QUY TRÌNH CHUẨN THU HỒI SẢN PHẨM

Giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng của sản phẩm rượu đế….Bảo đảm rằng các khiếm khuyết về chất lượng và hiệu lực của một sản phẩm, các sai lệch về chất lượng của sản phẩm có thể được thu hồi để hủy bỏ. Giữ vững uy tín của Công ty đối với khách hàng. Do vậy vấn đề thu hồi phải được diễn ra 1 cách nhanh chóng và đầy đủ để tránh thiệt hại

CÔNG TY…… QUY TRÌNH CHUẨN Số: THSP.01 Ngày: 1/12/2015 Ngày áp dụng: 1/12/2015 Ban hành lần thứ: 01 THU HỒI SẢN PHẨM Đơn vị: Phòng quản lí chất lượng, Phòng kinh doanh Người biên soạn Người soạn xét Người phê chuẩn Ngày…………… Thay Số:………… Ngày:……… Người huấn luyện Các nhân viên phận kho Phòng kinh doanh phận giao hàng Phòng hành quản trị Phòng quản lí chất lượng Tài liệu kèm theo I Tên Chữ ký Ngày Bộ phận biên soạn - Ban giám đốc Trưởng phận - Ban giám đốc - Vật tư bán hàng Đại diện chất lượng Giám đốc Mục đích yêu cầu: Giải vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm rượu đế… Bảo đảm khiếm khuyết chất lượng hiệu lực sản phẩm, sai lệch chất lượng sản phẩm thu hồi để hủy bỏ Giữ vững uy tín Công ty khách hàng Do vấn đề thu hồi phải diễn cách nhanh chóng đầy đủ để tránh thiệt hại II Phạm vi áp dụng: Áp dụng trường hợp: - Sản phẩm bị khách hàng khiếu nại Sản phẩm bị hư hay bị lỗi phản hồi nơi tiếp nhận sản phẩm Xảy trường hợp ngộ độc thực phẩm liên quan đến sản phẩm công ty Công ty tự phát có hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng (bằng cảm quan, kết phân tích định kỳ) Sản phẩm thu hồi bao gồm: - Sản phẩm lưu công ty; - Sản phẩm đã bán công ty khách hàng biết thông tin sản phẩm thu hồi đem trả lại; III IV - Sản phẩm khách hàng khiếu nại yêu cầu trả lại Đối tượng thực hiện: Các đại lý, siêu thị nhà phân phối nhập sản phẩm từ công ty Người tiêu dùng đã mua sản phẩm công ty Giải thích từ ngữ: QLCL: Quản lí chất lượng BGĐ: Ban giám đốc KD: Kinh doanh TCCL: Tiêu chuẩn chất lượng V Nội dung quy trình: Người chịu trách nhiệm Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Quy trình Nhận khiếu nại Trưởng phòng kinh doanh Kiểm chứng khiếu nại Trưởng phòng QLCL Phát lỗi sản phẩm lô hàng No Yes Lập kế hoạch thu hồi No Xét duyệt Giám đốc, Trưởng phòng makerting Ban hành định, thông báo thu hồi Trưởng phòng QLCL Lập hồ sơ thu hồi Nhà phân phối Quản lý kho Thực thu hồi Trưởng phòng QLCL, Trưởng phòng sản xuất Trưởng phòng QLCL Lập giấy phản hổi Yes Trưởng phòng QLCL Giám đốc No Yes Xem xét, Xử lý sản phẩm lỗi Lập hồ sơ, báo cáo Giám đốc Phê duyệt Nhận khiếu nại khách hàng: Phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận trường hợp khiếu nại khách hàng đại lí, nhà phân phối siêu thị Sử dụng biểu mẫu BM01.THSP Kiểm chứng khiếu nại: Phòng kinh doanh kiểm tra thông tin khiếu nại có hay không Tìm chứng cụ thể để kiểm tra thông tin để phòng trừ trường hợp vu khống Gặp trực tiếp người khiếu nại đơn vị tiếp nhận sản phẩm bị khiếu nại Với trường hợp sản phẩm bị lỗi lỗi phát mắt sản phẩm phải nguyên vẹn, chưa mở sử dụng, sản phẩm đã bị mở sử dụng không thu hồi sản phẩm mà tiến hành kiểm tra sản phẩm lô hàng sản xuất Với trường hợp sản phẩm bị lỗi lỗi không phát mắt sản phẩm đã mở sử dụng thời gian mở không 24 giờ, lấy sản phẩm kiểm tra phải xác định thời gian, điều kiện sản phẩm trước sau mở để tránh sản phẩm bị biến chất điều kiện bảo quản hay ngoại cảnh Nếu kiểm chứng thông tin không xác nhằm gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng công ty hiểu lầm lập hồ sơ báo cáo Phát lỗi sản phâm bị thu hồi: Sau xác nhận khiếu nại xác gặp trực tiếp người khiếu nại, nơi tiếp nhận hàng để xác định xem số lượng sản phẩm cần thu hồi bao nhiêu, số lượng sản phẩm đã bán Sử dụng biểu mẫu Sau thu hồi toàn sản phẩm bị lỗi tiến hành phân tích nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi, cần thiết tạm dừng hoạt động sản xuất để rà soát lại tìm nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi Lấy mẫu kiểm tra lô sản phẩm trước sau lô sản phẩm bị lỗi (2,3 lô sản phẩm trước sau) để phòng trường hợp lô sản phẩm bị lỗi mức độ nhẹ Nếu mắc lỗi nhỏ, không đáng kể, không ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng báo cáo lập hồ sơ Lập kế hoạch thu hồi Trưởng phòng Quản lý chất lượng công ty tiến hành xây dựng kế hoạch thu hồi sản phẩm lỗi Xét duyệt Trưởng phòng Quản lý chất lượng đưa kế hoạch mà phòng đã đề cho ban giám đốc xét duyệt Nếu ban giám đốc thông qua thực bước Nếu ban giám độc thấy kế hoạch chưa tốt thiếu hay sai sót chuyển lại phòng Quản lý chất lượng sửa chữa khắc phục Ban hành, thông báo thu hồi lô sản phẩm lỗi Đầu tiên Ban giám đốc đưa định thu hồi sản phẩm lỗi theo định số…… Sau đó, Phòng quản lý chất lượng nhận định chuyển cho phòng makerting phòng chăm sóc khách hàng để thông báo rộng rãi đến người tiêu dùng để người tiêu dùng ngưng sử dụng sản phẩm đem đến nơi tiếp nhận sản phẩm Sử dụng biểu mẫu BM02.THSP Lập hồ sơ thu hồi Lập biễu mẫu, phiếu Thực thu hồi Tất hàng hóa khách hàng trả lại tiếp nhận vào kho biệt trữ “hàng trả chờ xử lý” Hàng bảo quản kho có định phòng KD BGĐ cho nhập kho để cấp phát tiếp xuát trả nhà cung cấp, xử lý hủy - Hàng hóa tiếp nhận có lệnh phòng KD BGĐ Sử dụng biểu mẫu BM03.THSP - Hàng thuộc quản lý, theo dõi thủ kho giao lại cho thủ kho theo dõi tiếp - Khi tiếp nhận hàng trả thủ kho tiến hành đối chiếu tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng… hàng hóa - Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng KD làm thủ tục đổi/bù hàng làm phiếu nhập lại  Các bước thực hiên : - Nhân viên phân công công ty:  Tiếp nhận hàng trả kho theo nguyên tắc nêu trên;  Kiểm tra, xác định hàng trả hàng công ty: Đối chiếu với chứng từ về: Số hoá đơn, chứng từ, số lô, hạn dùng…Các đặc điểm nhận biết riêng hàng công ty  Kiểm tra chất lượng hàng trả lại theo qui trình kiểm soát chất lượng hàng hóa;  Sau hoàn thành bước trên, bên giao nhận hàng ký xác nhận vào phiếu tiếp nhận sản phẩm  Sắp xếp hàng vào tủ kệ: * Nếu hàng thu hồi, hàng không đạt TCCL hàng hết hạn sử dụng chuyển vào khu vực riêng biệt, gắn nhãn “ Hàng chờ xử lý”  Báo cáo trình thu hồi sản phẩm biểu mẫu BM04.THSP Xem xét, xử lí sản phẩm - BGĐ đưa định xử lí sảm phẩm lỗi - Trưởng phòng QLCL đưa biện pháp xử lý sản phẩm bị thu hồi tùy theo mức độ biến đổi chất lượng: (Sử dụng biểu mẫu BM05.THSP)  Chuyển mục đích sử dụng khi: sản phẩm rượu sót bã hèm, không suốt trình lọc chưa đạt  Tiêu hủy sản phẩm: nhiễm vi sinh vật, nấm men, nấm mốc, - Có sách bồi thường thích hợp cho khách hàng cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm với sức khỏe khách hàng đã sử dụng sản phẩm, lưu lại thông tin chi tiết khách hàng - Cuối đưa báo cáo việc xử lí sản phẩm lỗi BM06.THSP 10 Lập hồ sơ, báo cáo:  Trưởng phòng QLCL gửi báo cáo xử lý sản phẩm lỗi lên BGĐ kết xử lý lô hàng  Trưởng phòng KD công bố kết thu hồi xử lý lô hàng đến người tiêu dùng  Phòng văn thư lưu hồ sơ, hồ sơ thu hồi gồm : - Công văn thu hồi; Phiếu xác nhận hàng thu hồi có sở phân phối; Bản tổng kết thu hồi hàng trả về; Bản hoá đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán (nếu có) Các chứng từ hồ sơ cần lưu trữ phòng ban có liên quan, bao gồm phòng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kế toán 11 Phê duyệt  Giám đốc phê duyệt chứng từ, hồ sơ, báo cáo liên quan đến thủ rục thu hồi sản phẩm lỗi VI Lưu trữ hồ sơ Nôi dung biễu mẫu PHIẾU KHIẾU NẠI Kí hiệu biễu mẫu BM01.THSP BM02.THSP QUYẾT ĐỊNH: Về việc thu hồi sản phẩm rượu đế PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI BM03.THSP BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHÔNG ĐẠT CHẤT BM04.THSP LƯỢNG BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI BM05.THSP BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI BM06.THSP Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biểu mẫu: BM01.THSP PHIẾU KHIẾU NẠI - Tên khách hàng/ nhà phân phối: - Địa chỉ:…………………………………… - Số điện thoại: ……………………………… - Sản phẩm khiếu nại: .Số lượng: - Ngày mua: Ngày sử dụng: - Lí khiếu nại: Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… Người tiếp nhận ( Ký tên, đóng dấu) Khách hàng/Nhà phân phối ( Ký ghi rõ họ tên) Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biễu mẫu số: BM02.THSP CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /QĐ:……… … …, ngày….tháng… năm .… QUYẾT ĐỊNH Về việc thu hồi sản phẩm rượu đế GIÁM ĐỐC CÔNG TY Căn Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2007; Căn Nghị định 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Căn Quyết định tra số… ngày…./…./….của Cục An toàn vệ sinh thực phẩm Tp.HCM Chất lượng xúc xích tươi Xét tính chất, mức độ an toàn thực phẩm sản phẩm xúc xích tươi Xét đề nghị Trưởng đoàn tra QUYẾT ĐỊNH: Điều Ngừng phân phối thu hồi (số lượng – lý thu hồi) ( sở phân phối công ty) Điều Trong thời hạn ngày, kể từ ngày / / , (cơ sở phân phối) hỗ trợ chuyển toàn sản phẩm (thuộc lô sản xuất) Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Điều (Cơ sở phân phối Công ty) thực Quyết định Điều Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký TP Phòng Quản Lý Chất Lượng (Ký tên đóng dấu) Giám đốc Công ty (Ký tên đóng dấu) Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biểu mẫu: BM03.THSP PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI - Ngày tiếp nhận:………………………………………… - Đơn vị trả về: ………………………………………… - Sản phẩm trả do: ………………………………… ST T Tên sản phẩm Số lô sx Hạn Số Nhận xét cảm dùng lượng quan Ghi Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… Người giao hàng ( Ký tên, đóng dấu) Người tiếp nhận ( Ký tên, đóng dấu) Giám Đốc ( Ký tên, đóng dấu) 10 Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biểu mẫu: BM04.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHÔNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG Kính gửi:…………………………………………………………… Theo công văn số : …………… Ngày…… tháng … năm 20… Của………………………… VỀ VIỆC THU HỒI SẢN PHẨM Tên sản phẩm: ………………………………………………… Nơi sản xuất :…………………………………………………… Số lô sản xuất : ………………………………………………… Đơn vị đã tiến hành thu hồi sau : ST T Nơi tiến hành thu hồi Tổng số lượng sản phẩm Bán Dự kiến biện pháp xử lý Ghi Thu hồi Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… Phòng Kinh Doanh Trưởng phòng QLCL ( Ký, ghi rõ họ tên , đóng dấu) ( Ký, ghi rõ họ tên , đóng dấu) 10 11 Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biểu mẫu: BM05.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI ST T Người Ngày gửi gửi khiếu khiếu nại nại Mã lô Lỗi sản Hạn sử phẩm dụng Ngày Ngườ Người Kết tiếp i tiếp phân luận nhận nhận tích lỗi Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… 11 Người lập bảng TP Phòng Quản Lý Chất Lượng ( Ký tên, đóng dấu) ( Ký tên, đóng dấu) 12 Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biểu mẫu: BM06.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI STT Người Ngày gửi gửi Mã khiếu khiếu lô nại nại Lỗi Hạn Số Người Kết sản sử lượng phân luận phẩm dụng (chai) tích lỗi Cách xử lý Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… Người lập bảng ( Ký tên, đóng dấu) ( Ký tên, đóng dấu 12 TP Phòng Quản Lý Chất Lượng ( Ký tên, đóng dấu) TP Phòng Sản Xuất 13 13 [...]... TÍCH SẢN PHẨM LỖI ST T Người Ngày gửi gửi khiếu khiếu nại nại Mã lô Lỗi sản Hạn sử phẩm dụng Ngày Ngườ Người Kết tiếp i tiếp phân luận nhận nhận tích lỗi Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… 11 Người lập bảng TP Phòng Quản Lý Chất Lượng ( Ký tên, đóng dấu) ( Ký tên, đóng dấu) 12 Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen Biểu mẫu: BM06.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM... phúc BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI STT Người Ngày gửi gửi Mã khiếu khiếu lô nại nại Lỗi Hạn Số Người Kết sản sử lượng phân luận phẩm dụng (chai) tích lỗi Cách xử lý Tp.HCM, Ngày … Tháng … Năm 20… Người lập bảng ( Ký tên, đóng dấu) ( Ký tên, đóng dấu 12 TP Phòng Quản Lý Chất Lượng ( Ký tên, đóng dấu) TP Phòng Sản Xuất 13 13 ... nhận sản phẩm bị khiếu nại Với trường hợp sản phẩm bị lỗi lỗi phát mắt sản phẩm phải nguyên vẹn, chưa mở sử dụng, sản phẩm đã bị mở sử dụng không thu hồi sản phẩm mà tiến hành kiểm tra sản phẩm. .. rục thu hồi sản phẩm lỗi VI Lưu trữ hồ sơ Nôi dung biễu mẫu PHIẾU KHIẾU NẠI Kí hiệu biễu mẫu BM01.THSP BM02.THSP QUY T ĐỊNH: Về việc thu hồi sản phẩm rượu đế PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI... xử lý”  Báo cáo trình thu hồi sản phẩm biểu mẫu BM04.THSP Xem xét, xử lí sản phẩm - BGĐ đưa định xử lí sảm phẩm lỗi - Trưởng phòng QLCL đưa biện pháp xử lý sản phẩm bị thu hồi tùy theo mức độ