Giải pháp nâng cao tỷ lệ thu hút và duy trì khách hàng trong sản phẩm dịch vụ thể của vietinbank

1 LỜI MỞ ĐẦU Các loại hình dịch vụ ngân hàng giới ngày trở nên đa dạng phong phú với phát triển vũ bão công nghệ thông tin Trong đó, phương tiện toán không dùng tiền mặt dần làm thay đổi sống nhận thức người dân Tại nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt nhờ phát triển công cụ toán không dùng tiền mặt Một kinh tế phát triển loại hình toán không dùng tiền mặt xu tất yếu mà tất quốc gia cần phải hướng tới tiện ích chúng để hòa nhập với xu toàn cầu hóa kinh tế giới Nền kinh tế Việt Nam, kinh tế tiền mặt chủ yếu, nằm xu Mở rộng phát triển toán không dùng tiền mặt chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Là loại hình toán không dùng tiền mặt, giới, dịch vụ thẻ trở thành phần quan trọng dịch vụ ngân hàng Với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường truyền thống Âu – Mỹ, tổ chức thẻ quốc tế có bước chiến lược sang thị trường khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, thị trường đầy tiềm với 2/3 dân số giới Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ có nhiều phát triển bật, mang lại sản phẩm tài cá nhân đa chức với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tài tra vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản chi phí sinh hoạt…Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị cho ngân hàng thị trường Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Như vậy, việc phát hoạt động toán thẻ mang lại lợi ích không cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Hơn nữa, phát triển toán thẻ nhằm đạt đến mục tiêu đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu phát triển chung kinh tế giới Lớp: CH19B-TCNH Nhóm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) năm qua thực phát huy lợi tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với 21% thị phần thẻ Là ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm mình, VietinBank sớm xây dựng cho quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế toán thẻ quốc tế , phù hợp với luật pháp chế độ toán thẻ Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống, làm kim nam cho hoạt động tác nghiệp phận phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ VietinBank chưa thực có phát triển chiều sâu mà số đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ít, thẻ chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng chưa làm chức phương tiện toán thay hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt thời gian gần xảy nhiều cố hệ thống ATM ngân hàng tình trạng máy tạm ngưng hoạt động, máy không tiếp quỹ kịp thời Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cho dịch vụ thẻ VietinBank lợi cạnh tranh vững chắc, hạn chế tình trạng thị phần diễn mà ngân hàng đua triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến Xuất phát từ thực tế đó, nhóm lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam dành cho đối tượng khách hàng cá nhân để phân tích, đánh giá biện pháp mà VietinBank sử dụng để trì thu hút khách hàng Qua nhóm đề xuất giải pháp để VietinBank nâng cao tỷ lệ thu hút trì khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Lớp: CH19B-TCNH Nhóm CHƯƠNG TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam Thẻ toán có mặt nước ta từ khoảng năm 1990 thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, loại thẻ NH xuất nhiều phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với thương hiệu Vietcombank Connect 24 đời mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam, thị trường thẻ NH thật bùng nổ Năm 2006, toàn thị trường có khoảng gần triệu thẻ loại, gần 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ NH nước tăng lên 42 triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm 93%) Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ cải thiện đáng kể với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 13.000 gần 70.000 máy POS Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với 200 thương hiệu thẻ khác “Sự phát triển dịch vụ thẻ NH xem lĩnh vực phát triển động phương tiện toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng khoảng 50% - 60%/năm vài năm gần đây” 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm: Thẻ ngân hàng phương tiện TTKDTM, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ dùng để thực d ịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống phục vụ ATM Theo “Quy chế phát hành, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày15/5/ 2007 Lớp: CH19B-TCNH Nhóm Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thẻ ngân hàng “là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” b Đặc điểm dịch vụ thẻ:  Đặc điểm cấu tạo thẻ: Kể từ đời nay, thẻ ngân hàng có thay đổi lớn nội dung hình thức nhằm tăng độ an toàn tính tiện dụng cho khách hàng Nguyên tắc việc chế tạo sử dụng thẻ dựa loạt thành tựu ngành công nghệ thông tin, đặc biệt kỹ thuật mã hoá từ tính đại công nghệ sử dụng vi mạch điện tử Thẻ làm chất liệu plastic, gồm lớp ép sát: lớp tráng mỏng bên lõi thẻ làm nhựa Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 85mm x 55mm x 0,76mm, có góc tròn Thẻ bao gồm hai mặt, mặt chứa đựng thông tin ký hiệu khác nhau, cụ thể: • Mặt trước thẻ có yếu tố sau: - Số thẻ: Gồm 16 số, in rõ ràng cách nhau, chia thành nhóm cách biệt, không mờ nhạt có dấu vết thẻ bị in lại - Họ tên chủ thẻ dập - Tên ngân hàng phát hành thẻ - Biểu tượng thương hiệu thẻ - Ngày hiệu lực: thời hạn thẻ lưu hành • Mặt sau thẻ có: - Dải băng từ chứa đựng yếu tố bảo mật số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng v v Dải băng từ có rãnh đọc thiết bị chuyên dùng POS (Point of sale), Veri phone rãnh thứ ba sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN - Trên thẻ có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng băng chữ kí có tên loại thẻ in nghiêng trái 45º trắng Băng chữ kí làm từ chất liệu đặc biệt cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí chữ kí gốc ô chữ kí xuất chữ “VOID”.Tùy ngân hàng tổ chức phát hành thẻ có Lớp: CH19B-TCNH Nhóm thêm số yếu tố khác như: ký hiệu riêng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký hình chủ thẻ, chip (đối với thẻ điện tử), v.v…  Đặc điểm dịch vụ thẻ: Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho tài khoản yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng cấp tín dụng dịch vụ toán cho chủ thẻ Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền máy ATM, ngân hàng đóng vai trò nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ Còn chủ thẻ sử dụng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ đóng vai trò trung gian toán, người trả tiền giúp cho chủ thẻ đồng thời người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ Lúc tiền mặt không sử dụng mà thay vào xuất tiền tệ kế toán, ghi chép chứng từ, sổ sách kế toán, gọi “tiền chuyển khoản” Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày nhiều lượng tiền tệ vào tay làm tăng nguồn vốn tín dụng 1.2 Phân loại thẻ ngân hàng Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ chủ yếu người ta sử dụngtheo phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chất toán thẻ phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 1.2.1 Căn theo công nghệ sản xuất chia thành loại: thẻ in nổi, thẻ từ thẻ thông minh Thẻ in nổ Thẻ từ Thẻ thông minh 1.2.2 Căn vào phạm vi sử dụng thẻ chia thành thẻ nội địa thẻ quốc tế Thẻ nội địa Thẻ quốc tế 1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Lớp: CH19B-TCNH Nhóm Là hoạt động ngân hàng nhằm cung cung cấp cho khách hàng tiện ích tốt dùng thẻ ngân hàng Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng là: - Nhận tiền gửi ngoại tệ Việt Nam đồng - Nạp tiền: chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản trực tiếp NH, chuyển từ Nh khác sang - Rút tiền: NH, qua hệ thống ATM, điểm ứng tiền NH - Chuyển khoản: qua tài khoản ngân hàng nào, toán giao dịch kinh doanh, hóa dơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại ) - Nhận chuyển khoản: từ NH nước, nước, nhận lương, thưởng - Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng – khách sạn - Thanh toán trực tiếp tự động hóa đơn tiền điện tiền nước, nạp tiền điện thoại, mua loại thẻ trả trước 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 1.7.1 Các nhân tố khách quan  Yếu tố kinh tế: Thu nhập nhân tố tác động trực tiếp đến định sử dụng thẻ người dân Khi thu nhập tăng cao, khả sử dụng thẻ theo tăng lên, tiện ích thẻ bộc lộ cách rõ rệt đem lại nhiều thuận lợi sống người Chẳng hạn việc cất giữ khoản thu nhập nhỏ, toán hoá đơn Sự phát triển dịch vụ thẻ minh chứng cho lên kinh tế mức sống người dân Đối với Việt Nam, phát triển kinh tế có không đồng vùng miền, kinh tế tiền mặt bản, việc tiêu dùng chủ yếu để toán nhỏ lẻ, mức sống phần đông dân cư chưa cao điều gây nên nhiều khó khăn việc phát triển mở rộng hệ thống toán thẻ nói riêng phương thức toán không dùng tiền mặt nói chung  Yếu tố pháp luật : Lớp: CH19B-TCNH Nhóm Kinh doanh thẻ lĩnh vực mẻ Việt Nam, nhiên, lĩnh vực có khả đem lại doanh thu lớn phát triển vượt bậc cho ngân hàng Các ngân hàng nhận thấy tầm quan trọng việc nắm giữ thị phần thẻ bước phát triển tương lai đó, đặc biệt thị trường nhiều tiềm Việt Nam Hiện diễn chạy đua, cạnh tranh gay gắt, liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ ngân hàng  Hạ tầng công nghệ: Đây yếu tố mang tính chất tiên thành công việc kinh doanh dịch vụ thẻ Những tiến kỹ thuật công nghệ công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ tới hoạt động ngân hàng, góp phần tạo phận sản phẩm dịch vụ đại đầy tiện ích chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking Khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhu cầu mong muốn họ  Nhận thức vai trò thẻ: Đây yếu tố quan trọng Việc người dân có trình độ nhận thức hiểu biết vai trò công nghệ mới, tính tiện ích thẻ toán họ dễ dàng đưa định sử dụng thẻ Hiện nay, Việt Nam, phần đông khách hàng dịch vụ thẻ cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp, học sinh, sinh viên người nhạy bén việc tiếp thu thành tựu khoa học công nghệ  Thói quen sử dụng phương thức toán không dùng tiền mặt: Ở Việt Nam, thu nhập phần đông dân cư thấp, sản phẩm thoã mãn nhu cầu thiết yếu người dân chủ yếu mua sắm khu chợ nhỏ, với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều khó thay đổi khoảng thời gian ngắn Do vậy, để hình thành nên thói quen sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt cho người dân cân có đầu tư phát triển nhà nước ngân hàng sở hạ tầng, công nghệ, tiện dụng nhằm tạo môi trường thuận lợi cho người dân việc tiếp cận với việc toán không dùng tiền mặt Lớp: CH19B-TCNH Nhóm  Độ tuổi người sử dụng thẻ: Những người trẻ tuổi thường đối tượng dễ tiếp cận với thông tin công nghệ cả, họ động việc tìm kiếm ứng dụng phục vụ cho sống Theo nghiên cứu sơ thị trường thẻ cho thấy có nhiều người độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ họ tiến hành nhiều giao dịch toán, rút tiền qua hệ thống Vì vậy, ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều hội cho việc phát hành thẻ tương lai  Vùng địa lý: Đời sống kinh tế truyền thống vùng yếu tố quan trọng, bất lợi gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống người dân, ngược lại, yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở việc tiếp nhận loại hình dịch vụ Chẳng hạn, thành phố lớn Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng , dịch vụ thẻ triển khai dễ dàng nhiều so với tỉnh miền núi vùng cao 1.7.2 Các nhân tố chủ quan Đây nhân tố xuất thân từ thân ngân hàng Chuyên đề đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank chủ yếu dựa tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ sau:  Chính sách Marketing đơn vị cấp thẻ Marketing đóng vai trò quan trọng việc thông tin đến khách hàng công dụng, tính năng, tiện ích thẻ, góp phần giúp người dân hiểu tiếp cận với loại hình dịch vụ dễ dàng Để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mình, nhiều ngân hàng lập nên dịch vụ tư vấn làm thủ tục phát hành thẻ nơi làm việc điểm đặt máy ATM để tạo điều kiện tốt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Những sách cho đăng ký sử dụng thẻ ATM quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn cho giao dịch thử góp phần tạo niềm tin, khẳng định uy tín ngân hàng người sử dụng  Tiện ích thẻ : Lớp: CH19B-TCNH Nhóm Một loại thẻ tích hợp nhiều tiện ích thu hút nhiều quan tâm, ý, mong muốn sở hữu người Chẳng hạn, thẻ ATM ngày bổ sung thêm nhiều tính tính truyền thống (gửi, rút, chuyển khoản ) toán hoá đơn, bảo hiểm, chi lương tạo nên thuận tiện cho người sử dụng Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ yếu tố quan trọng, thẻ ngân hàng có liên kết với nhiều ngân hàng tạo cho khách hàng tiện lợi nhiều hơn, rút toán tiền thông qua máy ngân hàng khác Tuy nhiên, tiện ích thẻ không tạo thân ngân hàng phát hành thẻ mà phụ thuộc nhiều vào việc ngân hàng có tham gia liên minh thẻ hay banknet hay không - Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ - Mức độ đầy đủ thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: tiện ích thẻ, thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý gặp cố… - Về hệ thống máy ATM : tiêu chuẩn đánh giá số lượng máy, vị trí đặt máy có thuận lợi không, thao tác giao dịch nhanh, đơn giản, phân bổ cho khu vực - Về hệ thống buồng đặt máy : kích thước buồng, ánh sáng, nhiệt độ, độ thoáng, kín đáo, an toàn - Về mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ : số lượng, phân bố có đồng hợp lý không - Mức độ an toàn tài khoản thẻ - Khả gặp phải trục trặc sử dụng thẻ khách hàng Tóm lại : Các nội dung bao gồm yếu tố mang tính khách quan chủ quan, tất đóng vai trò quan trọng định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng vàviệc định sử dụng thẻ chủ thẻ Để khuyến khích người dân sử dụng thẻ phương tiện tất yếu sống đòi hỏi phải có sách giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy tạo môi trường thuận lợi từ phía phủ, ngân hàng trung ương thân ngân hàng phát hành thẻ CHƯƠNG Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 10 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP MÀ VIETINBANK SỬ DỤNG TRONG DỊCH VỤ THẺ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ VietinBank 2.1.1 Các sản phẩm thẻ VietinBank Thẻ ghi nợ E- Part G- Card C- Card S- Card Pink Card 12 giáp Thẻ liên kết Thẻ BHXH Thẻ phụ Thẻ tín dụng quốc tế Chấp nhận toán VIP- Cremium Visa Platinum JCB Visa Card Discover Card Visa Debit Diner’s Club Master card JBC- Card Thẻ đồng thương hiệu VietinBank – Metro Sơ đồ 2.1: Các sản phẩm thẻ phát hành toán VietinBank 2.2 Thị phần thẻ VietinBank Hiện cạnh tranh NHTM ngày diễn gay gắt, NH thu hút khách hàng chiến lược riêng nhằm lôi kéo KH tham gia sử dụng thẻ NH Bởi lợi cạnh tranh tốt cho NH tương lai Tuy đứng trước nhiều khó khăn thách thức hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank nhiều năm qua đạt kết cao ngày khẳng định vị thị trường thẻ Bảng 2.1: Số liệu thẻ, máy thị phần thẻ ATM địa bàn TP Hà Nội Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 11 Số máy ATM Ngân hàng Vietcombank BIDV Agribank VietinBank SacomBank ACB Techcombank EAB MHB NHTM khác TỔNG TP (máy) 31 21 12 22 11 12 17 39 173 Số lượng thẻ ATM phát hành Huyện 2012 (máy) (thẻ) 10 86.823 25.544 16 72.351 66.120 9.142 1.223 16.000 47.635 1.609 24.947 39 315.394 Thị phần thẻ ATM 2013 2012 2013 (thẻ) (%) (%) 113.400 24,71 24,58 33.000 7,27 7,15 94.866 20,59 20,56 79.430 18,82 17,21 11.500 2,60 2,49 1.600 0,35 0,35 18.800 4,55 4,07 65.250 13,56 14,14 4.178 0,46 0,91 39.406 7,10 8,54 459.830 100 100 (Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank) 2.3 Phân tích, đánh giá biện pháp VietinBank sử dụng sản phẩm thẻ Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ có sách Marketing hiệu hợp lý nỗ lực thu hút khách hàng, sách Marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng lại im ắng, có hình thức khuyến NH Trung Tâm gửi Thời gian tới đây, thị trường thẻ Việt Nam chắn xảy cạnh tranh khốc liệt có xuất NH Liên Việt Post Bank, Maritime Bank, SHB… Vậy, để giữ vững thị phần, tăng lòng trung thành KH, việc thường xuyên đánh giá nhu cầu KH để nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết VietinBank 2.3.1 Nâng cao số lượng máy ATM Máy ATM: Với số lượng máy ATM đến hết năm 2013 khoảng 2000 máy so với ngân hàng khác số có phần vượt trội Với số lượng máy ATM lớn đặt hầu hết tỉnh thành nước, VietinBank xứng đáng ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ khách hàng cá nhân Việt Nam Điều Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 12 góp phần không nhỏ cho việc phát triển thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ VietinBank 2.3.2 Tiếp cận khách hàng cá nhân qua nguồn thông tin Hoạt động quảng bá, giới thiệu thông tin sản phẩm thẻ thực tốt trụ sở trung tâm thẻ VietinBank Tuy nhiên, chi nhánh, việc quảng bá chưa thực trọng Cụ thể: chưa có quảng cáo rộng rãi thị trường tỉnh thành phía Nam, chưa tạo nhiều hội tiếp cận khách hàng có nhu cầu sử dụng loại thẻ VISA, JBC , việc tăng cường phổ biến tiện ích thẻ lợi ích mà chúng đem lại chưa thật cao Qua tìm hiểu, chi phí quảng cáo VietinBank chủ yếu tập trung vào hình thức báo chí, băng rôn áp phích, nên khách hàng thường xuyên tiếp cận với dịch vụ thẻ qua phương tiện thông tin Ngoài ra, nguồn thông tin khách hàng có dịch vụ thẻ VietinBank phần lớn thông qua bạn bè người thân Chi phí đầu tư cho việc quảng cáo truyền hình, phát thanh, roadshow, tổ chức kiện thấp, dù phương tiện truyền thông hiệu VietinBank ngân hàng quốc doanh Việt Nam, ngân hàng xây dựng cho thương hiệu uy tín tạo lòng tin cho khách hàng địa bàn tỉnh Đa số khách hàng đến với ngân hàng lý Và việc đăng ký làm thẻ ATM chi nhánh chủ yếu ý khách hàng, chiến dịch quảng bá cho khách hàng tương lai Như vậy, việc thiếu đa dạng cách thức giới thiệu thông tin sản phẩm mới, hoạt động Marketing quảng bá ảnh hưởng nhiều đến thị phần ngân hàng Tuy nhiên, công nghệ thông tin ngày phát triển, Internet ngày trở nên gần gũi với KH việc tìm kiếm thông tin Do đó, mức độ tiếp cận KH với dịch vụ thẻ qua phương tiện thông tin cao VietinBank xây dựng cho trang web riêng, khách hàng hoàn toàn truy cập vào trang web VietiBank đâu Tại đây, VietinBank cập nhật sản phẩm mới, chương trình khuyến sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 13 2.3.3 Về đội ngũ nhân viên Yếu tố người đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng Kinh doanh dịch vụ thẻ lĩnh vực mẻ ngân hàng KH tham gia, nên thân người sử dụng sản phẩm dịch vụ cần đến nhiệt tình hướng dẫn nhân viên ngân hàng, điều góp phần tạo nên gần gũi gắn kết ngân hàng khách hàng Thực tế cho thấy, KH hài lòng với chuyên nghiệp nhiệt tình đội ngũ nhân viên họ bỏ qua số sai sót, khuyết điểm dịch vụ tiếp tục muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng Trong điều kiện sở vật chất trình độ chuyên môn cán ngân hàng chưa đạt mức cao yếu tố thái độ phục vu mang tính chất định, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Nhìn chung khách hàng đến giao dịch VietinBank hài lòng nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên thẻ Ngoài ra, để đảm bảo tốt quyền lợi khách hàng sau quy định bắt buộc ngân hàng như: đích thân chủ thẻ giao dịch với ngân hàng, phải có chứng minh thư nhân dân giải vấn đề liên quan, sau khách hàng hoàn tất thủ tục nhân viên thẻ đối chiếu, thực giao dịch phải qua đối chiếu đồng ý kiểm soát viên Điều khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thẻ NH Số lượng nhân viên phòng thẻ ít, khối lượng công việc nhân viên nhiều tải đặc biệt dịp lễ tết, hay triển khai chương trình khuyến Một số nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ phát hành, giao nhận thẻ, hướng dẫn KH, tách thẻ theo nhóm KH Nhân viên thẻ tín dụng quốc tế phải đảm đương trách nhiệm nhân viên chứng khoán Điều dẫn đến việc khách hàng đến giao dịch phải đợi lâu 2.3.4 Mạng lưới ĐVCNT Tính đến nay, có 191 ĐVCNT, phần đông tập trung đơn vị kinh doanh dịch vụ, du lịch chủ yếu để phục vụ cho đối tượng KH sử dụng thẻ tín dụng số lượng KH sử dụng sản phẩm thẻ chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số KH Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 14 sử dụng thẻ Thủ tục giao dịch ĐVCNT đơn giản mẻ với phần đông KH Tuy nhiên, khái niệm ĐVCNT xa lạ với đại phận người dân sống địa bàn, sử dụng chủ yếu khách du lịch người nước ngoài, công tác Marketing, giới thiệu hình thức đến KH chưa thực trọng Điều làm giảm tính hiệu việc triển khai hoạt động ĐVCNT Nên doanh số toán hàng năm qua ĐVCNT thấp, mức tăng trưởng hàng năm không cao 2.3.5 Cung cấp thông tin cần thiết dịch vụ thẻ cho KH Là dịch vụ mới, gắn với thiết bị đại nên thông tin dịch vụ thẻ chưa có tính phổ biến, vậy, thông tin mà KH ngân hàng phát hành thẻ hướng dẫn trở nên cần thiết hết - Thông tin thao tác sử dụng thẻ xem cung cấp đầy đủ nhất, đến nhận thẻ, KH hướng dẫn cách sử dụng từ phía nhân viên ngân hàng Tuy nhiên nhiều KH không nắm kỹ hướng dẫn dẫn đến tình trạng thực sai thao tác lần bị máy ATM thu thẻ hay nhập mã PIN sai làm thẻ bị khoá - Thông tin tiện ích thẻ: đến nhận thẻ giao dịch NH khách hàng thường nhân viên NH chủ động tư vấn dịch vụ thẻ Tóm lại, thông tin cần thiết mà KH nhận dịch vụ thẻ tương đối đầy đủ, VietinBank làm tốt công tác 2.3.6 Sự tiện ích an toàn * Tính tiện ích thẻ Dịch vụ thẻ góp phần tạo nếp sống ngày đại tiện nghi cho người, mang lại cho chủ thẻ nhiều lợi ích, : - Tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch - Luôn kiểm soát giao dịch theo trạng thái - Cung cấp dịch vụ tổng hợp - Giúp cho khách hàng quản lý số dư, cắc giao dịch Có thể thấy rõ thẻ VietinBank mang nhiều thuận tiện cho KH sử dụng: Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 15 Thứ nhất, số lượng máy ATM nhiều không đáp ứng nhu cầu khách hàng rút tiền Nhưng khách hàng đến trụ sở chi nhánh để rút tiền quầy cần thiết vượt hạn mức rút tiền ngày Thứ hai, VietinBank có hệ thống NH đại lý lớn, rộng khắp nước Hệ thống cho phép chủ thẻ thực giao dịch máy ATM NH thuộc hệ thống Hiện địa bàn tỉnh NH liên kết với qua hệ thống Bank Net tạo điều kiện cho khách hàng chờ lâu giao dịch máy ATM Tuy nhiên giao dịch khác hệ thống NH, KH phải mức phí ( thường 3.300 đồng/ lần giao dịch) Thứ ba, thẻ VietinBank cung cấp đa dạng tiện ích so với NH khác Ngoài tiện ích thông thường mà thẻ ATM ngân hàng thường có, sản phẩm thẻ E- Partner giúp khách hàng toán hoá đơn hàng hoá dịch vụ thông qua mạng lưới ngân hàng đại lý, mua thẻ điện thoại, thẻ Internet, mua vé tàu… Thứ tư, phí phát hành thẻ phù hợp, thường xuyên có chương trình khuyến làm thẻ miễn phí, giảm phí phát hành tạo điều kiện cho KH tham gia mở tài khoản NH giúp cho KH đổi lại thẻ thẻ hỏng Chính số lý kể mà lượng khách hàng tin tưởng sử dụng thẻ ngân hàng ngày nhiều * Tính an toàn sử dụng thẻ Hiện thị trường xuất tình trạng khách hàng bị tiền tài khoản mà không rõ nguyên Cho đến thẻ VietinBank chưa có trường hợp KH bị tiền nguyên nhân thẻ giả, trường hợp thẻ không bị tiền người có thẻ mật mã, nhập sai mật mã lần hệ thống ATM thu thẻ, khoá tài khoản có đích thân chủ thẻ nhận lại thẻ hay giao dịch trực tiếp với NH Hoặc phát thẻ bị khách hàng có thẻ gọi điện đến ngân hàng yêu cầu khóa thẻ Hệ thống thẻ thiết kế quản lý gồm bốn tầng, tầng sau phục hồi lỗi xảy tầng trước Trong máy ATM tầng hệ thống liệu tầng Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 16 thứ tư áp dụng biện pháp bảo vệ nghiêm ngặt Trường hợp có lỗi hệ thống KH rút tiền mà máy ATM bị cúp điện, tầng lại kiểm tra phục hồi tiền tài khoản lại cho KH Hệ thống liệu bảo vệ nghiêm ngặt, có kiểm soát nhiều chiều NH quản lý, khó can thiệp lấy liệu KH hệ thống Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 17 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hệ thống NHVN đón nhận nhiều thuận lợi cho việc phát triển hoàn thiện nghiệp vụ toán như: gia nhập AFTA năm 2006, ký kết hiệp định thương mại Việt - Mỹ, gia nhập WTO năm 2007 kinh tế Việt Nam trình mở rộng cánh cửa với kinh tế giới, thúc đẩy mở rộng giao lưu văn hoát quốc tế, thu hút ngày khách du lịch, doanh nhân đến Việt Nam Đây điều kiện có ý nghĩa cho phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Việt Nam VietinBank NHTM lớn Việt Nam, có thương hiệu mạnh uy tín bề dày kinh nghiệm lĩnh vực toán quốc tế Đây ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với thị phần khoảng 21%, thực toán loại thẻ thông dụng giới Visa, Mastercard, JCB, VIP- cremium Visa Platinum Do vậy, bối cảnh thuận lợi kinh tế với mạnh thân ngân hàng sở hạ tầng, công nghệ đại, tiên tiến, đội ngũ cán trẻ, động, ham học hỏi VietinBank hội tụ nhân tố quan để phát triển dịch vụ thẻ năm tới Mục tiêu phương án phát triển dịch vụ thẻ VietinBank nhằm tiến tới chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam năm tới, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết Cụ thể : - Tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng phát triển hệ thống toán quốc gia hệ thống toán nội ngân hàng dựa tảng công nghệ đại, bảo đảm tương thích lẫn nhau, an toàn, hiệu tin cậy Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 18 - Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ thẻ - Phát triển hệ thống quản lý xử lý giao dịch tập trung, hệ thống giao dịch trực tuyến, đồng thời khẩn trương thiết lập hệ thống điểm giao dịch tự động, phát triển sở chấp nhận thẻ - Quán triệt tinh thần phát triển mạng lưới thẻ, củng cố giữ vững thị phần thẻ có, đồng thời tăng thêm thị phần thẻ yêu cầu cấp thiết VietinBank 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ thu hút trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT * Hệ thống ATM - Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy địa bàn, phân bố hợp lý đồng địa điểm đặt máy Để phục vụ tốt đối tượng sinh viên, cần tăng thêm số lượng máy khu vực nhà ga, đặt gần trường đại học, ký túc xá, nhà trọ sinh viên Ngoài ra, chi nhánh VietinBank cần cân nhắc đến việc đặt máy gần trung tâm thương mại, khách sạn lớn khai trương thời gian tới để có kế hoạch liên hệ, ký kết hợp đồng thuê chỗ đặt máy trước bị NH khác cạnh tranh Tiếp tục mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ATM khu công nghiệp - Quan tâm đến công tác bảo dưỡng máy ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống,… ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ KH - Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng máy bị hết tiền Giao dịch rút tiền thường có liên hệ với mật độ dân cư, địa bàn có dân cư đông, ngày chí phải tiến hành tiếp quỹ lần cho máy không đáp ứng đủ nhu cầu KH Do đó, chi nhánh cần ý điểm để tăng cường thêm máy ATM, giảm bớt gánh nặng, chi phí cho việc phải thường xuyên tiếp quỹ Và phát triển mạng lưới ĐVCNT giải pháp hữu hiệu cho vấn đề * Mạng lưới ĐVCNT - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình kinh doanh khác cửa hàng điện tử, áo quần thời trang, nhà hàng, café cao cấp…Mặc dù, thời gian đầu triển khai hiệu Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 19 ĐVCNT không cao, lâu dài, với phát triển nhanh chóng dịch vụ địa điểm đem lại doanh số lớn cho chi nhánh, đặc biệt thành phố mà hoạt động du lịch diễn nhộn nhịp, thu hút lượng khách lớn hàng năm thành phố Khánh Hòa - Tăng cường thực hội nghị KH, chương trình chăm sóc KH, trao thưởng cho chủ thẻ ĐVCNT có doanh số toán cao Ngoài ra, chi nhánh nên đặt mức doanh số giao dịch cho ĐVCNT, vượt tiêu đề nhận phần thưởng chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị Như vậy, với việc phấn đấu đạt doanh số, ĐVCNT góp phần vào việc quảng bá dịch vụ thẻ VietinBank hiệu - Có sách ưu đãi ĐVCNT, để từ sở có điều kiện thực chương trình khuyến cho KH toán thẻ Bên cạnh , chi nhánh cần có chương trình khuếch trương, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng để dân chúng hiểu rõ ĐVCNT chấp nhận việc toán đơn vị 3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ mẻ so với phần đông người Việt Nam, biết đến phận nhỏ dân cư, chủ yếu cán bộ, quan chức, người có thu nhập cao hay công tác nước Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ đòi hỏi nhiều sách Marketing, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư - Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ chi nhánh hời hợt, chưa thực chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có chương trình quảng cáo có quy mô, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm - Chi nhánh cần có chiến lược Marketing cụ thể cho sản phẩm thẻ NH tưng địa bàn cụ thể - VietinBank cần có xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu toàn diện chi nhánh với người, thông qua hình thức tài trợ cho gameshow truyền hình Điều mang lại lợi ích lâu dài tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh chi nhánh Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 20 - VietinBank cần tăng cuờng hợp tác, liên kết với NH khác việc toán, phát hành thẻ, đồng thời hợp tác với đối tác lớn công ty viễn thông, hàng không, công ty du lịch… để giới thiệu sản phẩm thẻ - Chi nhánh VietinBank cần thường xuyên tiến hành việc thăm dò thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích trào lưu nhóm KH mục tiêu để cung cấp thêm nhiều dịch vụ thẻ phù hợp cho đối tượng KH 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hàng, quản lý nhân viên NH điều kiện phát triển thị trường thẻ Để từ đó, nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ - Lắp đặt camera giám sát điểm đặt máy ATM Phương tiện hỗ trợ đắc lực việc giải khiếu nại chủ thẻ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo - Tổ chức kiểm tra máy ATM hành chính, đặc biệt máy đặt trời, hệ thống buồng kính bảo vệ - Phối kết hợp với KH để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thường - Nâng cao nhận thức chủ thẻ tầm quan trọng bảo quản số PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp thắc mắc sử dụng 3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ * Về nguồn nhân lực: Cần thiết phải có khoá đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu phát triển thị trường Ngoài ra, cần tăng cường thêm số lượng nhân viên thẻ để tránh tình trạng tải công việc đảm nhiệm nhiều việc Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần có phối hợp để mở khoá huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp NH để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ * Về tổ chức thực : Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 21 - Thứ nhất, cần đổi tư để nhận thức đầy đủ thực coi chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu chi nhánh - Thứ hai, tiến hành xây dựng thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ NH cách có mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu cụ thể hoá cho giai đoạn, năm để xem xét, đánh giá kết hạn chế, tiến hành khắc phục từ từ 3.2.5 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tính Trên tảng sẵn có, VietinBank tận dụng tính đại hệ thống để phát triển thêm nhiều tính gửi tiền tự động, toán hoá đơn dịch vụ… Ngoài thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ liên kết mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh NH Sự thành công thẻ liên kết chứng tỏ ngày nay, KH không trông đợi thẻ đơn giản phương tiện toán mà phải mang tiện ích ưu đãi thành viên liên kết mang lại Sử dụng thẻ liên kết, KH nhận ưu đãi từ phía NH phát hành đối tác liên kết Do vậy, chi nhánh VietinBank đưa ưu đãi giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng (đã ứng dụng thẻ JBC )… nhằm khuyến khích việc chi tiêu thẻ KH - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ số lượng phát hành, chủng loại tính Trong đó, VietinBank cần thiết quan tâm công dụng tính thẩm mỹ sản phẩm để phù hợp với đối tượng khách hàng để thẻ VietinBank không chứa đựng nhiều tính mà thể phong cách, cá tính người sử dụng Để thực điều này, thân NH phải hiểu rõ KH ai, đặc điểm gì, ngành nghề họ…để có sách phát triển phù hợp cho đối tượng - Về mức phí : phí chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết KH Do đó, để thúc đẩy việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH cần tập trung để đưa sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh Lớp: CH19B-TCNH Nhóm [...]... kiểm tra và phục hồi tiền trên tài khoản lại cho KH Hệ thống dữ liệu được bảo vệ nghiêm ngặt, có sự kiểm soát nhiều chiều và do NH quản lý, rất khó có thể can thiệp và lấy dữ liệu về KH trên hệ thống được Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 1 17 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank. .. thêm thị phần thẻ mới là một yêu cầu cấp thiết của VietinBank 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ thu hút và duy trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT * Hệ thống ATM - Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy Để phục vụ tốt hơn đối tượng sinh viên, cần tăng thêm số... 459.830 100 100 (Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank) 2.3 Phân tích, đánh giá các biện pháp VietinBank đang sử dụng trong sản phẩm thẻ Các ngân hàng mới triển khai dịch vụ thẻ đều có chính sách Marketing hiệu quả hợp lý trong nỗ lực thu hút khách hàng, trong khi đó các chính sách Marketing cho dịch vụ thẻ của ngân hàng lại khá im ắng, có chăng đó là các hình thức khuyến mãi của NH Trung Tâm gửi về Thời gian... sai sót, khuyết điểm của dịch vụ và tiếp tục muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng Trong điều kiện cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng chưa đạt mức cao như hiện nay thì yếu tố về thái độ phục vu mang tính chất quyết định, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Nhìn chung khi khách hàng đến giao dịch tại VietinBank đều hài lòng về sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên thẻ Ngoài... hiệu quả VietinBank là một trong những ngân hàng quốc doanh đầu tiên của Việt Nam, ngân hàng đã xây dựng cho mình được một thương hiệu uy tín và tạo được lòng tin cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Đa số khách hàng đến với ngân hàng cũng vì lý do này Và việc đăng ký làm thẻ ATM mới tại chi nhánh cũng chủ yếu là do sự chú ý của khách hàng, chứ không có các chiến dịch quảng bá cho khách hàng trong tương... riêng, khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào trang web của VietiBank ở bất cứ đâu Tại đây, VietinBank luôn cập nhật các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi đối với các sản phẩm thẻ, đặc biệt là các thẻ tín dụng quốc tế Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 1 13 2.3.3 Về đội ngũ nhân viên Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung, và dịch vụ ngân hàng nói riêng Kinh doanh dịch. .. hiểu và thực hành các nghiệp vụ về thẻ * Về tổ chức thực hiện : Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 1 21 - Thứ nhất, cần đổi mới tư duy để nhận thức đầy đủ và thực sự coi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả của chi nhánh - Thứ hai, tiến hành xây dựng và thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ NH một cách có mục tiêu, và các nhiệm vụ chủ yếu được cụ thể. .. riêng Kinh doanh dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới mẻ đối với các ngân hàng và cả KH tham gia, nên bản thân người sử dụng sản phẩm dịch vụ này rất cần đến sự nhiệt tình hướng dẫn của nhân viên ngân hàng, điều này cũng góp phần tạo nên sự gần gũi và gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng Thực tế cho thấy, nếu KH hài lòng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên thì họ có thể bỏ qua một số sai... nước, VietinBank xứng đáng là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam Điều này Lớp: CH19B-TCNH Nhóm 1 12 góp phần không nhỏ cho việc phát triển thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của VietinBank 2.3.2 Tiếp cận khách hàng cá nhân qua các nguồn thông tin Hoạt động quảng bá, giới thiệu thông tin về các sản phẩm thẻ mới được thực hiện khá tốt tại trụ sở chính và. .. của tuy nhiều khi không đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi rút tiền Nhưng khách hàng có thể đến tại trụ sở chính của chi nhánh để rút tiền tại quầy khi cần thiết và vượt quá hạn mức rút tiền trong ngày Thứ hai, VietinBank có hệ thống NH đại lý lớn, rộng khắp cả trong và ngoài nước Hệ thống này cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch ở máy ATM của bất kỳ NH nào thu c hệ thống Hiện trên địa bàn tỉnh các ... pháp để VietinBank nâng cao tỷ lệ thu hút trì khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Lớp: CH19B-TCNH Nhóm CHƯƠNG TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hệ thống NHVN đón nhận nhiều thu n... CÁC BIỆN PHÁP MÀ VIETINBANK SỬ DỤNG TRONG DỊCH VỤ THẺ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ VietinBank 2.1.1 Các sản phẩm thẻ VietinBank Thẻ ghi nợ E- Part G- Card