Dịch vụ nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiêu quán

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Khách hàng không đồng nhất  Thường được phục vụ ngay, ít khi phải chờ đợi  Phục vụ tối đa khoảng 600 khách Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đ

Quốc lộ 49

2 km

Nguyễn Thúc

Tâm

500 - 600

8

Quản lý (1)

Nhân viên phục

vụ (20)

Kế toán (1)

Phụ bếp (6)

Bếp trưởng (1) Giữ xe

(1)

NHIỀU KÊNH 1 PHA

20

Đ I LÂU QUÁ!!!!!!!! Ợ

Bác… Bác… đ i em chút… ợ

Có ngay !!!!!!! ạ

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

 Khách hàng không đồng nhất

 Thường được phục vụ ngay, ít khi phải chờ đợi

 Phục vụ tối đa khoảng 600 khách

Lượng khách ban đầu

Tiến trình dòng khách đến

Cấu hình hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ

Tiến trình phục vụ

 Biện pháp kinh tế: giảm giá vào mùa thấp điểm

 Biện pháp tổ chức: cho phép đặt chỗ trước

 Vào mùa cao điểm, nếu chờ quá lâu KH bỏ đi

 Tự do lựa chọn hàng chờ có lợi nhất

 Đến trước phục vụ trước!

 Khi khách đông, nhân viên sẽ phục vụ luân

phiên hoặc phục vụ nhu cầu nào có thời gian

ngắn nhất.

 Câu cá: Tự phục vụ

 Khi ít khách: phục vụ tối đa nhu cầu

 Khi đông khách: giảm bớt mức độ phục vụ

Questioning

Mô hình chất lượng dịch vụ

Bản Khảo sát chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

•Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).

•Sử dụng bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá

mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập

•Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.

•Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số

và sai lệch trong kết quả.

•Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.

CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH

1 2 3 4 5 6 7

1 Vân Chiều Quán có trang thiết bị hiện đại       

2 Vân Chiều Quán có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt, đại

3 Nhân viên của Vân Chiều Quán có trang phục gọn gàng, cẩn

4 Nội thất của Vân Chiều Quán thật thoải mái       

5 Vân Chiều Quán luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã

6.Khi bạn có vấn đề, Vân Chiều Quán thể hiện sự quan tâm chân

thành khi giải quyết vấn đề       

7 Thức ăn và thức uống hợp vệ sinh được cung cấp đầy đủ và thỏa

9 Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần       

10 Nhân viên luôn sẳn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng       

11 Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn nhanh chóng phục vụ

dịch vụ cho khách hàng       

12 Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ

17 Khi khách hàng than phiền hay không hài lòng về dịch vụ, nhà

hàng sẽ kiên nhẫn tiếp thu giải quyết vấn đề       

18 Nhân viên luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng       

19 Cách thức phục vụ thì luôn đồng nhất đối với yêu cầu của

khách và chi phí phục vụ là thỏa đáng       

20 Không gian và thiết bị an toàn khi sử dụng       

21 Chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán thì hơn hẳn chất lượng

dịch vụ ở các nhà hàng câu cá thư giãn khác       

22 Vân Chiều Quán làm việc vào những giờ thuận tiện       

 Giải Pháp:

• Cần mở rộng thêm quy mô kinh doanh, tăng thêm số lượng chòi cở lớn.

• Cần tăng cường marketing, quảng bá để mở rộng phạm vi khách hàng, hướng tới nhiều hơn khách hàng hạng sang.

• Nhân viên cần phục vụ với tác phong chuyên nghiệp hơn nữa.

• Đa dạng hóa món ăn

• Cần thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng.

 Biện Pháp:

• Mở lớp đào tạo nhân viên về tác phong và kỹ năng phục vụ.

• Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu

• Thiết kế hệ thống đèn màu, đèn trang trí để phục vụ vào ban đêm, để tạo

ra một không gian thật đẹp

• Thường xuyên bổ sung món ăn mới vào thực đơn.

• Cần có những bức tranh, trong đó có kèm hướng dẫn kỹ thuật câu cá, vừa

để trang trí chòi câu, vừa để hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng.

• Cho phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ mà khách hàng yêu thích vào quán.

• Mời chuyên gia về thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, và

từ đó tìm ra biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và tiến tới hoạch định giải pháp mở rộng quy mô.

 Lập kế hoạch công việc:

• Nhu cầu của khách hàng tăng cao trong khoảng tháng

4 - 9

• Nhân viên tại Vân Chiều Quán làm việc cố định, không theo dạng bán thời gian, cũng không làm việc theo ca

 Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

• Đối với dịch vụ câu cá, khách hàng tự phục vụ Do đó, hoạt động kinh doanh của nhà hàng gắn liền với sự tham gia của khách hàng vào hoạt động cung ứng dịch vụ.

MỞ RỘNG QUY MÔ

      



WHEN?????????????

WHY??????????????

Chưa có nhà hàng câu cá thư giãn

      



The End