Một là, chính sách Khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng: Công tác tuyên truyền các sản phẩm mới của VCB Huế chƣa tốt. Hiện nay tại VCB Huế chƣa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Ngân sách dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng còn hạn chế. Các kế hoạch chính sách còn mang tính bộc phát chƣa khoa học, đồng bộ.
Hai là, không gian giao dịch với khách hàng phân bổ chưa hợp lý: Bố trí không gian giao dịch chƣa khoa học, còn rời rạc, mang tính chất một cửa nhƣng nhiều ô, Chƣa có khu vực giao dịch riêng cho khách hàng VIP, không gian giao dịch khách hàng còn hạn chế, thiết kế quầy giao dịch lạc hậu, quầy quá cao so với ngƣời khó khăn khi giao tiếp với khách hàng, hạn chế trong việc tạo tình cảm với khách hàng.
Ba là, chất lượng phục vụ khách h ng chưa cao: Nhận thức của một bộ phận cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chƣa đầy đủ, nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy với khách hàng chƣa đƣợc qua đào tạo để trở thành những ngƣời bán hàng chuyên nghiệp.
Bốn là, hệ thống công nghệ chưa ho n thiện: Mặc dù trong thời gian qua, VCB đã đẩy mạnh tin học hóa, đầu tƣ hệ thống công nghệ mới, tuy nhiên việc đầu tƣ chƣa đồng bộ nên vẫn đem lại những hạn chế, hiệu quả sử dụng không cao. Phần mềm mà VCB hiện đang sử dụng không phải là phần mềm hiện đại, một số phần mềm thông dụng đã bị lỗi thời, nên thƣờng bị sự cố, xử lý thông tin chậm
Năm l , trình độ và nhận thức của cán bộ còn chưa cao: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết các quy trình nghiệp vụ, cơ chế, chính sách, pháp luật hạn chế, chƣa đồng bộ nên dẫn đến hiểu sai yêu cầu của khách hàng gây tổn thất
64
cho khách hàng cũng nhƣ uy tín, tài sản cho ngân hàng. Vietcombank Huế chƣa có đội ngũ nhân viên bán lẻ tinh nhạy với thị trƣờng, chƣa chuyên nghiệp, chỉ là ngƣời trƣớc chỉ vẽ ngƣời sau hoặc tự phát sau những buổi học tập trung
Sáu là, chưa có sự phối kết hợp chặt chẽ với các NHTM khác: Trong thời gian qua, VCB đã có sự phối hợp với các NHTM khác trong phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên mức độ phối hợp chƣa thực sự chặt chẽ (nhƣ xử lý lỗi của giao dịch tại máy ATM khác hệ thống rất chậm, rƣờm rà, gây hoan mang cho khách hàng).
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này, luận văn đã trình bày khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Huế; Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế; Phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014. Kết quả phân tích cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời đánh giá những kết quả mà VCB Huế đã đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại và nguyên nhân tồn tại đó.
65
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ