Thiết kế dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 3G

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có (tính năng,giá cả,độ tin cậy) đáp ứng nhu cầu Chất lượng cảm nhận trực giác không diễn tả Chất lượng khả tập hợp tất đặc tính sản phẩm,hệ thống hay qua trình đáp ứng nhu cầu khách hàng bên có liên quan 1.1.2 Quản lý chất lượng: Là hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát điều phối nguồn lực để đạt mục tiêu Là hoạt động tổ chức, kiểm soát phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu chất lượng Là hoạt động kết hợp để kiểm soát tổ chức việc lập sách, mục tiêu chất lượng, xác định trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo cải tiến chất lượng 1.2 DỊCH VỤ , DỊCH VỤ 3G: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: - Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ - Để cung cấp dịch vụ cần có yếu tố sau: • Khách hàng nhận dịch vụ số khách hàng khác • Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trương địa điểm, khung cảnh • Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ • Sản phẩm kèm -Phân loại dịch vụ: • Theo chủ thể thực dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể tổ chức xã hội, chủ thể đơn vị kinh doanh • Theo mục đích: dịch vụ phi lợi nhuận dịch vụ lợi nhuận • Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ sức khỏe, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, htuong7 mại, tài ngân hàng, tư vấn, giáo dục khoa học • Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ: khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào số khía cạnh phục vụ định, công việc lặp lại, có khả giới hóa tự động hóa, yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tự linh hoạt, sáng tạo nhân viên • Dịch vụ theo yêu cầu: khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, trình dịch vụ khó định nghĩa trước 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 3g: - 3G (Viết tắt third-generation technology) công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền tải liệu thoại phi thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps - Với ưu tốc độ vượt trội công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G giúp Quý khách tận hưởng thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc, chơi game online… nhiều dịch vụ tiện ích khác 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ: • Vô hình : - Dịch vụ cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng công đoạn trải nghiệm khách hàng • Không thể tách rời : - Dịch vụ sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng • Tính thay đổi : - Các dịch vụ có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng • Không lưu giữ được: - Dịch vụ lưu trữ cầu dịch vụ thay đổi (giảm xuống) để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng cung không đáp ứng cầu, suy ngân hàng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào không cao điểm qua biện pháp giảm giá dịch vụ vào không cao điểm, phát triển kênh phân phối bổ sung giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào cao điểm, tạo điều kiện để khách hàng tự thực tham gia vào việc tạo dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ (A) mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế (B) dịch vụ mà họ hưởng thụ • Nếu A < B : chất lượng tuyệt hảo • Nếu A > B : chất lượng không đảm bảo • Nếu A = B : chất lượng đảm bảo 1.3.2 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ - Điều quan trọng đáp ứng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp - Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ, khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, khoảng cách nhận thức khách hàng người cung ứng dịch vụ dịch vụ mà khách hàng mong đợi - Theo nhà nghiên cứu có năm yếu tố chủ yếu định chất lượng dịch vụ Các yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá • Mức độ tin cậy Khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác • Thái độ nhiệt tình Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng • Sự đảm bảo Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nê tín nhiệm lòng tin khách hàng • Sự thông cảm Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng • Yếu tố hữu hình, phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn cao dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giaií đầy đủ khiếu nại khách hàng thỏa mãn lợi ích khách hàng nhân viên 1.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng sản phẩm có khác biệt lớn, quản lý chất lượng dịch vụ hoàn toàn làm theo phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm mà cần phải theo đặc điểm thân doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý tương ứng • Mô hình chất lượng dịch vụ Trong đó: Khác biệt Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý Khác biệt mong đợi khách hàng Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách Khác biệt Khác biệt Khác biệt hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Nhân viên làm việc không quy trình định Quảng cáo giới thiệu sai Tổng khác biệt trên_sai lệch dịch vụ nhận kỳ vọng khách hàng • Thang đo SERVQUAL: Là công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ • Trình tự dịch vụ: trình khách hàng nhân viên phục vụ trao đổi với nhau, phương thức hành vi nhân viên phục vụ quy trình thao tác tiêu chuẩn doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi bên xã hội quy định • Nội dung dịch vụ: nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành • Đặc điểm khách hàng nhân viên phục vụ: dịch vụ trực tiếp, khách hàng nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức hành vi hai bên cảm giác chủ quan yếu tố dịch vụ trực tiếp Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải ý đến cảm giác, phản ánh hành vi trao đổi khách hàng nhân viên phục vụ khách hàng • Nhân tố môi trường hoàn cảnh: bao gồm môi trường hữu hình thời gian phục vụ, bao gồm tình đặc biệt mức độ coi trọng thời gian người tiêu dùng, tình cảm bên v.v… 1.4 QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Khái niệm quản lí chất lượng dịch vụ - Dựa vào khái niệm quản lí chất lượng theo TCVN 9001:2007 , quản lí chất lượng dịch vụ hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng kiểm soát chất lượng dich vụ - Như quản lí chất lượng dịch vụ tổ chức yêu cầu tổ chức phải thiết lập sách chất lượng , mục tiêu quản lí chất lượng dịch vụ hoạch định , kiểm soát , đảm bảo nà cải tiến chất lượng dịch vụ 1.4.2 Các khía cạnh quản lí chất lượng dịch vụ Trách nhiệm lãnh đạo KHÁCH HÀNG Cơ cấu hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ Các nguồn lực • Định hướng khách hàng + Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu , tương lai khách hàng Tổ chức cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt mong đợi họ Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm khách hàng nhằm xác định thuộc tính tiêu biểu dịch vụ , tầm quan trọng thuộc tính mức độ mong đợi khách hàng ứng với thuộc tính mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ • Trách nhiệm lãnh đạo + Lãnh đạo cao phải tạo môi trường thuận lợi nhằm huy động tham gia người Lãnh đạo cao sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng làm sở cho vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức có trách nhiệm : - Thiết lập sách dịch vụ - Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ - Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết - Thực việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực hiệu hệ thống, đưa định đắn kịp thời sách chất lượng • Các nguồn lực Tổ chức phải đảm bảo cung cấp sử dụng có hiệu nguồn lực tổ chức - Đối với nguồn nhân lực: tổ chức cần xác định , tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp có lực, cần thiết với tổ chức - Đối với nguồn vật lực : đảm bảo cung cấp thiết bị kho tàng cung ứng nguồn lực, thiết bị tư liệu … • Cơ cấu hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ Một hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ gồm trình chủ yếu: a) Quá trình nghiên cứu thị trường Quá trình nhằm giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi khách hàng b) Quá trình thiết kế dịch vụ Quá trình dựa kết trình nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ mô tả yêu cầu quy định kỹ thuật cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ, đặc tính dịch vụ phương pháp cung ứng dịch vụ Quá trình thiết kế gồm giai đoạn chính: - Xác định chiến lược dịch vụ - Thiết kế dịch vụ 10 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn viễn thông quân đội tập trung vào khía cạnh then chốt sau: • Định hướng khách hàng Khách hàng nhân tố định đến thành công hay thất bại công ty nói chung Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng Khi vừa thành lập, Viettel xây dựng cho tầm nhìn thương hiệu định hướng vào khách hàng việc thấu hiểu mong muốn khách hàng Viettel hiểu rằng, khách hàng muốn lắng nghe, quan tâm chăm sóc cá thể riêng biệt Để thỏa mãn mong muốn khách hàng, Viettel nỗ lực để sáng tạo phục vụ nhu cầu riêng biệt với chia sẻ, thấu hiểu • Trách nhiệm lãnh đạo Việc thấu hiểu trách nhiệm thân công tác lãnh đạo phần lớn để chất lượng dịch vụ 3G Viettel phát triển bền vững Ban lãnh đạo công ty viễn thông quân đội Viettel cam kết đề sách chất lượng phù hợp với phương hướng phát triển chung, thể rõ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3G Mục tiêu chất lượng ban lãnh đạo xây dựng hàng năm để thực sách chất lượng Cũng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng xây dựng phù hợp với mục đích chung công ty, lượng hóa quán với sách chất lượng • Các nguồn lực Bên cạnh đó, vai trò nhân viên khâu dịch vụ 3G Viettel xác định rõ ràng, cụ thể nhằm giúp cho ban lãnh đạo thuận tiện việc quản lý đảm 36 bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết xây dựng trình thích hợp để tạo khả đáp ứng yêu cầu khách hàng đối tác nhằm đạt mục tiêu chất lượng đề Để đưa định đắn, kịp thời sách chất lượng, mục tiêu chất lượng hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ 3G, đồng thời để đảm bảo tính hiệu lực hiệu quả, ban lãnh đạo Viettel thường xuyên xem xét, kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 3G công ty Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ 3G ổn định phát triển, Viettel đề chuẩn mực cụ thể việc xác định tuyển chọn nhân viên đồng thời đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn nhân lực nguồn vật lực cần thiết cho công ty • Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Một khía cạnh then chốt việc quản lý chất lượng dịch vụ 3G Viettel cấu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm: a- Quá trình nghiên cứu thị trường: Ngày công nghệ thông tin ngày phát triển, dịch vụ internet đời, với tiện ích internet nhu cầu sử dụng internet người ngày cao Đặc biệt giới trẻ, học sinh, sinh viên internet hỗ trợ cho việc tìm kiếm tài liệu, thông tin, giải trí cho việc học tập Hoài Thu", cô học sinh lớp 12 trường Việt Đức bày tỏ , học sinh, chưa có thu nhập nên dự định “chi” tối đa 100.000 đồng tháng cho cước phí truy cập Internet "Internet trở thành công cụ thiếu việc học tập, giải trí kết nối bạn bè em Mọi thông tin học hay định hướng nghề nghiệp có Internet Có thắc mắc em vào diễn đàn tìm hiểu có thông tin Tuy nhiên, học sinh Thu phải tính toán chi li để truy cập Internet nhiều mà tiết kiệm chi phí Do đó, họ mang bảng giá cước truy cập Internet nhà cung cấp lên cân đo Chẳng hạn, sử dụng dịch vụ ADSL, tiền mua modem ban đầu, họ phải bỏ 24.000 đồng/tháng tiền thuê bao, tính cước phí trung bình tháng phải tốn 200.000 đồng Mặt khác, để sử dụng ADSL 37 phải đăng ký thủ tục rườm rà tuần để chờ kéo dây, ADSL lại mang tính cố định Và lúc nhu cầu sử dụng internet người đáp ứng, cụ thể quê hay xa mà nơi dịch vụ internet, hay mang theo máy tính xách tay Nên dịch vụ internet điện thoại di dộng hay internet không dây cần thiết cần đáp ứng tính điện thoại di độngvà usb nhỏ gọn, tiện lợi cho việc mang theo bên để phục vụ nhu cầu liên lạc, giải trí b- Quá trình chọn lựa thiết kế dịch vụ: Nắm bắt nhu cầu lớn thị trường, Viettel xác định dịch vụ công nghệ 3G dịch vụ ý quan tâm nhiều nhất, cung ứng đầy đủ tiện ích Đối tượng sử dụng dịch vụ 3G chủ yếu giới trẻ, người có độ tuổi từ 1834 tuổi (87%), họ người bắt kịp công nghệ thời đại ngày Trong đó, sinh viên đối tượng quan tâm nhiều Vì vậy, Viettel định nắm bắt hội để đẩy mạnh thương hiệu thị trường viễn thông cách tung sản phẩm 3G loạt dịch vụ kèm Cụ thể, dịch vụ 3G Viettel cung cấp gồm: Dcom 3G, Video Call, Mobile Internet dịch vụ giá trị gia tăng MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Vmail, game online, Mobile Broadband c- Quá trình cung ứng dịch vụ: Trước cung cấp thức, từ tháng 10/2009, Viettel tiến hành thử nghiệm Tp.HCM, đến cuối năm 2009, mạng mở rộng thử nghiệm cung cấp dịch vụ 3G 38 nhiều tỉnh, thành khác nước Viettel cho biết mạng có khoảng gần triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G Viettel đưa chiến lược mục tiêu hoạt động cụ thể để đưa chất lượng dịch vụ ngày tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cụ thể hành động mục tiêu đặt như: - Chất lượng tốt nhất: Viettel triển khai từ đầu mạng HSPA tốc độ cao Việt Nam với tốc độ download lên tới 14.4 Mbps upload lên tới 5.7 Mbps.Không có vậy, lực thực tế mạng 3G Viettel đầu tư sẵn sàng cho tốc độ download lên đến 28 Mbps Viettel cam kết cung cấp dịch vụ với tốc độ Mbps cho toàn quốc (Vượt xa yêu cầu tốc độ dịch vụ Bộ Thông tin Truyền thông 384 Kbps cho thành phố 144 Kbps cho nông thôn) - Vùng phủ sóng rộng nhất: Tính đến nay, Viettel có gần 6,000 trạm phát sóng thức khai trương số lượng trạm phát sóng 3G 10.000 trạm Như vậy, Viettel triển khai mạng lưới gấp lần so với cam kết Bộ Thông tin Truyền thông - Giá thành hấp dẫn với nhiều ưu đãi nhất: Trong tháng này, khách hàng tham gia thử nghiệm Viettel 3G miễn phí cước đăng ký trì dịch vụ 3G (10.000đ/tháng) Ngoài ra, khách hàng tặng 300 MB lưu lượng data (để truy cập Internet, nhận, gửi mail, sử dụng dịch vụ iMuzik 3G, chơi game online, xem video theo yêu cầu-VOD) Khách hàng tham gia thử nghiệm giai đoạn miễn phí cước thuê bao tất dịch vụ giá trị gia tăng 3G MobiTV, VMail, Imuzik 3G, Mstore Các dịch vụ phạm vi khuyến mại tính theo cước thử nghiệm dịch vụ Viettel 3G Đặc biệt, khách hàng sử dụng dịch vụ Video Call nội mạng với giá với giá dịch vụ Voice Call nội mạng thông thường Ngoài ra, giá cước dịch vụ Video call Viettel thuê bao trả sau cao 990 đồng/phút trung bình 1390 39 đồng/phút thuê bao trả trước – xem nhà cung cấp 3G có giá cước dịch vụ Video call thấp Đầu tư vào sở hạ tầng tốn kém, song Viettel cam kết phương án tiến tới “3 nhất” vùng phủ sóng rộng nhất, chất lượng tốt giá tốt nhất, để dịch vụ 2G hay 3G dịch vụ bản, thiết yếu sống với người, gia đình Không phụ lòng tin khách hàng, Viettel thường xuyên có chương trình ưu đãi hay sản phẩm dành riêng cho giới trẻ Với dịch vụ Dcom 3G, giới trẻ Việt Nam tiếp cận kho tàng tri thức vô tận nhân loại hay đơn giải trí chia sẻ với theo cách thức đơn giản chi phí hợp lý 2.4.2 Xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ Ngày nay, khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng ngày cao mong đợi, yêu cầu họ Các tổ chức bị áp lực việc quan tâm đến nhu cầu khách hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Do vậy, việc xây dựng trì tiêu chuẩn dịch vụ hoạt động trọng tâm tổ chức có ảnh hưởng tổ chức hay chiến lược phát triển tổ chức Trước dịch vụ 3G Viettel chưa cấp giấy phép hoạt động thị trường việc đánh giá mức độ dịch vụ dựa tiêu chuẩn cần thiết Bộ truyền thông thông tin việc cấp giấy phép cung cấp 3G Để hoạt động lĩnh vực 3G điều kiện dành cho Viettel đáp ứng tất yêu cầu Bộ Truyền thông Đó xem mục tiêu tối thiểu ban đầu Viettel chiến lược xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 3G Có thể nói tiêu chuẩn dịch vụ 3G sở thuận lợi cho việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 3G ban đầu nhà mạng nói chung Viettel nói riêng Về mạng lưới phủ sóng Viettel tối thiểu 46% dân số Về tốc độ truy cập thấp nông thôn 144 Kbps 380 Kbps thành thị Đồng thời sau 15 năm triển khai dịch vụ 3G, Viettel phải đạt tốc độ phủ sóng 70% dân số 40 Sự vượt bậc chất lượng dịch vụ 3G Viettel việc điều chỉnh tiêu chuẩn cao số mục tiêu chuẩn chung Bộ Thông Tin Truyền Thông Về tiêu chuẩn mạng lưới phủ sóng, Viettel cam kết mức độ 86% dân số với 5000 trạm phát sóng 3G Còn tốc độ truy cập, Viettel cam kết mức cao 20 Mbps Để thể cam kết tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, công ty lập văn tiêu chuẩn dịch vụ 3G thông qua văn cam kết với Bộ Thông Tin Truyền Thông với mục đích sau: - Thỏa mã nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ 3G - Thông báo cho khách hàng mức độ dịch vụ 3G cung ứng - Cung cấp cho khách hàng sở để đánh giá chất lượng dịch vụ 3G - Tự đánh giá chất lượng dịch vụ 3G Viettel đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3G thông qua kiểm tra chất lượng định kỳ Bộ Truyền Thông Thông Tin Bằng việc thông báo công khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3G thông tin đại chúng niêm yết công ty hàng Viettel, Viettel thuận lợi việc đánh giá tiêu chuẩn đề Với cam kết đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào ngày khai trương 3G: Độ phủ sóng 86% dân số, 5000 trạm phát sóng 3G, tốc độ truy cập 20Mbps vào ngày 25/03/2010, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đạt 8000 trạm, gấp 1,5 lần so với cam kết Với số lượng trạm lớn thời điểm này, Viettel phủ sóng tới tận trung tâm huyện xã lân cận 63 tỉnh, thành phố nước Bên cạnh đó, Viettel triển khai HSPA toàn mạng với tốc độ tải liệu lý thuyết lên tới 14,4 Mbps download upload lên tới 5,7 Mbps sẵn sàng cho HSPA+ với tốc độ tải liệu lên tới 21Mbps Để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng cách tốt hơn, Viettel tiến hành thu thập ý kiến khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện nay, khách hàng chưa hoàn tòan hài lòng với tốc độ cho điểm tốc độ nhà mạng đạt 64/100 điểm Về yếu tố cước phí, mức độ hài lòng người dùng đạt 46/100 điểm chấm 44/100 điểm cho chương trình khuyến Phần kết 41 nghiên cứu dịch vụ khách hàng cho thấy có nhiều điểm nhà mạng cần phải thay đổi yếu tố chăm sóc khách hàng đạt 53/100 điểm Qua đó, Viettel thấy việc tăng cường phủ sóng, nâng cao chất tốc độ dịch vụ việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng – người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải chuyên nghiệp Viettel đưa chuẩn mực cho người Viettel hầu hết lĩnh vực, Quy tắc ứng xử người Viettel với khách hàng trọng đến chi tiết Quy tắc ứng xử người Viettel với khách hàng Mĩm cười với khách hàng họ cách bạn từ 2m trở Mĩm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng kèm theo nụ cười thân thiện Luôn hồi đáp trình khách hàng trình bày vấn đề từ Khách hàng có quyền biết tất cả các ngữ đệm: dạ, vâng, Chúng ta không nói nhiều thông tin dịch vụ Viettel, việc làm được, có 10 nói người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng Hãy lắng nghe tất điều khách thông tin đến hàng nói khách hàng hỏi Khách hàng Làm cho khách hàng hài lòng cả dịch vụ Viettel làm khách hàng phiền lòng/ thất vọng nhất Nếu lợi ích khách hàng xung đột với quyền lợi Viettel đặt lợi ích khách hàng lên trước Viettel không ngừng tìm kiếm trì yếu tố then chốt việc phát triển tiêu chuẩn dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa thỏa mãn khách hàng 42 Nhằm cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ 3G, Viettel tiến hành đào tạo cho nhân viên Viettel kỹ năng, kỹ thuật để cải tiến chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng Thông qua đo lường chất lượng dịch vụ 3G Bộ khảo sát thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng chất lượng dịch vụ 3G quan, tổ chức chuyên nghiệp, Viettel tiến hành đặc tiêu nhằm cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3G để thỏan mãn yêu cầu khách hàng, thực tầm nhìn sứ mạnh mà Tập đoàn viễn thông quân đội đề thành lập Trong năm 2012, Viettel đặc tiêu chuẩn độ phủ sóng 3G không dừng lại mức 86% dân số, mà 100% dân số Hiện tại, Viettel triển khai lắp đặt phủ sóng bổ sung trạm BTS 3G tỉnh thành phố nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới mở rộng vùng phủ sóng tới tận tuyến xã Với sách đưa Internet băng thông rộng không dây đến khu vực nông thôn, hẻo lánh, Viettel mở hội tiếp cận với giới thông tin cho người dân khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi triển khai Internet ADSL gặp nhiều khó khăn Đo lường việc thực thi so với tiêu chuẩn đề ra- Nỗ lực cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3g- Phát triển kế hoạch cải tiến dịch vụ chất lượng dịch vụ 3G lợi ích mà Tập đòan viễn thông quân đội Viettel đạt từ việc chủ động việc quản lý chất lượng sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ 3G để điều hành tổ chức 43 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN 3.1 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL NHẬN XÉT Hiện Viettel nhà mạng dẫn đầu Việt Nam mạng điện thoại di động đặc biệt dịch vụ 3G Qua khảo sát thực tế từ khách hàng từ thực tế Viettel làm chứng minh dịch vụ mạng 3G tai Viêt Nam Viettel xứng đáng với vị trí đứng đầu Tuy nhỉên chất lượng dịch vụ 3g Viettel số hạn chế chất lượng phục vụ Vì Viettel cần phát huy hết khả quản lý chất lượng dịch vụ 3G để xứng đáng với vị cạnh tranh đầy hội thách thức với mang 3G mạnh không Mobifone hay Vinafone, • Điểm mạnh (Strength) Viettel có sở hạ tầng mạng di động 2G lớn Việt Nam, lợi để phát triển mạng 3G nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư thời gian triển khai Số lượng khách hàng sử dụng mạng 2G Viettel lớn Việt Nam, khách hàng mục tiêu mạng 3G Viettel có nhiều kinh nghiệm kinh doanh lĩnh vực viễn thông, có hệ thống kênh phân phối sâu rộng khắp nước Số lượng trạm phát sóng 3G Viettel lớn tạo điệu kiện tốt cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ 3G (17.000 trạm BTS 3G) Tất nhân viên Viettel có trình độ đại học đại học • Điểm yếu (Weakness) Tính chuyên nghiệp quản lý hoạt động kinh doanh Viettel chưa cao 44 Chất lượng dịch vụ 3G số vùng sâu, vùng xa chưa ổn định Viettel giai đoạn cải tổ mô hình tổ chức nên bị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ĐÁNH GIÁ: • Đánh giá hội Là doanh nghiệp lớn nên Viettel gây sức ép doanh nghiệp nhỏ để thống lĩnh thị trường dịch vụ 3G Thuận lợi việc ứng dụng phát triển công nghệ HSPA, 4G, để cung cấp cho khách hàng Có hội hợp tác gây ảnh hưởng lớn nhà cung cấp dịch vụ Viettel có thị phần lớn mà thị trường bão hoà Nhu cầu thông tin giải trí thu nhập bình quân đầu người ngày cao • Đánh giá thách thức Nguồn vốn Viettel bỏ để đầu tư cho 3G lớn Sự xuất nhà cung cấp dịch vụ mới, đặc biệt doanh nghiệp nước Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông theo cam kết WTO ảnh hưởng không nhỏ đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Sự thành công dịch vụ 3G Viettel có đóng góp từ phần không nhỏ nhiệt tình kỹ làm việc nhân viên Với sách đào tạo “nhân viên tự học” đem lại hiệu khác biệt cho công việc 45 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT: Cần có mẫu chuẩn để so sánh, nhà mạng phải đồng ý tôn trọng theo chuẩn Đây (theo nhóm) gọi bước xây dựng luật Nó dạng thấp Cần có dụng cụ/thang đo chuẩn nhà mạng chấp nhận Tức có máy đo chuẩn, có dán tem đơn vị chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật mức độ xác máy đo đó, đơn vị cỡ Quatest Đẩy mạnh dịch vụ 3G nông thôn hay vùng sâu vùng xa ,bằng chiến lược khuyến khích người sử dụng Đào tạo nhân viên có trình độ ,đáp ứng phù hợp với công việc đòi hỏi chuyên nghiệp Cung cấp thêm dịch vụ thiết thực với công việc, sống xã hội có ứng dụng dịch vụ 3G 3.2 KẾT LUẬN: Thông qua trình làm tiểu luận với đề tài “ Tìm hiểu công tác quản lý chất lượng dịch vụ 3G công ty viễn thông Viettel Telecom”, nhóm chúng em làm điều sau: • Tìm hiểu rộng sâu vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ 3G Viettel nói riêng • Vững chãi thêm kiến thức môn quản lý chất lượng, tích cực tìm hiểu từ khái niệm đến chuyên môn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông • Tìm kiếm thông tin thường xuyên có chọn lọc Đồng thời, số yếu điểm trình làm việc: 46 • Một vài cá nhân thiếu trách nhiệm trình hoàn thành tiểu luận như: tìm thông tin cách sơ sài, sai nội dung, không lọc chỉnh sửa trước giao cho người tổng hợp • Thông tin bị trùng lắp nhiều, gây rối biên tập Nguồn tham khảo: - Bộ Thông Tin Truyền Thông, đăng ngày 11/01/2012 - ICTnews - Chuyên trang CNTT báo điện tử Infone: http://ictnews.vn/home/ - Viettel Group: http://www.viettel.com.vn/3-32-1-1579-Viettel-so-huu-mang-3G-lonnhat-khu-vuc-Dong-Nam-A.html - Theo Dân Trí – Báo điện tử TW Hội khuyến học Việt Nam: http://dantri.com.vn/c82/s82-368201/3g-viettel-vung-phu-song-rong-voi-chat-luongvuot-troi.htm - Thế Giới @ - Chuyên trang CNTT –VT Báo Người Lao Động: http://ictworld.vn/2011080303063698p54c73/mang-3g-viettel-on-dinh-nhat-tai-khuvuc-tphcm.htm 47 Nhóm không nhiều kinh phí thực tiểu luận, thời gian tuần không đủ để nhóm trau chuốt kĩ lưỡng cho bài, tự nhận thấy nhiều thiếu sót Và bảng phân công công việc nhận xét cụ thể thành viên nhóm: STT HỌ VÀ PHẦN CÔNG VIỆC SỐ LẦN TÊN PHỤ CỤ THỂ THAM TRÁCH NHẬN XÉT GIA HỌP NHÓM TRẦN 1.1 Tìm tài liệu THANH PHÚC NGUYỄN 1.2 Tìm tài liệu Phần việc không nhiều, 6/8 tài liệu đủ nhiên 8/8 hoàn thành chậm trễ Có trách nhiệm làm việc CHÁNH nhóm ĐẲNG Tài liệu đầy đủ chưa chọn lọc kĩ, chưa xác định LÊ 1.3 Tìm tài liệu 5/8 thông tin cần thiết Chưa có trách nhiệm PHƯƠNG tìm kiếm thông tin, chưa THANH VŨ nắm bắt yêu cầu công việc, thái độ làm việc nhóm chưa tốt, thiếu LÊ THANH PHÚC NHĨ 1.3 Tìm tài liệu 8/8 trách nhiệm Có tinh thần làm việc nhóm 48 Có trách nhiệm với LÊ THANH 1.4 DỦ 3.1 Tìm tài liệu 8/8 làm Tinh thần làm việc nhóm tốt, có trách nhiệm với công việc chung, hoàn NGUYỄN 2.1 Tìm tài liệu 8/8 THỊ KIM tốt, có trách nhiệm với TUYẾN công việc chung, hoàn NGUYỄN thành tiến độ Tinh thần làm việc nhóm 2.2 TRUNG Tìm tài liệu, hỗ trợ 8/8 phần mục lục tốt, có trách nhiệm với TIẾN 10 11 thành tiến độ Tinh thần làm việc nhóm LÊ công việc chung, hoàn 2.2 Tìm tài liệu 8/8 thành tiến độ Tinh thần làm việc nhóm PHƯƠNG tốt, có trách nhiệm với UYÊN công việc chung, hoàn PHẠM thành tiến độ Tinh thần làm việc nhóm 2.3 Tìm tài liệu 8/8 HỒNG tốt, có trách nhiệm với THÁI công việc chung, hoàn TRỊNH thành tiến độ Tinh thần làm việc nhóm 2.3 Tìm tài liệu 8/8 TRỌNG tốt, có trách nhiệm với NGUYÊN công việc chung, hoàn NGUYỄN TỐ QUYÊN 2.3-2.4 Tìm tài liệu, chỉnh sửa 8/8 thành tiến độ Có trách nhiệm với công việc, với nhóm, làm việc hiệu quả nhiệt tình, hỗ trợ 49 12 LÊ TRẦN Phần Tìm kiếm, tổng hợp TRÚC mở đầu- tài liệu, chỉnh sửa, NGÂN 2.4 format word, nhận cả xét, đánh giá,phân công công việc 50 [...]... 3G của Viettel 2.4 TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL Đối với tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) quản lý chất lượng dịch vụ 3G là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ 3G của công ty 2.4.1 Các khía cạnh then chốt trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Viettel 35 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 3G. .. các tiêu chuẩn dịch vụ gồm các bước 12 Bước 1: lựa chọn các thuộc tính dịch vụ Bước 2: đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại Bước 3: thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu Bước 4: tham khảo ý kiến khách hàng Bước 5: lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập Bước 6: đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ Bước 7: cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA CÔNG TY VIETTEL...Quá trình thiết kế dịch vụ bao gồm các hoạt động sau: - Phát triển ý tưởng dịch vụ lựa chọn ý tưởng dịch vụ - Lựa chọn ý tưởng dịch vụ - Thiết kế dịch vụ - Xem xét thiết kế - Thử nghiệm - Tung ra thị trường - Xem xét thiết kế sau khi thử nghiệm c) Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành cung cấp dich vụ trong điều kiện được kiểm soát Các... điều hành dich vụ bao gồm bản thân dịch vụ, các quá trình quản lý dịch vụ, công nghệ và con người - Bản thân dịch vụ: bất cứ hoạt động nào cấu thành nên dịch vụ đều thuộc quá trình điều hành dịch vụ - Các quá trình quản lý dịch vụ: các cách thức quản lí, thực thi quá trình được thực hiện trong giai đoạn này - Công nghệ: tất cả các dịch vụ đều đòi hỏi những dạng công nghệ để chuyển tải chúng đến... hàng và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3G Mục tiêu chất lượng được ban lãnh đạo xây dựng hàng năm để thực hiện chính sách chất lượng Cũng như chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cũng được xây dựng phù hợp với mục đích chung của công ty, được lượng hóa và nhất quán với chính sách chất lượng • Các nguồn lực Bên cạnh đó, vai trò của từng nhân viên trong khâu dịch vụ 3G của Viettel cũng được... chức dịch vụ và cũng chính con người quyết định dịch vụ đó sẽ được thực hiện như thế nào Quá trình điều hành dịch vụ bao gồm các hoạt động: - Quản lý sự kiện - Quản lý khó khăn và rủi ro - Đáp ứng yêu cầu 1.4.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 1.4.3.1 Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng , các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch. .. lý) - Fix Broadband: khách hàng sử dụng dịch vụ kết nối Internet 3G cố định (Giới hạn trong vùng địa lý: quận, huyện, tỉnh) 2.2.2.3 Dịch vụ Mobile Internet • Giới thiệu dịch vụ - Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel - Ưu điểm của dịch vụ Mobile Internet là hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc độ truy cập gấp 6 lần so với... dịch vụ • Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tập trung đến các yếu tố sau, tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự,… • Những mục tiêu chuyển tải rõ rang, cụ thể cho nhửng khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác • Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng 1.4.3.4 Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ. .. về chất lượng và tốc độ tải dữ liệu cao, mạng 3G đã trực tiếp mở ra xu hướng mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số Các thuê bao di động sử dụng 33 dịch vụ 3G của Viettel có mức tiêu dùng cao hơn thuê bao 2G gần 45% Trong đó tỉ lệ dùng các dịch vụ giá trị gia tăng và lưu lượng dữ liệu cao hơn 3,5 lần so với thuê bao không đăng ký 3G Viettel hiện là nhà cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ. .. 60% Kết quả này có được nhờ sự tiên phong trong việc 17 thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G tại Việt Nam Mobifone là hãng tiên phong đầu tiên về dịch vụ 3G, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như: gói cước rẻ, không giới hạn dung lượng, cùng với các dịch vụ kích cầu và các chương trình khuyến mãi… - Cùng với sự xuất hiện dịch vụ 3G của Mobifone thì nhà mạng Viettel cũng cho ra mắt sản phẩm dịch vụ 3G,