Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tóm tắt Internet banking (IB) trở thành xu hướng thị trường tài ngày nay, sản phẩm ngân hàng thời gian gần Ở Việt Nam dịch vụ IB mẻ chưa nhận nhiều quan tâm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố động khiến khách hàng chọn sử dụng IB ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – CN Châu Đốc Căn phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng Kết cuối giúp cho ngân hàng có giải pháp phù hợp khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB Đây quan trọng việc xây dựng phát triển chiến lược sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Hiện tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác Nắm bắt hội thị trường, ngân hàng giới thiệu thị trường dịch vụ Internet banking (IB) năm gần Sản phẩm IB đời khẳng định khả ngân hàng việc nắm bắt hội mà Internet mang lại Hiện khách hàng bắt đầu làm quen có số lượng tương đối khách hàng sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành công, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Từ đó, ngân hàng muốn biết có nhân tố tác động đến chấp nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IB để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Ngoài ra, dịch vụ IB ngân hàng nhà nghiên cứu giới quan tâm Tuy nhiên, Việt Nam chưa có nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực Từ thực tiễn đó, tác giả mong muốn tìm hiểu yếu tố động tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB người tiêu dùng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu thái độ hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking Đề giải pháp nhằm góp phần nâng cao nhận thức người tiêu dùng lợi ích IB 1.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp: Phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp điều tra bảng hỏi, chọn mẫu n = 120 Đây phương pháp sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn Xử lý số liệu phần mềm SPSS 13.0 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp sử dụng nghiên cứu định tính phương pháp thảo luận tay đôi Nhóm tiến hành vấn số đối tượng cá nhân có tham gia dịch vụ ngân hàng nhằm tìm hiểu hiểu biết nhu cầu sử dụng dịch vụ IB họ Phương pháp vấn tay đôi kết hợp với phương pháp điều tra bảng hỏi nghiên cứu định lượng để bổ sung lý giải cho số mà phương pháp điều tra bảng hỏi thu thập được, từ thấy thực trạng việc sử dụng IB khách hàng tham gia vấn 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thái độ hành vi khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Châu Đốc Thời gian nghiên cứu tiến hành từ ngày 28/11– 10/12/2011 1.5 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu nguồn thông tin hữu ích ngân hàng, giúp ngân hàng có thông tin cần thiết thái độ hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ IB từ ngân hàng đưa giải pháp để cải tiến phù hợp, nhằm thu hút thêm số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Chương 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm Dịch vụ Internet Banking: dịch vụ ngân hàng dịch vụ trung gian toán cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: a) Thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ dịch vụ đơn vị b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư thông tin khác c) Thực giao dịch tài trực tuyến như: dịch vụ tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, toán qua tài khoản d) Dịch vụ tiền điện tử e) Và dịch vụ khác theo quy định ngân hàng nhà nước (NHNN) Hệ thống Internet Banking: tập hợp có cấu trúc trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cở sở dư liệu, hệ thống mạng truyền thông an ninh bảo mật phục vụ cho việc quản lý cung cấp dịch vụ ngân hàng internet Khách hàng: tổ chức, cá nhân liên quan đến sử dụng Internet Banking Mức giao dịch giá trị cao: mức giá trị giao dịch đơn vị quy định thỏa thuận khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ Xác thực hai thành tố: phương pháp xác thực yêu cầu hai thành tố khác để chứng minh tính đắn danh tính Xác thực hai thành tố dựa thông tin mà người dùng biết mã số khách hàng, mật khẩu, với mà người dùng có mật sử dụng lần (OTP), ma trận lưới ngẫu nhiên, dấu hiệu sinh trắc học, thiết bị hỗ trợ khác để chứng minh danh tính 2.2 Giới thiệu chung dịch vụ Internet Banking: 2.2.1 Nội dung dịch vụ internet banking: 2.2.1.1 Đối tượng khách hàng: • Cá nhân người Việt Nam người nước (có cư trú) có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật hành • Người có hành vi dân từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi người đại diện theo pháp luật người chấp nhận việc sử dụng kênh dịch vụ Internet Banking • Tổ chức đơn vị có tư cách pháp nhân 2.2.1.2 Tính dịch vụ: ◊ Truy vấn thông tin: • Tra cứu thông tin tàn khoản số dư tài khoản • Tra cứu kê tài khoản theo thời gian • Tra cứu thông tin loại thẻ ti1ng dụng, thẻ ghi nợ Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking ◊ Thanh Toán: • Thanh toán chuyển khoản hệ thống • Thanh toán chuyển khoản hệ thống • Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ ( hóa đơn điện nước du lịch ) Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking ◊ Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng đăng ký sử dụng yêu cầu thay đổi dịch vụ điện tử khác SMS Banking, Phone Banking, dịch vụ nhận kê hàng tháng qua mail….và nhiều tiện ích khác ngân hàng 2.2.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tùy theo yêu cầu cụ thể ngân hàng, nhìn chung gồm bước sau: • Mở tài khoản ngân hàng (nếu chưa có tài khoản) • Điền thông tin vào mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ điểm giao dịch ngân hàng • Sau nhận mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng cung cấp mã truy cập mật truy cập tạm thời Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ 2.2.2 Những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại: 2.2.2.1 Đối với ngân hàng: ◊ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng, chi phí giao dịch Internet 1/12 giao dịch quầy 2/3 chi phí giao dịch qua ATM ◊ Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng vươn tới nhiều người dân Đó dịch vụ ngân hàng tiêu dùng bán lẻ, với trợ giúp công nghệ thông tin, cho phép tiến hành dịch vụ bán lẻ với tốc độ cao bật dịch vụ Internet Banking, thị trường hàng tỷ dân mở trước mắt họ Các ngân hàng đua tung thị trường loạt sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú phổ biến rộng rãi ◊ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh: Internet Banking giải pháp ngân hàng thương mại (NHTM) để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh NHTM Internet Banking giúp NHTM thực chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh nước nước Internet Banking công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu NHTM cách sinh động hiệu ◊ Nâng cao hiệu sử dụng vốn: Xét mặt kinh doanh ngân hàng, Internet Banking giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, qua đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking ◊ Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: Chính tiện ích có từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cpa61 dịch vụ mạng, dịch vụ internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với khách hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Khả phát triển, cung ứng tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực Internet Banking cao 2.2.2.2 Đối với khách hàng: ◊ Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch lần không lớn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh xác ◊ Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu hơn: Internet Banking kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liêc lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm nơi đâu có Internet Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng vấn đề chuyển khoản toán qua mạng Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt hàng hóa số hóa toán trực tuyến tiện lợi cho người mua người bán Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC 3.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC: 3.1.1 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc thành lập vào ngày 01/10/2002 với tên gọi ban đầu “Ngân hàng Ngoại thương An Giang – Chi nhánh Cấp II Châu Đốc” trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương An Giang có 13 cán Đến ngày 30/11/2006 Chi nhánh nâng cấp thành chi nhánh cấp với tên gọi “Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Châu Đốc”, hoạt động Ngân hàng Thương Mại với nhiều sản phẩm dịch vụ, hạch toán độc lập, lợi nhuận được hạch toán theo chi nhánh lúc này ngân hàng có được 49 cán bộ Khi thành lập ngân hàng gặp nhiều khó khăn, phương tiện làm việc thiếu thốn, Chi nhánh NHNT Châu Đốc phải đương đầu với không ít những khó khăn thách thức của chế thị trường Sau năm hoạt động, Chi nhánh NHNT Châu Đốc đã không ngừng phát triển vươn lên, nâng cao uy tín mở rộng phạm vi hoạt động Với chức nhiệm vụ của mình Chi nhánh NHNT Châu Đốc đã thể hiện rõ vai trò của một ngân hàng chủ lực góp phần tích cực thức đẩy phát triển kinh tế của tỉnh nhà Thực chủ trương cổ phần hoá Doanh nghiệp Nhà nước, Tháng 06/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức cổ phần hoá trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Châu Đốc đổi tên thành “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc” (VIETCOMBAK – CHÂU ĐỐC) hoạt động phát triển đến 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc Trong kinh tế xã hội, có nhiều cá nhân, tổ chức có vốn nhàn rỗi cần tìm nguồn đầu tư thu lợi, bên cạnh có nhà kinh doanh, tổ chức cần nguồn vốn để thực hoạt động tổ chức kinh doanh hay kế hoạch tiêu dùng…Chính Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking lẽ ngân hàng đời đóng vai trò người trung gian thực chức huy động vốn nhàn rỗi để tập trung hổ trợ lại cho tổ chức cá nhân có nhu cầu vốn Ngân hàng thực vai trò điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn nhằm đảm bảo đồng vốn phát huy hiệu cho kinh tế đất nước Tuy nhiên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc không quên vai trò tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ phấn đấu cho phương hướng hoạt động thiết thực hiệu quả: Phân tích, xem xét, chọn lựa khách hàng đầu tư, sách lãi suất, tiền tệ phù hợp nhất, hiệu để đầu tư nhằm hạn chế rủi ro, ưu tiên cấp vốn cho dự án, kế hoạch định hướng phát triển Đảng Nhà Nước đề ra, cho vay xây dựng nhà nông thôn, cứu trợ đồng bào bị thiên tai lũ lụt…để từ góp phần Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam xứng đáng Ngân Hàng chủ đạo, tin cậy, vững mạnh Việt Nam nước quốc tế, bước đổi hòa nhập vào tài tiền tệ giới Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc bao gồm: - Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn bằng đồng Việt Nam ngoại tệ - Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm bằng đồng Việt Nam ngoại tệ - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam ngoại tệ - Thanh toán xuất nhập khẩu (LC - D/A –D/P) - Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh - Bảo lãnh và tái bảo lãnh, chiêt khấu chứng từ có giá - Thực bao toán - Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, - Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank – Visa Card, Vietcombank – Master Card Vietcombank Ameriacan Express ( sử dụng và ngoài nước, rút tiên mặt máy VCB – ATN) thẻ ATM – Connect 24 ( sử dụng nước) - Làm đại lý toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master Card, Ameriacan Express, JDB Diners Club - Thực hiện toán quốc tế thông qua SWIFT: Money Gram 10 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking - Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài 3.1.3 Mô Hình Tổ Chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc: Một tổ chức hoạt động có hiệu vai trò cấu tổ chức quản lý nhân lực quan trọng Nó yếu tố dẫn đến thành công hay thất bại hoạt động tổ chức Sự phân chia phận phối hợp hoạt động cách nhịp nhàng làm cho công việc có khoa học có hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc hoạt động theo luật doanh nghiệp nhà nước, để thực tốt vai trò chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc xây dựng cho cấu tổ chức hợp lý với phận sau: Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc: BAN GIÁM ĐỐC P.Khách hàng P.Kế toán toán& dịch vụ P.Hành chánh nhân sự Phòng ngân quỹ Bộ phận tín dụng doanh nghiệp Bộ phận thẻ toán quốc tế Bộ phận vi tính Bộ phận tín dụng cá nhân Bộ phận kinh doanh dịch vụ Bộ phận bảo vệ tài xế xe Phòng Giao dịch Tịnh Biên Tổ kiểm tra nội 11 Bộ phận văn thư Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 3.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ Ban Giám đốc Điều hành chung tất hoạt động Chi nhánh, thông thường Giám đốc trực tiếp quản lý công việc phòng Khách hàng, phòng Hành chánh Nhân sự, phòng Giao dịch Tịnh Biên tổ Kiểm tra nội bộ, Phó Giám đốc quản lý hoạt động phòng Kế toán – Thanh toán - Dịch vụ phòng Ngân quỹ Khi hai vắng mặt người lại kiêm nhiệm vụ người lại trừ công tác Nhân phòng Hành chánh 3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng Khách hàng Nhiệm vụ chung Phòng là: Cung cấp tất sản Ngân hàng cho khách hàng; thực công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm theo dõi đánh giá trình thực kế hoạch Phòng dịch vụ khách hàng gồm phận công tác: - Bộ phận tín dụng doanh nghiệp: + Thực công tác tiếp thị hỗ trợ phát triển khách hàng, phát triển thị phần chăm sóc khách hàng hữu + Hướng dẫn khách hàng tất vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ bán buôn + Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả quản lý, tài sản đảm bảo khách hàng + Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay gia hạn hồ sơ cho vay + Tham gia tiếp nhận tài sản chấp, cầm cố + Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau cho vay + Ðôn dốc khách hàng trả vốn lãi kỳ hạn + Ðề xuất xử lý khoản nợ hạn, trễ hạn - Bộ phận tín dụng cá nhân Có chức giống phận tín dụng doanh nghiệp, ngoại trừ chức thứ bỗ sung sau: Hướng dẫn khách hàng tất vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ bán lẻ 12 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 3.1.3.3 Phòng kế toán toán&dịch vụ gồm phận công tác: - Bộ phận toán quốc tế + Hướng dẫn khách hàng tất nghiệp vụ liên quan đến toán quốc tế + Kiểm tra mặt kỹ thuật, thẩm định đề xuất phát hành, tu chỉnh, toán, thông báo L/C thực phương thức toán quốc tế khác + Lập thủ tục toán cho nước nhận toán từ nước theo yêu cầu khách hàng + Nhận xét tính hợp lệ chứng từ xuất vị trí Ngân hàng phát hành L/C việc cho vay cầm cố chứng từ + Kinh doanh ngoại tệ khách hàng tổ chức kinh tế + Thực chuyển tiền phi mậu dịch nước + Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc phận đảm trách + Thu thập ý kiến khách hàng công tác phận đảm trách đề xuất biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh - Bộ phận Dịch vụ toán + Quản lý loại tài khoản tiền gửi, tiền vay, khách hàng + Thực nghiệp vụ toán dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi toán theo yêu cầu khách khách hàng + Thực nghiệp vụ chuyển tiền nhanh + Thực lệnh giải ngân cho vay, thu nợ thu phí theo quy định + Thu chi tiền mặt theo nhiệm vụ quy định + Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc phận đảm nhiệm 3.1.3.4 Các phòng công tác khác: Các phòng công tác khác tùy theo tên gọi mà thực chức nhiệm vụ tương ứng 13 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 3.1.3.5 Phòng Giao Dịch Tịnh Biên: Thực nghiệp vụ huy động vốn dạng tiền gởi dân cư tiền gởi toán đơn vị hình thức tiết kiệm, kỳ phiếu có kỳ hạn, có mục đích, đáp ứng yêu cầu vốn cho hoạt động tín dụng Ngân Hàng 3.2 Vai Trò Của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc Đối Với Sự Phát Triển Kinh Tế Xã Hội: Trong kinh tế xã hội, có nhiều cá nhân, tổ chức có vốn nhàn rỗi cần tìm nguồn đầu tư thu lợi, bên cạnh có nhà kinh doanh, tổ chức cần nguồn vốn để thực hoạt động tổ chức kinh doanh hay kế hoạch tiêu dùng… Chính lẽ ngân hàng đời đóng vai trò người trung gian thực chức huy động vốn nhàn rỗi để tập trung hổ trợ lại cho tổ chức cá nhân có nhu cầu vốn Ngân hàng thực vai trò điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn nhằm đảm bảo đồng vốn phát huy hiệu cho kinh tế đất nước Tuy nhiên Ngân hàng không quên vai trò tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ phấn đấu cho phương hướng hoạt động thiết thực hiệu quả: Phân tích, xem xét, chọn lựa khách hàng đầu tư, sách lãi suất, tiền tệ phù hợp nhất, hiệu để đầu tư nhằm hạn chế rủi ro, ưu tiên cấp vốn cho dự án, kế hoạch định hướng phát triển Đảng Nhà Nước đề ra, cho vay xây dựng nhà nông thôn, cứu trợ đồng bào bị thiên tai lũ lụt…để từ góp phần Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam xứng đáng Ngân Hàng chủ đạo, tin cậy, vững mạnh Việt Nam nước quốc tế, bước đổi hòa nhập vào tài tiền tệ giới 3.3 Chức Năng Của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc: - Thực chức tổ chức tài trung gian: Ngân hàng đứng huy động vốn tiền tệ xã hội cho vay chủ thể cần vốn để đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống… - Thực chức tổ chức trung gian toán chủ thể kinh tế, tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh chủ tài khoản Chức gắn bó chặt chẽ với chức tài trung gian 14 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking - Thực chức tạo tiền: Từ hệ thống Ngân Hàng bao gồm Ngân Hàng Trung Ương Ngân Hàng Thương Mại đời, Ngân Hàng Thương Mại thực nghiệp vụ tín dụng, toán qua nhiều Ngân Hàng có khả biến số tiền gởi ban đầu ngân hàng thành khoản tiền lớn gấp nhiều lần ban đầu Đó Ngân Hàng thực việc tạo tiền “Bút Tệ” 3.4 Mục Tiêu Phát Triển Của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc lấy mục tiêu phát triển hướng đến mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đề là: Nâng cao lực, nâng cao sức cạnh tranh toàn ngành việc phấn đấu nâng số CAR đạt 10-12% số tài quan trọng khác theo chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực tổ chức xếp hạng quốc tế Hoàn thành trình tái cấu ngân hàng để có mô hình tổ chức đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu bảo đảm hiệu kinh doanh, kiểm soát rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần 15 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu: Tổng số mẫu phát 120 mẫu, số mẫu thu đầy đủ 120 mẫu hợp lệ Cơ cấu mẫu nghiên cứu mô tả thể qua biểu đồ sau: Trinh hoc van Trinh hoc van Do tuoi cua dap vien 18-23 tuoi 1.67% 7.5% Cao dang, trung cap Dai hoc 1.67% 4.17% 24 - 30 tuoi Cap hoac thap hon 22.5% Sau dai hoc 31 - 40 tuoi 45.0% Tren 40 tuoi 71.67% 45.83% Nghe nghiep Hoc sinh, sinh vien 16.67% 0.83% 22.5% Cong nhan Nhan vien kinh doanh 49.17% Noi tro 10.83% Khac Thu nhap Gioi tinh Duoi trieu Nam Nu 16.67% 50.83% 49.17% 1.67% Tren 10 trieu 81.67% Trong tổng số 120 mẫu tỷ lệ nam nữ chênh lệch không đáng kể, tỷ lệ nam 50.83% nữ 49.17% Phần lớn người có thu nhập triệu đồng chiếm 81.67%, 16.67% từ đến 10 triệu đồng, lại 1.67% 10 triệu đồng 16 Tu den 10 trieu Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Học sinh, sinh viên nhân viên kinh doanh chiếm tỷ lệ cao (49.17% 22.5%), lại công nhân, nội trợ ngành nghề khác 10.83%, 0.83% 16.67% Bộ phận giới trẻ chiếm tỷ lệ cao mẫu nghiên cứu Từ 18-23 tuổi chiếm 45%, từ 24-30 tuổi chiếm 45.83%, từ 31-40 tuổi 7.5% 40 tuổi 1.67% Điều cho thấy giới trẻ tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng điện tử mà đặc biệt dịch vụ Internet Banking Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao chiếm 71.67%, cao đẳng, trung cấp chiếm 22.5%, sau đại học chiếm 4.16%, cuối trình độ cấp thấp chiếm 1.67% 4.2 Hiệu mong đợi: 17 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Dựa vào mẫu thu thập được, cho thấy khách hàng tin tưởng việc sử dụng Internet Banking đem lại hiệu công việc, thông qua việc tỷ lệ đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ cao, tỷ lệ đồng ý đạt 41% hoàn toàn đồng ý đạt 10% Điều cho thấy việc sử dụng internet banking đem lại nhiều hữu ích thuận tiện, tiết kiệm thời gian, làm tăng suất chất lượng công việc, đặc biệt việc liên quan đến ngân hàng tiết kiệm chi phí đến việc giao dịch giảm thiểu nhiều thủ tục so với truyền thống Tuy nhiên bên cạnh số khách hàng chưa tin tưởng vào việc sử dụng dịch vụ Internet Banking đem lại hiệu cao công việc, chứng khách hàng có ý kiến trung lập chiếm tỷ lệ cao 20%, lại ý kiến không đồng ý hoàn toàn không đồng ý chiếm tỷ lệ 1.7% 1% 4.3 Khả tương thích Phần lớn khách hàng cho việc sử dụng Internet Banking hữu ích công việc họ, việc sử dụng Internet Banking giúp cho khách hàng thực 18 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking tác vụ ngân hàng nhanh Điều thể qua việc tỷ lệ đồng ý chiếm 55% tỷ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm 23%, tỷ lệ trung lập chiếm 20% 4.4 Mức độ bảo mật thông tin: Qua mẫu thu thập từ ý kiến khách hàng thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý cao, cụ thể ý kiến đồng ý chiếm tỷ lệ 29%, hoàn toàn đồng ý 3% Điều cho thấy dù Internet Banking đem lại nhiều lợi ích bên cạnh có nhiều rủi ro xãy Bên cạnh nhiều khách hàng chưa biết có rủi ro xảy hay không, tỷ lệ ý kiến trung lập, không đồng ý hoàn toàn không đồng ý 30%, % 2.5% 19 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 4.5 Hình ảnh uy tín khách hàng: Từ ý kiến thu thập cho thấy hình ảnh uy tín ngân hàng quan trọng việc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng thường chọn ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt để có cố xảy không ảnh hưởng nhiều đến Điều thể qua việc tỷ lệ đồng ý chiếm cao 48%, hoàn toàn đồng ý chiếm 9%, ý kiến trung lập, không đồng ý hoàn toàn đồng ý 17%, 3% 2% 20 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 4.6 Nghề nghiệp khách hàng: Nghề nghiệp quan trọng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, đa phần học sinh, sinh viên, nhân viên kinh doanh, người thường xuyên tiếp xúc với máy vi tính mạng internet Từ mẫu thu thập thấy ý kiến khách hàng đồng ý 50%, hoàn toàn đồng ý 18.3%, trung lập, không đồng ý hoàn toàn không đồng ý 18.3%, 10.8% 2.5% 4.7 Yếu tố pháp luật: 21 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking, quy định mà ngân hàng nhà nước sách pháp luật đưa rào cản để khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking, thông qua tỷ lệ đồng ý 48%, hoàn toàn đồng ý tren 17%, trung lập, không đồng ý hoàn toàn không đồng ý 22%, 3% 1% 4.8 Thái độ khách hàng: Những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cảm thấy hài lòng tính mẻ, dễ sử dụng lợi ích mà dịch vụ mang lại, đa số khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý,cụ thể tỷ lệ đồng ý 55%, hoàn toàn đồng ý 17%, trung lập 21% không đồng ý chiếm 2.5% 22 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Qua khảo sát thu kết khả quan tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Châu Đốc Kết nghiên cứu mô tả sau: 5.1.1 Về nhận thức: Hiện nay, xã hội ngày phát triển nên việc sử dụng internet phổ biến Từ giúp cho người có nhận thức việc sử dụng dịch vụ trực tuyến mạng mà không cần phải đến địa điểm Điển hình dịch vụ dịch vụ Internet Banking, khách hàng ngân hàng chịu cảnh đứng chờ đợi để giao dịch, mà thay vào giao dịch nơi đâu, cần đăng nhập vào hệ thống Internet Banking khách hàng giao dịch, tiện lợi lại tiết kiệm thời gian Cụ thể tỷ lệ đồng ý hiệu mong đợi đạt mức cao (chiếm 40%) 5.1.2 Về tình cảm: Mức độ tiện lợi sử dụng dịch vụ đáp viên đánh giá cao (chiếm 55%) Các đáp viên hài lòng dịch vụ (chiếm 55%) Bên cạnh đó, có ý kiến không hài lòng khả bảo mật dịch vụ, khó khăn yếu tố pháp luật 5.1.3 Về hành vi: Các khách hàng có xu hướng ngày sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn, có nhiều hữu ích công việc sống (chiếm tỷ lệ 57%) 5.2 Kiến Nghị: Cần xây dựng tính bảo mật thông tin ngày tốt để tạo an tâm cho khách hàng Bên cạnh cần xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc tốt để ngân hàng ngày có uy tín, danh tiếng tốt Cần có quy định sách pháp luật phù hợp để khách hàng không cảm thấy rào cản cho ký dịch vụ Internet Banking 5.3 Hạn chế: Do hạn chế mặt kinh nghiệm nên việc thu thập xử lý liệu chưa tốt Do hạn chế nguồn lực: tài chính, thời gian lực người thực đề tài Cỡ mẫu nhỏ có 120 mẫu, thực tế khách hàng ngân hàng ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Châu Đốc nhiều 23 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tài Liệu Tham khảo Philip Kotler 2005 Marketing (Marketing Essentials) Thành Phố Hồ Chí Minh: NXB Giao thông vận tải TS Trương Đình Chiến 2005 Quản Trị Thương Hiệu Hàng Hóa Lý Thuyết Và Thực Tiễn Hà Nội: NXB Thống Kê 24 [...]... hơn với các dịch vụ của ngân hàng điện tử mà đặc biệt là dịch vụ Internet Banking Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking có trình độ đại học chiếm tỷ lệ khá cao chiếm 71.67%, tiếp theo là cao đẳng, trung cấp chiếm 22.5%, sau đại học chiếm 4.16%, và cuối cùng là trình độ cấp 3 hoặc thấp hơn chiếm 1.67% 4.2 Hiệu quả mong đợi: 17 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet. .. không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý lần lượt chiếm tỷ lệ 1.7% và 1% 4.3 Khả năng tương thích Phần lớn các khách hàng đều cho rằng vi c sử dụng Internet Banking rất hữu ích trong công vi c của họ, và vi c sử dụng Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các 18 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking tác vụ ngân hàng nhanh hơn Điều này thể hiện qua vi c tỷ lệ... tiếp xúc với máy vi tính và mạng internet Từ những mẫu thu thập sẽ thấy được ý kiến khách hàng đồng ý là 50%, hoàn toàn đồng ý là 18.3%, trung lập, không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý lần lượt là 18.3%, 10.8% và 2.5% 4.7 Yếu tố pháp luật: 21 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Yếu tố pháp luật cũng ảnh hưởng đến vi c chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, ... văn thư Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 3.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc Điều hành chung tất cả các hoạt động của Chi nhánh, thông thường Giám đốc trực tiếp quản lý công vi c của phòng Khách hàng, phòng Hành chánh Nhân sự, phòng Giao dịch Tịnh Biên và tổ Kiểm tra nội bộ, Phó Giám đốc quản lý hoạt động của phòng Kế toán – Thanh toán - Dịch vụ và phòng... mà dịch vụ mang lại, đa số các khách hàng đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý,cụ thể tỷ lệ đồng ý là trên 55%, hoàn toàn đồng ý là trên 17%, trung lập trên 21% và không đồng ý chỉ chiếm dưới 2.5% 22 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Qua cuộc khảo sát đã thu được những kết quả khả quan về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking. .. đồng ý và hoàn toàn không đồng ý lần lượt là trên 30%, trên 1 % và trên 2.5% 19 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 4.5 Hình ảnh và uy tín của khách hàng: Từ những ý kiến thu thập được cho thấy hình ảnh và uy tín của ngân hàng cũng rất quan trọng trong vi c khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng thường chọn những ngân hàng có uy tín và danh... hiện qua vi c tỷ lệ đồng ý chiếm khá cao trên 48%, hoàn toàn đồng ý chiếm trên 9%, ý kiến trung lập, không đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là trên 17%, trên 3% và trên 2% 20 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 4.6 Nghề nghiệp của khách hàng: Nghề nghiệp cũng rất quan trọng trong vi c sử dụng dịch vụ Internet Banking, đa phần là học sinh, sinh vi n, nhân vi n kinh... Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần 15 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet. .. den 10 trieu Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Học sinh, sinh vi n và các nhân vi n kinh doanh chiếm tỷ lệ khá cao (49.17% và 22.5%), còn lại là công nhân, nội trợ và các ngành nghề khác lần lượt là 10.83%, 0.83% và 16.67% Bộ phận giới trẻ chiếm tỷ lệ khá cao trong các mẫu nghiên cứu Từ 18-23 tuổi chiếm 45%, từ 24-30 tuổi chiếm 45.83%, từ 31-40 tuổi 7.5% và trên 40... theo tên gọi mà thực hiện chức năng nhiệm vụ tương ứng 13 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking 3.1.3.5 Phòng Giao Dịch Tịnh Biên: Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới dạng tiền gởi của dân cư và tiền gởi thanh toán của các đơn vị bằng hình thức tiết kiệm, kỳ phiếu có kỳ hạn, có mục đích, đáp ứng yêu cầu về vốn cho hoạt động tín dụng của Ngân Hàng 3.2 Vai Trò Của ... hoạt động tổ chức kinh doanh hay kế hoạch tiêu dùng Chính Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking lẽ ngân hàng đời đóng vai trò người trung gian thực chức huy động... dụng dịch vụ IB Đây quan trọng vi c xây dựng phát triển chiến lược sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking... Phần lớn khách hàng cho vi c sử dụng Internet Banking hữu ích công vi c họ, vi c sử dụng Internet Banking giúp cho khách hàng thực 18 Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet