K T L UN CH NG 1
2.3.3 Tình hình cho vay ti HDBank 34
Các ch ng trình u đưi lưi su t, thúc đ y kinh doanh thông qua các ho t
đ ng liên k t h p tác v i các đ i tác b o hi m, ch đ u t d án b t đ ng s n, công
ty kinh doanh xe ô tô…nh m cung c p đa d ng các gói s n ph m d ch v , nâng cao
t l bán chéo s n ph m và phát tri n h n n a c s khách hàng .Vì v y, m c dù tình hình c nh tranh đ y gay g t nh hi n nay nh ng doanh s cho vay c a HDBank v n r t kh quan và không ng ng t ng tr ng.B ng s li u sau đây s cho th y rõ h n:
B ng 2.5 S d cho vay t i HDBank t n m 2009 - 2013
N m 2009 2010 2011 2012 2013 (1)S d cho vay t KHCN,h gia đình,DNVVN (t đ ng) 4.181 6.185 6.131 10.246 24.985 (2)T ng s d cho vay (t đ ng) 8.231 11.728 13.848 21.148 44.030 T tr ng c a (1) so v i (2) 50,8% 52,7% 44,3% 48,4% 56,7%
Bi u đ 2.4 S d cho vay t n m 2009 ậ 2013 ( n v tính :t đ ng)
Có th th y HDBank đư có m t kho ng th i gian đ y bi n đ ng trong khi n n kinh t c ng đang trong giai đo n kh ng ho ng. T b ng trên cho th y d n cho vay c a HDBank có s s t gi m nh vào n m 2011 và 2012, t tr ng d n t khách hàng cá nhân, h gia đình và doanh nghi p v a và nh so v i t ng d n trong 2 n m này c ng gi m nh , sau đó đư d n ph c h i và chi m t tr ng còn cao h n tr c (n m 2013 t tr ng d n c a khách hàng cá nhân, h gia đình, doanh nghi p v a và nh chi m 56,7% so v i t ng d n ).Tuy nhiên v n có s t ng
tr ng đ u đ n trong t ng d n c a d ch v cho vay này,c th :n m 2009 d n
ch có 4.181 t đ ng ,sang n m 2010 d n là 6.185 nh ng đ n n m 2013 d n t ng lên đ n 24.985 t đ ng (t ng h n 6 l n so v i n m 2009 ).
Chi ti t doanh s cho vay bán l c a t ng lo i khách hàng nh sau:
B ng 2.6 Doanh s cho vay bán l theo nhóm khách hàng t n m 2009-2013 N m 2009 2010 2011 2012 2013
Cá nhân 1352 1569 1817 3264 9832
H gia đình 693 875 796 1266 1502
DNVVN 2136 3741 3518 5716 13651 T ng 4181 6185 6131 10246 24985
(Ngu n :Báo cáo th ng niên t n m 2009 –2013 c a HDBank )
0 5000 10000 15000
T b ng 2.6 cho th y,c ng gi ng nh doanh s huy đ ng thì doanh s cho vay c a
nhóm khách hàng DNVVN chi m t tr ng l n nh t trong doanh s cho vay bán l
,ti p đ n là nhóm khách hàng cá nhân ,cu i cùng là h gia đình.
2.3.4 D ch v th :
HDBank liên t c cho ra đ i nhi u lo i th m i v i nhi u tính n ng n i b t
nh th myCard cho phép khách hàng tùy ý thi t k hình n n th dành cho khách
hàng ch có t i HDBank, th GiftCard – m t món quà ý ngh a dành t ng cho ng i
thân … ng th i, v i vi c HDBank đ c k t n p tr thành thành viên chính th c
c a t ch c th Visa và cho ra đ i b s n ph m th tín d ng và th ghi n qu c t - s n ph m đ c đ u t công ngh v i th chip EMV có tính an toàn và b o m t cao, mang l i nhi u ti n ích cho ch th .
Ngoài ra, đ t ng s thu n ti n cho khách hàng, HDBank đư t ng c ng liên minh v i các t ch c tín d ng trong n c, các liên minh th nh smartlink,
Banknetvn ,VNBC…đ khách hàng có th th c hi n giao d ch t i h n 1.000 ATM
trên c n c và không ph i t n phí rút ti n.
Bên c nh đó, HDBank c ng không ng ng nâng cao và m r ng thêm các d ch v gia t ng ti n ích trên th . c bi t là d ch v chuy n ti n liên ngân hàng qua th : Khách hàng có th chuy n kho n và nh n chuy n kho n liên ngân hàng b ng th HDCard b t k lúc nào, b t c n i đâu qua t t c các kênh (IBanking, mBanking, ATM) ng i nh n s nh n ti n ngay t c th i.
D ch v thanh toán h c phí HDBank : t o thêm ti n ích v t tr i qua đa d ng kênh (ATM, Kiosk, iBanking) dành cho sinh viên có phát hành th liên k t v i HDBank.
Ngoài ra, HDBank đã liên k t v i hàng tr m đi m u đưi thu c nhi u l nh
v c nh th i trang, mua s m, m th c, du l ch…
N m 2009 2010 2011 2012 2013 S l ng th
(th ) 7.657 14.161 70.049 229.479 475.653 Doanh s th
(tri u đ ng) 2.157 5.935 13.084 51.965 93.572
(Ngu n :Báo cáo th ng niên t n m 2009 –2013 c a HDBank )
T b ng 2.7 cho th y, s l ng th HDBank phát hành có t c đ t ng v t
b t. S l ng th n m 2009 ch có 7.656 th đ n n m 2010 là 14.161 th (t ng g n g p 2 l n so v i 2009) sang n m 2011 là 70.049 th (g p 5 l n s l ng th n m 2010 ),không d ng l i đó, đ n n m 2012 con s này t ng lên là 229.479 th và n m 2013 là 475.653 th (g p 62 l n so v i n m 2009 ).
Cùng v i s t ng lên c a s l ng th thì doanh s thu v t th c ng t ng
lên và mang v ngu n thu nh p đáng k cho HDBank .Tuy nhiên doanh s này v n
còn th p so v i các ngân hàng khác trong khu v c .
Trong đó ,th qu c t do ch m i tri n khai t i HDBank vào tháng 10/2012 nên s l ng v n còn th p so v i th n i đ a B ng 2.8S l ng th qu c t t n m 2012 - 2013 N m 2012 2013 Th tín d ng (th ) 312 1.691 Th ghi n (th ) 504 3.921 Doanh s (Tri u đ ng) 3.752 25.463
T b ng 2.8 cho th y,tuy s l ng th qu c t r t th p nh ng l i mang đ n doanh s đáng k cho HDBank so v i các lo i th khác.Vì v y,đây chính là ngu n doanh thu c n đ y m nh khai thác trong th i gian s p t i.
2.3.5 D ch v ngơn hƠng đi n t :
“D dàng, an toàn và ti n d ng” đó là m c tiêu mà HDBank mang đ n cho khách hàng. D ch v ngân hàng đi n t phát tri n v i nhi u ti n ích v t tr i, ngoài các ti n ích c b n nh truy v n thông tin giao d ch, sao kê tài kho n, chuy n ti n trong và ngoài h th ng HDBank…khách hàng còn có th th c hi n các d ch v n p ti n đi n tho i di đ ng, chuy n ti n liên ngân hàng qua th , thanh toán hóa đ n ti n đi n ,vé máy bay, vi n thông…thanh toán sao kê th tín d ng, m tài kho n ti n g i ti t ki m Online….Do đó, s ng i s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i HDBank ngày càng nhi u và c ng làm t ng doanh s cho nh ng s n ph m bán l khác.
2.4 ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL t i HDBank giai đo n 2009 ậ
2013 :
2.4.1 Các k t qu đ t đ c :
Nh ng n m g n đây HDBank đư có nh ng b c phát tri n tích c c, m nh
m trong d ch v NHBL c th :
S l ng khách hàng có xu h ng t ng m nh qua các n m. T n m 2009 đ n
2013, khách hàng t ng t 71.386 lên 736.220 khách hàng , t ng h n 10 l n. ây là
m t d u hi u tích c c đ u tiên, là ti n đ đ HDBank ngày càng phát tri n m nh d ch v NHBL.
M ng l i đ phát tri n d ch v NHBL ngày càng m r ng có m t t i kh p các trung tâm l n c a c n c, HDBank phát tri n m nh m ng l i ho t đ ng truy n th ng đ ng th i l p đ t thêm nhi u c t ATM, máy POS và phát tri n, nâng c p h th ng ngân hàng đi n t . S l ng khách hàng s d ng th và ngân hàng đi n t ngày càng nhi u.
HDBank đư phát tri n t t m ng d ch v huy đ ng v n. T ng ngu n v n huy đ ng t d ch v NHBL t ng đ u và t ng nhanh, d n chi m t tr ng l n trong t ng
ngu n huy đ ng c a ngân hàng.
D n cho vay bán l c ng phát tri n và đ t giá tr t ng đ i cao trong t ng cho vay
2.4.2 Nh ng h n ch :
Nhìn chung, d ch v NHBL t i HDBank đ u có k t qu kh quan nh ng bên c nh đó v n có nh ng m t h n ch c n kh c ph c đ d ch v này ngày càng phát
tri n h n n a và đi đúng đ nh h ng mà HDBank đư đ ra
S l ng chi nhánh phát tri n quá nhanh d n đ n vi c tuy n d ng và đào t o nhân viên đ phát tri n d ch v NHBL còn thi u s quan tâm, đúng m c vì v y nhân viên còn y u trong chuyên môn và ch a đ s chuyên nghi p c n thi t.
Tuy s l ng khách hàng và s l ng th có t ng tr ng m nh nh ng ch
y u khách hàng có đ c là t vi c ch y doanh s c a chuyên viên khách hàng, ch a
g n li n v i vi c s d ng s n ph m c a HDBank.
T ng ngu n v n huy đ ng tuy chi m t tr ng cao nh ng ngu n v n huy đ ng ch y u t khách hàng vãng lai t tìm đ n, ch y u g i k h n ng n nên
không đ c n đ nh.
D n t d ch v NHBL c ng b p bên, t ng gi m th t th ng và c ng ch a chi m t tr ng nh k v ng trong t ng d n .
T l n x u ngày càng t ng gây b t n trong ho t đ ng tín d ng bán l c a HDBank
2.4.3 Nguyên nhân c a h n ch :
Hình nh ngân hàng ch a đ c đ u t nhi u nên ch a t o đ c th m nh c ng
M ng l i kênh phân ph i còn h n ch , ch y u t p trung t i các thành ph l n trong khi nhu c u t i các t nh thành khác c ng r t l n. S l ng ATM ít, m t s kênh phân ph i nh Phone Banking, EBanking và Home Banking có tri n khai nh ng đ t k t qu ch a cao.
Ch t l ng ngu n nhân l c còn nhi u b t c p
K n ng giao ti p, khai thác khách hàng, bán chéo s n ph m còn y u.
M t s nhân viên có ki n th c v s n ph m d ch v ngân hàng h n ch do nhu c u tuy n d ng nóng ch a kp qua l p đào t o.
Tâm lý ng i th c hi n nh ng giao d ch nh l , nh ng s n ph m d ch v m i.
Chính sách đi u hành
Áp đ t ch tiêu KPI quá cao khi n vi c t ng s l ng khách hàng, s l ng
th c ng nh doanh s không n đ nh.
C ch khuy n khích phát tri n kinh doanh không h p d n
C m nang và quy trình v s n ph m và d ch v ch a có, d n đ n s thi u th ng nh t gi a các chi nhánh trong cùng h th ng, t o tâm lý hoang mang cho khách hàng và t o khe h cho nh ng ph n t x u.
Chi n l c marketing ch a th c s hi u qu
Ch a có nhi u ho t đ ng qu ng cáo hình nh, các s n ph m d ch v và
ch ng trình khuy n mãi. Hi n t i, HDBank ch qu ng cáo t i m t s v trí nh c a
các kênh truy n hình và các t báo nh , ít nh n đ c s chú ý. Bên c nh đó, quà
t ng trong các ch ng trình hay trùng l p nhau, ch a đánh vào tâm lý c a ng i
tiêu dùng.
HDBank ch a có chính sách phân lo i c ng nh ch m sóc cho khách hàng
m t cách đ ng b và c th .Hi n t i vi c ch m sóc khách hàng ch y u do chuyên
viên quan h khách hàng th c hi n nh ng c ng không th ng xuyên và th c s hi u qu .
Ph ng ti n làm vi c ch a đáp ng đ c nhu c u phát tri n
H th ng ch ng trình và quy trình làm vi c khá ph c t p, nhi u công đo n
Vi c HDBank và i Á Bank sáp nh p khi n h th ng ch ng trình
Symbol v n đư l i th i t i HDBank càng tr nên kém hi u qu khi có quá nhi u ng i truy c p cùng lúc thì h th ng s b l i gây khó kh n cho nhân viên th c hi n nghi p v .
2.4.4 M t vài r i ro :
V i xu h ng phát tri n nhanh d ch v NHBL, HDBank đang có vài r i ro
v ng ph i nh :
- Do vi c đ y m nh phát tri n d ch v NHBL, t ng tr ng nóng trong th i gian g n đây v s l ng chi nhánh và s l ng nhân viên m i nhi u nên HDBank s g p nhi u r i ro trong vi c b ra nhi u chi phí đ u t cho các chi nhánh và nhân viên m i.
- Do áp l c v doanh s , ch tiêu KPIs nên vi c xem xét đánh giá khách hàng vay và làm th tín d ng còn s xài d d n đ n r i ro khách hàng v n , ngân hàng mang n x u.
- Vi c thi u đ ng b trong hi u bi t v s n ph m, quy trình nghi p v , c ng nh s chuyên nghi p trong phong cách ph c v c a các nhân viên d làm cho khách hàng có n t ng x u, không có ni m tin vào HDBank. Vì v y, khách hàng s không có g n k t v i HDBank, làm nh h ng đ n th ph n khách hàng c a HDBank.
2.5 Phơn tích các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v NHBL c a
HDBank :
Trên th gi i, ngân hàng bán l đư b t đ u t nh ng n m 1960 tuy nhiên theo các chuyên gia, quá trình phát tri n ngân hàng bán l c a Vi t Nam m i đang b c đi ch p ch ng. Các ngân hàng v n ch a có chi n l c đ khai thác t t th tr ng đ y
ti m n ng này ,theo báo cáo “Kh o sát toàn c u v ngân hàng bán l 2014 – Giành
u th t tr i nghi m khách hàng” c a EY, v i ti m n ng v dân s c ng nh tình hình phát tri n kinh t c a Vi t Nam, cùng v i 75% dân s ch a s d ng d ch v ngân hàng, đây là c h i phát tri n cho th tr ng ngân hàng bán l .Tuy nhiên
,c ng theo báo cáo c a EY cho th y, lòng trung thành c a khách hàng bán l Vi t
Nam không cao khi có t i 77% khách hàng s n sàng đóng ho c m tài kho n m i, trong khi các n c khác, t l này đ u d i 50% ,đi u này ch ng t các ngân hàng Vi t Nam v n ch a bi t cách khai thác ho c ch a đi đúng h ng đ khai thác t t th tr ng đ y ti m n ng này d n đ n hi u qu còn th p và ch a t o ra s khác bi t, ch a chi m l nh đ c lòng trung thành t phía khách hàng .HDBank không
ph i là tr ng h p ngo i l .
ngày càng phát tri n h n d ch v NHBL có l là n i tr n tr c a không ít các ngân hàng không nh ng trong n c mà trên th gi i, vì v y c ng có r t nhi u bài nghiên c u ,bài báo v d ch v NHBL tuy xét trên nhi u khía c nh khác nhau. Nh m m c đích giúp HDBank ngày càng phát tri n h n v d ch v NHBL, tác gi đư tìm hi u các bài nghiên c u, bài báo này đ tìm ra các nhân t và tác đ ng c a nó đ i v i d ch v NHBL, t đó s tìm gi i pháp cho HDBank có con đ ng phát tri n trong l nh v c này.
Theo nghiên c u c a Farjana Yeshmin và Mahmuda Nasrin (2010) cho th y