Dịch vụ nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiêu quán

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh Thành viên nhóm: Phan Viết Bảy Nguyễn Hoàng Trương Thị Mỹ Tiến Phan Thị Ngọc Trân Trương Văn Thành Nội dung Giới thiệu chung Nội dung Kết luận km Quốc lộ 49 2005 Nguyễn Thúc Tâm 500 - 600 36 45 36 36 36 Quản lý (1) Giữ xe (1) Kế toán (1) Nhân viên phục vụ (20) Bếp trưởng (1) Phụ bếp (6) 20 NHIỀU KÊNH PHA Bác… Bác… đợi em chút… WAIIIIZZZZZZ… Có ạ!!!!!!! ĐỢI LÂU QUÁ!!!!!!!! Các yếu tố hệ thống xếp hàng  Khách hàng không đồng  Thường phục vụ ngay, phải chờ đợi  Phục vụ tối đa khoảng 600 khách  Biện pháp kinh tế: giảm giá vào mùa thấp điểm  Biện pháp tổ chức: cho phép đặt chỗ trước  Vào mùa cao điểm, chờ lâu KH bỏ  Tự lựa chọn hàng chờ có lợi  Đến trước phục vụ trước!  Khi khách đông, nhân viên phục vụ luân phiên phục vụ nhu cầu có thời gian ngắn  Câu cá: Tự phục vụ  Khi khách: phục vụ tối đa nhu cầu  Khi đông khách: giảm bớt mức độ phục vụ Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ Questioning Mô hình chất lượng dịch vụ Bản Khảo sát chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF lý sau đây: •Phần mong đợi khách hàng mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin từ phần cảm nhận khách hàng (Babakus Boller, 1992) •Sử dụng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi kỳ vọng khách hàng – khái niệm mơ hồ người trả lời, giúp hạn chế sai sót chất lượng liệu thu thập •Đo lường kì vọng khách hàng khó khăn •Khi hỏi mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận đầu để trả lời câu hỏi, làm giảm sai số sai lệch kết •Đơn giản, dễ thực , tốn thời gian chi phí khảo sát CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH                      Nội thất Vân Chiều Quán thật thoải mái        Vân Chiều Quán cung cấp dịch vụ thời gian hẹn        6.Khi bạn có vấn đề, Vân Chiều Quán thể quan tâm chân thành giải vấn đề        Thức ăn thức uống hợp vệ sinh cung cấp đầy đủ thỏa đáng        Nhân viên có mặt khách hàng cần        10 Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng        11 Nhân viên Vân Chiều Quán nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng        Vân Chiều Quán có trang thiết bị đại Vân Chiều Quán có sở vật chất trông hấp dẫn, bắt mắt, đại sảnh đẹp Nhân viên Vân Chiều Quán có trang phục gọn gàng, cẩn thận 12 Nhân viên Vân Chiều Quán vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 13 Nhân viên không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 14 Cách thức phục vụ nhân viên làm bạn thấy tin tưởng dịch vụ nhà hàng 15 Hóa đơn toán ghi xác thực nhanh chóng 16 Nhân viên niềm nở, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn thân thiện với khách hàng                                    17 Khi khách hàng than phiền hay không hài lòng dịch vụ, nhà hàng kiên nhẫn tiếp thu giải vấn đề        18 Nhân viên dành ý đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng        19 Cách thức phục vụ đồng yêu cầu khách chi phí phục vụ thỏa đáng        20 Không gian thiết bị an toàn sử dụng        21 Chất lượng dịch vụ Vân Chiều Quán hẳn chất lượng dịch vụ nhà hàng câu cá thư giãn khác        22 Vân Chiều Quán làm việc vào thuận tiện         Giải Pháp: • Cần mở rộng thêm quy mô kinh doanh, tăng thêm số lượng chòi cở lớn • Cần tăng cường marketing, quảng bá để mở rộng phạm vi khách hàng, hướng tới nhiều khách hàng hạng sang • Nhân viên cần phục vụ với tác phong chuyên nghiệp • Đa dạng hóa ăn • Cần thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng  • • • • • • • Biện Pháp: Mở lớp đào tạo nhân viên tác phong kỹ phục vụ Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu Thiết kế hệ thống đèn màu, đèn trang trí để phục vụ vào ban đêm, để tạo không gian thật đẹp Thường xuyên bổ sung ăn vào thực đơn Cần có tranh, có kèm hướng dẫn kỹ thuật câu cá, vừa để trang trí chòi câu, vừa để hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng Cho phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ mà khách hàng yêu thích vào quán Mời chuyên gia thực khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ tìm biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiến tới hoạch định giải pháp mở rộng quy mô  Sử dụng lịch hẹn: • Khách hàng gọi điện đặt chỗ trước đến quán  Chính sách giá dịch vụ: • Vào mùa thấp điểm, ăn giảm giá, đặc biệt ăn cá • Khi khách hàng câu cá muốn ăn hay đem hưởng mức giá ưu đãi, rẻ giá thị trường nhiều  Phát triển dịch vụ bổ sung: • Dịch vụ câu cá bổ sung cho dịch vụ nhà hàng mô hình kết hợp hợp lý nhà hàng • Trong thời gian chờ đợi để phục vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ nước uống giải khát, cafe bàn chờ  Lập kế hoạch công việc: • Nhu cầu khách hàng tăng cao khoảng tháng 4-9 • Nhân viên Vân Chiều Quán làm việc cố định, không theo dạng bán thời gian, không làm việc theo ca  Tăng cường tham gia khách hàng: • Đối với dịch vụ câu cá, khách hàng tự phục vụ Do đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng gắn liền với tham gia khách hàng vào hoạt động cung ứng dịch vụ MỞ RỘNG QUY MÔ Y         WHEN????????????? WHY?????????????? Nhu cầu khách hàng cao Chưa có nhà hàng câu cá thư giãn BẮC SÔNG HƯƠNG Tăng cường quảng bá thương hiệu Tăng cường quảng bá thương hiệu         The End [...]... Khách hàng có thể gọi điện đặt chỗ trước khi đến quán  Chính sách về giá dịch vụ: • Vào mùa thấp điểm, các món ăn được giảm giá, đặc biệt là các món ăn về cá • Khi khách hàng câu được cá muốn ăn hay đem về thì được hưởng mức giá rất ưu đãi, rẻ hơn giá thị trường rất nhiều  Phát triển các dịch vụ bổ sung: • Dịch vụ câu cá bổ sung cho dịch vụ nhà hàng là một mô hình kết hợp rất hợp lý của nhà hàng •... ý đến từng cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng        19 Cách thức phục vụ thì luôn đồng nhất đối với yêu cầu của khách và chi phí phục vụ là thỏa đáng        20 Không gian và thiết bị an toàn khi sử dụng        21 Chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán thì hơn hẳn chất lượng dịch vụ ở các nhà hàng câu cá thư giãn khác        22 Vân Chiều Quán làm việc... phục vụ, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ nước uống giải khát, cafe tại bàn chờ  Lập kế hoạch công việc: • Nhu cầu của khách hàng tăng cao trong khoảng tháng 4-9 • Nhân viên tại Vân Chiều Quán làm việc cố định, không theo dạng bán thời gian, cũng không làm việc theo ca  Tăng cường sự tham gia của khách hàng: • Đối với dịch vụ câu cá, khách hàng tự phục vụ Do đó, hoạt động kinh doanh của nhà hàng. .. thắc mắc của khách hàng        11 Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng        1 Vân Chiều Quán có trang thiết bị hiện đại 2 Vân Chiều Quán có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt, đại sảnh đẹp 3 Nhân viên của Vân Chiều Quán có trang phục gọn gàng, cẩn thận 12 Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 13 Nhân viên... đẹp Thư ng xuyên bổ sung món ăn mới vào thực đơn Cần có những bức tranh, trong đó có kèm hướng dẫn kỹ thuật câu cá, vừa để trang trí chòi câu, vừa để hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng Cho phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ mà khách hàng yêu thích vào quán Mời chuyên gia về thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, và từ đó tìm ra biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và... yêu cầu của khách hàng 14 Cách thức phục vụ của nhân viên làm bạn thấy tin tưởng về dịch vụ của nhà hàng 15 Hóa đơn thanh toán luôn ghi chính xác và thực hiện nhanh chóng 16 Nhân viên luôn niềm nở, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với khách hàng                                    17 Khi khách hàng than phiền hay không hài lòng về dịch vụ, nhà hàng sẽ kiên nhẫn... tự phục vụ Do đó, hoạt động kinh doanh của nhà hàng gắn liền với sự tham gia của khách hàng vào hoạt động cung ứng dịch vụ MỞ RỘNG QUY MÔ Y         WHEN????????????? WHY?????????????? Nhu cầu khách hàng cao Chưa có nhà hàng câu cá thư giãn BẮC SÔNG HƯƠNG Tăng cường quảng bá thư ng hiệu Tăng cường quảng bá thư ng hiệu         The End ... mở rộng phạm vi khách hàng, hướng tới nhiều hơn khách hàng hạng sang • Nhân viên cần phục vụ với tác phong chuyên nghiệp hơn nữa • Đa dạng hóa món ăn • Cần thư ng xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng  • • • • • • • Biện Pháp: Mở lớp đào tạo nhân viên về tác phong và kỹ năng phục vụ Tăng cường quảng bá hình ảnh, thư ng hiệu Thiết kế hệ thống đèn màu, đèn trang trí để phục vụ vào ban đêm, để tạo...        4 Nội thất của Vân Chiều Quán thật thoải mái        5 Vân Chiều Quán luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn        6.Khi bạn có vấn đề, Vân Chiều Quán thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề        7 Thức ăn và thức uống hợp vệ sinh được cung cấp đầy đủ và thỏa đáng        9 Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần        10 Nhân...Questioning Mô hình chất lượng dịch vụ Bản Khảo sát chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây: •Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992) •Sử dụng bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ... giá dịch vụ: • Vào mùa thấp điểm, ăn giảm giá, đặc biệt ăn cá • Khi khách hàng câu cá muốn ăn hay đem hưởng mức giá ưu đãi, rẻ giá thị trường nhiều  Phát triển dịch vụ bổ sung: • Dịch vụ câu cá. .. dịch vụ nhà hàng mô hình kết hợp hợp lý nhà hàng • Trong thời gian chờ đợi để phục vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ nước uống giải khát, cafe bàn chờ  Lập kế hoạch công việc: • Nhu cầu khách hàng. .. nhà hàng gắn liền với tham gia khách hàng vào hoạt động cung ứng dịch vụ MỞ RỘNG QUY MÔ Y         WHEN????????????? WHY?????????????? Nhu cầu khách hàng cao Chưa có nhà hàng câu cá thư