Chiến lược thu hút và lưu giữ khách hàng của ngân hàng TMCP sài gòn thương tín sacombank

1 LỜI MỞ ĐẦU Trong công phát triển kinh tế nay,Việt Nam phải đối diện nhiều khó khăn thách thứccần phải vượt qua để đưa kinh tế ngang tầm với nước khu vực Một lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng kinh tế hệ thống ngân hàng Đối với hệ thống ngân hàng nước ta, năm qua có nhiều thành tựu quan trọng đổi mới, trưởng thành lớn mạnh nhiều so với trước đây, so với giới, với đòi hỏi phát triển kinh tế đất nước nhỏ bé khiêm tốn Sacombank, ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Sacombank gặp nhiều khó khăn năm vừa qua, Sacombank tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho Sacombank tín dụng chiếm gần 70% doanh thu Sacombank Nhận biết khó khăn rủi ro thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh biến động kinh tế hội nhập Việt Nam, hội đồng quản trị ban tổng giám đốc Sacombank đẩy mạnh việc thay đổi cấu doanh thu Sacombank, với mục đích tăng doanh thu từ kinh doanh ngoại hối phí dịch vụ, mà nguồn thu chủ yếu phí dịch vụ tốn quốc tế Từ thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank năm vừa qua dịch vụ toán quốc tế Sacombank nhóm tơi xin trình bày đề tài: “Chiến lược thu hút lưu giữ khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank” Từ đề xuất, xây dựng chiến lược để phát triển, mở rộng thị trường nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Sacombank năm tới 2 CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm TTQT Thanh toán quốc tế việc thực nghĩa vụ tiền tệ phát sinh từ hoạt động mậu dịch phi mậu dịch cá nhân, tổ chức quốc gia với cá nhân tổ chức quốc gia khác quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng 1.2 Các điều kiện toán quốc tế Để thực TTQT, điều khoản toán quy định hợp đồng ngoại thương bên tham gia phải quan tâm đến điều kiện tiền tệ, thời hạn toán, phương thức toán chứng từ toán  Điều kiện tiền tệ Hầu hết quốc gia giới có đồng tiền riêng đất nước Tỷ lệ trao đổi đồng tiền thay đổi làm ảnh hưởng đến quyền lợi bên liên quan Vì vậy, kinh doanh quốc tế nhà xuất nhập đặc biệt lưu ý đến điều kiện tiền tệ Trong thương mại quốc tế thường xuất hai loại tiền tệ: tiền tệ dùng để tính tốn hợp đồng tiền tệ dùng để toán hợp đồng Hai loại tiền tệ giống khác nhau, tiền tệ nước xuất khẩu, tiền tệ nước nhập tiền tệ nước thứ ba  Điều kiện thời gian toán Thời gian tốn ảnh hưởng đến lợi nhuận gây rủi ro cho doanh nghiệp xuất nhập Vì vậy, điều kiện thời gian toán đặc biệt lưu ý kinh doanh quốc tế để cân đối rủi ro lợi nhuận Thông thường doanh nghiệp xuất nhập thỏa thuận toán trước giao hàng, giao hàng sau giao hàng  Điều kiện phương thức toán (PTTT) PTTT cách thức hai bên quan hệ hợp đồng ngoại thương thực chuyển tiền nhận tiền Hiện nay, NHTM cung cấp nhiều PTTT tiện ích, đa dạng cho khách hàng như: chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ,… Mỗi PTTT có đặc điểm riêng gây rủi ro, bất lợi tạo thuận lợi cho bên Vì vậy, bên cần phải lưu lựa chọn PTTT kinh doanh quốc tế  Điều kiện chứng từ toán Bộ chứng từ mơ tả hàng hóa, dịch vụ tồn q trình thực hợp đồng Nhà xuất phải lập chứng từ xuất trình để chứng minh việc giao hàng Nhà nhập nhận hàng dựa chứng từ nhà xuất lập Trong số phương thức, việc định toán dựa vào chứng từ nhà xuất xuất trình Với mong muốn hạn chế rủi ro thương mại, nhà nhập thường đòi hỏi chứng từ đầy đủ số lượng, nội dung, hoàn hảo đến chi tiết đơn vị phát hành chứng từ Điều làm gia tăng chi phí, tốn thời gian cho nhà xuất khẩu, chí đơi nhà xuất khơng thể thực Vì vậy, từ thời điểm kí hợp đồng, bên cần phải quy định rõ ràng chứng từ tốn để tạo thuận lợi cho q trình mua bán 1.3 Các phương thức tốn quốc tế thơng dụng Phương thức TTQT cách thức thực chi trả hợp đồng xuất nhập thông qua trung gian ngân hàng cách trích tiền từ tài khoản nhà nhập chuyển vào tài khoản nhà xuất vào hợp đồng ngoại thương chứng từ thương mại hai bên cung cấp Mỗi PTTT có đặc điểm riêng ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi bên Hiện nay, TTQT người ta thường sử dụng PTTT như: chuyển tiền, nhờ thu, CAD, tín dụng chứng từ… 1.4 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế Ngày nay, ngoại trừ hoạt động mua bán nhỏ, số giao dịch hạn chế biên giới chi trả tiền mặt; hoạt động kinh doanh hợp pháp giới thực thông qua định chế tài trung gian Với chức trung tâm toán, hoạt động TTQT NHTM trở thành dịch vụ thiếu đóng vai trị quan trọng kinh tế hàng hóa Trước hết hoạt động TTQT đẩy nhanh tiến độ tồn cầu hóa, hội nhập hóa nước giới Mối quan hệ bên tham gia chất giao dịch thương mại định hình thức chuyển tiền tốn Tuy nhiên, q trình chi trả, độ an tồn, tính xác, bảo mật, chi phí nghiệp vụ toán tác động mạnh thúc đẩy quan hệ thương mại ngày mở rộng phát triển TTQT cịn góp phần nâng cao tốc độ chu chuyển vốn toàn giới Thật vậy, gia tăng vượt trội đầu tư quốc tế năm qua tạo nên dòng vốn khổng lồ tồn cầu Thực trạng địi hỏi hoạt động TTQT phải nhanh chóng, xác Thơng qua mạng lưới TTQT, NHTM đẩy nhanh tốc độ chu chuyển luồng tiền, tăng nhanh vịng quay vốn, góp phần phân bổ nguồn vốn thị trường, vùng, lãnh thổ toàn cầu ngày hiệu Đối với hệ thống NHTM, TTQT dịch vụ mang lại lợi nhuận cao Nghiệp vụ TTQT có mối quan hệ tương hỗ tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh khác ngân hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ ngoại thương, bảo lãnh, đầu tư, ngân quỹ… CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP MÀ SACOMBANK SỬ DỤNG TRONG DỊCH VỤ THẺ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2.1.1 Phát hành tín dụng thư (L/C) Dịch vụ phát hành tín dụng thư (L/C) sử dụng khách hàng có nhu cầu nhập hàng hố từ nước ngồi, tốn tiền hàng cho nhà xuất theo phương thức L/C - Điều kiện sử dụng sản phẩm \ + Hàng hóa nhập khơng thuộc hàng quốc cấm Khách hàng có tình hình tài lành mạnh, uy tín + toán tiền hàng nhập + Khách hàng có tài sản đảm bảo mở L/C (đối với L/C trả chậm) - Tiện ích sản phẩm L/C mở chuyển đến người thụ hưởng thời gian + ngắn tiết kiệm chi phí nhờ vào mạng lưới đại lý rộng khắp Sacombank Sacombank thực ký quỹ linh động tùy thuộc vào quy mô + sử dụng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ khách hàng với Ngân hàng Khách hàng nhận nháp L/C thời gian ngắn, thuận tiện + việc giao dịch với nhà xuất Ngân hàng đảm bảo cung cấp đủ ngoại tệ ưu tiên hỗ + trợ tài thơng qua chương trình tài trợ nhập + Khách hàng tư vấn miễn phí nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro chi phí + An tồn bảo mật thông tin 2.1.2 Nhờ thu - Nhờ thu nhập khẩu: dịch vụ nhờ thu nhập sử dụng quý khách hàng nhập hàng hoá từ nước ngồi, tốn tiền hàng cho nhà xuất theo phương thức nhờ thu muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ Tiện ích sản phẩm: + Ngân hàng đảm bảo cung cấp đủ ngoại tệ phục vụ cho việc tốn + Được Ngân hàng hỗ trợ tài thơng qua chương trình tài trợ nhập + Được tư vấn miễn phí nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro chi phí + Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng + An tồn bảo mật thông tin - Nhờ thu xuất khẩu: sau khách hàng xuất hàng hoá cho nhà nhập khẩu, khách hàng sử dụng sản phẩm nhờ thu xuất Sacombank Sacombank chuyển chứng từ đến Ngân hàng nhà nhập nhờ thu hộ, đồng thời thay khách hàng theo dõi, nhắc nhở toán, chuyển tiền báo có vào tài khoản khách hàng nhà nhập tốn Tiện ích sản phẩm: + Được Ngân hàng thơng báo báo có nhận tiền toán từ nhà nhập + Được Ngân hàng hỗ trợ tài thơng qua chương trình tài trợ xuất chiết khấu chứng từ + Được tư vấn miễn phí vướng mắc liên quan đến nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro chi phí + An tồn bảo mật thơng tin 2.1.3 Thơng báo tín dụng thư (L/C): sau khách hàng ký hợp đồng xuất hàng hố với đối tác, khách hàng sử dụng sản phẩm thông báo L/C Sacombank cách yêu cầu đối tác mở L/C qua Sacombank Ngân hàng đảm bảo thông báo L/C thời gian ngắn để khách hàng chủ động kế hoạch thu mua làm hàng xuất Tiện ích sản phẩm: + Được Ngân hàng thơng báo L/C nhanh chóng thơng qua mạng lưới đại lý rộng khắp + Được Ngân hàng ưu tiên hỗ trợ tài thơng qua chương trình tài trợ L/C xuất chiết khấu chứng từ với lãi suất ưu đãi + Được tư vấn miễn phí vướng mắc liên quan đến nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro chi phí + Được tư vấn lập chứng từ hồn hảo 2.1.4 Chuyển tiền điện (T/T): khách hàng có nhu cầu chuyển tiền điện trả trước hay trả sau để tốn tiền hàng, cước phí hay dịch vụ … cho đối tác nước ngồi yêu cầu Sacombank thực Tiện ích sản phẩm: + Chuyển tiền nhanh chóng hiệu + Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn uy tín hầu hết quốc gia + Được tư vấn, hướng dẫn nghiệp vụ miễn phí + Được báo có tức thời nhận tiền toán từ nhà nhập + An tồn bảo mật thơng tin Nhìn chung, sản phẩm TTQT dành cho doanh nghiệp Sacombank đa dạng đáp ứng nhu cầu toán doanh nghiệp Tuy nhiên, Sacombank chưa thực đầy đủ tiện ích số sản phẩm như: chiết khấu L/C xuất khẩu, nhờ thu xuất toán L/C nhập Do đó, Sacombank cần phải cải tiến phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng 2.2 CHIẾN LƯỢC THU HÚT VÀ LƯU GIỮ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NHTMCP SACOMBANK 2.2.1 Các chương trình khuyến mại,quảng cáo nhằm thu hút khách hàng  Khuyến mại: Năm 2013, Sacombank triển khai chương trình “Thay lời cảm ơn” giảm phí cho tất dịch vụ toán quốc tế, khách hàng giảm từ 10% đến 50% phí dịch vụ Chương trình thực đồng loạt toàn hệ thống liên tục ba tháng cuối năm nhằm thu hút khách hàng tăng doanh số TTQT Chương trình thu hút quan tâm đặc biệt khách hàng, doanh số TTQT ngân hàng tăng nhanh giai đoạn khuyến Chương trình tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng, thông qua chương trình ngân hàng chia sẻ khó khăn, gánh bớt phần phí dịch vụ với doanh nghiệp Chương trình thúcđẩy sửdụng dịch vụthanh tốn xuất nhập khẩu: chương trình nên triển khai vào tháng đến tháng năm, giảm tất phí dịch vụ toán quốc tế từ 10% đến 20% Đây tháng mà doanh nghiệp thường giảm bớt hoạt động kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu, đặc biệt doanh nghiệp người Việt gốc Hoa Do chương trình cần triển khai khu vực có nhiều doanh nghiệp người gốc Hoa làm chủ  Quảng cáo Trong năm vừa qua, Sacombank thực nhiều chương trình quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh Sacombank kênh truyền thơng cấp quốc gia, báo chí, Bản tin Nhà đầu tư, Bản tin nội bộ, trang Web, chương trình hội nghị, hội thảo chuyên đề, hoạt động khai trương điểm giao dịch chương trình khuyến để giới thiệu hình ảnh Sacombank đến với cơng chúng Nhìn chung, chương trình khuyến mại,quảng cáo Sacombank năm vừa qua tạo hiệu định cho ngân hàng Tuy nhiên, chương trình khuyến cịn số hạn chế: - Chương trình mang tính tự phát khơng dựa vào nghiên cứu thực tế để - tăng tính hiệu chương trình Cơng việc triển khai chương trình khuyến cịn nhiều vướn mắc - công tác chuẩn bị tập huấn cho chi nhánh thực khơng thực Chương trình chưa thu hút khách hàng tiềm đến giao - dịch làm ảnh hưởng đến doanh thu phí dịch vụ Sacombank chưa có chương trình quảng cáo dành riêng cho dịch vụ TTQT thơng tin chương trình đến khách hàng cịn hạn chế không thu hút khách hàng tiềm đến giao dịch  Bán chéo sản phẩm: Hiện Sacombank có đến cơng ty trực thuộc cơng ty góp vốn đầu tư, thuận lợi để Sacombank thực bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế nói riêng - Bán chéo sản phẩm với công ty quản lý nợ khai thác tài sản Sài gòn Thương Tín -SBA: cơng ty SBA chun quản lý tài sản Sacombank, cung cấp dịch vụ thẩm định giá, cho th kho bãi, bên cạnh cơng ty cịn cung cấp trọn gói dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập Qua đó, Sacombank SBA bán chéo sản phẩm cho thơng qua hợp tác liện hệ chặt chẽ hai bên Các khách hàng Sacombank giới thiệu dịch vụ giao nhận cho thuê kho SBA ngược lại Bán chéo sản phẩm với Công ty cho th tài Sài gịn Thương Tín-SBL: - Cơng ty SBL mạnh cho thuê máy móc thiết bị dùng cho ngành sản xuất, đặc biệt máy móc nhập từ nước ngồi Do đó, SBL giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Sacombank để thực nhập máy móc thiết bị mà khách hàng muốn thuê Ngồi cơng ty trực thuộc, Sacombank bán chéo sản phẩm với công ty bảo hiểm, Sacombank lựa chọn hai ba cơng ty bảo hiểm có uy tín thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập để ký kết hợp đồng liên kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ hai bên Với lượng lớn khách hàng cơng ty xuất nhập hàng hố, công ty bảo hiểm nguồn cung cấp khách hàng tiềm dồi cho dịch vụ TTQT Sacombank 2.2.2 Chiến lược giá Trong chiến lược Marketing ngành cơng nghiệp thương mại, sách giá xác định thời kỳ kinh doanh ln giữ vị trí quan trọng Giá sản phẩm dịch vụ tổ chức tài ngân hàng ngày trở thành vấn đề quan tâm Bởi cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng ngày gia tăng giá không yếu tố cạnh tranh ngân hàng mà cịn có tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Mục tiêu chiến lược giá Sacombank • Thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ toán quốc tế ngân hàng • Tăng doanh số tốn quốc tế tồn ngân hàng 10 • Tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Với mục đích trì phát triển quan hệ với khách hàng tại, Sacombank cần phải có sách giá mềm dẻo  Đối với khách hàng nước: chi nhánh Sacombank phải thiết lập danh sách khách hàng có phân nhóm Những khách hàng có doanh số TTQT cao, có uy tín khách hàng có tiềm áp dụng mức phí ưu đãi  Đối với khách hàng người thụ hưởng nước ngoài: số nhà cung cấp lớn nước ngoài, cung cấp mặt hàng mà Việt Nam nhập nhiều có giá trị lớn như: nhựa, sắt thép… thường định ngân hàng quan hệ với nhà nhập Do đó, Sacombank cần phải áp dụng sách giá mềm dẻo khoản phí phải thu người thụ hưởng phương thức tốn để nhằm trì mối quan hệ tạo uy tín với nhà cung cấp lớn  Chính sách giá thâm nhập phát triển thị trườngVới vùng thị trường hoạt động, Sacombank cần áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị trường tăng sức cạnh tranh so với đối thủ Mức phí áp dụng vùng thị trường giám đốc chi nhánh định theo thời kỳ, theo đối tượng khách hàng cho phù hợp với biên độ cho phép sách giá chung toàn ngân hàng Tuy nhiên, mức giá thấp thấp so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp mức giá sản phẩm dịch vụ biểu thị cho chất lượng phục vụ, uy tín thương hiệu ngân hàng Do đó, dù giá thâm nhập khơng thể áp dụng mức giá thấp 2.2.3 Chiến lược kênh phân phối Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý chưa đủ đảm bảo cho thành công kinh doanh ngân hàng, mà địi hỏi phải có chiến lược phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách tốt Xác định kênh phân phối hợp lý vấn đề vô quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kết hoạt động Marketing ngân hàng Sacombank ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối lớn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với 293 điểm giao dịch 11 trải dài khắp nước, ngồi Sacombank cịn có văn phòng đại điện Trung Quốc, chi nhánh Lào chi nhánh Campuchia Tuy nhiên, kết hoạt động kinh doanh Sacombank, đặc biệt dịch vụ TTQT chưa tương xứng với hệ thống kênh phân phối rộng khắp làm lãng phí chi phí đầu tư nguồn nhân lực Vì vậy, Sacombank cần phải thực chiến lược sau: • Hệ thống chi nhánh nước: Hệ thống chi nhánh khu vực Hà Nội phía Bắc chưa khai thác hết tiềm hai khu vực này, giai đoạn 2010-2015 Sacombank cần tập trung phát triển hệ thống chi nhánh khu vực Đối với khu vực lại như: Miền Tây Nam Bộ, Tây Ngun, Đơng Nam Bộ, Miền Trung Sacombank khơng cần mở thêm chi nhánh mới, thay vào phát triển hệ thống phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, Sacombank cần đánh giá lại hoạt động kinh doanh chi nhánh có hiệu thấp, chuyển chi nhánh khơng hiệu thành phịng giao dịch để giảm chi phí hoạt động tập trung đầu tư vào chi • nhánh có hiệu kinh doanh cao Hệ thống chi nhánh nước ngồi: Hiện Sacombank có văn phịng đại diện Trung Quốc, chi nhánh Lào Campuchia Để phát triển dịch vụ TTQT, Sacombank cần phải mở thêm chi nhánh Hàn Quốc, Đài Loan Đây hai nước có quan hệ xuất nhập hàng hố lớn với Việt Nam, ngồi Sacombank tăng doanh thu chuyển tiền từ hai nước Việt Nam lực lượng lao động xuất hai nước lớn • Hệ thống phòng giao dịch: năm qua, hệ thống phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh mang lại hiệu cao cho Sacombank, quy mơ phịng giao dịch nhỏ phí đầu tư thấp dễ dàng quản lý Ngoài kênh phân phối truyền thống nêu Sacombank cịn phân phối sản phẩm dịch vụ toán quốc tế qua kênh phân phối đại sau: • Ngân hàng qua điện thoại: kênh phân phối áp dụng hầu hết ngân hàng nay, với giao dịch tiến hành khách hàng ngân hàng thông qua điện thoại Tại Sacombank, giao dịch thông qua kênh dừng lại mức độ cung cấp thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, chứng từ xuất nhập tư vấn nghiệp vụ Trong thời gian tới, Sacombank cần phải triển khai dịch vụ tốn quốc tế thơng qua kênh Cụ thể, giao dịch 12 chuyển tiền khách hàng fax lệnh chuyển tiền cho Sacombank đồng thời xác nhận giao dịch với nhân viên TTQT qua điện thoại mật quy định trước khách hàng, nhân viên TTQT ghi âm lại hội thoại xác nhận giao dịch thành công Với cách thức khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian so với việc giao dịch lệnh chuyển tiền • Ngân hàng qua mạng Internet: kênh phân phối có nhiều tiện ích, Sacombank cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT qua kênh Sử dụng hệ thống Internet, khách hàng cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Trang web ngân hàng cửa sổ giao dịch với khách hàng Dịch vụ không phụ thuộc vào thời gian làm việc ngân hàng, khách hàng giao dịch với ngân hàng từ nơi giới Với dịch vụ này, ngân hàng thay khách hàng tốn trừ phí thông qua tài khoản khách hàng ngân hàng Mọi giao dịch như: chuyển tiền, phát hành L/C, tốn nhờ thu… thực trực tuyến Internet 13 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Ở SACOMBANK Với chiến lược Makerting đề xác định chiến lược Makerting đắn cho hoạt động cung cấp dịch vụ TTQT Sacombank Tuy nhiên, để triển khai chiến lược Makerting vào thực tế mang lại hiệu cao vấn đề dễ dàng mà cần phải có phối hợp tất phận, phòng ban tồn ngân hàng, giải pháp kèm theo để giải vấn đề khó khăn cịn tồn cần thiết 3.1 HIỆN ĐẠI HOÁ CƠNG NGHỆ NGÂN HÀNG Hồn thiện chương trình phần mềm xử lý liệu Ngân hàng lõi (CoreBanking, T24-R8): nay, Sacombank triển khai chương trình phần mềm T24R8 Tuy nhiên, đưa vào hoạt động nên chương trình chưa thơng suốt gặp nhiều cố Chính điều làm cho quy trình xử lý giao dịch TTQT hệ thống chi nhánh hội sở nhiều thời gian không an tồn Do đó, Sacombank cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm T24-R8 tồn hệ thống để rút ngắn thời gian xử lý, đảm bảo an toàn cho giao dịch Nâng cấp hệ thống SWIFT: Sacombank cần nâng cấp hệ thống SWIFT, đảm bảo hệ thống hoạt động tốt 24/24h Cử cán trực hệ thống SWIFT để nhận điện từ nước ngồi đẩy điện nước nhanh đến mức Đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin: Sacombank cần trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng Đồng thời, đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận với cơng nghệ 3.2 TÁI CƠ CẤU PHỊNG TT - PTSPDN VÀ PHỊNG TTQT 3.2.1 Tái cấu phịng TT - PTSPDN 14 Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường khách hàng doanh nghiệp, nghiên cứu sách khách hàng đối thủ cạnh tranh từ đưa chiến lược sách khách hàng phù hợp với tình hình thực tế Ngồi phịng TT PTSPDN chịu trách nhiệm triển khai, giám sát kiểm tra việc thực chiến lược, sách khách hàng đề chi nhánh toàn hệ thống thực báo cáo với ban tổng giám đốc Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai thực toàn hệ thống Đối với Chi nhánh/Sở giao dịch: Tổ chức thực chiến lược, sách khách hàng phòng TT PTSPDN đề Trực tiếp tiếp thị khách hàng vùng thị trường hoạt động 3.2.2 Tái cấu phòng TTQT Trung tâm toán: TTTT thành lập để thay cho phòng TTQT, TTTT xử lý tất giao dịch phát sinh như: hạch toán tài khoản khách hàng, nhận kiểm tra chứng từ, tạo xử lý điện nước cho giao dịch Do đó, nhân TTTT điều động từ chi nhánh hội sở để triển khai thực Bộ phận TTQT chi nhánh: phận TTQT thực chức như: tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng, tiếp nhận gửi hồ sơ hội sở để xử lý tạo điện nháp cho khách hàng phần mềm riêng 3.3 ĐẨY MẠNH LIÊN KẾT VỚI CÁC NGÂN HÀNG ĐẠI LÝ Hiện nay, Sacombank có quan hệ đại lý với 306 ngân hàng 81 quốc gia lãnh thổ giới Với mạng lưới đại lý rộng khắp, Sacombank có nhiều thuận lợi việc cung cấp dịch vụ TTQT Tuy nhiên, với phát triển kinh tế đất nước, tồn cầu hố kinh tế ngày mở rộng làm nhu cầu toán xuất nhập hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp ngày đa dạng, đòi hỏi nhanh chóng xác giao dịch TTQT Vì vậy, việc mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng bạn khắp giới điều cần 15 thiết Với mạng lưới đại lý toàn cầu, Sacombank trực tiếp xử lý giao dịch mà không cần thông qua ngân hàng khác, việc tiết kiệm chi phí, thời gian thực giao dịch hạn chế rủi ro toán xảy 3.4 ĐẦU TƯ CƠ SỞ VẬT CHẤT Dịch vụ có tính khơng hữu, khách hàng khó để đánh giá xác chất lượng dịch vụ cách trực tiếp Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sở vật chất ngân hàng Do đó, sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mức độ thoả mãn dịch vụ cung ứng đến khách hàng Cơ sở vật chất bao gồm: thiết kế bên bên địa điểm giao dịch, bãi đổ xe, phong cảnh, môi trường xung quanh, dẫn, cách bày trí khơng gian làm việc tiếp khách, máy móc thiết bị, nhiệt độ độ nơi giao dịch Ngồi cịn có: danh thiếp, văn phịng phẩm, báo cáo, đồng phục nhân viên, tờ rơi quảng cáo, trang web Để có dịch vụ TTQT tốt nhất, Sacombank cần có quan tâm đặc biệt có thay đổi sau: Tạo ấn tượng cho khách hàng: ấn tượng có vai trị quan trọng việc thiết lập hay từ chối mối quan hệ với ngân hàng Do Sacombank cần phải: - Thiết kế mặt tiền nhà điểm giao dịch theo chuẩn chung toàn hệ thống Bãi giữ xe điểm giao dịch phải tạo cảm giác thoải mái thuận lợi cho khách hàng - Nhân viên TTQT phải ân cần, lịch thiệp, hướng dẫn tận tình có ngoại hình ưa nhìn - Các thông tin sản phẩm dịch vụ phải xếp gọn gàng đặt nơi thuận tiện cho khách hàng dễ dàng nhìn thấy Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: lĩnh vực tài ngân hàng, hình ảnh chun nghiệp ln đặt lên hàng đầu Vì chun nghiệp ln tạo niềm tin khách hàng Trong năm gần đây, Sacombank xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp việc giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, phát triển nhanh làm cho Sacombank tránh thiếu sót làm ảnh hưởng đến hình ảnh Do Sacombank cần 16 phải có điều chỉnh sau đây: - Đầu tư sở vật chất: bàn làm việc, ghế ngồi, bàn tiếp khách, phịng khách, máy móc thiết bị phải thống mẫu toàn hệ thống - Thống trang phục nhân viên, cụ thể cra-vát phải thống mẫu chung nhiều mẫu dùng cho ngày khác tuần - Bàn tiếp khách nhân viên TTQT phải gọn gàng 3.5 CẢI THIỆN QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ Quy trình đóng vai trị quan trọng q trình tạo dịch vụ cung ứng dịch vụ đến khách hàng Quy trình bao gồm thủ tục, cách thức thực hiện, hoạt động liên quan bước thực dịch vụ mà khách hàng nhân viên phục vụ phải thực để tạo ra, cung ứng nhận dịch vụ Dựa vào quy trình cung ứng dịch vụ TTQT đến khách hàng, Sacombank cần có cải tiến cho quy trình sau: Soạn thảo quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với chương trình phần mềm Từng bước cắt giảm bước thực dịch vụ tới mức tối thiểu, giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết, hạn chế việc khách hàng phải thực nhiều công việc cho dịch vụ TTQT Những cải tiến giúp cắt giảm nhiều chi phí, thời gian khách hàng ngân hàng, ngồi cịn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực dịch vụ Bên cạnh đó, cịn giúp cho ngân hàng tạo dịch vụ với chất lượng chuẩn việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng dễ dàng Bổ sung vào quy trình bước mang lại hiệu cơng việc cao tạo nên chuyên nghiệp trình tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng Với cải tiến Sacombank tạo khác biệt gia tăng giá trị cho sản phẩm 3.6 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC Con người có vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhân viên cung cấp dịch vụ Để có nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc phát triển bền vững toàn ngân hàng, Sacombank cần có chiến lược nhân phù hợp với tình hình thực tế 17 3.6.1 Makerting nội Mỗi nhân viên phòng ban ngân hàng có vai trị khách hàng nội người cung ứng dịch vụ nội Để có dịch vụ chất lượng cao, nhân viên phòng ban phải cung ứng nhận dịch vụ chất lượng cao Do cần phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên nghiệp vụ phục vụ khách hàng trình cung ứng dịch vụ Xây dựng hình ảnh ngân hàng, tạo cho nhân viên hãnh diện niềm tin vào ngân hàng Có niềm tin vào tổ chức, nhân viên nhiệt tình hăng say cơng việc cống hiến nhiều Xây dựng mối quan hệ hợp tác cấp quản lý nhân viên: mối quan hệ cần xây dựng tinh thần tự giác nhằm nâng cao hiệu công việc Các mối quan hệ xây dựng thông qua công việc ngày, buổi sinh hoạt tập thể, thi ngân hàng…Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc nhóm, ln hợp tác với đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu Thực sách khen thưởng động viên: chế độ khen thưởng cho nhân viên gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Ngoài mức thưởng theo chế độ bản, Sacombank cần tăng mức thưởng xứng đáng cho nhân viên tiêu biểu làm việc có suất cao hồn thành cơng việc xuất sắc 3.6.2 Tuyển dụng đào tạo • Q trình tuyển dụng nhân viên cần tiến hành theo quy trình khoa học dựa tiêu chí xây dựng cụ thể phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngân hàng Cần có sách tuyển dụng phù hợp với nguồn lao động địa phương mà chi nhánh hoạt động • Hệ thống hố chương trình đào tạo nhân viên TTQT Sacombank nhằm hướng tới xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng cao • Xây dựng chương trình chuẩn để đào tạo nhân tuyển dụng chương trình chuyên sâu dành cho nhân viên cũ cấp kiểm soát viên Tập trung đào tạo chuyên sâu kỹ chăm sóc hàng cho nhân viên TTQT chi 18 nhánh • Luân chuyển đề cử nhân viên tham gia chương trình hội thảo đào tạo nâng cao nghiệp vụ định chế tài khác tổ chức ngồi nước • Thực khố đào tạo nghiệp vụ đặc biệt dành cho chi nhánh tỉnh có trình độ nghiệp vụ thấp nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ ngang với chi nhánh khác • Tổ chức kỳ kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến cho nhân viên TTQT toàn ngân hàng tháng lần Có giải thưởng dành cho cá nhân xuất sắc kỳ kiểm tra tổ chức đào tạo lại cho nhân viên không đạt yêu cầu • Các trưởng phận TTQT chi nhánh thường xuyên khuyến khích, nhắc nhở nhân viên tự trau dồi kiến thức thông qua tài liệu nội Internet 19 KẾT LUẬN Đối với tất doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng thu hút khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định thành công hay thất bại tổ chức Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không mang lại lợi nhuận mà cung cấp vốn để trì hoạt động Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động NHTM huy động từ khách hàng) Do vậy, bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh, NHTM trọng tới biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt tình trạng cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng coi yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng Trước tình hình đó, Sacombank cần phải có chiến Makerting đắn cho sản phẩm dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ TTQT Chiến lược xây dựng dựa bảy yếu tố Marketing hỗn hợp, bao gồm chiến lược 4P Marketing hỗn hợp truyền thống: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) xúc tiến (Promotion) mở rộng Marketing hỗn hợp cho ngành dịch vụ, bao gồm: người (People), quy trình (Process) chứng hữu hình (Physical Evidence) Các yếu tố chiến lược Marketing hỗn hợp nêu phải phát triển liên kết chặt chẽ với nhau, việc thực song song với thời điểm Và phải nhận hỗ trợ từ mơi trường bên bên ngồi Sacombank Do đó, giải pháp giúp thực chiến lược Marketing phải thực đầy đủ để chiến lược triển khai thành cơng thời gian tới tồn hệ thống Sacombank Nếu áp dụng giải pháp vào chiến lược marketing NH, chắn SCB trở thành Ngân hàng lớn mạnh, có uy tín danh tiếng khơng nước mà cịn thị trường giới Hi vọng giải pháp đưa chuyên đề có đóng góp hữu ích cơng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn THương Tín SCB 20 ... tế khách hàng 2.2 CHIẾN LƯỢC THU HÚT VÀ LƯU GIỮ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NHTMCP SACOMBANK 2.2.1 Các chương trình khuyến mại,quảng cáo nhằm thu hút khách hàng. .. phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Mục tiêu chiến lược giá Sacombank • Thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ toán quốc tế ngân hàng • Tăng doanh số tốn quốc tế tồn ngân hàng 10 • Tăng... ngân hàng Trang web ngân hàng cửa sổ giao dịch với khách hàng Dịch vụ không phụ thu? ??c vào thời gian làm việc ngân hàng, khách hàng giao dịch với ngân hàng từ nơi giới Với dịch vụ này, ngân hàng