K T L UN CH NG 1
3.2 Gi i pháp phát tri nd ch v NHBL ti HDBank
3.2.1 Hình nh ngơn hƠng :
Hình nh c a m t ngân hàng là s nhìn nh n c a c ng đ ng v ngân hàng đó thông qua nh ng thông tin mà ngân hàng đó th hi n ra, dù có hay không có ch đnh . Hình nh ngân hàng chính là di n m o c a ngân hàng đó, cho phép ta phân bi t ngân hàng này v i ngân hàng khác (ACB ,Vietcombank ,HSBC…). Hình nh
ngân hàng đ c xem là có ý ngh a r t quan tr ng đ i v i s thành công c a ngân
hàng đó,đ c bi t khi các s n ph m và d ch v , ch t l ng s n ph m, phong cách
ph c v …c a các ngân hàng g n nh g n gi ng nhau thì khách hàng s quy t đnh ch n nh ng ngân hàng nào có hình nh t t trong nh n th c c a h .
Hình nh tích c c s t o nên danh ti ng và uy tín cho ngân hàng, t đó mang l i giá tr th ng hi u cho ngân hàng. Hình nh tích c c c ng s giúp ngân hàng lôi cu n các khách hàng và nhân viên có ch t l ng và đ c bi t là vi c d n đ ng cho s ra đ i c a các s n ph m m i ….R t là nhi u u th mà m t hình nh tích c c mang l i cho ngân hàng.
V y HDBank đư t o đ c m t hình nh tích c c ch a ? Câu tr l i s là ch a
vì v n có nhi u ng i ch a bi t đ n HDBank th m chí c nh ng ng i ho t đ ng trong ngân hàng ho c nh ng ng i th ng xuyên giao d ch tài chính . Khi h i tên Ngân hàng TMCP Phát tri n thành ph H Chí Minh ho c HDBank thì r t ít ng i bi t ho c nhi u ng i v n nh m l n HDBank v i MDBank, Techcombank, BIDV ho c b o HDBank có ph i là ngân hàng n c ngoài không…. i u này qu th t
đáng bu n cho m t ngân hàng có g n 25 ho t đ ng trên l nh v c này. ó c ng là
m t câu h i l n đ t ra cho các nhà qu n tr c a HDBank. c bi t, trong b i c nh Vi t Nam ngày càng h i nh p v i n n kinh t th gi i, vi c xây d ng hình nh doanh nghi p đư và đang tr thành v n đ c p thi t, nh t là v i các doanh nghi p ho t đ ng trong ngành d ch v nh ngân hàng.
V y mu n hình nh c a HDBank trong tâm trí m i ng i là m t hình nh tích c c và nhi u ng i bi t đ n thì theo tác gi HDBank c n qu ng bá th ng hi u , c i thi n c s v t ch t, chu n hóa không gian giao d ch.
Qu ng bá th ng hi u
M c dù đư tr i qua g n 25 n m ho t đ ng nh ng HDBank v n ch a t o đ c
d u n trong lòng khách hàng. Hi n nay,khi h i tên Ngân hàng TMCP Phát tri n thành ph H Chí Minh ho c HDBank thì r t ít ng i bi t ho c nhi u ng i v n nh m l n HDBank v i MDBank ,Techcombank ,BIDV…. i u này ch ng t
th ng hi u c a HDBank v n ch a đ c nhi u ng i bi t đ n.Vì v y ,mu n xây
d ng đ c hình nh tích c c, tr c tiên HDBank c n xây d ng đ c m t th ng hi u tích c c.
Tr c tiên HDBank c n ph i hoàn thi n b nh n di n th ng hi u m t cách đ ng b và tri t đ bao g m logo, v t ph m n i b và v t ph m đ i ngo i .
+ Ph n logo bao g m nh ng y u t sau: ý ngh a logo, kích th c chu n, b màu
chu n (CMYK, Panton…), vùng an toàn, tra c u nhanh, font ch ch đ o…
+ Ph n v t ph m n i b bao g m tông màu s d ng cho v t ph m n i b , gi y ghi chú, danh thi p, phong bì, bìa k p, nhãn CD, túi gi y, gi y in v n b n…
+ Ph n v t ph m đ i ngo i bao g m tông màu s d ng cho thi t k v t d ng qu ng
cáo (POSM), áp phích, b ng rôn, t r i, presentation, trang web, áo m a, c a hàng,
đ ng ph c…
Sau khi hoàn thi n h th ng nh n di n th ng hi u thì HDBank c n ti n hành truy n thông, qu ng cáo th ng hi u trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng
nh báo, đài, m ng internet…..nh đ ng ký qu ng cáo trên các kênh tivi có l ng
ng i xem đông vào các gi vàng, trên đài phát thanh, trên báo có l ng ng i đ c
cao, treo b ng hi u và logo các khu trung tâm và tòa nhà….v i hình nh và ho t đ ng có n t ng t t, ho c tài tr cho các ch ng trình truy n hình đ khách hàng
quen d n v i tên HDBank và logo c a HDBank t đó s thu hút khách hàng tìm hi u và giao d ch v i HDBank.
Bên c nh đó, qu ng cáo b ng các kênh truy n thông thì HDBank c ng c n th ng xuyên t ch c các ho t đ ng h ng v c ng đ ng nhi u h n nh ch ng
trình vì môi tr ng xanh, t thi n, trao h c b ng …t đó t o thi n c m trong lòng
nh ng khách hàng và t đó h s truy n mi ng cho nhau và đây có l c ng là m t kênh qu ng cáo hình nh c c k h u ích.
Ngoài ra, vi c xây d ng m t ti m l c tài chính v ng m nh, t o d ng uy tín đ i v i nhân viên, đ i tác, khách hàng c ng làm cho HDBank tr thành m t th ng hi u m nh.
C i thi n c s v t ch t, chu n hóa không gian giao d ch
M t ngân hàng mu n có hình nh t t trong m t m i ng i thì ngân hàng đó ph i có c s v t ch t t t, đ c bài trí đ p m t, không gian s ch s , ng n n p, g n
g i thân thi n nh ng c ng ph i th hi n đ ng c p và tính chuyên nghi p v m i m t
.T t c các chi nhánh trên toàn h th ng HDBank ph i đ ng b v thi t k , cách trang trí, màu s c …đ t o nên m t phong cách và hình nh r t riêng c a HDBank .
3.2.2 Hình nh nhơn viên :
góp ph n phát tri n d ch v NHBL c a ngân hàng thì nhân viên ngân
hàng c ng là m t nhân t r t quan tr ng
Có th nói hình nh nhân viên là đ i di n cho hình nh ngân hàng, nhân viên
ngân hàng c ng là ng i s truy n đ t nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng đ n tr c
ti p ng i tiêu dùng . c bi t, đ i v i d ch v NHBL thì vai trò c a đ i ng nhân viên càng có vai trò quan tr ng.
Vì v y, HDBank c n t o đi u ki n h c t p nghi p v và môi tr ng làm vi c t t ,tho i mái đ h có th phát huy t t kh n ng và t n tâm v i ngân hàng .
Hình nh nhân viên HDBank đ c đánh giá t t nh ng đ phát tri n d ch v
NHBL h n n a thì hình nh nhân viên HDBank c n không ng ng phát huy th
m nh và hoàn thi n h n n a v m i m t. Khi hình nh và phong cách ph c v c a
nhân viên đ c đánh giá t t thì hình nh ngân hàng c ng đ c đánh giá t t và đó s
là th m nh giúp ngân hàng thu hút khách hàng, bán đ c nhi u s n ph m d ch v h n.
t o m t hình nh t t v đ i ng nhân viên thì đ i ng nhân viên c n trang b cho mình không nh ng v ngo i hình, chuyên môn và c phong cách ph c v .
V ngo i hình :
i ng nhân viên HDBank c n ph i đ ng b h n v trang ph c, trang ph c
ph i g n gàng, l ch s , phong cách trang đi m nh nhàng đ t o m t phong thái
cu n hút ng i đ i di n.
V chuyên môn
HDBank c n m nhi u l p đào t o đ nhân viên h c t p nâng cao ki n th c chuyên môn v các s n ph m và d ch v NHBL c ng nh nghi p v bán hàng, giao ti p v i khách hàng. Khi đ i ng nhân viên trang b trong mình m t ki n th c v ng ch c v nh ng s n ph m và d ch v mà h s bán cho khách hàng, h s t tin h n trong công vi c và khách hàng c ng s th y tin t ng h n khi đ c m t ng i có ki n th c chuyên môn t t và đ y s t tin tr c ti p th c hi n giao d ch v i mình.
Phong cách ph c v
Khi mà nh ng s n ph m c a các ngân hàng g n nh gi ng nhau thì m t đi m
thu hút khách hàng đ n v i ngân hàng này nhi u h n các ngân hàng khác chính là
phong cách ph c v . Vì v y, n u mu n thu hút khách hàng ngày càng nhi u h n thì HDBank c n ph i t o cho mình m t phong cách ph c v khách hàng riêng trong đó
đ i ng nhân viên s t o ra cái riêng đó c n th c hi n nh ng đi u sau:
Th u hi u và gi i quy t nhanh nhu c u khách hàng
Luôn t i c i v i khách hàng
Khuôn m t t i t n c a m i nhân viên s khi n khách hàng th y đ c thái đ ni m n , n ng h u, s nhi t tình c a ng i cung c p d ch v
Hãy t ra thân thi t v i khách hàng
Khi m t nhân viên ngân hàng t ra quan tâm l i ích c a khách hàng h n c a mình thì trong m t khách hàng, ngân hàng đó có th tr thành m t đ i tác thân thi t th m chí là m t ng i b n c a khách hàng.
3.2.3 S n ph m d ch v :
Hi n t i có m t th c tr ng t i HDBank là khách hàng bán l ch y u t p trung vào s n ph m huy đ ng và cho vay ,ngoài ra nh ng s n ph m bán l khác r t ít đ c chú ý . Vì v y, tác gi đ xu t đ i v i các s n ph m, d ch v NHBL hi n có ,HDBank c n đ u t c i ti n ch t l ng, quy trình đ n gi n, d hi u , d s d ng .Bên c nh đó c n đ u t in các b ng qu ng cáo, brochure và h ng d n các tính
n ng c a s n ph m th t s h p d n t o s chú ý c a khách hàng .
Bên c nh đó, t i Vi t Nam có quá nhi u ngân hàng mà đa s các s n ph m, d ch v đ u t ng t nhau, không có s n i b t đ thu hút khách hàng. HDBank c ng không ngo i l , vì v y đ thu hút khách hàng nhi u h n, HDBank c n ph i có chi n l c phát tri n và khác bi t hóa các s n ph m, d ch v NHBL.
u tiên, HDBank c n ph i đa d ng hóa s n ph m, d ch v NHBL d a trên s tìm hi u nhu c u khách hàng, s phát tri n c a th tr ng và d a vào tình hình tài chính c a ngân hàng.
HDBank c n thi t l p b ph n nghiên c u th tr ng, nghiên c u nhu c u và th hi u khách hàng .Qua đó, b ph n này s nghiên c u và phát tri n thêm s n ph m m i đ đáp ng nhu c u khách hàng
Sau đó, HDBank c n t p trung chu n hóa, phát tri n s n ph m mang tính đ c thù c a HDBank. Phát tri n s n ph m không ch phát tri n nhi u lo i s n ph m mà còn phát tri n nhi u tính n ng, ti n ích c a s n ph m, d ti p c n và s d ng
3.2.4 S thu n ti n :
Hi n t i, HDBank có th i gian giao d ch t 7h30 đ n 17h tuy nhiên các chi
nhánh th ng ph i đóng c a t 4h30 đ ki m tra qu trong ngày vì v y nhi u khách
hàng có th i gian làm vi c trong gi hành chính dù r t mu n giao d ch v i ngân
hàng nh ng không có th i gian, vì v y n u mu n thu hút thêm m t l ng khách
hàng bán l là nh ng thành ph n trên, HDBank c n b trí thêm các đi m giao d ch ngoài gi đ thu n ti n cho các khách hàng này .
Bên c nh đó, HDBank v a m i sáp nh p v i i Á Bank vì v y s l ng các đi m giao d ch truy n th ng c ng t ng lên đáng k , vì v y s có r t nhi u đi m giao d ch phân b không đ u ho c t p trung quá nhi u vào m t ch ho c m t ch thì không có chi nhánh ngân hàng. Do đó, HDBank c n rà soát l i m ng l i và đi u ch nh m t đ các chi nhánh giao d ch cho phù h p .
Ngày nay, h th ng công ngh thông tin ngày càng phát tri n, đa s ng i
dân đ u có đi n tho i và c ng r t nhi u ng i bi t s d ng máy vi tính, đây là m t
l i th r t l n mà HDBank nên khai thác đ phát tri n nhi u s n ph m s d ng công ngh cao v a thu n ti n cho khách hàng khi không c n đ n ngân hàng giao d ch mà v n ti p c n đ c các s n ph m và d ch v ngân hàng ,th c hi n đ c các yêu c u
nh mong mu n còn HDBank l i thu hút đ c nhi u khách hàng h n.
Ngoài ra, HDBank c ng đư t n d ng đ c l i th t vi c t ng c ng liên k t
gi a các ngân hàng đ ti t ki m đ u t đ ng th i m r ng h th ng máy ATM,
POS...Tuy nhiên, HDBank c ng c n t ng c ng hi u qu và kh n ng t ph c v c a các h th ng này nh m cung c p cho khách hàng nhi u lo i d ch v khác nhau.
M c khác, vi c c i ti n quy trình nghi p v sao cho chu n hóa và rút ng n th i gian giao d ch, tránh đ khách hàng đ i lâu khi đi giao d ch v i ngân hàng c ng là m t tiêu chí c n xem xét khi mu n phát tri n d ch v NHBL.
3.2.5 Chi n l c Marketing , ch m sóc khách hƠng :
HDBank c n đ u t nghiên c u th hi u và nhu c u c a khách hàng đ đ a ra chi n l c marketing phù h p v i mong mu n c a đ i đa s khách hàng nh m thu hút khách hàng tham gia vào các s n ph m d ch v NHBL, góp ph n gia t ng doanh s tiêu th các s n ph m bán l này.
C n có chính sách ch m sóc khách hàng h u bán hàng nh đi n tho i h i
th m sóc kh e, gi i thi u s n ph m ho c ch ng trình khuy n mãi m i, nh c lãi
…đ t o s thân thi t c ng nh khai thác đ c nhu c u c a khách hàng, góp ph n phát tri n thêm các s n ph m, d ch v m i.
Ngoài ra, vi c tri n khai h th ng x p h ng khách hàng đ có nh ng chính sách ch m sóc phù h p c ng r t c n thi t. i u này t o cho khách hàng c m th y có s quan tâm , ch m sóc h n khi tham gia nhi u h n vào s n ph m, d ch v c a HDBank, khuy n khích khách hàng ngày càng h ng thú khi giao d ch v i HDBank .M t món quà nh , m t lãng hoa, m t cu c g i ...trong các ngày quan tr ng là m t vi c nh nh ng s mang l i hi u qu to l n, khi khách hàng c m th y mình đ c
quan tâm nh ng i trong gia đình thì h c ng s xem HDBank nh m t gia đình .