báo cáo thực tập khách sạn du lịch văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nềntảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viêntrong doanh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Lớp: BK1

Giảng viên: Th.s Nguyễn Ngọc Dung Sinh viên: Nguyễn Thị Thu Minh

Hà Nội 02/ 2012

Chương 1 Một số vấn đề chung về văn hóa doanh nghiệp

1.1 Văn hóa doanh nghiệp là gì?

Truớc tiên ta cần tìm hiểu thế nào là một doanh nghiệp ?

Theo cách hiểu đơn giản và thông thường nhất thì doanh nghiệp là mộtpháp nhân hay một tổ chức chủ yếu tham gia vào các hoạt động sản xuấtkinh doanh nhằm mục đích thu được lợi nhuận Một tổ chức kinh doanhbao giờ cũng được hình thành và điều hành bởi một nhóm các cá nhân Khihợp tác với nhau, các cá nhân này thực hiện các quyền và nghĩa vụ theoluật Nhưng các cá nhân này cũng có những trình độ văn hóa khác nhau và

vì thế đã nảy sinh mâu thuẫn hay còn gọi là xung đột về văn hóa

Bên cạnh hoạt động làm việc vì mục đích phục vụ cho lợi ích doanhnghiệp các thành viên trong doanh nghiệp thường xuyên phải giao tiếp, traođổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung tại công sở, thông thường là

8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần Như vậy, đa số các thành viên trongmột doanh nghiệp đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong công việctrong một thời gian dài Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã xuấthiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làmviệc…Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thànhcác chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanhnghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựngnên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trởthành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạtđộng của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vicủa mọi

Văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong mộtdoanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững

 Văn hóa doanh nghiệp xác lập một hệ thống các giá trị được mọingười làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xửtheo các giá trị đó

 Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa cácdoanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanhnghiệp

Khách sạn, nhà hàng cũng là những doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực dịch vụ Có thể coi khách sạn, nhà hàng là loại hình doanhnghiệp đặc biệt vì khách hàng của những doanh nghiệp này không thuộcduy nhất một nhóm nào trong xã hội Vì vậy phải chăng văn hoá doanhnghiệp trong hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khách sạn lại càng

có vai trò quan trọng?

1.2 Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp

Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nềntảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viêntrong doanh nghiệp xây dựng và phát triển, đã được chính các thànhviên trong doanh nghiệp và các khách hàng chấp nhận là phù hợp vớicác chuẩn mực của văn hóa xã hội

Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp có thể được chia theocác nhóm

Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ văn hóa doanh nghiệp,người ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình của văn hóa như: kiếntrúc trụ sở, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộnhân viên, ngôn ngữ sử dụng… Đây chính là hình thức thể hiện bên ngoàicủa văn hóa Tới thăm một doanh nghiệp có trụ sở to đẹp, biển hiệu rõràng, có bảo vệ mặc đồng phục đứng túc trực, thấy nhiều người ra vào ănmặc lịch sự, thái độ làm việc chuyên nghiệp… nhiều người có thể có thiệncảm và bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp này có thể ở mức cao

 Chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên

Hình thức là một yếu tố quan trọng, nhưng nội dung mới là cáiquyết định văn hóa Điều này thể hiện qua việc có thể doanh nghiệp không

có trụ sở to, quảng cáo chưa chuyên nghiệp, nhưng đội ngũ lãnh đạo và đa

số nhân viên lại có nhiều phẩm chất tốt đẹp, đa số sống và làm việc theopháp luật, theo nội quy và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam Vì vănhóa doanh nghiệp được xây dựng bởi đa số các cá nhân trong doanh nghiệpnên chất lượng ban lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân viên chủ chốt đóngvai trò quan trọng nhất trong việc định hướng và quản lý các hoạt động sảnxuất kinh doanh nói chung và văn hóa doanh nghiệp nói riêng Nếu mộtthành viên trong ban lãnh đạo như chủ tịch hay tổng giám đốc là ngườithiếu các phẩm chất của nhà lãnh đạo như thiếu hiểu biết, thiếu đạo đức,thiếu kỹ năng, có hành vi ứng xử thiếu văn hóa… thì rất khó có thể lãnhđạo doanh nghiệp xây dựng được một nền văn hóa tiên tiến

Ngày nay, phần lớn các quan hệ lao động trên thế giới đều bình đẳng

về quyền và nghĩa vụ Câu nói này là một triết lý vì nó phản ánh mức độtác động nhất định của văn hóa nhà quản lý tới văn hóa của các nhân viêntrong cùng một doanh nghiệp

Bất kỳ doanh nghiệp nào (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực nhà hang, khách sạn) cũng có các yếu tố văn hóa doanhnghiệp một cách tự nhiên ở các mức độ khác nhau Chắc chắn ban lãnh đạodoanh nghiệp nào cũng đều quan tâm tới văn phòng, nhà máy và khônggian làm việc cho mọi nhân viên Tất cả các doanh nghiệp đều có điều lệ,các quy định, nội quy… ban hành bằng văn bản, phổ biến cho các phòngban thực thi Đây là đòi hỏi bắt buộc của xã hội cũng như của luật pháp đốivới hoạt động của doanh nghiệp, để đảm bảo rằng doanh nghiệp kiếm đượclợi nhuận nhưng cũng phải thực hiện các nghĩa vụ như nộp thuế, đóng góp

bảo vệ môi trường, tôn trọng thuần phong mỹ tục quốc gia…Hay nói cáchkhác là thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội

Đạo đức trong kinh doanh được hiểu là khuôn khổ sản xuất củadoanh nghiệp chỉ cho phép sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ an toàn chocon người và môi trường, không vi phạm đạo đức xã hội

Dù muốn hay không thì đạo đức kinh doanh là tiêu chí mà hầu hết cáckhách hàng hay đối tác liên quan đến doanh nghiệp đều quan tâm Nếu mộtdoanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh thì doanh nghiệp đó đã chưathực hiện trách nhiệm xã hội hay thậm chí vi phạm luật pháp Văn hóa củadoanh nghiệp này cũng vì thế mà bị đánh giá thấp Có thể một vài lãnh đạo

và cán bộ kỹ thuật cố tình vi phạm để giảm chi phí và tăng lợi nhuận,nhưng rõ ràng đa số cổ đông và nhân viên thông qua bộ máy quản lý doanhnghiệp phải chịu trách nhiệm một phần vì các hành vi làm hủy hoại uy tín,niềm tin của khách hàng Như vậy, các yếu tố luật pháp, trách nhiệm xã hội

và đạo đức đan xen nhau trong văn hóa doanh nghiệp Chấp hành tốt phápluật là tiêu chí quan trọng thể hiện đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xãhội

Nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy, trong vòng 11 năm, nhữngcông ty "đạo đức cao" đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% (trongkhi những công ty đối thủ thường thường bậc trung về chuẩn mực đạo đứcchỉ đạt được 36%) Giá trị cổ phiếu của những công ty "đạo đức cao" trênthị trường chứng khoán tăng tới 901% (còn ở các đối thủ khác chỉ số nàychỉ là 74%)

Như vậy, đầu tư vào cơ sở hạ tầng đạo đức trong tổ chức sẽ mang lại cơ

sở cho tất cả các hoạt động kinh doanh quan trọng của tổ chức cần thiết đểthành công Có nhiều minh chứng cho thấy việc phát triển các chương trìnhđạo đức có hiệu quả trong kinh doanh không chỉ giúp ngăn chặn các hành

vi sai trái mà còn mang lại những lợi thế kinh tế Mặc dù các hành vi đạo

đức trong một tổ chức là rất quan trọng xét theo quan điểm xã hội và quanđiểm cá nhân, những khía cạnh kinh tế cũng là một nhân tố cũng quantrọng không kém Một trong những khó khăn trong việc dành được sự ủng

hộ cho các ý tưởng đạo đức trong tổ chức là chi phí cho các chương trìnhđạo đức không chỉ tốn kém mà còn chẳng mang lại lợi lộc gì cho tổ chức.Chỉ riêng đạo đức không thôi, sẽ không thể mang lại những thành công vềtài chính, nhưng đạo đức sẽ giúp hình thành và phát triển bền vững văn hóa

tổ chức, phục vụ cho tất cả các cổ đông

 Giá trị theo đuổi của doanh nghiệp

Thông thường doanh nghiệp nào cũng có tuyên bố về sứ mệnh vàchiến lược (thể hiện thông qua các slogan) Đọc các slogan này, có thể hiểudoanh nghiệp theo đuổi các giá trị gì, ví dụ sáng tạo các sản phẩm mớimang lại giá trị cho khách hàng, phấn đấu làm hài lòng khách hàng bằngchất lượng tốt và giá cả hợp lý hoặc nhấn mạnh lý do tồn tại và mục tiêuchiến lược lâu dài là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất Nhữnggiá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp cam kết theo đuổi là tiêu chí quan trọngtrong nhóm các yếu tố nền tảng của văn hóa doanh nghiệp

Trong các giá trị doanh nghiệp theo đuổi, nhiều doanh nghiệp và nhânviên đã nhận thức tầm quan trọng của các giá trị gia tăng trong quá trìnhhợp tác cùng làm việc như: văn hóa hợp tác, văn hóa chia sẻ thông tin, kiếnthức, kinh nghiệm, quan hệ cộng đồng…

Một số doanh nghiệp hướng đến mục tiêu lợi nhuận bằng bất cứ giánào Nhưng giá trị vật chất mà doanh nghiệp theo đuổi này không bao gồm

sự thịnh vuợng về tinh thần và văn hóa

thực tế với một số doanh nghiệp mới thành lập đã có nhiều minh chứng đầy

ý nghĩa về sức mạnh của niềm tin: chẳng hạn khi gặp thời điểm lạm phát vàkhủng hoảng nhiều doanh nghiệp không thể trả lương cho công nhân vàitháng liền, nhưng đại đa số công nhân viên vẫn thể hiện quyết tâm cùng vớiban lãnh đạo vượt qua khó khăn, cùng doanh nghiệp theo đuổi mục tiêuđến cùng

Không có niềm tin chung vào sứ mệnh theo đuổi, doanh nghiệp khó

có thể tập hợp được lực lượng Vậy đối với các doanh nghiệp văn hóadoanh nghiệp doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong nội hàm khả năngcạnh tranh, nhưng bên cạnh nó còn có các yếu tố quan trọng khác là nănglực tài chính, năng lực công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng lựcmarketing… Tất cả đều quan trọng và cùng tồn tại trong mối quan hệ tượngtác lẫn nhau

1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh

Với một môi trường hiện đại và tích cực, văn hóa doanh nghiệp có vaitrò tạo ra những lợi thế cạnh tranh như chất lượng sản phẩm, thời gian giaohàng, tác động đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp, doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào yếu tố văn hoá doanh nghiệp.Nói cách khác văn hóa doanh nghiệp:

 ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiếnlược và chính sách, nó tạo ra tính định hướng có tính chất chiếnlược cho bản thân doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo thuận lợicho việc thực hiện thành công chiến lược đã lựa chọn của doanhnghiệp

 tác động quyết định đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động củacác thành viên và việc sử dụng đội ngũ lao động và các yếu tốkhác, giúp cho doanh nghiệp trở thành một cộng đồng làm việctrên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ.Trên cơ sở đó hình thành tâm lý chung và lòng tin vào sự thành

công của doanh nghiệp Do đó nó xây dựng một nề nếp văn hoálành mạnh tiến bộ trong tổ chức, đảm bảo sự phát triển của mỗi

cá nhân trong doanh nghiệp, thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn

bó người lao động, tạo ra khả năng phát triển bền vững, vănhoá doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp và phânbiệt doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác tạo nên bản sắc(phong thái, sắc thái, nề nếp, tập tục) của doanh nghiệp

 bảo tồn cái bản sắc của doanh nghiệp qua nhiều thế hệ thành viên,tạo ra khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp, truyềntải ý thức,giá trị của tổ chức tới các thành viên trong tổ chức đó,văn hoá tạo nên một cam kết chung vì mục tiêu và giá trị của tổchức, nó lớn hơn lợi ích của từng cá nhân trong tổ chức đó, vănhoá tạo nên sự ổn định của tổ chức

Có thể nói rằng văn hoá doanh nghiệp như một chất keo kết dínhcác thành viên trong tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức bằng cách đưa ranhững chuẩn mực để hướng các thành viên nên nói gì và làm gì, vănhoá tạo ra như một cơ chế khẳng định mục tiêu của tổ chức, hướng dẫn

và uốn nắn những hành vi và ứng xử của các thành viên trong tổ chức”

1.4 Yêu cầu về văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng

Vì nhà hang khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt độngtrong lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh là một yêu cầu nhất địnhphải có Văn hóa kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn được thể hiện trựctiếp và rõ nét nhất qua các tiêu chí

Đối với các doanh nghiệp nói chung việc bài trí không gian lịch sự,đẹp mắt là rất quan trọng trong việc giành được thiện cảm từ phía nhânviên, đối tác, khách hàng v v Một khung cảnh, không gian môi trường làmviệc đảm bảo được tính thẩm mỹ sẽ kích thích sự hăng say làm việc và

mong muốn cống hiến của nhân viên Đối với loại hình doanh nghiệp lànhà hàng khách sạn, yếu tố này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.

Nhà hàng, khách sạn là những điểm dừng chân trong hệ thống dịch vụnghri dưỡng giải trí cao cấp, vì vậy yêu cầu về tính thẩm mỹ là rất cao Mỗiđiểm đến không chỉ là những chốn nghỉ dưỡng ấn tượng mà còn mang theonhững nét văn hóa rất riêng thể hiện trong từng đường nét kiến trúc và bàitrí Một vài ví dụ về văn hóa bài trí, lựa chọn kiến trúc cho khách sạn trênthề giới ta có thể kể đến: khách sạn Hotel de Paris có vị trí đặc biệt (nằmchính tại khu Place du Casino, sát cạnh khu Casino de Monte Carlo nổitiếng) mang phong cách thượng lưu, xa hoa nhưng lại có ấu ấn khoáng đạtcủa miền Địa Trung Hải Những phòng nghỉ sang trọng, vị trí lí tưởng đãtạo nên danh tiếng cho khách sạn Tuơng tự như vậy, khung cảnh tuơi đẹp

đã mang lại cho khách sạn Villa d’ Este nhiều thuận lợi trong việc thu hútnguồn khách đến với mình Cảnh thiên nhiên lãng mạn, xanh mướt của hồnước và khu công viên đã làm Villa d’Este luôn nằm trong cẩm nang củakhông ít khách du lịch khắp nơi trên thế giới Hay một ví dụ về khách sạntại Trung Quốc: Puli Hotel and Spa tọa lạc tại trung tâm thành phố ThượngHải Những căn phòng trong khách sạn Puli nhìn ra toàn cảnh thành phố,được trang bị nội thất trang nhã mang thiết kế đương đại kết hợp với phongcách phương Đông cổ điển

 Thái độ ứng xử của nhân viên

Thường nội quy khách sạn nào cũng có quy định về thái độ ứng xửtrong nội bộ khách sạn và với tất cả các bên liên quan Thái độ ứng xử củacác khách sạn, nhà hàng cần phải phù hợp với các chuẩn mực đạo đức củaquốc gia, dân tộc Một số tiêu chí về thái độ ứng xử được coi là chuẩn mựccho nhiều nền văn hóa chung trên thế giới: luôn vui vẻ khi tới nơi làmviệc, nghiêm túc trong công việc, thân thiện trong cuộc sống, lãnh đạo dânchủ, nhân viên tích cực, không có thù hằn, nói xấu lẫn nhau … Tất cả cácyếu tố này tạo nên không khí làm việc và hợp tác trong doanh nghiệp nói

chung và doanh nghiệp khách sạn nhà hàng nói riêng Khách sạn Villad’Este (Italy) nằm trong khu vực vốn dành cho giới quý tộc châu Âu vàothế kỉ 16 Năm 1873, khách sạn chính thức mở cửa đón khách và nhanhchóng xây dựng thương hiệu của mình như một biểu tượng của sự thanhlịch Các du khách đến đây đều hài lòng với dịch vụ tiêu chuẩn từ cácphòng nghỉ chất lượng hàng đầu thế giới, đầy đủ tiện nghi, và nhất là sựthân thiện của các nhân viên phục vụ

 Hành vi giao tiếp của các thành viên trong doanh nghiệp

Lời chào hỏi chân thành, cái bắt tay lịch sự, ánh mắt tôn trọng… làcác hành vi giao tiếp quan trọng thể hiện văn hóa của các cá nhân trongkhách sạn, nhà hàng Đối với các doanh nghiệp thông thuờng các điều kiệnnày đã quan trọng nhưng đối với các doanh nghiệp nhà hang khách sạn thìđiều này còn mang yếu tố quyết định Bởi lẽ với các khách sạn nhà hàng thìthái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhấtquyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không Các hành vi giaotiếp này có ý nghĩa quan trọng vì nó luôn để lại ấn tượng quan trọng về lầngặp đầu tiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạnhay nhà hàng Vì vậy doanh nghiệp cần có quy định thống nhất về các hành

vi giao tiếp trong nội bộ đặc biệt là các khách hàng (khách lẻ hay kháchđoàn) Trong quy chế văn hóa công sở của chính phủ có các hành vi bị cấmnhư: Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc, cấm sử dụng đồ uống có cồntại công sở trừ các trường hợp ngoại giao, cấm quảng cáo thương mại…Khách sạn nhà hàng cũng là doanh nghiệp, vì vậy cũng cần có nội quy nêu

rõ các hành vi bị cấm như trên

 Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên

Các hoạt động âm nhạc, thể thao, nghệ thuật… thể hiện trình độ hiểubiết và hưởng thụ văn hóa của các thành viên trong doanh nghiệp, nhưngkhông vì thế mà đánh giá quá cao chỉ số này trong nhóm yếu tố nội hàmcủa trình độ văn hóa doanh nghiệp Có nhiều đơn vị không có điều kiện để

tổ chức các sự kiện như thi hát, hội diễn văn nghệ, thi đấu thể thao thườngxuyên, không có đội bóng lớn… nhưng lại có các giá trị văn hóa rất cao ởcác chỉ số khác Có doanh nghiệp tốn nhiều tiền của và thời gian cho cáchoạt động nhằm quảng bá văn hóa và thương hiệu cho doanh nghiệp nhưnglại không nắm chắc các nội dung thể hiện, các quy ước về thuần phong mỹtục của dân tộc và nhân loại, lại thiếu quản lý chặt chẽ, cho nên đã để xảy

ra các sự cố đáng tiếc, làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp

Ban lãnh đạo tối cao của doanh nghiệp nói chung và nhà hàng kháchsạn nói riêng như chủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám đốc, giám đốc điềuhành nếu không tham gia dẫn dắt các hoạt động văn hóa trong doanhnghiệp, không gương mẫu trong cả cuộc sống lẫn công việc, thì khó duy trì

và phát triển được các giá trị nền tảng của văn hóa tại doanh nghiệp đó Chẳng hạn tại một số khách sạn lớn, ban quản lý thường thể hiện sựquan tâm của mình đến nhân viên mọi bộ phận bằng cách tổ chức các bữatiệc sinh nhật theo chủ đề nhân các ngày lễ, kỳ nghỉ hoặc vào dịp sinh nhậtcủa nhân viên Điều này cũng thể hiện rất rõ văn hóa doanh nghiệp tại cácnhà hàng khách sạn, và điều này đặc biệt cần thiết trong xã hội hiện đạingày nay bởi nó là sợi dây kết nối ban quản lý doanh nghiệp với các nhânviên Điều này chứng tỏ vai trò lãnh đạo của chủ doanh nghiệp là rất quantrọng trong mọi vấn đề của quản trị doanh nghiệp, kể cả việc quản lý vănhóa doanh nghiệp tại nhà hang khách sạn

1.4 Vài nét về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà hàng khách sạn trên thế giới ( học tập kinh nghiệm của Nhật Bản)

Trong một xã hội hiện đại phát triển, mà điều đọng lại trong người sửdụng dịch vụ là phong cách phục vụ chuyên nghiệp Khi văn hóa ứng xửtruyền thống được vận dụng khéo léo nhịp sống hiện đại đã tạo nên phongcách phục vụ của người Nhật: ân cần, nhanh chóng và đúng hẹn Một nụcười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầucủa khách đã mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm

Điều này có thể dễ nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đôi khi phải chạythay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng; thối tiền lẻrất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục tạikhách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm tra lại phòng khi checkout mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì được tin tưởng Cách cúi chàogập người truyền thống Nhật Bản: không chỉ trong nghi thức truyền thốngnhư trà đạo mà trong cuộc sống thường nhật, kiểu chào này vẫn thườngđược thấy khi chào đón khách hàng, thể hiện sự chân thành và tôn trọng.Các nhân viên khách sạn vô cùng than thiện và chuyên nghiệp trong khiứng xử và phục vụ khách hàng Tại Nhật Bản cũng có thể thấy các kháchhàng khi đến dung bữa tại các nhà hàng không bao giờ phải phàn nàn vềchất lượng đồ ăn hay thái độ phục vụ của nhân viên Để có đuợc kết quảnày các doanh nghiệp này đều áp dụng tuyệt vời văn hoá doanh nghiệp vớinhững triết lý, văn hoá kinh doanh đuợc các nhân viên thấm nhuần triệt để.

Có thể nói, phong cách phục vụ tại các nhà hang khách sạn đã góp phầncủng cố thêm “thương hiệu” của đất nước Nhật Bản, vì vậy Nhật Bản đuợcxem là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất thế giới

Chương 2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà

hàng khách sạn tại Việt Nam 2.1 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam

Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá doanh nghiệp ởViệt Nam còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hoá đượcxây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnhhưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắnhạn, chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa

có tính chuyên nghiệp, còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoancủa nền kinh tế bao cấp, chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạonhân sự quản lý do nguồn gốc đào tạo, chưa có cơ chế dùng người, có sựbất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao Mặt khác văn hoádoanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuấtnông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triểncủa mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tốvăn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thìdoanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được Trong khuynhhướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là conngười mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giátrị của từng nguồn lực riêng lẻ Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanhnghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Văn hoá của doanh nghiệpđược thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong làmviệc của nhân viên Khi làm việc với một doanh nghiệp các đối tác ngoàiviệc quan tâm tới lợi nhuận của công ty họ còn đánh giá doanh nghiệp quavăn hoá của doanh nghiệp đó

Sự thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước châu Átrong đó có Việt Nam thường được dựa trên mối quan hệ cá nhân củangười lãnh đạo, còn các nước Tây Âu thì thành công của doanh nghiệp lại

được dựa trên các yếu tố như khả năng quản lý các nguồn lực, năng suấtlàm việc, tính năng động của nhân viên… Ngoài những yếu tố chủ quan, đểxây dựng văn hoá doanh nghiệp còn phải chú trọng tới những yếu tố kháchquan Đó là việc tạo lập thị trường, lợi ích của người tiêu dùng, được thểhiện qua “Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ người tiêu dùng”, là quá trìnhhội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà hàng khách sạn tại Việt Nam

Là một lĩnh vực kinh doanh tuơng đối mới mẻ tại Việt Nam, hầu hếtcác doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hang khách sạn đều phảihọc tập kinh nghiệm quản lý từ nuớc ngoài, đặc biệt là các từ các quốc gia

có phát triển mạnh về du lịch Hầu hết các khách sạn lớn (có xếp hạng sao)tại Việt Nam hiện nay đều là các cơ sở có vồn đầu tư nuớc ngoài, vì vậycác doanh nghiệp này đều có phong cách quản lý theo chuẩn quốc tế, vănhoá doanh nghiệp cũng vì vậy mà đuợc vận dụng khá thành công

Xem xét việc kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn

Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) đã vinh danh 500 khách sạn hàng đầuthế giới, trong đó có bốn khách sạn của Việt Nam: Sofitel LegendMetropole Hà Nội, Caravelle Thành phố Hồ Chí Minh, Park Hyatt Sài Gòn

và Hilton Hanoi Opera Điều này là minh chứng cho việc các khách sạnnày đã vận dụng và triển khai rất thành công văn hóa doanh nghiệp tronghoạt động kinh doanh của mình tuy nhiên đây vẫn là con số quá nhỏ trêntổng số doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

ở Việt Nam Vậy đâu là lý do của việc các khách sạn của Việt Nam chưatạo dựng đuợc uy tín đối với du khách quốc tế? Ta có thể kể đến các lý do:Việc đầu tư của các khách sạn thiếu đồng bộ, chắp vá, chưa khoa học.Trang thiết bị là mắt xích quan trọng mang lại hiệu quả kinh doanh cho cáckhách sạn nhưng chưa được đầu tư xứng đáng

Quản lý và điều hành khách sạn ở Việt Nam còn thiếu chuyên nghiệp