- Giá thành hấp dẫn với nhiều ưu đãi nhất: Trong tháng này, khách hàng tham
2.4.2.Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
Ngày nay, khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng ngày càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Các tổ chức bị áp lực trong việc quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ là một trong những hoạt động trọng tâm của các tổ chức và có ảnh hưởng đối với tổ chức hay chiến lược phát triển của tổ chức.
Trước khi dịch vụ 3G của Viettel chưa được cấp giấy phép hoạt động trên thị trường thì việc đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại được dựa trên những tiêu chuẩn cần thiết của Bộ truyền thông và thông tin về việc cấp giấy phép cung cấp 3G. Để có thể hoạt động trong lĩnh vực 3G thì điều kiện đầu tiên dành cho Viettel là đáp ứng tất cả các yêu cầu của Bộ Truyền thông. Đó được xem là mục tiêu tối thiểu ban đầu của Viettel trong chiến lược xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 3G.
Có thể nói tiêu chuẩn của bộ về dịch vụ 3G là cơ sở thuận lợi cho việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ 3G ban đầu của các nhà mạng nói chung và Viettel nói riêng. Về mạng lưới phủ sóng của Viettel tối thiểu là 46% dân số. Về tốc độ truy cập thấp nhất ở nông thôn là 144 Kbps và 380 Kbps ở thành thị. Đồng thời sau 15 năm triển khai dịch vụ 3G, Viettel phải đạt tốc độ phủ sóng trên 70% dân số.
Sự vượt bậc trong chất lượng dịch vụ 3G của Viettel là việc điều chỉnh những tiêu chuẩn cao hơn ở một số mục trong tiêu chuẩn chung của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Về tiêu chuẩn mạng lưới phủ sóng, Viettel cam kết ở mức độ 86% dân số với 5000 trạm phát sóng 3G. Còn về tốc độ truy cập, Viettel cam kết mức cao nhất là 20 Mbps.
Để thể hiện sự cam kết của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, công ty đã lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ 3G thông qua văn bản cam kết với Bộ Thông Tin và Truyền Thông với những mục đích sau:
- Thỏa mã nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G. - Thông báo cho khách hàng mức độ dịch vụ 3G sẽ được cung ứng. - Cung cấp cho khách hàng cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ 3G. - Tự đánh giá chất lượng dịch vụ 3G
Viettel đánh giá các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3G thông qua các cuộc kiểm tra chất lượng định kỳ của Bộ Truyền Thông và Thông Tin. Bằng việc thông báo công khai những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3G trên thông tin đại chúng và niêm yết tại công ty cũng như các của hàng của Viettel, Viettel đã thuận lợi trong việc đánh giá các tiêu chuẩn đã đề ra. Với cam kết đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào ngày khai trương 3G: Độ phủ sóng 86% dân số, 5000 trạm phát sóng 3G, tốc độ truy cập 20Mbps thì vào ngày 25/03/2010, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã đạt được 8000 trạm, gấp hơn 1,5 lần so với cam kết. Với số lượng trạm lớn nhất tại thời điểm này, Viettel đã phủ sóng tới tận trung tâm huyện và các xã lân cận của 63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Bên cạnh đó, Viettel đã triển khai HSPA trên toàn mạng với tốc độ tải dữ liệu trên lý thuyết lên tới 14,4 Mbps download và upload lên tới 5,7 Mbps sẵn sàng cho HSPA+ với tốc độ tải dữ liệu lên tới 21Mbps.
Để có thể đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng một cách tốt hơn, Viettel đã tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hiện nay, khách hàng vẫn chưa hoàn tòan hài lòng với tốc độ khi chỉ cho điểm tốc độ nhà mạng đạt 64/100 điểm. Về yếu tố cước phí, mức độ hài lòng của người dùng chỉ đạt
nghiên cứu về dịch vụ khách hàng cũng cho thấy có nhiều điểm nhà mạng cần phải thay đổi khi yếu tố chăm sóc khách hàng chỉ đạt 53/100 điểm.
Qua đó, Viettel đã thấy được ngoài việc tăng cường phủ sóng, nâng cao chất tốc độ dịch vụ thì việc thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải chuyên nghiệp hơn.
Viettel đã đưa ra những chuẩn mực cho người Viettel trong hầu hết những lĩnh vực, trong đó Quy tắc ứng xử giữa người Viettel với khách hàng được chú trọng đến từng chi tiết.
Quy tắc ứng xử giữa người Viettel với khách hàng
Mĩm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện
Mĩm cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m trở ra.
Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện. Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.
Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗi người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng.
Chúng ta không nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8. Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.
Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách hàng phiền lòng/ thất vọng nhất
Khách hàng luôn đúng.
Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích của khách hàng lên trước.
Viettel đã không ngừng tìm kiếm và duy trì những yếu tố then chốt trong việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhằm cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ 3G, Viettel đã tiến hành đào tạo cho nhân viên Viettel về kỹ năng, kỹ thuật để cải tiến chất lượng dịch vụ định hướng về khách hàng.
Thông qua những cuộc đo lường chất lượng dịch vụ 3G của Bộ và những cuộc khảo sát về sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ 3G của những cơ quan, tổ chức chuyên nghiệp, Viettel đã tiến hành đặc ra những chỉ tiêu nhằm cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3G để thỏan mãn yêu cầu của khách hàng, thực hiện được tầm nhìn cũng như là sứ mạnh mà Tập đoàn viễn thông quân đội đã đề ra khi thành lập. Trong năm 2012, Viettel đã đặc ra tiêu chuẩn về độ phủ sóng 3G không chỉ dừng lại ở mức 86% dân số, mà là 100% dân số.
Hiện tại, Viettel đã và đang triển khai lắp đặt và phủ sóng bổ sung các trạm BTS 3G tại các tỉnh và thành phố nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới và mở rộng vùng phủ sóng tới tận tuyến xã. Với chính sách đưa Internet băng thông rộng không dây đến những khu vực nông thôn, hẻo lánh, Viettel đã mở ra cơ hội tiếp cận với thế giới thông tin cho người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi triển khai Internet ADSL còn gặp nhiều khó khăn.
Đo lường việc thực thi so với tiêu chuẩn đã đề ra- Nỗ lực cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3g- Phát triển một kế hoạch cải tiến dịch vụ chất lượng dịch vụ 3G là những lợi ích mà Tập đòan viễn thông quân đội Viettel đã đạt được từ việc chủ động trong việc quản lý chất lượng và sử dụng các tiêu chuẩn dịch vụ 3G để điều hành tổ chức.