62
Một là, môi trường kinh tế, công nghệ chưa phát triển: Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế mới nổi, thu nhập của đại bộ phận dân chúng còn thấp nên thói quen sử dụng tiện ích của các dịch vụ ngân hàng mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn. Công nghệ viễn thông Việt Nam đƣợc coi là ngành mũi nhọn nhƣng sự độc quyền vẫn còn, hạ tầng viễn thông không theo kịp tốc độ phát triển của dân số. Còn kinh tế Thừa Thiên Huế chậm phát triển, kém năng động so với các thành phố khác chỉ cố một bộ phận nhỏ sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và không ngừng ngại đến ngân hàng giao dịch, còn số đông vẫn còn tâm lý ngại đến ngân hàng.
Hai là, môi trường chính sách, pháp lý chưa ho n thiện: Quá trình hiện đại hóa ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới, trong khi đó NHNN không có định hƣớng từ trƣớc, khi các NHTM tự làm và trình lên NHNN quy trình mới, NHNN mới rà soát lại từ đầu, gây độ trễ cho quá trình triển khai sản phẩm mới. Việt Nam còn thiếu một khung pháp lý cần thiết, một văn bản pháp lý để điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử.
Ba là, hiểu biết của Khách hàng về các dịch vụ của N không đồng đều:
Khách hàng của NHBL là số đông quảng đại quần chúng. Nhận thức của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng rất khác nhau. Sự hiểu biết không đồng đều của Khách hàng cùng các thói quen tiêu dùng của họ dẫn đến những khó khăn cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác gay gắt: Sự thành lập các ngân hàng mới trong những năm gần đây, các Ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập chi nhánh tại Việt Nam làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng càng khốc liệt. Các NHTM khác và đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài đều nêu rõ mục tiêu hoạt động là nhắm đến dịch vụ NHBL. Địa bàn Thừa Thiên Huế quy mô nhỏ nhƣng có đến 18 ngân hàng, và 5 tổ chức tài chính hình thành các tuyến phố tài chính.
Năm là, đặc điểm tâm lý khách hàng: Ngƣời dân Huế với phong cách e dè, kín đáo nên họ luôn tiết kiệm trong chi tiêu, sinh hoạt, họ luôn có tâm lý e ngại, lo sợ khi mở rộng đầu tƣ kinh doanh, đặc biệt là khi phải vay vốn Ngân
63
hàng để phục vụ nhu cầu của mình. Bên cạnh đó thì ý thức của một số ngƣời dân còn chƣa tốt trong việc trả nợ, chƣa có trách nhiệm với khoản vay. Cũng với tâm lý đó họ thích mua vàng hơn là gửi tiết kiệm, nên cũng không cần sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan:
Một là, chính sách Khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng: Công tác tuyên truyền các sản phẩm mới của VCB Huế chƣa tốt. Hiện nay tại VCB Huế chƣa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Ngân sách dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng còn hạn chế. Các kế hoạch chính sách còn mang tính bộc phát chƣa khoa học, đồng bộ.
Hai là, không gian giao dịch với khách hàng phân bổ chưa hợp lý: Bố trí không gian giao dịch chƣa khoa học, còn rời rạc, mang tính chất một cửa nhƣng nhiều ô, Chƣa có khu vực giao dịch riêng cho khách hàng VIP, không gian giao dịch khách hàng còn hạn chế, thiết kế quầy giao dịch lạc hậu, quầy quá cao so với ngƣời khó khăn khi giao tiếp với khách hàng, hạn chế trong việc tạo tình cảm với khách hàng.
Ba là, chất lượng phục vụ khách h ng chưa cao: Nhận thức của một bộ phận cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chƣa đầy đủ, nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy với khách hàng chƣa đƣợc qua đào tạo để trở thành những ngƣời bán hàng chuyên nghiệp.
Bốn là, hệ thống công nghệ chưa ho n thiện: Mặc dù trong thời gian qua, VCB đã đẩy mạnh tin học hóa, đầu tƣ hệ thống công nghệ mới, tuy nhiên việc đầu tƣ chƣa đồng bộ nên vẫn đem lại những hạn chế, hiệu quả sử dụng không cao. Phần mềm mà VCB hiện đang sử dụng không phải là phần mềm hiện đại, một số phần mềm thông dụng đã bị lỗi thời, nên thƣờng bị sự cố, xử lý thông tin chậm
Năm l , trình độ và nhận thức của cán bộ còn chưa cao: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết các quy trình nghiệp vụ, cơ chế, chính sách, pháp luật hạn chế, chƣa đồng bộ nên dẫn đến hiểu sai yêu cầu của khách hàng gây tổn thất
64
cho khách hàng cũng nhƣ uy tín, tài sản cho ngân hàng. Vietcombank Huế chƣa có đội ngũ nhân viên bán lẻ tinh nhạy với thị trƣờng, chƣa chuyên nghiệp, chỉ là ngƣời trƣớc chỉ vẽ ngƣời sau hoặc tự phát sau những buổi học tập trung
Sáu là, chưa có sự phối kết hợp chặt chẽ với các NHTM khác: Trong thời gian qua, VCB đã có sự phối hợp với các NHTM khác trong phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên mức độ phối hợp chƣa thực sự chặt chẽ (nhƣ xử lý lỗi của giao dịch tại máy ATM khác hệ thống rất chậm, rƣờm rà, gây hoan mang cho khách hàng).
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này, luận văn đã trình bày khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Huế; Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế; Phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014. Kết quả phân tích cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời đánh giá những kết quả mà VCB Huế đã đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại và nguyên nhân tồn tại đó.
65
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM VÀ VIETCOMBANK HUẾ. THƢƠNG VIỆT NAM VÀ VIETCOMBANK HUẾ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam sẽ chủ động, tích cực sắp xếp, tái cơ cấu thông qua việc rà soát, củng cố và hoàn thiện các mặt hoạt động của mình; Tập trung hoàn thiện và tổ chức thực hiện hiệu quả chiến lƣợc phát triển VCB giai đoạn 2011-2020; Phối kết hợp hài hoà, nhịp nhàng với đối tác chiến lƣợc Mizuho để tạo ra những bƣớc đột phá căn bản trong quản trị và hoạt động kinh doanh.
Phƣơng châm hành động: “Đổi mới - Chuẩn mực - An toàn - Hiệu quả”
Một số định hƣớng chính:
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình phát triển theo định hƣớng phát triển của VCB; chuẩn hoá mô hình tổ chức tại Hội sở chính và các chi nhánh; nâng cao hiệu quả hoạt động của các công ty con;
- Đẩy mạnh huy động vốn, đảm bảo chất lƣợng tín dụng; tăng cƣờng quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế; tái cơ cấu danh mục đầu tƣ;
- Đa dạng hoá và đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại; Nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ; hợp tác chặt chẽ và toàn diện với đối tác chiến lƣợc Mizuho để nâng cao khả năng cạnh tranh, năng lực quản trị và hiệu quả hoạt động;
- Tăng cƣờng vai trò của công nghệ thông tin trong quản trị, điều hành và rà soát, hoàn thiện các quy chế.
66
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
3.2.1. Giải pháp về huy động vốn từ nền kinh tế
- Mở rộng và triển khai các sản phẩm huy động vốn ngoại tệ. Hiện tại, do Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc chủ trƣơng triển khai các chính sách và giải pháp nhằm hạn chế tình trạng Đôla hóa trong nền kinh tế, đồng thời mức độ cạnh tranh về huy động vốn ngoại tệ ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng nên trong thời gian tới tỷ trọng nguồn vốn ngoại tệ có xu hƣớng suy giảm trong cơ cấu nguồn vốn của các ngân hàng, trong đó có Vietcombank Huế, điều này sẽ tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế trong tƣơng lai. Để hạn chế việc giảm sút lợi thế cạnh tranh của Vietcombank Huế trong mảng kinh doanh vốn ngoại tệ, Vietcombank Huế phải nghiên cứu đƣa ra các giải pháp và chính sách để tăng cƣờng huy động các nguồn vốn ngoại tệ thông qua việc mở rộng và triển khai các sản phẩm huy động vốn ngoại tệ, đặc biệt chú ý đến nguồn vốn vay trung dài hạn từ thị trƣờng quốc tế, đảm bảo duy trì đƣợc số dƣ vay nợ nƣớc ngoài tối thiểu ở mức hiện nay.
- Cải tiến các dòng sản phẩm vốn huy động thành công trong thời gian qua và phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng; thƣờng xuyên triển khai các chƣơng trình huy động vốn cá nhân, các sản phẩm có tính gối đầu để duy trì liên tục số dƣ tiền gửi từ dân cƣ; triển khai các sản phẩm liên kết, bán chéo, các sản phẩm huy động vốn gắn liền với vốn cho vay và cam kết gửi tiền đối với các tổ chức kinh tế.
- Nghiên cứu triển khai các chƣơng trình khuyến mại để thúc đẩy huy động vốn. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn.
- Rà soát và hợp tác với các đối tác để liên kết, để mở rộng sản phẩm trả lƣơng cho các doanh nghiệp, tăng cƣờng huy động vốn.
67
nhóm khách hàng có đặc thù kinh doanh riêng.
- Thực hiện sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban tại hội sở chính, sự phối hợp chặt chẽ giữa hội sở chính và chi nhánh nhằm khai thác tối đa cơ sở khách hàng hiện có, phát hiện kịp thời mức độ cạnh tranh của các ngân hàng và linh hoạt khi bán chéo sản phẩm để gia tăng huy động vốn.
- Tích cực tăng cƣờng quan hệ chặt chẽ với Bảo hiểm xã hội, Kho bạc nhà nƣớc và các tổ chức xã hội khác để tranh thủ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức này.
3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng
- Đối với chính sách giá: Vietcombank có thể giảm lãi suất cho vay ngắn hạn (VNĐ và USD) đối với các khách hàng có quan hệ tín dụng tốt (có điểm xếp hạng tín dụng nội bộ cao, từ A+ trở lên) theo định hƣớng chính sách chất lƣợng khách hàng của Vietcombank.
- Thực hiện phát triển tín dụng theo khu vực: VCB chú trọng đẩy mạnh tín dụng ở khu vực địa lý có chất lƣợng tốt nhƣ khu vực TP. Hồ Chí Minh, khu vực Tây Nam Bộ và Duyên hải Nam trung bộ; thu hẹp và hạn chế tín dụng tại các khu vực có chất lƣợng tín dụng không đảm bảo nhƣ khu vực Hà Nội và đồng bằng Sông Hồng.
- Tập trung tăng trƣởng tín dụng vào các khách hàng lớn, có chất lƣợng tín dụng đảm bảo nhƣ nhóm khách hàng Tập đoàn Dầu khí (PVN), Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Tập đoàn công nghiệp Than-Khoáng sản Việt Nam (Vinacomin) và Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).
- Vietcombank xem xét tiếp tục định hƣớng tăng trƣởng tín dụng vào các ngành/lĩnh vực ƣu tiên và có nguồn ngoại tệ nhƣ lúa gạo, xăng dầu, khí đốt, than.
- Vietcombank nên tập trung phát triển dƣ nợ cho vay bán lẻ, hoàn thiện các bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, giảm lãi suất cho vay đối với một số đối tƣợng có chất lƣợng tín dụng và tài sản đảm bảo tốt.
68
do tính chất nguồn vốn của VCB mang tính ngắn hạn nên ƣu tiên phát triển tín dụng ngắn hạn nhằm đảm bảo thanh khoản, kiểm soát tăng trƣởng tín dụng trung- dài hạn, chú ý kiểm soát chặt chẽ đối với tín dụng trung-dài hạn bằng đô la Mỹ (USD).
- Xây dựng và triển khai một số gói tín dụng đặc thù phù hợp với môi trƣờng kinh doanh hiện tại.
3.2.3. Giải pháp kiểm soát hạn chế nợ xấu và đẩy mạnh thu hồi và xử lý nợ nợ
- Để hạn chế khả năng phát sinh nợ xấu, phải thực hiện việc kiểm soát chặt chẽ từ khâu thẩm định cho vay, tuân thủ việc thực hiện quy trình tín dụng và giải ngân khoản vay.
- Tăng cƣờng, thƣờng xuyên rà soát, đánh giá lại chất lƣợng khách hàng vay, chất lƣợng khoản vay để có các bƣớc xử lý phù hợp.
- Với tình hình suy thoái hiện nay, Vietcombank tập trung chú ý đối với các khách hàng, các khoản vay của các ngành bị tác động bởi suy thoái kinh tế hiện nay nhƣ: vận tải biển; bất động sản, chú ý bất động sản để bán và văn phòng cho thuê; xi măng, vật liệu xây dựng; chế biến gỗ và các sản phẩm từ gỗ; thép; cho thuê cơ sở hạ tầng, khu công nghiệp.
- Tích cực, quyết liệt áp dụng mọi giải pháp nhằm tăng cƣờng công tác thu hồi nợ xấu và nợ đã xử lý bằng dự phòng rủi ro.
- Đẩy nhanh việc thành lập và hoạt động của Công ty quản lý và khai thác tài sản (AMC) để tăng cƣờng việc xử lý và khai thác tài sản thu hồi nợ xấu.
3.2.4. Giải pháp đối với hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, ngoại hối, đầu tƣ hối, đầu tƣ
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu.
69
- Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt, mềm dẻo, chủ động tìm kiếm khách hàng ở các địa bàn mục tiêu, các địa bàn có thế mạnh xuất nhập khẩu; thực hiện cơ chế lãi suất chiết khấu, lãi suất cho vay linh hoạt đối với khách hàng lớn, truyền thống.
- Đẩy mạnh các thỏa thuận hợp tác cung cấp dịch vụ tài trợ thƣơng mại với đối tác chiến lƣợc và các ngân hàng đại lý; có chính sách phù hợp để thu hút và giữ đƣợc nguồn ngoại tệ từ các đối tƣợng khách hàng xuất khẩu để đảm bảo lƣợng ngoại tệ cung ứng cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu.
- Tuân thủ và bám sát chỉ đạo của Chính phủ và NHNN để đƣa ra các quyết định hợp lí trong việc kinh doanh ngoại tệ; củng cố mối quan hệ với khách hàng, tăng cƣờng tiếp thị, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đƣa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp đảm bảo thu hút và cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ cho khách hàng.
- Tiến hành rà soát, cơ cấu lại các công ty con nhằm đảm bảo hoạt động đúng pháp luật, có hiệu quả; thực hiện rà soát các khoản đầu tƣ; thoái vốn các khoản đầu tƣ không hiệu quả và các khoản đầu tƣ lĩnh vực tài chính ngân hàng hiệu quả thấp hoặc không hiệu quả, không hỗ trợ cho hoạt động của Vietcombank; triển khai nghiên cứu các dự án mới, hiệu quả để tiếp tục đầu tƣ trong tƣơng lai.
3.2.5. Giải pháp đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ
- Thực hiện hạ lãi suất và thực hiện các chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng cá nhân để thúc đẩy tăng trƣởng dƣ nợ cho vay bán lẻ; thí điểm thực hiện việc bán hàng chủ động.
- Đẩy mạnh cho vay tín dụng tiêu dùng: tăng hạn mức thấu chi, tăng hạn