietnam Airlines là một quá trình tiếp cận mang tính chủ động a Kiểm soát của nhà cung cấp Biện Biện pháp pháp hành hành chính chính Biện Biệnpháp phápkinh kinh tế tế Biện Biện pháp pháptổ tổchức chức +Trước khi lên máy bay cần ... Vietnam Airlines cho hãng hàng không khác VietJet, Jestar…thuê máy bay Các hãng hàng không sử dụng máy bay VNA để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phát triển dịch vụ bổ sung Từ sân bay. .. vàng hãng hàng không hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hàng không dân dụng nội Vietnam năm 2013 & 2014 Airlines địa quốc tế Phương châm mục tiêu mà Là hãng hàng không uy tin dẫn đầu chất Vietnam Airlines. .. chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ: Sử dụng lịch hẹn Hệ thống đăng kí trước đặt trước vượt Chính sách giá công suất dịch vụ dịch vụ QUẢN TRỊ NHU CẦU Xúc tiến