NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - NHỮNG KHUYẾN NGHỊ

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP NGÀNH NĂM 2014 NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM - NHỮNG KHUYẾN NGHỊ MÃ SỐ: DTNH.19/2014 CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: TS PHẠM THUỲ GIANG HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP NGÀNH NĂM 2014 NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM - NHỮNG KHUYẾN NGHỊ MÃ SỐ: DTNH.19/2014 Chủ nhiệm đề tài: TS Phạm Thuỳ Giang Thƣ ký đề tài: ThS Nguyễn Thị Thuý Hà Thành viên tham gia: ThS Phạm Thu Trang ThS Hoàng Thị Kim Thanh TS Lê Ngọc Lân TS Lê Thị Thu Hằng ThS Lê Thu Hạnh ThS Lê Đức Anh HÀ NỘI – 2015 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI STT Học hàm, học vị Họ tên tác giả Vai trò Chủ nhiệm đề tài TS Phạm Thuỳ Giang ThS Nguyễn Thị Thuý Hà ThS Phạm Thu Trang Thành viên ThS Hoàng Thị Kim Thanh Thành viên TS Lê Ngọc Lân Thành viên TS Lê Thị Thu Hằng Thành viên ThS Lê Thu Hạnh Thành viên ThS Lê Đức Anh Thành viên Thư ký đề tài Chức vụ, Cơ quan công tác Giảng viên, Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng Giảng viên, Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng Giảng viên, Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng Nghiên cứu viên chính, Viện NCKH, Học viện ngân hàng Phó chủ nhiệm Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng Giảng viên, Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng Giảng viên, Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng Giảng viên, Khoa QTKD, Học viện Ngân hàng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1.3 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 28 1.1.4 Quá trình định mua hàng 39 1.2 DỊCH VỤ INTERNET BANKING 48 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 48 1.2.2 Dịch vụ Internet Banking 50 1.2.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ Internet Banking 53 CHƢƠNG HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 58 2.1 XÂY DỰNG CÁC THANG ĐO, CÁC CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 58 2.1.1 Phát triển khung lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu 58 2.1.2 Xây dựng thang đo hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 61 2.2 THÔNG TIN ĐIỀU TRA VÀ KIỂM ĐỊNH BỘ THANG ĐO HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 64 2.2.1 Thông tin điều tra 64 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 66 2.2.3 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 74 2.3.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 74 2.3.2 Nghiên cứu so sánh nhóm đã/đang sử dụng nhóm chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking – Các yếu tố ảnh hưởng hành vi 81 2.3.3 Nguyên nhân việc chưa sử dụng dịch vụ Internet banking 82 2.4 KHẢ NĂNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 85 2.4.1 Đánh giá khả áp dụng dịch vụ Internet Banking từ kinh nghiệm quốc tế học quốc tế 85 2.4.2 Đánh giá khả áp dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam 98 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 106 3.1 KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 106 3.1.1 Giải pháp tác động lên thái độ người tiêu dùng dịch vụ Internet banking 106 3.1.2 Giải pháp tác động lên quy chuẩn chủ quan việc sử dụng Internet banking 107 3.1.3 Giải pháp tác động tới nhận thức mức độ kiểm soát hành vi 108 3.1.4 Giải pháp tác động đến chất lượng website 108 3.1.5 Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking khác 113 3.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGƢỜI TIÊU DÙNG 119 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ 120 KẾT LUẬN 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 PHỤ LỤC I 133 PHỤ LỤC II 137 i DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ 1: MÔ HÌNH TRA SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TPB 10 SƠ ĐỒ 3: MÔ HÌNH TAM 13 SƠ ĐỒ 4: MÔ HÌNH XỬ LÝ THÔNG TIN CỦA BETTMAN 15 SƠ ĐỒ 5: MÔ HÌNH CỦA SOLOMON 17 SƠ ĐỒ 6: MÔ HÌNH HOWARD – SHETH 19 SƠ ĐỒ 7: MÔ HÌNH ENGEL - KALLAT – BLACKWELL 22 SƠ ĐỒ 8: MÔ HÌNH HỆ THỐNG THÔNG TIN THÀNH CÔNG CỦA DELONE & MCLEAN(1992) 24 SƠ ĐỒ 9: MÔ HÌNH HỆ THỐNG THÔNG TIN THÀNH CÔNG CỦA DELONE & MCLEAN (2003) 24 SƠ ĐỒ 10: MÔ HÌNH NĂM GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH MUA SẮM 43 SƠ ĐỒ 11: NHỮNG BƯỚC TỪ GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN ĐẾN GIAI ĐOẠN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG 47 HÌNH 1: CÁC HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 56 SƠ ĐỒ 12: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 61 BẢNG 1: TỔNG HỢP CÁC THANG ĐO THEO MÔ HÌNH TPB TỪ CÁC NGHIÊN CỨU 62 BẢNG : SỬ DỤNG INTERNET BANKING 64 BẢNG 3: GIỚI TÍNH CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 65 BẢNG 4: TUỔI CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 65 BẢNG 5: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CHO CÁC THÀNH PHẦN ĐO 67 BẢNG 6: HỆ SỐ CRONBACK ALPHA CHO CÁC THÀNH PHẦN ĐO ( TIẾP) 67 BẢNG 7: KMO VÀ BARTLETT'S TEST (TAM) 68 BẢNG 8: PHÂN TÍCH CHỈ SỐ EIGENVALUES CỦA 11 BIẾN PHỤ TRONG BỘ THANG ĐO TAM 69 BẢNG 9: MA TRẬN NHÂN TỐ (TAM) 70 BẢNG 10: MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ TRON BỘ THANG ĐO TAM 71 BẢNG 11: KMO AND BARTLETT'S TEST (TPB) 71 BẢNG 12: PHÂN TÍCH CHỈ SỐ EIGENVALUES CỦA 21 BIẾN TRONG BỘ THANG ĐO TPB 72 BẢNG 13: MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ TRONG BỘ THANG ĐO TPB 72 SƠ ĐỒ 13: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI SAU KHI ĐƯỢC HIỆU CHỈNH 74 BẢNG 14: MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 75 BẢNG 15: ANOVA 75 BẢNG 16: COEFFICIENTSA 75 BẢNG 17: MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 76 BẢNG 18: MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 77 ii BẢNG 19: MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 79 SƠ ĐỒ 14: KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 80 BẢNG 20: SO SÁNH CẢM NHẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NHÓM ĐÃ/ĐANG SỬ DỤNG VÀ NHÓM CHƯA SỬ DỤNG 81 BẢNG 21: KIỂM ĐỊNH MANN-WHITNEY TEST 81 BẢNG 22: Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NHÓM CHƯA SỬ DỤNG 82 BẢNG 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ INTERNET BANING 83 BẢNG 24: LÝ DO LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 83 BẢNG 25: LÝ DO CHƯA SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NHÓM ĐÃ/ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 84 BẢNG 26: LÝ DO CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NHÓM CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ 85 BẢNG 27: SỐ LƯỢNG SỬ DỤNG INTERNET TẠI VIỆT NAM 98 BIỂU ĐỒ 1: PHẦN TRĂM SỬ DỤNG INTERNET 99 BIỂU ĐỒ 2: TỶ LỆ SỬ DỤNG INTERNET THEO ĐỘ TUỔI 100 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại TRA: Theory of Reasoned Action – Mô hình Thuyết hành động hợp lý TAM: Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ TPB: Theory of Planned Behavior – Mô hình Thuyết hành vi dự định ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS: Point of Sales – Điểm chấp nhận toán thẻ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Internet Banking xuất Việt Nam phát triển mạnh mẽ đặc biệt khu vực thành thị Do tính ưu việt dịch vụ Internet Banking tiết kiệm thời gian chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển loại hình dịch vụ tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt để giành lấy khách hàng Trong đó, khách hàng nhận thức lợi ích dịch vụ Internet Banking e ngại tính an toàn bảo mật Internet Banking Vì thế, để đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng phải trải qua trình phân tích lựa chọn loại dịch vụ khác thương hiệu khác Nhận thức điều này, ngân hàng cố gắng thiết kế hoàn thiện dịch vụ Internet banking thực chương trình truyền thông, xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng Liệu có phải giải pháp tối ưu? Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng giải pháp mang tính chủ quan nhà cung cấp không hiệu chí hội cho đối thủ Mấu chốt phải tìm mối quan tâm có sức gây ảnh hưởng tới hành vi mua khách hàng để từ có biện pháp can thiệp phù hợp Internet Banking loại hình dịch vụ ngân hàng Việt Nam nghiên cứu sâu toàn diện hành vi người tiêu dùng với dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa lớn ngân hàng người tiêu dùng Hiện có nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử nêu phần tổng quan nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu chưa sâu vào loại hình dịch vụ Internet Banking, đồng thời nghiên cứu dừng lại phạm vi ngân hàng địa bàn hẹp Vì kết nghiên cứu chưa thể có tính khái quát để từ hướng giải pháp cho ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ Internet Banking 2 Đề tài nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking – Áp dụng mô hình Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình hệ thống thông tin thành công (ISS) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking Từ xác định mấu chốt ảnh hưởng đến định sử dụng người tiêu dùng đề xuất giải pháp thiết thực Đề tài có ý nghĩa lý luận thực tiễn cao mặt đề xuất giải pháp cụ thể để thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet banking, mặt khác minh chứng phù hợp lý thuyết bối cảnh thị trường Việt Nam Đặc biệt, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015) Đề án rõ mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% Để thực tốt mục tiêu này, việc đẩy mạnh tiêu dùng dịch vụ Internet Banking cần thiết thiết thực Vì thế, đề tài đặc biệt có ý nghĩa thực tiễn góp phần đạt mục tiêu Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: + Phân tích hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking (trên sở áp dụng mô hình Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình hệ thống thông tin thành công (ISS)) ngân hàng thương mại Việt Nam, rút yếu tố mấu chốt ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam người tiêu dùng + Xác định khả phát triển thị trường cho ngân hàng thương mại Việt Nam dịch vụ Internet Banking + Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hành vi người tiêu dùng dịch vụ internet banking - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng tiêu dùng cá nhân sử dụng chưa sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu, nhóm tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu tổng hợp theo sơ đồ đây: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn (desk study) để tổng hợp nghiên cứu có liên quan đến hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking, khai thác nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu Kết bước giúp nhóm nghiên cứu có mô hình nghiên cứu sơ Nhóm tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia, nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình nghiên cứu xây dựng bảng hỏi sơ chuyên gia tham vấn bao gồm cán làm thực tiễn lĩnh vực ngân hàng, nhà khoa học nghiên cứu sâu ngân hàng thương mại Nghiên cứu định lượng sử dụng sau bảng hỏi hiệu chỉnh sau tiến hành điều tra thử Dự kiến quy mô điều tra ban đầu gồm 600 khách hàng (bao gồm 300 khách hàng sử dụng 300 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking) tập trung địa bàn nêu phạm vi nghiên cứu Tuy nhiên, trình thảo luận bảo vệ đề cương đề tài trước hội đồng bảo vệ đề cương, nhóm nghiên cứu tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng thống nâng quy mô điều tra mẫu lên 1200 khách hàng để phản ánh rõ tính đại diện Nhóm nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá lại thang đo Sau loại bỏ biến không phù hợp có thang đo thức, nhóm nghiên cứu đánh giá yếu tố tác động tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking Các giải pháp đưa sở phân tích kết mô hình kinh tế định lượng với hàm hồi quy bội biến phụ thuộc hành vi sử dụng dịch vụ biến độc lập yếu tố ảnh hưởng Quy trình nghiên cứu nhóm áp dụng thể qua sơ đồ sau: Công cụ Hoạt động Kết Nghiên cứu bàn Mô hình sơ Nghiên cứu định tính Mô hình hiệu chỉnh bảng hỏi sơ Điều tra thử Bảng hỏi hiệu chỉnh Nghiên cứu định lượng Cronbach Alpha, Bộ thang đo thức EFA Đo lường yếu tố ảnh hưởng Khuyến nghị giải pháp Mô hình lý thuyết mà đề tài ứng dụng để nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking dự định sau: Cảm nhận mức độ hữu ích TAM Thái độ Internet Banking Cảm nhận mức độ dễ sử dụng Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thực tế sử dụng dịch vụ Internet Banking Quy chuẩn chủ quan Internet Banking TPB Cảm nhận kiểm soát hành vi Internet Banking Chất lượng thông tin Website ISS Chất lượng hệ thống Internet Banking Những đóng góp đề tài Đề tài nghiên cứu thành công trực tiếp góp phần giúp ngân hàng thương mại điều chỉnh sách theo định hướng khách hàng qua nâng cao hiệu dịch vụ Internet Banking Đề tài trực tiếp góp phần thực thành công Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015) Đề án rõ mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% Báo cáo đề tài tài liệu tham khảo tốt cho nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử 6 Mặt khác, thành viên nghiên cứu đề tài bao gồm nhiều cán trẻ việc tham gia nghiên cứu đề tài góp phần tăng lực nghiên cứu kinh nghiệm, lực tổ chức quản lý triển khai đề tài Kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Học viện Ngân hàng chuyên ngành Marketing ngân hàng Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài chia thành ba chương: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm vai trò hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1.3 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 1.1.3.1 Các yếu tố văn hóa 1.1.3.2 Những yếu tố xã hội 1.1.3.3 Những yếu tố cá nhân 1.1.3.4 Những yếu tố tâm lý 1.1.4 Quá trình định mua hàng 1.1.4.1 Các kiểu hành vi mua sắm 1.1.4.2 Những giai đoạn trình định mua sắm 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.2 Vai trò đặc điểm dịch vụ Internet Banking CHƢƠNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 2.1 Xây dựng thang đo, công cụ thu thập thông tin hành vi ngƣời tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.1.1 Phát triển khung lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu 2.1.2 Xây dựng thang đo, công cụ thu thập thông tin hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.2 Thông tin điều tra kiểm định thang đo hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.2.1 Thông tin điều tra 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.2.3 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.3.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.3.2 Nghiên cứu so sánh nhóm đã/đang sử dụng nhóm chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking – Các yếu tố ảnh hưởng hành vi 2.3.3 Nguyên nhân việc chưa sử dụng dịch vụ Internet banking 2.4 Khả áp dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam 2.4.1 Đánh giá khả áp dụng dịch vụ Internet Banking từ kinh nghiệm quốc tế học quốc tế 2.4.2 Đánh giá khả áp dụng dịch vụ Internet Banking Việt nam CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 3.1 Khuyến nghị giải pháp ngân hàng thƣơng mại 3.2 Khuyến nghị ngƣời tiêu dùng 3.3 Khuyến nghị quan quản lý [...]... Học vi n Ngân hàng đối với các chuyên ngành Marketing và ngân hàng 6 Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài được chia thành ba chương: CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm và vai trò hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1.3 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu. .. Internet Banking CHƢƠNG 2 HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VI T NAM 2.1 Xây dựng các thang đo, các công cụ thu thập thông tin về hành vi ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking 2.1.1 Phát triển khung lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu 2.1.2 Xây dựng các thang đo, các công cụ thu thập thông tin về hành vi người tiêu dùng 7 đối với dịch vụ Internet Banking 2.2 Thông tin điều... dịch vụ Internet Banking – Các yếu tố ảnh hưởng hành vi 2.3.3 Nguyên nhân của vi c chưa sử dụng dịch vụ Internet banking 2.4 Khả năng áp dụng dịch vụ Internet Banking tại Vi t Nam 2.4.1 Đánh giá khả năng áp dụng dịch vụ Internet Banking từ kinh nghiệm quốc tế và các bài học quốc tế 2.4.2 Đánh giá khả năng áp dụng dịch vụ Internet Banking tại Vi t nam CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING. .. định bộ thang đo hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.2.1 Thông tin điều tra 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.2.3 Kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.3.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 2.3.2 Nghiên cứu so sánh giữa... để nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking dự định như sau: 5 Cảm nhận về mức độ hữu ích TAM Thái độ đối với Internet Banking Cảm nhận về mức độ dễ sử dụng Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thực tế sử dụng dịch vụ Internet Banking Quy chuẩn chủ quan về Internet Banking TPB Cảm nhận kiểm soát hành vi về Internet Banking Chất lượng thông tin trên Website ISS Chất lượng hệ thống Internet. .. vi tiêu dùng 1.1.3.1 Các yếu tố văn hóa 1.1.3.2 Những yếu tố xã hội 1.1.3.3 Những yếu tố cá nhân 1.1.3.4 Những yếu tố tâm lý 1.1.4 Quá trình ra quyết định mua hàng 1.1.4.1 Các kiểu hành vi mua sắm 1.1.4.2 Những giai đoạn của quá trình ra quyết định mua sắm 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.2 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ Internet Banking. .. pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã nêu, nhóm tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu và được tổng hợp theo sơ đồ dưới đây: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk study) để tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking, khai thác các nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu Kết quả của bước này giúp nhóm nghiên cứu. .. Báo cáo của đề tài cũng sẽ là tài liệu tham khảo tốt cho các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến hành vi người tiêu dùng và dịch vụ ngân hàng điện tử 6 Mặt khác, các thành vi n nghiên cứu của đề tài bao gồm nhiều cán bộ trẻ vì vậy vi c tham gia nghiên cứu đề tài sẽ góp phần tăng năng lực nghiên cứu cũng như kinh nghiệm, năng lực trong tổ chức quản lý và triển khai đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài... Internet Banking 5 Những đóng góp của đề tài Đề tài được nghiên cứu thành công sẽ trực tiếp góp phần giúp các ngân hàng thương mại điều chỉnh được các chính sách theo định hướng khách hàng và qua đó nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking Đề tài sẽ trực tiếp góp phần thực hiện thành công Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Vi t Nam giai đoạn hai (201 1-2 015) Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần... năng áp dụng dịch vụ Internet Banking tại Vi t nam CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 3.1 Khuyến nghị giải pháp đối với các ngân hàng thƣơng mại 3.2 Khuyến nghị đối với ngƣời tiêu dùng 3.3 Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý