Bài giảng môn học logistics căn bản

CHƯƠNG 2: INTEGRATED LOGISTICS CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ NHU CẦU: QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG PO VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CS CHƯƠNG 4: LOGISTICS & IT CHƯƠNG 5: SUPPLY CHAIN MANAGEMENT & CÁC MỐI QUAN HỆ CHƯƠ

BÀI GIẢNG MÔN HỌC:

CHƯƠNG 1: LOGISTICS/SUPPLY CHAIN LÀ GÌ?

CHƯƠNG 2: INTEGRATED LOGISTICS CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ NHU CẦU: QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG (PO) VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CS)

CHƯƠNG 4: LOGISTICS & IT CHƯƠNG 5: SUPPLY CHAIN MANAGEMENT & CÁC MỐI QUAN HỆ

CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG 7: CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ TỒN KHO CHƯƠNG 8: VẬN TẢI VÀ QUẢN TRỊ VẬN TẢI CHƯƠNG 9: BAO BÌ ĐÓNG GÓI

CHƯƠNG 10: CHỌN ĐỊA ĐIỂM TRUNG TÂM PHÂN PHỐI, NHÀ KHO, NHÀ XƯỞNG

CHƯƠNG 11: QUẢN TRỊ KHO HÀNG CHƯƠNG 12: THU MUA

Need for Supply Chain Management

Improve operations

Increasing levels of outsourcing

Increasing transportation costs

Competitive pressures

Increasing globalization

Increasing importance of e-business

Complexity of supply chains

Manage inventories

Chương 1:

Logistics/Chuỗi cung ứng (Supply chain)

hàng bán bánh mì -
Khách hàng

Phục vụ

Giao hàng

Đặt hàngNhận đặt hàng

VÍ DỤ

Logistics trong thu mua, sản xuất và bán hàng

Chế

SUPPLY CHAIN

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các doanh

nghiệp tham gia, một cách trực tiếp hay gián

tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

“Chuỗi cung ứng là sự liên kết các công ty

nhằm đưa sản phẩm hay dịch vụ vào thị

trường”

Chuỗi cung ứng bao gồm mọi công đoạn có

liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến việc đáp

ứng nhu cầu của khách hàng Chuỗi cung

ứng không chỉ gồm nhà sản xuất và nhà cung

cấp mà còn nhà vận chuyển, kho, người bán

lẻ và bản thân khách hàng.

CHUỖI CUNG ỨNG ĐƠN GIẢN

CHUỖI CUNG ỨNG MỞ RỘNG

Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, bản thân

đơn vị sản xuất

Một số so sánh được đề cập trong cuốn sách của:

Friedman L Thomas (2005): Chiếc Lexus và cây Olive

So sánh giữa IBM & Compaq

 Compaq: giới thiệu sản

phẩm mới cùng lúc trên tồn

TG, thiết lập mối quan hệ với các supplier

 IBM: duy trì 1 dịng máy

tính trong thời gian dài, ít thay đổi

So sánh giữa Dell & Compaq:

Dell: chỉ dự trữ nguyên liệu đủ cho 6 ngày sản

xuất => sử dụng IT, đặt hàng từ suppliers và

nhận đặt hàng của khách hàng qua internet

Suppliers -Dell -customers

Compaq: mơ hình sản xuất truyền thống với kho

hàng dự trữ NVL, phân phối qua các kênh trung

gian

Giám đốc nghiên cứu thương mại điện tử của

hãng Ernst & Young: “Khách hàng ra lệnh, báo

cho các cơng ty biết họ muốn gì, và các cơng ty

phải đáp ứng, nếu khơng thì cứ việc giải tán Đĩ

là lối tư duy mới về chiến lược”

Một số so sánh được đề cập trong cuốn sách của:

Trong chuỗi cung ứng người ta thường

sử dụng hai thuật ngữ khá phổ biến là downstream (xuơi dịng) và upstream (ngược dịng).

Dịng chảy ở đây thể hiện dịng chảy hàng hĩa/nguyên vật liệu từ nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng (hay cịn gọi

là chain-chuỗi, suppy chain-chuỗi cung ứng).

Bảng: Xu hướng phát triển của chuỗi cung ứng toàn cầu

Quan điểm truyền thống Quan điểm hiện đại

Thương mại nội địa hoặc khu

vực Thương mại toàn cầu

Khoảng cách VT bị giới hạn K/c vận chuyển hàng càng lớn dần

Giao nhận hàng tuỳ thuộc vào

thương vụ, tự thực hiện

(in-sourcing)

Outsourcing

Lô hàng lớn, lịch giao nhận cố

định Theo quy mô kinh tế, lô hàng nhỏvà giao nhận thường xuyên

Vận tải theo thỏa thuận TM

giữa nhà XK và nhà NK Gom hàng và rã hàng tùy vào nhucầu của khách hàng, container

hóa

Tự tổ chức qúa trình VT Cung cấp dịch vụ logistics với các

mức độ: 3PL, 4PL, 5PL, LLP

1.2 Tổng Quan về Logistics

Sđ: Dòng vận chuyển phụ tùng ôtô của Cty KIA (xe SORENTO)

Cần 1 giải pháp logistics hiệu qủa

Linh kiện điện tử được lắp vào ở Thailand

Các bộ phận

được lắp vào hệ

thống âm thanh

ở Mexico

Hệ thống âm thanh

được vận chuyển

đường bộ đến

California USA

Thiết bị âm thanh được lắp vào xe SORENTO ở South Korea

Chi tiết quang học

China

SORENTO được vận chuyển

trở lại tiêu thụ tại USA

1

hoạt động dây chuyền lắp ráp =>

do cơng nhân của nhà máy sản xuất lốp xe – một nhà cung cấp lốp đình cơng => quy trình JIT (Just in time) khơng thể vận hành

do khơng cĩ NVL  -> the right material

Mr An đặt mua một mĩn quà trên mạng nhân dịp Sinh Nhật cho bạn gái => hàng giao trễ  ->

at the right time

Những tình huống thường gặp trong thực tế

Những tình huống thường gặp trong thực tế

Hãng Nokia quảng cáo dịng điện thoại

mới và ngày sản phẩm này được bán

rộng rãi trên tồn thế giới => Ms Bích

đến cửa hàng điện thoại tại Tp HCM

mua nhưng hàng chưa về VN  -> at

the right place

Ms Chi đặt mua 2 lọ Chanel No 5 =>

hàng được giao là một loại nước hoa

khác  => hàng phải giao ngược trở lại

=> tăng chi phí, Ms Chi khơng hài lịng

(unsatisfied) ->and in the exact amount

Nguồn gốc từ: Latin (logic) hợp lý

-
Khái niệm Logistics được sử dụng

từ yêu cầu tiếp vận trong quânđội

◦Napoleon: “The amateurs discuss tactics, the professionals discuss logistics”

1950s, logistics bắt đầu được đềcập đến do:

◦Sự thay đổi trong hoạt độngsản xuất kinh doanh;

◦Xu hướng hội nhập, tồn cầuhĩa;

◦Chuyên mơn hĩa sản xuất

1.2.1 Khái niệm LOGISTICS

Lodge – Nhà nghỉ

Loger – Nơi đĩng quân

LogistiqueLogistics

LOGISTICS?

Logistics là quá trình tối ưu hĩa về vị trí,

lưu trữ và chu chuyển các tài

nguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất

phát đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà

sản xuất, người bán buơn, bán lẻ, đến

tay người tiêu dùng cuối cùng, thơng qua

hàng loạt các hoạt động kinh tế.

BÁN BUƠN BÁN LẺ

KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ LOGISTICS

Các định nghĩa khác về Logistics

cho rằng: “Logistics là quá trình quản trị

chiến lược công tác thu mua, di chuyển

và dự trữ nguyên liệu, bán thành

phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin

tương ứng) trong một công ty và qua các

kênh phân phối của công ty để tối đa hóa

lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua

việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí

thấp nhất”.

Các định nghĩa khác về Logistics

Theo Giáo sư David Simchi-Levi (MIT) thì

“Logistics Network là một nhóm các cách

tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà

cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa

điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được các yêu cầu về mức độ phục vụ”.

Ngày nay logistics phát triển mạnh

mẽ do: 8 xu h
ng:

Chi phí vận tải tăng,

Yêu cầu về hiệu qủa sản xuất,

Triết lý mới về tồn kho,

Vai trò của khách hàng,

Cách mạng khoa học kỹ thuật & IT,

Hệ thống JIT (Just in time),

Recycling (green industry),

Xu thế của dây chuyền bán lẻ, phân phối

Sự cần thiết phải quản trị Logistics:

VD: Về thiệt hại do không quản trị tốt logistics:

10/1997: Boeing thiệt hại 2,6 tỷ USD do “thiếu hụt nguyên nhiên vật liệu và các linh kiện 

sản xuất kém hiệu quả

Tập đoàn US Surgical: giảm 25% doanh thu

lỗ 22 triệu USD do hàng tồn kho quá nhiều

Không dự báo đúng nhu cầu thị trường, IBM không có đủ máy cung cấp cho khách hàng 

mất cơ hội kinh doanh

GREAT LAKE

Quản trị logistics (Supply Chain Management):

theo CLM (Hội đồng Quản trị Logistics của Mỹ -1999) :

Hoạch định

Thực hiện

Kiểm soát: dòng lưu chuyển: hàng hóa, dịch

vụ, nguồn thông tin liên quan từ thời điểm

trước khi sản xuất cho đến khi hàng hóa

được giao cho người tiêu dùng cuối cùng

Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là gì?

Giả sử bạn sang Pháp, Đức, Ý và hỏi dân ở đó cùng 1 câu:

“Tôi muốn mua một ít pho mát (cheese) màu tím” Điều gì sẽ xảy ra?

Tại Pháp: “Thưa ông pho mát không có màu tím”

Tại Đức: “Pho mát màu tím không nằm trong catalogue năm nay”

Tại Ý: “Màu tím, OK, tông màu tím chính xác loại gì, thưa ông?”

Đóng vai trò quan trọng trong hoạt

động sản xuất kinh doanh, thể hiện rõ

MARKETING

Kỹ thuật công nghiệp Quản lý chất lượng

Hệ thống sản xuất Kiểm soát quy trình Bảo trì

Lập kế hoạch Mua hàng

Bao bì và đóng gói Bốc và dỡ hàng hóa Bảo quản xuất nhập kho Gia công trong quá trình phân phối Xếp dỡ và giao hàng

Hệ thống thông tin phân phối

Quản lý tồn kho Quản lý ngân sách Quản lý tài chính

Khuyến mãi, chính sách

về giá Chính sách mua hàng &

nghiên cứu thị trường

Chính sách phân phối Mức độ phục vụ khách hàng

Quản lý quy trình nhận đơn hàng

LOGISTICS

LOGISTICSTÀI CHÍNH

** Đối với lĩnh vực marketing:

- Chiến lược marketing yêu cầu logistics và hệ

thống phân phối phối hợp chặt chẽ -> đề ra các

chiến lược về giá, xúc tiến thương mại và sản

phẩm

duy trì lợi thế cạnh tranh của các kênh phân

phối: xây dựng hệ thống bán lẻ, dịch vụ, trung

tâm phân phối hiệu quả và phương tiện vận

chuyển tốt

1.2.2 Logistics’ role

** Đối với lĩnh vực marketing:

- Thông qua các hoạt động chính: logistics tác

- Provision of customer services

** Đối với lĩnh vực sản xuất:

- NVL luôn sẵn sàng cho hoạt động SX

- Xác định vị trí nhà máy SX, tư vấn cho nhà SX

về CP vận chuyển đến những nơi giao hàng mới

- Tính toán không gian cho việc lưu trữ hàng hóa

và lựa chọn trang thiết bị cho việc SX.

** Đối với lĩnh vực tài chính-kế toán:

- Xây dựng chi tiết ngân sách, giải trình lý do sử dụng nguồn tài chính

- Tồn kho có chi phí cơ hội rất lớn vì vậy phải tính toán lượng tồn kho hợp lý để giảm chi phí.

1.2.2 Logistics’ role

Tăng CP logistics

-> Giá hàng tiêu dùng sẽ tăng lên (tác

động đến người tiêu dùng), lợi nhuận

giảm đi (tác động đến doanh nghiệp)

-> Nâng cao hiệu qủa của việc khai thác

hoạt động logistics

tính cạnh tranh của hàng hóa XK

1.2.2 Logistics’ role

Logistics là một tác nhân quan trọng hỗ trợ hoạt

động bán hàng và dịch vụ (5 rights):*The rightproduct in the right quatity, in the right condition,

is delivered to the right customer at the right place,

at the right time, at the right cost

& thị trường

Thị trường (Place utility):

◦ Đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ (bằng hoạt động vận tải)

trường

◦ Tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm 1.2.3 Lợi ích của Logistics

Thời gian (Time utility):

◦ Sản phẩm được đưa tới người tiêu dùng vào

lúc họ cần sử dụng => giá trị gia tăng đã

được tạo ra thông qua việc đưa sản phẩm cần

thiết tới nơi cần đến vào thời gian phù hợp

◦ Vận tải cũng góp phần tạo ra time utility

bằng hoạt động vận tải

◦ Nhu cầu giảm thời gian sản xuất và tối thiểu

hóa hàng dự trữ thông qua kiểm soát hàng dự

trữ bằng biện pháp JIT

1.2.3 Lợi ích của Logistics

- Thành công của Wal-mart, P&G (Procter and Gamble)… cải tiến và quản lý tốt hoạt động logistics đem lại thị phần to lớn

và tiết kiệm hàng triệu USD

- Các mô hình quản lý như JIT (Just in time), Kanban, TQM (Total quality management)cho kết quả rất khả quan trong quản lý sản xuất áp dụng đơn lẻ

và chỉ mang lợi ích giới hạn

1.2.3 Lợi ích của Logistics

Chương 2:

Integrated Logistics

2.1 Các hoạt động Logistics

Giao thơng vận tải

Nhà kho hay nơi lưutrữ (Kiểmsốt lưukho)Bốc dỡ

hàng trong tiếntrình muabán

Thơngtin phân phối & ITGia cơng,

đĩng gĩi, dán nhãn

Nhà kho trung tâm(Right place, right time, right material)

Bao bì, đĩnggĩi bao bì

Quản lý

Tài sản

Vận chuyển hiệu quả đến khách hàng

Lợi thế cạnh tranh Tận dụng thời gian và địa điểm

hoạch Kiểm tra Thực hiện

Các hoạt động Logistics

ĐẦU VÀO LOGISTICS

LIỆU THÔ

QUÁ TRÌNH LƯU KHO

NHÀ

CUNG

HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CƠ BẢN

Logistics trong sản xuất kinh doanh (Business Logistics)

Điểm

cung:

nguyên liệu

Kho

nguyên liệu

Nhà máy sản xuất chứa sản Kho

phẩm

Thị trường

Logistics theo quá trình:

ứng tài nguyên, nguyên vật liệu đầu vào cho

sản xuất quản trị vị trí, thời gian

cấp sản phẩm đến người tiêu dùng tối ưu

nhất  quản trị vị trí, thời gian, chi phí

Vận tải: chi phí, lịch trình, thời gian

quả

Lưu kho, bốc xếp vật liệu và bao bì đĩng gĩi

Kinh nghiệm Singapore:

Có vị trí chiến lược về đường hàng hải 

phát triển thành trung tâm hàng hải, cảng

trung chuyển lớn của khu vực: đầu tư mạnh

vào kho bãi, hệ thống cầu cảng, hệ thống

công nghệ thông tin, các chính sách quản lý,

huấn luyện đội ngũ trở thành trung tâm

Logistics tầm cỡ thế giới với Hiệp hội

Logistics Singapore (bên cạnh rất nhiều công

ty logistics hàng đầu thế giới như Schenker,

Maersk, APL, Keppel, UPS…)

Transportation and the Supply and Distribution Chain

Business Logistics Management

(Quản trị logistics kinh doanh)

Materials Management Physical Distribution

Management (Quản trị phân phối)

(Logistics phân phối)

Reverse Logistics

(Logistics tái sinh)

2.2 Phân loại các hoạt động logistics Theo lĩnh vực hoạt động:

Business logistics (logistics kinh doanh) =>

sẽ đề cập chủ yếu

Military logistics (logistics quân đội)

Event logistics (logistics sự kiện – tổ chức sự kiện)

Service logistics (logistics dịch vụ - vd: du lịch – MICE: Meeting, Incentive,

Convention, Exhibition) Theo mức độ cung cấp dịch vụ:

NGƯỜI MUA

THUÊ NGOÀI2PL

NGƯỜI

BÁN

NGƯỜI MUA

DỊCH VỤ LOGISTICS/ THAM

GIA SẢN XUẤT THAY MẶT NGƯỜI BÁN/NGƯỜI MUA

3PL

A & A’s Top 12 Global Third-Party Logistics Provider (3PL) List

©Copyright 2010 Armstrong & Associates, Inc

Rank Third-Party Logistics Provider (3PL)

Gross Revenue (US$ Millions)*

1 DHL Supply Chain & Global Forwarding 32,494

3 DB Schenker Logistics 15,696

4 Nippon Express Co Ltd 15,390

6 C.H Robinson Worldwide, Inc 7,577

7 UPS Supply Chain Solutions 7,516

9 SDV International Logistics 5,604

11 Panalpina World Transport (Holding) Ltd 5,481

12 Toll Holdings Limited 5,129

4PL THAM GIA TRONG HỢP

TÁC CHIẾN LƯỢC CỦA

NGƯỜI BÁN/NGƯỜI MUA

NGƯỜI

BÁN

NGƯỜI MUA

4PL

5PL HỢP TÁC CHIẾN LƯỢC VỚI NGƯỜI BÁN / NGƯỜI MUA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN/ TÍCH HỢP DỮ LIỆU 3 BÊN

5PL

Sđ.: Mức độ outsourcing logistics

1PL Nhà sản xuất

2PL logistics dựa trên nguồn TSCĐ

3PL Forwarding/ hợp đồng logistics

4PL Quản lý chuỗi cung ứng

5PLE-kinh doanh

Người sản xuất tự thực hiện logistics

VT truyền thống và quản lý kho bãi

Quản lý chuỗi dịch vụ phức hợp

Quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng

Quản lý các đối tác trong chuỗi cung ứng thông qua công cụ e-business

Nguồn: Adapted from database of Hoyer Logistics Group[

2.2 Phân loại các hoạt động logistics Theo đối tượng hàng hĩa:

Automotive logistics

Chemical logistics

Food logistics

Hospital logistics Theo phạm vi khơng gian:

Global logistics

Domestic logistics

Chi phí vận tải

(TPC)

Chi phí kho hàng (WHC)

Chi phí đặt hàng & thông tin (OIC)

Chi phí lưu kho:

(Inventory carrying costs - ICC)

- Quản trị lưu kho (Inventory management)

- Giao thông & Vận tải

(Traffic and transportation)

Chi phí xử lý lô hàng (Lot quantity costs - LQC):

Chi phí kho hàng

(Warehousing costs - WHC)

(Warehousing and storage)

- Lựa chọn vị trí nhà máy và

kho hàng (Plant and

warehousing site selection)

Chi phí đặt hàng & thông tin

information costs - OIC):

PHÂN PHỐI HÀNG HÓA

HỖ TRỢ CHẾ BIẾN

THU MUA

NHÀ CUNG ỨNG

DÒNG LƯU THÔNG TIN

2.4.1 Dòng lưu tồn kho

Các hoạt động Logistics bắt đầu bằng việc chuyển một

vật liệu hay linh kiện từ một nhà cung ứng và kết thúc

khi một sản phẩm chế tạo được giao cho khách hàng

Từ việc mua sắm một vật liệu hay linh kiện, Logistics

tạo giá trị bằng di chuyển tồn kho khi nào và ở đâu

2.4.2 Phân Phối Hàng Hóa

Lĩnh vực phân phối hàng hóa có liên quan đến sựdịch chuyển một sản phẩm hoàn tất đến kháchhàng

Trong sự phân phối hàng hóa, khách hàng là nơiđến cuối cùng của một kênh marketing và sự có sẵnsản phẩm bằng cách tồn kho là sự sống còn của nỗlực marketing của người tham gia kênh marketing

Thông qua quy trình phân phối hàng hóa mà thờigian và không gian của dịch vụ cho khách hàng trởnên một phần không thể tách rời của marketing

2.4.3 Hỗ trợ chế biến

Lĩnh vực hỗ trợ chế biến tập trung vào việc quản lý tồn

kho các sản phẩm dở dang khi nó lưu chuyển giữa các

công đoạn chế tạo

Tham gia vào việc hình thành một tiến độ sản xuất tổng

thể và dàn xếp để có sẵn kịp thời vật liệu, phụ tùng, và

tồn kho các sản phẩm dở dang

Mối quan tâm chủ yếu không phải là phương pháp sản

xuất mà là cái gì, khi nào, và ở đâu sản phẩm sẽ được

sản xuất ra

Phân phối hàng hóa tìm cách cung cấp dịch vụ để thỏa

mãn như cầu của khách hàng và giải quyết sự bất trắc

của khách hàng và nhu cầu của ngành công nghiệp

Hỗ trợ chế biến chỉ có liên quan đến sự dịch chuyển

nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp chế biến

2.4.4 Thu Mua (procurement)

Liên quan đến việc mua và dàn xếp lưu chuyển luồngvào vật liệu,phụ tùng, tồn kho các sản phẩm hoàntoàn tất từ các nhà cung ứng đến các xưởng lắp ráphoặc chế biến, nhà kho, hay cửa hàng bán lẻ

Phân phối hàng hóa có liên quan đến việc vậnchuyển xuất khẩu sản phẩm (outboundproductshipments), thu mua có liên quan đến việcnhập nội vật liệu, phân loại, hoặc lắp ráp

Khi mua nhà cung ứng vận chuyển một sản phẩmđến một nhà bán lẻ, quy trình này là phân phối hànghóa đối với nhà cung ứng những lại là quy trình thumua đối với nhà bán lẻ

2.4.5 Dòng lưu thông tin

Dòng lưu thông tin nhận dạng các địa điểm cụ thể

bên trong hệ thống logistics

Bên trong mỗi một lĩnh vực logistics yêu cầu dịch

chuyển thì khác nhau và xảy ra theo kích cỡ đơn

đặt hàng, sự có sẵn tồn kho, và tính cấp thiết của

sự dịch chuyển

Vấn đề quan trọng là dòng lưu thông tin phải xảy

ra trong phân phối hàng hóa, hỗ trợ chế biến và

thu mua nhằm hỗ trợ sự phối hợp hoạch định và

kiểm soát các hoạt động này

2.4.6 Dòng lưu hoạch định và phối hợp

Phối hợp là xương sống của cấu trúc hệ thống thông tintrong số các yếu tố tham gia vào dây chuyền giá trị

5. Các yêu cầu chế biến,

6. Các yêu cầu thu mua,

ĐIỀU ĐỘNG TỒN KHO

DỰ

BÁO

YÊU CẦU LOGISTICS

YÊU CẦU CHẾ BIẾN

YÊU CẦU THU MUA

THU MUA VẬN

TẢI GIAO HÀNG

HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI

2.4.6 Dòng lưu hoạch định và phối hợp

Các yêu cầu về logistics xác định việc mà các phương tiệnphân phối, thiết bị, và lạo động phải thực hiện để hoànthành kế hoạch

Sự điều động tồn kho là giao diện giữa hoạch định/phốihợp và hoạt động điều hành nhằm chi tiết hóa thời gian

và thành phần mà tồn kho nên định vị ở đâu

Trong các tình huống sản xuất, các kế hoạch chế biến xuấtphát từ các yêu cầu logistics và thường đưa đến sự điềuđộng tồn kho

Các yêu cầu thu mua đặt tiến độ cho vật liệu và linh kiệnđược vận chuyển nhập nội để hỗ trợ các yêu cầu chế biến

Dự báo sử dụng các dữ kiện, các mức độ hoạt động hiệnthời và các giả định hoạch định để dự kiện các mức độhoạt động

2.4.7 Các Yêu Cầu Điều Hành

Các yêu cầu về thông tin lại có liên quan đến công việc

chỉ đạo các hoạt động nhận, chế biến, và vận chuyển

tồn kho theo yêu cầu để hỗ trợ khách hàng và có đơn

đặt hàng mua sắm

Quản trị đơn đặt hàng đề cập đến sự chuyển dịch

thông tin yêu cầu giữa các thành viên của dây chuyển

giá trị có liên quan đến sự phân phối sản phẩm hoàn

tất

Xử lý đơn đặt hàng phân bổ tồn kho và quy định trách

nhiệm để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

Cách tiếp cận truyền thống là quy định tồn kho dự trữ

sẵn hoặc chế biến theo hoạt định cho khách hành theo

các ưu tiên định trước

2.4.7 Các Yêu Cầu Điều Hành

Hệ thống xử lý thông tin hiện đại tạo một kết nốitruyền thống hai chiều với khách hàng để tạo ra mộtđơn đặt hàng đã được thương lượng

Quản trị tồn kho có liên quan đến việc sử dụng thôngtin để thực hiện kế hoạch hậu cần như quy định, nhằmđảm bảo rằng hệ thống hậu cần tổng thể có đủ tàinguyên để thực hiện kế hoạch đề ra

Thông tin về vận tải và giao hàng chỉ đạo sự dịchchuyển tồn kho

Để có hiệu quả, cần đúc kết các đơn đặt hàng để có thể

sử dụng đủ công suất vận tải và đảm bảo có sẵn thiết bịvận tải

Thu mua có liên quan đến thông tin cần để hoàn tất sựchuẩn bị đơn hàng mua, chỉnh sửa, và được đưa ratrong khi đó phải bảo đảm sự phù hợp tổng quát củanhà cung ứng

2.4.8.Các Mục Tiêu Điều Hành

(1) Đáp ứng nhanh

Đáp ứng nhanh có liên quan đến khả

năng thỏa mãn các yêu cầu phục vụ khách

hàng kip thời.

Công nghệ thông tin ngày nay có thể loại

bỏ được tồn kho dư thừa mà phương

pháp truyền thống là tồn trữ theo dự báo

yêu cầu của khách hàng và chuyển trọng

tâm sang đáp ứng các yêu cầu của khách

Hàng trên cơ sở giao từng chuyến.

2.4.8.Các Mục Tiêu Điều Hành

(2) Biến động tối thiểu

Biến động là bất kỳ một biến cố đột xuất nàocủa hậu logistics gây ra một sự đình trệ trongmột hoạt động logistics

Giải pháp truyền thống để hạn chế các biếnđộng là hình thành tồn kho an toàn và vậntải có cước phí cao

Ngày nay, người ta sử dụng công nghệ thôngtin để hạn chế các biến động này nhằm kiểmsoát hoạt động Logistics một cách tích cực vànhằm tối thiểu hóa các biến động

2.4.8.Các Mục Tiêu Điều Hành

(3) Tồn kho tối thiểu

Mục tiêu của tồn kho tối thiểu là cam kết tài sản và

tốc độ quay vòng tương đối

Tốc độ quay vòng, tức tốc độ sử dụng tồn kho theo

thời gian, mà cao thì tài sản đưa vào tồn kho được

sử dụng có hiệu quả

Mục tiêu là giảm sự điều động tồn kho đến mức

thấp nhất, phù hợp với mục tiêu phục vụ khách

hàng tối đa với chi phí logistics thấp nhất

Để được tồn kho bằng số không, việc thiết kế hệ

thống phải kiểm soát cho được sự cam kết và vận

tốc quay vòng cho toàn bộ doanh nghiệp, chứ

không phải cho mỗi địa điểm kinh doanh

2.4.8.Các Mục Tiêu Điều Hành

(4) Củng cố dịch chuyển

Củng cố dịch chuyển có nghĩa là chuyến hàng cànglớn và khoảng cách càng dài thì chi phí vận tải trênmột đơn vị càng thấp

(5) Chất lượng

Mục tiêu thứ năm là cải tiến chất lượng liên tục màTQM (Total Quality Management) là một tác lực làmhồi sinh logistics

Khi chất lượng không đạt, thành quả logistics phảiđảo ngược rồi được lặp lại Thí dụ như chuyển hàngnhầm cảng hoặc hư hỏng khi quá cảnh làm tốn kémnhiều hơn khi phải quay xe về trở lại rồi lại chuyểnhàng một lần nữa

Logistics là bộ phận chủ yếu của sự phát triển và duytrì sự cải tiến TQM liên tục

2.4.9 Hỗ Trợ Chu kỳ Đời Sống

Mục tiêu thiết kế logistics sau cùng là hỗ

trợ chu kỳ đời sống.

Trong vài tình huống dòng lưu tồn kho làm

tăng giá trị đến cho khách hàng (reverse

Logistics) Thí dụ như thu hồi sản phẩm và

hoàn lưu các chai lọ thức uống, vật liệu

dùng cho bao bì đóng gói.

Do vậy, một chiến lược Logistics khả thi

không thể được soạn thảo mà không phải

duyệt xét lại các yêu cầu Logistics ngược.

2.4.10 Các Chu Kỳ Hoạt Động Logistics

Chu kỳ hoạt động phân tích Logistics có tính nộinhập

Xem xét Integrate Logistics theo chu kỳ hoạt độngcung cấp một quan điểm cơ bản về động học, giaodiện, và các quyết định cần gắn kết để tạo ra hệthống vận hành

Các địa điểm của phương tiện mà các chu kỳ hoạtđộng nối kết với nhau được gọi là ”nút”

Ngoài các nút và điểm nối kết, chu kỳ hoạt động cònyêu cầu phải có tồn kho, bao gồm định vị tồn kho

cơ bản và tồn kho an toàn, tức là các nút phươngtiện mà hoạt động Logistics xảy ra

Các chu kỳ hoạt động trở nên năng động khi chúngthỏa mãn các yêu cầu xuất / nhập

2.4.10 Các Chu Kỳ Hoạt Động Logistics

Đầu vào của hệ thống là đơn đặt hàng xác định các

yêu cầu của một sản phẩm hay một vật liệu

Đầu ra của hệ thống là mức hoạt động logistics

Tần số giao dịch thay đổi giữa các chu kỳ hoạt động

Chu kỳ hoạt động có thể được thiết lập để hỗ trợ

công việc mua bán một lần một rồi bị loại bỏ khi

cuộc mua bán chấm dứt

Các chu kỳ hoạt động khác tiêu biểu cho những dàn

xếp dài hạn

Dù cho con số và loại hình chu kỳ hoạt đông khác

nhau, mỗi chu kỳ logistics phải được thiết kế và

quản lý điều hành từng cái một

Nói một cách khác, chu kỳ hoạt động là khuôn khổ

để thực hiện Logistics hội nhập

NGUỒN NGUYÊN VẬT LIỆU

NHÀ XƯỞNG LINH KIỆN

NHÀ XƯỞNG LẮP RÁP

NHÀ KHO PHÂN PHỐI

KHÁCH HÀNG

CHU KỲ MUA SẮM

CHU KỲ HỖ TRỢ CHẾ BIẾN

CHU KỲ PHÂN PHỐI HÀNG HÓA

2.4.11.Các Chu Kì Hoạt Động Phân Phối

Hàng Hóa

Hoạt động phân phối hàng hóa gồm chế biến và

giao hàng cho khách hàng

Quy trình để có và duy trì khách hàng được chia

ra gồm các hoạt động tạo ra sự mua bán và các

hoạt động làm thỏa mãn khách hàng

Các hoạt động tạo ra sự mua bán, quảng cáo và

bán hàng

Các hoạt động tạo ra sự thỏa mãn của khách

hàng là phân phối hàng hóa

2.4.11.Các Chu Kì Hoạt Động Phân Phối Hàng Hóa

Chu kỳ hoạt động phân phối hàng hóa baogồm năm hoạt động sau:

Chuyển giao đơn đặt hàng,

Xử lý đơn đặt hàng,

Tuyển chọn mặt hàng theo đơn hàng,

Vận chuyển mặt hàng theo đơn hàng, và

Giao hàng

Phân phối hàng hóa là một sự kết nối giữamột doanh nghiệp và khách hàng của nó

Lưu đồ chu kỳ hoạt động phân phối hàng hóa

GIAO HÀNG

ĐƠN ĐẶT HÀNG CỦA KHÁCH

CHUYỂN GIAO ĐƠN ĐẶT HÀNG

2.4.11.Các Chu Kì Hoạt Động Phân Phối Hàng Hóa

Maketing và bán hàng muốn duy trì mộtdòng sản phẩm rộng với tồn kho cao bất kểlợi nhuận thực tế của mỗi sản phẩm: vớicách thức như vậy, bất kì một yêu cầu nàocủa khách hàng cũng đều được thỏa mãn

Trong khi đó, mối quan tâm của chế biến làkiểm sát chi phí bằng các vòng sản xuất dài

và ổn định và đạt được qui mô kinh tế đểsản sinh chi phí trên một đơn vị thấp

Do vậy, khi sản xuất dòng sản phẩm hẹp,công nghệ sản xuất đại trà thường được ápdụng

2.4.11.Các Chu Kì Hoạt Động Phân

Phối Hàng Hóa

Để làm giám sát biến động điều hành

(a) Cần nỗ lực cải thiện tính chính xác của

dự báo

(b) Cần hoạch định một chương trình

phối hợp quản trị đơn đặt hàng với khách

hàng để làm giảm tối đa các bất trắc,

(c) Các chu kỳ hoạt động phân phối cần

được thiết kế một cách linh hoạt.

2.4.12 Các Chu kỳ Hỗ Trợ Hoạt Động Chế Biến

Chế biến được xem như được định vị chínhgiữa các hoạt động phân phối hàng hóa và thumua của một doanh nghiệp

Việc tách rời hỗ trợ chế biến thành một lĩnhvực điều hành riêng là một quan niệm tươngđối mới trong quản trị Logistics

Để đạt được tính linh hoạt tối đa, người tađang xem xét lại các nguyên tắc truyền thống

và qui mô tối ưu để tương thích với sự thayđổi nhanh

Hỗ trợ chế biến rất khác với phân phối sảnphẩm hoặc thu mua

2.4.12 Các Chu kỳ Hỗ Trợ Hoạt Động

Chế Biến

Logistics hỗ trợ chế biến hoàn toàn thuộc về

bên trong của một doanh nghiệp, trong khi đó

hai lĩnh vực kia có liên quan đến sự bất trắc về

tác phong của khách hàng và nhà cung ứng

Hỗ trợ hoạt động chế biến của một doanh

nghiệp là chuyển dịch vật liệu hoặc bán thành

phẩm giữa các nhà máy

Khi sản xuất hoàn tất, tồn kho thành phẩm

được phân bổ và điều động hoặc tới khách

hàng hoặc tới các kho phân phối

Khi có sự dịch chuyển này, các hoạt động phân

phối hàng hóa mới được khởi xướng

2.14 Chu Kỳ Hoạt Động Mua Sắm.

Dòng lưu có trật tự của vật liệu, phụ tùng hoặctồn kho thành phẩm đến một phức hợp chế biếnhay phân phối như sau:

Inbound Logistics

Chu kỳ mua sắm thì tương tự như chu kỳ xử lýđơn đặt hàng của khách hàng

NHẬN HÀNGTÌM NGUỒN ĐẶT HÀNG VÀ XỬ LÝ

VẬN TẢI

NHÀ CUNG ỨNG

Chương 3: Quản trị nhu

cầu: Quản trị đơn hàng,

- Làm thế nào tổ chức giúp khách hàng đạt được điều

họ muốn, tức có liên quan đến quản trị nhu cầu (1) vàquản trị đơn hàng và dịch vụ cho khách hàng (2)

(1) (Demand management) rất quan trọng bởi các chuỗicung ứng có hiệu quả là học được cách gắn kết giữacung và cầu: việc không gắn kết được sẽ dẫn đếncung thừa hay cung thiếu: cung thừa có nghĩa là giatăng chi phí tồn kho và cung thiếu làm mất kháchhàng

(2) (Order management) và dịch vụ cho khách hàng(customer survice) bắt đầu khi quản trị nhu cầuchấm dứt

3.2 Quản Trị Nhu Cầu

Quản trị nhu cầu có thể được định nghĩa là “sự tạo dựng

xuyên qua chuỗi cung ứng và thị trường của nó một dòng

nhu cầu có phối hợp” Một bộ phận chủ yếu của quản trị

nhu cầu là dự báo nhu cầu

Điều chắc chắn là dự báo nhu cầu rất hữu ích cho cả tình

huống làm ra để trữ ( make – to – stock) (khi thành phẩm

được sản xuất ra trước khi nhận được đơn đặt hàng) lẫn

tình huống làm ra theo đơn hàng (made – to – order) (khi

thành phẩm được sản xuất ra sau khi nhận đơn đặt hàng

của khách hàng)

VD: Tuy Dell không thể dự báo cấu hình chính xác của mỗi

đơn hàng máy tính nhận được, nhưng Dell có thể dự báo

được tỷ trọng đơn hàng về máy tính để bàn và xách tay,

tức thành phần chuẩn

3.2.1 Các mô hình dự báo nhu cầu

Có ba loại mô hình dự báo nhu cầu:

(1) Theo phán đoán

(2) Theo chuỗi thời gian

(3) Theo nhân quả

Dự báo có tính phán đoán (judgmental forecasting) baogồm việc dung phán đoán hay trực giác và được đề cậpđến trong những tình huống không có hay có hạn chế các

dữ liệu cũ như giới thiệu một sản phẩm mới

Các kỹ thuật dự báo có tính phán đoán bao gồm điều tra

và kỹ thuật phân tích tương đồng (analog analysis), v.v…;

với việc dự báo bằng điều tra, các bảng câu hỏi được sửdụng để học hỏi về sở thích và ý đồ của khách hàng

3.2.1 Các mô hình dự báo nhu cầu

Dự báo tương đồng bao gồm việc xác định một hạng mục

tương đồng (analog) với hạng mục đang được dự báo rồi sử

dụng lịch sử nhu cầu của hạng mục tương đồng làm cơ sở dự

báo cho hạng mục sau

Dự báo theo chuỗi thời gian (time – series forecasting) có

nghĩa là nhu cầu tương lai tùy thuộc hoàn toàn vào nhu cầu

trong quá khứ

Các kỹ thuật dự báo theo chuỗi thời gian bao gồm việc dịch

chuyển bình quân và bình quân gia quyền Bình quân đơn

giản được tính ra bằng cách cộng các nhu cầu xuyên qua

chuỗi thời gian rồi đem chia cho tổng số thời khoảng

Dự báo nhân quả giả định rằng một hay nhiều yếu tố có lien

quan tới nhu cầu và rắng mối quan hệ giữa nhân và quả có

thể được dung để ước tính nhu cầu Thí dụ, ở nhiều quốc gia

có mối liên hệ nghịch chiều giữa mức lãi suất và khả năng

mua nhà của khách hàng

3.2.2 Các vấn đề về dự báo nhu cầu

Điều quan trọng phải thừa nhận là việc chọn một kỹ thuật

dự báo tùy thuộc rất nhiều yếu tố, thí dụ, các tình huống

có sẵn, chi phí dự báo theo thời gian và tiền, và sự chínhxác của kỹ thuật dự báo Chẳng hạn, Công ty Apple dự báodoanh thu của iPod

Tính chính xác về dự báo đề cập đến mối quan hệ giữathực tế và dự báo, và tính chính xác có thể bị ảnh hưởngbởi nhiều cân nhắc khác nhau: thí dụ, một trong nhữngthách thức với kỹ thuật tương đồng là việc chọn hạnh mụctương đồng, bởi một sự chọn lựa không phù hợp sẽ làmgiảm đi tính chính xác

3.2.2 Các vấn đề về dự báo nhu cầu

Những điều đã được nêu trên đây xem dự báo nhu cầu

như một một thể rời rạc, bởi mỗi thành viên của chuỗi

cung ứng sản sinh ra các dự báo riêng của họ: tuy nhiên,

với quan niệm CPFR, các thành viên của chuỗi cung ứng

sẽ phải làm việc với nhau để công nhân một dự báo duy

nhất thay vì mỗi thành viên tự dự báo lấy

Tuy kết quả rất khả quan, nhưng chúng ta cũng phải thừa

nhận rằng (1) không phải mọi sáng kiến của CPFR đều

thành công và (2) có những thách thức có liên quan đến

việc làm cho các thành viên cuả chuỗi cung ứng chia sẻ

dự liệu có sẵn để phát triển các dự báo

Sau cùng, tuy là phần mềm dự báo ngày nay có tiến bộ

hơn những năm xưa, tuy nhiên các phần mềm thông

dụng như Excel spreadsheet của Microsoft vẫn chưa

được hoàn chỉnh, và còn nhiều khiếm khuyết

3.3 Quản trị đơn hàng (Order Mananagement)

Quản trị đơn hàng (order management) đề cập đến nhiềuloại hoạt động có liên quan đến chu kỳ đặt hàng (ordercycle)

Chu kỳ đặt hàng là thời gian khi một khách hàng đặt mộtđơn hàng cho tới khi người đó nhận được hàng Chu kỳđặt hàng có thể phân thành bốn khía cạnh, hay giai đoạn:

chuyển đơn hàng, xử lý đơn hàng, nhặt hàng và gomhàng, và giao hàng

Có một gắn kết chủ yếu giữa quản trị đơn đặt hàng và dựbáo nhu cầu, bởi một doanh nghiệp không thể ngồi chờđơn đặt hàng đến Các dự báo xuất phát từ doanh thu vàtồn kho phải lưu trữ để doanh nghiệp có thể giao hàngmột cách thành công

3.3 Quản trị đơn hàng

Cũng có một gắn kết nữa giữa quản trị đơn hàng với

dịch vụ cho khách hàng bởi nhiều tổ chức phân tích các

tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng dựa trên chu kỳ đặt

hàng,

Vì độ dài của chu kỳ đặt hàng ngày càng ngắn hơn Việc

thiếu sự hợp tác xuyên suốt các giai đọan của chu kỳ đặt

hàng sẽ tạo ra sự trì hoãn và tạo ra một bất lợi cạnh

tranh (competitive disadvantage), một phần vì kéo dài

chu kỳ đặt hàng sẽ buộc khách hàng phải nắm giữ tồn

kho nhiều

Chu kỳ đặt hàng phải được phân tích không phải chỉ

theo tổng thời gian của chu kỳ đặt hàng mà còn theo độ

tin cậy của chu kỳ đặt hàng nữa

3.3 Quản trị đơn hàng

Cũng như kéo dài chu kỳ đặt hàng làm tăng mức tồnkho Tính thay đổi về thời gian của chu kỳ đặt hàng cànglớn chừng nào thì mức tồn kho càng cao chừng ấy

Một yếu tố thứ ba là quản trị đơn hàng và chu kỳ đặthàng đều có tính sống còn đến quan niệm đặt hànghoàn hảo (pertect order) đã nổi lên như một đo lườngcốt lõi của Logistics và chuỗi cung ứng

Đặt hàng hoàn hảo được định nghĩa là đạt được các tiêuchuẩn đo lường của khách hàng cùng một lúc

3.3.1 Chuyển đơn hàng

Chuyển đơn hàng (order transmittal ) là thời gian

từ khách hàng đặt hàng cho tới khi người bán

nhận đơn đặt hàng Có năm cách chuyển đơn

5. Bằng phương tiện điện tử

(Theo dõi chương 4)

3.3.2 Xử lý đơn hàng

Xử lý đơn hàng (order processing) là thời gian khi ngườibán nhận đơn hàng cho tới khi một địa điểm phù hợp(chẳng hạn một nhà kho) được phép hoàn thành đơnhàng

Ngày nay, các hệ thống xử lý đơn hàng được vi tính hóa:

thí dụ, các mẫu đặt hàng (được in ra hoặc theo formatcủa máy vi tính) được thiết kế để khách hàng và ngườibán đều sử dụng máy vi tính Cũng vậy,tính hóa đơn

khách hàng ngày càng được thực hiện bởi các mạng lướimáy vi tính và phương tiện điện tử

3.3.2 Xử lý đơn hàng

Các hoạt động xử lý đơn hàng bao gồm việc kiểm tra đơn

hàng về tính đầy đủ và tính chính xác, kiểm tra khả năng

tài chính của người mua, đưa đơn hàng vào hệ thống, ghi

có cho một nhân viên bán hàng về vụ mua bán đó, lưu

trữ cuộc giao dịch, xác định địa điểm tồn kho, và dàn xếp

vận tải xuất ngoại

Mặc dù một vài hoạt động phải được thực hiện theo một

trình tự (thí dụ, hàng được đặt không thể được chuyển đi

cho tới khi công ty biết được địa điểm lấy hàng), nhưng

một vài hoạt động có thể được thực hiện đồng thời (thí

dụ, ghi có một nhân viên bán hàng về phụ mua bán đó và

lưu trữ cuộc giao dịch)

3.3.2 Xử lý đơn hàng

Một cách làm giảm thời gian chu kỳ đặt hàng là xác địnhcác hoạt động có thể thực hiện đồng thời, có ba cách tiếpcận đối với hoạt động xử lý đơn hàng: nhận đơn hàng,đặt ưu tiên cho đơn hàng, và địa điểm lấy hàng

Đối với việc nhận hàng (order receipt), các đơn hàng đếntrước được chia thành loại, một loại cho các đơn hàngEDI được phép vượt qua kiểm tra tính đầy đủ và chínhxác và một loại dành cho tất cả các đơn hàng khác

Tuy vậy, việc kiểm tra mọi đơn hàng về tính đầy đủ vàchính xác làm tăng thời gian của chu kỳ đặt hàng

Về tính ưu tiên của đơn hàng (order triage), tức xác địnhđơn hàng nào là ưu tiên, có liên quan đến việc cho lấyhàng từ một địa điểm gần khách hàng với mục đích làlàm cho chi phí vận tải giảm cũng như chu kỳ đặt hàngngắn hơn

3.3.3 Nhặt hàng và gom hàng

Nhặt hàng và gom hàng là giai đoạn kế tiếp của quy trình

quản lí đơn hàng bao gồm mọi hoạt động từ khi một địa

điểm phù hợp (như một nhà kho) được phép lấy hàng cho

tới khi hàng được chất lên một xe tải

Hoạt động nhặt hàng và gom hàng tượng trưng cho cơ hội

tốt nhất để cải hiệu năng của chu kì đặt hàng: nó có thể

chiếm đến 2/3 thời gian và chi phí điều hành của một nhà

kho

Ngoài ra, hiệu quả và hiệu năng của nhập hàng và gom

hàng có thể được cải tiến mà không cần phải có chi phí

lớn, (đề xuất là buộc những người nhận hàng học tập thật

kỹ công tác của mình và các thách thức mà họ đối mặt,

chẳng hạn các hạng mục không nằm đúng chỗ và đường đi

bị tắc nghẽn, v.v.)

3.3.3 Nhặt hàng và gom hàng

Một đề xuất nữa là phân tích thời gian di chuyển (chiếm đến

60 – 80 % tổng số thời gian nhận hàng) của người nhận hàng

Các công nghệ phù hợp có thể được sử dụng (vd: kỹ thuậtnhập theo ánh sáng - pick – to – light technology), cho phépngười nhập hàng đi theo ánh sáng, khác với lệ thường ngườinhặt hàng phải tính cho được cho con đường tối ưu

Sau khi nhận hàng xong, hàng gom lại phải được kiểm tra đểbảo đảm rằng chúng được nhặt một cách chính xác Nếuthiếu một mặt hàng nào đó, thông tin này được chuyển về

bộ phận giải quyết đơn hàng để các chứng từ ban đầu đượcđiều chỉnh

Sau đó, một doanh mục kiện hàng (packing list) được kèmtheo mỗi đơn đặt hàng phải giao: người nhận hàng sẽ kiểmtra danh mục kiện hàng khi nhận hàng giao và xác minh cácmặt hàng có mặt

3.3.4 Giao hàng

Giao hàng đề cập đến thời gian từ lúc chiếc xe tải nhận

chuyến hàng đến khi khách hàng nhận được hàng Một

yếu tố có liên quan đến giao hàng là thời gian quá cảnh

(in – transit) tức thời gian từ khi hàng được nhặt cho tới

khi khách hàng nhận được hàng

LOS ANGELES PORT, A TO Z

3.4 Dịch vụ khách hàng (Customer service)

Khách hàng có tầm quan trọng đối với các doanh nghiệp:

hơn nữa, một đo lường thường được nêu là phải tốnđến năm lần để phát triển một khách hàng mới so vớiviệc duy trì một khách hàng cũ

Dịch vụ cho khách hàng (customer service) cố gắng làmcho khách hàng hài lòng và tạo ra trong đầu óc họ mộtnhận thức là doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng

Dịch vụ cho khách hàng có thể là một vũ khí cạnh tranhsắc bén và khó cho các đối thủ bắt chước so với các yếu

tố khác trong hỗn hợp marketing (marketing mix) nhưgiá cả hay khuyến mãi

3.4 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đôi khi được dùng để thay thế cho

thuật ngữ sự thỏa mãn của khách hàng (customer

satisfaction) Sự thỏa mãn của khách hàng so sánh kinh

nghiệm thực tế của một khách hàng với kinh nghiệp kỳ

vọng của người đó, và nếu kinh nghiệm thực tế bằng hai

vượt quá kinh nghiệm kỳ vọng, người khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng: ngược lại, nếu kinh nghiệm thực tế không

tương xứng với kinh nghiệm kỳ vọng, người khách hàng

sẽ cảm thấy thất vọng

Dịch vụ cho khách hàng có thể ảnh hưởng đến kinh

nghiệm kỳ vọng và thực tế và vì vậy có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng Thí dụ, khách hàng kỳ vọng rằng

nếu gọi điện thoại tại một điểm bán hàng thì cuộc gọi

phải được miễn phí: nhưng nếu họ không được làm như

vậy họ sẽ bất mãn

3.4 Dịch vụ khách hàng

Nhưng thay đổi có tính vĩ mô về môi trường như toàncầu hóa Và những tiến bộ về công nghệ đang làm cho tổchức và cá nhân đòi hỏi phải có những mức dịch vụ chokhách hàng cao hơn

Bởi kỳ vọng của khách hàng không ngừng tăng lên đểtăng sự thỏa mãn của khách hàng, các doanh nghiệp phảicần cải tiến dịch vụ cho khách hàng vì dịch vụ có độ tincậy cao sẽ giúp doanh nghiệp duy trì tồn kho thấp hơn,nhất là tồn kho an toàn (safety stock) để làm hạ chi phínắm giữ tồn kho Nói chung, dịch vụ cho khách hàng baogồm bốn yếu tố sau đây: thời gian, độ tin cậy, truyềnthông, và sự tiện lợi

3.4.1 Thiết Lập Mục Tiêu Dịch Vụ Cho Khách Hàng

Bởi các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng có thể ảnh

hưởng rất lớn đến sự thành công chung của một doanh

nghiệp việc hình thành các mục tiêu và mục đích là một

quyết định quan trọng của cấp lãnh đạo một doanh

nghiệp

Phân phối có liên quan mật thiết với dịch vụ cho khách

hàng, vì thế bộ phận Outbound Logistics đóng một vai

trò quan trọng trong việc hình thành các mục tiêu và

mục đích của dịch vụ cho khách hàng

Trong khi các mục đích là các phát biểu có tính rộng rãi,

tổng quát nhằm nêu bật các kết quả mà doanh nghiệp

phải đạt và các mục tiêu, tức các

3.4.1 Thiết Lập Mục Tiêu Dịch Vụ Cho Khách Hàngphương tiện mà nhờ đó doanh nghiệp đạt được các mụcđích của họ lại có các đặc trưng như phải cụ thể, đolường được, có khả năng đạt được, và phải có hiệu quả

về chi phí, một yếu tố trung tâm trong việc xác định cácmục đích và mục tiêu trong dịch vụ cho khách hàng là xácđịnh quan điểm của khách hàng, tức hỏi ý kiến của kháchhàng về dịch vụ cung cấp cho họ

Các câu hỏi có thể liên quan tới những dịch vụ nào họmuốn nhưng chưa được cung cấp, hay dịch vụ nào làquan trọng nhất đối với họ hoặc họ nghĩ như thế nào vềnhững dịch vụ mà người bán đang cung cấp hay nhữngcải thiện nào cần có đối với người bán, v.v

3.4.1 Thiết Lập Mục Tiêu Dịch Vụ Cho Khách Hàng

Bởi CS là công cụ cạnh tranh, các doanh nghiệp phải biết

khách hàng đánh giá thế nào và mức dịch vụ và đối thủ

đang cung cấp, thông qua cái gọi là đánh giá chuẩn

(benchmarking)

Bản chất của sản phẩm cũng có ảnh hưởng đến mức dịch

vụ cho khách hàng phải đưa ra

Khả năng thay thế sản phẩm, tức số sản phẩm mà khách

hàng có chọn để thỏa mãn nhu cầu của họ Nếu một doanh

nghiệp gần như ở trong tình trạng độc quyền về một sản

phẩm, doanh nghiệp đó không cần phải đưa ra mức dịch

vụ cho khách hàng cao nhất, bởi người khách hàng phải

mua sắm sản phẩm đó bất kể mức dịch vụ ra sao: tuy

nhiên, nếu có nhiều sản phẩm cùng có chức năng như

nhau, các tiêu chuẩn về dịch vụ cho khách hàng sẽ trở nên

yếu tố quyết định trên quan điểm cạnh tranh

• KPIs: các chỉ số thực hiện chủ yếu: đánh giá mức

độ thực hiện dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

Quality Management: Mục tiêu QCS (Quality+ Cost + Schedule)

5. Lập ma trận xác định vị trí cạnh tranh dựa vào

2 tiêu chí: tầm quan trọng và tương quan giữa

các DN

6. Kết luận – đưa ra chiến lược

Table: Framework for intermodal performance analysisPrice Financial Timing Loss &

damage control

Ease of use Technical Asset

management

Distance based door to door

Return

on assets Total cycle time Ratio of claims to number of conts carried

Invoicing accuracy claims processing

Flexibility schedule and equipment

In transit privileges

Value based door to door

Return

on equity Transit time variances

Notification procedures

to shipper of claims

Shipment tracing Slotting ease Flexibility of routing

Time based door to door

Trading margin On-time perfor- mance

Tracing abilities

Feedback Equipment availability Technological superiority

ness to negotiate

Willing-Total freight cost to customer

Timeliness reliability Value of claims to total number

of conts carried

EDI shipper relation- ship

Specialized equipment Ability of negotiating service changes unfrastructure compatibility

Discussion:

The Rules For Good Customer Service?

1) Answer your phone

2) Don't make promises unless you will keep them

3) Listen to your customers

4) Deal with complaints

5) Be helpful - even if there's no immediate profit

in it

6) Train your staff (if you have any) to be always

helpful, courteous, and knowledgeable

7) Take the extra step

8) Throw in something extra

Các hoạt động Logistics: kết hợp 2 hoạt

động trên -> dịch vụ logistics: liên kết sản

phẩm với khách hàng trong suốt các quá

trình SP hàng hóa là đối tượng mà khách

• Phân phối: thời gian và sự linh

ra

Dịch vụ khách hàng trong Logistics

1 Những hoạt động cụ thể của công ty

nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của

khách hàng

2 Việc thực hiện những công việc cụ thể,

được đánh giá bởi những thông số cụ

thể, những quy chuẩn có sẵn, VD: khả

năng hoàn thành đơn hàng trong vòng 24

tiếng

3 Một phần trong triết lý chung của công

ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

một cách tốt nhất

Dịch vụ khách hàng trong Logistics

4. Quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ 3 – các nhà thầu phụ -> tạo ra GTGT cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

Để làm tốt được điều này?

- Hoạt động của doanh nghiệp?

- Hoạt động thuê ngoài liên quan đến dịch vụ logistics?

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo

Logistics:

Tạo ra những lợi ích về mặt thời gian và

địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ

Bao gồm:

Giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu

gom hoặc tách lô hàng, đóng gói bao bì, dán

Khả năng thích ứng với những biến đổi.

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics:

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là

thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của

hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu

dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với

sản phẩm hay dịch vụ.

Quan điểm mới, dịch vụ khách hàng là quá

trình diễn ra giữa người mua- người bán và

bên thứ ba- các nhà thầu phụ; kết quả của

quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho

sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

Các yếu tố của dịch vụ khách hàng: (Nguồn: Lambert D.DM., stock J.R: Strategic Logistics Management McGraw-Hill: 2002, P.99)

Các yếu tố trước giao dịch transaction):

(Pre-• Xây dựng chính sách dịch vụ đối với khách hàng (Written statement of policy);

• Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng (Customer receipt of policy statement);

• Tổ chức bộ máy thực hiện (Organization structure);

• Phòng ngừa rủi ro (System flexibility);

• Quản trị dịch vụ (Management service).

Các yếu tố trong giao dịch (Transaction):

- Tình hình dự trữ hàng hóa (stockout level);

- Thông tin về hàng hóa (Order information);

- Tính chính xác của hệ thống (System accuracy)

- Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng

(Elements of order cycle);

- Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt

(Expedited shipment);

- Khả năng điều chuyển hàng hóa (Transshipment);

- Thủ tục thuận tiện (Order convenience);

- Sản phẩm thay thế (Product subtitution).

Các yếu tố sau giao dịch (Post-transaction):

- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác (Installation, warranty alteration, repair, parts);

- Theo dõi sản phẩm (Product tracing);

- Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng (Customer claims, complaints, returns);

- Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa (Temporary replacement of product).

Giới thiệu một sôB dịch vụ khách hàng

Logistics tại Việt Nam:

Các dịch vụ cơ bản:

- Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM);

- Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng

Forwarding and Groupage);

- Dịch vụ hàng không;

- Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing

and Distribution);

- Các dịch vụ đặc thuC tạo giaB trị gia tăng.

Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM):

• Nhận booking tưC các doanh nghiệp: gọi là vendors: mỗi nhaC cung ứng có form riêng

• Lập kêB hoạch đóng vaC vận chuyển hàng: tùy vào sôB lượng book – hàng lẻ hay nguyên container – sẽ có kêB hoạch đóng hàng phuC hợp:

• Tiến hành nhận vaC đóng thực têB tại kho: đến ngày giao hàng: các vendors sẽ gom hàng vào kho, đóng container, giao ra cảng, làm thuD tụcnhân viên logistics phải giám sát chặt tất cả các khâu

Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM):

- Phát hành chứng tưC vận tải cần thiết: FCR

(Forwarder Cargo Receipt), hoặc House Bill of

Lading đêD người bán – vendor làm các thủ tục

khác: (CO, CQ), visa…

- Dịch vụ thư gửi chứng tưC thương mại:

- Quản lý đơn hàng đến cấp SKU (stock keeping

unit): Các nhaC cung cấp lớn tại Việt Nam như:

Maersk, APL, NYK, Cargo System… có khaD

năng cung cấp dây chuyền cung ứng theo chiều

sâu của sản phẩm.

Dịch vụ giao nhận vận tải vaC gom hàng:

- Dịch vụ giao nhận: giám sát vận tải theo phương thức hàng nguyên (cả container) bao gồm cả quản lý cước phí đường biển, hàng không, vaC cước vận tải nội địa thực hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận

Dịch vụ giao nhận vận tải vaC gom hàng:

- Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ chuyển hàng

đơn lẻ NhaC cung cấp nhận hàng tưC các

vendors, sau đoB gom lại đóng thành các

container, chuyển qua các cảng trung chuyển

ở Singapore, Malaysia, Taiwan… Tại cảng

trung chuyển hàng hóa sẽ được bốc dỡ vaC

phân loại theo nước đến vaC sau đoB sẽ sắp xếp

thành các container từng nước Tại nước

nhập khẩu, các nhaC cung cấp logistics dỡ

hàng, làm thuD tục hải quan, vận chuyển giao

cho khách hàng- nhaC nhập khẩu tiết kiệm

chi phí cho khách hàng.

Dịch vụ hàng không, kho bãi – phân phối

 Dịch vụ hàng không: phục vụ hàng cao cấp, hàng cần chuyển gấp Cung cấp dịch vụ hỗn hợp air-sea, sea-air khi hàng hóa sản xuất chậm tiến đô\ vài ngày

 Dịch vụ kho bãi - phân phối: giúp quản lý tồn kho, giảm chi phí tồn kho, tăng các chu kyC

đơn hàng:

 Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho vaC giám sát hàng hóa

 Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho:

 XưD lý đối với hàng hỏng:

Dịch vụ hàng không, kho bãi – phân phối

- Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Làm dịch

vụ in vaC dán nhãn hàng hóa để đảm bảo

được in vaC dán đúng quy định nước nhập

hàng

- Scanning: NhaC cung cấp Logistics cung

cấp dịch vụ scan đêD kiểm tra nhiều lần

hàng hóa về: số lượng, chủng loại, quy

cách nhằm phát hiện các sai sót trước khi

xuất hàng.

- Lập vaC lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dễ dàng

truy xuất khi cần

Các dịch vụ đặc thuC tạo giaB trị gia tăng:

- Trucking: Vận chuyển đường bô\ bằng xe tải, thực hiện công tác gom hàng (consolidation);

- Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu;

- Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giaB CIF;

- Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng tưC, làm các bản khai vêC hàng hóa Vd: hàng may mặc đi Mỹ cần làm chứng tưC Wearing Apparel Sheet hay Multi Country Declaration

- GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng may mặc cao cấp

VD: QUY TRÌNH CỦA FedEx

 Saigon CFS 1 và Saigon CFS 2 Warehouse ( TPHCM )

 Tân Hoàng Cầu Warehouse (khu Công Nghiệp Sóng Thần, tỉnh Bình Dương )

 Red Star Warehouse ( Hải Phòng )

5 Văn phòng

3 kho lưu hàng

Quản lí dây chuyền cung ứng ( Supply Chain Management )

Liên lạc và quản lý các yêu cầu xếp hàng

Đóng hàng vào container và xếp hàng theo đúng chỉ dẫn của

khách hàng

Cung cấp dịch vụ kho bãi và bảo quản

Gửi tới khách hàng kết quả xếp hàng (Container Load Result)

Phát hành vận đơn (House Bill of Lading) hoặc chứng nhận

hàng (Forwarder Cargo Receipt )

Kiểm tra và gửi chứng từ đến các bên liên quan

Quản lí đơn hàng(Purchase Order)

147

Dịch vụ khách hàng

Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế (Forwarding and Groupage)

Giao nhận hàng hóa bằng đường biển

Dịch vụ khai báo hải quan

Giao nhận hàng hóa triển lãm, công trình, dự án

Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL- Lessthan Container Loaded)

148Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ kho bãi và phân phối hàng hóa (Warehouse & Distribution)

Lưu giữ và bảo quản hàng hóa

Gom hàng (Consolidation)

Vận chuyển hàng hóa bằng xe (Trucking)

Container cho hàng hóa treo sẵn (Garments on hangers)

Đóng gói hàng hóa (Packing/Re-packing)

Giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không từ cửa tới cửa(Door to door Service)

Giao nhận hàng hóa bàng đường hàng không đến các sânbay (Airport to airport)

Khai báo hải quan (Customs clearance)

Vận chuyển liên hợp (Air- Sea, Sea-Air transport)

150Dịch vụ khách hàng

Các dịch vụ giá trị gia tăng

Thiết lập và thực hiên các quy trình làm hàng riêng biệt theo

yêu cầu của từng khách hàng (Standard Operating

Procedure)

Quản trị các nhà cung cấp – Người bán hàng (Vendor

Management)

Kiểm tra chất lượng hàng hóa

Thực hiện những dịch vụ đặc biệt cho hàng may mặc

Nhận và đóng gói hàng hóa

Tư vấn cho khách hàng

151

trong chuỗi cung ứng.

Tầm quan trọng của Hệ thống thông tin

trong hoat động Logistics:

lập để gửi nhận, lưu trữ hiển thị hoặc thực

hiện các xử lí khác đối với thông điệp dữ liệu

gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng phương

tiện điện tử

Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt

động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ

thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang

học, điện từ hoặc công nghệ tương tự

Hệ thống thông tin là gì ?

Hệ thống thông tin logistics bao gồm:

Thông tin trong nội bộ từng tổ chức:

doanh nghiệp logistics, các nhà cung cấp, cáckhách hàng/ người mua hàng …

Thông tin trong từng bộ phận chức năngcủa mỗi doanh nghiệp: logistics, kỹ thuật, kếtoán – tài chính, tổ chức nhân sự, marketing,sản xuất, kinh doanh …

Thông tin trong từng khâu của dâychuyền cung ứng: dịch vụ khách hàng, khotàng bến bãi, vận tải…

Và sự kết nối giữa các tổ chức, bộ phận, côngđoạn nêu trên

CHU TRÌNH CỦA MỘT ĐƠN ĐẶT HÀNG BẰNG TAY

3 Ngày

5.Chuyển hàng cho khách hàng

5 Ngày

Chu trình đặt hàng khi có những thay đổi

1 Khách hàng chuẩn bị đơn hàng và gởi đi

2 Nhà cung cấp nhận đơn hàng

3 Giải quyết đơn đặt hàng

4 Chuẩn bị hàng hóa và đóng gói

5.Thời gian vận chuyển hàng hóa 6 Khách hàng nhận hàng

và đưa vào kho Thời gian dao động 1-3 ngày

Thời gian dao động từ 4,5- 21,5 ngày

Thời gian dao động 0,5 -1,5 ngày

Thời gian dao động 0,5-1,5 ngày Thời gian dao động 1-9 ngày

Thời gian dao động 1-5 ngày Thời gian dao động 0,5 -1,5 ngày

1 2

5 1

1 3

4.5

CẤP ĐỘ THỰC HIỆN ĐẶT HÀNG

3 Nối mạng điện tử trực tuyến

Hình: Dòng thông tin theo kiểu truyền thống

Đại Diện Thương Mại

Bưu Điện

Bộ Phận Nhận Tin Người Mua

Yêu Cầu Mua Hàng

Điện thoại

Bưu Điện

Hóa Đơn Nhà Cung Cấp

Bộ Phận Nhận Đơn Hàng

Cấp độ 1, 2

Cấp độ 3: Nối mạng điện tử trực tuyến

Hộp thư của người mua Máy tính người mua

Hộp thư của nhà cung cấp Máy tính nhà cung cấp

Mạng Máy Tính Bên Thứ 3

Hộp thư nhà Hộp thư người

Giao dịch gián tiếpGiao dịch trực tiếp

Hình: Dòng thông tin giao dịch điện tử

Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử

(Electronic Data Interchange – EDI)

• Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử

(Electronic Data Interchange – EDI) là

hệ thống trao đổi dữ liệu từ máy tính qua

máy tính giữa các bộ phận với nhau

• EDI cho phép gửi và nhận dữ liệu với

Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử

Hệ thống thông tin của VICT hoàn thiện theo hướng thương mại

điện tử, xây dựng thông tin cảng (Port Information Center)

Mô hình trung tâm thông tin cảng.

Hệ thống định vị toàn cầu GPS

http://vietsciences.free.fr và http://vietsciences.net Nguyễn Đức Hùng

Hệ thống vệ tinh dẫn đường toàn cầu (GNSS,Global Navigation Satellite System):

Tên gọi GPS (Global Positioning System) dùng đểchỉ hệ thống định vị toàn cầu do Bộ quốc phòng Mỹthiết kế và điều hành Bộ Quốc phòng Mỹ thườnggọi GPS là NAVSTAR GPS (Navigation SignalTiming and Ranging Global Positioning System)

Hệ thống GLONASS (Global Orbiting NavigationSatellite System, Hệ thống vệ tinh dẫn đường quỹđạo toàn cầu, gồm 30 vệ tính

GALILEO, mang tên nhà thiên văn học GALILEO,với mục đích sử dụng dân sự, cũng gồm 30 vệ tinh,

Hệ thống nhặt hàng bằng giọng nói (Voice-based order picking)

How voice picking works:

1) Worker logs into the server and startsreceiving instructions on where to go in thewarehouse to pick items for order fulfillment(CCE is an SAP-friendly company)

2) Once the location is reached, the workerspeaks the “check digit” for the location toconfirm he is at the right spot

3) The system then tells him/her how manyitems to pick

4) After picking, the worker confirms thequantity picked

Order picking Technology

Chương 5: Quản trị chuỗi cung ứng và Các mối quan hệ

SCM (Supply chain management):

SCM (Supply chain management):

 Sự tích hợp

Các quy trình cung ứng, sản xuất, phân

phối;

Và những yêu cầu về logistics khách hàng

 Thành 1 quy trình nhất quán bao gồm

Hoạch định nhu cầu, dự báo, thu mua

nguyên liệu;

Thực hiện đơn hàng, xác định vị trí kho

dự trữ, hoàn thành đơn hàng;

Dịch vụ vận tải, giao nhận;

Lập hóa đơn và thanh toán.

SCM (Supply chain management):

 Quản trị,

 Kiểm soát

 Trong qúa trình logistics

 Từ khi bắt đầu thu mua nguyên liệu

dụng cuối cùng.

... trình cung ứng, sản xuất, phân

phối;

Và yêu cầu logistics khách hàng

 Thành quy trình quán bao gồm

...

 Quản trị,

 Kiểm soát

 Trong qúa trình logistics< /b>

 Từ bắt đầu thu mua nguyên liệu

dụng cuối