Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH    PHAN TH XUÂN IN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH    PHAN TH XUÂN IN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành :Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS.BỐI KIM YN TP.H Chí Minh – Nm 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Phát trin thành ph H Chí Minh “ là do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. TP.HCM, ngày 30 tháng 10 nm 2014 Tác gi lun vn PHAN TH XUÂN IN DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tin t đng BIDV : Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam DNVVN : Doanh nghip va và nh HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên HSBC HDBank :Ngân hàng thng mi c phn Phát trin thành ph H Chí Minh KHCN :Khách hàng cá nhân MDBank : Ngân hàng phát trin Mê Kông NHBL : Ngân hàng bán l NHTM :Ngân hàng thng mi PGD : Phòng giao dch POS :Máy chp nhn th ROA : T sut li nhun /Tng tài sn ROE : T sut li nhun / Vn ch s hu Techcombank : Ngân hàng thng mi c phn K Thng TCTD : T chc tín dng TMCP : Thng mi c phn TPHCM : Thành ph H Chí Minh DANH MC CÁC BNG BIU VÀ BIU  BNG BIU Bng 2.1 : Tng hp tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank t 2009 – 2013 Bng 2.2 : S lng khách hàng cá nhân t nm 2009 – 2013 Bng 2.3 : Doanh s huy đng vn t nm 2009 – 2013 Bng 2.4 : Doanh s huy đng vn bán l theo tng nhóm khách hàng t nm 2009- 2013 Bng 2.5 : S d cho vay ti HDBank t nm 2009 – 2013 Bng 2.6 : Doanh s cho vay bán l theo tng nhóm khách hàng t nm 2009-2013 Bng 2.7 : S lng th do HDBank phát hành t nm 2009 – 2013 Bng 2.8 : S lng th quc t t nm 2012 - 2013 Bng 2.9 : Thng kê mô t d liu các bin quan sát Bng 2.10 : Thng kê cho gii tính Bng 2.11 : Thng kê cho đ tui Bng 2.12 : Thng kê trình đô hc vn Bng 2.13 : Thng kê v chc v Bng 2.14 : Thng kê v s ngân hàng s dng Bng 2.15 : Kim đnh thang đo cho HANH Bng 2.16 : Kim đnh thang đo cho HANH loi b bin HANH8 Bng 2.17 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho HANV Bng 2.18 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho HANV khi b bin HANV2 Bng 2.19 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho SPDV Bng 2.20 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho TBCN Bng 2.21 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho GIA Bng 2.22 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN Bng 2.23 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho MAR Bng 2.24 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho PT Bng 2.25 : H s KMO Bng 2.26 : Phng sai trích Bng 2.27 : Ma trn xoay Bng 2.28 : Kt qu hi quy ban đu Bng 2.29 : Kt qu Hi quy cui cùng BIU  Biu đ 2.1 : Tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank t nm 2009 – 2013 Biu đ 2.2 : S lng khách hàng cá nhân t nm 2009 - 2013 Biu đ 2.3 : Doanh s huy đng vn t nm 2009 – 2013 Biu đ 2.4 : S d cho vay t nm 2009 - 2013   MC LC TRANG PH BỊA Trang LI CAM OAN DANH MC CÁC CH VIT TT  DANH MC CÁC BNG BIU , BIU  MC LC  PHN M U 1 CHNG 1 : LÝ LUN C BN V DCH V BÁN L CA NHTM 4 1.1 Dch v bán l ca NHTM 4 1.1.1 Khái nim dch v NHBL   4 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l  4 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l  5 1.1.3.1 i vi nn kinh t-xã hi 5 1.1.3.2 i vi các ngân hàng 6 1.1.3.3 i vi khách hàng 6 1.1.4 Ri ro trong dch v ngân hàng bán 7 1.1.5Các sn phm và dch v ca ngân hàng bán l 8 1.1.5.1 Huy đng vn 8 1.1.5.2 Cho vay 8   1.1.5.3 Các sn phm và dch v thanh toán 9 1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t 9 1.1.5.5 Dch v th 10 1.2 Phát trin dch v ngân hàng bán l 11 1.2.1 Khái nim v phát trin dch v ngân hàng bán l   11 1.2.2 Các tiêu chí phn ánh s phát trin ca dch v ngân hàng bán l  11 1.2.2.1 S tng trng v quy mô dch v ngân hàng bán l 11 1.2.2.2 Gia tng v cht lng dch v ngân hàng bán l 12 1.2.3 Các nhân t nh hng đn vic phát trin dch v ngân hàng bán l  13 1.2.3.1 Nhân t khách quan 13 1.2.3.2 Nhân t ch quan 14 1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng 15 1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) vi kinh nghim sp xp li c cu t chc hot đng bán l   15 1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghim v phân khúc khách hàng và phát trin sn phm ch đo  17 1.3.3 Vietcombank – Ngân hàng bán l tt nht Vit Nam nm 2014  18 1.3.4 Bài hc kinh nghim cho HDBank  20 KT LUN CHNG 1 21 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH 23   2.1 Gii thiu v HDBank 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin   23 2.1.2 Các dch v ngân hàng bán l ti HDBank   24 2.1.3 Các gii thng tiêu biu   25 2.1.4 Tm nhìn   26 2.1.5 S mnh   26 2.1.6 C cu t chc ca HDBank   26  2.1.7 im mnh và yu ca HDBank so vi các ngân hàng khác………… 27 2.2 Tình hình tài chính ca HDBank giai đon 2009 – 2013 28 2.3 Thc trng v phát trin dch v ngân hàng bán l ca HDBank 30 2.3.1 S lng khách hàng s dng dch v ngân hàng bán l   30 2.3.2 Tình hình huy đng vn bn l   31 2.3.3 Tình hình cho vay ti HDBank   34 2.3.4 Dch v th   35 2.3.5 Dch v ngân hàng đin t   37 2.4 ánh giá thc trng phát trin dch v NHBL ca HDBank giai đon 2009 – 2013 38 2.4.1 Các kt qu đt đc   38 2.4.2 Nhng hn ch   39 2.4.3 Nguyên nhân ca hn ch  39 2.4.4 Mt vài ri ro 41   2.5 Phân tích các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v NHBL ca HDBank 41 2.5.1 Mô hình nghiên cu 43 2.5.2 Thit k nghiên cu 44 2.5.2.1 Thu thp d liu 44 2.5.2.2 Quy trình nghiên cu 44 KT LUN CHNG 2 63 CHNG 3 :MT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI HDBANK 64 3.1 nh hng và chin lc phát trin dch v NHBL ca HDBank 64 3.2 Gii pháp phát trin dch v NHBL ti HDBank 65 3.2.1 Hình nh ngân hàng   65 3.2.2 Hình nh nhân viên   67 3.2.3 Sn phm dch v   69 3.2.4 S thun tin   70 3.2.5 Chin lc Marketing , chm sóc khách hàng   71 3.2.6 Chính sách gim thiu ri ro trong hot đng ngân hàng bán l 71 KT LUN CHNG 3 72 KT LUN CHUNG 73 TÀI LIU THAM KHO PH LC [...]... ph n trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i HDBank 2 - Hoàn thi n mô hình lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l và phát tri n d ch v ngân hàng bán l - c tr ng v phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i HDBank - Tìm ra các nhân t n vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l - Tìm ra các gi i pháp giúp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i HDBank 3 : - ng nghiên c u : D ch v ngân hàng bán l n khai t... m v phát tri n d ch v ngân hàng bán l , các tiêu chí th 22 hi n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l , các y u t n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l Th ba, tìm hi u v kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s m t kinh nghi m cho HDBank Nh ng lý lu n trên s lu cho vi c th c hiên m c tiêu nghiên c u c a p theo 23 : TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TMCP PHÁT... khách hàng Chu n hóa quy trình nghi p v i thi n b m t ngân hàng và hình chuyên nghi p, luôn t o ra s p m t và t n tình trong m t khách hàng 1 , lu p trung vào các v lý lu n v d ch v ngân hàng bán l và phát tri n d ch v ngân hàng bán l Th nh t, lu các khái ni m, Th hai, lu t v d ch v ngân hàng bán l thông qua m, vai trò, các s n ph m và d ch v c a ngân hàng bán l u v phát tri n d ch v ngân hàng bán l... công ngh và k ng ngân hàng bán l thì vi c c nh tranh trong th ng này ngày càng gay g t Làm sao các NHTM Vi t Nam phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong b i c nh th ng ngân hàng có nhi u bi ng, yêu c u c a khách hàng ngày càng ph c t p và có c s c nh tranh gay g t c a ngân hàng ngo i c 2 h c a không ít các ngân hàng hi n nghiên c ác gi th c n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCP Phát tri n thành... t trên th gi i v kh p qu c gia Ngân hàng này chia ho hàng bán l ,t hàng bán l c kinh doanh chi u gi c kinh doanh l n nh t c a BNP Paribas , c : ngân d ch v ngân n nhi u l i nhu n cho BNP Paribas D ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng này cung c p 16 m t lo t các s n ph m và d ch v trên th gi i t ng cho m t s ng l n các lo i khách hàng u qu d ch v ngân hàng bán l khách hàng t ng nhu c u u t ch c g m có... NHBL bán l vì khi n n kinh t c u s d ng s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng nhi s ng c a toàn xã h i s n s phát tri n i thu n l i cho vi c nh và phát tri n thì nhu i s ng và m c 14 i th c nh tranh : tính phát tri n d ch v ngân hàng bán l không th không i th c nh tranh M t th ng bán l v i nhi i th c nh tranh s c c nh tranh gi a các ngân hàng vì v y s t o ra m bán l ngày càng phát tri ng,ch n ng ngân hàng. .. phát tri n c a ngân hàng và s ngày càng phát tri ng v c hình th c l n n i dung, gi c t thì các lo i th ngân hàng 11 không ch gói g n ph m vi s d c s d ng r ng rãi t i c ngoài thông qua các liên minh th D ch v th là m t kênh quan tr cho ngân hàng, ng v n và mang l i thu nh p ng th n qu u và nâng cao hình nh c a ngân hàng Các d ch v ngân hàng bán l khác: Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v ngân hàng bán. .. và hi u qu kinh doanh c a ngân hàng. Vì v y, các ngân hàng i r t chú tr ngu n v n nhàn r i t n nghi p v này ng và các doanh nghi p v a và nh thông qua các s n ph m ti t ki m không k h n, có k h n, phát hành gi y t m i và phát tri n ng các s n ph m và hình th c khuy i thu hút khách hàng Các khách hàng c a ngân hàng bán l tuy có s v n nhàn r i không l 9 khách hàng c a ngân hàng bán buôn tuy nhiên s kh p... d ch v ngân hàng bán l c a nh u c và th gi i, chúng ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho ngân hàng HDBa ng khách hàng, phân khúc khách hàng m n tì pc Ngân hàng ph i bi t phát tri n, m r ng khai thác khách hàng bán l ngay t nh ng khách hàng doanh nghi p ti n có s phát tri ng th i ti t ki m th i gian và chi phí Phân chia ra các b ph n và phòng ban chuyên trách cho nh ng nhi m v có th phát huy... o sát t phía nhân viên t i HDBank, lu c ah t ách th c c i ti phát tri n d ch v ngân hàng bán l 3 6 K t c u : - Ngoài ph n m u, k t lu n, m c l c, tài li u tham kh o và ph l c, lu n - n v d ch v bán l c a NHTM Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a NH TMCP Phát Tri n TP HCM - i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Phát Tri n TP HCM 4 : LÝ 1.1 M 1.1.1 Hi n nay có r t nhi u khái . ngân hàng bán l và phát trin dch v ngân hàng bán l - c trng v phát trin dch v ngân hàng bán l ti HDBank - Tìm ra các nhân t n vic phát trin dch v ngân. HSBC HDBank :Ngân hàng thng mi c phn Phát trin thành ph H Chí Minh KHCN :Khách hàng cá nhân MDBank : Ngân hàng phát trin Mê Kông NHBL : Ngân hàng bán l NHTM :Ngân hàng thng mi. dch v ngân hàng bán l  13 1.2.3.1 Nhân t khách quan 13 1.2.3.2 Nhân t ch quan 14 1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng 15 1.3.1 Ngân hàng BNP