báo cáo thực tập trung cấp du lịch bàn

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đất nước có hình dạng chữ S, đất nước nhỏ bé lại mang nhiều nét bí ẩn Từ đất nước nghèo khổ, lạc hậu sau dó vươn lên hội nhập với giới mở đường mới, vinh quang cho đất nước Lúc xưa ông bà ta quan niệm cần “ ăn no mặc ấm” đổi thành “ ăn ngon mặc đẹp” Hòa nhập với xu với đáp ứng nhu cầu với tiềm sẵn có Việt Nam cho đời nghành mũi nhọn - nghành công nghiệp không khói làm thay đổi tồn đời sống kể vật chất lẫn tinh thần người dân Hiện thời kỳ cơng nghiệp hố đại hố đất nước, với chủ trương xây dựng kinh tế theo định hướng chủ nghĩa xã hội Đảng ta xác định kinh tế quốc doanh phải giữ vững vai trò chủ đạo kinh tế nhiều thành phần Từ chuyển đổi chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường, nhiều kinh doanh đứng vững phát triển ngành kinh doanh du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói Đặc biệt đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di tích lịch sử nhằm thu hút du khách quốc tế nước tham quan Vì trước ngưỡng cửa hội nhập quốc tế để tiếp tục hoàn thiện phát triển cách biền vững, đồng thời xứng đáng nghành kinh tế trọng điểm đất nước Du lịch phải ngày mở rộng phát triển Nghệ An đánh giá vùng đất giàu tài nguyên du lịch với nhiều di tích lịch sử danh lam thắng cảnh đẹp, với Nghệ An bãi biển Cửa Lò đánh giá bãi biển số Việt Nam Đặc biệt Nghệ An có Kim Liên – Nam Đàn nơi sinh vị lãnh tụ tiếng Hồ Chí Minh Trong vài năm trở lại đây, ngành du lịch Nghệ An đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh Số lượng khách đến Nghệ An ngày tăng lên gồm khách nước quốc tế, số lượng tăng lên năm tới, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng du khách, khách sạn Thái Bình Dương thành lập Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh Khách sạn có đầy đủ phận để phục vụ đầy đủ nhu cầu du khách Với địa hình đẹp nằm bãi Lan Châu - Một bãi đẹp chọn đại diện hình thành bãi biển Cửa Lò Trải qua năm hoạt động, khách sạn không ngừng sữa chữa nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật Ngay từ ngày đầu thành lập khách sạn xác định rõ mục tiêu hoạt động “lấy khách du lịch làm trung tâm, đối tượng cần quan tâm trước tiên để kinh doanh mang lại nhiều niềm vui hạnh phúc cho người, lấy việc phục vụ người để đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh du lịch” nhằm góp phần cho xã hội ngày giàu mạnh, văn minh Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 1.Vị trí cấp hạng nhà hàng Khách sạn Thái Bình Dương nằm trung tâm bãi biển Cửa Lò, đạt tiêu chuẩn quốc tế Là khách sạn Cửa Lò, Thái Bình Dương xây dựng sát khu vực bãi tắm, thẳng hướng mặt biển với khuôn viên lộng gió, bãi cát trắng mịn nước biển xanh Khách sạn Thái Bình Dương Tên cơng ty: Cơng ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An Địa chỉ: 226 Đ Bình Minh – Thị xã Cửa Lò – Nghệ An Điện thoại: 0383.824.301 Fax: 03830824.692 Mail: ksthaibinhduong226@gmail.com Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Thái Bình Dương thuộc cơng ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, xây dựng từ thành lập thị xã Cửa Lò Năm 2004 Cơng ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An đầu tư xây dựng thêm khu B Khách sạn Thái Bình Dương Với 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh năm kinh nghiệm phục vụ khách du lịch phố biển xinh đẹp bậc Việt Nam, khách sạn Thái Bình Dương khẳng định uy tín thương hiệu Với vị đẹp, nằm trung tâm bãi biển Cửa Lò, giúp du khách thuận tiện dạo tắm biển Nơi phù hợp cho khách du lịch hội nghị Tận dụng điểm mạnh vị trí địa lý khơng gian đó, khách sạn đẩy mạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu du khách Đội ngũ tiếp viên duyên dáng, đào tạo quy, phục vụ quý khách ân cần, chu đáo, văn minh, lịch đáp ứng nhu cầu quý khách cách hồn hảo Khách sạn Thái Bình Dương địa tin cậy Du khách đến tham quan, nghỉ mát thị xã biển Cửa lò Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thái Bình Dương Khách sạn từ ngày đầu khai trương khách sạn ngày phát triển, lượng khách đến với khách sạn ngày tăng, có nhiều biến đổi tốt Khách sạn gồm có loại hình kinh doanh như: cho th phòng, phục vụ ăn uống, phục vụ dịch vụ bổ sung khác Năm 2012 khách sạn có 177 phòng nghỉ đến năm 2014 khách sạn cải tiến lên 185 phòng nghỉ trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ, đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong đó, có phòng VIP, 80 phòng nghỉ cao cấp 92 phòng nghỉ sang trọng Hệ thống nhà hàng sang trọng, đại phục vụ từ 700 đến 1000 thực khách Còn có phòng ăn mini lớn nhỏ đáp ứng yêu cầu từ 06 - 150 thực khách Ngồi khách sạn có hội trường Sao Biển với sức chứa đến 500 chỗ ngồi, phòng tọa đàm từ 250 - 300 chỗ ngồi trang bị đầy đủ hệ thống máy lạnh, âm thanh, ánh sáng đại Các dịch vụ đa dạng khác như: Internet ADSL, Wifi, điện thoại thư tín, fax, tour du lịch, lữ hành, đại lý vé máy bay, tàu hỏa, bar, massage, karaoke, * Lễ tân Bộ phận lễ tân bố trí khách sạn, tạo thuận lợi cho việc liên hệ với Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh phận khác khách sạn Các trang thiết bị gồm có: - Máy tính - Máy in - Máy fax - Máy quẹt thẻ - Điện thoại - Bộ đàm - Xe vận chuyển hành lý * Nhà hàng Khách sạn có 2nhà hàng lớn Hải Đăng Sao Biển nằm hứơng mặt biển, tạo nên không gian thống mát Bên cạnh có phòng ăn mini lớn nhỏ, hội trường lớn tầng khu nhà B Cùng lúc phục vụ 1000 khách Trong nhà hàng bao gồm phận bàn, bếp quầy bar gồm có trang thiết bị: - Bàn, ghế ăn loại - Ga trải bàn - Khăn ăn - Ga trang trí bàn - Váy bàn - Váy ghế - Máy tính - Tivi - Xe phục vụ - Bát, đĩa loại - Thìa, đũa loại - Dao, nĩa phục vụ ăn âu - Tủ trưng bày đồ uống - Quầy Bar phục vụ - Các loại ly, cốc phục vụ loại đồ uống Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh - Các xửng hâm nóng thức ăn phục vụ buffet - Hệ thống bếp nấu, lò nướng - Tủ lạnh - Tủ cấp đông - Tủ hấp - Các loại xoong, nồi, chảo nấu - Các loại dao, thớt - Lò vi sóng - Ấm siêu tốc - Bộ đàm - Điện thoại - Các công cụ hỗ trợ khác * Bộ phận giặt + Trang thiết bị gồm có - Máy giặt - Máy sấy - Xe giặt - Bàn công cụ hỗ trợ khác * Buồng ngủ Khách sạn Thái Bình Dương có quy mơ tương đối lớn, khách sạn có dãy nhà gồm tầng Gồm 185 buồng ngủ với trang thiết bị đại Trang thiết bị buồng ngủ gồm có: - Điều hòa hai chiều - Tivi truyền hình cáp - Minibar - Giường ngủ loại - Tủ quần áo - Bàn trà, bàn trang điểm - Ấm siêu tốc Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh - Máy sấy tóc - Đèn ngủ - Điện thoại đường dài quốc tế - Bồn rửa tay, bồn cầu, bồn vệ sinh, bồn tắm đứng, - Xe phục vụ buồng - Bộ đàm - Các dụng cụ hỗ trợ khác + Các buồng ngủ dãy nhà A B, chia làm loại phòng: - Phòng loại 1: gồm 12 phòng VIP, nằm tất tầng dãy nhà A B Phòng có diện tích lớn nhất, khơng gian thoải mái thống mát hơn, có phòng ngủ riêng, phòng khách riêng - Phòng loại 2: gồm có 50 phòng, phòng giường đơi - Phòng loại 3: gồm có 60 phòng, phòng giường đơi + giường đơn - Phòng loại 4: gồm có 63 phòng, phòng có giường đôi, giường đơn 3giường đơn, diện tích phòng hạn chế *bơ phận bếp sở vật chất phận bếp gồm có: - bếp ga cơng nghiệp -tủ lạnh, tủ đá, lò vi sóng, lò nấu cơm… -bàn thức ăn, giá để thức ăn -dao cắt thái, chặt, tỉa hoa… -các loại kéo, rây, lọc dầu, mơi, thìa… -thớt, cối… -xoong chảo, chậu, khay nấu cơm… -lẩu buffet, lẩu thường -kho để nguyên liệu Chức nhiệm vụ phòng ban số chức danh khách Với vị đẹp, nằm trung tâm bãi biển Cửa Lò, giúp du khách thuận tiện dạo tắm biển Nơi phù hợp cho khách du lịch hội nghị Tận Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh dụng điểm mạnh vị trí địa lý khơng gian đó, khách sạn đẩy mạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu du khách Sơ đồ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận Hội đông quản trị Tổng Giám Đốc P.Tổng Giám Đốc KS Hữu Nghị KS Thái Bình Dương Giám Đốc Phó Giám Đốc Bảo vệ Kỹ thuật Giặt Trưởn g Buồng Trưởn g bàn Ban nghiệp vụ Trưởn g Lễ tân Trưởn g Bếp Trưởng phòng tài vụ Trưởng Phòng hành Ban hành tổng hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên v - Hội đồng quản trị: Là tổ chức cao Công ty với cổ đông Hội đồng quản trị nhân danh Công ty định vấn đề liên quan đến quyền lợi Công ty, giám sát hoạt động cảu Ban giám đốc bao gồm từ Tổng giám đốc trở xuống - Tổng Giám đốc: Là người đại diện cho Cơng ty trước pháp luật, đại diện cho tồn quyền lợi cán bộ, công nhân viên Chịu trách nhiệm việc đưa định, phương hướng kế hoạch sản xuất, dự án kinh doanh - Phó Tổng giám đốc: Hỗ trợ giúp việc cho Tổng Giám đốc Là người thực điều hành Công ty Giám đốc ủy nhiệm giám sát, tổ chức tình hình kinh doanh Cơng ty - Giám đốc: Giám đốc người điều hành đứng đầu điều hành việc, theo dõi kiểm tra tình hình hoạt động phận, chịu trách nhiệm việc hoàn thành việc, hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, quản lý tài sản, việc tuân thủ pháp luật, nguyên tắc an toàn khách sạn Có trách nhiệm mội mối quan hệ khách sạn đối tác kinh doanh Trực tiếp đạo giám sát hoạt động ban hành tổng hợp ban nghiệp vụ Báo cáo công tác kinh doanh lên Tổng Giám đốc, vạch phương hướng kinh doanh khách sạn năm Xây dựng kế hoạch kinh doanh, có trách nhiệm quan tâm tới đời sống nhân viên - Phòng tổ chức hành chính: Giải vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên, giải công việc có lien quan đến cơng văn giấy tờ, chuyển nhận công văn làm hợp đồng mua bán, lập kế hoạch kinh doanh theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, năm Tổng hợp, phân tích kế hoạch kinh doanh đề suất với giám đốc ý kiến công tác quản lý cho Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh khách sạn - Phòng Kế tốn: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định tài sản lưu động vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu công ty theo tài khoản chế độ kế toán hành Nhà nước, xác định lợi nhuận, tỷ lệ trích % Giám đốc định Cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch kiểm tra tài khách sạn Ngồi ra, có trách nhiệm tìm kiếm vốn nguồn vốn cho đơn vị, có quan hệ với đơn vị hoạt động tồn địa bàn - Phòng kế hoạch – kinh doanh: Giúp ban Giám đốc điều hành, lập kế hoạch kinh doanh, đại diện mối quan hệ, tìm kiếm nguồn khách, phát triển thị trường, tổ chức bán hàng, xem xét góp ý Ban Giám đốc ký kết hợp đồng - Tổ lễ tân: Thực việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khách đến rời khỏi khách sạn Là người đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên doanh liên kết, cầu nối khách du lịch với phận khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng yêu cầu caue khách phạm vi Ngồi ra, có nhiệm vụ đón, tiễn khách, cung cấp thơng tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, lập hóa đơn tốn Phải thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hoạt động kinh doanh yêu cầu đàng khách , đồng thời báo cáo với lãnh đạo để kịp thời có biện pháp khắc phục - Tổ buồng: Cung cấp phòng ngủ thời gian khách nghỉ khách sạn Chăm sóc bảo trì hàng ngày khu vực phòng, thu thập hóa đơn, kiểm tra phòng khách báo cáo lễ tân Ngồi ra, phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh toàn đơn vị nhận đồ giặt ủi cho khách, hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng, bàn giao thiết bị cho khách khách đến khách trả phòng Có nhiệm vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú Vệ sinh buồng ngủ hàng ngày - Tổ bàn: Là phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cầu nối khách phận chế biến Giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Chịu trách nhiệm tốn hóa đơn khách hàng với phận kế toán Quản lý tài sản 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh + Tiệc đứng + Tiệc rượu + Tiệc trà Qui trình phục vụ tiệc ngồi * Tính chất đặc điểm - Thường tổ chức vào bữa trưa tối - Số lượng khách đơng - Thực đơn chủ yếu nóng - Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình - Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài thời gian tiệc đứng - Loại việc thường có bàn đón tiếp khách tổ chức uống khai vị *Tiếp nhận đơn đặt hàng Tổ trưởng tổ bàn người trực tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng, biết khả đáp ứng nhu cầu với khách hàng, thuận lợi làm việc với khách thông qua khách hàng tổ trưởng nắm bắt thông tin khách cần đặt tiệc: thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc giờ, số lượng khách bao nhiêu… Qui trình phục vụ tiệc * Tính chất đặc điểm - Tiệc đứng khơng có chõ ngồi riêng biệt, tự so lại - Tiệc đứng thường tổ chức vào bữa ăn - Số lượng khách đơng - Thực đơn chủ yếu nguội - Món ăn đựơc trang trí cầu kỳ ăn khơng theo trình tự thực đơn - Khách quen theo nhóm ăn uống, nói chuyện vui vẻ, không phụ thuộc vào chủ đề - Tiệc đứng khơng có người phục vụ riêng - Khách đến lúc - Thời gian tiệc đứng khoảng tiếng 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh - Hình thức tổ chức đơn giản thân mật long trọng - Xung quanh phòng tiệc bầy số ghế ngồi để phục vụ khách cần thiết - Cũng tiệc ngồi tiệc đứng người chủ bữa tiệc thường gọi điện đến khách sạn Đức Thái để đặt trước để chuẩn bị Qui trình phục vụ tiệc rượu * Tính chất đặc điểm - Tiệc rượu thực chất tiệc đứng, song không mang tính lễ nghi khách lại thoải mái bữa tiệc - Thông thường tổ chức bữa tiệc sau trước bữa tối - Đồ uống gồm nhiều chủng loại chủ yếu loại rượu nhẹ, rượu pha chế, nước hoa sử dụng, rượu mạnh - Thực đơn chủ yếu nguội - Dụng cụ chủ yếu đĩa tăm VD: Thực đơn tiệc rượu gồm 150 khách Bánh Bánh sarwich Bánh hambơgơ Thịt hun khói Thịt bò khơ Vịt quay tứ xun Wine Rossi Bordeaux Cooktail hoa 10 Cooktail sirô 11 Bia Heniken 12 Fanta 13 Nước hoa ép * Chuẩn bị - Sau nhận thực đơn khách nhân viên phục vụ bàn vào thực đơn, yêu cầu chủ tiệc… - Vệ sinh phòng tiệc, bàn, ghế… - Chuẩn bị ly, cốc, tách để phục vụ * Sắp xếp phòng tiệc - Kê dãy bàn bày đồ uống dãy bàn bày đồ uống - Bày bàn rượu bàn thức ăn kê gần 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh * Kỹ thuật bầy bàn - Bàn ghế kê hình chữ U để khách tiện lại - Trải khăn bàn cho mép khăn chạm vào sàn nhà sau trải khăn trang trí - Các loại ly, cốc, tách uống rượu, bia nước xếp quầy bar bàn bầy lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm - Ly chai rượu phải xếp ngắn bàn nhãn quay phía khách - Dao dĩa bầy bàn ăn bàn riêng * Qui trình phục vụ - Trước khách đến, nhân viên phục vụ bầy ăn lên bàn, ăn bầy song song để khách dễ lấy - Khi khách đến, nhân viên phục vụ đứng cửa chào đón khách mời khách vào phòng tiệc - Sau khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót rượu mời khách phục vụ khách theo thực đơn - Trong trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải ý phục vụ vị khách xa gắp thức ăn với quan tâm phục vụ nhân viên phục vụ bàn lấy cảm tình khách, từ gây uy tín cho nhà hàng - Nhân viên phục vụ thu dọn ly, cốc mà khách uống hết đồng thời phục vụ ly cốc rượu cho khách - Sau tiệc tan nhân viên phục vụ hỏi xem khách có hợp với vị đồ uống, ăn hay khơng Đồng thời đưa hố đơn cho khách để khách xem xét có thắc mắc hố đơn khơng, thắc mắc nhân viên thu ngân phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu Đồng thời tiễn khách không quên cảm ơn hẹn gặp lại quí khách ngày gần Sau khách về, nhân viên phục vụ thu dọn tất đồ thừa, ly, cốc tách bẩn mang xuống cho phận tạp vụ rửa, thu dọn vỏ bia, vỏ chai mang xuống kho Tháo khăn chải bản, khăn trang trí xuống cho phận giặt Sau kê lại bàn ghế vệ sinh phòng 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh THỰC TẬP BÀN TT Tên công việc Số lần Đặt bàn ăn Á Phục vụ khách lẻ Bưng bê thức ăn Phục vụ khách đoàn Dọn hàng Dọn vệ sinh Sắp xếp trí Nhiều Nhiều Nhiều Nhiều Nhiều Nhiều Nhiều Kết thực Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Ghi 3.So sánh thực Khách sạn kiên thức kỹ trang bị trường 3.1 Giống nhau: + Tuân thủ quy trình phận bàn như: + Đảm bảo u cầu trang phục, đầu tóc ln gọn gàng, chỉnh tề + Kéo ghế phục vụ khách, phục vụ khách ăn theo (món phục vụ trước, phục vụ sau) đảm bảo kịp thời đầy đủ với yêu cầu ăn + Luôn mỉm cười phục vụ nhằm để lại ấn tượng tốt trình bày phục vụ ăn, dịch vụ cho khách hàng + Cách trang trí bàn ăn theo thời gian khơng gian cụ thể theo ăn mà phục vụ dụng cụ + Biết rõ thực đơn nên chuẩn bị trước dụng cụ hỗ trợ 3.2 Khác nhau: Khi phục vụ khách sạn với lượng khách lớn mà nhiều lúc vào thời gian cao điểm nên tuân thủ quy tắc phục vụ mà bỏ bớt số động tác để nhanh phục vụ yêu cầu khách hàng 3.3 Kinh nghiệm rút từ so sánh 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh + Không thiết phải làm giống lúc học mà phải phụ thuộc vào hồn cảnh, tính chất nhà hàng, u cầu thực khách, tính chất cơng việc, dụng cụ hỗ trợ để có cách phục vụ nhanh hợp lý phù hợp +Với có gắng anh chị phận bàn toàn khách sạn nhằm phục vụ mang lại hài lòng cao cho khách hàng q trình làm việc khơng thể tránh khỏi sai sót Kinh nghiệm thân chưa nhiều với thời gian tiếp xúc với cơng việc hạn chế lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đơng quan, gia đình, bạn bè mà có thực đơn đồn lại khác mà thơng qua nhiều phận phục vụ dẫn đến sai sót nên có lúc phục vụ sai sót với yêu cầu thực đơn dịch vụ khách làm khách bực bội với thái độ nhã nhặn, từ tốn xin lỗi nhận lỗi mình, với tinh thần làm việc có trách nhiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo hứa lần sau sửa sai nên nhận cảm thông bỏ qua từ phía khách hàng +Riêng với thân em, để mang lại hài lòng khách hàng ngồi kiến thức kỹ nói chung nhân viên phục vụ tinh thần làm việc có trách nhiệm thái độ phục vụ nhiệt tình, nắm bắt xử lý thông tin, tâm lý khách hàng nhanh chóng kịp thời yếu tố mang lại thành công cho người nhân viên phục vụ Cùng với tinh thần ham học hỏi , cố gắng cơng việc chắn nhân viên phục vụ mang lại hài lòng cao từ phía khách hàng khách sạn Trong thời gian thực tập em hồn thành cơng việc Song em gặp khó khăn, lần thực tế làm việc xử lý công việc ban đầu, thân em bỡ ngỡ Dần dần tiếp xúc với công việc, với môi trường, với tận tình giúp đỡ tồn thể cán công nhân viên khách sạn với cố gắng thân, em vượt qua lúng túng ban đầu để tiếp cận với công việc cách thuận tiện Sau ngày làm việc thân em tự đánh giá điều mà làm 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh điều chưa làm để học hỏi thêm rút nhiều kinh nghiệm Khi muốn làm việc đạt kết tốt cơng việc phải nắm lý thuyết để thực tế áp dụng Học lý thuyết để áp dụng phần, áp dụng thực tiễn kiến thức hiểu biết vận dụng nhiều Mối quan hệ phận bàn phận khách sạn Trong nhà hàng có nhiều phận liên quan đến nhau, có trung mối quan hệ thống với Để đưa suất phục vụ cách tốt nhất, phải kết hợp với đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, phận có vị trí riêng biệt có mối quan hệ chặt chẽ với Mối quan hệ phận bàn với lễ tân - Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trung tâm hoạt động nhà hàng nơi xuất phát xử lý thông tin cầu nối khách với loại hình dịch vụ Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với phận khác, đặc biệt phận bàn - Khách đến nhà hàng, lễ tân phận tiếp xúc với khách Lễ tân nhận hố đơn đặt hàng khách để chuyển cho phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo - Hàng ngày phận bàn tổng hợp doanh thu phiếu ký nợ khách để cuối ngày chuyển cho phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại toán với khách chuyển cho phận kế toán cửa hàng - Lễ tân tiếp nhận yêu cầu ý kiến với phận bàn khách có khơng hài lòng Mối quan hệ phận bàn với phận bếp - Hàng ngày, phận bàn đưa yêu cầu ăn khách chuyển xuống phận bếp Bộ phận bếp nhận thông tin số lượng khách ăn, ngày, giờ, thực đơn tổ bàn có trách nhiệm cung cấp thông tin cho tổ bếp để chế biến Sau tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn phục vụ khách theo quy trình kỹ thuật Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh Mối quan hệ phận bàn với phận bar - Bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu khách đồ uống, phận bàn chuyển phiếu đồ uống cho phận bar để phận bar pha chế theo quy trình chất lượng quy định để phận bàn phục vụ cách tốt nhất, kết hợp hài hào đồ ăn đồ uống Mối quan hệ phận bàn với kế toán - Các hoá đơn ăn khách sau khách ký nợ toán phận bàn chuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho phận kế toán bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào mục giấy toán để tránh nhầm lẫn Mối quan hệ phận bàn với phận sửa chữa - Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an tồn tính mạng, tài sản khách vấn đề quan trọng Do trình phục vụ, nhân viên bàn phát thấy thái độ cử khách có nghi ngờ để tránh phòng ngừa tệ nạn xã hội nhân viên phục vụ bàn báo cho nhân viên bảo vệ để phối hợp với phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái nhà hàng Trong trình sử dụng trang thiết bị nhân viên bàn thấy trang thiết bị có tượng bị hỏng phải báo cho phận sửa chữa để phận sửa chữa làm để phục vụ khách đựơc tốt Tránh tình trạng kéo dài gây rãn khó chịu cho khách Mối quan hệ tổ bảo vệ tổ y tế Trong thời gian khách ăn nhà hàng, nhân viên bàn thấy khách có hành vi cư xử xấu hay bn bán hàng quốc cấm, có hành vi xâm phạm đến hành vi trị, an ninh quốc gia Tổ bàn phải báo cáo cho tổ bảo vệ để họ kiểm tra giám sát xử lý Khi tổ bàn phát thấy khách bị ốm bị tai nạn nhà hàng, tổ bàn phải báo cáo cho tổ y tế để họ chữa trị cho khách Khi nhận thông báo tổ bàn nhân viên y tế phải điều trị cho khách, trường hợp khách bị nặng tổ bàn phải kết hợp với nhân viên y tế đưa khách bệnh viện, để đảm bảo an tồn tính mạng cho khách 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh Tóm lại: Các phận nhà hàng có mối quan hệ mật thiết với để kết hợp chặt chẽ, giải vấn đề nhà hàng tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng tạo thoải mái yên tâm cho khách tăng doanh thu cho nhà hàng PHẦN III KẾT LUẬN 1.Đánh giá kết thực tập Do tập vào nghề, làm việc Khách sạn em không khỏi bỡ ngỡ nhiều lạ so với hiểu biết thân Nhưng quan tâm giúp đỡ bảo Ban giám đốc, tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn giúp em hiểu biết nhiều, em tiếp xúc với khách, tập cho em làm quen với thực tiễn Qua thời gian thực tập khách sạn Thái Bình Dương, với cố gắng thân, em cảm thấy lý thuyết mà em học thực tiễn em tự tin phần Nhưng bên cạnh em bổ sung kiến thức Và em phải học hỏi thêm kinh nghiệm để nâng cao tay nghề Để giúp em nhận thức nhiệm vụ rút học cho thân Ưu điểm Khách sạn Thái Bình Dương xây dựng đường Sào Nam, đường trung tâm thị xã Cửa Lò với lối kiến trúc tương đối đặc biệt với hai mặt quay hai hướng, hoạt động kinh doanh với nhiều khách sạn lớn khác 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh địa bàn Vì việc cạnh tranh nhằm tìm kiếm nguồn khách điều quan trọng Tuy cán công nhân viên khách sạn biết đề chiến lược hoạt động kinh doanh đắn phù hợp mang lại hiệu kinh tế cao Tạo khuôn viên mát mẻ điều quan trọng để thu hút du khách, lẽ khách sạn nhiều xanh trước sân xung quanh khách sạn, đặc biệt có bể bơi rộng,kiến trúc đẹp,tạo khơng gian vui chơi giải trí hấp dẫn cho lứa tuổi Khách sạn đảm bảo toàn vốn kinh doanh nâng cấp dần sở vật chất Khách sạn Thái Bình Dương địa đáng tin cậy cho du lịch đến bãi biển Cửa Lò tươi đẹp Đội ngũ nhân viên khách sạn có trình độ nghiệp vụ vững, trẻ trung, động, coi lợi lớn trình phục vụ khách gây ấn tượng đẹp cho du khách, nhân viên khách sạn xem khách mục tiêu hàng đầu để phục vụ nên ln có thái độ niềm nở, phục vụ tận tình chu đáo, đáp ứng yêu cầu khách cần Điều làm cho khách rời khách sạn cảm thấy lưu luyến lần sau khách muốn đến Với phương châm “khách hàng thượng đế” toàn thể nhân viên hoạt động phận khách sạn thể thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần, tận tình, chu đáo ln làm hài lòng khách khó tính Bởi trình độ nhân viên khách sạn có tầm quan trọng lớn bời ngành chủ yếu người tiêu dùng dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Do khen chê mang tính tức thời Nó tiêu chí đánh giá quy mô thứ hạng khách sạn Nhược điểm Bên cạnh mặt ưu điểm để dẫn đến thành công mà khách sạn đạt năm qua tồn số hạn chế cần khắc phục thời gian tới Độ tuổi lao động nhân viên khách sạn đề cập trẻ, họ có mạnh riêng, trình độ ngoại ngữ kinh nghiệm công việc chưa cao nên giao tiếp với khách gặp nhiều khó khăn nên khơng tránh khỏi sai sót phục vụ 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh Trong phận buồng chưa có phận giặt riêng nên nhân viên buồng vất vả, làm giảm chất lượng phục vụ khách Cần bổ sung thêm thiết bị phục vụ để phục vụ điện Trên nhược điểm cần khắc phục để đưa khách sạn ngày lên 2.Kiến nghị đề xuất Khách sạn Thái Bình Dương kể từ ngày đầu thành lập trải qua khó khăn thử thách, nhờ có chiến lược hoạt động kinh doanh phù hợp, đắn đưa khách sạn vượt lên ngày hôm Một khách sạn vững mạnh nhiều mặt Tuy thời gian hình thành phát triển khách sạn Thái Bình Dương chưa lâu nhanh chóng đạt thương hiệu ngành du lịch Cửa Lò Trong năm qua khách sạn kinh doanh ln có lãi, khách sạn nhỏ lực khách sạn không thua khách sạn khác địa bàn sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ, điều mà lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Trước thực trạng khách sạn cần có sách phù hợp, khác phục nhược điểm không ngừng củng cố mạnh để đưa khách sạn ngày lên Khách sạn ngồi mặt mạnh có số yếu làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh Sau số đánh giá ưu nhược điểm khách sạn Tóm lại tình hình khách sạn năm qua tương đối tốt, việc trì phát triển vấn đề mà nhà quản lý cần quan tâm đòi hỏi tất nhân viên khách sạn tận tâm với cơng việc ln khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ Qua thời gian thực tập khách sạn, dựa thực tế khách sạn, vào số điểm mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh khách sạn, tơi có phân tích lý thuyết thực tế, cho phép tơi có vài ý kiến đề xuất: Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lao động 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh Ngành du lịch ngành chủ yếu lao động trực tiếp, thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều khách đến từ nhiều quốc gia khác nên trình độ ngoại ngữ trình độ nghiệp vụ yêu cầu hàng đầu nhân viên Chính việc đào tạo cán cơng nhân viên chưa qua ngoại ngữ việc làm cần thiết quan trọng để nâng cao tay nghề cách phục vụ khách tốt Đồng thời tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên trẻ cọ sát thực tế Khách sạn nên trọng việc tuyển dụng nhân viên tin học, ngoại ngữ đội ngũ lao động có lực làm việc đơn vị, bổ sung vào vị trí cần thiết Trẻ hố đội ngũ Vì đội ngũ nhân viên khách sạn trẻ có khả thích ứng tốt với cơng việc Nhưng bên cạnh khách sạn cần trọng tuyển dụng vài nhân viên bàn trẻ trung, nhanh nhẹn, linh hoạt có khả đáp ứng tốt thu hút nhiều khách Nâng cấp trang thiết bị Tuy khách sạn thường xuyên nâng cấp sữa chữa, chưa thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Nếu bổ sung thể tủ lạnh chứa thức ăn khách sạn có tủ lạnh chứa thức ăn q Đa dạng hố loại hình kinh doanh dịch vụ Hiện ngồi khách nghỉ khách ăn uống mang lại doanh thu cao nên khách sạn phải đầu tư sáng tạo ăn nước Trung Quốc, Nhật Bản hay hợp vị Châu Âu Khách sạn nên bổ sung mở rộng thêm quầy bar thu hút nhiều khách Khách sạn nên cố gắng phát triển thêm kinh doanh hướng dẫn khách đưa đón khách tham quan để phục vụ khách nghỉ khách sạn Đó điều tin cậy hàng đầu Khách sạn nên có sách tun truyền quảng cáo cao Trên số ý kiến đề xuất mang tính cá nhân chủ quan tôi, nhiên không tránh khỏi số sai sót, tơi mong thơng cảm ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập khơng dài khách sạn Thái Bình Dương vận dụng kiến thức học trường vào thực tế, với việc tham khảo tài liệu, báo cáo hoàn thành, phần khái quát trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, thực trạng kinh doanh khách sạn Nhờ vận dụng sáng tạo đường lối Đảng nhà nước nắm bắt tận dụng hội khách sạn Thái Bình Dương đạt nhiều thành tựu đáng kể Nhưng bên cạnh tồn số vấn đề vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên phận Năm 2016 năm du lịch Cửa Lò, hội để nhà kinh doanh du lịch quảng bá sản phẩm tới khách hàng nước nước ngồi Khách sạn Thái Bình Dương khơng ngồi mục đích Chính phương hướng đề năm tới khách sạn khắc phục mặt hạn chế, phát huy điểm mạnh, nâng cao chất lượng phục vụ để khách sạn mãi địa đáng tin cậy cho khách du lịch đặt chân tới mảnh đất gắn liền với nhiều di tích lịch sử, phong tục tập quán, cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ tươi đẹp, thơ mộng với niềm nở mến khách người nơi mảnh đất Nghệ An, đặc biệt dải cát dài, rộng bãi biển Cửa Lò Mong du lịch nhớ mảnh đất Nghệ An, ngày 25 tháng năm 2016 NGƯỜI VIẾT BÁO CÁO Trương Thị Tiệp 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI CẢM ƠN Thời gian trôi qua thật nhanh ngày bước chân vào trường với ánh mắt xa lạ, tận tình dạy dỗ thầy cô giáo trường đặc biệt thầy cô giáo khoa du lịch giúp em có kiến thức sâu sắc ngành du lịch, thầy cô giáo trang bị cho em hành trang mà sau hai năm học tập trường để chúng em phải tạm xa mái trường thân yêu, thực tế để tìm hiểu học hỏi, trau dồi kiến thức thêm, chuẩn bị hành trang cho kỳ thi tốt nghiệp tới đặc biệt nâng cao tay nghề để bước vào sống Để hoàn thành tốt tập báo cáo này, trước hết xin cảm ơn chân thành tới thầy trường nói chung khoa du lịch nói riêng Đặc biệt lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Hồ Thị Hương Khơng giúp đỡ em hồn thành báo cáo mà thầy dạy dỗ chúng em suốt hai năm học vừa qua, thời gian thực tập tạị khách sạn Thái Bình Dương, nhờ quan tâm bảo tận tình giám đốc toàn thể anh chị em khách sạn tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt tập báo cáo thực tập Tuy nhiên báo cáo thực tập có nhiều hạn chế khơng tránh khỏi thiếu sót, mong bảo thầy cô 35 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Minh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vinh,, ngày tháng 08 năm 2016 Giáo viên 36