Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trƣớc thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hƣớng hoạt động thực
25
sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trƣờng để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trƣờng kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trƣờng tiềm năng. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thành công của các ngân hàng trên, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và VCB nói riêng, bao gồm:
- Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nằm gia tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngƣợc lại, bao gồm mở rộng mạng lƣới chi nhánh và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử.
- Việc nghiên cứu và phát triển DVNH bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm.
- Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đƣa ra từng chính sách cụ thể cho từng phân khúc thị trƣờng.
- Tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu, hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cƣờng chuyển tải thông điệp tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của Ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng với khách hàng.
- Phát triển mạnh mạng lƣới kênh giao dịch, kể cả kênh phân phối qua ngân hàng điện tử.
- Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng .
- Tập trung phát triển các DVNH bán lẻ dựa trên lợi thế so sánh của mình. - Cung ứng dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng, theo từng phân khúc thị trƣờng.
- Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ.
26
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này, luận văn đã trình cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Các chủ thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Những nhân tố ảnh hƣởng đến khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại các NHTM. Đồng thời, phân tích một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc trên thế giới: Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas; Kinh nghiệm của ngân hàng CitiBank và Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
27
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ