báo cáo thực tập khách sạn du lịch văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN Đề tài: Văn hóa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng Lớp: BK1 Giảng viên: Th.s Nguyễn Ngọc Dung Sinh viên: Nguyễn Thị Thu Minh Hà Nội 02/ 2012 Chương Một số vấn đề chung văn hóa doanh nghiệp 1.1 Văn hóa doanh nghiệp gì? Truớc tiên ta cần tìm hiểu doanh nghiệp ? Theo cách hiểu đơn giản thông thường doanh nghiệp pháp nhân hay tổ chức chủ yếu tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận Một tổ chức kinh doanh hình thành điều hành nhóm cá nhân Khi hợp tác với nhau, cá nhân thực quyền nghĩa vụ theo luật Nhưng cá nhân có trình độ văn hóa khác nảy sinh mâu thuẫn hay cịn gọi xung đột văn hóa Bên cạnh hoạt động làm việc mục đích phục vụ cho lợi ích doanh nghiệp thành viên doanh nghiệp thường xuyên phải giao tiếp, trao đổi thực mục tiêu chung công sở, thông thường tiếng ngày ngày tuần Như vậy, đa số thành viên doanh nghiệp nhiều có quan hệ gắn bó với cơng việc thời gian dài Chính vậy, thành viên xuất quy ước cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm việc…Các quy ước thành văn không thành văn trở thành chuẩn mực làm việc nơi công sở gọi văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt q trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi Văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững • Văn hóa doanh nghiệp xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị • Văn hố doanh nghiệp cịn góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Khách sạn, nhà hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Có thể coi khách sạn, nhà hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt khách hàng doanh nghiệp khơng thuộc nhóm xã hội Vì phải văn hoá doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn lại có vai trị quan trọng? 1.2 Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Trình độ văn hóa doanh nghiệp tổng hợp nhóm yếu tố tảng, hoạt động văn hóa giá trị văn hóa thành viên doanh nghiệp xây dựng phát triển, thành viên doanh nghiệp khách hàng chấp nhận phù hợp với chuẩn mực văn hóa xã hội Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp chia theo nhóm • Các yếu tố hữu hình Trong nhóm yếu tố tảng trình độ văn hóa doanh nghiệp, người ta dễ dàng nhận yếu tố hữu hình văn hóa như: kiến trúc trụ sở, văn phịng, biển hiệu, tên gọi, hiệu, trang phục cán nhân viên, ngơn ngữ sử dụng… Đây hình thức thể bên ngồi văn hóa Tới thăm doanh nghiệp có trụ sở to đẹp, biển hiệu rõ ràng, có bảo vệ mặc đồng phục đứng túc trực, thấy nhiều người vào ăn mặc lịch sự, thái độ làm việc chuyên nghiệp… nhiều người có thiện cảm bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp mức cao • Chất lượng ban lãnh đạo nhân viên Hình thức yếu tố quan trọng, nội dung định văn hóa Điều thể qua việc doanh nghiệp khơng có trụ sở to, quảng cáo chưa chuyên nghiệp, đội ngũ lãnh đạo đa số nhân viên lại có nhiều phẩm chất tốt đẹp, đa số sống làm việc theo pháp luật, theo nội quy chuẩn mực văn hóa Việt Nam Vì văn hóa doanh nghiệp xây dựng đa số cá nhân doanh nghiệp nên chất lượng ban lãnh đạo doanh nghiệp nhân viên chủ chốt đóng vai trị quan trọng việc định hướng quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung văn hóa doanh nghiệp nói riêng Nếu thành viên ban lãnh đạo chủ tịch hay tổng giám đốc người thiếu phẩm chất nhà lãnh đạo thiếu hiểu biết, thiếu đạo đức, thiếu kỹ năng, có hành vi ứng xử thiếu văn hóa… khó lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng văn hóa tiên tiến Ngày nay, phần lớn quan hệ lao động giới bình đẳng quyền nghĩa vụ Câu nói triết lý phản ánh mức độ tác động định văn hóa nhà quản lý tới văn hóa nhân viên doanh nghiệp • Các quy định văn hóa Bất kỳ doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhà hang, khách sạn) có yếu tố văn hóa doanh nghiệp cách tự nhiên mức độ khác Chắc chắn ban lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm tới văn phòng, nhà máy không gian làm việc cho nhân viên Tất doanh nghiệp có điều lệ, quy định, nội quy… ban hành văn bản, phổ biến cho phòng ban thực thi Đây đòi hỏi bắt buộc xã hội luật pháp hoạt động doanh nghiệp, để đảm bảo doanh nghiệp kiếm lợi nhuận phải thực nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp bảo vệ mơi trường, tơn trọng phong mỹ tục quốc gia…Hay nói cách khác thể trách nhiệm doanh nghiệp xã hội • Đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh hiểu khuôn khổ sản xuất doanh nghiệp cho phép sản xuất sản phẩm, dịch vụ an tồn cho người mơi trường, khơng vi phạm đạo đức xã hội Dù muốn hay không đạo đức kinh doanh tiêu chí mà hầu hết khách hàng hay đối tác liên quan đến doanh nghiệp quan tâm Nếu doanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh doanh nghiệp chưa thực trách nhiệm xã hội hay chí vi phạm luật pháp Văn hóa doanh nghiệp mà bị đánh giá thấp Có thể vài lãnh đạo cán kỹ thuật cố tình vi phạm để giảm chi phí tăng lợi nhuận, rõ ràng đa số cổ đông nhân viên thông qua máy quản lý doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm phần hành vi làm hủy hoại uy tín, niềm tin khách hàng Như vậy, yếu tố luật pháp, trách nhiệm xã hội đạo đức đan xen văn hóa doanh nghiệp Chấp hành tốt pháp luật tiêu chí quan trọng thể đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy, vịng 11 năm, cơng ty "đạo đức cao" nâng thu nhập lên tới 682% (trong công ty đối thủ thường thường bậc trung chuẩn mực đạo đức đạt 36%) Giá trị cổ phiếu công ty "đạo đức cao" thị trường chứng khốn tăng tới 901% (cịn đối thủ khác số 74%) Như vậy, đầu tư vào sở hạ tầng đạo đức tổ chức mang lại sở cho tất hoạt động kinh doanh quan trọng tổ chức cần thiết để thành cơng Có nhiều minh chứng cho thấy việc phát triển chương trình đạo đức có hiệu kinh doanh khơng giúp ngăn chặn hành vi sai trái mà mang lại lợi kinh tế Mặc dù hành vi đạo đức tổ chức quan trọng xét theo quan điểm xã hội quan điểm cá nhân, khía cạnh kinh tế nhân tố quan trọng không Một khó khăn việc dành ủng hộ cho ý tưởng đạo đức tổ chức chi phí cho chương trình đạo đức khơng tốn mà chẳng mang lại lợi lộc cho tổ chức Chỉ riêng đạo đức khơng thơi, mang lại thành công tài chính, đạo đức giúp hình thành phát triển bền vững văn hóa tổ chức, phục vụ cho tất cổ đơng • Giá trị theo đuổi doanh nghiệp Thơng thường doanh nghiệp có tuyên bố sứ mệnh chiến lược (thể thơng qua slogan) Đọc slogan này, hiểu doanh nghiệp theo đuổi giá trị gì, ví dụ sáng tạo sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, phấn đấu làm hài lòng khách hàng chất lượng tốt giá hợp lý nhấn mạnh lý tồn mục tiêu chiến lược lâu dài cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Những giá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp cam kết theo đuổi tiêu chí quan trọng nhóm yếu tố tảng văn hóa doanh nghiệp Trong giá trị doanh nghiệp theo đuổi, nhiều doanh nghiệp nhân viên nhận thức tầm quan trọng giá trị gia tăng trình hợp tác làm việc như: văn hóa hợp tác, văn hóa chia sẻ thơng tin, kiến thức, kinh nghiệm, quan hệ cộng đồng… Một số doanh nghiệp hướng đến mục tiêu lợi nhuận giá Nhưng giá trị vật chất mà doanh nghiệp theo đuổi không bao gồm thịnh vuợng tinh thần văn hóa • Niềm tin Các thành viên doanh nghiệp cần có niềm tin vào sứ mệnh, chiến lược cam kết ban lãnh đạo để phấn đấu, chấp nhận thách thức xây dựng doanh nghiệp có nhóm người có xu coi làm việc cho doanh nghiệp đơn cơng việc với mục đích kinh tế Trên thực tế với số doanh nghiệp thành lập có nhiều minh chứng đầy ý nghĩa sức mạnh niềm tin: chẳng hạn gặp thời điểm lạm phát khủng hoảng nhiều doanh nghiệp trả lương cho công nhân vài tháng liền, đại đa số công nhân viên thể tâm với ban lãnh đạo vượt qua khó khăn, doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu đến Khơng có niềm tin chung vào sứ mệnh theo đuổi, doanh nghiệp khó tập hợp lực lượng Vậy doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp yếu tố quan trọng nội hàm khả cạnh tranh, bên cạnh cịn có yếu tố quan trọng khác lực tài chính, lực công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, lực marketing… Tất quan trọng tồn mối quan hệ tượng tác lẫn 1.3 Vai trị văn hóa doanh nghiệp kinh doanh Với mơi trường đại tích cực, văn hóa doanh nghiệp có vai trị tạo lợi cạnh tranh chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, tác động đến hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào yếu tố văn hố doanh nghiệp Nói cách khác văn hóa doanh nghiệp: • ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiến lược sách, tạo tính định hướng có tính chất chiến lược cho thân doanh nghiệp, đồng thời tạo thuận lợi cho việc thực thành công chiến lược lựa chọn doanh nghiệp • tác động định đến tinh thần, thái độ, động lao động thành viên việc sử dụng đội ngũ lao động yếu tố khác, giúp cho doanh nghiệp trở thành cộng đồng làm việc tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện tiến thủ Trên sở hình thành tâm lý chung lịng tin vào thành cơng doanh nghiệp Do xây dựng nề nếp văn hoá lành mạnh tiến tổ chức, đảm bảo phát triển cá nhân doanh nghiệp, thu hút nhân tài, tăng cường gắn bó người lao động, tạo khả phát triển bền vững, văn hoá doanh nghiệp tài sản tinh thần doanh nghiệp phân biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác tạo nên sắc (phong thái, sắc thái, nề nếp, tập tục) doanh nghiệp • bảo tồn sắc doanh nghiệp qua nhiều hệ thành viên, tạo khả phát triển bền vững doanh nghiệp, truyền tải ý thức,giá trị tổ chức tới thành viên tổ chức đó, văn hố tạo nên cam kết chung mục tiêu giá trị tổ chức, lớn lợi ích cá nhân tổ chức đó, văn hố tạo nên ổn định tổ chức Có thể nói văn hố doanh nghiệp chất keo kết dính thành viên tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức cách đưa chuẩn mực để hướng thành viên nên nói làm gì, văn hoá tạo chế khẳng định mục tiêu tổ chức, hướng dẫn uốn nắn hành vi ứng xử thành viên tổ chức” 1.4 Yêu cầu văn hóa doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng Vì nhà hang khách sạn loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh yêu cầu định phải có Văn hóa kinh doanh nhà hàng khách sạn thể trực tiếp rõ nét qua tiêu chí • Khơng gian, khung cảnh Đối với doanh nghiệp nói chung việc trí khơng gian lịch sự, đẹp mắt quan trọng việc giành thiện cảm từ phía nhân viên, đối tác, khách hàng v v Một khung cảnh, không gian mơi trường làm việc đảm bảo tính thẩm mỹ kích thích hăng say làm việc mong muốn cống hiến nhân viên Đối với loại hình doanh nghiệp nhà hàng khách sạn, yếu tố lại quan trọng hết Nhà hàng, khách sạn điểm dừng chân hệ thống dịch vụ nghri dưỡng giải trí cao cấp, u cầu tính thẩm mỹ cao Mỗi điểm đến không chốn nghỉ dưỡng ấn tượng mà mang theo nét văn hóa riêng thể đường nét kiến trúc trí Một vài ví dụ văn hóa trí, lựa chọn kiến trúc cho khách sạn thề giới ta kể đến: khách sạn Hotel de Paris có vị trí đặc biệt (nằm khu Place du Casino, sát cạnh khu Casino de Monte Carlo tiếng) mang phong cách thượng lưu, xa hoa lại có ấu ấn khống đạt miền Địa Trung Hải Những phịng nghỉ sang trọng, vị trí lí tưởng tạo nên danh tiếng cho khách sạn Tuơng tự vậy, khung cảnh tuơi đẹp mang lại cho khách sạn Villa d’ Este nhiều thuận lợi việc thu hút nguồn khách đến với Cảnh thiên nhiên lãng mạn, xanh mướt hồ nước khu công viên làm Villa d’Este nằm cẩm nang khơng khách du lịch khắp nơi giới Hay ví dụ khách sạn Trung Quốc: Puli Hotel and Spa tọa lạc trung tâm thành phố Thượng Hải Những phòng khách sạn Puli nhìn tồn cảnh thành phố, trang bị nội thất trang nhã mang thiết kế đương đại kết hợp với phong cách phương Đông cổ điển • Thái độ ứng xử nhân viên Thường nội quy khách sạn có quy định thái độ ứng xử nội khách sạn với tất bên liên quan Thái độ ứng xử khách sạn, nhà hàng cần phải phù hợp với chuẩn mực đạo đức quốc gia, dân tộc Một số tiêu chí thái độ ứng xử coi chuẩn mực cho nhiều văn hóa chung giới: vui vẻ tới nơi làm việc, nghiêm túc công việc, thân thiện sống, lãnh đạo dân chủ, nhân viên tích cực, khơng có thù hằn, nói xấu lẫn … Tất yếu tố tạo nên khơng khí làm việc hợp tác doanh nghiệp nói 10 nhận định chung hầu hết chuyên gia hoạt động lĩnh vực du lịch đưa Hội thảo quốc tế “Giải pháp toàn diện cho khách sạn resort Việt Nam” Hà Nội Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu lưu trú tăng lên Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng tạo cho du khách có nhiều lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho Sự phát triển kinh tế làm cho đời sống người ngày cao Họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách chất lượng phục vụ khách Quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết, đặc biệt giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch giới khu vực Kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nếu coi sở vật chất phận kinh doanh lưu trú phần cứng khó thay đổi chất lượng phục vụ phòng phần mềm thay đổi phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố: Khách hàng nhân viên phục vụ Chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, từ việc khách sạn trọng đến sở vật chất họ quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu khách hàng Có thể nói khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn Việc có đuợc đội ngũ với nhan viên phục vụ chuyên nghiệp truớc tiên yêu cầu nhân viên phải ý thức đuợc cơng việc mục tiêu doanh nghiệp Điều đuợc giải tốt nhà hang khách sạn xây dựng áp dụng thành cơng văn hố doanh nghiệp Cơ sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 16 Trước hết phải có quan điểm cụ thể vai trị văn hố doanh nghiệp Sự thắng doanh nghiệp khơng phải chỗ có vốn sử dụng cơng nghệ mà định việc tổ chức người Xuất phát điểm doanh nghiệp cao xây dựng tảng văn hoá Các doanh nghiệp xây dựng phải có nhận thức niềm tin triệt để, lúc văn hố xuất Mọi cải cách thực có tính thuyết phục tách khỏi lợi ích cá nhân, cịn văn hố doanh nghiệp phải bảo vệ cho quyền lợi lợi ích cá nhân Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có biện pháp cụ thể Biện pháp phải xây dựng hệ thống định chế doanh nghiệp, bao gồm: Chính danh, tự kiểm sốt, phân tích cơng việc, u cầu Sau xây dựng kênh thơng tin; xây dựng thể chế thiết chế tập trung dân chủ như: Đa dạng hố loại hình đào tạo phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng chế kết hợp hài hồ lợi ích để doanh nghiệp trở thành nhà chung, thuyền vận mệnh người Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp Đây sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp Các hạt nhân văn hóa kết tác động qua lại thành viên doanh nghiệp với Khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, văn hóa doanh nghiệp xuất hiện, phát triển tự bảo vệ Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên hạt nhân văn hóa hình thành có tính chất riêng biệt Văn hóa tập đoàn đa quốc gia khác với văn hóa doanh nghiệp liên doanh văn hóa doanh nghiệp gia đình Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp bao gồm triết lý, niềm tin, chuẩn mực làm việc hệ giá trị Phát triển văn hóa giao lưu doanh nghiệp doanh nghiệp thường có xu hướng liên doanh, liên kết với Để tồn môi trường kinh doanh phức tạp, đa văn hóa, doanh nghiệp khơng thể trì văn hóa 17 doanh nghiệp giống lãnh địa đóng kín mà phải mở cửa phát triển giao lưu văn hóa Việc phát triển văn hóa giao lưu tạo điều kiện cho doanh nghiệp học tập, lựa chọn khía cạnh tốt văn hóa doanh nghiệp khác nhằm phát triển mạnh văn hóa doanh nghiệp ngược lại Xây dựng tiêu chuẩn văn hóa doanh nghiệp Để hình thành văn hóa mạnh có sắc riêng, hầu hết doanh nghiệp thường xây dựng cho tiêu chuẩn văn hóa buộc người vào làm việc cho doanh nghiệp phải tuân theo Tuy nhiên, tiêu chuẩn thay đổi khơng cịn phù hợp hiệu thấp Trong trường hợp vậy, việc sáng tạo tiêu chuẩn cần thiết Trong điều kiện tồn cầu hóa kinh tế giới q trình cạnh tranh quốc tế ngày gay gắt văn hóa doanh nghiệp trọng xây dựng phát triển Nó trở thành loại tài sản vơ hình đóng vai trị quan trọng kho tài sản doanh nghiệp công cụ cạnh tranh sắc bén Những doanh nghiệp văn hóa mạnh khó cạnh tranh cao thị trường Đồng thời, doanh nghiệp tạo tăng uy tín thị trường thông qua việc xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp mạnh Trước hết văn hóa doanh nghiệp khách sạn thể hệ thống quan điểm (hay định hướng) phát triển doanh nghiệp lâu dài thấm sâu vào thực tiễn doanh nghiệp để làm dịch vụ có chất lượng cao Đây tư tưởng chiến lược, móng văn hóa danh nghiệp mà từ giám đốc đến nhân viên coi mục tiêu nghiệp Ví dụ: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thể chiến lược phát triển thơng qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tuyệt khách hàng Khách sạn thể qua câu slogan “Great hotel, guess love” – “Khách sạn tuyệt vời, khách hàng yêu mến”, hay slogan khách sạn Hanoi Emotion 18 Hotel “Your satisfy, our happiness” – “Các bạn hài lòng, hạnh phúc” Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng khách sạn hệ thống quan điểm kinh doanh có vai trị quan trọng Hệ thống quan điểm nằm văn hoá kinh doanh doanh nghiệp Quan điểm tất uy tín tăng trưởng doanh nghiệp; Quan điểm đồn kết cộng đồng; Cơng việc người liên quan mật thiết đến nhiều người; Quan điểm luôn sáng tạo, đổi mới; Tư tưởng hướng sở, phục vụ tối đa cho sản xuất kinh doanh; Quan điểm lấy thực tế làm thước đo công việc; Tư tưởng công phân phối thành lao động, sịng phẳng, rõ ràng tài Văn hóa doanh nghiệp khách sạn nhà hàng thể thương hiệu doanh nghiệp Thương hiệu phải chăm lo xây dựng quảng bá không ngừng để in đậm dấu ấn vào tâm trí người tiêu dùng Làm nghĩ đến dịch vụ người ta nghĩ đến thương hiệu doanh nghiệp Ví dụ nói đến dịch vụ hội nghị hội thảo Hà Nội người ta tìm đến khách sạn Melia, bánh khách sạn Hilton có thương hiệu tiếng, set ăn Buffet Sheraton nhiều người đánh giá cao Cốt lõi thương hiệu nhà hàng khách sạn chất lượng hàng hóa phải đăng ký sở hữu quyền nước nước ngồi Văn hóa doanh nghiệp nhà hàng khách sạn thể qua hệ thống ký hiệu, biểu trưng cho nhà hang khách sạn như: Hình ảnh biểu tượng chung hãng thể khắp nơi có liên quan đến doanh nghiệp, ngày truyền thống doanh nghiệp Những quy định áo quần, giày mũ, găng tay, áo mưa…đồng phục giống từ giám đốc đến nhân viên, giống nhãn hiệu hàng hóa, khơng phép thay đổi Các khách sạn nhà hàng yêu cầu nhân viên đeo biển tên, số hiệu nhân viên, 19 ký hiệu công việc người; phong bì, giấy viết thư hay ấn phẩm khác buộc phải theo mẫu thương hiệu quy định sử dụng rộng rãi liên tục, không thay đổi, tạo thành ấn tượng xã hội, thành niềm tự hào thành viên doanh nghiệp gia đình họ từ đời qua đời khác Văn hóa doanh nghiệp đại nghiệp vụ giao dịch đối ngoại nhằm xây dựng nâng cao hình ảnh tên tuổi doanh nghiệp xã hội thị trường Nghiệp vụ đối ngoại cịn tìm cách để quảng bá sản phẩm uy tín doanh nghiệp, tổ chức tiếp tân, diễn thuyết, tạo lập thơng cáo báo chí trung thực có tính chất định hướng để cung cấp cho nhà báo Nghiệp vụ lạ Việt Nam, nhiều doanh nghiệp áp dụng Hệ thống tập tục thái độ hành vi ứng xử hàng ngày cho thành viên khách sạn nhà hàng phận tạo nên văn hóa doanh nghiệp Các nguyên tắc gồm: Quy định bảo mật, giấc làm việc, nghỉ ngơi; quy định trang phục, đồng phục, phù hiệu, tư thế, tác phong làm việc; nguyên tắc giao dịch, tiếp khách; nguyên tắc hình thức tuyên dương khen thưởng; nguyên tắc ghi chép chứng từ, báo cáo ghi nhật ký; nội quy sử dụng bảo quản máy móc, thiết bị, bảo vệ mơi trường, phòng chống cháy, sử dụng điện, nước…Tất quy định phải rõ ràng, tránh chung chung, có kèm theo thưởng phạt trở thành quy tắc văn hóa, thành nếp sống tự thân thành viên doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp cịn hệ thống nếp tài doanh nghiệp như: kỷ luật chấp hành định mức khốn; cách thức tính tiền lương tiền thưởng, quy định tạm ứng toán, vay vốn; nguyên tắc hạch toán, kiểm toán, quy định xử lý rủi ro…Các nguyên tắc tài muốn trở thành văn hóa phải ln hướng cần kiệm công bằng, công khai, chia sẻ trách nhiệm tập thể thịnh vượng chung 20 nhà hang khách sạn củ Văn hóa doanh nghiệp nhà hàng khách sạn bao gồm tập tục không thành văn, thành viên khách sạn, nhà hàng tự nguyện lập nên lợi ích chung Doanh nghiệp phải tạo tập quán tốt đẹp như: trung thực công việc, cởi mở, đấu tranh thẳng thắn với tiêu cực, thói quen mừng sinh nhật, mừng năm mới, mừng ngày cưới, khen thưởng em công nhân viên học giỏi, hay tục chia buồn, thăm ốm đau viếng tang người đơn vị, giúp đỡ gia đình có hồn cành khó khăn Hiện hầu hết khách sạn không riêng khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam quan tâm đến vấn đề Tập quán đẹp gắn bó người nhà hàng, khách sạn, biến thành sống họ, biến thành suất chất lượng cơng nghiệp văn hố phục vụ Để biến doanh nghiệp thành thực thể văn hóa, khơng phải định vơ số quy tắc nọ, mà cốt yếu biến quy tắc thành thở sống, biến thành sức mạnh cạnh tranh trường tồn doanh nghiệp Q trình tạo dựng văn hóa doanh nghiệp này, vai trò chủ tịch Hội đồng quản trị, giám đốc có tính định Một hành vi nhỏ người giám đốc xin lỗi công khai sai sót trước cấp dưới, thăm nhân viên bị ốm v.v tạo nên hiệu to lớn xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa kinh doanh điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế Điều hết áp dụng vào hoạt động kinh doanh lĩnh vực nhà hàng khách sạn Lý giải cho điều biết khách sạn nhà hàng tổ chức có tần suất tiếp đón vị khách quốc tế vào loại cao Với đặc trưng sở thuộc loại không trang bị chu đáo tinh thần văn hóa doanh nghiệp thái độ ứng xử khách hàng gây tổn hại đáng tiếc 21 Kinh doanh nhà hàng khách sạn hình thức xuất chỗ hình thức trao đổi thương mại quốc tế Khi trao đổi thương mại quốc tế tạo hội tiếp xúc văn hóa khác nước, việc hiểu văn hóa quốc gia đến kinh doanh điều kiện quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp nhà hàng hay khách sạn Ngồi ra, Thơng qua việc tìm kiếm cung cấp hàng hóa cho thị trường quốc tế, giới thiệu nhữnh nét đẹp tinh hoa dân tộc cho bạn bè giới Văn hóa tập đoàn đa quốc gia khạch sạn đuợc quản lý tập đoàn hàng đầu lĩnh vực khách sạn Các tập đoàn đa quốc gia có nhiều chi nhánh hoạt động nhiều nước giới, thường phải đối mặt với môi trường kinh doanh đa sắc tộc, đa quốc tịch đa văn hóa Để tăng cường sức mạnh liên kết chi nhánh công ty đa quốc gia nước khác nhau, tập đoàn phải có văn hóa đủ mạnh Hầu tập đồn đa quốc gia có sắc văn hóa riêng coi điều kiện sống cịn, loại vũ khí cạnh tranh lợi hại Các công ty đa quốc gia có mục đích kinh doanh chiến lược, nhãn hiệu hàng hóa tiếng danh tiếng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thị trường giới Những kết coi sản phẩm q trình vận động văn hóa tập đồn Tuy nhiên, để đạt đỉnh cao thành cơng đó, tập đồn phải nhiều thời gian tiền bạc Thực trạng văn hóa kinh doanh khách sạn nhà hàng Trên thực tế, số doanh nghiệp kinh doanh nhà hang khách sạn muốn có lợi nhuận cao giảm bớt dịch vụ mà du khách đáng phải hưởng Ví dụ, phịng khách khơng có số thiết bị mà theo bảng giá dịch vụ có Vào dịp lễ, tết, có trường hợp khách sạn từ chối khơng bán giá hợp đồng cho hãng lữ hành mà giữ phịng chờ khách lẻ đến bán với giá cơng bố để hưởng lợi nhuận cao chuyện 22 diễn cơm bữa Khi ấy, hãng lữ hành có cóo gắng có phịng giá tour tăng cao thiệt hại cuối du khách Đây bất cập phổ biến kinh doanh khách sạn thuộc vấn đề đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp Đánh giá dịch vụ mua sắm phục vụ du khách Hà Nội • Lãnh đạo cơng ty cần truyền đạt ích lợi mà văn hóa doanh nghiệp đem lại Ví dụ, nhân viên cần giáo dục nhận thức việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục thể tự hào thành viên cơng ty, có ích cho cơng việc họ để làm quảng cáo Rất nhiều lãnh đạo mắc lỗi áp đặt văn hóa mà khơng khơi gợi nhận thức nhân viên với giá trị văn hóa Nếu khơng giảng giải cặn kẽ hệ thống giá trị văn hóa doanh nghiệp có ích lợi với nội tổ chức, tất yếu moi hình thức triển khai phong trào Một câu hỏi đặt rằng, giá trị hợp lý giá trị không hợp lý Điều tùy thuộc nhiều vào tổ chức riêng biệt, tựu chung lại, có số giá trị đề cao nội tổ chức Việt Nam là: • Sự thành thực (thể nói thật, khơng gian dối, cam kết thực hứa hẹn đảm bảo thực hiện) • Sự tự giác (thể mức độ sẵn sang với cơng việc, khơng ngại khó khăn, làm việc lợi ích tổ chức) • Sự khơn khéo (biết nói cần nói, hỏi điều cần hỏi, tranh luận điều đáng tranh luận xếp hợp lý nhất) Ngồi cịn số giá trị khác đề cập tới tự tin, sáng tạo … Những giá trị tảng định hướng cho văn hóa doanh nghiệp ví dụ đồng phục vủa nhân viên, môi trường làm việc, khen thưởng từ 23 phía doanh nghiệp, cân cơng việc sống người lao động doanh nghiệp, giá trị thể qua yếu tố vơ hệ giá trị doanh nghiệp, quy tắc, thái độ, niềm tin, tâm trạng cảm xúc người lao động Bản chất văn hóa doanh nghiệp đối nội phải tăng cường tiềm lực, quy tụ sức sáng tạo cơng nhân viên chức, khích lệ họ sáng tạo nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp; đối ngoại phải xã hội địa chấp nhận Văn hóa doanh nghiệp thể nhiều cấp độ khác Cấp dễ thấy thể công việc hàng ngày cách báo cáo công việc, giữ gìn tài sản chung, ngơn ngữ giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng, thủ tục hành … Cấp thứ hai giá trị tinh thần xác định việc phải làm, hành động hay sai, có mang lại lợi ích hay thiệt hại chung hay không Đây điều Lãnh đạo doanh nghiệp mong muốn nhận nhân viên phải xây dựng dần bước Cấp thứ ba tảng cho hành động niềm tin, nhận thức, suy nghĩ xúc cảm coi đương nhiên ăn sâu tiềm thức cá nhân doanh nghiệp Các ngầm định tảng tảng cho giá trị hành động thành viên Văn hóa kinh doanh tổ chức tiến đến mức độ cao nhất, trở thành thứ Đạo, mà từ hệ tới hệ khác tôn sùng làm theo Đề xuất nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Việt Nam • Quản lý đóng vai trị then chốt: Nhà quản lý khơng nên đòi hỏi nhân viên mà làm gương thuyết phục họ hướng đến mục tiêu chung doanh nghiệp khả họ 24 • Sự phục vụ hết lòng với khách hàng phát huy hiệu quả: Sang trọng đặc tính phổ biến nhà hàng khách sạn Tuy nhiên sang trọng khơng định nghìa hình thức, tinh tế lịch kiểu dáng thiết kế nội ngoại thất mà dịch vụ • Ứng xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn người đối xử với ngun tắc vàng kinh doanh nhà hàng khách sạn • Tận dụng tốt nguồn nhân lực doanh nghiệp nhà hàng khách sạn cần trọng vào mạnh quản lý để tận dụng lực tốt nhân phận, từ người rửa bát, đầu bếp hay supervisor, nhà quản lý Phát huy tốt sức mạnh tổng thể nhân lực doanh nghiệp • Và cuối giáo dục ý thức đảm bảo an toàn cho du khách đạo đức nghề nghiệp cho người tham gia vào hoạt động du lịch Điều 6, quy tắc ứng xử du lịch UNWTO quy định “những nhà hoạt động du lịch chuyên nghiệp phạm vi trách nhiệm phải bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, an tồn thực phẩm cho khách du lịch Đề phịng tai nạn cho khách du lịch sử dụng dịch vụ ” Vì vậy, việc xây dựng, phổ biến quy tắc, đạo đức nghề nghiệp cho người tham gia phát triển du lịch, cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch vấn đề đảm bảo an toàn cho khách du lịch việc nên làm • Tạo sắc riêng tính thống cam kết lãnh đạo thành viên doanh nghiệp mục đích mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt tới • Văn hóa doanh nghiệp cải tiến bóp méo hệ thống thơng tin thức doanh nghiệp; tác động tới tiến trình cải tổ doanh nghiệp thông qua gây ảnh hưởng bị ảnh hưởng chiến lược cấu doanh nghiệp 25 • Xây dựng văn hóa hướng tiếp cận để nâng cao lực cho khách sạn nhà hàng Thực tế cho thấy, số doanh nghiệp sử dụng hướng tiếp cận văn hóa doanh nghiệp khơng đủ kiên trì củng cố giá trị văn hóa mà họ đề xướng, văn hóa mà lãnh đạo doanh nghiệp đề xướng hiệu treo tường, phát biểu kiện mang tính nghi lễ 26 Kết luận Mặc dù cịn cần nhiều thời gian để tìm hiểu nghiên cứu sâu văn hóa doanh nghiệp nói chung văn hóa doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng, yếu tố nội hàm tảng văn hóa doanh nghiệp số ví dụ nêu sử dụng sở lý luận cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng khách sạn muốn xây dựng thực chiến lược hay kế hoạch cụ thể để phát triển trình độ văn hóa doanh nghiệp sử dụng sức mạnh gia tăng kết hợp với sức mạnh khác tài chính, nhân lực công nghệ nhằm phát triển khả cạnh tranh bền vững cho sở kinh doanh Các doanh nghiệp Việt Nam nên nghiên cứu thành lập thêm phận quản lý hệ thống quản trị để chuyên quản lý văn hóa doanh nghiệp Có thể thành lập phịng văn hóa doanh nghiệp hay ban văn hóa doanh nghiệp trực tiếp nhân vật cấp cao lãnh đạo nhân viên đôn đốc thực hoạt động văn hóa hướng tới phát triển giá trị thực mục tiêu chung doanh nghiệp Căn theo yếu tố nội hàm trình độ văn hóa doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh phát triển thêm yếu tố khác thấy cần thiết Từ dùng yếu tố nội hàm để đánh giá tiêu chí văn hóa doanh nghiệp theo mức độ chưa có hay có mức độ thấp, trung bình, hay cao Trên sở áp dụng giải pháp phù hợp linh hoạt để bước xây dựng nên văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, mang sắc riêng doanh nghiệp đặc trưng chung văn hóa Việt Nam 27 MỤC LUC 28 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN Đề tài: Văn hóa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng Lớp: BK1 Giảng viên: Th.s Nguyễn Ngọc Dung Sinh viên: Nguyễn Thị Thu Minh 29 Hà Nội 02/ 2012 30 ... đề quản trị doanh nghiệp, kể việc quản lý văn hóa doanh nghiệp nhà hang khách sạn 1.4 Vài nét văn hóa doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn giới ( học tập kinh nghiệm Nhật Bản) Trong xã hội... sâu văn hóa doanh nghiệp nói chung văn hóa doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng, yếu tố nội hàm tảng văn hóa doanh nghiệp số ví dụ nêu sử dụng sở lý luận cho doanh nghiệp kinh doanh. .. văn hóa doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng Vì nhà hang khách sạn loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh yêu cầu định phải có Văn hóa