phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LÊ THỊ KỲ CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LÊ THỊ KỲ CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN : PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Học viên Lê Thị Kỳ Châu LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ động viên Trƣớc tiên, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Duy Huân tận tâm hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu toàn thể thầy cô giáo Trƣờng Đại học Tài Marketing truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ cho suốt trình thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp ngƣời tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Học viên Lê Thị Kỳ Châu MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục biểu bảng Danh mục sơ đồ, hình, biểu đồ Danh mục chữ viết tắt Tóm tắt luận văn MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Thƣơng mại 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các chủ thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.2.1 Tiêu chí định tính 10 1.2.2 Tiêu chí định lƣợng 11 1.2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến khả phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ NHTM 12 1.2.4 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 15 1.2.4.1 Huy động vốn 15 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 16 1.2.4.3 Dịch vụ toán 17 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.5 Dịch vụ thẻ 19 1.2.5 Một số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng: 22 1.2.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng BNP Paribas: 22 1.2.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng CitiBank 23 1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2 Tình hình lao động 29 2.1.3 Tình hình tài sản - nguồn vốn 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế 32 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LÉ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 34 2.2.1 Huy động vốn 34 2.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 39 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 49 2.2.4 Dịch vụ toán bán lẻ 55 2.2.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIẾN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 60 2.3.1 Kết đạt đƣợc: 60 2.3.2 Hạn chế: 60 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 61 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: 61 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM VÀ VIETCOMBANK HUẾ 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 66 3.2.1 Giải pháp huy động vốn từ kinh tế 66 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng 67 3.2.3 Giải pháp kiểm soát hạn chế nợ xấu đẩy mạnh thu hồi xử lý nợ 68 3.2.4 Giải pháp hoạt động toán xuất nhập khẩu, ngoại hối, đầu tƣ 68 3.2.5 Giải pháp hoạt động ngân hàng bán lẻ 69 3.2.6 Giải pháp dịch vụ thẻ 70 3.2.7 Giải pháp tăng cƣờng hợp tác quốc tế nhà đầu tƣ 71 3.2.8 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực hoàn thiện cấu tổ chức 72 3.2.9 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng 72 3.3 KIẾN NGHỊ: 73 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc 73 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 74 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng VCB chi nhánh Huế 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Nguồn nhân lực VCB Huế năm 2012-2014 29 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 VCB Huế 32 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn VCB Huế giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn địa bàn Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.6: Tình hình cho vay bán lẻ VCB Huế giai đoạn 2012-2014 41 Bảng 2.7: Tình hình TDBL ngân hàng địa bàn Thừa Thiên Huế 46 Bảng 2.8: Các tiêu phát hành thẻ năm 2012-2014 VCB Huế 50 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng thẻ qua năm 2012-2014 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, hình Tên sơ đồ, hình Trang Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Huế 27 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Huế 28 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VCB Huế năm 2012-2014 33 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn VCB Huế phân theo kỳ hạn huy động 37 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 2012-2014 39 Biểu đồ 2.4: Cho vay theo loại hình VCB Huế năm 2012-2014 42 Biểu đồ 2.5: Thị phần TDBL VCB NH TMCP 48 Biểu đồ 2.6: Lƣợng thẻ phát hành thẻ VCB Huế năm 2012-2014 51 Biểu đồ 2.7: Tăng trƣởng doanh số thẻ VCB Huế qua năm 2012-2014 55 Biểu đồ 2.8: Thu phí dịch vụ toán bán lẻ VCB Huế năm 2012-2014 56 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế qua năm 2012-2014 58 Biểu đồ 2.10: Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking 59 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 3.2.1 Giải pháp huy động vốn từ kinh tế - Mở rộng triển khai sản phẩm huy động vốn ngoại tệ Hiện tại, Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc chủ trƣơng triển khai sách giải pháp nhằm hạn chế tình trạng Đôla hóa kinh tế, đồng thời mức độ cạnh tranh huy động vốn ngoại tệ ngày khốc liệt ngân hàng nên thời gian tới tỷ trọng nguồn vốn ngoại tệ có xu hƣớng suy giảm cấu nguồn vốn ngân hàng, có Vietcombank Huế, điều tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế tƣơng lai Để hạn chế việc giảm sút lợi cạnh tranh Vietcombank Huế mảng kinh doanh vốn ngoại tệ, Vietcombank Huế phải nghiên cứu đƣa giải pháp sách để tăng cƣờng huy động nguồn vốn ngoại tệ thông qua việc mở rộng triển khai sản phẩm huy động vốn ngoại tệ, đặc biệt ý đến nguồn vốn vay trung dài hạn từ thị trƣờng quốc tế, đảm bảo trì đƣợc số dƣ vay nợ nƣớc tối thiểu mức - Cải tiến dòng sản phẩm vốn huy động thành công thời gian qua phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh phù hợp với nhu cầu thị trƣờng; thƣờng xuyên triển khai chƣơng trình huy động vốn cá nhân, sản phẩm có tính gối đầu để trì liên tục số dƣ tiền gửi từ dân cƣ; triển khai sản phẩm liên kết, bán chéo, sản phẩm huy động vốn gắn liền với vốn cho vay cam kết gửi tiền tổ chức kinh tế - Nghiên cứu triển khai chƣơng trình khuyến mại để thúc đẩy huy động vốn Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn - Rà soát hợp tác với đối tác để liên kết, để mở rộng sản phẩm trả lƣơng cho doanh nghiệp, tăng cƣờng huy động vốn - Vietcombank nghiên cứu, phát triển gói sản phẩm toàn cho 66 nhóm khách hàng có đặc thù kinh doanh riêng - Thực phối hợp đồng phòng ban hội sở chính, phối hợp chặt chẽ hội sở chi nhánh nhằm khai thác tối đa sở khách hàng có, phát kịp thời mức độ cạnh tranh ngân hàng linh hoạt bán chéo sản phẩm để gia tăng huy động vốn - Tích cực tăng cƣờng quan hệ chặt chẽ với Bảo hiểm xã hội, Kho bạc nhà nƣớc tổ chức xã hội khác để tranh thủ huy động nguồn vốn nhàn rỗi tổ chức 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng - Đối với sách giá: Vietcombank giảm lãi suất cho vay ngắn hạn (VNĐ USD) khách hàng có quan hệ tín dụng tốt (có điểm xếp hạng tín dụng nội cao, từ A+ trở lên) theo định hƣớng sách chất lƣợng khách hàng Vietcombank - Thực phát triển tín dụng theo khu vực: VCB trọng đẩy mạnh tín dụng khu vực địa lý có chất lƣợng tốt nhƣ khu vực TP Hồ Chí Minh, khu vực Tây Nam Bộ Duyên hải Nam trung bộ; thu hẹp hạn chế tín dụng khu vực có chất lƣợng tín dụng không đảm bảo nhƣ khu vực Hà Nội đồng Sông Hồng - Tập trung tăng trƣởng tín dụng vào khách hàng lớn, có chất lƣợng tín dụng đảm bảo nhƣ nhóm khách hàng Tập đoàn Dầu khí (PVN), Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Tập đoàn công nghiệp Than-Khoáng sản Việt Nam (Vinacomin) Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) - Vietcombank xem xét tiếp tục định hƣớng tăng trƣởng tín dụng vào ngành/lĩnh vực ƣu tiên có nguồn ngoại tệ nhƣ lúa gạo, xăng dầu, khí đốt, than - Vietcombank nên tập trung phát triển dƣ nợ cho vay bán lẻ, hoàn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, giảm lãi suất cho vay số đối tƣợng có chất lƣợng tín dụng tài sản đảm bảo tốt - Vietcombank thực cân đối cho vay ngắn hạn trung-dài hạn, 67 tính chất nguồn vốn VCB mang tính ngắn hạn nên ƣu tiên phát triển tín dụng ngắn hạn nhằm đảm bảo khoản, kiểm soát tăng trƣởng tín dụng trungdài hạn, ý kiểm soát chặt chẽ tín dụng trung-dài hạn đô la Mỹ (USD) - Xây dựng triển khai số gói tín dụng đặc thù phù hợp với môi trƣờng kinh doanh 3.2.3 Giải pháp kiểm soát hạn chế nợ xấu đẩy mạnh thu hồi xử lý nợ - Để hạn chế khả phát sinh nợ xấu, phải thực việc kiểm soát chặt chẽ từ khâu thẩm định cho vay, tuân thủ việc thực quy trình tín dụng giải ngân khoản vay - Tăng cƣờng, thƣờng xuyên rà soát, đánh giá lại chất lƣợng khách hàng vay, chất lƣợng khoản vay để có bƣớc xử lý phù hợp - Với tình hình suy thoái nay, Vietcombank tập trung ý khách hàng, khoản vay ngành bị tác động suy thoái kinh tế nhƣ: vận tải biển; bất động sản, ý bất động sản để bán văn phòng cho thuê; xi măng, vật liệu xây dựng; chế biến gỗ sản phẩm từ gỗ; thép; cho thuê sở hạ tầng, khu công nghiệp - Tích cực, liệt áp dụng giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác thu hồi nợ xấu nợ xử lý dự phòng rủi ro - Đẩy nhanh việc thành lập hoạt động Công ty quản lý khai thác tài sản (AMC) để tăng cƣờng việc xử lý khai thác tài sản thu hồi nợ xấu 3.2.4 Giải pháp hoạt động toán xuất nhập khẩu, ngoại hối, đầu tƣ - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt sản phẩm liên quan đến hoạt động toán xuất nhập 68 - Thực sách khách hàng linh hoạt, mềm dẻo, chủ động tìm kiếm khách hàng địa bàn mục tiêu, địa bàn mạnh xuất nhập khẩu; thực chế lãi suất chiết khấu, lãi suất cho vay linh hoạt khách hàng lớn, truyền thống - Đẩy mạnh thỏa thuận hợp tác cung cấp dịch vụ tài trợ thƣơng mại với đối tác chiến lƣợc ngân hàng đại lý; có sách phù hợp để thu hút giữ đƣợc nguồn ngoại tệ từ đối tƣợng khách hàng xuất để đảm bảo lƣợng ngoại tệ cung ứng cho hoạt động toán xuất nhập - Tuân thủ bám sát đạo Chính phủ NHNN để đƣa định hợp lí việc kinh doanh ngoại tệ; củng cố mối quan hệ với khách hàng, tăng cƣờng tiếp thị, nắm bắt nhu cầu khách hàng, đƣa giải pháp kinh doanh phù hợp đảm bảo thu hút cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ cho khách hàng - Tiến hành rà soát, cấu lại công ty nhằm đảm bảo hoạt động pháp luật, có hiệu quả; thực rà soát khoản đầu tƣ; thoái vốn khoản đầu tƣ không hiệu khoản đầu tƣ lĩnh vực tài ngân hàng hiệu thấp không hiệu quả, không hỗ trợ cho hoạt động Vietcombank; triển khai nghiên cứu dự án mới, hiệu để tiếp tục đầu tƣ tƣơng lai 3.2.5 Giải pháp hoạt động ngân hàng bán lẻ - Thực hạ lãi suất thực chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng cá nhân để thúc đẩy tăng trƣởng dƣ nợ cho vay bán lẻ; thí điểm thực việc bán hàng chủ động - Đẩy mạnh cho vay tín dụng tiêu dùng: tăng hạn mức thấu chi, tăng hạn mức cho vay qua thẻ tín dụng cho vay tín chấp cán công nhân viên, cán quản lý điều hành - Thực chuẩn hóa dòng sản phẩm liên quan đến bất động sản, sản xuất kinh doanh, cho vay thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng, cho vay du học nƣớc 69 ngoài,…; liên tục phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân hợp lý, có tính cạnh tranh cao; hoàn thiện công cụ hỗ trợ quản trị rủi ro nhƣ hệ thống xếp hạng tín nhiệm khách hàng thể nhân, chƣơng trình công nghệ hỗ trợ - Phát triển sản phẩm bổ sung nguồn huy động ngoại tệ thông qua nguồn ngoại tệ tiềm nhƣ kiều hối, tích lũy sẵn có dân cƣ, nguồn doanh nghiệp trả lƣơng qua Vietcombank; bám sát định hƣớng điều hành NHNN, tín hiệu thị trƣờng để thiết kế đƣa sản phẩm linh hoạt, phù hợp, đảm bảo cạnh tranh - Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: hoàn thiện hệ thống đối chiếu tự động nội bộ, Vietcombank nhà cung cấp dịch vụ nhằm phát hiện, xử lý kịp thời sai lệch; nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển tiện ích dịch vụ phối hợp nguồn lực nội đối tác - Đối với dịch vụ chuyển tiền: thúc đẩy tăng doanh số chuyển tiền thông qua việc khuyến mại, chăm sóc khách hàng; nghiên cứu hợp tác với đối tác nƣớc để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng thị trƣờng khách hàng; thông qua đối tác chiến lƣợc Mizuho để phát triển kênh chuyển tiền kiều hối từ thị trƣờng Nhật Bản - Tăng cƣờng phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng bán buôn, bán lẻ công ty để gia tăng sở khách hàng cá nhân cách hiệu quả; thực phƣơng châm “bán buôn mở đƣờng cho bán lẻ”, chủ động tận dụng tối đa hội bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn liền với việc cho vay dự án - Thực rà soát cải tiến quy trình nghiệp vụ, thủ tục, hồ sơ giấy tờ theo hƣớng thân thiện, đơn giản, gọn nhẹ nhƣng đảm bảo tuân thủ quy định Nhà nƣớc, ngành quản trị rủi ro hiệu - Nghiên cứu xây dựng hoàn thiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để sớm đƣa vào hoạt động 3.2.6 Giải pháp dịch vụ thẻ - Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ mới, 70 ý thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế Đa dạng hóa sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng Đẩy mạnh hoạt động toán thẻ trực tuyến - Xây dựng chƣơng trình Marketing cho sản phẩm thẻ, ƣu tiên giảm phí nhóm khách hàng đặc biệt - Tập trung đẩy mạnh hoạt động thẻ Amex hoàn thành tiêu Hợp đồng độc quyền Vietcombank Amex nhằm tạo lợi cạnh tranh, khác biệt hình ảnh Vietcombank - Tích cực phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ theo xu hƣớng phát triển khu vực giới - Tập trung đẩy mạnh việc phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ - Tăng cƣờng hiệu công tác quản lý rủi ro với sách, biện pháp linh hoạt, đa dạng kịp thời nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng cho ngân hàng giao dịch thẻ 3.2.7 Giải pháp tăng cƣờng hợp tác quốc tế nhà đầu tƣ - Tăng cƣờng thực hoạt động đối ngoại thông qua chƣơng trình xúc tiến kêu gọi đầu tƣ, chƣơng trình tài trợ cho kiện lớn mang tầm quốc tế (các chƣơng trình Hội nghị thƣờng niên, Kỳ họp quốc tế, ) - Tăng cƣờng phát triển quan hệ hợp tác với tổ chức phủ, phi phủ, nhà tài trợ quốc tế để tiếp cận nguồn vốn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Xem xét thành lập Chi nhánh, Văn phòng đại diện Vietcombank thị trƣờng trọng điểm xuất Việt Nam - Tích cực triển khai thực thỏa thuận, cam kết cổ đông chiến lƣợc Mizuho Tham khảo, học hỏi quy định thực tế hoạt động, kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng từ đối tác chiến lƣợc Mizuho 71 3.2.8 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực hoàn thiện cấu tổ chức - Hoàn thiện hệ thống quy trình, sách quản lý ngƣời lao động đôi với xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, lành mạnh; khuyến khích vật chất hội nghề nghiệp, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh công khai, minh bạch việc tuyển dụng đề bạt, bổ nhiệm, khen thƣởng, kỷ luật cán - Mở rộng việc thành lập thêm Chi nhánh phòng Giao dịch để hoàn thiện mạng lƣới, nâng cao sức cạnh tranh phát triển kinh doanh - Xây dựng thực Đề án tái cấu Vietcombank tham gia vào trình tái cấu hệ thống ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc - Thực chuẩn hóa kỹ giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng cán Vietcombank - Tiếp tục triển khai văn hóa Vietcombank toàn hệ thống, làm tốt công tác giáo dục tƣ tƣởng, phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cho tất cán Vietcombank - Duy trì tảng công nghệ thông tin đại, ổn định, làm tảng vững cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ đại cung ứng thông tin kịp thời cho hoạt động quản lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 3.2.9 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng - Phát huy hiệu phòng Quan hệ công chúng việc thiết kế, thực triển khai hoạt động quảng cáo, marketing, quan hệ công chúng nhằm tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng thƣơng hiệu Vietcombank - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt đến nhóm, phân đoạn khách hàng thực sách chăm sóc khách hàng đồng toàn hệ thống Vietcombank - Xúc tiến diện VCB thị trƣờng khu vực quốc tế nhằm 72 tăng cƣờng khả hợp tác, huy động nguồn lực thúc đẩy kinh doanh - Thực thƣờng xuyên có hiệu chƣơng trình, hoạt động truyền thông thông qua chƣơng trình quảng cáo, hoạt động tài trợ cho lễ hội lớn, kiện lớn địa phƣơng đất nƣớc - Tái định vị thƣơng hiệu thông qua việc hoàn thiện Dự án chuẩn hóa phát triển thƣơng hiệu Vietcombank - Chủ động, tích cực tham gia công tác xã hội, hỗ trợ cộng đồng phát triển chung toàn xã hội thông qua việc tham gia hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, uống nƣớc nhớ nguồn 3.3 KIẾN NGHỊ: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau này: Ví dụ nhƣ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản…; Việc quy định hạn mức đƣợc phép toán tiền mặt gặp số phản ứng từ phận ngƣời dân/doanh nghiệp có lợi ích trực tiếp từ việc toán tiền mặt Tòa án, quan thực thi pháp luật cần hỗ trợ tích cực cho ngân hàng công tác xử lý vụ kiện thi hành án đƣợc nhanh chóng Giúp ngân hàng tận thu nợ gốc, lãi vay hạn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc Cần có chế khuyến khích, hỗ trợ đóng vai trò ngƣời chủ trì liên kết ngân hàng thƣơng mại việc thực cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt: phí chuyển tiền, kỹ thuật công nghệ, đặc biệt đƣờng truyền thông tin 73 Ngân hàng Nhà nƣớc tăng cƣờng công tác kiểm tra chỗ tổ chức tín dụng nhằm giám sát chặt chẽ hoạt động tín dụng Đồng thời cần nghiên cứu đƣa cảnh bảo sớm rủi ro tiềm ẩn mà ngân hàng thƣơng mại đối mặt NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục toán hóa đơn thuế trƣờng hợp chấp nhận toán qua thẻ Điều khuyến khích ngƣời có thẻ tăng cƣờng sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt ngƣời dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc toán thẻ phải công khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chƣa muốn minh bạch tránh thuế 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng để đƣa dịch vụ phù hợp với nhóm đối tƣợng khác độ tuổi, khác thu nhập, khác khu vực, sở thích thói quen tiêu dùng Xem xét thực sách cho vay tài sản đảm bảo cán VCB cán làm công tác tín dụng (đây nguồn khách hàng thƣờng xuyên tốt) Qua tham khảo ngân hàng địa bàn nhƣ chi nhánh VCB họ cho vay cán cho vay Nghiên cứu lại sản phẩm cho vay mua nhà cán VCB, cụ thể là: mức lãi suất, để tính mức cho vay (có thể dựa hợp đồng mua bán thực tế, tính hợp đồng công chứng), khách hàng vay nhiều mục đích vay (vay lần cho hai mục đích vừa mua đất vừa xây nhà) Xem xét cho vay mua nhà cán VCB cán làm công tác tín dụng 74 Thiết kế gói sản phẩm cho vay tài sản bảo đảm CBCNV có tính ƣu đãi CB CNV doanh nghiệp có quan hệ tín dụng VCB Huế Nghiên cứu sản phẩm cho vay mua nợ khoản nợ tốt từ ngân hàng khác 3.3.4 Kiến nghị VCB Huế: - Chi nhánh tập trung công tác huy động vốn với nhiều hình thức phong phú, đa dạng có nhứng biện pháp Marketing hữu hiệu để thu hút khách hàng nhƣ: Chƣơng trình khuyến mại, gói sản phẩm theo nhóm khách hàng, liên kết với Doanh nghiệp để có hợp tác nhằm huy động nguồn vốn - Chi nhánh cần phải tập trung thực biện pháp để phát triển tín dụng nhƣ: phát triển tín dụng theo khu vực, lĩnh vực ƣu tiên, cho vay bán lẻ gói tín dụng đặc thù - Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quản lý tín dụng đƣợc hiệu nhằm hạn chế rủi ro, tăng cƣờng trách nhiệm nhân viên tín dụng Chi nhánh cần có biện pháp khen thƣởng thích đáng cán làm tốt, không xảy nợ xấu - Chi nhánh cần phải trọng có biện pháp cụ thể đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ Trong đó, ƣu tiên phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, để nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng bạn 75 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng này, luận văn trình bày mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Huế Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Huế thời gian tới, cụ thể: Giải pháp huy động vốn từ kinh tế; Giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng; Giải pháp kiểm soát hạn chế nợ xấu đẩy mạnh thu hồi xử lý nợ; Giải pháp hoạt động toán xuất nhập khẩu, ngoại hối, đầu tƣ; Giải pháp hoạt động ngân hàng bán lẻ; Giải pháp dịch vụ thẻ; Tăng cƣờng hợp tác quốc tế nhà đầu tƣ; Phát triển nguồn nhân lực hoàn thiện cấu tổ chức; Tăng cƣờng marketing ngân hàng 76 KẾT LUẬN Thị trƣờng tài ngân hàng Việt Nam thị trƣờng đầy tiềm với số lƣợng dân cƣ khổng lồ nhu cầu ngày gia tăng dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Trong xu toàn cầu hóa kinh tế nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, áp lực cạnh tranh ngày gia tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nƣớc Trong xu đó, Vietcombank Huế với lịch sử 20 năm xây dựng phát triển đứng trƣớc nhiều thời cơ, nhiên phải đối diện với không thách thức Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ NHBL Vietcombank Huế thời gian qua, đồng thời đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Huế thời gian tới góp phần nâng cao lực cạnh tranh VCB nói riêng hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị trƣờng đầy tiềm mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội Luận văn tiến hành hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Tiếp đó, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế, từ thấy đƣợc kết mà VCB Huế đạt đƣợc nhƣ hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Sau khái quát đƣợc mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Huế, luận văn đƣa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Huế thời gian tới Nhìn chung, Vietcombank Huế Ngân hàng có đầy tiềm phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, xu cạnh tranh gay gắt nay, với hỗ trợ từ Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Vietcombank Huế cần tích cực chủ động, không ngừng nỗ lực sáng tạo, thực cách đồng có hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, học viên cố gắng, luận văn tránh khỏi thiếu sót định Học viên mong nhận đƣợc quan tâm góp ý tất quý vị, thầy cô giáo nhà khoa học để luận văn đƣợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Đặng Công Hoàn (2013), hát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Tạp chí Tài số 9-2013 [2] Phạm Thu Hiền (2011), hát triển dịch vụ Ng n h ng bán lẻ Ng n h ng Đầu tư v hát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ng n h ng đại, Nhà xuất Thống kê [4] Philip Kotler (2002), Marketing (Marketing essentials , Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Mùi (2005), Quản trị Ng n h ng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [6] Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế [7] Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2012, 2013, 2014), Báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank - Huế năm 2012-2014 [8] Lê Nguyên Hạnh Phùng (2011), nhánh Ng n h ng Đầu Tư v o n thiện dịch vụ Ng n h ng bán lẻ chi hát Triển Thừa Thiên uế, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế [9] Bùi Quang Tiên (2013),“Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế [10] Đỗ Thị Hải Trang (2007), Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ng n h ng bán lẻ Ng n h ng Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế [11] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), ạn chế rủi ro giao dịch internet banking Ng n h ng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [13] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), h n tích liệu nghiên cứu với S SS, Nhà xuất Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh [14] Phạm Công Uẩn (2013), Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tài liệu tiếng Anh [1] Ahmad, J., and Kamal, N (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing [2] Bowen, J.W., and Hedges, R.B (1993) Increasing service quality in retail banking Journal of Retail Banking [3] Chaoprasert, C., and Elsey, B (2004) Service quality improvement in Thai retail banking and its management implications ABAC Journal, Vol 24, No 1, pp 47-66 [4] Davies, F., Moutinho, L., and Curry, B (1995) Construction and testing of a knowledge-based system in retail bank marketing International Journal of Bank Marketing [5] Dr R Srinivasa Rao The Role of Retail Banking In Indian Economy (2014), International Journal of Engineering Research and General Science Volume 2, Issue 2, Feb-Mar 2014 Các Website - http://www.mof.gov.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.tapchiketoan.com - http://www wikipedia.org - http://tapchitaichinh.vn [...]... về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế 3.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Huế. .. tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Huế trong giai đoạn tới MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế thị trƣờng phát triển nhƣ... số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh TMCP Ngoại Thƣơng Huế trong giai đoạn tới 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: - Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế ra sao trong thời gian qua? - Giải pháp nào nhằm hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng bắn lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế? 5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI... gộp thành 5 nhóm dịch vụ chủ yếu để phân tích đó là: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một loại dịch vụ tài chính cho nên tất yếu bao gồm đặc điểm chung cơ bản là: - Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm... trong năm nay và sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi Đây là xu hƣớng và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Huế không nằm ngoài xu hƣớng đó Căn cứ vào những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế để làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình 2 TÌNH... GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế với những đóng góp sau: - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế để thấy đƣợc những kết quả, hạn chế và... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh ngân hàng Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhƣ... sự phát triển của thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi. .. thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc năm 2013, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng; 54,9 triệu thẻ ATM đã đƣợc phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế) và tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nƣớc phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỉ lệ này chỉ mới khoảng 12%, nên tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn Do đó, ngân hàng bán lẻ đang ... hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế, từ đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh. .. lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Các chủ thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; Các đối... nhóm dịch vụ chủ yếu để phân tích là: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng